Novembre 2013

Hotel memorabili: 15 buoni esempi

di hotel che offrono servizi

eccellenti ai clienti attraverso i

social media

Novembre 2013

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Indice Introduzione 3

#1 I padroni di casa danno il benvenuto all’Andaz Hotels 4

#2 Un fotolibro instagram al Sheraton Bratislava (Sherwood) 5

#3 Servizio personalizzato tramite i feedback di Facebook al Ritz-Carlton di Napoli 6

#4 Media che aumentano la lealtà Accor 7

#5 Divertimento e servizi gratuiti al citizenM Hotels 8

#6 Un menù a misura di sonno al Conrad Hotel 9

#7 Una playlist musicale al Morgans Hotel Group 10

#8 Tatuaggi all’Andaz 5th Avenue 11

#9 Informazioni sulla destinazione con Mandarin Oriental 12

#10 Consigli personalizzati all’Hilton 13

#11 Videochat concierge all’InterContinental 14

#12 Receptionist olografici a Aloft Hotels 15

#13 “Caccia al tesoro” al Palomar di San Diego 16

#14 Facebook Updates dal Ushuaia Beach Hotel 17

#15 Foto sulla vetta della montagna al Vail Resort 18

Come pensate di fornire un servizio altrettanto incredibile? 19

E adesso? 20

Hai visto le altre nostre guide gratuite per hotel? 21

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Introduzione “I social media che aumentano la soddisfazione dei

clienti”

Questo è stato uno dei dati più notevoli della recente ricerca

Global Customer Service Barometer [PDF] condotta

dall’Amercan Express. La ricerca ha evidenziato che la

maggioranza dei consumatori soddisfatti di un servizio clienti

di una data compagnia, spenderebbe il 21% in più con la

stessa compagnia. Durante il Reuters Global Luxury e

Fashion Summit, l’anno scorso, gli hotel executives hanno

mostrato come stanno cercando di allontanarsi dal modello

degli omaggi fantasiosi come saponette e lozioni, per

abbracciare invece un approccio che si avvicina a ciò che i

clienti chiedono cercando di capire i loro bisogni. Questo è

l’unico modello che permette di avere successo oggi.

La connessione tra i servizi e le performance finanziarie nel

settore dell’ospitalità ispira tutto ciò che abbiamo costruito

qui a ReviewPro. Le nostre statistiche di social media e

recensioni sono realizzate per aiutare i nostri clienti a capire

meglio i consumatori, e quindi a migliorare le esperienze di

viaggio che rendono l’hotel migliore. Un servizio di un certo

livello paga i dividendi e aumenta la lealtà e il passaparola!

Il servizio clienti è sempre stato un prerequisito per avere

successo nell’industria alberghiera, ma nell’era dei social

media dove tutti sono diventati dei publisher, vi si aggiunge

un altro grande valore di marketing. Porre delle basi corrette

certamente conta, ma è altrettante importante cercare di

creare dei punti di contatto dove poter dialogare.

Qui di seguito trovate una serie di esempi che recentemente

ho avuto modo di conoscere e che vi potrebbero ispirare.

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#1 I padroni di casa danno il benvenuto all’Andaz Hotels Il marchio di Hyatt Andaz ha rimpiazzato la classica

concezione di reception con un’accoglienza più calda e

un’atmosfera più rilassata. Ad accogliere i clienti si

presentano come dei veri e propri padroni di casa. Joe

Brancatelli - colonna del business travel - osserva:

“Sei invitato a sederti e ti viene offerto un bicchiere di vino o

un caffè (Andaz Hotels ha sempre un barista attivo 24 ore

su 24 nella hall dell’hotel). Il “padrone di casa” poi completa

il check-in su un tablet PC. Quando hai finito di sorseggiare

e di registrarti, sei accompagnato alla tua camera proprio

da chi ha eseguito il check-in”.

"Andaz vuole offrire un ottimo servizio in modo rilassato",

dice Toni Hinterstoisser, direttore generale dell’ Andaz a

Wall Street. "Il compito di “padrone di casa” è molto diverso

da quello del receptionist. Dovrebbe essere come un

direttore d'orchestra di una sinfonia. Quello che ci interessa

è anticipare le esigenze dei nostri clienti al momento del

check-in, vogliamo che i nostri ospiti si rilassino e si

sentano liberi di chiamarci per qualunque necessità o

bisogno”.

Pare che questo approccio paghi in termini di soddisfazione

del cliente. Ciò viene dimostrato in maniera inequivocabile

dal fatto che entrambi gli hotel con sede a New York sono

nelle prime dieci posizioni in città secondo le recensioni on-

line degli utenti [ricerca di ReviewPro].

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#2 Un fotolibro instagram al Sheraton Bratislava (Sherwood)

La fotografa e travel blogger Jen Pollack Bianco, si è trovata un libretto di fotografie scattate con Instagram, dopo aver

fatto il check-in allo Sheraton Bratislava.

Insieme al libretto c’era un biglietto

con scritto “Visto che sappiamo che

a Jennifer piace scattare fotografie

con Instagram.. speriamo che

apprezzi la selezione che abbiamo

fatto dei nostri 25 scatti preferiti di

Bratislava…;)”

Un gesto di per sé piccolo, ma che

come potete immaginare ha avuto

un impatto strabiliante!

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#3 Servizio personalizzato tramite i feedback di Facebook al Ritz-Carlton di Napoli Il Ritz- Clarton Resort di Napoli ha ben pensato di chiedere ai suoi fan di Facebook come amano prendere il caffè. In base

alle risposte di ognuno, è stata servita a ciascuno una bella tazza di caffè già zuccherata secondo i loro gusti. Questo

genere di attenzioni al cliente si possono applicare in svariati ambiti, come vedrete nell’esempio di seguito.

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#4 Media che aumentano la lealta Accor Secondo Nancy Trejor USA Today, Accort Hotels ha provato a fare qualcosa di interessante al Sofitel e al Novotel di

Philadelphia, Chicago, New York e Washington D.C. Hanno cercato di identificare i clienti più leali che hanno fatto il check-

in in quel mese. Hanno quindi controllato i social media (profili pubblici) e visto gli interessi dei loro clienti. A quel punto

hanno selezionato un regalo per il cliente, in base ai suoi gusti “per portarlo a un grado di engagement più alto, ad un

livello di potere maggiore”, come sostiene Magali Jimenez Bervillé, direttore di e-commerce al North America per Accor.

Alcuni esempi?

Ai clienti che amano la cucina raffinata, viene offerta un all-day-tour dietro le quinte di Tru a Chicago insieme ad una notte al Sofitel Chicago Water Tower.

Ai clienti che amano la pesca, viene offerto un eco-friendly

tour alla baia di San Diego. Ai clienti a cui piacciono le macchine di lusso, viene data la

possibilità di guidare una Ferrari o un Lamborghini. Ai clienti che amano rilassarsi nelle spa e nei centri termali,

viene offerto un giorno all’Hela spa a Washington D.C., più un pernottamento al Sofitel

Per i clienti che amano lo sport, biglietti VIP per una partita

di hockey tra i San Jose Sharks e i Red Wings

Novembre 2013

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#5 Divertimento e servizi gratuiti al citizenM Hotels

CitizenM Hotels ha avuto successo grazie alla

capacità di capire i clienti e offrire loro esattamente

ciò che desiderano. Oltre al wifi gratuito e ai film,

continuano costantemente ad introdurre novità nella

loro vasta gamma di servizi gratuiti.

L’ultima volta che sono stato ad Amsterdam, in una

delle loro strutture, davano agli ospiti del riso con

curry da portar via, in modo che avessero del cibo

durante la visita della città! Ovviamente ho scattato

una foto e l’ho condivisa con i miei amici di

Facebook e ancora adesso la uso come esempio

durante le presentazioni:

Novembre 2013

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#6 Un menu a misura di sonno al Conrad Hotel

Molti hotel offrono un “cuscino-menù”, ma Conrad porta questo modello ad un livello più completo con un vero e proprio

menù “a misura di sonno”. Offrendo un completo di cuscino-menu, elisir di erbe e tisane per dormire, cioccolata per

stimolare il sonno, trattamenti idratanti h20, maschere d’acqua, il tutto condito da musiche rilassanti adatte ad appisolarsi e

godere del momento. E questi sono soltanto alcuni dei molti servizi che offrono!

Hanno anche creato un sito web separato: ConradChicagoSleepMenu.com

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#7 Una playlist musicale al Morgans Hotel Group

Molti hotel trascurano la musica come ingrediente essenziale

dell’esperienza e come grande occasione per far sentire i globetrotter

a proprio agio. Ma non è certo il caso di Morgans Hotels, che invece

crea una vera e propria playlist musicale per ognuno dei loro hotel.

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#8 Tatuaggi all’Andaz 5th Avenue

Johathan Frolich, general manager di Andaz 5th Avenue a Manhattan, si impegna a connettere gli ospiti con la cultura di

New York. Secondo questo articolo della CNN: “Il suo team ha commissionato artisti di strada per fare dei graffiti alle pareti

dell’hotel. Ma lo spirito artistico si nota anche nella possibilità offerta ai clienti dell’hotel di farsi tatuare dal celebre artista

Mister Cartoon, che annovera tra i suoi clienti anche Beyonc and Justin Timberlake”.

“Anni fa il più grande hotel era

un’arena di cultura, rappresentando

qualunque cosa potesse accadere

artisticamente in una città. Questa

dimensione artistica è andata

sfumando col tempo. Quello che noi

vogliamo fare è ricostruire questa

concezione di hotel!” – Jonathan

Frolich

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#9 Informazioni sulla destinazione con Mandarin Oriental

Mandarin Oriental Hotel Group porta i contenuti del marketing ad un nuovo livello con Destination MO – il loro magazine

online. I lettori ci trovano qualunque cosa dai consigli delle celebrità a come trovare il momento perfetto nella città.

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#10 Consigli personalizzati all’Hilton

Vanessa Sain-Dieguez è manager del Twitter team @HiltonSuggests all’Hilton Worlwide.

Lavorano in real team, monitorando continuamente i social

media e cercando domande e richieste nel web, per essere

sempre pronti a consigliare i clienti.

Sono persino pronti a consigliare altri hotel se riconoscono

che i clienti sono interessati ad altri tipi di soggiorni.

Tutti i consigli vengono da una personale esperienza nel

settore.Britney Johnson ha raccontato al Digital Royality:

Hilton Suggestd comunica solo in Twitter per aiutare tutti,

nelle diverse destinazioni a trovare le cose che rendano il

viaggio più facile. Il servizio clienti fa sapere agli utenti che

ogni suggerimento è basato sulla personale opinione ed

esperienza dei membri del team.

Semplicemente, se qualcuno per esempio chiede qual è il

miglior posto per fare una passeggiata o per mangiare a Los

Angeles, @HiltonSuggests risponderà in base a quello che

loro è meglio sperimentare (per es. Santa Monica Pier e

Venice Beach). Il team sta facendo del suo meglio per fare

una lista di città in Twitter (Atlanta, Austin, Chicago, etc.)

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#11 Videochat concierge all’InterContinental Dal 2007 InterContinental Hotels ha iniziato a creare dei video nei quali i concierge danno consigli utili sulla destinazione.

Nel video di seguito, Domenic Alfonzetti, Chief Concierge all’InterContinental New York Barclay, mostra un tour per le strade

di New York

http://www.youtube.com/watch?v=HQ81vlzjpB0&feature=player_embedded

InterContinental provvede anche a fornire un servizio di video chat diretto su Skype o Apple Facetime con la reception per

qualunque necessità, richiesta o bisogno da parte dei clienti.

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#12 Receptionist olografici a Aloft Hotels

Non stiamo parlando delle esibizioni di Tupac al Festival

Coachella, ma di ciò che realmente accade a Aloft

Hotels.

Il gruppo ha virato verso una vera e propria tecnologia

“Star Trek” che spalanca nuove vie d’accesso alle

informazioni e nuovi business: un’immagine olografica a

dimensioni umane dei concierge viene proiettata nella

hall.

I clienti possono usar i loro smartphone per scaricare

tutte le informazioni di cui necessitano.

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#13 “Caccia al tesoro” al Palomar di San Diego

Per aiutare i propri clienti ad esplorare la città di San Diego, il Palomar – un Kimpton Hotel - ha ben pensato di

organizzare una caccia al tesoro che funziona come un concorso social. Attraverso delle applicazioni mobile per la caccia

al tesoro, possono scovare indizi e possono condividere le scoperte con i loro amici condividendo le foto.

Mark Van Cooney, general manager del Palomar spiega: “

Crediamo sia una strada perfetta per assicurare un’esperienza

reale ai nostri clienti e per farli divertire. La vediamo come una

vera svolta creativa del nostro programma “Live as a Local” che,

oltre a permettere ai clienti di vincere grandi premi, dà davvero la

possibilità di conoscere san Diego come soltanto le persone

autoctone conoscono.

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#14 Facebook Updates dal Ushuaia Beach Hotel

L’Ushuaia Ibiza Beach Hotel utilizza la tecnologia RFID in un modo decisamente interessante. Crea dei braccialetti che

sono direttamente sincronizzati con i profili Facebook dei clienti. I clienti, indossando questi braccialetti, possono fare un

update del loro status Facebook (per esempio “Sto ballando al Ushuaia) e possono anche ricevere direttamente nei loro

feed le foto di loro stessi scattate agli eventi dall’hotel.

I risvolti marketing sono stati stupefacenti, leggi l’intera storia su Tnooz.

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#15 Foto sulla vetta della montagna al Vail Resort

Ogni vero fan degli sport invernali ha un sogno: essere fotografato in cima ad una montagna! E ogni fotografo

professionista ne è da anni consapevole e sfrutta questa opportunità scattando fotografie a prezzi esorbitanti. Quello che

offre Vail Resort, invece, è la possibilità di ricevere direttamente e gratuitamente su Facebook e Twitter le foto scattate in

vetta. Questa è certamente una buona mossa per la visibilità del brand oltre che un modo per dare un grande servizio ai

clienti.

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Come pensate di fornire un servizio altrettanto incredibile?

Senza dubbio questa lista di esempi propone delle vie molto diverse per rendere il proprio servizio unico. Spero possa

ispirarvi per trovare la miglior soluzione creativa per voi. A prescindere che siate i gestori di un piccolo albergo o di una

catena mondiale, quello che conta è trovare la propria via per rendere il servizio che offrite davvero memorabile.

Novembre 2013

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