robert bizjak (petrol): kako uporabljati kombinacijo prodajnih orodij za povečanje zadovoljstva
TRANSCRIPT
1
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
KAKO UPORABLJATI KOMBINACIJO PRODAJNIH
ORODIJ ZA POVEČANJE ZADOVOLJSTVA
Robert Bizjak
2
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Kazalo
Prodajni kanal – Petrol bencinski servis
Nakupne navade na bencinskem servisu
Raziskava o zadovoljstvu kupca od leta
1999
Segment z največjim potencialom
Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
Zaključek
3
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Prodajni kanal – Petrol bencinski servis Le za HIP se ustavite, in HOP vse nakupite!
446 BS v SLO in na JV trgih (HR, BiH, SR, ČG, Kosovo)
29.616m2 prodajnih prostorov, kar je enako 4 nogometnim igriščem
Povprečna velikost prodajnega prostora 66,40 m2
449 km prodajnih polic, kar je razdalja med Ljubljano in Splitom,(Innsbruck)
2540 aktivnih artiklov v maloprodaji
Najpomembnejše skupine blaga
Prehrambeno blago
Izdelki za vozila (avtomaterial, avtokozmetika)
Galanterija
Tobačni izdelki
Petrol Klub
Vinjete
4
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Nakupne navade / Prednosti in slabosti
prodajnega mesta
Bencinski servis je v očeh potrošnika ločena kategorija prodajnega mesta z elementi različnih ostalih formatov
Točenje goriva ostaja glavni motiv za obisk BS, vendar je samo za 1/3 potrošnikov to edini motiv
Nakupovanje na BS je v večini primerov posledica potrebe po točenju goriva ter ugodnega delovnega časa
Največja ovira za nakupovanje na bencinskih servisih so zaznane visoke cene
5
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Nakupne navade / Prednosti in slabosti
prodajnega mesta
Prednosti Dostopnost
Enostavno dostopne lokacije (v mestu oz. na poti)
Odpiralni čas
Raznolikost asortimana na majhnem mestu
Elementi različnih formatov v enem (trgovina, trafika, hitra prehrana, tehnične/avto trgovine)
Slabosti Visoke cene
Potrošniki vseh segmentov prepoznavajo BS kot “drag”
Širina asortimenta
Nakupovanje na BS ni nadomestek nakupom v ostalih formatih
Tradicija / Navada
Posamezni segmenti (starejši) ne percepirajo BS kot mesto za nakup izdelkov široke potrošnje
6
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Raziskava o zadovoljstvu kupcev od
leta 1999
GLAVNI CILJ
Meriti in spremljati zadovoljstvo kupcev posameznega Petrolovega BS-ja na nivoju konkretne izkušnje – zadnjega obiska
POSREDNI CILJI
Opredeliti kakovost zadnje izkušnje s konkretnim Petrolovim BS
Ugotoviti, kje so največje težave in kje so možnosti za izboljšanje ponudbe in storitev na nivoju posameznega Petrolovega BS-ja
Meriti in spremljati lojalnost Petrolovim BS-jem na splošno
Ugotoviti, kaj posebej cenijo / pogrešajo na Petrolovih BS-jih
7
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Raziskava o zadovoljstvu kupcev od
leta 1999
Ključni indikatorji zadovoljstva; Izkušnja
Zadovoljstvo
Lojalnost
Težave, s katerimi se srečujejo kupci in področja, kjer so možne izboljšave
Stvari, ki jih kupci cenijo / pogrešajo na Petrolovih BS-jih
Pregled po (socio)demografiji
Primerjava rezultatov s prejšnjimi leti
8
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Segmenta z največjim potencialom za
nakupovanje na BS MLADI - segment, ki ga je potrebno zadržati
Nadpovprečno zastopani med Petrolovimi obiskovalci
Dojemajo BS, kot nekaj več kot mesto za točenje goriva (trgovina, mesto za
srečanje)
Najmanj cenovno občutljivi
ZAPOSLENI – segment, ki ga je potrebno osvojiti
Podpovprečno zastopani med Petrolovimi obiskovalci (obiskujejo konkurenco)
Najvišji osebni prihodki
Veliko vozijo / točijo gorivo / se vstavljajo na BS na poti iz službe
Edini, ki vidijo nakupovanje na BS primerno tudi za “gospodinjske” nakupe (v
posebnih situacijah)
DRUŽINA ima nižji potencial, predvsem zaradi cenovne občutljivosti
RAZISKOVALCI zaradi nizkih prihodkov (cenovno občutljivi) in kritičnega odnosa
do BS
STAREJŠI zaradi stereotipov, nizke življenjske vrednosti in nizke frekvence
obiskov
9
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
Obiskovalci BS kupujejo predvsem izdelki, ki jih “rabijo” na poti, ali pa se z njimi “razvajajo”
Potrošniki med izdelke, ki jih ne morejo pogrešati na BS uvrščajo; Vse za avto
Pijača (voda)
Tiskovine
Sadni sokovi
Zvečilni gumi
Osnovna osebna kozmetika (vložki, tamponi, plenice,…)
Sendviči
Čokoladice
Tobačni izdelki
Kondomi
10
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
Zaželeni so predvsem izdelki, ki “razvajajo” - odločitev za nakup je emocionalna in trenutna Pivo
Brezalkoholne pijače
Energetski napitki
Kava na poti
Kruh
Sladoled
Slani in sladki prigrizki
Kombinirani artikli
Vstopnice
Alkoholne pijače – Žgane pijače
Mobi kartice
Mlečni izdelki
Loterija
Dopeka (pizza, burek)
Hrana za male živali
Sveže sadje
11
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Spremljanje potrošnika in oblikovanje
ponudbe
Želja predvsem po storitvah, ki bi oblikovale celovite
ponudbe
Avtocesta (počitek + hrana + zabava)
Poslovni postanek (lokal + internet)
Mesto za druženje (lokal + zabava + informacije)
Postanek za opravke (gorivo + položnice + čistilnica +
pošta)
Avto servis (svetovanje + servis + vulkanizer +
pralnica)
12
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
13
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
14
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
15
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
16
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
17
55. Marketinški fokus
Kako do zadovoljnih in zvestih strank - pregled najboljših praks
Zaključki
Potreba
+ odličen artikel/storitev
+ primerna cena
+ prijaznost zaposlenih
+ dostopnost na prodajnem mestu
+ “nagrajen” nakup
= lojalna stranka