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R é u s s i rla communication professionnelle et la vente CAP coiffureA. Vicaire ▲ C. Vignon

Chez le même éditeur

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Conception graphique et composition : Dominique GrelierIllustrations : Junko Nakamura

ISBN 978-2-206-30092- 4© Éditions Casteilla, 2014 - 5, allée de la 2e D.B. - 75015 Pariswww.casteilla.fr

Toute représentation, traduction, adaptation ou reproduction, même partielle, par tous procédés, en tous pays, faite sans autorisation préalable est illicite et exposerait le contrevenant à des poursuites judiciaires. Réf. : loi du 11 mars 1957, alinéas 2 et 3 de l’article 41.Une représentation ou reproduction sans autorisation de l’éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du droit de Copie (20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris) constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code Pénal.

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Sommaire

Réussir la communication professionnelle et la vente

I La maîtrise de la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

1 La perception de l’environnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Présentation de la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 L’écoute active . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 La communication verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335 La communication non verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 396 Les obstacles à la communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

II Les besoins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

7 L’analyse des besoins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 578 La relation besoins et motivations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 639 La classification des motivations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

III La construction de la fiche produit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

10 La construction d’une fiche produit/service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7511 La construction de l’argumentaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

IV L’entretien de vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

12 Les étapes de la vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8713 Les situations d’accueil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9314 La recherche et l’analyse des besoins . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10915 L’argumentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11516 Le traitement des objections . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12717 La conclusion de la vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13518 La gestion de caisse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14118 La prise de congé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

Outils d’évaluation en CCF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157extra

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5. La communication non verbale 39

L’IMPORTANCE DE CE COMPORTEMENT1

LA COMMUNICATION « NON VERBALE » : DÉTERMINANTE !Un stage « Théâtre gagnant », réalisé avec la collaboration d’un comédien, se focalise sur la gestuelle. Car rien ne sert d’avoir réfléchi aux termes employés, mis au point les bonnes tournures, si c’est pour être démenti par les intonations de sa voix et les gestes ! Rappelons que dans l’impression que l’on produit, moins de 10 % tient aux mots prononcés, la « communication non-verbale » (position du corps, son de la voix) a un poids écrasant… donc, attention aux intonations dramatisantes, aux gestes vaincus ou insistants… « Par exemple, si l’on vient parler d’un souci de pellicules à la cliente, évitons de soulever ses mèches de cheveux pendant 10 minutes, c’est traumatisant. Ou de se pencher à 3 centimètres de son crâne en le grattant pour évoquer un problème de séborrhée. »

Source : L’Éclaireur des Coiffeurs, 2007.1 Montrer l’importance de ce type de communication.

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Mise en situation

Une nouvelle cliente rentre dans votre institut. Elle reste sur le pas de la porte, les mains jointes devant elle. Que faut-il en déduire ?

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Problématique

➜ Comment analyser correctement le comportement non verbal de la clientèle ?

➜ Qu’est-ce qu’un paralangage ?➜ Quelle est son importance dans la vie

professionnelle ?

La communication non verbale5

• Montrer l’importance de ce type de communication dans la mauvaise interprétation de la demande

Objectifs

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40 La maîtrise de la communication

2 Indiquer en dessous de chaque dessin l’état qu’il exprime : souci, joie, etc.

3 Trouver pour chaque dessin ce qui permet l’expression du message : le regard, le geste, la mimique, la posture.

N° 1 :

N° 1 :

N° 4 :

N° 4 :

N° 2 :

N° 2 :

N° 5 :

N° 5 :

N° 3 :

N° 3 :

N° 6 :

N° 6 :

LES ÉLÉMENTS DU COMPORTEMENT NON VERBAL2

Les gestes

Indiquer en dessous de chaque dessin ce qu’il exprime.

Les gestes servent à : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Petit rappel, dans un message vocal, les mots comptent pour 7 %, l’intonation pour 38 % et la gestuelle pour 55 %. Les gestes ont un rôle d’information (d’autres ponctuent la parole).

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Le regard

Indiquer en dessous de chaque dessin ce qu’il exprime.

Le regard est : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Dans la communication « non verbale », le regard est le principal vecteur d’information entre interlocuteurs ; d’où la nécessité d’observer le regard de la cliente. Il convient donc d’être en phase avec le discours.

Les posturesIndiquer en dessous de chaque dessin ce qu’il exprime.

Les postures sont : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Les attitudes

1 Indiquer en dessous de chaque dessin ce qu’il exprime.

L’attitude est : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Rappel : Les deux formes de communication qui existent sont le verbal et le non verbal. Le comportement non verbal (ce qui n’est pas dit) accompagne souvent un message, et exprime les réactions, les pensées réelles de l’interlocuteur.

2 Préciser quel pourcentage représente le paralangage dans la communication.

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3 Indiquer à quelle distance doit se tenir un professionnel de sa clientèle. Quel peut-être le ressenti pour elle ?

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4 Montrer comment est perçu le/la professionnel(le) par la clientèle si il/elle est négligé(e). Quelle devrait être sa tenue ?

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5 Indiquer quel message est perçu lorsqu’on ne regarde pas son interlocuteur.

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N° 2 :

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6 Indiquer à l’aide d’une recherche ce que sont les gestes d’auto contact.

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AUTRES POSSIBILITÉS DE COMMUNICATION3

Activité 1 Ni verbale, ni non verbale

Préciser ce que représente chaque item.

Visuelle :

Téléphonique :

Graphique :

Électronique :

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Activité 2 Le comportement non verbal

Retrouver ce qui est ressenti face à ces situations.

N° 1 :

N° 4 :

N° 7 :

N° 2 :

N° 5 :

N° 8 :

N° 3 :

N° 6 :

N° 9 :

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Activité 3 Communication dans une salle d’attente

Comment êtes-vous perçu ? Commenter ces photos prises dans l’espace attente d’un salon, en précisant l’attitude de chaque partenaire.

N° 1 :

N° 3 :

N° 5 :

N° 2 :

N° 4 :

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Test

de

conn

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ance

s En vous aidant de vos connaissances, cocher la réponse ou les réponses qui correspondent aux affirmations suivantes.

1. Le registre de langue « soutenu » utilise le tutoiement. q VRAI qFAUX

2. Le registre de langue « familier » peut être qualifié de « relâché ». qVRAI qFAUX

3. Dans le registre de langue « courant », on utilise un vocabulaire :qLimité qSimple qRiche qNuancé

4. Les éléments composant le paralangage sont :qLe regard qLa langue orale qLa mimiqueqLa présentation vestimentaire qLa langue écriteqLa posture qLes gestes qLa voix

5. Le non verbal transmet à lui seul quel pourcentage du message : q45 % q65 % 75%

6. On est vu avant d’être entendu. qVRAI qFAUX

7. Définir la communication non-verbale.

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8. Citer deux exemples par élément.

Les gestes Le regard

Les postures Les attitudes

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La communication non verbale

L’interprétation des signes non verbaux fait partie de la communication orale interpersonnelle. Aussi « naturelle » soit-elle, elle a ses règles et ses contraintes. Pour analyser le contenu d’un entretien, il faut non seulement comprendre ce que dit l’interlocuteur mais également savoir reconnaître les signes non verbaux.

1. Interpréter les signes non verbaux

Regards, mimiques, gestes des mains, postures, silences… sont autant de signes non verbaux. Ils constituent des éléments paraverbaux ou paralangage. Les décrypter permet de comprendre le message émis par l’interlocuteur.

Décrypter la posture de l’interlocuteur

Posture : position du corps.Assis la tête en arrière, et les jambes allongées = prise de distance, manque d’intérêt envers ce que dit l’autre.Assis le corps projeté en avant, le buste droit = concentration et intérêt.

Interpréter les codes vestimentaires et la relation

avec les objets

Tenue vestimentaire : manière de se vêtir exprimant le statut social, le style de vie.Relation aux objets : ils sont utilisés pour exprimer un état d’anxiété ou pour monter la lassitude.• Jouer avec = tension, inattention.• Faire des dessins, des griffonnages = manque d’attention.• Froisser les vêtements, les cheveux = stress.

Interpréter les gestes Gestes naturels : mouvements des mains, des bras, des jambes. Ils sont innés ou réflexes (cerveau reptilien).• Haussement des épaules = manque d’intérêt.• Croisement des jambes et des bras = position d’attente et de défense, refus de travail…Gestes sociaux : mouvements volontaires dotés d’une signification partagée par tous ceux qui ont la même culture.• Un cercle réalisé avec le pouce et l’index = OK pour un Américain,de l’argent pour un Japonais, = zéro pour un Français.• Poignée de main pour saluer, conclure un accord.• Applaudir pour signifier son approbation, son contentement. Gestes techniques : mouvements qui servent à expliquer une situation.• Doigt pointé = montrer une direction.• Tête soutenue, mouvement de la tête = montrer sa lassitude, son incompréhension.• Mouvement des mains et des bras pour appuyer une idée = renforcement de la parole, explicitation concrète.

Attention aux gestes d’auto-contact : ils peuvent être mal interprétés par la clientèle et la mettre mal à l’aise : se triturer les cheveux, se gratter, se caresser, lui toucher le bras ou lui poser la main sur l’épaule… c’est entrer dans son espace intime.

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◗ Matériels et modes opératoires nécessaires

La première des règles le jour d’un examen est d’avoir une présentation impeccable, de la tête aux pieds, être décent(e), mettez-vous en valeur !Pensez aux mains ! Même si vous avez fait des techniques, une manucure n’est pas de trop. Elle se doit d’être discrète et non agressive par les couleurs. Vos mains sont dans le regard des modèles qui sont souvent les examinateurs !

Avoir un « Livre » à l’aspect neuf, proposant des modèles attractifs, modernes, avec des coif-fures de femmes et d’homme. Il est important de le mettre en avant comme preuves lors de l’argumentation.Prévoir différents types de coiffure : chignon, coiffures longues, mi-longues, courtes, très cour-tes…En homme : mettre les « Tendances » en avant ; donc connaître la mode, les classiques, les coif-fures ethniques… et les produits s’y rapportant !Cela sous-entend de connaître les modes et temps de réalisation, les limites et contraintes pour chacune et les produits associés…

Pensez à votre vocabulaire, il est le support de vos connaissances théoriques, de vos idées. Vous devez connaître les termes techniques des services et de la vente. Le ton de votre voix valorisera votre démonstration, votre posture aussi.

Il est indispensable de proposer des accessoires, des perruques/extensions, des matériels et toutes les autres ventes additionnelles ou complémentaires possibles que vous êtes suscep-tible de retrouver dans le quotidien de l’entreprise.Prévoir des produits factices et des nuanciers en rapport avec vos propositions, le centre d’examen n’en dispose peut-être pas.

◗ Comment gagner des points !

Respectez la chronologie de l’accueil

1. Le vestiaire (souvent oublié !)2. La prise de contact (formule de politesse et attitude avenante, sourire…)3. L’installation (présenter et faciliter l’accès au lieu d’entretien)4. Respecter la méthodologie de l’entretien de vente de A jusqu’à Z (montrer les produits et

les preuves supports de votre argumentaire, n’oubliez pas de reformuler et de conclure !)5. L’encaissement avec ses règles de contrôle et son vocabulaire : TVA, taux, remise,...6. Faire un acte de fidélisation et utiliser ses supports : fiche de suivi, technique (identité de

la cliente), carte de fidélité, cadeau, proposition numérique (e-mailing)…7. Effectuer une prise de congé

Tout au long de l’examen, montrer votre professionnalisme et faites preuve d’engouement et d’empathie !

Conseils pour l’évaluation orale

en CAP

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Les outils d’évaluation en CCF 159

Évaluation par Contrôle en Cours de Formation réservée aux élèves des établissements homologués.

Grille d’évaluation en situation

Phase de l’activité Indicateurs d’évaluation Barème Score

Communication Aptitude générale à la communication verbale et non verbale

2

Recherche des besoins

Prise en compte du diagnostic

Reformulation des besoins

3

Choix du produit ou service

Choix judicieux et adapté 2

Argumentation Présentation d’une argumentation logique, rigoureuse et adaptée

Capacité à valoriser produit et/ou service

4

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Fiche Exactitude du diagnostic :

Cuir chevelu ............................................... 2

Cheveux ..................................................... 2

Exactitude de la perception (adaptée du diagnostic) ...................................................... 1

Traduction correcte de la prescription ................. 1

Présentation soignée de la fiche ......................... 1

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MISE EN SITUATION N° 1Une cliente nouvelle entre dans votre salon. Elle vous demande de la conseiller dans sa recher-che de solutions aux problèmes de pellicules et de cheveux gras pour son grand adolescent de fils. En vous aidant des produits mis à votre disposition, répondez aux attentes du fils et peut-être aussi aux siennes.

MISE EN SITUATION N° 2Rentrant de vacances nautiques au grand soleil, Mme Houston désire redonner vie à sa chevelure desséchée, qui a bien souffert ; elle trouve son cheveu sans corps et terne. En vous aidant des produits mis à votre disposition, que proposez-vous comme service(s) pour satis-faire les attentes de votre cliente ?

MISE EN SITUATION N° 3Monsieur Henry, 45 ans, commercial, rentre dans votre salon de coiffure pour demander des conseils pour retarder la chute de ses cheveux. Que lui proposez-vous ?

MISE EN SITUATION N° 4Voulant changer de couleur et/ou de reflets, Mme Delaroche vous demande, en tenant compte des tendances actuelles, de la guider dans cette démarche. En vous aidant des nuanciers mis à votre disposition ainsi que de votre expérience, précisez vos propositions tout en tenant compte des contraintes d’horaire qui la concerne.

MISE EN SITUATION N° 5Mme Sublond arrive en catastrophe chez vous, un repas d’affaire « surprise » lui a été annoncé pour dans deux heures. Sa coloration faite il y a quinze jours commence à être oxydée, aussi vous demande-t-elle de lui refaire « quelque chose » qui lui redonnera son éclat premier, ainsi que son brushing mi-long ; le tout en une heure bien sûr ! Que lui proposez-vous ?

MISE EN SITUATION N° 6Pedro, 50 ans, chef d’entreprise, vient de rencontrer une femme plus jeune, il souhaite être plus séduisant et atténuer ses cheveux blancs jaunissants et un peu gras ! Que lui proposez-vous ?

MISE EN SITUATION N° 7Océane, 18 ans, fan de télé-réalité, désire ressembler à une chanteuse du moment, dont la chevelure est naturellement ondulée. Les siens sont plutôt secs. Que lui proposez-vous ?

MISE EN SITUATION N° 8Amin, 20 ans, étudiant originaire du Maroc, possède des cheveux mi-longs très frisés. Il aim-erait changer de style ! Que lui proposez-vous ?

MISE EN SITUATION N° 9Votre fidèle cliente, Mme Delamèche, partant en voyage, est intéressée par votre action com-merciale sur les « Accessoires de coiffage » présente dans votre vitrine. Elle vous demande de la guider par vos conseils judicieux, dans l’achat d’un séchoir et d’autres outils répondant à ses besoins. Justifiez et argumenter vos propositions.

MISE EN SITUATION N° 10La chevelure mi-longue de votre cliente ne la satisfait pas en termes de longueurs et de texture. N’étant guère patiente, et ne pouvant attendre que sa chevelure pousse naturellement, elle vous demande de remédier à son problème, étant ouverte à toutes les fantaisies possibles. Justifier et argumenter vos propositions.

10 situations de communication commerciale

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