ESTUDO DE CASO

Como Beachcomber aumentou seu índice de valor ao focar

no feedback do hóspede

A Beachcomber Resorts & Hotéis, local-izada no belo cenário das Ilhas Maurício, tem uma abordagem centrada no hós-pede para oferecer a melhor experiência possível. O grupo optou pela solução de gerenciamento de reputação online da ReviewPro (ORM) e a solução de ques-tionários de satisfação (GSS) em julho de 2018, para obter insights mais profundos sobre as opiniões e experiências dos hóspedes e impulsionar a melhoria con-tínua dos serviços para um padrão ainda mais alto.

DESAFIOS

A companhia precisava de uma ferra-menta para monitorar as métricas de reputação online e satisfação do cliente a nível micro e macro juntamente com a dinâmica de avaliar a nível corporativo as propriedades e compará-las. Esse tipo de comparação de vários níveis ajuda a propriedade a entender onde estão seus pontos fortes e fracos, além de fornecer insights para obter melhorias operacio-nais e de serviços.

SOLUÇÕES

Beachcomber Resorts & Hotéis implantou as soluções da ReviewPro para mensurar o nível de qualidade e focar na aborda-gem centrada no hóspede.

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“Ter a capacidade de visualizar aval-iações on-line e aprofundar-se nas pesquisas de satisfação fornece in-formações valiosas sobre a operação do seu hotel. As avaliações on-line costumam ser emocionais e não es-truturadas, mas nos fornecem os in-dicadores e os gatilhos necessários para alavancar ainda mais as pesqui-sas de satisfação do cliente, ajudando a identificar as lacunas de serviços e produtos que precisam ser melhora-dos. Você precisa usar os dois para aumentar a reputação online do seu hotel e manter a satisfação do cli-ente em alta. Estar no controle total da nossa pesquisa nos dá a vantagem que precisamos para identificar com eficiência os pontos fracos.” Jason Hardy, Chefe de qualidade

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Jason HardyChefe de Qualidade

““O monitoramento do feedback do cliente da ReviewPro é uma função fundamental na responsabilidade

dos gerentes de qualidade e é parte integrante do bem-estar das oper-ações. Através deste feedback, eles conseguem garantir e medir a con-formidade com os padrões da nossa

marca e com as expectativas dos hóspedes.”

MELHORES PRÁTICAS: Foco em gerentes de qualidade

As propriedades da Beachcomber no-mearam gerentes de qualidade e ajus-taram os cargos existentes ao longo do último ano. Parte das responsabilidades desta função é monitorar a plataforma da ReviewPro diariamente, acompan-har qualquer problema e impulsionar a melhoria contínua. Relatórios sema-nais, mensais e trimestrais são gerados e discutidos em reuniões regulares que ocorrem entre propriedades e entre os gerentes para discutir questões em an-damento. O grupo também é capaz de analisar dados em uma escala maior e garantir que todos os problemas comuns sejam resolvidos em todas as proprie-dades.

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MELHORES PRÁTICAS: Ponto fraco foi identificado na chegada do hóspede

A primeira experiência do hóspede quan-do chega ao hotel influencia muito o res-to da estadia. Usando comparações entre propriedades, o grupo detectou que a primeira experiência na chegada em um de seus resorts estava sistematicamente obtendo uma pontuação mais baixa em comparação com o restante das proprie-dades. Após uma análise aprofundada das pontuações e avaliações, e após avaliar os padrões de serviço, as áreas para melho-ria foram identificadas.

O resort em questão tinha bons desem-penhos em pontuações gerais e foi at-ravés da disparidade nas pontuações em comparação com outros resorts dentro da rede que a Beachcomber foi capaz de identificar a diferença na experiência. Essa disparidade foi sinalizada e resolvida pela revisão da estadia do hóspede para garantir que a experiência na chegada e partida fossem consistentes nessa pro-priedade e em conformidade com a de outras.

MELHORES PRÁTICAS:Monitorando os resultados das refor-mas e renovações

Ao monitorar o feedback do cliente, os hotéis podem não apenas tomar de-cisões mais assertivas sobre onde inve-stir em renovação, mas também medir o efeito que o investimento tem sobre os negócios por meio da evolução das principais métricas. No Beachcomber Resorts & Hotéis, depois dos trabalhos de reforma, as pontuações das avaliações online dos quartos aumentaram. O grupo pôde ver nos resorts Canon-nier, Mauricia e Paradis um aumento substancial no requisito quarto após a reforma e renovação. “Acreditamos que este aumento é a combinação dos esforços de remod-elação dos quartos, de limpeza e de melhorias de serviço”.

Jason HardyChefe de da qualidade

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A primeira coisa que a marca perce-beu foi uma estabilidade importante nas pontuações, com menor flutu-ação.

As pontuações por departamento melhoraram no primeiro trimestre de 2019 com crescimento variando de +0,6 a 7,4 pontos (em compara-ção com o mesmo período do ano passado).

Após apenas seis meses de imple-mentação, a pontuação GRI™ au-mentou de +0,7 pontos para 91,3%

Significativamente, o índice notoria-mente desafiador de “Valor” aumen-tou em +7,4 pontos no 1º trimestre de 2019 em comparação com o 1º trimestre de 2018.

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RESULTADOS POR QUE ESCOLHER A REVIEWPRO?

“A ReviewPro adequou-se aos nossos requisitos, tendo em uma plataforma tanto a reputação online quanto a pesquisa de satisfação do cliente, en-quanto apresenta os dados de manei-ra amigável ao usuário. Ter controle total de nossos questionários de sat-isfação também foi um fator impor-tante. Responder a avaliações online e ao nossos questionários através da plataforma forneceu um importante critério de economia de tempo.” Jason Hardy Chefe de qualidade

SOBRE O BEACHCOMBER

Beachcomber Resorts e Hotéis (“NMH Ltd”) carrega uma tradição de excelên-cia na hotelaria que abrange mais de seis décadas. Desde 1952 o grupo tem sido o pioneiro e líder de mercado da indústria hoteleira nas ilhas Maurício, com oito re-sorts, 2140 salas e cinco empresas de serviços auxiliares. A missão do Beach-comber é compartilhar os dons da na-tureza e belos cenários com o mundo através da criação de uma família de re-sorts, fornecendo aos hóspedes a opor-tunidade de viver momentos excepcio-nais.

SOBRE A REVIEWPRO

ReviewPro é líder mundial em soluções de Guest Intelligence, com mais de 55.000 hotéis em 150 países. O índice de revisão global™ (GRI) da ReviewPro, a pontuação da reputação online que é padrão da indústria, baseia-se em dados de avaliações coletadas de 175 OTAs e páginas de avaliações em mais de 45 id-iomas.