ringkasan eksekutif - anm.gov.my · ringkasan eksekutif jabatan akauntan negara malaysia...
TRANSCRIPT
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
1
KANDUNGAN RINGKASAN EKSEKUTIF..............................................................................................................2
LATAR BELAKANG .......................................................................................................................3
OBJEKTIF .......................................................................................................................................3
METODOLOGI ................................................................................................................................4
ANALISIS RESPONDEN ................................................................................................................5
ANALISIS HASIL KAJIAN ..............................................................................................................7
A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012 ................................................7
B. PERBANDINGAN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2011 DAN 2012 ............7
1) Bayaran ............................................................................................................................7
2) Terimaan...........................................................................................................................8
3) Wang Tak Dituntut (WTD) ...............................................................................................8
4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat ....................................................................9
5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam .............. 10
6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN) ................................................... 10
7) Helpdesk......................................................................................................................... 11
8) e-Maklum ........................................................................................................................ 12
9) e-Penyata Gaji dan Laporan......................................................................................... 13
10) Portal Rasmi JANM ................................................................................................... 13
11) Layanan Pegawai ....................................................................................................... 14
12) Kaunter ....................................................................................................................... 15
13) Perkhidmatan Lain Yang Diterima ........................................................................... 16
C. RUMUSAN HASIL KAJIAN ........................................................................................... 16
D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN JANM ................ 17
PENUTUP ...................................................................................................................................... 18
LAMPIRAN A .................................................................................................................................... 19
LAMPIRAN B .................................................................................................................................... 22
LAMPIRAN C .................................................................................................................................... 25
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
2
RINGKASAN EKSEKUTIF
Jabatan Akauntan Negara Malaysia melaksanakan Kajian Kepuasan Pelanggan mulai
tahun 2008 selaras dengan Pekeliling Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 –
Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk melihat dan
mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan utama yang disediakan
oleh JANM di samping mendapatkan cadangan bagi menambahbaik kualiti
perkhidmatan.
Pada tahun 2012, kajian telah dijalankan mulai 4 Disember 2012 sehingga 31 Disember
2012 secara atas talian. Seramai 764 responden telah mengisi borang soal selidik ini
dan secara keseluruhan, peratus tahap kepuasan pelanggan JANM bagi tahun 2012
(skala kepuasan melebihi tahap memuaskan) adalah 95.90%, meningkat berbanding
tahun sebelumnya. Terdapat 11 cadangan penambahbaikan daripada responden di
mana JANM perlu memberi fokus terhadap cadangan ini bagi menambahbaik mutu
perkhidmatan JANM.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
3
LATAR BELAKANG
Kajian ini dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan
1 Tahun 2008 - Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan. Kajian ini dilaksanakan
di JANM mulai tahun 2008 yang bertujuan untuk melihat dan mengukur tahap kepuasan
pelanggan terhadap perkhidmatan yang diberikan oleh JANM serta mendapatkan
cadangan bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh JANM. Bidang
perkhidmatan utama yang dikaji meliputi bayaran, terimaan, Wang Tak Dituntut,
kelulusan lesen juruaudit/ penyelesai syarikat, permohonan kelulusan sistem, kursus
anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN), helpdesk e-SPKB, e-Maklum, e-Penyata Gaji
dan Laporan, portal rasmi JANM, layanan pegawai dan kaunter.
OBJEKTIF
Objektif kajian ini dilakukan adalah untuk:
1) Mendapatkan penilaian pengguna terhadap perkhidmatan utama yang diberikan
oleh Jabatan Akauntan Negara Malaysia seperti tercatat dalam Piagam
Pelanggan JANM;
2) Mengetahui keberkesanan sesuatu perkhidmatan yang diberikan kepada
pengguna;
3) Mendapatkan cadangan penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang
diberikan; dan
4) Memenuhi keperluan Penilaian Penarafan Bintang oleh MAMPU.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
4
METODOLOGI
1) Kajian ini dijalankan secara atas talian dengan menyediakan soal selidik di portal
rasmi JANM (http://www.anm.gov.my) bermula 4 Disember 2012 sehingga 31
Disember 2012.;
2) Soalan-soalan yang dikemukakan dalam soal selidik online berkenaan meliputi
perkhidmatan utama JANM;
3) Responden diminta memberikan penarafan mata mengikut skala kepuasan
terhadap bidang-bidang perkhidmatan yang diberikan seperti berikut:
5 4 3 2 1
Cemerlang Baik Memuaskan Kurang
Memuaskan
Sangat Tidak
Memuaskan
4) Responden juga boleh memberikan sebarang cadangan bagi meningkatkan
kualiti perkhidmatan JANM;
5) Perincian soal selidik kajian adalah seperti borang di Lampiran A;
6) Hebahan soal selidik kepuasan pelanggan dibuat melalui:
i) Portal Rasmi JANM;
ii) Nota hebahan mengenai Kajian Kepuasan Pelanggan JANM;
iii) Kiosk yang dilengkapi komputer dan talian internet diletakkan di kaunter
utama JANM; dan
iv) Konsep nota hebahan dan kiosk turut dipanjangkan ke JANM Negeri/
Cawangan dengan kerjasama BPOPP.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
5
ANALISIS RESPONDEN
Pada tahun 2012, 764 responden telah mengisi borang soal selidik berbanding 1,237
responden pada tahun 2011. Borang soal selidik telah ditambah baik pada tahun 2012
dengan memasukkan profil pelanggan yang terdiri daripada 4 elemen iaitu:
1) kategori responden;
2) kekerapan responden berurusan dengan JANM;
3) cara responden berurusan dengan JANM;
4) cara responden mengetahui berhubung soal selidik ini.
Analisis responden berdasarkan 4 elemen di atas adalah seperti di Rajah 1,2,3 dan 4:
0
200
400
600
800
Penjawat Awam Orang Awam
2012 712 52
Bila
nga
n
Rajah 1 : Kategori Responden
0
100
200
300
400
500
1-10 kali 11-20 kali > 20 kali
2012 216 113 435
Bila
nga
n
Rajah 2 : Kekerapan Responden Berurusan Dengan JANM
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
6
0
200
400
600
Telefon Emel/Portal Kaunter Lain-lain
2012 583 381 383 72
Bila
nga
n
Rajah 3 : Cara Responden Berurusan Dengan JANM
0
200
400
600
PortalRasmiJANM
Kiosk NotaHebahan
Kaunter Lain-lain
2012 558 13 144 164 63
Bila
nga
n
Rajah 4 : Cara Responden Mengetahui Berhubung Soal Selidik
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
7
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
96.74% 3.26%
97.85%
2.15%
97.41%
2.59%
98.03%
1.97%
2011(Masa)
2012(Masa)
2011(Ketepatan)
2012(Ketepatan)
ANALISIS HASIL KAJIAN
A. HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012
Tahap kepuasan pelanggan di analisa berdasarkan skala kepuasan iaitu 5
(Cemerlang), 4 (Baik), 3 (Memuaskan), 2 (Kurang Memuaskan) dan 1 (Sangat
Tidak Memuaskan).Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012 berdasarkan
pecahan soalan dan skala tahap kepuasan adalah seperti di Lampiran B dan
Lampiran C.
B. PERBANDINGAN TAHAP KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2011 DAN
2012
Tahap kepuasan pelanggan adalah dikira berdasarkan skala kepuasan melebihi
tahap memuaskan iaitu merangkumi tambahan peratus skala 5,4 dan 3. Ini
bermakna, tambahan peratus skala 1 dan 2 menunjukkan bahawa pelanggan
tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Justeru itu,
perbandingan yang dibuat adalah di antara peratus skala 5,4,3 dan skala 2,1
bagi tahun 2011 dan 2012.
1) Bayaran
Soalan berkaitan bayaran merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa
bayaran diterima/ dikreditkan ke akaun bank dan ketepatan amaun dan perihal
penerima. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan
tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 5:
Rajah 5 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Bayaran
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
8
Berdasarkan Rajah 5, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan
meningkat pada tahun 2012 iaitu 97.85% berbanding 96.74% bagi tempoh masa
dan 98.03% berbanding 97.41% bagi ketepatan amaun.
2) Terimaan
Soalan berkaitan terimaan merangkumi 2 perkara iaitu berhubung tempoh masa
resit diterima dan ketepatan maklumat pada resit. Perbandingan tahap kepuasan
pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah
seperti di Rajah 6:
Rajah 6 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Terimaan
Berdasarkan Rajah 6, tahap kepuasan pelanggan bagi kedua-dua soalan
menurun pada tahun 2012 iaitu 96.81% berbanding 97.50% bagi tempoh masa
dan 97.86% berbanding 97.95% bagi ketepatan maklumat.
3) Wang Tak Dituntut (WTD)
Soalan berkaitan WTD merangkumi 2 perkara iaitu tempoh tuntutan bayaran
balik WTD diterima/dikreditkan ke akaun bank dan pendedahan berkaitan WTD.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk kedua-dua soalan tersebut bagi
tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 7:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
97.50% 2.50%
96.81%
3.19%
97.95%
2.05%
97.86%
2.14%
2011(Masa)
2012(Masa)
2011(Ketepatan)
2012(Ketepatan)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
9
Rajah 7 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi WTD
Berdasarkan Rajah 7, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa menurun
pada tahun 2012 iaitu 92.13% berbanding 94.78% pada tahun 2011 manakala
tahap kepuasan pelanggan berhubung pendedahan WTD meningkat kepada
93.71% berbanding 92.53% pada tahun 2011.
4) Kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat
Soalan berkaitan kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat melibatkan tempoh
masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/Penyelesai Syarikat.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011
dan 2012 adalah seperti di Rajah 8:
Rajah 8 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kelulusan Juruaudit/Penyelesai
Syarikat
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
94.78% 5.22%
92.13% 7.87%
92.53%
7.47%
93.71%
6.29%
2011(Masa)
2012(Masa)
2011(Pendedahan)
2012(Pendedahan)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
96.35%
3.65%
95.26%
4.74%
2011(Masa)
2012(Masa)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
10
Berdasarkan Rajah 8, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa menurun
pada tahun 2012 kepada 95.26% berbanding 96.35% pada tahun 2011.
5) Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor
Awam
Soalan berkaitan permohonan kelulusan sistem perakaunan & kewangan Sektor
Awam melibatkan tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011
dan 2012 adalah seperti di Rajah 9:
Rajah 9 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Permohonan Kelulusan Sistem
Perakaunan & Kewangan Sektor Awam
Berdasarkan Rajah 9, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa meningkat
pada tahun 2012 iaitu 95.59% berbanding 94.39% pada tahun 2011.
6) Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)
Soalan berkaitan kursus anjuran IPN melibatkan penilaian pelanggan terhadap
kualiti kursus yang telah dihadiri di IPN. Perbandingan tahap kepuasan
pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di
Rajah 10:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
94.39%
5.61%
95.59%
4.41%
2011(Masa)
2012(Masa)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
11
Rajah 10 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kursus Anjuran IPN
Berdasarkan Rajah 10, tahap kepuasan pelanggan bagi kualiti kursus yang telah
dihadiri di IPN meningkat pada tahun 2012 iaitu 96.30% berbanding 95.22%
pada tahun 2011.
7) Helpdesk
Pada tahun 2012, soalan berkaitan helpdesk merangkumi tempoh masa maklum
balas yang diberi terhadap aduan bagi 3 sistem iaitu GFMAS, eSPKB dan
SPEKS. Ini berbeza dengan tahun 2011 di mana soalan Hepdesk hanya
melibatkan sistem eSPKB sahaja tetapi merangkumi 2 perkara iaitu tempoh
masa maklum balas diberi terhadap aduan dan keberkesanan menyelesaikan
aduan. Justeru, perbandingan hanya dapat dibuat bagi tempoh masa maklum
balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem eSPKB sahaja.
Tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum balas yang diberi
terhadap aduan sistem GFMAS adalah 95.99% manakala bagi SPEKS adalah
94.49%. Bagi sistem eSPKB pula, Perbandingan tahap kepuasan pelanggan
untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 11:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
95.22%
4.78%
96.30%
3.70%
2011(Kualiti)
2012(Kualiti)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
12
Rajah 11 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Helpdesk eSPKB
Berdasarkan Rajah 11, tahap kepuasan pelanggan bagi tempoh masa maklum
balas yang diberi terhadap aduan bagi sistem eSPKB meningkat pada tahun
2012 iaitu 96.24% berbanding 93.93% pada tahun 2011.
8) e-Maklum
Soalan berkaitan e-Maklum melibatkan keberkesanan e-Maklum dalam
memberikan makluman terkini mengenai bayaran. Perbandingan tahap
kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah
seperti di Rajah 12:
Rajah 12 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Maklum
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
93.93%
6.07%
96.24%
3.76%
2011(Masa)
2012(Masa)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
92.60%
7.40%
92.89%
7.11%
2011(Keberkesanan)
2012(Keberkesanan)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
13
Berdasarkan Rajah 12, tahap kepuasan pelanggan terhadap keberkesanan e-
Maklum meningkat pada tahun 2012 iaitu 92.89% berbanding 92.60% pada
tahun 2011.
9) e-Penyata Gaji dan Laporan
Soalan berkaitan e-Penyata Gaji dan Laporan melibatkan tempoh masa tindak
balas sistem semasa pelanggan mengakses ke sistem tersebut. Perbandingan
tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012
adalah seperti di Rajah 13:
Rajah 13 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi e-Penyata Gaji dan Laporan
Berdasarkan Rajah 13, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh
masa tindak balas sistem e-Penyata Gaji dan Laporan menurun pada tahun
2012 kepada 94.71% berbanding 95.04% pada tahun 2011.
10) Portal Rasmi JANM
Soalan berkaitan portal rasmi JANM melibatkan melibatkan tempoh masa tindak
balas sistem semasa pelanggan mengakses ke portal rasmi JANM.
Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011
dan 2012 adalah seperti di Rajah 14:
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
95.04%
4.96%
94.71%
5.29%
2011(Masa)
2012(Masa)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
14
Rajah 14 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Portal Rasmi JANM
Berdasarkan Rajah 14, didapati tahap kepuasan pelanggan terhadap tempoh
masa tindak balas portal rasmi JANM menurun pada tahun 2012 kepada 96.20%
berbanding 96.34% pada tahun 2011.
11) Layanan Pegawai
Soalan berkaitan layanan pegawai merangkumi 3 perkara iaitu layanan pegawai
di mana pelanggan berurusan, layanan panggilan telefon dan pengetahuan
pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan. Perbandingan tahap kepuasan
pelanggan untuk soalan tersebut bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di
Rajah 15:
Rajah 15 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Layanan Pegawai
0%
20%
40%
60%
80%
100%
5,4,3 1,2
Skala
96.34%
3.66%
96.20%
3.80%
2011(Masa)
2012(Masa)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5,4,3 1,2
Skala
94.87% 5.13%
96.82% 3.18%
93.63%
6.37%
95.74%
4.26%
94.84%
5.16%
96.13%
3.87%
2011(Layanan Pegawai)
2012(Layanan Pegawai)
2011(Layanan Telefon)
2012(Layanan Telefon)
2011(Pengetahuan Pegawai)
2012(Pengetahuan Pegawai)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
15
Berdasarkan Rajah 15, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi ketiga-tiga
soalan di atas meningkat pada tahun 2012 berbanding 2011 seperti berikut:
i) 96.82% berbanding 94.87% bagi layanan pegawai;
ii) 95.74% berbanding 93.63% bagi layanan panggilan telefon;
iii) 96.13% berbanding 94.84% bagi pengetahuan pegawai dan ketepatan
maklumat yang diberikan.
12) Kaunter
Soalan berkaitan kaunter melibatkan 3 perkara iaitu layanan di kaunter,
keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu serta notis di kaunter jelas
dan memadai. Perbandingan tahap kepuasan pelanggan untuk soalan tersebut
bagi tahun 2011 dan 2012 adalah seperti di Rajah 16:
Rajah 16 : Tahap Kepuasan Pelanggan Bagi Kaunter
Berdasarkan Rajah 16, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi ketiga-tiga
soalan di atas meningkat pada tahun 2012 berbanding 2011 seperti berikut:
i) 97.46% berbanding 96.49% bagi layanan di kaunter;
ii) 97.25% berbanding 96.10% bagi keselesaan dan kemudahan ruang
tempat menunggu;
iii) 96.48% berbanding 96.04% bagi notis di kaunter jelas dan memadai.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5,4,3 1,2
Skala
96.49%
3.51%
97.46%
2.54%
96.10%
3.90%
97.25%
2.75%
96.04%
3.96%
96.48%
3.52%
2011( Layanan di Kaunter)
2012(Layanan di Kaunter)
2011(Keselesaan)
2012(Keselesaan)
2011(Notis)
2012(Notis)
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
16
13) Perkhidmatan Lain Yang Diterima
Tiada perbandingan bagi perkhidmatan lain yang diterima kerana tiada
persamaan di antara maklum balas pelanggan bagi tahun 2011 dan 2012. Hasil
kajian berkaitan soalan ini adalah seperti di Lampiran C.
C. RUMUSAN HASIL KAJIAN
Berdasarkan kajian yang dijalankan, didapati tahap kepuasan pelanggan bagi
setiap soalan yang mewakili 12 perkhidmatan utama JANM pada tahun 2012
adalah melebihi 90%. Walau bagaimanapun, terdapat 6 soalan yang
mencatatkan sedikit penurunan tahap kepuasan pelanggan berbanding tahun
2011 iaitu:
Bil Perkara % Penurunan
Terimaan
1. Tempoh masa resit diterima 0.69
2. Ketepatan maklumat pada resit 0.09
Wang Tak Dituntut
3. Tempoh tuntutan bayaran balik WTD diterima/dikreditkan ke akaun bank
2.65
Kelulusan Juruaudit dan Penyelesai Syarikat
4. Tempoh masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat
1.09
e-Penyata Gaji dan Laporan
5. Tempoh masa tindak balas sistem 0.33
Portal Rasmi JANM
6. Tempoh masa tindak balas sistem 0.14
Secara keseluruhan, tahap kepuasan pelanggan (melebihi tahap memuaskan)
bagi tahun 2012 meningkat kepada 95.90% berbanding 95.38% pada tahun
2011.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
17
D. CADANGAN BAGI MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN JANM
Melalui kajian yang telah dijalankan, pelanggan telah memberikan 11 cadangan
bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan JANM seperti berikut:
1) Memberi peluang dan keutamaan untuk menghadiri kursus kepada
kakitangan bukan anggota perkhidmatan perakaunan supaya mutu kerja
dapat dipertingkatkan dan setanding dengan anggota perkhidmatan
perakaunan;
2) Mempertingkatkan kualiti sistem e-Maklum bagi memudahkan pelanggan
untuk mendapatkan maklumat pembayaran;
3) Menambah talian telefon di JANM Johor memudahkan pelanggan untuk
berhubung dengan pegawai;
4) Mewujudkan perkhidmatan WIFI di setiap JANM Negeri/Cawangan;
5) Mempertingkatkan kesediaan pegawai di setiap unit agar dapat mengambil
alih tugas dan tanggungjawab sekiranya terdapat pegawai bercuti;
6) Memastikan pegawai menjawab panggilan telefon dalam tempoh yang
ditetapkan;
7) Mempertingkat pengetahuan pegawai yang bertugas di kaunter terutama
berhubung perkhidmatan yang ditawarkan oleh JANM;
8) Menyediakan TV interaktif untuk memaparkan makluman umum di kaunter
JANM;
9) Menyediakan tatacara yang ringkas dan cepat bagi memudahkan proses
penggantian bayaran cek dan EFT Terbatal yang dihantar oleh PTJ;
10) Mengadakan lebih banyak aktiviti turun padang;dan
11) Memperbanyakkan penempatan pembantu akauntan di agensi/jabatan di
negeri-negeri serta mempertingkatkan pertukaran pegawai yang mengalami
masalah peribadi.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
18
Kesemua cadangan di atas akan dikaji kesesuaiannya dan tindakan sewajarnya
akan diambil bagi mempertingkatkan lagi mutu penyampaian perkhidmatan JANM.
PENUTUP
Secara keseluruhan, pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh
JANM. Ini terbukti dengan peningkatan tahap kepuasan pelanggan pada tahun 2012
iatu 95.90% berbanding 95.38% pada tahun 2011. Namun demikian, JANM perlu
memberi fokus kepada peratusan minoriti yang memberikan respon kurang memuaskan
dan sangat tidak memuaskan dalam usaha memastikan setiap perkhidmatan yang
disediakan memberi manfaat kepada pelanggan.
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
19
LAMPIRAN A
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
20
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
21
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
22
LAMPIRAN B HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012
BERDASARKAN PECAHAN SOALAN DAN TAHAP KEPUASAN
Bil Perkara Skala Tahap Kepuasan
Jumlah 5 4 3 2 1
1 Bayaran
a) Tempoh masa bayaran diterima/ dikreditkan ke akaun bank anda
254 191 55 7 4 511
49.71% 37.38% 10.76% 1.37% 0.78% 100.00%
b) Ketepatan amaun dan perihal penerima
273 178 47 7 3 508
53.74% 35.04% 9.25% 1.38% 0.59% 100.00%
2 Terimaan
a) Tempoh masa resit diterima 146 161 57 9 3 376
38.83% 42.82% 15.16% 2.39% 0.80% 100.00%
b) Ketepatan maklumat pada resit 164 158 44 6 2 374
43.85% 42.25% 11.76% 1.60% 0.53% 100.00%
3 Wang Tak Dituntut (WTD)
a) Tempoh tuntutan bayaran balik WTD diterima/ dikreditkan ke akaun bank anda
74 102 58 14 6 254
29.13% 40.16% 22.83% 5.51% 2.36% 100.00%
b) Pendedahan berkenaan WTD 91 116 61 12 6 286
31.82% 40.56% 21.33% 4.20% 2.10% 100.00%
4 Kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat
a) Tempoh masa yang diambil dalam memproses kelulusan Juruaudit/ Penyelesai Syarikat
70 120 51 8 4 253
27.67% 47.43% 20.16% 3.16% 1.58% 100.00%
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
23
Bil Perkara Skala Tahap Kepuasan
Jumlah 5 4 3 2 1
5 Permohonan Kelulusan Sistem Perakaunan & Kewangan Sektor Awam
a) Tempoh masa yang diambil untuk mendapatkan kelulusan
124 147 54 9 6 340
36.47% 43.24% 15.88% 2.65% 1.76% 100.00%
6 Kursus Anjuran Institut Perakaunan Negara (IPN)
a) Kualiti kursus yang telah dihadiri 174 208 60 11 6 459
37.91% 45.32% 13.07% 2.40% 1.31% 100.00%
7 Helpdesk
a) GFMAS 130 161 68 12 3 374
34.76% 43.05% 18.18% 3.21% 0.80% 100.00%
b) eSPKB 146 165 73 11 4 399
36.59% 41.35% 18.30% 2.76% 1.00% 100.00%
c) SPEKS 82 108 50 10 4 254
32.28% 42.52% 19.69% 3.94% 1.57% 100.00%
8 e-Maklum
a) Keberkesanan e-Maklum dalam memberikan makluman terkini mengenai bayaran
193 191 73 25 10 492
39.23% 38.82% 14.84% 5.08% 2.03% 100.00%
9 e-Penyata Gaji dan Laporan
a) Tempoh masa tindak balas sistem 230 196 57 24 3 510
45.10% 38.43% 11.18% 4.71% 0.59% 100.00%
10 Portal Rasmi JANM
a) Tempoh masa tindak balas sistem 209 235 63 16 4 527
39.66% 44.59% 11.95% 3.04% 0.76% 100.00%
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
24
Bil Perkara Skala Tahap Kepuasan
Jumlah 5 4 3 2 1
11 Layanan Pegawai
a) Layanan pegawai yang anda berurusan 242 210 65 12 5 534
45.32% 39.33% 12.17% 2.25% 0.94% 100.00%
b) Layanan panggilan telefon (sopan, berbudi bahasa, cepat dan sedia membantu)
232 213 72 17 6 540
42.96% 39.44% 13.33% 3.15% 1.11% 100.00%
c) Pengetahuan pegawai dan ketepatan maklumat yang diberikan 215 235 72 19 2 543
39.59% 43.28% 13.26% 3.50% 0.37% 100.00%
12 Kaunter
a) Layanan di kaunter (sopan, berbudi bahasa, cepat dan sedia membantu)
252 184 62 9 4 511
49.32% 36.01% 12.13% 1.76% 0.78% 100.00%
b) Keselesaan dan kemudahan ruang tempat menunggu
263 178 55 9 5 510
51.57% 34.90% 10.78% 1.76% 0.98% 100.00%
c) Notis di kaunter jelas dan memadai 233 196 64 14 4 511
45.60% 38.36% 12.52% 2.74% 0.78% 100.00%
5 - Cemerlang 2 - Kurang Memuaskan
4 - Baik 1 - Sangat Tidak Memuaskan
3 - Memuaskan
Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Tahun 2012
Jabatan Akauntan Negara Malaysia
25
LAMPIRAN C HASIL KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2012
PERKHIDMATAN LAIN YANG DITERIMA
BIL PERKHIDMATAN LAIN YANG DITERIMA SKALA
1 Aduan sistem eTerimaan 5
2 Cetakan Slip Gaji dan Penyata Pendapatan Tahunan 5
3 Penggantian Cek/EFT Batal 1
4 Pengemaskinian Kad Kuasa 2
5 Pengemaskinian Tarikh Luput Kad Pintar 2
6 Perkhidmatan sumber manusia, pertanyaan pertukaran, permohonan pertukaran dan pertanyaan mengenai gaji 2
7 Permohonan Surat Kelulusan Cuti Belajar 3
8 Pekeliling baharu dihebah dengan cepat 5