revista ti inside edição 59 - julho de 2010

SaaS original não emplaca e é reestilizado

Pagamento eletrônico está em boa fase

Líderes de TI e Telecom duelam em UC

controlenegócios sob

Segmento de Business Intelligence (BI) avança dentro das empresas e amplia leque de aplicações

Ano 6 | nº 59 | julho de 2010 www.tiinside.com.br

A HP traz um novo cenário para as conexões de rede.

O status quo já é passado. Já se foi o tempo em que as redes eram difíceis de gerenciar, vulneráveis a ataques e tinham manutenção muito cara. As soluções inovadoras da HP resultam em benefícios que fazem toda a diferença.

As novas regras de conexão de rede:

#1 As redes precisam ser simplificadas e ter sua segurança redobrada1;

#2 As redes podem ter o dobro de desempenho e mais flexibilidade2;

#3 As redes devem custar até 65% menos3.

Faça com que as novas regras de conexão de rede trabalhem a seu favor!Acesse hp.com/networking/change-br

Resultados que fazem a diferença.

Copyright © 2010 Hewlett-Packard Development Company,L.P.

1. Os participantes da pesquisa Infonetics, realizada em setembro de 2008, relataram que o TippingPoint bloqueou 2,3 vezes mais ameaças em comparação com seu maior concorrente.

2. Baseado na comparação de linha de desempenho entre o HP 12518 128x 10G (2,2 Bpps) e o Cisco Nexus 7000 Series 18 (960 mpps).

3. White paper da IDC patrocinado pela HP, ROI of Switched Ethernet Networking Solutions for the Midmarket (ROI das soluções de conexão de rede Ethernet com switches para empresas de médio porte), #219843, agosto de 2009.

the rules of networking.

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>editorial

Instituto Verificador de Circulação

Presidente Rubens Glasberg Diretores Editoriais André Mermelstein Claudiney Santos Samuel Possebon Diretor Comercial Manoel Fernandez Diretor Financeiro Otavio Jardanovski

EditorClaudiney Santos

RedaçãoJackeline Carvalho

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Jornalista ResponsávelRubens Glasberg (MT 8.965)

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Ano 6 | nº 58 |junho de 2010 | www.tiinside.com.br

O lento e constante caminho da inteligência de mercado

>sumário

Várias ondas foram e voltaram no mercado de tecnologia da informação e comunicações, mas poucas tiveram a constância registrada pelas soluções de business

intelligence (BI). O conceito não é novo, sempre esteve entre as prioridades dos gestores de áreas de negócios e dos CIOs, mas nunca apresentou resultados explosivos. Para piorar, em 2009, sofreu o baque da crise econômica internacional e a tentativa de expandir para o nicho de pequenas e médias empresas também não vingou.

Apesar desse cenário aparentemente negativo, os fornecedores de ferramentas de BI, incluindo soluções de geração de relatórios, análise de dados, EPM/CPM (Enterprise Process Management/Corporate Performance Management), CRM (Customer Relationship Management) analítico e Módulos de funcionalidades analíticas de sistemas ERP, não reclamam. As vendas para o mercado corporativo, considerando também as empresas públicas e órgãos do governo, estão aceleradas e prometem avanços ainda maiores.

Além disso, como mostra a nossa reportagem de capa, outros fatores prometem contribuir para a melhoria dos negócios: o aquecimento da economia; o fato de termos mais e mais empresas grandes e com envergaduras internacionais; e a oferta dos sistemas no modelo de software como serviço (Saas), explorando a infraestrutura de cloud computing.

Esses dois últimos, considerados fenômenos da tecnologia da informação, aliás, permeiam as atuais estratégias de todos os players do setor, seja na área de software, hardware ou serviço. A HP, como mostra outra reportagem desta edição, aposta todas as suas fichas na automatização dos data centers, com vistas ao aumento da demanda por cloud computing.

Na reportagem sobre o mercado de software como serviço, o jornalista Claudio Ferreira, nos mostra que a oferta de SaaS, apesar de não seguir a proposta original, foi adaptada ao perfil e à demanda locais, e avança a passos mais largos. E os provedores de serviços de data center investem em performance e na economia de espaço e de energia, aplicando os conceitos de virtualização dos dispositivos.

Analisando este cenário, vemos que as lições do bug do milênio, o fim da bolha da internet e a crise econômica internacional – fatos marcantes para o setor TIC nestes últimos 10 anos, serviram de lição para o desenvolvimento de soluções voltadas à otimização dos recursos e aumento da produtividade. Os clientes também aprenderam a comprar e devem utilizar a inteligência de mercado não só para melhorar os índices comerciais como também para entender necessidades internas e negociar preços e prazos mais compatíveis com as suas realidades, sem o entusiasmo do ineditismo.

Boa leitura!

Capa: SHuTTERSTOCk

NEWS4 Resistência ao Win 7Desenvolvedores consideram desafio a criação de aplicativos para vários WindowsalertaReceita Federal entra na guerra contra fraudes virtuais6 Cartões com chipVisa atinge a marca de 100 milhões de cartões com chip na ALSaúde digitalSetores de telessaúde e telemedicina terão aporte de R$ 14 milhões

GESTÃO8 GovernançaAmil adota suíte da CA para aumentar produtividade do departamento de TI

MERCADO10 MegalançamentoHP reformula portifólio de soluções corporativas e desafia Cisco12 SaaSModelo original sofre alterações para se adaptar à demanda e ao perfil dos brasileiros

SERVIÇO16 Geração YContact centers precisam alinhar o atendimento ao perfil dos novos consumidores

INFRAESTRUTURA26 Unified CommunicationsNovo Fórum vai discutir e desenvolver padrões de interoperabilidade30 Data centerEmpresas se preparam para suportar a explosão do volume de dados

INTERNET33 pagamento eletrônicoChegada de player internacional reforça setor e expõe diversidade de sistemas nacionais

INFRAESTRUTURA20 CapaBusiness Intelligence avança dentro das empresas e amplia leque de aplicações

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>news

Prioridades em telecom e mídia

O dilema dos aplicativos para o Windows 7

Passada a crise financeira internacional, 79% das empresas do setor de telecomunicações e mídia

planeja concentrar-se mais em estratégias de vendas e 63% indicam que colaboração com clientes é de grande importância. A conclusão é de uma pesquisa divulgada pela Sterling Commerce, empresa da AT&T Inc.

Com mais de um terço das empresas aumentando seus orçamentos de TI neste ano e com otimismo em alta, a pesquisa mostra que as companhias deverão investir em um melhor atendimento ao cliente, expandindo para novos canais de vendas e melhorando a responsividade do processo de vendas.

Quanto a prioridades para investimentos em software, 91%

responderam que uma melhor colaboração com clientes, incluindo as áreas de vendas e atendimento, é uma preocupação máxima. Noventa por cento têm como objetivo reduzir custos de TI e aumentar o retorno sobre investimentos (ROI), sendo que 88% indicaram também como prioridade

maior agilidade da TI e da empresa.Quando perguntadas sobre quais eram

as áreas que demandavam melhorias, praticamente três quartos das pessoas responsáveis pela tomada de decisões responderam que suas empresas poderiam ter um melhor desempenho se controlassem mais os custos e

obtivessem um maior índice ROI, o que é sempre uma prioridade máxima

para companhias. Além disso, a pesquisa detectou que

71% das pessoas entrevistadas responderam que uma maior colaboração com clientes era prioridade, mas que não estavam muito satisfeitos com seus atuais desempenhos neste quesito. Analogamente, 64% pensam desta mesma forma em relação à melhoria de suas capacidades de e-commerce.

Apesar de ter causado boa impressão entre os especialistas, o Windows 7, o novo sistema operacional da Microsoft, tem representado um problema para os desenvolvedores de

software. Estudo conduzido pela Embarcadero, desenvolvedora de aplicações para bancos de dados, aponta que, embora 54% dos programadores já tenham produzido algum aplicativo para o sistema

operacional, 34% deles avaliam que atender os usuários com várias versões do Windows será um desafio.

O estudo revela que o suporte a tecnologias populares, como as sensíveis ao toque, Touch e Multi-Touch, desperta o interesse de muitos desenvolvedores, mas enquanto as empresas não substituírem as versões do Windows XP para o Windows 7, o novo sistema operacional ainda será visto com certa insegurança pelo mercado.

A pesquisa mostra que 15% dos programadores ainda preferem esperar por uma adesão maior à

nova versão do sistema operacional do que começar a desenvolver agora, enquanto cerca de 10% preferem esperar até pelo menos 2012, quando os analistas calculam que as empresas deixarão de usar o XP.

Ainda de acordo com o relatório da Embarcadero, a prioridade para os desenvolvedores serão as pequenas e medias empresas, principalmente para o desenvolvimento de aplicações para desktop. Mais de 10% deles, no entanto, afirmaram que o Windows 7 os força a “ter de aprender coisas novas” e isso é “um grande empecilho”.

Pesquisa conclui que o otimismo renovado na economia leva a um foco mais concentrado em estratégia voltada a um melhor desempenho em vendas e maior qualidade no atendimento ao cliente

O crescente número de fraudes e de outras práticas ilícitas contra o consumidor levaram a Receita Federal a divulgar um alerta ao público chamando

atenção para a necessidade de se conhecer primeiro a idoneidade da fonte comercial. As irregularidades vêm acontecendo no meio eletrônico, especialmente no comércio feito pela internet. De acordo com a Receita, os casos mais frequentes são a inexistência de vendedor, a não entrega do produto e a emissão de nota fiscal falsa.

No alerta, a Receita pede que os consumidores suspeitem sempre dos preços muito baixos dos produtos oferecidos e a indicação para depósitos em contas correntes de titularidade diferente daquele que se apresenta como vendedor, devendo também o consumidor duvidar de avaliações dos vendedores constantes de sites, que procuram “facilitar” os negócios dentro de uma tática de convencimento para a compra.

A Receita Federal diz ainda que as pessoas devem se inteirar do máximo possível de informações sobre o produto e sobre o vendedor a fim de fazer um negócio seguro. Ao comprar um produto, o consumidor deve conhecer detalhes sobre a razão social do vendedor, número do CNPJ, endereço e telefone, que possibilite verificar a existência e a idoneidade da empresa. As informações são da Agência Brasil.

Receita entra na guerra contra fraudes virtuais

http://www.sterlingcommerce.com/

http://www.sterlingcommerce.com/Products/Selling/


>news

A Visa Inc. celebrou o marco de 100 milhões de cartões com chip emitidos na Região América Latina

e Caribe no seu primeiro trimestre fiscal de 2010. Segundo a empresa, o crescimento foi 10 vezes superior a quantidade de cartões Visa Smart (cartões inteligentes – com chip) que circularam nos últimos três anos, demonstrando a solidez do chip como solução de segurança contra fraude e colocando a América Latina na vanguarda dessa inovação tecnológica.

“Em uma época em que todos se preparam para um novo conceito, a Visa está focada em disponibilizar soluções de pagamentos inovadoras que oferecem eficiência, conveniência e segurança a nossos clientes”, diz José Maria Ayuso, vice-presidente executivo de Produtos da Visa América Latina e Caribe.

Segundo ele, segurança das transações eletrônicas é uma das maiores prioridades para o consumidor, para as entidades reguladoras e para o setor de pagamentos. Essa preocupação resultou em migrações nacionais no Brasil, no México, na Venezuela e, mais

(VSDC). A tendência de alta na emissão de cartões de múltiplas aplicações habilitados para comportar débito e crédito em um mesmo cartão de plástico - cerca de 30% dos cartões Visa Smart na região - indica a preferência do consumidor por soluções consolidadas e mais convenientes.

Cartões com chip ganham mercadoVisa atinge a marca de 100 milhões de cartões com chip na América latina e Caribe

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JOSé MARIA AyUSO, DA VISA:

EM TRêS ANOS, O NúMERO DE

CARTõES COM ChIP EMITIDOS NA REGIÃO CRESCEU

EM 1000%

classificação

1) brasil

2) México

3) Venezuela

4) Peru

5) el salVador

6) chile

7) costa rica

8) colôMbia

Os países da América Latina que lideram o ranking em termos de emissão e ativação de cartões Visa Smart:

recentemente, na Colômbia. As múltiplas funcionalidades dos cartões com chip possibilitam inúmeras funcionalidades e benefícios em um único componente para todos os membros que compõem a cadeia de valor do setor de pagamentos eletrônicos.

Atualmente, 17 países da América Latina e Caribe possuem um programa de cartões Visa Smart de Débito e de Crédito

Saúde digital

Os setores de telessaúde e telemedicina receberão, conjuntamente, investimentos R$ 14 milhões para inovações em produtos, processos e serviços que

contribuam para o aumento da qualidade e eficiência das técnicas aplicadas na saúde a distância. Os recursos serão oriundos do Fundo Setorial CT-Saúde e disponibilizados por meio da Financiadora de Estudos e Projetos (Finep) que realizará chamada pública. Segundo a Finep, as propostas devem ser enviadas pelas empresas, por meio eletrônico, até 4 de setembro, sendo que a divulgação do resultado está prevista para 5 de novembro.

A chamada prevê o apoio a projetos que se enquadrem nas seguintes linhas temáticas: desenvolvimento de equipamentos e aplicativos voltados para a atenção a distância em saúde; desenvolvimento de aplicativos inovadores voltados à gestão dos serviços, com foco na segurança da informação e, por fim, o desenvolvimento de ferramentas inovadoras para capacitação em saúde em ambientes de telessaúde e telemedicina.

setores de telessaúde e telemedicina terão aporte de R$ 14 milhões

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>gestão

aprovação da mesma, até chegar à transformação e à finalização do projeto completo”, justifica Ferreira.

A adoção do Clarity partiu da necessidade de atender às necessidades da área de PMO (Project Management Officer), modelo de governança adotado pela Amil que permite um aumento de previsibilidade de sucesso do projeto e melhora o retorno dos investimentos em projetos realizados.

A solução oferece visibilidade e controle em tempo real sobre cada parte do processo do ciclo de vida dos serviços profissionais, o que aumenta a eficiência da qualidade dos serviços fornecidos pela área de TI. “Hoje temos cerca de 80 projetos sendo gerenciados pelo Clarity”, exemplifica Ferreira.

As soluções oferecidas pela CA são configuráveis e se adaptam às necessidades das empresas e de seus processos. “No caso da Amil, foram feitas configurações locais levando em conta sua estrutura organizacional, fluxo de processo, critérios e indicadores gerenciais específicos”, expõe Francisco Dal Fabbro, vice presidente de Clarity para América Latina da CA.

Faz um ano que a operadora vem usando essas soluções, cujo processo de implantação durou 6 meses. Antes de adotá-las a Amil usava métodos que não atendiam à demanda de crescimento e de necessidades da empresa. “A ferramenta anterior ao Service Desk era um portal de serviços disponibilizado pela empresa terceirizada responsável pelo Help Desk. Em relação ao Clarity, a gestão de projetos era feita por planilhas eletrônicas e MS Project. Porém, estas ferramentas não são mais utilizadas”, recorda o diretor.

A Amil Assistência Médica tem em mãos o mapeamento de 100% das demandas internas para serviços de suporte e de projetos de TI, o que

permite elaborar um ranking de prioridades e alocação de recursos. É que acompanhia colocou em operação, há um ano, os produtos Clarity e Service Desk Manager, uma suite dedicada à gestão dos serviços de TI, desenvolvida pela CA.

O projeto teve como objetivo alinhar as atividades de TI com a evolução dos negocios da Amil, permitindo que a área técnica acompanhasse o rítmo de crescimento corporativo e atendesse às novas metas impostas pelo negócio.

De acordo com a ANS (Agência Nacional de Saúde), a operadora de saúde complementar atende a aproximadamente 3,1 milhões de beneficiários em São Paulo, Rio de Janeiro, Paraná e Distrito Federal, o que exige da área de TI constantes melhorias de produtividade no suporte aos usuários internos.

FunçõesO Service Desk Manager gerencia a

demanda dos 5 mil funcionários da empresa, e é a plataforma utilizada para requisições de serviços, suporte técnico e novos projetos; ambiente para esclarecimento de dúvidas; registro de reclamações; desenvolvimento de software e instalação de nova infraestrutura.

Assim, as socilitações de suporte ao usuários, relativas a treinamento ou funcionamento de um sistema específico, por exemplo, passaram a ser atendidas entre 24 horas e quatro dias, dependendo da complexidade. Com este perfil, a área

Com os novos produtos, operadora de serviços de saúde suplementar pretende melhorar a gestão de demandas, agilizar o help desk e melhorar a gestão de projetos, fazendo uma distribuição mais adequada de tarefas entre os profissionais de TI

técnica da Amil atende a aproximadamente 15 mil chamadas mensais. Já os pedidos para desenvolvimento de projetos (algo como 10% das solicitações) são atendidos em até seis meses.

“Essas soluções visam melhorar a distribuição de tarefas entre os diversos colaboradores de TI, oferecer total transparência em relação ao andamento das mesmas, dimensionar prazos e atender a um maior número de solicitações, além de gerir o portifólio de projetos de acordo com a estratégia da empresa”, enumera Telmo Ferreira, diretor de TI da Amil São Paulo.

Diversidade O executivo informa que a suíte de

produtos da CA foi adquirida por ter o maior número de recursos (mais completa) e também por ser totalmente integrada. “Isso permitiu que elaborássemos a gestão, com base no processo de solicitação da área usuária, passando pela demanda, tratando o workflow de

Amil adota suite de governança em TI

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“hoje temos cerca de 80

projetos sendo gerenciados pelo Clarity”

TELMO FERREIRA, DA AMIL SÃO PAULO

PARA PATROCINAR (11) 3138.4623comerc ia [email protected]

INSCRIÇÕES 0800 77 15 028i n s c r i c o e s c o n v e r g e c o m . c o m . b r

07 de outubro de 2010H O T E L AT L A N T E P L A Z A | R E C I F E | P E

Cenário e desafios em desenvolvimento de software e serviços

Cloud computing, SaaS e Virtualização: quando, como, quem e por que?

Mercado e canais de distribuição no

Nordeste

Profissionais de sucesso

estão sempre à frente.

O Fórum Nordeste Digital 2010 apresentará as oportunidades, desafios e novidades em TI e Telecom

para o público profissional de ambos os setores

Participe e venha fazer negócios.

TEMAS QUE SERÃO ABORDADOS:

Data center verde e sustentabilidade

Mobilidade 2.0 – negócios em mobilidade

WEB 2.0, redes sociais e marketing digital

Os desafios do CIO

REALIZAÇÃO PARCEIRO DE MÍDIA APOIOPROMOÇÃO E ORGANIZAÇÃO

IN

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>mercado

empresa reúne parceiros, clientes e formadores de opinião em las Vegas (euA) para apresentar novo conceito de infraestrutura convergente. Proposta coloca os produtos 3Com para o ambiente corporativo em primeiro plano

Cerca de 4 mil clientes, parceiros e formadores de opinião estiveram em Las Vegas (EuA), em meados de junho,

para acompanhar um megalançamento da HP, incluindo servidores, dispositivos de rede, sistemas de segurança, armazenamento e de gerenciamento de TI. A companhia renovou o portifólio de produtos corporativos, dentro do que batizou de infraestrutura convergente, visando conquistar a liderança no segmento de data centers.

A simplificação dos complexos ambientes de TI é a grande aposta da fabricante. “As empresas, nos últimos anos, construíram silos tecnológicos”, disse Dave Donatelli, vice-presidente executivo e gerente geral, servidores Enterprise, Storage e Networking da HP, ao defender a volta à centralização, não apenas dos servidores, mas de todos os demais dispositivos de TI.

A principal características da HP Converged Infrastructure

Architecture é permitir aos clientes rapidamente se ajustar e convergir tecnologias de forma a atender às constantes necessidades de mudanças dos negócios. Assim, a HP acredita que contribuirá para reverter a desvantagem atual das corporações, que gastam 70% dos seus orçamentos de TI com manutenção e aplicam apenas 30%

em inovação. “Isso ocorre porque o crescimento desorganizado de TI cria silos tecnológicos. Para solucionar este problema, as empresas em todo o mundo devem investir uS$ 35 milhões em soluções de infraestrutura convergente até 2012”, estimou Donatelli. “É preciso criar standards para reduzir custos”, reforçou.

MultiplataformaÉ nesta área que a HP pretende

atuar com a sua plataforma que integra servidores, dispositivos de rede e armazenamento em um ambiente de TI virtualizado e altamente automatizado. Donatelli informa que objetivo da infraestrutura convergente é fazer com que os clientes possam reduzir em 94% as despesas com cabeamento, em 54% os custos com infraestruturas de rede e em 50% as despesas com gerenciamento do ambiente de TI.

O gerenciamento unificado, segundo a empresa, permitirá a criação de um “pool” de ativos que pode ser dividido, montado e alterado para alinhar-se dinamicamente a qualquer negócio, carga de trabalho

JACkELINE CARVALhO

novo endereço da estratégia hP: data centers

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DAVE DONATELLI, DA hP: AS EMPRESAS

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úLTIMOS ANOS E AGORA PRECISAM

SIMPLIFICAR A INFRAESTRUTURA,

RETORNANDO à CENTRALIzAÇÃO

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hP dá adeus à marca 3Com, que será mantida apenas em alguns países da Ásia

ou necessidade do aplicativo. “Os clientes estão pedindo

soluções que removem as camadas de complexidade e excesso de equipamentos que têm alastrado em seus ambientes de TI, de modo que possam se concentrar na inovação, em vez de operações”, disse Dave Donatelli. “A HP está reforçando sua estratégia de infraestruturas convergentes com soluções inovadoras em cada área do centro de dados, resultando em níveis mais elevados de simplificação, desempenho e economia aos clientes”, acrescentou.

Essa tônica encontra reforço na linha de produtos HP ProLiant G7 blades e servidores, com a qual a HP se compromete a reduzir custos dos clientes. “O desempenho dos servidores HP tem nos colocado na liderança do mercado, com 56,1% de market share em blade e 39,2% em servidores x86, segundo o estudo global Worldwide IDC Quarterly Server Tracker”, defendeu o executivo.

Os novos servidores HP ProLiant trazem uma série de inovações em automação que permitem aos clientes aumentar a velocidade de entrega de aplicativos, a eficiência no uso dos recursos de TI e a obter melhor

retorno sobre o investimento. Endereçando o segmento de

virtualização, a fabricante colocou no mercado sete novos modelos de servidores blade HP ProLiant G7. Com uma arquitetura que equilibra o desempenho do processador, memória expandida e capacidade de I/O, estes sistemas podem suportar até quatro vezes mais máquinas

virtuais do que as lâminas oferecidas no mercado, segundo a HP, exigindo hardware de 66% inferior.

Na área de redes, a companhia apresentou o sistema Virtual Connect, que visa reduzir a complexidade e o custo de conexão às redes de servidores e armazenamento. O novo módulo Virtual Connect FlexFabric é um dispositivo que se conecta a servidores de qualquer Fibre Channel, rede Ethernet e iSCSI, eliminando a necessidade de múltiplas interconexões.

A HP afirma que o sistema permite aos clientes rapidamente reconfigurar conexões LAN (rede

local) e SAN (armazenamento em rede). Com as duas tecnologias integradas - Virtual Connect FlexFabric e servidores blade ProLiant G7, a HP indica que os clientes possam eliminar até 185 mil dólares em custos de equipamentos de rede por rack.

Já a tecnologia BladeSystem Matrix automatiza a implantação de

nuvens privadas, permitindo aos clientes implantar ambientes complexos de TI em questão de minutos. “Como resultado, os clientes podem reduzir o seu custo total de propriedade em até 56% em relação a infraestrutura tradicional. Nosso sucesso depende da nossa habilidade de entregar soluções confiáveis e de alta qualidade, de forma que os clientes possam reagir às flutuações dos negócios, sem interromper as operações”, destacou Donatelli.

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liderança em rede

A partir deste mês a marca 3Com deixa de existir em boa parte do mundo, abrindo espaço para a oferta HP Networking, marca

que inclui todos os sistemas da empresa adquirida. A logomarca Tipping Point, no entanto, será mantida devido a seu reconhecimento em segurança, assim como a 3Com sobreviverá na China e em Hong kong, onde a também incorporada H3C possui forte reconhecimento.

A incorporação tem como objetivo a liderança no segmento de redes. A 3Com foi adquirida em novembro por uS$ 2,7 bilhões, e somente agora a HP se considera

pronta para o confronto com a Cisco, sua grande rival em redes. “É uma boa luta e estamos prontos”, afirma Steve Dietch, vice-presidente global de marketing da divisão que contempla soluções de network na HP. Quando perguntado se há um prazo para chegar ao topo, o executivo dispara: “em breve”.

Segundo ele, a companhia ocupa a segunda posição nessa área, com um market share de aproximadamente 10% contra 65% da concorrente no ambiente corporativa. A meta da HP é tornar-se rapidamente a número um do mercado, a partir de uma postura agressiva que parte da borda para o centro das soluções de redes corporativas. “Temos um portifólio

completo que combinaremos com todo o restante de nossa oferta de produtos”, comenta o executivo, para complementar: “não pretendemos brigar network contra network. Nosso objetivo é oferecer soluções de rede dentro de propostas de valor”.

Para alinhar o discurso tecnológico com a estratégia comercial, a HP planeja intensificar o relacionamento com revendas e distribuidores. Para isso, ainda este ano, deve apresentar um novo programa de venda indireta, pelo qual pretende ampliar o número de parceiros. “Vamos intensificar a performance em vendas indiretas, com um novo portifólio, expansão de parceiros, treinamento e certificação”, garantiu.


>mercado

o Gartner acredita que 90% das implementações de projetos de software como serviço não são pay-per-use, algo que deveria ser cada vez mais comum. Porém, mesmo não atendendo a essa expectativa, especialmente por problemas de volume, o modelo apresenta vantagens de custo evidentes

SaaS ou software como serviço se aproveita a onda favorável de adoção da computação em nuvem, o já famoso cloud computing. No

entanto, ele pode não estar cumprindo aquilo que prometeu. Sua proposição básica é oferecer a funcionalidade de um sistema sem os custos agregados da propriedade daquela solução, em resumo: a empresa não instala nada em casa, não compra licenças e usa o sistema na nuvem de acordo com o número de usuários, daí a premissa do pay per use ou “pague pelo uso” ser fortemente associada a ela. Porém, como investigou o Gartner, 90% das empresas utilizam SaaS sem essa possibilidade.

Mesmo não cumprindo o que prometeu o modelo trouxe um novos

alento e energia para o mercado de software, ainda ocupado com a venda de licenças. “SaaS não resolve todos os desafios da entrega de software, mas pode apresentar vantagens com base nas circunstâncias específicas de um projeto, uma vez que é mais rápido para implementar e configurar para soluções menos complexas. SaaS muda o papel da TI na execução de suas próprias operações”, admite David Cearley, vice-presidente do Gartner e líder da pesquisa sobre o tema.

Duas premissas importantes são concluídas pelo Gartner a partir de sua pesquisa: “SaaS terá um papel importante no futuro da TI, mas não será dominante, como se acreditava inicialmente, e as organizações devem avaliar cuidadosamente suas necessidades de software à luz das

promessas correntes de SaaS” (veja no quadro Recomendações Expressas como avaliar da melhor forma sua introdução).

A própria evolução da adoção da prática pelo mercado endossa que SaaS não será dominante. Se em 2008 apenas 2,8% das aplicações empresariais utilizavam o modelo, em 2009 o panorama mudou em passos lentos: com software como serviço representando apenas 3,4% de todo o bolo.

vai acelerar?Mesmo assim, os modelos SaaS,

PaaS (ou plataforma como serviço) e IaaS (infraestrutura como serviço), que fazem parte da oferta de cloud computing, reunidos, devem representar um mercado de uS$ 112 bilhões em cinco anos. “Depois de

CLAUDIO FERREIRA

o modelo saas na lente de aumento


muitos anos de germinação, mais notavelmente na arena SaaS, as ideias centrais de cloud computing – tais como o pagamento por uso, multilocação e serviços externos – terão uma ressonância mais forte”, avaliou Ben Pring, vice-presidente do Gartner.

E ele argumenta novamente: “a turbulência financeira dos últimos 18 meses fez com toda a organização examinasse suas despesas. Todos buscam funcionalidades menos caras e com mais agilidade”, finaliza. Para entender o panorama de investimentos das corporações no nível global, a maioria dos gastos em SaaS está ocorrendo em soluções de conteúdo, colaboração e comunicação e em gestão de relacionamento com os cliente.

No Brasil, o volume de projetos ainda é baixo, o que serve para explicar porque o modelo ainda não consegue trabalhar com o pay per use. “Tudo está relacionado com os contratos e o volume de adoção. Quanto maior o prazo e o comprometimento do cliente melhor. O problema do pay per use é a escala que os fornecedores ainda não possuem. Conforme o tempo for passando e a adoção aumentando, a flexibilidade do “pague pelo uso” será mais comum”, garante Francisco Dal Fabbro, vice-presidente da unidade de negócios PPM da CA Technologies no Brasil.

Em pay per use ou PPu, ele admite, é mais fácil adicionar do que retirar usuários. “O modelo de PPu é mais transparente para o cliente, porém uma diminuição de usuários, que posso dizer que não acontece normalmente, impactaria nos custos gerais do fornecedor, em sua infraestrutura”, aponta.

Dentro ou foraA infraestrutura também deve ser

olhada dentro de casa. Como no modelo SaaS a ideia é que os serviços e aplicações estão externos, pode ser um bom momento para que as organizações reconsiderem suas abordagens de rede no que diz respeito a identificar, priorizar e acelerar o tráfego mais crítico e o caminho da informação percorrido internamente. “Métodos tradicionais que não otimizam o SaaS e os serviços em nuvem ou que não sejam

capazes de otimizar o tráfego entre o data center e as filiais, tornam-se menos viáveis. À medida que se dissemina a utilização do SaaS e de outros serviços baseados em nuvem, as empresas terão que repensar suas estratégias de rede”, argumenta Brian Ball, vice-presidente sênior e gerente geral da Blue Coat.

Na comparação do modelo tradicional com o SaaS, o último leva vantagem contundente na questão do TCO, segundo pesquisa da Hurwitz & Associates. A Adaptive Planning, provedor mundial em software on-demand para o planejamento financeiro, representada no Brasil pela ODE Peopleware, divulgou o estudo da Hurwitz sobre o mercado de Corporate Performance Management (CPM). Nele, se aponta que o custo total de propriedade das aplicações baseadas em SaaS é 77% menor que nas soluções que utilizam a infraestrutura de TI do próprio cliente

para a instalação e processamento da aplicação.

O estudo que leva o longo nome de “The TCO Advantages of SaaS-Based Budgeting, Forecasting, and Reporting”, examinou os benefícios econômicos do modelo SaaS com foco nas soluções para o CPM dentro de um universo de empresas de médio porte. O trabalho foi realizado com base em entrevistas com empresas de vários segmentos que utilizam aplicações SaaS de planejamento orçamentário da Adaptive Planning e outras aplicações (veja mais detalhes no Box: Objeto de comparação).

“Na opção pela instalação local, utilizando a infraestrutura própria do cliente, o custo do software representa muito pouco, devido aos elevados valores da infraestrutura”, comenta Mario kohara, diretor da ODE Peopleware. De acordo com o levantamento, o custo da infraestrutura pode variar de uS$ 150 mil para 10 usuários para mais de uS$ 275 mil para 100 usuários, ao longo de quatro anos.

César Taurion, gerente de novas tecnologias da IBM Brasil, argumenta que estes fatores e um mercado promissor, que pode atingir seu ápice em 10 anos, levam a crer que a indústria de software precisará ser reinventada. “Por que comprar uma licença de uso de um caríssimo software se existir uma solução “good enough” mais barata e que não precisa ser instalada em suas máquinas?”, questiona.

na práticaA primeira experiência das Lojas

Renner – rede de varejo gaúcha que

LEANDRO FAChIN BALBINOT, DA RENNER: A PRIMEIRA ExPERIêNCIA DAS LOJAS RENNER COM CLOUD COMPUTING E O MODELO SAAS COMEÇOU EM FEVEREIRO DE 2009, COM A FERRAMENTA DE CONTROLE DE PROJETOS CORPORATIVOS E DE CRIAÇÃO DE PORTAIS PARA COMPARTILhAMENTO INTERNO DE INFORMAÇõES COM UMA SOLUÇÃO DO GOOGLE, O APPLICATIONS

objeto de coMParaçãoOs principais pontos da pesquisa da hurwitz & Associates argumentam que:

As vantagens das soluções saas são significativas em todos os tamanhos de projetos avaliados, variando de 10 a 100 usuários; no modelo saas, opção em que não há os custos com a infraestrutura de TI –servidores, softwares adicionais, ambiente-luz, água, ar condicionado, equipe etc. –, o custo da aplicação de software representa cerca de 62% do total da solução. no modelo tradicional os custos do software, que incluem a licença inicial e taxas de manutenção anual, compreendem 17% do total da solução, devido ao elevado custo de infraestrutura.o modelo saas também oferece benefícios além das economias de TCo, por meio da diminuição de riscos, implementação mais rápida, maior produtividade, flexibilidade e, consequentemente, maior satisfação do cliente, confiabilidade e desempenho.

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>mercadoopera em todo o país – com cloud computing e o modelo SaaS começou em fevereiro de 2009, com a ferramenta de controle de projetos corporativos e de criação de portais para compartilhamento interno de informações com uma solução do Google, o Applications. Tal estratégia tinha sido pensada ainda no final de 2008, a partir da identificação da necessidade de um portal colaborativo. Em três meses foi definido qual modelo (SaaS) seria usado.

Ao todo, a solução de e-mail demorou 6 meses e as demais funcionalidades chegaram aos 9 meses de implementação. O CIO da Renner admite que a migração foi longa, mas alega que foi algo intencional para não alterar o nível de serviço. “A experiência foi altamente positiva, tanto na disponibilidade como na dinâmica de criação dos sites. Tivemos alguns percalços por sermos early adopters na integração da solução, mas isso foi sanado”, argumenta Leandro Fachin Balbinot, diretor de TI da rede de varejo. Ao todo são 11 mil colaboradores-usuários envolvidos no projeto, em especial na solução de e-mail.

Experiência bem sucedida que evoluiu para outro projeto de SaaS. “As mesmas premissas seguem com nosso novo projeto utilizando sistemas da CA. Queríamos alavancar a solução de PMO e obtivemos como resposta uma proposta inovadora de uso e que respondia a busca de uma ferramenta atualizada com flexibilidade e escalabilidade”, garante Balbinot.

Neste caso, a Renner já utilizava a solução da CA, porém vinha reduzindo a base instalada, que já estava desatualizada. “Olhamos o mercado, outras empresas e soluções. No entanto, reavaliamos a ferramenta da CA – de PMO para geração de projetos e workflow das lojas – e vimos que ela poderia ser retrabalhada em sua nova versão e em outro modelo, o que gerou o novo contrato”, relembra.

Meus modelosIniciado em agosto de 2009, o

projeto com o upgrade da solução trabalhou a migração para o modelo

de cloud computing em SaaS. “utilizamos uma consultoria indicada pela CA, que trabalhou por 35 dias, e garantimos que o usuário não tivesse qualquer ruptura em seu trabalho. E ampliamos o escopo da ferramenta”, comenta.

Ele aponta ainda outras vantagens dentro do modelo de SaaS. “A maior delas é eliminar os trabalhos administrativos, de gerenciamento da solução. Nem me lembro mais que o e-mail existe, por exemplo. O aumento de usuários e a capacidade do ambiente é facilitado e temos uma grande escalabilidade e introdução rápida de novas funcionalidades”, enumera.

E as desvantagens, elas podem ser percebidas? “Não notei, mas é preciso ter cuidado com a escolha do fornecedor. Em migrações maiores para a nuvem não se pode ter um contrato com amarras pesadas, até para que o cliente possa ter liberdade para mudar”, garante.

Quanto a “lebre” levantada pelo Gartner, Balbinot admite que não são todos os fornecedores que oferecem a opção do PPu. “O Google trabalha nesse modelo e traz maior flexibilidade, mas não é a tônica. Já o nosso modelo com a CA é mais complexo e não é feito desta forma. Até porque já tínhamos o ativo do software comprado. Possuo um número de licenças e vou comprando outras dentro do contrato de SaaS. Conceitualmente, o PPu puro é mais interessante”, explica.

Como avaliação do mercado local, Dal Fabbro, da CA, aponta que o movimento de adoção de SaaS segue primeiro aquilo que não é considerado o core business e quando chega a este nível é alocado em “nuvens” privadas. “O processo de amadurecimento está bem acelerado. Alguns mitos, como o medo de deixar os dados fora de casa, estão sendo resolvidos até mesmo em empresas do setor financeiro”, conclui.

recoMendações exPressasO Gartner diz que SaaS provavelmente estará em cada empresa em um nível menor ou maior, e recomenda que as organizações consideram quatro etapas ao SaaS avaliação:

deterMine o Valor saas não é uma panacéia, e as empresas precisam compreender e avaliar os trade-offs que apresenta o saas. embora os limites gerais de infra-estrutura e da gestão e reduz custos de curto a médio prazo, assim como a diminuição do TCo (custo total de propriedade), as ferramentas de aplicativos de terceiros são limitadas e as aplicações saas não podem ser contabilizadas como ativo em um balanço.

desenVolVa goVernança saas o próximo passo para desenvolver uma política de saas e um documento de governança. este documento deve ser um esforço colaborativo entre o negócio e TI para criar interna e externamente o modelo de governança saas.

aValie os fornecedores As organizações precisam avaliar os fornecedores de saas para aplicações específicas e suas necessidades, conforme aplicável. o compromisso de um fornecedor de saas não é apenas uma medida de desempenho empresarial, mas deve chegar a considerações de ordem técnica, tais como operações de gestão de recursos.

desenVolVa uM roteiro de integração esta etapa será um processo contínuo de desenvolvimento de um roteiro de integração sobre como os aplicativos saas serão implementados.

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“o problema do pay-per-use é a

escala que os fornecedores ainda

não possuem. Conforme o tempo

for passando e a adoção

aumentando, a flexibilidade do

“pague pelo uso” será mais comum”

FRANCISCO DAL FABBRO, DA

CA TEChNOLOGIES NO BRASIL

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>serviço


A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam

e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Para o setor de contact center e CRM, cujo objetivo final é justamente a comunicação e o registro de informações sobre consumidores, essa mudança resulta em uma revolução que impulsionará uma série de adaptações e impõe novos desafios tecnológicos.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM, evento promovido pelas revistas ti inside e teletime e organizado pela Converge Comunicações

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos

novas ferramentas de comunicação, como mensagens instantâneas, redes sociais, chats e mensagens de texto via celular (sM), proporcionam formas diferentes de contatos, são o canal preferido da geração Y e devem impor uma revolução na forma de operar dos contact centers

fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação. “Inverteu-se o papel. Não será mais o

cliente que procurará a empresa, mas a empresa que deverá sair em busca do cliente para saber o que ele está falando e descobrir suas preferências, necessidades e desejos”, frisou Porto.

O gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, Mauricio Silva, corrobora esta opinião. Para ele, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact

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Contact centers são desafiados pela geração y

RANDy BRASChE, DA GENESyS NA

ALCATEL-LUCENT: ADESÃO DOS

CONTACT CENTERS àS

MíDIAS SOCIAIS é UM PROCESSO

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>serviçocenter, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda. “É preciso olhar para esses múltiplos canais de relacionamento. As soluções de CRM devem englobar e integrar esses meios”, concluiu.

A gerente sênior de produtos da Aspect, kelly Burke, também alerta para necessidade latente de mudança na forma de operar os contact centers. “O mundo está cada vez mais ligado à comunicação unificada”, afirmou. Como item determinante para desse novo cenário, ela cita as redes sociais. Segundo a executiva, essas mídias têm grande influência na mudança de perfil dos consumidores, ampliando as possibilidades deles exporem seus pensamentos sobre as companhias.

Ela ressaltou ainda que as comunidades de redes sociais crescem aceleradamente, por isso as empresas precisam se inserir nessa mídia para entenderem como funciona, e estarem aptas a atender à demanda que será gerada. De acordo com kelly, a adoção de soluções de comunicações unificadas para a prestação de serviços de atendimento será requisito número um para as companhias estarem aptas para suportar as novas formas de comunicação com o cliente.

tudo em umEntre as ferramentas de

comunicações unificadas, a de mensagens instantâneas foi apontada como com grande potencial de utilização pelas empresas. Segundo kelly, a mensagem instantânea é uma estratégia importante a ser estudada pelas empresas não somente para o atendimento ao cliente, mas também internamente, para facilitar a comunicação e a interação interna, e elevar a produtividade da equipe.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com

base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que

ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

a identidade do consumidorBrasche ressaltou que para

alcançar uma interação com o cliente em um mundo “multicanal”, cada vez mais dominado pelas mídias sociais, é crucial a realização de um planejamento. “É preciso que a empresa faça a segmentação dos clientes nas mídias sociais para saber quem são os influenciadores. Não é fácil quebrar os silos de conversação, mas existem muitas oportunidades para melhorar o CRM”, disse.

Entre os benefícios da integração do contact center com as mídias sociais, segundo ele, está a resolução de problemas de forma oportuna e eficiente, a possibilidade de escolha pelo cliente de múltiplos canais e a análise inteligente do comportamento do cliente, entre outros.

* ColaBoRoU eRivelto taDeU

Apesar do mercado de contact center seguir em direção a um enorme desafio tecnológico para entrar em conformidade com as demandas oriundas da nova geração de consumidores e dos novos meios de comunicação, ainda é pequena

a incidência do uso de ferramentas de atendimento ao cliente (CRM) nas companhias. Estudo recente realizado pela ASM revela que 72% das empresas do Brasil com mais de mil empregados ainda não adotaram soluções de CRM, enquanto que 55% não fazem uso de BI e de gerenciamento de desempenho corporativo (CPM, na sigla em inglês).

De acordo com a amostra, 28% das companhias adotaram soluções de CRM, das quais 15% optaram por contratar uma solução de mercado. Já 13% decidiram desenvolver soluções internas de gestão do relacionamento com o cliente, sendo que na maioria das vezes as aplicações são visualizadas via MS-Excel, ou construídas a partir do próprio aplicativo.

Entre as tendências para os próximos anos, o diretor da ASM, Bruno Rossi, aponta a rápida ascensão das soluções baseadas no modelo de software como serviço (SaaS). Segundo ele, 15% das empresas que compraram soluções de CRM de mercado, as adquiriram no modelo de SaaS.

“Essa parcela tende a ser cada vez mais expressiva”, acredita Rossi, ressaltando que a venda de soluções de CRM como serviço no país deve registrar expansão entre 35% a 40% neste ano. O executivo informa que o mercado de soluções de CRM movimentou R$ 1 bilhão no Brasil no ano passado e a expectativa é que cresça 20% neste ano, chegando a R$ 1,2 bilhão.

Já os serviços terceirizados de contact center movimentaram US$ 3,8 bilhões no ano passado no Brasil, o que representa um crescimento de 12% em relação a 2008, de acordo com dados preliminares da empresa de consultoria e pesquisa Frost & Sullivan. De acordo com o analista da companhia, Raphael Barone, o Brasil é o maior mercado de terceirização de serviços de atendimento ao cliente da América Latina.

Ele observa que, apesar da crise financeira mundial, a indústria do setor no país registrou desempenho favorável no ano passado. Barone, ressalta que ainda existe imenso potencial de mercado, já que, atualmente, apenas 30% das companhias terceirizam suas operações de contact center.

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“será um desafio tecnológico e a tecnologia terá

papel fundamental no processo de integração das

novas ferramentas de comunicação”MAURICIO SILVA, DA MICROSOFT BRASIL

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>infraestrutura


JACkELINE CARVALhO

Finalmente as corporações descobriram o real legado da inteligência de mercado e suas adjacências. As compras e implementação de ferramentas aumentaram assim como a utilização das soluções, dentro das empresas, está proliferando em diferentes níveis profissionais. Apesar disso, os fornecedores, que apostavam na demanda de pequenas e médias organizações, ainda não registram este nicho como alavanca de crescimento

Não é de hoje que os institutos de pesquisas e consultorias apontam a inteligência de mercado como uma

prática visivelmente estratégica para as empresas. O Gartner, por exemplo, registra o segmento de business intelligence – um dos braços de IM – como estratégico para os CIOs há pelo menos três anos. Porém, da teoria à prática, notamos certa defasagem e resolvemos investigar a quantas andam as implementações de BI e suas adjacências no mercado brasileiro. Nos deparamos com um universo de fornecedores satisfeitos com a demanda, um grande leque de implementações nas corporações e órgãos públicos, mas uma adesão ainda tímida por parte das pequenas e médias empresas.

A crise econômica de 2008/2009 também não poupou o segmento de BI, assim como os demais negócios. No geral, a IDC apontou crescimento inferior a 5% nas vendas no primeiro semestre do ano passado, em comparação a igual período de 2008, para as soluções de BI e aplicações analíticas. um banho de água fria em uma área que crescia em um ritmo bastante forte no ano anterior, segundo o estudo “Latin America Semiannual Business Intelligence and Analytic Applications Tracker”, feito pela consultoria.

Mas como afirmaram os fornecedores ouvidos para esta

reportagem, 2009 ficou no passado, assim como os fracassos nas vendas em geral. Agora, a tendência é de retomada. Para Marcelo Mendes, vice presidente comercial do SAS Institute no Brasil, a expansão será mundial, e a particularidade do Brasil é a alta taxa de crescimento da

economia, particularmente do segmento financeiro.

“Para muitas empresas que implementaram sistemas de ERP, investir em ferramentas de BI é um próximo passo natural. Elas já dispõem das informações organizadas, mas têm a necessidade de visualizá-las de uma forma mais dinâmica para acompanhar a evolução de diferentes dados e melhorar o controle sobre vendas, estoque e orçamento, por exemplo”, diz Samuel Carvalho, analista de mercado de software da IDC.

“O BI está intimamente ligado às informações do ERP. São coisas até que não se consegue separar, porque tem que estar na essência do produto”, completa Felipe Calixto, diretor presidente Sankhya, empresa nacional que oferece e ERP e BI principalmente para pequenas e médias corporações do Triângulo Mineiro, Goiás e Distrito Federal.

Para comprovar o momento de expansão, Carvalho, da IDC, cita um outro estudo também feito pela IDC no qual 340 CIOs revelaram que business intelligence – área que também inclui ferramentas de geração de relatórios, análise de dados, EPM/CPM (Enterprise Process Management/Corporate Performance Management), CRM (Customer Relationship Management) analítico e módulos de funcionalidades analíticas de sistemas ERP - era a quinta prioridade das empresas em 2009 e

Informação de negócio:bem essencial e incalculável

passou a ser a terceira em 2010, atrás somente de implementação/melhoria de governança e da melhoria/atualização de infra-estrutura de TI, juntamente com os sistemas legados.

De acordo com a IDC, as ferramentas de geração de relatórios ainda aparecem como a fatia mais significativa deste mercado, respondendo por 43% das vendas, mas as soluções analíticas avançadas representam o segmento de maior crescimento. A área de banco de dados, base para a criação de data warehouse, ambientes de onde as empresas extraem dados para análises, também apresenta bons resultados, segundo a Teradata. “A integração do ambiente operacional com o data warehouse (DW) é uma tendência, inclusive, para que o call center tenha acesso a informações sobre o cliente durante o atendimento”, diz Roberto Galvão, consultor de indústria da Teradata Brasil. Segundo ele, entre as inovações mais recentes da companhia, uma que chama a atenção é a inclusão de recursos de GIS (informações geográficas) ao ambiente de DW. “Quando agregamos informações geográficas ao sistema potencializamos a base e qualificamos ainda mais as consultas”, complementa.

perfis de consumoA IDC também observa que não

há um perfil específico de empresa,

nem um segmento da economia mais alinhado com as propostas de BI. Organizações de diferentes setores da economia estão comprando soluções, apesar de o setor de manufatura responder por mais de 30% do consumo, seguido do financeiro, com 17%. De acordo com Carvalho, as grandes empresas concentraram 56% dos investimentos em ferramentas de BI e aplicações analíticas, contra 37% do consumo das pequenas e médias empresas (SMB). “Muitos fornecedores estão se movimentando em direção ao SMB, com ofertas específicas de redução de preços e modelo comercial mais simples e flexível”, comenta o analista.

uma tendência testada e reprovada pela MicroStrategy em 2008, segundo Flávio Bolieiro, vice-presidente da operação da empresa na América Latina. De acordo com ele, a expectativa foi maior do que a resposta do mercado, talvez por não ser a oferta de uma solução de prateleira. À época, a proposta da MicroStrategy era permitir que as empresas baixassem módulos de seu interesse na internet e fizessem as adaptações necessárias ao seu perfil, pagando apenas pela manutenção. “Como não é produto de prateleira, um dos nossos planos era estabelecer parcerias OEM, para ter um representante desenvolvendo as aplicações, e isso não aconteceu”, reconhece o executivo.

Pode ser que a MicroStrategy tenha pago o preço do pioneirismo ao testar um novo modelo comercial para as aplicações de business intelligence, ainda tidas como de custo e complexidade altos. Agora será a vez de a SAP e a IBM enfrentarem o teste. A big blue lançou em abril o IBM Cognos Express, voltado para empresas que tenham entre 100 e 500 funcionários, com o apelo de simplificação da instalação, cuja promessa é que ocorra em apenas uma hora.

A estratégia da companhia considerou os resultados de uma pesquisa feita junto a CIOs do mundo todo, a qual aponto que 83% dos executivos de empresas de médio porte classificam “inteligência

“Para muitas empresas que implementaram sistemas de eRP, investir em ferramentas de BI é um próximo passo natural. elas já dispõem das informações organizadas, mas têm a necessidade de visualizá-las de uma forma mais dinâmica para acompanhar a evolução de diferentes dados e melhorar o controle sobre vendas, estoque e orçamento, por exemplo”SAMUEL CARVALhO, DA IDC

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Para apoiar a exportação nacional – missão para a qual foi criada há mais de 10 anos – a Apex-Brasil (Agência Brasileira de Promoção de Exportações e Investimentos),

realiza análises aprofundadas de dados que apresentam conhecimentos capazes de orientar as estratégias das empresas e torná-las competitivas no mercado internacional.

As pesquisas da Apex-Brasil estão se tornando cada vez mais precisas com a utilização do software de análise estatística IBM SPSS Statistics. Segundo Marcos Lélis, coordenador da Unidade de Inteligência Comercial e Competitiva da Apex-Brasil, anteriormente, sua equipe trabalhava somente com o software Excel. Agora, a unidade está vivenciando uma nova fase, onde são permitidas análises mais complexas. “O primeiro ganho que sentimos ao trabalhar com o IBM SPSS Statistics foi a redução drástica de tempo para concluir uma pesquisa. Antigamente, precisávamos de

semanas para concluí-la em Excel. Hoje, finalizamos em uma manhã”, conta o coordenador.

Lélis conta que, para cada cruzamento de dados estatísticos da pauta exportadora nacional, era necessário unir todos os arquivos e depois inseri-los, um a um, no Excel. “A ferramenta já não correspondia, porque o volume de dados que precisávamos processar era muito grande. Além disso, tínhamos dificuldade para inserir novas informações e não conseguíamos realizar testes estatísticos mais sofisticados”, diz.

Segundo ele, a SPSS foi contratada para automatizar esse trabalho, conta. A consultoria se uniu com a equipe para entender sua necessidade e, com base na metodologia da Apex-Brasil para pesquisas, criou modelos de relatórios que foram internalizados na ferramenta IBM SPSS Statistics.

A unidade adquiriu oito licenças do software e 18 profissionais da equipe fizeram o curso básico para utilizá-lo.

aPex-brasil aPriMora estudos estratégicos

>infraestrutura


de negócios e ferramentas analíticas” como prioridade para melhorar a competitividade no mercado, mas pouco mais de 53% destas organizações (cerca de 630 mil, em todo o mundo) têm investido em BI. Segundo o levantamento, isso acontece porque as médias organizações, enfrentam orçamentos limitados e não podem adotar a maioria das ofertas disponíveis no mercado.

Já a SAP lançou a sua versão “light”, o BI on Demand, para pequenas e médias organizações, em março, na América Latina. “A empresa que não tem um setor específico para análise de informação e não tem capital para investir nesta área, pode simplesmente pagar por usuário e acessar o BI que está em uma rede privada da SAP”, diz André Petroucic, vice-presidente comercial da linha SAP Business Object no Brasil.

Antes de ser apresentada à região, a solução foi testada nos Estados unidos, onde já reúne 300 mil usuários, não apenas do nicho SMB. “Há algumas grandes empresas que tem o BI dentro de casa, na VPN (virtual private network), mas querem oferecer algo mais flexível para os executivos e gestores da empresa e acabam adotando um modelo híbrido – parte dos usuários internos e outra parte na nuvem (cloud computing). É uma estratégia interessante, porque mesmo no segmento de grandes empresas não gera concorrência entre as nossas ofertas”, esclarece Petroucic.

Para entregar o produto, a SAP utiliza o sistema Business Object Explorer que, entre outras funções, oferece um modelo de buscas semelhante à ferramenta do Google, segundo o executivo. O pacote inicial restringe a consulta a 25 Gigabytes de informação, mas a partir daí não há restrições, de acordo com a SAP. “Toda a informação está em memória, o que agiliza as consultas”, relata.

Grandes volumesArmazenamento em memória,

aliás, foi a alternativa encontrada pelos fabricantes para melhorar a performance das análises sem onerar a infraestrutura de TI. Na versão

MicroStrategy 9, lançada em fevereiro último, a fabricante apresentou o recurso como uma das suas principais inovações, e afirmou: “os novos algoritmos de compressão

de dados da tecnologia In-memory permitem que os cubos armazenem até três vezes mais dados que antes e forneçam análises com mais profundidade e amplitude. Testes realizados junto a clientes

demonstraram que a tecnologia In-memory consegue entregar até quatro vezes mais relatórios do que antes, usando os mesmos servidores de clientes, com um tempo médio de resposta de menos de dois segundos”.

Assim, reduz-se custos e aumenta-se a performance, melhorando o tempo de resposta aos usuários, área à qual a Teradata dedica grandes esforços, segundo Roberto Galvão. “Estamos sempre focados em facilitar e agilizar tanto a carga de dados no banco, quanto em permitir ao usuário final a possibilidade de fazer a consulta que ele quiser, e isso se traduz em performance”, reforça.

Essa é uma condição importante para as empresas que querem disseminar o uso do BI internamente, seguindo uma outra tendência identificada nesta reportagem: a massificação do uso

das ferramentas de business intelligence. Estudos conduzidos pela IBM demonstram, por exemplo, que gerentes de empresas de diversos segmentos gastam cerca de duas horas por dia com a procura de informações, e cerca de 50% dos dados que encontram não são aproveitáveis.

Outro dado importante: “segundo os analistas, dentro das organizações apenas 20% das pessoas tem acesso às melhores informações para tomada de decisão, e outros 80% tem dificuldade para acessar as informações ou enfrentam uma série de desafios para chegar ao dado”, diz João Nunes Junior, gerente de marketing e da plataforma de aplicações da Microsoft .

Segundo ele, a Microsoft vem trabalhando uma oferta de BI para as massas nos últimos anos. “Isso significa que a Microsoft acredita ter ferramentas capazes

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E MAIS: O impacto do cloud computing na oferta de serviços gerenciados. As melhores práticas na prestação de serviços gerenciados de redes/telecom Como estruturar a governança em serviços gerenciados de TI e Telecom Quais as melhores práticas em serviços gerenciados de infraestrutura (help-desk/service-desk) As oportunidades na área de serviços gerenciados de segurança

PALESTRA: SEGURANÇA 2.0Keynote internacional:Gianluca Brigandi, presidente e CEO da Atricore Inc, dos EUA

O uso de solução open source e web server para resolver o problema de identificação e segurança que os administradores de TI têm para controlar os acessos aos diversos sistemas de uma empresa, geralmente construídos em diversas plataformas.

>infraestrutura


de quebrar barreiras, seja no nível estratégico, tático ou operacional”, descreve o executivo.

Democratização Ele relata que após ter os dados

consolidados e integrados em um único data warehouse, com visão multidimensional, o desafio é fazer com que inteligência criada permeie a organização. “Isso tanto no nível organizacional, o “C” level e principais executivos da empresa, como também para os diversos times da empresa e demais usuários que precisem da informação para tomar a decisão mais adequada ao negócio”, explica.

Para contribuir com essa disseminação do acesso às ferramentas de business intelligence dentro das empresas, os fornecedores portaram os seus sistemas para smartphones e, mais recentemente, para o dispositivo iPad, da Apple. A MicroStrategy fez

um levantamento junto aos seus clientes nos Estados unidos e constatou que 75% deles vão desenvolver ações sobre o ambiente da Apple, segundo Flávio Bolieiro.

um comportamento que motiva os esforços das empresas em lançar soluções para essa plataforma e que foi traduzido na última versão do MicroStrategy Mobile, que extrai todas as vantagens das funcionalidades já existentes do iPhone e iPad para entregar uma melhor experiência em BI para os usuários.

Como consequência de administrarem uma rede varejista com centenas de lojas amplamente distribuídas, os principais executivos do Grupo Pão

de Açúcar encontram-se em trânsito a maior parte do tempo. Assim, para que as decisões sejam mais rápidas e

assertivas, faz-se necessário que as informações estratégicas da empresa cheguem até eles onde quer que estejam.

Foi nesse cenário que, em 2009, a companhia decidiu investir em mobilidade. Como parte das iniciativas, está estendendo a sua plataforma de business intelligence até os dispositivos móveis. A ferramenta escolhida foi o MicroStrategy Mobile, que é capaz de disponibilizar as informações contidas no sistema para os smartphones BlackBerry.

Célio Teixeira Guedes, gestor de BI do Grupo, conta que já há algum tempo existe na companhia a preocupação de se levar as informações até quem decide. A primeira iniciativa foi o envio de informações relacionadas a vendas via SMS, duas vezes ao dia. “Ainda eram informações estáticas e sem apelo de usabilidade. Precisávamos, porém de uma

atualização mais freqüente e algo que permitisse melhor manipulação dos dados.

Desenvolvemos então, em 2008, uma aplicação online com informações de vendas de todas as lojas, que permitiam

visões diferentes, inclusive por departamentos. Foi esse aplicativo que despertou a importância e praticidade da mobilidade para a gestão dos dados da companhia e abriu caminho para que decidíssemos levar o BI para dentro dos dispositivos móveis”.

Teve início dessa forma projeto piloto de implementação do MicroStrategy Mobile. “Todos os relatórios referentes aos mais relevantes temas da empresa, como estoque, margem, volume de compras, pagamentos, entre outros, poderiam sair do universo do BI do Grupo Pão de Açúcar e irem para os dispositivos móveis de cada um dos executivos. A ferramenta nos trouxe liberdade, pois antes tínhamos que trabalhar informações específicas. Hoje podemos escolher qual tipo de dados iremos disponibilizar no dispositivo”.

Nesse primeiro momento, estão sendo trabalhados os principais números relacionados à cadeia de abastecimento, a forma e conteúdo como os dados irão para a plataforma móvel, assim como relevância e granularidade dessas informações. A ferramenta está sendo utilizada há dois meses aproximadamente, como experimento, por alguns executivos. No entanto, cerca de 300 profissionais, entre eles presidentes, vice-presidentes, diretores executivos e diretores de departamentos, terão acesso ao BI móvel.

Para Guedes a expectativa em relação ao projeto é bastante boa, pois mesmo em pouco tempo de utilização já existe um feedback bastante positivo em relação à utilidade da tecnologia. “Os executivos já despertaram para o poder e facilidade de ter no celular as informações antes restritas ao seu computador. E mais ainda, a capacidade de manipular onde estiverem essas informações”, finaliza.

Pão de açúcar na Versão Mobile

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FLáVIO BOLIEIRO, DA MICROSTRATEGy:

LEVANTAMENTO FEITO JUNTO A CLIENTES NOS

ESTADOS UNIDOS CONSTATOU qUE 75% DELES VÃO DESENVOLVER

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>infraestrutura

Em tempos pós-Copa do Mundo, se o mercado brasileiro de uCC (unified Communications e Colaboration – comunicação unificada e

colaboração) fosse um time no torneio da África do Sul estaria entre a Costa do Marfim e Camarões. Mal comparando, o gap de maturidade do mercado local com a prática global é como aquelas equipes africanas, nas quais até existem craques como o Eto´o, mas no coletivo ainda está longe das principais potências.

A penetração da tecnologia fora da América Latina é significativa, madura e a migração para o ambiente uCC é gradual, firme e integra, na maioria das vezes, o legado. “Já por aqui, na AL, ainda se fala muito e não existem tantos projetos assim. O que é feito por aqui é mais no high-end mesmo”, admite Pierre Rodriguez, vice-presidente da Polycom na América Latina e Caribe.

O que não impede a cobiça dos fornecedores, assim como acontece no resto do mundo. O mercado global de uCC é disputado quase que na foice, sem um líder destacado e aqui no Brasil o mesmo se repete. Elia San Miguel, analista de pesquisas do Gartner Brasil, que responde não apenas pelo segmento de telecomunicações puro como de uCC, aponta que a composição do mercado é complexa independente do país em questão. “Cada fornecedor busca alavancar o seu conhecimento, produtos e relacionamentos com os clientes e expandir o seu papel. O objetivo comum é se tornar uma âncora para o mercado”, admite.

E ela continua: “hoje, nenhum

o unified Communications Interoperability Forum (uCIF) vai discutir e desenvolver padrões de interoperabilidade na área de comunicação unificada ou uC, que agora ganha mais um C, de colaboração. Mas o mercado local ainda caminha lentamente na adoção da tecnologia

CLAUDIO FERREIRA

player pode fazer tudo. Mas a partir de uma posição como um fornecedor âncora, cada um vai trabalhar para ampliar suas responsabilidades, funções e capacidades”, projeta Elia. Em muitas corporações, com a presença de múltiplos fornecedores de mensagens instantâneas ou videoconferência, o surgimento de alguém que faça da melhor forma a integração do legado em um projeto de uCC é mais do que necessário.

Diferenças e semelhançasDe acordo com a analista do Gartner,

planejamento e capacidade de montagem de projetos vão diferenciar as implementações bem sucedidas de uCC. E os players de colaboração empresarial como IBM, Microsoft e Novell, que possuem mais de 90% das soluções de e-mail do mercado, têm uma vantagem.

“Estes fornecedores estão bem posicionados para avançar no mercado de software social em blogs, wikis e perfis sociais, especialmente a IBM e a Microsoft”, garante Elia.

Alem desse, outro segmento também deve ter força nessa queda de braço pelo mercado, o de provedores de comunicação. um segmento consolidado e de alta concentração no qual estão players como Cisco, Avaya, Polycom e Tandberg. “Esses fornecedores oferecem soluções best-of-breed que não têm concorrência e são muito difíceis de substituir. Estes tecnologias têm grandes barreiras à entrada”, finaliza a analista.

Neste jogo, já em curso, surgiu um novo elemento: a uCIF (unified Communications Interoperability Fórum). Grupo de empresas que tem entre seus membros fundadores HP (veja o Box: Movimento de parcerias), Juniper Networks, Logitech/LifeSize Communications, Microsoft e Polycom, e ainda Aspect, AudioCodes, ClearOne, Jabra, Plantronics, Radvision e Teliris (veja mais no Box Proposição da uCIF). Note-se que a Cisco e a IBM ainda não fazem parte do grupo, o que demonstra uma certa divisão do mercado.

O ambiente nas corporações é de uma multiplicidade de plataformas heterogêneas. “Por isso é que nos posicionamos como uma empresa standard. Somos a “Suíça do mercado”, não nos preocupamos com o legado porque fazemos essa integração. A disseminação da telefonia IP pode ser uma alavanca, mas os projetos ainda são isolados”, comenta Rodriguez, da Polycom.


segmento busca padrão de mercado

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“Temos um mercado de early

adopters mudando para

algo mais geral. A maturidade das

soluções está comprovada e entre 2010 ou 2011 teremos mais força em

voz e em colaboração”

ALEJANDRO BOURG, DA ASPECT


Mercado brasileiroA evolução local é sentida. “Temos

um mercado de early adopters mudando para algo mais geral. A maturidade das soluções está comprovada e entre 2010 ou 2011 teremos mais força em voz e em colaboração”, aponta Alejandro Bourg, vice-presidente da Aspect para América Latina e Caribe.

Ainda na avaliação do mercado local, a IBM vê o segmento de uCC como algo que incorpora os canais de comunicação e de colaboração – aquilo que o Gartner chama de aplicações habilitadas para elementos de colaboração, mas também enxerga uma grande disparidade de adoção no Brasil. “Os processos de negócios com uCC estão ainda mais embrionários, poucas corporações entram neste estágio. Mas, claro, existem empresas mais evoluídas”, admite Sérgio Coelho Loza, executivo da IBM/Lotus para a América Latina.

A onda local de uCC para ele está atrasada na comparação com o resto do mundo, entretanto o crescimento do mercado deve bater fácil nos dois dígitos. “As conversas na AL estão no mesmo nível das dos Estados unidos.

No entanto, as empresas locais ainda têm gaps, como o uso de Instant Messenger, que ainda não é tão comum como é lá fora. Ter um client que acessa todos os canais, com uma solução de número único e baseada em presença, é algo ainda muito sofisticado para muitos”, aponta.

Para o executivo da IBM, a colaboração interna é mais comum que a externa, até com o uso de redes sociais. Ainda mais raro é do interno agregado ao externo. “Inovação se constrói com união de conhecimento entre pessoas. um exemplo é a localização do conhecimento de forma rápida.

Recentemente, em conversas em uma grande empresa, vi que estava na agenda do seu principal executivo a construção de uma infraestrutura na qual se consiga extrair benefícios da rede social interna”, compara.

Direção e RoiLocalmente, os projetos possuem

diferentes motivadores como drivers. Para Bourg, da Aspect, enquanto algumas empresas mais evoluídas vêem a produtividade outras ainda enxergam o custo. “Eles colocam na balança a troca do PABX velho com a mudança para uCC. E ainda existe

Uma empresa se movimenta para tentar isolar a Cisco em UCC: a HP, que fez um conjunto de alianças. A mais recente delas com a Avaya, esta última fazendo parte do programa de parceiros da HP. Na contra-partida, a HP oferece suporte direto e

treinamento para os produtos da parceira. E as duas fabricantes querem, juntas, oferecer aos clientes seu portifólio nas áreas de comunicação unficada e contact center.

O contrato de colaboração tem duração prevista de 3 anos e envolve a venda das soluções. A HP atenderá o high end e a Avaya fica nas PMEs, com as duas fabricantes compartilhando as mesmas mensagens de marketing sobre os produtos voltados à comunicação unificada. Mas a HP ainda conta com um acordo, válido por dez anos, com a Alcatel-Lucent e outro com a Microsoft.

MoViMento de Parcerias

>infra-estrutura


uma terceira categoria que começa a surgir e avançar que é a que se volta para a colaboração”, enumera.

Já a visão da IBM é que o movimento de mercado está mais associado à melhoria da produtividade. “Porém não é algo único, outras empresas vêem o aspecto de colaboração, de conhecer a população de seus colaboradores, ou ainda buscam a redução de custo como uma justificativa”, argumenta Loza.

Rodriguez, da Polycom, vê uma mobilidade e um retrocesso na dinâmica do mercado. O que era motivado pela redução de custo há 5 anos virou produtividade, mas voltou a ser monetário com a crise econômica global.

O retorno do investimento ou ROI passou a ser mais crítico, é verdade, mas existem benefícios estratégicos associados, como agilidade ou melhoria no atendimento ao cliente. Os benefícios quantificáveis e os não quantificáveis fazem com que os projetos sejam implementados em fases, o que não chega a ser um problema porque as soluções, em sua maioria, são modulares.

um legado como um sistema de PABX antigo ou contratos que estão por vencer na área de comunicação podem alavancar um retorno mais rápido. Videoconferência ou telepresença versus viagens economizadas podem chegar aos 6 ou 8 meses de ROI, por exemplo, enquanto um projeto de uCC inteiro

pode atingir seu retorno em 12 meses. eles investemSe o investimento está ainda muito

restrito ao high-end no Brasil, o perfil de quem adota uCC passa a ser automático? Não exatamente. Existem algumas variações, mesmo dentro desse padrão. Companhias globais, setores altamente competitivos e quem está distribuído em todo o país podem ser incluídos nessa equação.

Mas será possível dividir ainda mais os clientes em segmentos, como faz a Polycom? Para a empresa é possível trabalhar em alguns mercados: enterprise, educação – que acaba sendo cross no mercado –, Governo, setor financeiro, energia e manufatura.

“Governo ainda corre por fora, temos projetos bem pesados e outras áreas quem não tem nada. Os projetos são bem fragmentados”, admite Rodriguez.

Bola de cristalFica então a pergunta, qual o futuro

do mercado de uCC no Brasil? Para Rodriguez, da Polycom, questões como competitividade local e global não serão desprezadas no curto prazo. “uCC traz produtividade. O que poderia acelerar seria a presença de serviços de hosting, usando a rede de terceiros, como as das telcos. O problema é que as operadoras estão preocupadas com outras questões como a concentração de mercado”, explica.

No médio prazo, para o executivo da IBM, veremos que a tecnologia deixará de ser algo de futuro e será uma tecnologia mais presente. “As empresas estão percebendo que colaboração é um grande diferencial competitivo. As aplicações corporativas devem estar habilitadas em uCC, com foco nos negócios e com a comunicação na distância de um click”, projeta Loza.

Os próximos dois anos serão críticos para Bourg, da Aspect. “A oferta de soluções será mais rica. Estamos lançando uma solução no final do ano integrada com a plataforma da Microsoft, e será um atrativo e um driver para o crescimento do mercado, assim como a integração com messageria e teleconferência”, finaliza.

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“As empresas estão

percebendo que colaboração é

um grande diferencial

competitivo. As aplicações

corporativas devem estar

habilitadas em uCC, com foco nos negócios e

com a comunicação na distância de um

click”SéRGIO COELhO

LOzA, ExECUTIVO da iBm/lotus

PARA A AMéRICA LATINA

Segundo suas próprias palavras: “a Unified Communications Interoperability Forum (UCIF) é uma aliança aberta, sem fins lucrativos, de líderes mundiais de tecnologia da

comunicação que trabalham em conjunto para obter o potencial das comunicações unificadas (UC), ao aumentar a eficiência, reduzir custos de implementação e melhorar a interoperabilidade para os clientes de UC.

A visão do UCIF é permitir a interoperabilidade de software e de hardware baseados em padrões abertos nas empresas, provedores de serviços e clouds de clientes, como forma de gerar mais oportunidades de negócios para todos os stakeholders no ecossistema, além de aumentar o uso de tecnologias e serviços de UC nos negócios. O UCIF cria e testa perfis de interoperabilidade, diretrizes de implementação e melhores práticas para a interoperabilidade entre produtos de UC e de aplicações de comunicações e de negócios existentes”.

Presente no grupo, a Aspect tem uma visão bem afinada com a proposição de interoperabilidade. “A maior parte das empresas que

estão no UCIF são oriundas de uma extensão da colaboração já existente entre elas. A falta de uma Cisco ou Avaya é um problema muito maior para eles que para o fórum. No caso da Cisco, faz parte da filosofia de trabalho proprietário deles”, critica Bourg, da Aspect.

A crítica a Cisco segue sendo feita pelo executivo da Polycom, que relembra fatos de mercado. “Eles possuem um protocolo fechado de telepresença e quando eles compraram outras empresas, todo mundo pediu a abertura do protocolo para integração com outras soluções e isto até aconteceu. No entanto, o que a Cisco informou não é suficiente para que todos pudessem trabalhar”, revela Rodriguez.

Se a Cisco pode ser hoje em UCC o que foi a IBM ontem em TI, a Big Blue mudou de opinião e de filosofia – mesmo com uma leve reticência quanto à associação. “Somos favoráveis aos padrões da indústria. Não fazemos parte da UCIF ainda e nada nos impede de entrar, estamos analisando suas propostas. O que sabemos é que ela ainda não representa o setor totalmente”, conclui o executivo.

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>infraestrutura

O mercado de TI e os provedores de infraestrutura vivem um paradoxo tão imenso quanto a perspectiva de

contínua e acelerada expansão dos dados digitais: como conviver com o ritmo de criação e retenção de dados atual ao mesmo tempo em que se prega um data center mais enxuto, baseado nas práticas de Green IT e que exige investimentos pesados na gestão dos dados? A resposta é dada aqui por executivos de data centers de diferentes extratos de clientes e perfis corporativos.

Antes é preciso saber mais sobre a projeção da IDC no estudo “The Digital universe Decade - Are You Ready?” Até 2020, de acordo com comparações estabelecidas pelo mercado, o volume de dados acumulados no mundo será equivalente a uma pilha de DVDs que pode chegar a meio caminho da Terra para Marte – uma rota que demora anos para ser feita em naves viajando a velocidades altíssimas. Ou, em números grandiosos: 35 trilhões de gigabytes – 44 vezes o que existe hoje – que precisam ser armazenados e disponibilizados.

Apenas no ano passado, com recessão e tudo, os dados digitais cresceram na ordem de 62%, para cerca de 800 mil petabytes, lembrando que um petabyte é igual a um milhão de gigabytes. Na comparação “corrida estelar”, significa algo como se uma pilha de DVDs fosse à Lua e voltasse. E, em 2010, não será diferente. Este ano, o universo digital vai crescer

Como o mercado pode e deve se preparar para suportar os 35 trilhões de gigabytes, ou algo como 44 vezes a base atual, na próxima década

CLAUDIO FERREIRA

quase tão rápido para atingir a soma de 1,2 milhão de petabytes, ou 1,2 zettabytes.

Em 2020 (veja mais no Box: O Bug desse milênio), de acordo com a avaliação da IDC, 15% de todos os dados estarão associados a Cloud Computing e o paradigma de segurança (veja mais no Box: É a segurança, estúpido!) terá de mudar de forma significativa, já que metade dos dados precisam ser protegidos para além de software antivírus simples.

O extrato do estudo da IDC pede aos CIOs que se preparem para a iminente explosão dos dados através do desenvolvimento de planos de gestão de longo prazo das informações, implantando novas ferramentas de TI para gerenciamento dos dados e das questões agregadas de segurança. Fala ainda da adoção da computação em nuvem como um

meio para lidar com a carga de trabalho aumentada.

por aqui e agora Na conta dos executivos

associados aos provedores de serviços de data centers, o volume de dados digitais no Brasil estaria dobrando a cada dois anos. “Não vemos apenas o incremento, mas a migração dos dados”, garante Gilberto Mautner, CEO da Locaweb. Com essa perspectiva, em termos de infraestrutura, a empresa que possuía um data center com 3 mil servidores em 2008 inaugurou em julho do ano passado outro site com capacidade para 25 mil servidores.

Carlos Eduardo Mazon, vice-presidente de ITO da Tivit, concorda com as previsões expansionistas dos dados, algo próximo dos 50% ao ano, e admite que ele espelha a realidade das corporações. “Com o adendo de aplicações mais complexas e maior necessidade de disponibilidade das informações, investimos mais de R$ 10 milhões por ano, apenas em armazenamento”, completa.

Voltamos à questão crucial e inicial de como os data centers podem conviver com essa realidade ao mesmo tempo em que precisam buscar eficiência. Como trabalhar com green IT, virtualização, gerenciamento mais eficiente e diminuição de espaço ocupado? Em resumo, como os data centers mais enxutos e automatizados podem equacionar e trabalhar no meio dessa explosão de dados?

Com a palavra inicial Alexandre kazuki, diretor de marketing da HP, empresa que construiu seis novos data centers como forma de consolidar 85


data centers menores e melhores

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“A primeira onda foi uma simples

consolidação das máquinas em um

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utilizando o PC do mesmo jeito.

outra ineficiência é que a carga requerida em

servidores nunca é igual e se

dimensiona pelo pico de demanda,

o que gera gastos sem

sentido, energia consumida e expansão de

ativos”GILBERTO

MAUTNER, DA LOCAWEB


Para estabelecer diferentes graus de segurança de acordo com o volume da informação armazenada, algo que fica ano a ano mais evidente, a IDC prega que elas serão classificadas em cinco níveis ou categorias:

• Privacidade simples: como um endereço de e-mail em um upload do YouTube;• Com regras auxiliares: tais como e-mails que podem ser descobertos em litígios ou sujeitos às regras de retenção;• Informações de custódia de dados: dados que poderiam causar ou auxiliar no roubo de identidade;• Dados confidenciais: informações que o autor deseja proteger, como segredos comerciais,listas de clientes, ou memorandos confidenciais;• Dados ultra-confidenciais: informações que exijam maior segurança, tais como operações financeiras, inteligência pessoal de arquivos, registros médicos ou militares.

é a segurança!

sites em todo o mundo. “Os data centers estão chegando em um ponto de inflexão, ou muda a arquitetura ou eles terão problemas. Algo como 70% do que uma empresa gasta é em manutenção dos ativos e os outros 30% ficam em inovação. A infraestrutura consome recursos de forma crescente”, completa.

Saídas e soluçõesuma forma de convivência com a

explosão de dados, para kazuki, é avançar em arquiteturas convergentes, com a mesma capacidade transacional e com menos 1/3 do espaço. “A infraestrutura não deve ser interligada, mas convergente, somente com essa premissa se economiza metade da energia em refrigeração de um site”, garante.

Na filosofia de implementação dos seis data centers atuais da HP o conceito de Green IT está sedimentado assim como o uso de máquinas blade. “Demoramos 3 anos na elaboração desses projetos e acabamos por adquirir a empresa especializada em construção de data centers que trabalhou conosco, isso é de grande importância tática para ajudarmos nossos clientes na montagem de seus sites.

Na perspectiva de futuro, os data centers da HP podem ainda triplicar o seu volume de processamento de dados. Algo que é acompanhado pelos equipamentos fabricados pela companhia. “um Proliant 7 consegue consolidar 23 servidores Proliant 4, por exemplo. Na arquitetura Blade, podemos montar contêineres e concentrar os servidores, o que diminui o consumo de refrigeração. E devemos

seguir com essa visão macro”, argumenta kazuki.

eu quero CloudPara Mautner, da Locaweb, uma

saída para suportar o tsunami de dados é abandonar o paradigma de configuração pessoal (PCs e software instalado nas máquinas). “A primeira onda foi uma simples consolidação das máquinas em um data center, porém se continuou utilizando o PC do mesmo jeito. Outra ineficiência é que a carga requerida em servidores nunca é igual e se dimensiona pelo pico de demanda, o que gera gastos sem sentido, energia consumida e expansão de ativos. Em 2008, enxergamos isso e passamos a oferecer aos clientes a opção do cloud computing”, resume o executivo.

E ele continua em sua explanação: “a virtualização trouxe uma camada que torna o data center e o parque de computadores como um parque de aplicações. Mudamos a arquitetura dos nossos sites com servidores de alta densidade e uso de Blade e oferecemos Cloud para nossos clientes como solução para essas questões e temos um investimento previsto em mais de R$ 100 milhões para acompanhar o nosso crescimento”, projeta.

Mautner argumenta ainda que ao estabelecer o parâmetro de gasto por uso, inerente à plataforma da “nuvem”, é possível fazer um rastreamento maior

dos custos, o que leva a uma maior racionalidade quanto a decisão econômica de se usar e quem poderá utilizar de determinado software. “No geral, os custos de TI ainda sofrem de falta de transparência”, conclui.

o gap do softwareOutra explicação possível para o

fenômeno que atravessamos na expansão de dados e seus problemas

associados é o maior desenvolvimento do hardware em comparação com os sistemas. “A miniaturização e concentração é contínua e trabalha de forma eficiente, fazendo com que os equipamentos estejam mais a frente que o software. Temos observado uma capacidade de armazenar mais dados em espaços físicos menores. Esses dispositivos podem absorver mais facilmente

esse crescimento exponencial com menos gasto de energia e mais facilidade de gerenciamento. O problema é a eficiência no uso e gestão das informações”, admite Mazon, da Tivit, empresa que consolida diferentes sites, cinco ao todo em dois data centers, um no Rio de Janeiro e outro em São Paulo, ambos de nível 5.

Na medida em que a tecnologia fica ainda mais disponível e se captura muito mais informações, padecemos da ineficiência no uso delas. Os data centers precisam então de novas ferramentas de pesquisa e descoberta. Mas, pior, a maioria dos dados é dos

os dados digitais cresceraM na ordeM de 62%:

800 Mil PETAByTES é A BASE ATUAL DE DADOS NO

MUNDO

1,2 Milhão DE PETAByTES é A

PREVISÃO DE DADOS NO FINAL DE 2010

>infra-estrutura


chamados não estruturados (por exemplo: imagens e voz), o que deve gerar novas formas para olhar para dentro de recipientes de informação e reconhecer o conteúdo.

Assim como é preciso cada vez mais se questionar: como saberemos quais as informações que devem ser descartadas e as que devem ser mantidas, e como mantê-las? Os data centers precisarão de novas soluções técnicas ligadas ao armazenamento, mas certamente também de novas formas de gerir a informação.

Tudo passa pelos softwares – de novo eles – e a automatização e não tanto pelos profissionais. Diga-se, segundo a IDC, o número de profissionais não vai acompanhar o crescimento dos dados. Até o fatídico 2020, os profissionais de TI no mundo vão crescer apenas 1,4 vezes contra os 44 vezes dos dados.

preço de bananaEm paralelo, o barateamento dos

dispositivos de armazenamento empurra as corporações na promoção dessa onda de digitalização, muitas vezes indiscriminada e sem controle. “O baixo custo por giga viabiliza essa expansão, sem dúvida. Se o preço fosse maior, as organizações direcionariam seus esforços para mecanismos de melhor filtragem. Muitos dados poderiam ser movidos para mídias com melhor relação custo e beneficio, os projetos de ILM (Information Lifecycle Management) vêem se a informação é necessária e qual velocidade e freqüência que ela deve estar disponível”, aponta o executivo da Tivit.

Ele oferece exemplos internos. “Temos equipamentos que fazem esse gerenciamento e alocam as informações com métricas de acesso as informações de acordo com a utilização. Conseguimos um mix menor de custo para o cliente. utilizamos a tecnologia da EMC para montar esse ILM baseado na prática, fomos um dos primeiros provedores a adquirir essa solução no país”, comemora.

A própria arquitetura de armazenamento dos data centers é culpada. Os ambientes de storage são heterogêneos, são criados silos, por aplicação, e se compra sempre gigas a mais para cada um dos silos. A virtualização pode ser uma solução para diminuir as compras, mas não para hierarquizar as informações de acordo com sua necessidade de acesso. Soluções específicas respondem a questão e voltamos ao software: como vamos encontrar as informações de que

precisamos quando elas são realmente necessárias?

informação em clouduma parcela significativa do

universo digital será centralizada hospedado, gerenciado ou armazenado em repositórios públicos ou privados dentro da plataforma de Cloud Computing em 2020. E mesmo o dado que não estará alocado na “nuvem” permanentemente, irá, com toda a probabilidade, ser transmitido através dela em algum momento de sua vida. “Nossa solução de Cloud tanto serve para dados que precisam ser acessados muito rapidamente como o contrário. Trabalhamos em uma “nuvem” privada internamente”, aponta Mazon, da Tivit.

Mas Cloud não pode ser usado indistintamente, garante kazuki, da HP. “A plataforma traz benefícios, mas nossa visão é de uma infraestrutura heterogênea. Cloud acarreta em uma mudança profunda, de segurança, performance e a previsibilidade é mais complexa. Muita gente vai na moda e queremos que o cliente saiba e tenha correta noção de quando usar e as razões para trabalhar em “nuvem””, finaliza.

Mas qual o futuro do data center em dois ou três anos? Para Mazon, da Tivit, o maior desafio é o processamento em “nuvem”, visão semelhante ao uso dos DCs pela Locaweb. “Teremos a missão de gerenciar diversas nuvens, públicas e privadas, e isso fará uma diferença grande no futuro. Existe uma preocupação de como o modelo de computação vai mudar para o ambiente em Cloud e convivemos com esse caminho de migração gradativa. No futuro vão surgir os padrões com uma certificação especifica de segurança”, aponta o executivo da Tivit.

Já kazuki, da HP, acredita que o data center do futuro será gerido de fora dele. “A infraestrutura será mais eficiente no gerenciamento e na energia. Já temos um DC na Europa que não usa ar condicionado e utiliza ventiladores devido a sua localização geográfica, em uma região de clima mais frio. A preocupação energética será total no futuro, assim como a gestão automatizada com sensores, um mar deles, nas máquinas para mitigar o consumo de energia. um Proliant atualmente usa 32 sensores”, conclui.

Não, não estamos falando do ano 2000 ou mesmo de 2012, data do fim do mundo para os Maias. Mas sim do ano de 2020, visto como uma possível data quando se completará o ciclo de migração dos conteúdos analógicos

para o mundo digital. Ou seja, em dez anos as corporações precisam aprimorar ainda mais as questões

ligadas às práticas de gerenciamento, armazenamento, proteção e descarte. Sim, muitos dados podem ser descartados, até como forma de evitar a redundância excessiva dos dados digitais. Não por acaso, o estudo da IDC revelou que apenas 25% de todos os dados é única, sendo que 75% são feitos de cópias, o que mostra a redundância exagerada e a baixa gestão dos dados.

De agora até lá, faltam 10 anos para que este novo bug do milênio, talvez o verdadeiro, não instale o terror nos data centers e o caos na retenção e utilização dos dados. Quem se preparar melhor vai sobreviver ao tsunami.

o bug desse Milênio

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“Com o adendo de aplicações

mais complexas e maior

necessidade de disponibilidade

das informações, investimos

mais de R$ 10 milhões

por ano, apenas em

armazenamento”CARLOS EDUARDO

MAzON, DA TIVIT

>internet

Demorou, mas a gigante PayPal, sinônimo de serviços de pagamentos e transferências de valores pela internet,

criada em 1999, chega ao Brasil com escritório local. Os números da companhia comprovam o seu gigantismo. Seus serviços permitem a transferência de dinheiro entre pessoas e empresas em 190 países e 29 moedas. Fato que consolida a concorrência e grande diversidade de meios de pagamento online no País, que tem nomes como MercadoPago, CobreDireto, Pagamento Digital, MoIP, DinheiroMail e Braspag, entre outros, muitos deles associados a sites de e-commerce ou portais, e quase todos inspirados no PayPal.

Para se ter ideia de sua representatividade, apenas em um trimestre do ano passado o PayPal movimentou uS$ 16 bilhões, enquanto todo o e-commerce brasileiro não faturou os mesmos dígitos em um ano, e em reais. No total, em 2009, o site movimentou uS$ 71 bilhões ou 15% de todas as transações onlines globais.

As estimativas de seu presidente local, em entrevista recente à revista Exame, é que 2 milhões de brasileiros já utilizam os serviços do PayPal, o que representou um movimento de uS$ 200 milhões em 2009 e pouco mais de 10% de todos os internautas que fazem compras pela rede no país. Este foi o dado que levou a direção do PayPal a escolher o Brasil como base de suas operações na

expectativa de instalação da gigante mundial de meios de pagamento online no Brasil em agosto, reforça o setor e mostra que a diversidade de sistemas e a demanda estão em alta

>internet

PayPal possibilita que o consumidor escolha como pretende pagar por produtos e serviços, o que inclui cartões de crédito, débito e boletos bancários, com grande ênfase na segurança e no não compartilhamento de dados. Pelo serviço, cobra taxas por transação que, de acordo com os parceiros, são variáveis, de 0,1% aos 4,5%.

a concorrência se levantaA entrada do PayPal gerou um

reboliço no ainda não consolidado mercado local. Este ambiente viveu um verdadeiro “boom” de operações de meios de pagamento online independentes – fora do âmbito de bancos e cartões de crédito – nos últimos anos, sendo fortemente influenciado pelo ícone do setor e como um braço de sites de e-commerce, portais de conteúdo ou mesmo de hubs de empresas de web.

No geral, o PayPal é mais festejado como forma de “concorrência boa”. “Vejo com bons olhos a chegada deles. Precisamos aumentar a penetração do e-commerce e dos meios de pagamento e eles vão nos ajudar a despertar o público que ainda não está lá”, garante Marcos Bueno, country manager da DinheiroMail Brasil, companhia criada na Argentina e com operação em toda a América Latina.

Já Lúcio Vargas, diretor de marketing e produtos da Cobre Bem Tecnologia (veja mais no Box: Meio de pagamento corporativo),

América Latina. Com uma diferença: até agora as operações de compra eram feitas em sites de e-commerce no exterior e agora passarão a ser feitas nos endereços locais credenciados pela empresa.

No final do ano passado, ao participar do evento E-commerce Summit, René Pelegero, diretor de estratégia do PayPal, afirmou: “não podemos ficar alheios aos números do Brasil. E estamos falando de uma base de clientes adquirida sem que fizéssemos nada. Vamos montar um escritório aqui, mas ainda não tenho a data correta”. No entanto, de acordo com muitas fontes do mercado, a operação local será iniciada em agosto. A reportagem da TI Inside tentou falar com representantes da companhia, mas tudo está sendo tratado com grande sigilo e não obtivemos resposta.

Como modelo operacional, o

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Sob o signo do PayPal

CLAUDIO FERREIRA

“Com o PayPal teremos, forçadamente, uma melhoria no nível do serviço do mercado e os juros agregados podem ser forçados para baixo nas operações de e-commerce, assim como o espaço para taxas de serviço ficará ainda menor”RENATO GONzAGA, DA WEBPAGAMENTOS



>internetcompanhia brasileira que desenvolve soluções padronizadas para meios de pagamento online, com soluções embarcadas desde 1999, acredita que os lojistas podem ganhar com a maior competição. “O varejista terá mais musculatura e possibilidades de baixar as taxas de serviços. O modelo vigente no País é de ter um portal de conteúdo, como IG ou uOL, por trás da operação ou ligado a própria grande loja online. O PayPal traz um novo formato operacional e isso será benéfico”, argumenta.

efeitos e movimentosO executivo aposta em um efeito

colateral. “Outra possibilidade em alta é a dos varejistas passarem a trabalhar com operadoras financeiras na montagem de cartões co-branded, até como forma de aumentar o parcelamento e, como conseqüência, o ticket médio”, finaliza.

Há quem considere os consumidores como grandes beneficiários da nova estratégia. “Com o PayPal teremos, forçadamente, uma melhoria no nível do serviço do mercado e os juros agregados podem ser forçados para baixo nas operações de e-commerce, assim como o espaço para taxas de serviço ficará ainda menor”, admite Renato Gonzaga, diretor comercial da ClearSale (veja mais no Box: Contra fraudes na web), hub de validação de operações e gerenciamento de risco.

No Brasil, os players de meios de pagamento online existem em bom número, cada um com seus “padrinhos” e sua vertente de atuação. um exemplo desse apadrinhamento é o do CobreDireto com o portal uOL. Em junho último, o gateway de pagamentos online foi agregado ao mecanismo de Loja Virtual do site. Assim, os lojistas passam a ter não apenas a capacidade de implantar seu e-commerce, mas também gerar pagamentos a partir de seus próprios contratos com instituições financeiras.

Como serviço, o CobreDireto é uma solução de gestão de pagamentos online, sejam eles efetuados com cartões de crédito, transferência online e boletos bancários, totalmente baseado em plataforma web. Entre suas funcionalidades é possível indicar uma instituição financeira para a qual o

montante pago é direcionado automaticamente, sem a necessidade de intermediação de terceiros. “Com isso, o lojista poderá se focar exclusivamente no sucesso do seu negócio, deixando os desafios técnicos por conta do uOL”, destaca Priscila Fonseca, gerente de vendas do CobreDireto.

ip e iGOutro exemplo é o MoIP

Pagamentos, pertencente ao portal IG e ao IdeiasNet, e que tem como foco o atendimento às pequenas e médias empresas de e-commerce brasileiro. “Em 2009, crescemos na taxa de 55% ao mês. Posso dizer que nosso diferencial é a conversão, na qual temos um índice muito alto, acima do mercado. Outro fator importante é que somos uma empresa de gestão de risco e temos um critério muito

forte no uso de ferramentas de detecção de fraude que avaliam cada transação e suas variáveis”, aponta Senra, que chama a atenção também para o programa de compra protegida, no qual o comprador pode fazer uma reclamação por 45 dias, inclusive com possibilidade de devolução de dinheiro.

Como volume de transações, o MoIP reporta 300 mil operações/mês com R$ 250 milhões transacionados no último ano e 78 mil contas cadastradas. E um ticket médio de R$ 300. A expectativa é ultrapassar a marca das 150 mil lojas virtuais este ano e é previsto, para setembro, o lançamento de um cartão de débito e crédito próprio em associação com um banco.

em toda a alOutro representante desse

mercado é a DinheiroMail, plataforma de pagamentos com presença na América Latina. A empresa começou efetivamente a atuar no Brasil em 2008 e tem entre seus gestores profissionais como executivos de bancos argentinos e do site Arremate.com. E como sócios estão o grupo de mídia portenho Clarín, o IFC (International Finance Corporation), ligado ao Banco Mundial, e a Fintech Advisors.

Presente no Brasil, México, Argentina, Chile e Colômbia, a empresa oferece serviços também para o mercado de venda direta, utilizando a plataforma 0800. A DinheiroMail conta com 2 milhões de usuários, 20 mil vendedores cadastrados e contabilizou uS$ 110 milhões transacionados. Entre os seus parceiros está o Google México, que usa a plataforma para o pagamento da ferramenta AddWorks. Atualmente a solução opera por meio de carrinho de compras, pagamentos por e-mail, botão de compras e 0800. E, em breve, a empresa projeta o lançamento de sua plataforma específica para celular.

Entre seus clientes globais está a Mary kay, uma espécie de Avon, e a companhia firmou parceria com a Amway no Brasil. Em julho está prevista a integração com a operação do OLX, site de classificados e anúncios presente em 90 países, já que ambos possuem um investidor em comum.

LúCIO VARGAS, DA COBRE BEM

TECNOLOGIA: MODELO VIGENTE NO PAíS é DE TER

UM PORTAL DE CONTEúDO,

COMO IG OU UOL, POR TRáS DA

OPERAÇÃO OU LIGADO A

PRóPRIA GRANDE LOJA ONLINE

“As vendedoras de porta em porta podem

oferecer pagamentos até

por cartão de crédito para

suas clientes apenas nos

ligando”MARCOS BUENO,

DO DINhEIROMAIL

revista ti inside edição 59 - julho de 2010

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