retailers : comment mettre en place une stratégie digitale sur-mesure

Ce document est la propriété de Barthel & Schunck Consulting

Retailers : comment mettre en place une stratégie digitale sur-mesure


Intervenants

Thierry LembertAssocié Barthel & Schunck Consulting

Amin RafinejadSpécialiste du numérique

PHOTO AMIN


Qui sommes-nous ?

Barthel & Schunck Consulting est un cabinet de conseil en stratégie, management, organisation et systèmes d’information métier, spécialisé :

Grande distribution Luxe PGCDistribution Spécialisée

Notre équipe est composée de consultants expérimentés…

…et de professionnels issus des enseignes.


Qui sommes-nous ?

Nos principaux champs d‘intervention sont :

StockOmnicanal

Nearshore Chine…

Offre

Efficacité des projets


Quelques chiffres clés…

45,2 milliards d’eurosCA projeté pour 2012

3ème marché e-commerce d’Europe

34 000 emplois directs

26 000 emplois indirects

+ 22% des achats online, en une année

31 millions de cyberacheteurs français

1 250 euros/an

Dépense moyenne

1/5 du temps sur Internet

est passé sur Facebook

80% des Français utilisent internet


Quelques unes de vos douleurs…

CRÉATION ET GESTION DU SITE

« C’est facile et rapide de faire un site »

Direction Générale

« Sans ressources pour piloter le projet, on doit bricoler »

Direction des Systèmes d’Information

« Le moindre changement sur le site prend des semaines »

Direction Marketing



GESTION DES COMMANDES ET DU RÉSEAU

« Mes équipes en magasin perçoivent le site comme de la

concurrence »

Supply chain :

« Nos prévisions et notre supply chain ne sont pas adaptées »

« Nos magasins sont devenus des

plateformes de stockage »

Réseau :



RENTABILITÉ

« Les ventes ne décollent pas »

« La marge se dégrade »Direction Générale


Quelques éléments…

100 400 sites

40 font 25% du CA total

75 000 font moins de 100 transactions par mois

Sources FEVAD, Précepta Xerfi et panel ICE 40

1% des visiteurs de sites e-commerce opère un achat,

ils sont 55% en magasin.


Repenser ses parcours client…

Naissance etIdentification

du besoinRecherche

d’informations

Comparaison des offres et des distributeurs

Constitution d’un panier

Acte d’achat Réception d’un achat

Service client Retour


… pour les rationnaliser

Naissance etIdentification

du besoinRecherche

d’informations



Acte d’achat Réception d’un achat

Service client Retour


Moment de vérité : Comparaison des prix

« Tunnel » de l’enseigne

Espace concurrents


Chaque étape du parcours est une occasion……de maintenir le client ou de le

perdre.…pour le client de réévaluer ses

facteurs de décision.

Chaque étape du parcours a ses propres facteurs de décision et ses propres leviers.


Décision client : Facteurs et leviers

Image

Service

Offre

Prix

Identification

Image qualité

Univers de marque

Structure de gamme

Low Cost

Promotion

Délai de livraison

Disponibilité

RéservationRetours

Financement

Service client

EMOTIONNEL

RELATIONNEL

TRANSACTIO

NN

EL VALEUR MARCHANDE

Merchandising

Point de contact

Leviers

Facteurs de décision

VALEUR PERCUE

Réassurance

ROI


Impacts sur la chaîne de valeur et sur la rentabilité

IMAGE

SERVICE

OFFRE

PRIX

Délai de livraison

Disponibilité

Retour

MarketingClient

Achats / DP

Service Client

Logistique SI

Identification

Image qualité

Gamme

Merchandising

Low Cost

Promotion

Réseau


Le numérique a un potentiel énorme, à exploiter.

Mimétisme Dispersion Focus client


Questions clés…

Positionnement ?Parcours à baliser ?

Quels leviers à activer ?

Impacts sur la chaîne de valeur ?

Objectifs ?


Notre démarcheEtape 1 : Identifier les canaux

RetourService clientRéceptionActe d’achatComparaison

offres et distributeurs


Recherche d’information

Naissance etIdentification du

besoin

… et sur la base de …

Votre positionnement Vos objectifs sur cette étapeLes normes sectoriellesVotre cible client

A chaque étape du parcours client…

… identifier…

✔

✔

✖

✔

✖

Les canaux à développer


Notre démarcheEtape 2 : Identifier les leviers

Etape du parcours clients

Canal de contact

… identifier… … et sur la base de …

La pondération des facteurs de décision de vos clients

Pour chaque point de contact …

Point de contact

Les leviers à mettre en

avant


Notre démarcheEtape 3 : Analyser les impacts

… identifier… … et sur la base de …

La contribution requise de chaque fonction de l’entreprise

Pour chaque levier …

L’impact sur la chaîne de

valeur


Notre démarcheEtape 4 : Calculer le ROI

… identifier… … et sur la base des …

Gains attendus sur les parcours clients à baliser

Pour chaque impact sur la chaîne de valeur de l’entreprise…

Le ROI des parcours

clients


Take-aways

Bénéficier de ce relais de croissance

Capitaliser sans imiter

Ne pas se disperser

Construire un Business Plan ambitieux mais réaliste

… pour optimiser le ROI


Questions - Réponses

Des

question

s ?


Nous rencontrer et nous contacter

Adresse :

Barthel & Schunck Consulting

44 rue Lemercier

75017 Paris

Personne à contacter :

Valérie SchunckAssociéeT: +33 (0) 6 63 14 54 77F: +33 (0) 9 62 19 11 07E: [email protected]

Stand 3

http://www.bsconsult.fr/