roles en los procesos de la transición del servicio
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AGENDA
ROLES EN OSA (OPERACIÓN SOPORTE Y ANÁLISIS)
¿Que es un Rol?
Categorías de los Roles
¿Qué es un Gerente de Servicio?
Rol Genérico – El propietario del Servicio
Rol Genérico – El propietario del Proceso
Rol Genérico – Practicante del Proceso
Los Roles en los Procesos y Funciones
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Que es un Rol?
Un Rol se define como un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades, asignadas a una persona o Equipo.
Un Rol se define en un proceso o función.
Una persona puede tener múltiples roles.
ITIL Provee una Guía, que puede ser utilizada en las organizaciones.
La Operación del Servicio requiere de un numero de roles.
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Categorías de los Roles
Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios:
El Propietario del Proceso
El Propietario del Servicio
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¿Qué es un Gerente de Servicio?
Gerente de Servicio es un termino genérico para cualquier gestor dentro del proveedor del servicio
El termino es usado comúnmente para referirse a un Gerente de relaciones de negocios, un administrador de procesos o senior manager con responsabilidades globales de servicios de TI
Un Gerente de Servicios a menudo se asigna varias funciones como:
Gestión de Relaciones de Negocios
Administrador de Niveles del Servicio
Mejora continua del Servicio
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Rol Genérico – El propietario del Servicio
Es responsable por la entrega de un servicio especifico, sin
importar en donde residan los componentes tecnológicos
subyacentes, procesos o capacidades profesionales que lo
soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición,
soporte y la mejora continua de un servicio en particular.
Interactúa con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo
de Vida de la Gestión de Servicios.
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Rol Genérico – Gestor del Servicio
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Rol Genérico – El propietario del Proceso
Es responsable por la calidad general del proceso y
supervisa tanto su gestión y cumplimiento con los procesos,
los modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con
el proceso de negocio de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado
a su propósito y de asegurar que las actividades dentro del
proceso se realicen.
Es responsable del patrocinio, el diseño y de la Gestión el
Cambio de los procesos y sus métricas.
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Rol Genérico – El Gestor del Proceso
Es el rol encargado de la gestión operativa de un
proceso.
Las responsabilidades del gestor del proceso cubren la
planificación y coordinación de todas las actividades
necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de
actividad de un proceso.
Puede existir más de un gestor para un proceso
determinado, como pueden ser gestores de cambio por
regiones geográficas o gestores de continuidad del
servicio para cada centro de proceso de datos.
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Rol Genérico – Practicante del Proceso
Practicante del proceso, encargado de
ejecutar las actividades de uno o mas
procesos.
En algunas organizaciones y para algunos
procesos, el papel del practicante del
proceso se puede combinar con el rol del
gestor del proceso
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Roles y Responsabilidades en la transición del Servicio
• Gestión de transición del Servicio
• Planificación y Soporte
• Gestión de Activos del Servicio y de la Configuración
• Evaluación del rendimiento y del Riesgo
• Gestión del Conocimiento del Servicio
• Gestión de Las Pruebas del Servicio
• Entrega y Despliegue
• Empaquetado de la Entrega y el Despliegue
• Despliegue
• Soporte Post Implementación
• Gestión del Entorno de Pruebas y Construcción
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Gestión del Cambio
Gestión de la Configuración y activos del
Servicio
Validación y Pruebas del
Servicio
Gestión de Entrega y
Despliegue
Gestión de Solicitudes del Servicio
Evaluación del Cambio
Gestión del Conocimiento
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1. Gestión de transición del Servicio
Rol
• Planificación
• Gestión y Coordinación
• Presupuesto
• Recomendaciones
• Políticas
• Entrega
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2. Planificación y Soporte
Rol
• Definir Requisitos
• Mantener e Integrar
• Monitorizar
• Mantener Registros
• Gestionar
• Revisiones de Calidad
• Comunicarse con los Interesados
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3. Gestión de Activos del Servicio
Rol
• Política de gestión de Activos
• Evaluar Sistemas de gestión de Activos
• Desarrollo de Campañas
• Formación del Personal
• Introducción de datos a la BD
• Asiste a Auditorias
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4. Gestión de La Configuración
Rol
• Trabaja con el Gestor del Servicio
• Evalúa el Sistema de Gestión de la Configuración
• Campañas de Concienciación
• Interfaces
• Informes
• Fondos para mejoras
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4. Gestión de La Configuración
Rol
• Trabaja con el Gestor del Servicio
• Evalúa el Sistema de Gestión de la Configuración
• Campañas de Concienciación
• Interfaces
• Informes
• Fondos para mejoras
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5. Analista de Configuración
Rol
•Elementos que se deben controlar
• Formar a los Especialistas
•Elaborar procedimientos de Gestión de Activos
•Convenciones
• Introducir datos al CMS
•Auditorias
•Monitoriza
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6. Administra la Biblioteca
Rol
• Identifica Almacenamiento
• Crea esquema de identificación
• Asistencia en la identificación
• Mantiene información de los CI
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7. Autoridad de Cambio
Rol
• La Autorización formal
• Los niveles de Autoridad
• Concejo de Cambio
• Delegar Autoridad
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8. Gestor de Cambio
Rol
•Recibe y Registra
•RFC para reuniones del CAB
•Quien Asiste a las reuniones
•Preside reuniones del CAB y el ECAB
•Actualiza Registros
•Revisa los RFC
•Elabora Informes
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9. Evaluación del rendimiento y del Riesgo
Rol
•Trabaja con el Gestor del Servicio
•Evalúa Sistemas de gestión de Activos
•Formación del Personal
• Identificación de Activos
•Acuerda interfaces con Gestión de Activos
•Mejoras en infraestructura
•Asiste a los auditores
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10. Gestión del Conocimiento del Servicio
Rol
• Conformidad con Políticas
• Mantenimiento al Conocimiento
• Identifica Controla y almacena
• Asegura Vigencia
• Monitoriza
• Asesor del Negocio
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11. Gestor de Pruebas del Servicio
Rol
• Diseña pruebas
• Proporciona Informes
• Realiza Pruebas
• Verifica Pruebas
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12. Gestor de Entrega y Despliegue
Rol
• Actualiza el SKMS y el CMS
• Asegura que los Equipos sigan las Políticas
• Aceptación del Paquete de entrega
• Audita Software y hardware
• Comunicación
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13. Soporte Post Implementación
Rol
• Proporciona Servicio de TI y soporte
• Asegura entrega de Documentación
• Integrar actividades
• Monitoriza incidencias
• Informes
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14. Gestión del Entorno de Pruebas y Construcción
Rol
• Asegura Infraestructura / aplicación
• Planifica adquisición
• Fuentes controladas
• Antes de transferir a la operación
• Entornos de pruebas
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Preguntas….?
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