rijksoverheid klantdag
TRANSCRIPT
Themasessie RijksoverheidWelkom
Programma
• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch
• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy
• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik
• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan” door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT uitvoering
• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk” door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT
• 15:15 Pauze
• 15.45 Rondetafelgesprekken
• 16.45 Borrel
Dienstverlening
Rijksoverheid“TOPdesk nu en in de toekomst”
Intro
Agenda
Tool
ImplementatiePartner
Tool
TOPdesk DNA
6 design principles
Shared Service Management
Service Integration
Management
Standaarden simpel
Work Force Enablement
CSS
Implementatie
Partner
Reactief
Informa-tief
Pro-actief
ControlLeveranciers
beheerIntegraties
Contract beheer
Da
shb
oa
rdin
g&
Mo
nit
ori
ng
End
-to
-en
d c
ha
in in
teg
rati
on
SelfServiceService
CatalogusSLM
Klanttevredenheid
Klant
Leveranciers
IT & IM
IncidentenWijzigingenOperationeel
CMDBContracten
ProbleembeheerOnderhoudProjecten
FM / RE
MeldingenReserveringenWorkflows
MiddelenHuisvestingContracten
HuisvestingPlanningOnderhoud
eHRM
MeldingenWorkflows
Terugkerende actieRapportenKennissysteem
ToewijzigingenMedewerkers infoContracten
Het netwerk
Rijksoverheid en TOPdesk als partners de toekomst in
Programma
• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan”
door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT uitvoering
• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk” door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT
• 15:15 Pauze• 15.45 Rondetafelgesprekken• 16.45 Borrel
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek
Kwaliteitsborging | 17 november 2016
Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan
Kwaliteitsborging
&
Servicedesk
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering16
Wie zijn wij?
Bart
&
Bert
Bart is teamleider servicedesk en MT-lid divisie werkplekomgeving
Bert is adviseur bedrijfsvoering bij team Kwaliteitsborging
Gottemaker
Ketelaars
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering17
Agenda
1 DICTU
2 Methode klanttevredenheid
3 KPI’s topdesk
4 KPI’s klanttevredenheid
5 Harde en zachte cijfers
6 Aanpak
7 Samenvatting + vragen
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering18
DICTU: Dienst ICT Uitvoering (1)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering19
• Kantoorautomatisering in 2009 uitbesteed aan CAPGemini
• Begin 2015 terughalen van de servicedesk
• 2017 kantoorautomatisering in eigen beheer
• Op dit moment veel verstoringen op ‘verouderde’
kantoorautomatisering
DICTU: Dienst ICT Uitvoering (2)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering20
Hoe wordt klanttevredenheid gemeten? (1)
Methode: ITSat van Giarte
Twee soorten onderzoeken:
1) General survey: alle eindgebruikers 1x per jaar• Bijvoorbeeld: hoe tevreden over functioneren van
e-mail / internet / telewerken?
• Geef DICTU een rapportcijfer
2) Triggered survey: o.b.v. een afgesloten incident of service request• Bijvoorbeeld: was de medewerker van de servicedesk
klantvriendelijk?
• Bijvoorbeeld: is de diagnose van het probleem goed gesteld?
Bij alle vragen de mogelijkheid tot toelichting / commentaar
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering21
Hoe wordt klanttevredenheid gemeten? (2)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering22
Hoe wordt klanttevredenheid gemeten? (3)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering23
Voorbeeld van dashboard (dagelijks bijgewerkt)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering24
Multidisciplinair kwaliteitsteam gestart met analyses Topdesk:• #calls / #majors en kritieke verstoringen / doorlooptijd van calls
Analyse KPI’s (1)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering25
Klanttevredenheid:• rapportcijfer klanttevredenheid
Analyse KPI’s (2)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering26
• % eindgebruikers tevreden over de afhandeling van incidenten/ service
requests
Analyse KPI’s (2)
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering27
De kracht van de combinatie
(harde cijfers versus zachte cijfers)
Service level wel gehaald Klant ontevreden
• Incident afgesloten maar probleem is niet opgelost
Service level niet gehaald Klant tevreden
• Probleem opgelost maar incident (nog) niet afgesloten
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering28
Aanpak (1)
Uitgangspunten:
• Luisteren naar de klant
• Klein beginnen.
• Laag hangend fruit (= quick wins)
• Beperkt aantal acties per periode
Successen laten zien!
Stap 1
• Vereenvoudigen processen
• Procesverbeteringen
• Training medewerkers service desk
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering29
Aanpak (2)
Stap 2
• Oprichting team call operations
• Dagelijks sturen op klanttevredenheid
• Nabellen klanttevredenheidsonderzoeken
• Nabellen openstaande incidenten en changes
• Strakker aansturen leveranciers
• Analyse -> tactische verbeterslag
• Uitbreiden van on-site support (meerdere locaties en
uitbreiding dienstverlening/ services)
• Ontwikkeling DINY-app
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering30
Aanpak (2)
Resultaat van training van servicedesk medewerkers:
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering31
Toekomst
• Insourcing KA Metingen
• Uitbreiden methode SEP
• Betere samenwerking interne partijen
• Onderzoek gebruik van XLA’s
• Toevoegen klanttevredenheid projecten
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering32
Samenvatting
• Ga in gesprek met de klant
• Neem kleine stappen
• Laat tussentijds het resultaat zien, dit vergroot draagvlak
(zoals het voorbeeld met de rechtenstructuur)
• Pak het multidisciplinair aan
• Wijs een eigenaar aan per verbeteractie
• KTO is van iedereen!
• Je bent nooit klaar: continu verbeteren
Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering33
Pauze
Programma
• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan”
door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT uitvoering
• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk” door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT
• 15:15 Pauze• 15.45 Rondetafelgesprekken• 16.45 Borrel
Rondetafelgesprekken• Waar of niet waar: de klantbeleving is een belangrijker middel om op te sturen dan de harde
SLA’s.
• Waar of niet waar: de regie-organisatie heeft er recht op om als behandelaar toegang te hebben tot de tooling van de dienstverlener.
• Waar of niet waar: de regie-organisatie doet aan live-monitoring i.p.v. rapportages achteraf doorspitten.
• Waar of niet waar: niet de regie-organisatie maar de SSO is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening.
• Waar of niet waar: standaard dienstverlening zorgt voor de hoogste klanttevredenheid.
• Waar of niet waar: de informatievoorziening van de SSO’s naar hun klanten moet veel beter om zelfredzaamheid van de klant te vergroten.
Bedankt!