LO CHIAMAVANO TELEMARKETING- il contatto con il cliente -

Cesena, 21 marzo 2014Laboratorio della Biblioteca Malatestiana

Web Economy Festival

….. Lo chiamavano TELEMARKETING …..

… ed era una attività … “MALTRATTATA”

Spesso,Svolta senza preparazione,

Senza professionalità,Senza formazione degli operatori,

pensando si tratti di un lavoro semplice e banale, che chiunque può svolgere

L’esempio di ciò che dico lo subiamo molte sere a casa nostra:

per questo motivo arricciamo il naso quando sentiamo la parola

“call center”…

SI CHIAMADIRECT MARKETING TELEFONICO

ed è svolto spesso da CALL CENTER Il termine più appropriato sarebbe CONTACT CENTER, possono essere

esterni o interni alla stessa azienda e si tratta di veri e propri reparti

“produttivi”

Si tratta di:

ATTIVITÀ OUTBOUND(attività su telefonate in uscita)

ATTIVITÀ INBOUND(attività su telefonate in entrata)

TELEMARKETING (contatto per promuovere un bene o un servizio)

RE-CALL (richiami, ad esempio a seguito di invii di email)

INDAGINI (o interviste) CUSTOMER CARE / SATISFACTION

(gradimento del servizio) RIQUALIFICAZIONE DATABASE AZIENDALI

(aggiornamento anagrafiche)

OUTBOUNDAttività su telefonate in uscita

E tante altre attività di contattocol cliente ….

OUTBOUNDAttività su telefonate in uscita

GESTIONE NUMERI VERDI (o dedicati 800 199 o numeri neri)

SERVIZIO CLIENTI / INFORMAZIONI

OPERATORE REMOTO (segreterie che rispondono a distanza)

PRENOTAZIONI IN OUTSURCING (attività che vengono svolte altrove rispetto all’azienda)

INBOUNDAttività su telefonate in entrata

E tante altre attività di contattocol cliente ….

INBOUNDAttività su telefonate in entrata

Il marketing telefonico ha queste fondamentali caratteristiche

rispetto a tutte le altre attività di marketing:

è una attività “lenta” rispetto ad altre

è una attività di qualità (e non di quantità) perché non può essere massiva

è una attività – ad es outbound - della quale abbiamo diverse indicazioni del target (ad esempio nome cognome, tel, territorio, sesso), pertanto mirata.

Ma il grande valore è dato dal fatto che ….

è l’unica attività della quale abbiamo un feedback immediato (ad esempio su 100 contatti sappiamo chi ha detto – ad es – SI e chi ha detto NO)

è l’unica attività di comunicazione, quindi a due vie (andata e ritorno obbligatorie), tant’è che alla fine di ogni telefonata, si sa benissimo come questa sia andata

Comunicare al telefono non è cosa da tutti:ci vuole ….

UN BUON TONO DI VOCE

BUONA DIALETTICA

RESISTENZA ALLO STRESS

CAPACITÀ DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI

CONOSCENZA DELLA MATERIA PER RISPONDERE IN MODO ADEGUATO

CORTESIA

CAPACITÀ DI OFFRIRE SOLUZIONI

EMPATIA

…. quindi ….

ABILITÀ UMANE,IMPEGNO,

TALENTO ALLA COMUNICAZIONE,e – come per tutti i lavori professionali –

FORMAZIONE

BUON TELEFONO, QUINDI

E BUONE OPPORTUNITÀ!!

Grazie dell’attenzione!

Rita Guerrini – Ravenna (RA)

Telefono: 335/7612408 E-mail: rita@ritaguerrini.it

www.ritaguerrini.it