Introduction

Le diagramme de Kaoru Ishikawa

PrésentationLe diagramme d'Ishikawa est un outil graphique qui permet de classer les causes identifiées d’un effet observé par sous-familles et familles.

MéthodologieLa construction du diagramme d'Ishikawa est un travail de groupe qui se déroule en 3 étapes :

1. Sur le principe d’un brainstorming, identifier les familles de causes possibles (3 à 6), chacun émettant ses opinions librement, en référence aux " 5M " (Matières, Milieu, Méthodes, Matériels, Main d'oeuvre) ; aux étapes d’un processus ; aux causes externes, internes, frontières ; à des causes techniques, humaines ou organisationnelle ; etc.

2. Rechercher et affecter chacune des causes à l’une des familles. Si les causes sont nombreuses au sein d’une famille, définir des sous-familles. Tracer le diagramme.

3. Apprécier LA ou LES causes principalement responsables ; vérifier les opinions ; enfin, déterminer sur LA ou LES causes sur lesquelles on va AGIR pour apporter des éléments de correction.

ConclusionLe diagramme d'Ishikawa permet de :

Classer les causes liées au problème posé ; Faire participer chaque membre à l'analyse ; Limiter l'oubli des causes par le travail de groupe ; Fournir des éléments pour l'étude de la solution.

Exemple de diagramme d’Ishikawa pour un mauvais café :

Le diagramme de Vilfredo Pareto

PrésentationLe Diagramme de PARETO permet de hiérarchiser l'importance relative de différents phénomènes lorsqu'on dispose de données quantitatives. Il prend la forme d'un graphique qui aide l'analyse d’une situation, en déterminant l'importance relative des différents faits et en établissant des ordres de priorité sur les causes.

MéthodologieLe but est d'analyser un phénomène par une représentation graphiquement et on doit pour cela :

Choisir la durée de l'observation (un mois, une semaine, un jour...) ; Recueillir les données pour établir la liste des causes ; Quantifier le nombre d'apparition des faits provoqués par chacune des causes ; En déduire le pourcentage des apparitions des faits ; Classer les causes par valeurs décroissantes de ces pourcentages ; Construire le graphique des valeurs cumulées des pourcentages.

ConclusionWilfredo PARETO a montré que dans une large majorité des situations, un petit nombre de facteurs a une influence majeure sur les résultats. C'est la loi dite de Pareto des 80 - 20, où 20% des facteurs expliquent 80% des résultats. Cette répartition inégale se retrouve souvent et permet de distinguer les problèmes importants de ceux qui le sont moins. Cette analyse hiérarchisée des causes a pour but de choisir les actions prioritaires à effectuer et donc de concentrer son attention sur les phénomènes les plus importants à résoudre.

Exemple de diagramme de Pareto :

L’analyse ABC appliquée à la gestion des stocks

L’analyse ABC est dérivée de la courbe de Pareto ou loi des 20-80. Pour ce qui concerne la gestion des stocks, deux critères sont particulièrement intéressants à exploiter :

La valeur en stock ; La valeur des sorties (consommation, CA).

En effet, bien souvent, une petite proportion des articles stockés représente une grande partie de la valeur totale d'un stock. De même, un nombre restreint d'articles consommés (sorties de stock) représente une partie importante de la valeur totale de sortie.L'application de ce principe conduit à une distribution de valeurs qui permet généralement de mettre en évidence, d'une manière plus ou moins marquée, trois classes de produits, désignées habituellement par les lettres A, B, C.

Étapes à suivre pour la construction1. Calcul de la valeur de stockage (ou de la valeur du paramètre observé) de chaque sorte d’article par période (quantité x prix de revient ou CA par article, …) ;2. Classement des matières dans l’ordre décroissant de valeur ;3. Calcul du % de la valeur de chaque sorte d’article par rapport à la valeur totale (tous les articles) ;4. Cumul de ces % ;5. Calcul du % du nombre d’articles par rapport au nombre total de sortes d’articles ;6. Cumul de ces % ;7. Classement des matières en biens ABC.

Il peut être utile de recenser ces informations dans un tableau ; il prendra alors la forme suivante :Article Valeur unitaire Nombre

Le diagramme peut alors être dessiné en représentant : En abscisse les différents articles ; En ordonnée le total des valeurs.

Le découpage de la courbe en 3 zones A, B et C peut alors être finalisé.

Analyse ABC - Courbe de Pareto

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Qu'est-ce que la qualité?Un questionnement récent réalisé auprès de différents publics d'apprenants a fait apparaître l'aspect multiforme de ce que peut représenter la qualité. Dans chacun des cours, la qualité est apparue selon les trois métas représentations suivantes :

La qualité est la recherche d'un standard ou d'une norme. C'est la reproductibilité des produits objets et/ou services; leur mesure statistique, leur comparaison, leur variation, ainsi que l'interchangeabilité des pièces.

La qualité, c'est aussi la recherche d'une image considérée souvent comme le principal attribut désiré. Les détenteurs d'un label qualité le font savoir et le présente comme un slogan, une image marketing ou un avantage concurrentiel.

La qualité, c'est enfin une forme gestionnaire voire un style de management. Il s'agit d'une composante nouvelle de la stratégie et de la culture des entreprises. Des exigences à la satisfaction du client, elle devient une démarche transversale, dans une structure rendue participative et activée par la motivation de le satisfaire.

Dans chacune des trois approches, la qualité est considérée comme un idéal qui doit inspirer la confiance, confiance du producteur, du consommateur, mais aussi des personnels impliqués dans la chaîne de la qualité.

La qualité est devenue dans de très nombreuses entreprises, en Suisse et dans le monde, un domaine où se décident des enjeux cruciaux pour leur développement et parfois leur survie: la qualité serait-elle devenue le principal objectif des entreprises? Enfin, la qualité place en son centre l’usager, principal destinataire du service.

Qualité   : Mots-clés Amélioration continueActivité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences

Amélioration de la qualitéPartie du management de la qualité axée sur l’accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.

Assurance qualitéEnsemble des actions préétablies et systématique mises en œuvre pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité

Audit QualitéExamen méthodique et interdépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la Qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

BrainstormingRecueil d’un maximum d’idées en un minimum de temps.

Carte de contrôleGraphique permettant de vérifier qu’un processus reste bien dans les limites qui lui sont imparties.

Carte de donnéesGraphique permettant l’enregistrement des dysfonctions.

CertificationDémarche volontaire visant l’attestation au moyen d’un certificat délivré par un organisme tiers qu’un produit ou service est conforme à un référentiel préétabli.

ClientOrganisme ou personne qui reçoit un produit.

CompétenceAptitude démontrée à mettre en œuvre des connaissances et savoir-faire.

ConformitéSatisfaction d’une exigence.

ContrôleEvaluation de la conformité par observation et jugement.

DéfautProduit ou service qui ne satisfait pas aux exigences de l’utilisation prévue.

DirectionPersonne ou groupe qui orientent et contrôlent un organisme au plus haut niveau.

DocumentSupport d’informations et l’information qu’il contient.

EfficacitéNiveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés.

EfficienceRapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.

Enquête de satisfactionEtude qui a pour but d’évaluer la couverture du besoin d’un client.

ExigenceBesoin ou attente pouvant être formulés.

ExcellenceAmélioration continue des processus de conception et de réalisation par des efforts méthodiques.

Maitrise de la qualitéPartie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité.

Management de la qualitéActivités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Management de la qualité totaleMode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société.

Manuel QualitéDocument énonçant la politique et le système qualité d’un organisme.

NormeSpécification technique ou autre document accessible au public, établie en coopération avec l’approbation générale de toutes les parties prenantes.

Objectif qualitéCe qui est recherché ou visé, relatif à la qualité.

Parties prenantesPersonne ou groupe ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme.

Plan QualitéDocument spécifiant quelles procédures et ressources associées doivent être appliquées, par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier.

Politique QualitéOrientations et intentions générales d’un organisme concernant la qualité telles qu’elles sont formellement exprimées par la direction.

Procédure

Manière spécifiée d’accomplir une activité ou un processus.

ProcessusEnsemble de moyens et d’activités liées qui transforment des éléments entrants en éléments sortants.

ProduitRésultat d’activités ou de processus.

Programme d’auditEnsemble d’un ou plusieurs audits planifiés pour une durée spécifique et dirigés dans un but spécifique.

QualitéAptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Qualité totaleEnsemble des méthodes et des principes organisés en stratégie globale visant à mobiliser tout l’entreprise dans le but de satisfaire le client au moindre coût.

RevueExamen entrepris pour déterminer la pertinence et l’efficacité de ce qui est examiné, à atteindre des objectifs définis.

Revue de directionEvaluation formalisée, effectuée par la direction, de l’état et de l’adéquation du système qualité par rapport à la politique et à ses objectifs.

Satisfaction du clientPerception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.

SystèmeEnsemble d’éléments en interaction visant un but commun.

Système de managementSystème permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs.

Système de management de la qualitéSystème de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.

Système qualitéEnsemble de l’organisation, des procédures, des processus, et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

TraçabilitéAptitude à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou l’emplacement de ce qui est examiné.

La qualité

La recherche de la qualité est particulièrement liée à l'évolution du contexte économique. La réduction des marchés s'est traduite par, respectivement : La recherche d'une plus grande compétitivité des entreprises, en termes de

productivité, de flexibilité et de performance ; Un positionnement sur les marchés mondiaux ou mondialisation des marchés ; L'intégration des technologies de pointe, l’intégration des systèmes ; L'anticipation des besoins des clients et la meilleure adéquation des produits et

services à leurs besoins.

La qualité prédomine aujourd’hui plus qu’hier Dans une économie concurrentielle à une époque où l’offre est supérieure à la demande, les entreprises doivent s'adapter à de nouvelles exigences, faute de quoi les clients se tournent vers d'autres offreurs. On supporte moins les défauts dans les services. Les courses à l’innovation et plus encore à la novation font que des générations de produits se succèdent à des cadences accélérées. De plus, la « non-Qualité » coûte aussi très cher. Les coûts de remplacement des fournitures défectueuses atteignent souvent des pourcentages notables de la valeur ajoutée des entreprises. La Qualité est un facteur essentiel de compétitivité, pour chaque entreprise et pour l'économie du pays

Les caractéristiques associées à la qualité et leurs définitions

Le concept de non-conformité, c’est la non-satisfaction à une exigence spécifiée. Le concept de spécification est le document énonçant les exigences. Le concept d’anomalie couvre tout écart ou déviation par rapport à ce qui était attendu. Le concept de non-qualité est l’ensemble des écarts entre la qualité voulue et la qualité obtenue se mesure en éléments statistiques ou économiques.

Les concepts de : qualité - Coût – Délai C'est la recherche de la satisfaction de l'utilisateur, à tous points de vue. C'est aussi la prise en compte de l'interdépendance entre ces trois caractéristiques. C'est aussi la volonté de prendre en compte le coût global de possession d'un objet,

d'un service : une voiture, une machine, un billet d'avion, un acte notarié, etc.

Notions importantes C'est en faisant le produit, tout au long de sa conception et de sa réalisation que l'on fait

en sorte qu'il ait toutes les caractéristiques requises. C'est la notion de la maîtrise de la qualité.

La qualité, ce n'est pas la performance maximale, mais le respect de la performance spécifiée.

La sur-qualité (qui se paye quelque part) est comme la sous-qualité, c’est-à-dire de la non-qualité.

L'excellence recouvre une politique d'amélioration continue des processus de conception et de réalisation par des efforts méthodiques.

Le coût de la non-qualité est la vraie mesure de la qualité »

Les enjeux liés à la qualité

Enjeux fonctionnels ou opérationnels Tout défaut important, de conception ou de réalisation, peut affecter plus ou moins la fonction du produit, sa mission opérationnelle ou l'accomplissement d'un service. L'accumulation ou la répétition de défauts individuellement mineurs peut avoir des effets nocifs de plus ou moins grande ampleur.

Enjeux humains et sociaux Les accidents ou incidents provoqués par des défauts de conception ou de réalisation ou par des erreurs d'utilisation, ont des répercussions humaines : désagréments, blessés ou morts.Les problèmes liés à la qualité ont des aspects juridiques, voire judiciaires. Outre la garantie accordée à leurs clients, les entreprises ont des obligations envers la société: la responsabilité du fait du produit est à l'origine d'une part importante du droit.

Enjeux économiquesLa non-qualité se paie, son coût est énorme et non sans effets sociaux, cela se répercute : o Sur le produit intérieur brut ;

o Dans les budgets de l'état, lequel est la fois un gros client, un grand prestataire de

services; o Dans le prix des produits que nous achetons et de ceux qui sont proposés à

l'exportation; o Dans la substance, la santé et l'avenir des entreprises.

La perte annuelle des entreprises françaises, dues à la non-qualité, était officiellement estimée en 1998 à près de 10% de leur chiffre d'affaires global, soit environ 450 milliards de francs français.

Les relations qualité / prix / demandeLa qualité va influencer la demande. Un prix élevé va faire baisser la demande.

pour certains produits, le prix est impératif et pour d’autre c’est la qualité. Demande inélastique par rapport au prix ou à la qualité.

Questions liées au chapitre sur la qualité

1. Quelle est la définition de la non-Qualité ? L’ensemble des écarts entre la qualité voulue et la qualité obtenue se mesure en éléments statistiques ou économiques.

2. Quelle différence faites-vous entre sur-Qualité, super-Qualité et non-Qualité ? Qualité => respect de la performance spécifié ≠ performance maximaleSuper-qualité = sous-qualité => non- qualité

3. Qu’entendez-vous par défaut de conception, défaut de réalisation, défaut d’exécution ?

Les défauts de conception => mal penséLes défauts de réalisation => mal réaliséLes défauts d’exécution => mauvaise livraison par exemple

4. Comment mesure-t-on la Qualité ? La mesure de la qualité est la comparaison entre les résultats obtenus confrontés aux objectifs spécifiés. (produit-objet) et (service-action).

5. Quels sont les objectifs attendus de la Qualité ? Outre les objectifs de la société dans son ensemble face à son environnement, les principaux objectifs relatifs à la qualité sont, respectivement :

Les objectifs de l'utilisateur Celui-ci veut avoir à l'avance la certitude que le produit dont il va disposer répondra à son besoin.

Les objectifs de l'entreprise Objectifs externes : liés à la satisfaction de l'utilisateur. À l’égard du client, elle doit respecter les clauses contractuelles en matière de qualité, prix et délai. Objectifs internes : envers le personnel, envers ses actionnaires, ainsi qu'envers ses bailleurs de fond. Elle cherche la rentabilité, la compétitivité, la croissance, la pérennité. L'amélioration de la qualité de ses produits, acquise par une meilleure maîtrise des processus, est un vecteur essentiel de rentabilité et de compétitivité.

6. Quels sont les risques et les enjeux de la Qualité ? Enjeux Risques

- Stratégie qualité incorporé aux affaires- Processus stratégique identifiés/optimisés- Ecoute du client permanente- Assurance qualité pour risques majeurs- Collaborateurs => acteur de changement

- Stratégie qualité parallèle- Processus compliqué et multiple- Clients perdu de vue- Ass. qualité multirisque et bureaucratique- Collaborateurs entravés

+ « les enjeux liés à la qualité » page précédentes.

De la qualité à l’assurance qualité

Une combinaison de théories, de méthodes, d’outils et d’exercices pratiques », visant à rechercher les moyens les plus appropriés permet d’appréhender une démarche qualité.

La démarche qualité est fort ancienne : Les grands donneurs d’ordres ont toujours souhaité être assurés de la capacité de leurs fournisseurs à maintenir la qualité dans la durée et se sont donnés les moyens de l’évaluer : exigences, références, visites, partenariat.

L’Assurance qualité peut être définie comme l’ensemble des actions préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la Qualité

La logique de la démarche (quand instaurer la qualité)Il existe un certain nombre de signes faisant apparaître des faits réels justifiant une prise de conscience en entreprise et signifiant qu’un changement est nécessaire. Identification de dysfonctions Les dysfonctionnements légitimisent une démarche qualité. Les signes classiques sont en général : un taux de rebuts élevé, une augmentation importante des retours des clients, une mauvaise tenue des délais, des ruptures de stocks régulières et pénalisantes, etc. Il est temps de mettre en place un système d’assurance Qualité pour redonner confiance à l’externe mais aussi à l’interne de l’entreprise. Perte de compétitivité Une entreprise qui est au constat d’une perte de compétitivité est amenée à analyser ses méthodes, celles de ses compétiteurs et à se poser alors quelques questions quant à son organisation interne. Une démarche qui a évolué dans le temps Tout client constatant des éléments de non-qualité sur un produit sera amené à sanctionner immédiatement le fabricant de ce produit.

Le fabricant qui fait face à des refus coûteux est amené à repérer les éléments de non-qualité et leurs causes en cours de production, voire même en amont. Il entre ainsi dans une logique d’assurance de la qualité, avec la volonté de créer une relation de confiance avec le client.

On constate en fait la mise en évidence des deux leviers suivants : D’une part, la prise en compte des aspects de la qualité s’exerce en amont du cycle de

production et remonte à la conception même du produit ; D’autre part, sous la pression de l’extérieur, l’assurance qualité s’impose aux entreprises

par le biais du marché et/ou par l’avantage concurrentiel qu’elles expriment en général en termes d’argumentaires commerciaux.

Les coûts d’obtention de la qualité Dans le langage courant, il est communément admis que : La qualité se paie ! Qu’un client exaspéré soit prêt à payer plus cher pour avoir un produit de qualité, ce peut être admis. Qu’un client soit convaincu que s’il paie un produit cher, ce produit est un produit de qualité, cela vaut tout autant que la première proposition. Mais il est faux de dire qu’il coûte plus cher à un fournisseur de fabriquer des produits de qualité ! La mise en place d’une démarche qualité permet de rationaliser la production, d’éviter les redondances, d’éliminer les gaspillages, de réduire les rebuts, d’organiser les flux, d’améliorer les relations entre les équipes et les différents niveaux de hiérarchie. Il s’agit en fait de gain en compétitivité et non d’un surcroît de coûts pour l’entreprise. La non-qualité est de moins en moins supportable par l’entreprise. Enfin, le coût d’obtention de la qualité (COQ) est composé des quatre facteurs suivants : Les coûts des défaillances internes Ce sont les coûts qui disparaîtraient si les défauts disparaissaient dans l’entreprise. Les coûts des défaillances externes Ce sont les coûts qui disparaîtraient si les défauts disparaissaient à l’extérieur de l’entreprise. Les coûts de la mesure de la Qualité Ce sont les coûts engendrés par l’examen de l’état du produit, tout au long de la production.Les coûts de prévention Ce sont les coûts supportés pour réduire les coûts que nous venons de citer.

Questions liées au chapitre sur l’assurance qualité

1. Quelle différence fondamentale y a-t-il entre qualité des produits et assurance qualité ?

L’assurance qualité est nuisible à l’innovation et ne concerne pas les petites entreprises car elle touche essentiellement des activités répétitives.

2. Quelle différence faites-vous entre les normes ISO 9001, 9002 et 9003 ? Le système qualité ou comment organiser la confiance, se définit comme : L’ensemble de l’organisation des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité. Les exigences spécifiées peuvent concerner : Soit la conception et le développement, la production, l’installation et les prestations

associées : norme ISO 9001 ; Soit la production, l’installation et les prestations associées : norme ISO 9002 ; Soit enfin, les contrôles et les essais finaux : norme ISO 9003.

3. Quelle différence faites-vous entre qualité interne et externe   ?

Qualité interne => intérieur à l’entreprise (coût de rebus, déchets, etc.)Qualité externe => extérieur à l’entreprise (coût de garantie, etc.)

4. Quels sont les composants de la gestion documentaire   ? Manuel assurance qualité (support de référence : Norme ISO 9001/2/3) Procédures Plan assurance qualité Instructions

5. Quels sont les avantages des entreprises à pratiquer l’assurance qualité ? Gain de confiance Gain d’argent Gain en compétitivité

6. Quels sont les facteurs-clés de réussite d’une opération de mise en place d’A-Q   ? La réussite du projet peut être conditionnée par les facteurs suivants :

La qualité de l’animation, Le profil personnel des membres du groupe-projet, La méthode de travail, Le soutien du responsable, Le rythme de travail.

7. Quel est la composition d’un groupe projet Assurance qualité ? Le groupe projet est composé de façon à représenter les fonctions impliquées par le champ de l’assurance qualité, les différentes sensibilités du personnel, ainsi que des différents niveaux de la hiérarchie. Son effectif est limité à une dizaine de personnes. Le groupe projet est animé par un chef de projet, nommé par la direction générale et qui conduit son équipe, le cas échéant, avec l’aide d’un consultant Assurance Qualité.

8. Quel est le profil et la fonction d’un responsable Assurance qualité ? Il va s’approprier cette mise en place, la coordonner, gérer l’évolution des mentalités et des pratiques. Il doit faire preuve de bien des qualités, tant professionnelles que psychologiques. Son rôle consiste à se faire accepter de ses interlocuteurs internes comme externes. Il doit motiver les équipes pour la mise en œuvre de la démarche, coordonner leurs efforts, sans perdre le ton donné et souhaité par la direction. Il participe à l’élaboration de la documentation, notamment à la rédaction des manuels et des procédures nécessaires. Il participe activement aussi à la formation. Il doit avoir une bonne connaissance des systèmes d’assurance qualité, de la qualité en général et des normes auxquelles il se réfère.

9. Quelles sont les étapes d’un audit ?

Décision d’un audit (Fixation objectifs /objet) Information sur les auditeurs Préparation Notification d’audit / Plan d’audit Réunion Ouverture, Entretien, Réunion fin de l’audit Rédaction du rapport Information commanditaire – Transmission des responsabilités Analyse des écarts Suivi

10. Quelles sont les quatre démarches relatives à la déontologie de l’audit ? Donner à l’audit son rôle d’examen méthodique et indépendant Effectuer soit un contrôle de conformité, soit un contrôle de cohérence Positionnement de l’audit (à la frontière entre auditeur et audité) Bien appréhender les responsabilités respectives de l’auditeur et du prescripteur.

11. Quels sont les six domaines de l’Assurance qualité ? La politique qualité Pilotage de l’assurance qualité Ressource de la qualité Documentation Procédures d’activité Point d’attention dans les procédures d’activité

La maîtrise de la qualité

Volonté de maîtriser la qualité selon les trois axes suivants : La maîtrise de toute la vie du produit ; La participation de l’ensemble du personnel, avec l’attribution d’objectifs qualité

personnels, leur permettant d’identifier les anomalies et leur donnant les moyens de prendre les mesures correctives ;

L’implication de l’environnement de l’entreprise

Peu à peu, la maîtrise de la qualité a nécessité la mise en place de méthodes et l’utilisation d’outils qualité. Réaliser une opération de qualité totale revient à appliquer le « cycle de mise en place de l’assurance qualité » :

Évaluation – Objectifs – Préparation – Exécution – Nouvelle évaluation

L’entrepreneur devra répondre d’une qualité conformément aux cinq contextes suivants : La Qualité de ses produits ; La Qualité de l’environnement ; La Qualité de ses fournisseurs ; La Qualité de son personnel ; La Qualité de sa gestion.

Dans le but de satisfaire clients, actionnariat, personnel, sous-traitants et environnement.

Vers un nouveau style de managementLa qualité totale est le système de management qui intègre la satisfaction des cinq ayants droit et pour cela nécessite la conduite des cinq niveaux de la qualité. Le TQM est en fait un mode de management qui cherche le meilleur compromis entre les différents acteurs de l’entreprise, sachant que le client est au centre du dispositif.

Le style de management qui en découle encourage l’implication de chacun, le travail de groupe et le décloisonnement. Tout cela induit de profonds changements dans l’entreprise, la communication doit être à la hauteur des ambitions, le leadership devra être exemplaire et visible par tous pour insuffler l’effet d’entraînement indispensable.

TQM is not about Quality, it’s about management

«La vie d’une entreprise, sa croissance et son déclin se jouent sur une scène où trois groupes d’acteurs se côtoient en permanence : personnel, clients, actionnaires »

Vers une nouvelle manière de penser la productionLe cycle PDCA : Plan - Do - Check - Act puis PDSA (s pour study) En français: Préparer - Développer - Comprendre - Agir « Le cycle PDCA résume toute la philosophie du management de la qualité. Il est à la base de la méthode scientifique permettant de comprendre et d’améliorer un processus ». Le PDCA constitue un processus dynamique d’acquisition de connaissances.

Le cycle PDCA universel Le cycle de production de Edwards W. Deming

Ishikawa préfère diviser le cycle en 6 étapes et a toujours réussi ainsi à obtenir des résultats probants»

Définir le but, l’objectif ; Définir les méthodes pour y parvenir ; Instruire et entraîner ; Mettre à exécution ; Contrôler les résultats ; Prendre des mesures.

Vers la mise en œuvre d’un TQMConformément à une démarche systémique, ce qui va être important c’est la prise en considération des invariants en matière de qualité totale. 4 révolutions, respectivement : Première révolution : Priorité au client ; Deuxième révolution : Amélioration continue ; Troisième révolution : Participation totale ; Quatrième révolution : Insertion dans un réseau local. Ces «révolutions du management » nous invitent à envisager le TQM comme un système ou comme un ensemble de techniques de management, issues souvent de la combinaison de plusieurs techniques préexistantes et n’ayant d’effet révolutionnaire qu’une fois réunies. ^ « Nous croyons que les entreprises ne peuvent réussir à long terme sans systèmes et pratiques mis au service de l’attention portée au client, de l’amélioration continue,

de la participation totale, et de l’insertion dans un réseau social ».

Définition de la qualité totaleLe management total de la qualité est un mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société ».

À cette définition, la norme ISO 8402 exige pour la Qualité Totale : « Une implication forte et permanente de la direction au plus haut niveau ».

Dès lors, on conviendra que le management de la qualité totale (TQM) est un système évolutif de pratiques, d’outils et de méthodes de formation pour la conduite des entreprises. Son but est de satisfaire les clients dans un monde en rapide évolution. Le management de la qualité totale améliore les performances de l’entreprise en particulier par l’élimination des défauts sur les produits, par la conception de produits plus attrayants, la réduction des délais et des coûts, et l’amélioration en fin de compte du service. Elle se présente comme une politique générale destinée à renforcer l’emprise des dirigeants sur l’entreprise, permettant à ceux-ci de manœuvrer d’une manière plus souple et plus rapide sur le marché.

Le coût contre le prixIl est important d’ajouter la dualité entre le coût et le prix. Les entreprises japonaises se soucient du coût, pas du prix . D’une manière générale, les entreprises japonaises visent 10% de réduction du coût chaque année et elles invitent leur fournisseur à en faire autant. Un mot d’ordre : CD10 coûts diminués de 10% et à tous les niveaux de l’entreprise. Cette démarche découle du principe que le marché, les concurrents ou la demande du client fixent le prix et qu’il faut inclure dans ce prix de nouvelles caractéristiques sur les spécifications de base. Si l’on ne maîtrise pas les prix, la seule chose que l’on puisse maîtriser, ce sont ses propres coûts. En Occident, les ingénieurs adhèrent au concept de l’adaptation à l’utilisation. En fait, ceci repose sur le fait qu’en Europe ou aux États Unis, on est habitué à payer plus cher pour avoir des caractéristiques supplémentaires aux spécifications de base.

Evolution des méthodes de la qualité totale

Les outils et les étapes de la maîtrise de la qualité

Les 7 outils de la maîtrise de la qualité Les 7 étapes de la maîtrise de la qualité 1. Feuilles de contrôle 1. Choix du thème 2. Diagramme de Pareto 2. Collecte et analyse des données 3. Diagramme de cause-effet 3. Analyse des causes 4. Graphes / stratification 4. Plan et application de la solution 5. Cartes de contrôle 5. Évaluation des effets 6. Histogrammes 6. Normalisation de la solution 7. Diagramme de dispersion 7. Réflexion sur le processus et le prob. suivant

Qualité de conception contre qualité de conformitéLa qualité de conformité répond à des règles et correspond au degré auquel un produit ou un service se conforme à une norme. La normalisation et certains outils de la maîtrise de processus permettent l’adaptation élémentaire aux normes, et les 7 étapes et 7 outils de la maîtrise de la qualité permettent d’obtenir la conformité aux exigences évolutives du client : une qualité plus élevée et un coût plus bas ! La qualité de conception suppose l’extension du champ d’application des normes, le recours aux études de marché pour définir les conditions de l’adaptation à l’utilisation. On recourt alors au QFD et aux 7 outils pour la mise en œuvre d’une politique volontariste d’amélioration. C’est la remise en question de la conception des produits et des services et de leur processus d’élaboration en vue de mieux répondre aux exigences latentes.

Les quatre révolutions de la pensée managérialeLe management par la qualité totale est un système évolutif, destiné à l’amélioration continue des produits et des services, dans le but d’accroître la satisfaction du client dans un monde en rapide évolution. Il existe quatre domaines de concepts et de pratiques communs aux entreprises qui réussissent, associés aux quatre révolutions de la pensée managériale, conformément aux travaux de Shoji Shjba, Alan Graham, David Walden : 1. Les entreprises TQM se concentrent sur les clients et la satisfaction de leurs besoins . Par

conséquent, elles doivent pouvoir réagir rapidement à l’évolution des besoins du client et concentrer leurs ressources limitées sur des activités permettant de satisfaire ces besoins.

2. Les entreprises TQM cherchent l’amélioration continue des processus conduisant à des produits et des services de meilleure qualité. L’amélioration continue inclut le recours à une approche scientifique : analyse des faits, actions fondées sur les faits, vérification concrète des faits. Elle leur permet de réaliser des améliorations progressives pour conquérir rapidement des marchés et acquérir une expérience réelle. Le processus d’amélioration est répété constamment pour atteindre des niveaux de qualité toujours plus élevés.

3. Les entreprises TQM recherchent la participation totale de leur personnel . Toutes les capacités de l’ensemble des membres de l’entreprise doivent être utilisées, si celle-ci entend réaliser l’amélioration continue et rechercher la satisfaction du client.

4. Les entreprises TQM doivent contribuer au développement des connaissances du réseau social : c’est partager le savoir avec d’autres entreprises, dans le but d’éviter de devoir réinventer des méthodes, de pouvoir appliquer plus rapidement les nouvelles pratiques, et de créer une culture qualité au sein de laquelle elles puissent développer leurs activités.

Synthèse Il est indispensable d’inscrire la stratégie qualité dans la stratégie générale de l’entreprise. L’action de la qualité induit une redéfinition de l’organisation et du mode de management de l’entreprise. Il nous faut cependant veiller d’une part à l’excès de lourdeur, à la fois paralysante et inefficace, et d’autre part, à l’insuffisance de structure et de méthode, interdisant une réelle assurance qualité. Dès lors qu’elle atteint ses objectifs, la qualité procède à une véritable mutation culturelle de l’entreprise, tout en ouvrant l’entreprise sur les réels besoins de ses clients. Il est important de respecter les différentes étapes de l’amélioration qualité, sachant que chacune d’entre elles va exiger à la fois des réorganisations et des investissements.

Questions liées au chapitre sur la maîtrise de la qualité

1. A quels processus s’applique le cycle d’Edwards W.Deming   ? Produit Environnement Fournisseurs Personnel Gestion

2. Comment étudier un processus   ? Grâce à la méthode d’Ishikawa ou à un PDCA.

3. Quel est le but du coût de la qualité   ? Produire une qualité de 100% sans aucun gaspillage.

4. Comment fixer les objectifs d’amélioration de la qualité   ? QCLSM : Qualité, Coût, Livraison, Sécurité, Moral

5. Quelle est l’utilité des flugrammes ? On retiendra qu’un flugramme représente un processus, c’est-à-dire un enchaînement ordonné d’actions et d’événements aboutissant à un résultat déterminé. Un flugramme n’utilise que des symboles graphiques simples. Son but n’est pas de décrire un processus idéal, mais de rapporter des actions et des évènements observés dans la réalité.

6. Qu’entend-on par conformité à des règles   ? La conformité aux règles définit la qualité comme étant la propriété d’un produit qui correspond aux spécifications de ses concepteurs.

7. Qu’entend-on par adaptation à l’utilisation   ? Assurer la satisfaction des besoins du marché et en particulier ceux demandés par l’utilisateur.

8. Qu’entend-on par maîtrise du coût   ? Qualité élevé et faible coût

9. Que signifie pour vous l’attention portée aux écarts, aux points faibles et aux opportunités   ? Aux écarts : Caractéristique de la conformité aux normes de l’adaptation à l’utilisationPoints faibles : Caractéristique de la maîtrise des coûtsAux opportunités : Caractéristique de la satisfaction des exigences latentes

10. Quelles sont les quatre exigences dont les entreprises TQM doivent se préoccuper ?

La conformité à des règles définit la qualité comme étant la propriété d’un produit qui correspond aux spécifications de ses concepteurs.

L’adaptation à l’utilisation; Il s’agit d’assurer la satisfaction des besoins du marché et en particulier ceux demandés par l’utilisateur ;

La maîtrise du coût signifie qualité élevée et faible coût ; La satisfaction des exigences latente est la satisfaction des besoins des clients

avant même qu’ils en soient conscients.

11. Quelles sont les adaptations futures que les entreprises TQM doivent appréhender   ? Conformité aux règles Adaptation à l’utilisation Maîtrise des coûts Satisfaction aux exigences latentes Adaptation à la culture de l’entreprise Satisfaction des exigences globales de l’environnement social

12. Qu’entend-on par niveaux de pratique de la TQM   ? Les quatre révolutions de la pensée stratégique impliquent la nécessité d’intervenir sur quatre niveaux : l’individu, le groupe de travail, l’organisation, et le secteur d’activité industrielle, par exemple.

Individu => chacun dans l’entreprise entretient des relations clients/fournisseursGroupe de travail => travail d’amélioration par l’apprentissage mutuel et l’esprit d’équipeEntreprise => intégration des améliorations à caractère innovateur aux objectifsSecteur de l’industrie => promotion d’une culture Qualité plus ouverte