réussir sa structuration touristique

Journée Regroupement mode d’emploi

mopa

Réussir sa structura5on touris5que

Jean-‐Luc BOULIN -‐ MOPA

L’office de tourisme du futur

Cinq défis pour le réseau des offices de tourisme •  Le défi culturel •  Le défi numérique •  Le défi des ressources internes •  Le défi de la qualité et du développement durable •  Le défi de la mise en réseau des acteurs

Les échecs de la structura:on touris:que

Quand : •  On ne parle que de la structure juridique •  On ne prend pas en compte les iden:tés locales •  On ne pas prend pas en compte le personnel, les habitants ambassadeurs

•  On s’éloigne trop du terrain

RISQUE D’ECHEC

Réussir la structura:on touris:que.

Condi5on n°1 : le jeu des 5 familles

Les élus

Jeu des 5 familles

ü Dé:ennent la clé de la décision ü Cherchent le consensus mais souhaitent maitriser la stratégie ü Ont beaucoup d’autres dossiers : ques:on de priorité…



ü Voient leur posi:on évoluer ü Souhaitent l’évolu:on et la performance de leur structure ü Ne perçoivent pas toujours ce qu’ils vont gagner au regroupement…

Les Adminis-‐trateurs

Jeu des 5 familles



Les salariés

Jeu des 5 familles

ü Sont mo:vés par l’évolu:on ü … Mais se demandent à quelle sauce ils vont être mangés ü Souhaitent être associés au processus de regroupement



Les

techniciens de l’interco

Jeu des 5 familles

ü Ont de nombreux dossiers à gérer ü Ne connaissent pas forcément le monde associa:f, et le monde du tourisme ü Ont un impact souvent décisif dans l’organisa:on du regroupement



Les

prestataires

Jeu des 5 familles

ü Sont souvent peu concernés par le regroupement des offices de tourisme ü Se posent la ques:on : « qu’est-‐ce que cela peut m’apporter ? » ü Cons:tuent la fonda:on de l’économie touris:que locale…


5 familles en main = jeu gagnant

Les élus

Jeu des 5 familles

Les

Adminis-‐trateurs

Jeu des 5 familles

Les

salariés

Jeu des 5 familles

Les

techniciens de l’interco

Jeu des 5 familles

Les prestataires Jeu des 5 familles

Donne minimum = 3 familles mo:vées par le regroupement


Condi5on n°2 : un projet, pas un ou5l Parce que la structura2on est un moyen, pas un but. Construire un projet de développement local touris2que avant de réfléchir à la ques2on « alors, EPIC ou asso »?


Se donner le temps

Penser client, usager

PROJET STRATEGIE


Condi5on n°3 : ne pas confondre des5na5on(s) et territoire d’organisa5on Le territoire d’organisa2on sera celui de la collec2vité, rarement celui de la des2na2on vécue par le client

Des5na5on voulue… Des5na5on vécue…

Des:na:on voulue

• Selon les clientèles, la des5na5on perçue est différente • Selon l’éloignement des clientèles, la des5na5on perçue est différente • Selon la cible de clientèle, la des5na5on sera perçue différemment

Des:na:on vécue

Exemple

Jean-‐Luc Boulin -‐ MOPA 15

Des:na:on voulue / des:na:on vécue

n Les visiteurs décident donc de la des:na:on n Leurs usages, notamment numériques dessinent de nouveaux contours

Photos Flickr sur Paris En bleu, les photos prises par les habitants En rouge par les touristes

Exemple « Ma côte Basque »

Le Pays Basque, une vraie « marque » en Aquitaine

Applica:ons et sites mobiles

•  Une première ini:a:ve d’applica:on mobile à Saint Jean de Luz

Problème d’échelle de déambula:on touris:que….

La bonne échelle de déambula:on touris:que

Le pays touris:que « Terre et Côte Basque », qui regroupe une bonne par:e de la côte basque?

La bonne échelle de déambula:on touris:que

Ou plutôt la côte basque, territoire vécu par les visiteurs, mais pas organisé administra:vement?

Une réalisa:on exemplaire

L’applica:on officielle des offices de tourisme de la côte basque, doublée d’un site web mobile

Bilan « ma côte basque »

Première saison : forte consulta:on du site mobile depuis les PC

Le terme « côte basque » correspond à la des:na:on voulue

Bilan « ma côte basque »

Depuis 2010, dans le top 25

des apps tourisme

Poursuite de la mutualisa:on

Le cycle du voyageur et la des:na:on

Avant le séjour

Pendant le

séjour

Après le séjour

Marque

Découverte d’un territoire et de sa

culture

Marque et territoire


Condi5on n°4 : un schéma local d’accueil Etudier les flux touris2ques, les différents modes d’accueil et de diffusion de l’informa2on. Prendre en compte les comportements d’aujourd’hui et de demain

Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Informa:on (S.A.D.I)

Réflexion n°1 : l’office de

tourisme du futur •  2009 : on constate une baisse de

fréquenta:on dans les offices de tourisme, où on cherche à gérer les flux

•  De merveilleux ou:ls sortent sur le marché. •  Comment u:liser cene manne technologique dans les locaux d’accueil?

Réflexion n°1 : l’office de

tourisme du futur

2013 : Stratégie d’accueil dans son office de tourisme

2011 : Accueil numérique : les ou:ls au service de l’accueil

2010 : Office de tourisme du futur : les ou:ls, les ou:ls

Réflexion n°2 : les

regroupements

Regroupement d’offices de

tourisme sur un territoire

Demande de « retour sur

intercommunalité des élus »

On garde en l’état les locaux et les

horaires existants, en B.I.T

Réflexion n°3 : le métier de

conseiller en séjour •  Notre virage numérique n’a-‐t-‐il pas laissé de coté

une catégorie de personnel? •  Quelle mo:va:on pour des personnels « condamnés » à des tâches répé::ves d’accueil?

•  Ne devons-‐nous pas évoluer dans les forma:ons pour les Conseillers en Séjour?

–  APEX, pour « Accueil par Excellence »

Réflexion n°4 : 9 touristes sur

dix…

Un touriste sur dix fréquente l’office de tourisme…

Que fait-‐t-‐on des neuf autres?

Mettre en place un SADI

•  Globaliser la mission d’accueil (mission n°1 de

l’office de tourisme) •  Penser accueil dans l’office de tourisme, mais

aussi chez les prestataires, dans les lieux publics, le mobilier urbain, les évènements, etc.

•  Un contenu d’information adapté au séjour (Internet de séjour)

–  Penser dans les murs / hors les murs


Condi5on n°5 : un projet travaillé et approprié par l’ensemble des acteurs U2liser des méthodes d’anima2on collec2ves. La collec2vité impulse, les acteurs par2cipent S’appuyer sur des ressources externes


Condi5on n°6 : aller voir ailleurs L’expèrience d’autres territoires permet de se projeter Prendre le temps de construire son projet ensemble, en dehors du territoire


Condi5on n°7 : Connaître pour faire confiance Chaque « famille » ne connaît pas forcément l’univers de l’autre! Chaque acteur ne sait pas comment fonc2onnera demain le regroupement…


Messieurs et mesdames les techniciens des intercommunalités, connaissez-‐vous le travail quo:dien d’un office de tourisme?

Mesdames et Messieurs les Présidents, connaissez-‐vous les contraintes budgétaires de l’interco?

Mesdames et Messieurs les Prestataires, connaissez-‐vous les services que peuvent vous apporter votre office de tourisme?


Condi5on n°8 : expliquer les choses les plus simples : pédagogie de la répé55on Parce que tous les acteurs du territoire ne suivent pas le projet Parce que il vaut mieux expliquer deux fois Parce qu’il y a beaucoup d’idées reçues


Les « offices de tourisme » ne vont pas fermer : ce seront des B.I.T

Les salariés garderont leur emploi

Le bénévolat n’est pas mort

Une associa:on est aussi transparente qu’une structure

publique

Des associa:ons locales peuvent

subsister

Une structure publique est aussi efficiente qu’une structure privée


Condi5on n°9 : un accompagnement au changement Sur les ressources humaines An2ciper l’évolu2on, accompagner les équipes, définir un plan de forma2on. Ges2on Prévisionnelle Emploi et Compétences


Condi5on n°10 : ne pas ahendre pour travailler ensemble… Ac2ons collec2ves en réseau d’offices de tourisme Habitudes de travail en commun Bonne connaissance des iden2tés Facilitent le regroupement…


Efficacité Développement

Visibilité Autofinancement

REGROUPER


EFFICACITE

Taille cohérente Spécialisa:on Professionnalisa:on


DEVELOPPEMENT

Projet de territoire Accompagnement des professionnels


AUTOFINANCEMENT

Seuil minimal de

financement public aneint

Possibilité de développer

des sources de financement

Avec le même argent public, augmenter le

budget


3 EXEMPLES PERTINENTS D’ORGANISATION TOURISTIQUE

1 • Barr Bernstein (Alsace)

UNE LONGUE HISTOIRE

1997 : embauche d'un agent de développement tourisme par les 2 communautés de communes du pays de Barr 1998 : créa:on d'une "marque" (Pays de Barr et du Bernstein) d'une iden:té graphique (logo, papier à en-‐tête) et des premières brochures intercommunales qui cohabitent avec les édi:ons des 4 offices de tourisme existants.


UNE LONGUE HISTOIRE

2000 : premières réflexions entre techniciens 2001 : édi:on des premières édi:ons communes, avec harmonisa:on des tarifs d'inser:on et de co:sa:on 2002/2003 : diagnos:c touris:que réalisé par le CDT (ADT 67) qui préconise le regroupement des structures touris:ques existantes (4 OT et 3 SI sur un territoire de 20 communes) 2003 : suite aux conclusions du diagnos:c de l'ADT67, poursuite de la réflexion avec l’UDOTSI, puis un consultant pour abou:r à la créa:on de l’office de tourisme intercommunautaire.


UNE LONGUE HISTOIRE

2004 : 1er juin, créa:on de l’office de tourisme de Barr Bernstein (office de tourisme intercommunautaire) 2013 : regroupement des deux communautés de communes. L’office de tourisme devient communautaire



INTERVIEW : Quelles ont été les étapes incontournables pour réussir le regroupement?

ü la collabora:on ini:ale entre les techniciens, ü le diagnos:c de l'ADT67, ü l'interven:on de personnes extérieures, représentant des structures de proximité reconnues et "bienveillantes"

ü mais avant tout une volonté poli:que des 2 communautés de communes d'abou:r à une organisa:on mieux iden:fiée et plus professionnelle.

Anne Meyer, directrice


Quel a été le rôle et la plus value de l'agent de développement?

ü Rôle : être un lien (notamment entre les techniciens des différentes structures), force de proposi:on compte tenu des connaissances du terrain et des acteurs, la cheville ouvrière "technique" de la démarche. ü Plus value : avoir une vision territoriale plutôt qu'une vision communale Anne Meyer,

directrice


Quels ont été les freins principaux?

ü La peur de la perte d'iden:té de la part des communes, ü La frustra:on des présidents des OT qui se sont vus dans l'obliga:on de changer les statuts de leurs associa:ons (missions, dénomina:on) et dont le personnel allait être repris par l'OT intercommunal.



Aujourd'hui, quelle est la différence entre l'OT communautaire et les 4 ex-‐OTS et 3 SI? Personnel

idem, sauf que depuis la créa:on de l’OT intercommunal nous respectons la nouvelle conven:on collec:ve (ce qui n’était pas le cas précédemment) Budget il correspond largement aux budgets cumulés des « anciens » OT, mais il a également permis de développer des services nouveaux à l’échelle du territoire (carte d’hôtes par exemple)



Aujourd'hui, quelle est la différence entre l'OT communautaire et les 4 ex-‐OTS et 3 SI? Ac5ons

l’OT communautaire a pu développer de nouveaux services pour les prestatairesnotamment : informa:ons sur les disponibilités, mise à disposi:on de vitrines, mise en place d’une carte d’hôtes, etc. Locaux, Nouveaux aménagements (en 2013) Heures d'ouverture dans un premier temps : respect des horaires pra:qués précédemment puis adapta:on progressive selon les fréquenta:ons touris:ques enregistrées et les manifesta:ons organisées



Les ex OTS et SI existent ils toujours? Sous quelle forme? Quel est leur rôle?

Les associa:ons existent toujours (sous forme de comités d’anima:on et comité des fêtes). Ces structures se concentrent sur l’anima:on locale. Le CA de l’OT Barr Bernstein est composé de 3 collèges : -‐ collège des membres de droit : élus communautaires -‐ collège des membres ac:fs : représentant les prestataires -‐ collège des membres associés : représentant les associa:ons : au sein de ce collège, 5 places sur 7 sont réservées aux anciens OT-‐SI


2 • Vallée de la Dordogne (46)

AVANT •  Une en:té unique au lieu de trois sur un territoire de 75 communes et 51 000 habitants, 8 communautés de communes

•  50% de l’offre touris:que du département •  9 offices de tourisme, dont des « poids lourds » comme Rocamadour


•  2009 : Communauté de Communes du Pays de Souillac – Office de Tourisme du Pays de Souillac

•  Janvier 2010 : ROCAMADOUR REJOINT LA COMMUNAUTÉ DE COMMUNES DE SOUILLAC – Office de Tourisme Souillac Rocamadour

•  Février 2010 : CRÉATION DU SYNDICAT MIXTE TOURISTIQUE VALLÉE DE LA DORDOGNE – Office de Tourisme Souillac Rocamadour Padirac


•  Septembre 2010 : Gramat intègre le Syndicat Mixte – Office de Tourisme Souillac Rocamadour Padirac Gramat

•  4 autres communautés de communes rejoignent le Syndicat Mixte Vallée de la Dordogne

•  Créa:on en 2011 du nouvel Office de Tourisme de la Vallée de la Dordogne en EPIC pour affirmer la mission de service public et afficher la volonté des collec:vités de conduire la poli:que touris:que du territoire en y associant les socioprofessionnels


AUJOURD’HUI : •  Un office de tourisme de 19 salariés •  Des responsables de pôle anciens directeurs d’offices de tourisme (accueil, promo:on, moyens généraux, etc.)

•  Spécialisa:on des missions des agents (conseil en séjour + mission complémentaire)

•  Embauche d’un développeur digital


AUJOURD’HUI : •  Les difficultés de convic:on du départ sont loin !


3 • Médoc Océan

•  Lacanau, Carcans-‐Maubuisson, Hour:n (3 offices de tourisme 3 étoiles)

•  60 000 ha de territoire

•  50 km de plages océanes

•  7 700 ha de lacs

•  30 000 ha de forêt protégée •  Prés de 75 000 lits touris:ques •  20% des lits marchands de la Gironde


•  Regroupement des trois offices de tourisme •  Créa:on d’un office de tourisme en EPIC •  Fermeture des deux points d’informa:ons hors saison

•  Toute l’équipe travaille au siège en hors saison •  10 salariés •  1 000 000 d’euros de budget, sans subven:on publique (Taxe de séjour et autofinancement)

•  Schéma local d’accueil, physique et numérique


•  10 salariés •  1 000 000 d’euros de budget, sans subven:on publique (Taxe de séjour et autofinancement)

•  Marke:ng de service avec les prestataires


•  Anima:on numérique de territoire •  Schéma local d’accueil, physique et numérique


•  Schéma local d’accueil, physique et numérique


mopa

Merci de votre ahen5on

Jean-‐Luc Boulin -‐ MOPA

réussir sa structuration touristique

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