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Rogério Flores
Curso de pós-graduação em Logística Gestão da cadeia de distribuição
Professor: Rogério Flores
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Rogério Flores
CASO 4 – Dell Computers Questões O que é valor ao cliente? Como o valor ao cliente é medido? Como a tecnologia de informação é
utilizada para aumentar o valor ao cliente na cadeia de suprimentos?
Como a gestão da cadeia de suprimentos contribui para o valor ao cliente?
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O Valor Ao Cliente
O foco não é mais o produto ou o serviço, mas o valor percebido pelo cliente no relacionamento
integral com a empresa.
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente Os indicadores de qualidade eram o
foco, assim como a satisfação dos clientes.
Hoje o foco está em: Quais suas preferências e necessidade
e como podem ser satisfeitas? Quais são os clientes lucrativos e quais
podem gerar perdas?
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente
O “por quê” é o que importa: O cliente valoriza mais os preços menores
do que os serviços eficientes de suporte? O cliente prefere preços menores ou
entrega no dia seguinte? O cliente prefere comprar o item em uma
loja especializada ou em uma grande loja de departamentos?
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O Valor Ao Cliente
A logística: Função de retaguarda
(antes) Posição de gerar vantagem
(hoje)
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O Valor Ao Cliente “A estratégia da Dell de reduzir os custos
com o aumento da montagem têm possibilitado preços menores”
“A Wal-Mart conseguiu diminuir custos introduzindo a estratégia de cross-docking e se engajando em parcerias com fornecedores”
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente Valor ao cliente é a maneira com que o
cliente percebe as ofertas da empresa, incluindo produtos, serviços e outros bens intangíveis.
A percepção pode ser dividida nas dimensões: Conformidade com exigências Seleção de produtos Preço e marca Serviços com valor agregado Relacionamentos e experiências
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Rogério Flores
A mancha laranja está na face anterior ou na lateral do cubo?
Qual a sua percepção?A parte mais escura da figura está projetada para dentro ou para fora?
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Rogério Flores
Descreva esta figura
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Rogério Flores
Descreva esta figura
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Rogério Flores
PERCEPÇÃOUma pseqisua fitea deomsrta que msemo
atleradno a odrem das ltreas nas plaarvas anida é psosivel etnneder o sginficiado do txeto, dsdee que a piremira e útlima ltrea etseajm no deivdo lguar. Isso prouqe o creérbo preecbe as plaarvas de froma arguapda e não a sqeuêcnia de froma indvidaul.
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Rogério Flores
PERCEPÇÃOO que está errado neste
texto?
Todas as palavras estão no no lugar certo. Exceto algo que parece me incomodar, mas não é percebido.
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Rogério Flores
PERCEPÇÃOQuantas letras “F” você
encontra no texto abaixo?
FINISHED FILES ARE THE RESULT OF YEARS OF SCIENTIFIC STUDY COMBINED WITHTHE EXPERIENCE OF YEARS .
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Rogério Flores
PERCEPÇÃOFaça a seguinte conta
rapidamente (sem calculadora)
Tens 1000, acrescenta-lhe 40. Acrescenta mais 1000. Acrescenta mais 30 e novamente 1000. Acrescenta 20.Acrescenta 1000 e ainda 10.
Qual é o total? 4100
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Desenvolvida pelos professores Berry, Parasuraman e Zeithaml da Universidade de Texas A&M, baseada no conceito de lacunas:
PercepçõesPercepções
ExpectativasExpectativas Percepçõe
sPercepções
ExpectativasExpectativas
PercepçõesPercepções
ExpectativasExpectativas
Teoria dos Gaps
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Rogério Flores
Que variáveis influenciam Que variáveis influenciam a expectativa do clientea expectativa do cliente ? ?
Expectativa do cliente
Expectativa do cliente
Comunicação Boca à Boca
Comunicação Boca à Boca
Necessidades Pessoais
Necessidades Pessoais
Experiência
Anterior
Experiência
Anterior
Comunicações externas
Comunicações externas
Expectativa do ClienteExpectativa do Cliente
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Rogério Flores
Lacunas
Experiências prévias
Comunicação boca a boca
Imagem do produto ou serviço
Expectativas dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
Percepções dos consumidores relativamente ao produto ou serviço
O produto ou serviço real
Especificações de qualidade do cliente
Especificações de qualidade da organização
Conceito da gerência quanto ao produto ou serviço
Domínio da operação
Domínio do consumidor
Lacuna 2
Lacuna 1
Lacuna 3
Lacuna 4
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – DimensõesConformidade com as exigências A função da cadeia é de converter
matérias-primas em bens ou oferecer algo que o cliente precisa?
Se a demanda é previsível como itens funcionais (fralda, leite, etc.)?
E se tratamos de itens de moda ou com alta variabilidade da demanda?
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “Considere uma empresa coreana que fabrica
relés eletrônicos. Concorrência intensa. Se o fabricante não tem produtos na hora certa, perderá os clientes. A variação na demanda é muito alta. Os produtos são despachados via marítima para depósito norte-americano. O fabricante está considerando a possibilidade de remessa aérea, para reduzir lead times, níveis de estoque e melhor percepção pelo cliente”
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – Dimensões
Seleção de produtosCada vez mais produtos vêm com grandes
variedades de opções, estilos, cor, forma,...Opções: Empresa especializada na oferta de um tipo de
produto: Subway Grandes lojas que permitem comprar tudo em
um mesmo lugar Grandes lojas especializadas em uma área de
produtos
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O Valor Ao Cliente – DimensõesSeleção de produtosOpções: A Amazon vende livros e CD’s pela Internet
com o mínimo de estoque A GM centralizou estoques para Cadillac A Honda oferece número limitado de opções
para seus carros, a Dell, poucas opções para modens ou softwares.
Alguns casos são excessivos: 28 variedades de creme dental.
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O Valor Ao Cliente – DimensõesPreço e marca
R$15.000,00
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente – DimensõesPreço e marca
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O Valor Ao Cliente “Um dos elementos-chave no crescimento da
Federal Express como transportador de pequenos volumes bem-sucedido é que ele foi o primeiro a colocar o foco na entrega noturna. Embora existam alternativas mais baratas, os clientes estão dispostos a pagar um ágio para enviar pela Federal Express, devido à marca e à percepção da confiança transmitida ”
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O Valor Ao Cliente – DimensõesServiços com valor agregado
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “A Goodyear Tire & Rubber Co. fornece à Navistar
um serviço completo e automatizado de cadeia de suprimento. Sob uma joint venture chamada AOT, a Goodyear e a Accuride fornecem conjuntos completos de rodas montadas, pintadas e prontas para o uso na Mitsubichi Motor Co. Ford e Navistar. Esses conjuntos incluem pneus da Goodyear ou a marca do concorrente”
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O Valor Ao Cliente – DimensõesRelacionamentos e
experiências
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “A Silicon Graphics abriu o Visionariom Reality
Center em junho de 1996. Um centro de realidade virtual planejado para que os projetistas que desenvolvem produtos com a tecnologia da SG possam simular a experiência alcançada com novos produtos. Isto permite aos clientes em potencial ver, ouvir, tocar e até mesmo dirigir, caminhar ou voar nas diversas configurações do protótipo antes mesmo da produção”
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Rogério Flores
O Valor Ao Cliente “A Peapod é o supermercado líder na
entrega nos EUA. Ao final de cada compra tem a oportunidade de aprender sobre a qualidade de seu serviço utilizando a alta taxa de resposta de seus clientes (35%)”
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O Valor Ao Cliente – IndicadoresNível de serviço
Satisfação do cliente
Desempenho da cadeia de suprimentos (SCOR)
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Rogério Flores
Perspectivas Medidas Indicador
Entregas no prazo %
Lead time de cumprimento do pedido
Dias
Taxa de atendimento do pedido
%
Cumprimento perfeito do pedido
%
Tempo de resposta da cadeia de suprimentos
Dias
Flexibilidade na fabricação Dias
Custos da gestão da CS %
Custo da garantia x receita %
Valor agregado por funcion. Dólares
Tempo ciclo do fluxo caixa Dias
Giros dos ativos líquidos Giros
Confiabilidade da cadeia de Suprimentos (CS)
Flexibilidade e receptividade
Despesas
Avisos/
Utilização
SCOR