ricaricare un abbonamento; studio sull'usabilità delle biglietterie elettroniche atm
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Ricaricare un abbonamento:
studio sull'usabilità delle biglietterie elettroniche ATM
Carlo Vieri Carradori, Irene Raineri
Carlo Carradori, Irene Raineri Corso di Ergonomia Cognitiva A.A. 2012-2013
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L'Azienda Trasporti Milanese gestisce il trasporto pubblico nel capoluogo lombardo e in 51
Comuni della Provincia, servendo un territorio che interessa 2,6 milioni di abitanti.
Per usufruire di tutte le modalità di trasporto che l'ATM offre ai suoi utenti (metropolitana,
autobus, tram e filobus), è possibile stipulare un abbonamento mensile o annuale.
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La ricarica dell'abbonamento sulla tessera elettronica può essere acquistata presso gli ATM
point, le biglietterie elettroniche presenti in tutte le stazioni della metropolitana, le rivendite
autorizzate e i bancomat del circuito UniCredit.
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Premessa
Per qualsiasi sistema di vendita diverso dalle biglietterie ATM, elettroniche e non, l'azienda dei trasporti milanesi è costretta a cedere il 3% del costo del titolo di viaggio al
rivenditore, come compenso per il servizio svolto, e deve anche provvedere alla consegna fisica dei biglietti nelle
edicole e nei tabaccai. E' evidente come questo, su larga scala, sia un costo molto elevato cui è costretta a
sottoporsi ATM.
Per massimizzare i propri guadagni ATM dovrebbe cercare di incrementare nettamente la percentuale di vendita dei
titoli di viaggio attraverso le biglietterie elettroniche.
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5La nostra ricerca si concentra sull'usabilità delle biglietterie elettroniche per quel che riguarda la
ricarica dell'abbonamento.
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Lo studio
La procedura di ricarica ha inizio solo quando la tessera ATM viene fisicamente inserita nella
biglietteria elettronica.
Non esiste nessun’istruzione scritta che inviti a inserire la tessera.
Inoltre, la nostra ipotesi, è che la mancanza di un’opzione nel menu della biglietteria
elettronica per la ricarica dell’abbonamento possa essere un ostacolo per l'utente.
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La slot
Per iniziare la procedura di ricarica bisogna inserire la tessera nella macchinetta. Le istruzioni non sono presenti sullo schermo, l’unica segnalazione è il generico disegno di una tessera.
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Il menù
Nel menù di selezione delle possibili opzioni d’acquisto non compare la voce “ricarica abbonamento”.
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Pensando che le modalità di ricarica dell'abbonamento, tramite biglietterie elettroniche, non fossero di immediata
comprensione abbiamo deciso di indagare con un task sperimentale su quanto sia intuitiva la
procedura per un non utente.
Con un’intervista semi-strutturata, invece, abbiamo verificato la soddisfazione degli utenti
riguardo a questo particolare servizio e, in generale, di tutte le interazioni avute con le
biglietterie elettroniche.
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Task Sperimentale
10 soggetti sono stati sottoposti a un compito sperimentale riguardante la ricarica
dell'abbonamento elettronico.
Ai volontari è stata fornita una tessera magnetica ATM e l'unica istruzione loro impartita era quella
di ricaricarla alla biglietteria elettronica.
Durante la procedura di ricarica i soggetti venivano cronometrati e venivano registrati i
loro errori
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Risultati
1 2 3 4 5 6 7 8 9 100
20406080
100120140160180
Tempo prestazione30-60 sec
>60 sec
< 30 sec
Media
Prestazione ottimale
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Analisi dei tempi
Il tempo medio per la risoluzione del compito è stato di 70,3 secondi rispetto ai 15 secondi necessari per
l'operazione svolta in maniera impeccabile.
Inoltre due soggetti su 10 hanno preferito rinunciare al compimento del task.
Questo dato mette in evidenza come l'operazione non sia intuitiva ma necessiti di errori prima di essere portata a
compimento nella maniera corretta.
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Risultati
30%
40%
20%
10%
Tipologia di errore
Errore slot tesseraConsultazione pro-lungata menùRinunciaPrestazione ot-timale
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Intervista semistrutturata
In questa fase è stata somministrata un'intervista semi-strutturata a 10 utenti, indipendentemente
dal fatto che questi fossero abbonati o meno.
Ciò per indagare quali tipi di problemi, relativi all’acquisto dei biglietti o alla ricarica
dell’abbonamento, siano stati riscontrati dagli utenti.
Fondamentalmente l'intervista è stata condotta per valutare in via del tutto preliminare l'usabilità
offerta dal distributore.
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Risultati
Edicola o Biglietteria elettronica?
78%
22%BiglietteriaEdicola
Per l'acquisto dei singoli biglietti, la maggior parte degli utenti intervistati utilizza la biglietteria elettronica. Nonostante ciò ogni intervistato ha da riportare una lamentela sull'usabilità della stessa, lamentela riguardante problemi che lo costringono, a volte, a dirigersi in edicola per completare l'acquisto
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Risultati
11%
44%11%
33%
Acquisto biglietto
acquisto senza dif-ficoltàdifficoltà scelta titolodifficoltà di pagamentoaltre difficoltà
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Risultati
75%
25% biglietterie
altro
Edicola o Biglietteria elettronica?
Come per l'acquisto dei biglietti singoli, anche per la ricarica dell'abbonamento gli utenti esprimono una preferenza per l'utilizzo della biglietteria elettronica.
Anche per questo servizio vengono riportate alcune difficoltà riscontrate durante la prassi.
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Risultati
40%
20%10%
10%
20%
Ricarica abbonamento
non utilizzatoriricerca menù abbonamentoproblemi slot tesseraproblemi restoguasti
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Risultati
La valutazione complessiva del servizio, nonostante la biglietteria elettronica sia il mezzo d'acquisto preferito,
resta molto bassa, 6,05.
La maggior parte degli utenti intervistati crede che la biglietteria possa essere l'unico sistema d'acquisto, se migliorata, perché è un mezzo che velocizza la prassi,
sia di acquisto del biglietto singolo che di ricarica dell'abbonamento.
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20
70%
20%
10%
la biglietteria potrebbe di-ventare l'unico mezzo
d'acquisto?
si nonon so
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Proposte di miglioramento
Il problema maggiormente riscontrato, sia attraverso le interviste sia nel compito, riguarda la ricarica dell'abbonamento. Gli utenti ritengono
che non sia facilmente intuibile che per prima cosa sia necessario inserire la tessera.
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Schermata “Menù”
Una soluzione possibile al problema potrebbe essere l'aggiunta di un'opzione “ricarica abbonamento” al menù di scelta dei titoli di viaggio.
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Proposte di miglioramento
Il secondo problema per rilevanza è la difficoltà nel comprendere quale biglietto serva per
raggiungere le diverse fermate.
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Quale Biglietto?
L'utente deve solo selezionare la fermata di destinazione, poiché quella di partenza è già preimpostata da ATM per ogni biglietteria, in base alla stazione dove si trova la stessa. La scelta del titolo di viaggio più opportuno sarà automaticamente indicato dalla biglietteria elettronica riducendo a zero la possibilità di errore.
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Proposte di miglioramento
Un ulteriore problema riscontrato durante il task è la difficoltà nel comprendere quale sia la fessura corretta dove inserire la tessera da
ricaricare.
Nelle biglietterie elettroniche la posizione di maggior rilevanza è occupata dallo slot per il
bancomat, mentre quello per la tessera ATM è meno visibile.
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Le slot
Senza dover rivedere tutta la struttura della macchina pensiamo sia sufficiente aggiungere degli adesivi in prossimità dei due slot per le tessere in modo da rendere immediatamente riconoscibili per quale scheda sono adibiti.
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Conclusioni
Le problematiche riscontrate possono essere risolte con un basso investimento sia di tempo che di
risorse.
In sintesi basterebbe un aggiornamento del menu di selezione dei titoli di viaggio e una ristrutturazione
esteriore delle biglietterie elettroniche.
Suggeriamo quindi di provvedere il prima possibile alle modifiche elencate in modo da rendere il
servizio più efficiente e aumentare la soddisfazione degli utenti e così aumentare la percentuale di utilizzo delle biglietterie elettroniche e quindi
massimizzare i guadagni.