retail multicanal. nueva era con el cliente en el centro
TRANSCRIPT
Retail Multicanal. Nueva era con el cliente en el centro
¿Estamos preparados para el cambio?
Alicia Davara
Redactora-Jefa
De dónde venimos…
Dos grandes revoluciones
1.- Gran Almacén. Bon Marché, Francia. Finales XIX (venta generalista por departamentos, fuera stocks, compra espectáculo, servicios añadidos…)
2.- Hipermercado. Carrefour, Francia. 1963. España, 1973.(autoservicio en gran superficie, todo bajo el mismo techo, alta rotación de stocks, negociaciones duras con proveedores con pagos aplazados…)
Y una tercera…. nacimiento y democratización Internet
Dónde estamos
Distribución alimentaria�Concentración
�Escasa diferenciación
�Competencia agresiva/guerra de precios
�Descenso acusado del consumo en valor
�Cambios en hábitos de compra
�Consumidor ‘multifiel’
�Consumidor digital
�E-commerce; canales múltiples on+off line
�Venta directa productor
Concentración
5 TOP
Fuente: Kantar
2011 2012
Mercadona 19,7 21,0
DIA 7,5 7,9
Carrefour Hiper 7,6 7,6
Eroski Super 3,7 3,4
Alcampo
Total 5 TOP
2,8
41,3
3,0
42,9
IDEES…
�Mercat dur per tots
�Creixement qui + m2, però molt pocdegut a +vendes x m2
�Quotes molt petites, diversitat oferta
�Tenir avantatges petits quota de mercat
E-Commerce Oportunidad y Reto para todos
� Fabricantes
� Retailers
� GGEE y Pymes
Las cifras del E-Commerce
� 2010: 10.300 mill € (+ 24,4 %)
� 2011: 12.612 mill € (+ 22,4 %)
� 2012 : 14.975 mill € (+18,8 %)
� 2015: 22.145 mill € (+ 11,9 %)
¿Alimentación?
� Ulabox
� Carritus
� Tudespensa
� Hermeneus
� Etc.Líderes
� Amazon: 4,2 mill usuarios únicos mensuales
� El Corte Inglés: 3,7 mill usuarios únicos mensuales
(Fuente:mScore)
El consumidor
� Racional (*)
� Austero
� Menos stock doméstico
� Menos desperdicio alimentos
� Más comidas en el hogar
� Cestas más pequeñas
� Busca y compara precios
� Social. Comparte información con otros (boca a boca y/o en redes sociales)
IDEES…
�Video sobre el canvi de comportamentrespecte al producte ideal
Dónde VamosNueva Era
� Apple, Steve Jobs
� 2008 1er Iphone
� Revolución multimedia
� Revolución pantalla táctil
� Google Inc
� Sept 1998
� Buscador más usado
� Revolución datos
La Era de la Comunicación
Era de la Comunicación
Cada minuto en el mundo
�Dos millones búsquedas Google
�204.166.000 millones SMS móvil
�100.000 tuits en Twitter
�34.722 likes Facebook a marcas
�2.083 checkins en Foursquare
�3.125 nuevas fotos Flicker
�262.000 $ gasto shopper web
El Poder del Consumidor
� Digital/Móvil
� Informado
� Social
� Comprometido con empresas RSC
� Local
� Emocional. Además de soluciones busca emociones: experiencia de compra
Consumidor. Multipantalla
� Multipantalla: Páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, PCs, Tv, tablets, smartphones, kioscos virtuales
� Incorporar todos y cada uno de los canales en los que el cliente puede y quiere actuar con el retailer
IDEES…
�Video sobre el canvi de comportamentrespecte a la publicitat
De consumidor a Cliente
En el centro del negocio
Cliente Multicanal
Cliente Multicanal
Cliente Multicanal
Cliente Multicanal
Cliente Multicanal
Cliente Multicanal
Cliente Multicanal- Retail Multicanal(Con el cliente en el centro, posibilidad de informarse y/o
comprar en uno o varios canales de forma simultánea)
Accesorios móviles se han convertido en dispositivos emocionales
Ni Marcas ni Retailers están aprovechando sus oportunidades
Movilidad para información y compra
� 7 de cada 10 compradores europeos se informa en la red antes de comprar
� Casi 8 de cada 10 elige la tienda física
� 1 de cada 4 utiliza móvil para comparar precios
� Precios y disponibilidad de las marcas son los valores prioritarios on y off line
� Rapidez de envío, bajo coste gastos de envío y calidad de los productos, los criterios de elección online
� 4 de cada 10 compradores comparte en redes sociales y recomienda, o no, la marca o la enseña
¿Futuro?Consumidores digitales
� Tiendas digitales
� Marketing digital
� Social Media
� Canales cruzados
� Cambios en la gestión, negociación y venta
� Cambios en los estilos de Dirección
� Cambios en las funciones Tienda (Pago móvil, etiquetados, promociones, pantallas, tablets información,…)
� De empleados a dialogantes con el shopper
� Cooperación (consumidores co-creadores productos y coempresas)
¿Futuro? Tiendas
� Pequeños formatos urbanos. Gran superficie quedará para el canal online
� Más pequeñas y enfocadas al shopper
� Tiendas efímeras. Pop up stores. Formatos alternativos
� Integradas tecnológicamente. Tienda Off + Tienda ON + Redes Sociales
� Estrategia omnichannel, los compradores esperan experiencia de marca Internet + Tiendas puntos de contacto multimedia
� Multipantalla. Movilidad (smartphones- tablets) protagonista
¿Futuro? Atención al cliente
� Nueve de cada diez consumidores afirma que no habrían cambiado de marca si la empresa lo hubiera impedido de alguna forma.
� Siete de cada diez no se habría marchado si el servicio de atención al cliente le hubiera atendido de forma eficaz.
� El trato poco amable, o dejar al cliente en espera, en información o cajas, hace que seis de cada diez decida no volver.
¿Futuro? Canales de comunicación
� Accesorios móviles (smartphones + tablets)
� TVs para interactuar (3D)
� Pc’s
� Kioscos autoservicio y multipantallas táctiles
� Digital Signage
� Probadores virtuales
FUTURO
¿ El fin de las tiendas físicas?
Retail Multicanal.Canales CruzadosUtilizar todos los Puntos de Contacto
� La tienda (on site)
� De camino (on the go)
� En la red (on line)
¿ El fin de las tiendas físicas ?
� 7 de 10 retailers consultados por CBRE a nivel internacional considera que su actividad procede principalmente del canal físico
� El mismo porcentaje reconoce que en un plazo de dos años se habrá convertido en un negocio multicanal
� Un 77% de estos operadores incrementará su capacidad de venta multicanal a través del desarrollo de aplicaciones y webs para smartphones.
� El 80% implementará la venta en sus tiendas a través de kioscos autoservicio
� Los nuevos canales se apoyarán en las tiendas físicas. Dos tercios de los operadores las emplearán para llevar a cabo sus pedidos online
¿ El fin de las tiendas físicas ?
� Las tiendas se convertirán en un punto clave para la distribución online. Las compras online se recogerán en las tiendas (formato Drive) y se entregarán en casa o en el trabajo
� 66% asegura que usará los establecimientos físicos para servir sus pedidos virtuales
� Las tiendas online de los mayores retailers del mundo aportan un promedio del 5% de las ventas, un porcentaje que habrácrecido hasta el 10% en 2014.
� Invertir en las tiendas físicas continúa siendo la prioridad número uno de las mayores compañías de retail.
IDEES…©
Marc
h 2
011 “
Welc
om
e to the E
ra o
f A
gile
Com
merc
e”,
Forr
este
r R
esearc
h, In
c.
NOU COMPORTAMENT DEL COMPRADOR
¿Comercio on vs. comercio off?
“Al final, Comercio OnLine y Comercio OffLine
son tan solo una misma cosa.
Simplemente Comercio”
(Jacques Antoine Granjon, fundador y CEO Vente Privee, creador del concepto Club Privados de compras online )
Futuro Mercados y pymes alimentarias
Tradición y Modernidad
EN VOZ BAJA
Generación analógica, me niego a admitir que esto no va conmigo
Comerciantes, consumidores, instituciones, gobiernos. Personas .
Creámoslo. Estamos ante una nueva Era Social
Tercera Revolución Industrial-electrónica-digital. Otras formas de pensar, actuar, colaborar son necesarias
Colaboración ante la dificultad de “un mundo antiguo que no acaba de morir y un mundo nuevo que no acaba de nacer”
Construir comercio es construir futuro
Mercados y pymes alimentariasConstruir futuro es avanzar
Con Raíces…
… y Alas
Futuro Mercados y pymes alimentarias
Tradición y Modernidad
“Con Raíces y Alas.
Pero que las alas arraiguen y las raíces vuelen”
(Juan Ramón Jiménez. Diario de un poeta recién casado. 1927)
Alicia Davara
http://aliciadavara.blogspot.com.es/
@daretail
@AliciaDavara
¡ Muchas Gracias !
Alicia Davara
Redactora-Jefa
DA Retail-Distribución Actualidad
http://daretail.com
Twitter:@daretail
Twitter:@AliciaDavara
http://aliciadavara.blogspot.com.es/