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Revista Venezolana de Ciencias Sociales

ISSN: 1316-4090

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Universidad Nacional Experimental Rafael

María Baralt

Venezuela

Iguarán, Rolín; Chávez, Egno; Pérez, Jorge

Satisfacción de los clientes del Servicio Médico Odontológico de la Universidad del Zulia. Núcleo

Costa Oriental del Lago

Revista Venezolana de Ciencias Sociales, vol. 10, núm. 1, enero-junio, 2006, pp. 176-203

Universidad Nacional Experimental Rafael María Baralt

Cabimas, Venezuela

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Revista Venezolana de Ciencias SocialesUNERMB, Vol. 10 No. 1, 2006, 176 - 203

ISSN: 1316-4090

Satisfacción de los clientes del Servicio MédicoOdontológico de la Universidad del Zulia.Núcleo Costa Oriental del Lago

Rolín Iguarán*

Egno Chávez**

Jorge Pérez***

RESUMEN ______________________________________________________

El presente artículo presenta los resultados de una investigación descriptiva, condiseño no experimental transeccional, dirigida a determinar la satisfacción de los clien-tes del Servicio Médico odontológico de la Universidad del Zulia, Núcleo CostaOriental del Lago. Mediante el diseño y aplicación de un instrumento de recolecciónde información a una muestra de 250 sujetos, se pudo determinar que existe baja satis-facción en cuanto a la percepción de los clientes hacia la calidad de los servicios; insatis-facción con respecto a las necesidades de los estudiantes; y alta insatisfacción en lo quea sus expectativas se refiere.

Palabras clave: Satisfacción, cliente, servicio.

___________________________________________________Recibido: 05-10-05/ Aceptado: 30-04-06

* Magister Scientiarum en Administración del Sector Salud. Mención: Planificación. Profesordel Programa Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. Núcleo CostaOriental del Lago.

** Magíster en Gerencia Pública. Profesor de la Escuela de Administración y Contaduría Pú-blica de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia.

*** Candidato a Magister Scientiarum en Administración del Sector Salud. Mención: Planifica-ción. Ayudante Académico de la Escuela de Administración y Contaduría Pública la Facul-tad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia.

Client Satisfaction in Dental-Medical Services in theUniversity of Zulia, at the East Coast Lake Nucleus

ABSTRACT______________________________________________________

This article presents the results of descriptive research with a non-experimental trans-sectional design directed at determining client satisfaction indental-medical services at the University of Zulia East Coast Lake Nucleus. Throughthe design and application of an instrument for data collection applied to a sample of250 subjects, it was determined that that there was a low satisfaction level in relationto the perception of users in relation to the quality of services, low levels of satisfac-tion in relation to the needs of students, and high levels of non-satisfaction in relationto expectations.

Key words: Satisfaction, clients, service.

Introducción

Las organizaciones son considera-das hoy en día como individuos o gruposde individuos que interactúan, las cualescrean significados compartidos, símbo-los, rituales, esquemas; éstas buscanconstantemente el logro de objetivos opropósitos explícitos y comunes, a tra-vés del establecimiento de un ordennormativo, rangos de autoridad, siste-mas de comunicación y sistemas de per-tenencia coordinados. En las organiza-ciones los individuos se agrupan e inte-ractúan, con el fin de obtener beneficiostanto individuales como colectivos.Consideran asimismo conceptos clavescomo la satisfacción del cliente, que se-gún Kotler (2001: 36) se concibe “comolas sensaciones de placer o decepciónque tiene una persona al comparar eldesempeño (o resultado) de un produc-to, con sus expectativas”.

Por tanto, la satisfacción es funcióndel desempeño percibido y de las ex-pectativas. Si el desempeño de la orga-nización tiende a no satisfacer las ex-pectativas, el cliente queda insatisfecho.En cambio, si coincide con las expecta-tivas, el cliente queda satisfecho, pero siel desempeño supera las expectativas,el cliente queda muy satisfecho o com-placido con la organización.

En Venezuela esta tarea de satis-facción clientelar, se ha convertido enun arduo trabajo para las organizacio-nes empresariales, debido a los múlti-ples cambios políticos, sociales y eco-nómicos que se están dando actual-mente, haciendo más difícil a las organi-zaciones tener una mayor apertura almercado nacional y mundial. Éstas, sehan visto en la necesidad de estudiarformas de mantener y controlar su par-ticipación dentro del mercado a fin depoder estar a la vanguardia de los cam-

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bios; sin dejar de lado las condicionesmínimas para la satisfacción del cliente.

En atención a ello, la Universidaddel Zulia (LUZ) como organizacióneducativa ha intentado con su filosofíade gestión, y a través de programas, pla-nes y proyectos, incorporar en su es-tructura organizativa concepciones cla-ves sobre el manejo, dirección y orien-tación de su población académica y ad-ministrativa, haciendo mayor énfasis enla población estudiantil y docente, puesson unas de las principales piezas de ac-ción en toda institución. Al respecto, elpresente artículo registra los resultadosde una investigación descriptiva, con di-seño no experimental transeccional, di-rigida a determinar la satisfacción de losclientes del Servicio Médico odontoló-gico de la Universidad del Zulia, NúcleoCosta Oriental del Lago.

1. Fundamentación teórica

1.1. Consideraciones generalescon respecto a la satisfacción delcliente

Hoy día, conocer el nivel de satis-facción de los clientes de los diferen-tes productos y/o servicios que seofrecen en el mercado, es un requisitosine qua non para poder ofertar bienesy atenciones caracterizadas por la cali-dad y la excelencia. Albrecht (1997:83) refiere que “la satisfacción delcliente es la correspondencia queexiste entre las necesidades y expec-tativas de los clientes y las característi-cas del servicio que ellos reciben de-ben ser acordes a los atributos queellos valoran del mismo”.

Así también Kotler (2001: 36) se-ñala que la satisfacción se concibe comolas sensaciones de placer o decepciónque tiene una persona al comparar eldesempeño (o resultado) percibido deun producto, con sus expectativas. Estadefinición deja claro que la satisfacciónes función del desempeño percibido yde las expectativas. Si el desempeño sequeda corto ante las expectativas, elcliente queda insatisfecho. Si el desem-peño coincide con las expectativas, elcliente queda satisfecho. Si el desempe-ño supera las expectativas, el clientequeda muy satisfecho o encantado.

Muchas empresas ponen en lamira una satisfacción elevada porquelos clientes que están meramente sa-tisfechos podrían cambiar fácilmente sise les presenta una mejor oferta. Quie-nes están altamente satisfechos estánmucho menos dispuestos a cambiar.Una satisfacción elevada o un deleitecrea un vínculo emocional con la mar-ca, no sólo una preferencia racional. Elresultado es una alta lealtad de losclientes. Es muy probable que un clien-te altamente satisfecho permanezcafiel a la empresa mucho más años y quecompre más que un cliente satisfecho.Esto implica, que las organizacionesdeben destinar tiempo, esfuerzo y re-cursos para identificar las necesidades,percepciones y expectativas de susclientes. De allí que la mercadotecnia omarketing se convierta en un procesosocial a través del cual individuos y gru-pos obtienen lo que necesitan y lo quedesean mediante la creación, oferta ylibre intercambio de productos y servi-cios valiosos a otros.


178 Rolín Iguarán, Egno Chávez y Jorge Pérez

1.2. Necesidades del Cliente

Una necesidad se convierte en unmotivo cuando se eleva a un nivel de in-tensidad suficiente. Un motivo es unanecesidad que es lo bastante urgentecomo para hacer que una persona ac-túe. En pocas palabras según Kotler(2001: 21) las necesidades son los de-seos, aspiraciones que tiene un indivi-duo sobre algo en particular. La teoríade motivación de Abraham Maslow,trata de explicar por qué determinadasnecesidades impulsan a la gente en cier-tos momentos en particular. La res-puesta que plantea, es que las necesida-des humanas están dispuestas en una je-rarquía, desde las más urgentes hasta lasmenos urgentes. En orden de impor-tancia, estas necesidades son las fisioló-gicas, las de seguridad, las sociales, lasde estima y las de autorregulación. Lagente trata de satisfacer primero susnecesidades más importantes. Cuandouna persona logra satisfacer una necesi-dad importante, esa necesidad deja deser un motivador vigente, y la personatratará de satisfacer la siguiente necesi-dad más importante.

Esta teoría de Maslow ayuda a losmercadólogos a entender cómo los di-versos productos encajan en los planes,metas y vidas de los consumidores. Elmercadólogo debe tratar de entenderlas necesidades, deseos y exigencias delmercado meta. Las necesidades descri-ben cosas básicas que la gente requiere.La gente necesita alimentos, aire, agua,ropa, abrigo para sobrevivir. La gentetambién tiene necesidades intensas encuanto a esparcimiento, educación yentretenimiento. Estas necesidades seconvierten en deseos cuando se dirigen

a objetos específicos que podrían satis-facer la necesidad.

Como puede observarse entenderlas necesidades y deseos de los clientesno siempre es sencillo. Algunos clientespresentan necesidades de las cuales noson plenamente conscientes; o bien no esposible expresar con palabras las necesi-dades, o los clientes usan palabras que re-quieren cierta interpretación. En aten-ción a ello el mercadólogo o la empresade servicio debe investigar más a fondo,las necesidades de los clientes. Éstas se-gún Kotler (2001: 21) pueden ser cinco:1. Necesidades expresadas: el cliente

quiere un automóvil económico.2. Necesidades reales: el cliente quie-

re un automóvil cuyo costo opera-tivo, no su precio inicial, sea bajo.

3. Necesidades no expresadas: elcliente espera buen servicio porparte del concesionario.

4. Necesidades de contentamiento ocomplacencia: al cliente le gustaríaque el concesionario incluya comoregalo un atlas de carreteras de Es-tado Unidos.

5. Necesidades secretas: el clientequiere que sus amigos lo veancomo un consumidor informado yperspicaz.Asimismo Martín (1992) destaca

cinco necesidades básicas o especialespara satisfacer con el servicio a los clien-tes. Estas son:1. Necesidades de atención personal:

saludo agradable, sonrisa cálida,otros.

2. Necesidad de sentirse cómodo y rela-jado: presentarse y preguntar siestá cómodo; hablar con un len-guaje que el cliente entienda.



3. Necesidad de pertenecer: El clientedecide que le agrada estar y recibirel servicio por la atención recibida,por las relaciones establecidas en-tre empresa-cliente.

4. Necesidades de sentirse importante:significa que la empresa debe haceralgo importante y significativo parael cliente; esto puede hacerse des-cubriendo sus verdaderas necesi-dades individuales.

5. Necesidades de ser reconocidos: lla-marlo por su nombre; reconocerlosi ha estado antes en el servicio.Aunadas a estas necesidades, se

encuentran las percepciones y expecta-tivas de los clientes.

1.3. Percepciones del cliente

Una persona motivada está listapara actuar. La forma en que la personamotivada realmente actúe depende desu percepción de la situación. Según Be-relson, citado por Kotler (2001: 173), lapercepción “es el proceso mediante elcual un individuo selecciona, organiza einterpreta la información que recibepara crear una imagen inteligible delmundo”. Para Horovitz citado por Gó-mez (2002), en la percepción de la cali-dad influyen también los símbolos querodea al producto o servicio. Todos lossignos, verbales o no, que acompañan alservicio tienen un papel fundamental enéste sentido: mirar al cliente a la cara,cederle el paso, expresar con una son-risa el placer que produce verlo, llamar-lo por su nombre, son otras tantas bazasa juzgar para conquistar la calidad.

Asimismo plantea que la informa-ción que reciba el cliente por parte de laempresa puede modificar considera-

blemente la percepción de la calidad.Alguien puede verse abocado a propor-cionar un servicio intrínsicamente me-diocre e influir positivamente en la per-cepción del usuario si se le informa delas razones de la mala calidad. Sin olvi-dar que ninguna información, por útilque sea, sustituirá jamás a una respuestarápida. Para juzgar la calidad de un ser-vicio, el cliente debe recurrir a signosindirectos concretos. Cuando máscomplejo e intangible sea un servicio,más se cerrará el usuario a criterios in-mediatamente ponderables, en espe-cial se presentan:

• La apariencia física del lugar y de laspersonas. Se suele juzgar la com-petencia de un médico por su salade espera.

• El precio. La exigencia de calidadaumenta en relación directa con elprecio.

• El riesgo percibido. El cliente que re-cibe inicialmente poca informacióny poca ayuda, o que tienen quecomprar sin garantías, encontraráque el servicio es de menor calidad,incluso aunque ello sea objetiva-mente falso.Cuanto más valor posee un pro-

ducto por sus características físicas,más se aprecian los factores indirectos,como la experiencia ajena, la amabilidadde la acogida la claridad de la informa-ción o la credibilidad de la empresa.Cuando el cliente valora la calidad de unservicio, no disocia sus elementos. Lajuzga como un todo. Lo que prevalecees la impresión de conjunto y no el éxitorelativo de una u otra acción específica.El cliente suele detenerse en el eslabónmás débil de la cadena de calidad y tien-



de a generalizar los efectos a todo elservicio.

Es pues esencia,l en toda políticade calidad de servicio de una empresa,alcanzar la mayor homogeneidad entresus elementos. La oferta, ya se trate deun producto o de una prestación deservicio, se juzga en su totalidad. Si faltaalgo, la consecuencia es el fracaso. Enmateria de servicios, la calidad o es to-tal o no existe. La homogeneidad nosolo se consigue extendiendo la calidada todos los aspectos del servicio, sinotambién logrando una clientela cohe-rente. Un servicio se juzgará de buenacalidad si el cliente comprueba que losdemás clientes son parecidos a él. Lagestión de la “cartera de clientes” estanto más importante si los clientespueden encontrarse en el lugar decompra o de consumo.

Además de lo anterior, la percep-ción del cliente también se puede verafectada por la evidencia física, en espe-cial el ambiente del servicio; de allí la im-portancia de reconocerlo como un as-pecto importante para el logro y mante-nimiento de la calidad de los serviciosprestados.

1.4. Expectativas del cliente

Según Katz citado por Gómez(2002: 70), son actitudes que el clienteasume, quiere o espera recibir de lacompañía a la cual se dirige para recibirun servicio o producto. Éstas se relacio-nan con el producto, con el serviciodado y con el profesionalismo del con-tacto con el cliente. Cuando se recurrea una compañía por primera vez, las ex-pectativas pueden ser altas. Al no tenerninguna experiencia adversa, teórica-

mente no hay razón para que las expec-tativas de respuestas sean otras que lasde profesionalismo y competencia.

La respuesta que una empresa da alpúblico o a un cliente en opinión de Katzcitado por Berry y Parasuraman (1998)se evalúa a diferentes niveles, a saber:

• Eficiencia: ¿se le proporciona al so-licitante precisamente la informa-ción o acción relacionada que bus-ca? Si la respuesta se da en formaempresarial y sin demora indebida,entonces es eficiente.

• Confianza: La gente que hace unaconsulta o una solicitud, confiereautoridad a la persona con quienhabla. Si la persona que da la res-puesta demuestra confianza, esaautoridad se refuerza. Aún cuandola información dada sea incorrecta,suele ser aceptada siempre que laactitud de la persona no desmientasu validez. Cuando falta confianza,ya sea que se esté acometiendouna acción o dando una informa-ción, la presentación resulta mina-da y la efectividad disminuye.

• Servicialidad: Es una añadidura, seda cuando el solicitante se le brindaasistencia en su consulta, con suge-rencias, información y acciones po-siblemente relevantes los cualesson mayores o más detalladas quela respuesta o acción particularbuscada.

• Interés personal: Cuando se de-muestra interés personal al res-ponder a una consulta del cliente,la relación cambia a favor de am-bos. Inicialmente esta es una rela-ción de ellos y nosotros, con el in-terés personal se convierte en una



relación de aprecio mutuo. Estetipo de relaciones de aprecio sonplacenteras y se recuerdan favora-blemente.

• Confiabilidad: La imagen de confia-bilidad es muy codiciada por lascompañías. Ella significa que elcliente puede estar seguro del de-sempeño y la respuesta; él, sabeque una compañía confiable cum-ple sus cometidos. Adicionalmenteexisten factores externos, los cua-les son ajenos a la respuesta dadapor el empleado:

• Influencia de los medios de comuni-cación: El soporte de la compañía ysus productos a través de los me-dios ejerce una influencia positivaen las expectativas.

• Fama: La experiencia de otros con-tribuye a las expectativas del clien-te. Las experiencias adversas setrasmiten de una persona a otromucho más frecuentemente quelas positivas. Entre los factores ne-gativos que influyen en las expecta-tivas del cliente por parte del de-sempeño del empleado se tiene:rudeza, demora ante la respuesta,demora durante la respuesta, in-competencia, indiferencia, falta deinterés, impaciencia, actitud des-cuidada, agresión, entre otros.En definitiva, según palabras de

Katz citado por Berry y Parasuraman(1998), al referir que las expectativasdel cliente desempeñan un papel cen-tral para juzgar el servicio que prestauna empresa; los clientes evalúan la cali-dad del servicio comparando lo queellos quieren o esperan, con lo que lesparece que reciben.

2. El servicio médicoodontológico universitario

Los Planes de Salud de un Estado,además de orientarse al logro de unamayor universalidad; equidad y justiciasocial; distribución equitativa y racionalde los recursos asignados al sector y,profundos cambios estructurales defondo y de forma, deben permitir unamayor participación de la sociedad civilorganizada, deben elevar la capacidadresolutiva de su sistema de institucio-nes, haciendo énfasis en la prevención ycobertura de la prestación de un servi-cio de calidad.

Las universidades, en este sentido,contemplan diferentes servicios para laatención integral de sus estudiantes. Elmarco teórico que sustenta el desarro-llo estudiantil tiene un enfoque holísti-co, sistémico, por lo que parte del prin-cipio básico, según el cual se debe en-tender al estudiante como una totali-dad, al cual se le ofrecerá según Latie-gue (1999: 13) “un asesoramiento entodas las áreas de sus experiencias vo-cacionales, académicas, personales ysociales, por medio de un proceso con-tinuo y sistemático de atención”.

El enfoque filosófico del desarrolloestudiantil abarca principios fundamen-tales acerca del proceso de formaciónintegral del estudiante y se expresa en lapráctica mediante un conjunto armóni-co de diversas funciones programáticas,instrumentadas en forma planificada.Dichas funciones deben contar con elrespaldo de procedimientos científicos,técnicos y humanísticos dirigidos a laatención individual y colectiva del sec-tor estudiantil, así como a nivel organi-



zacional de las instituciones educativas.Este desarrollo estudiantil debe enten-derse como un proceso de formaciónintegral, el cual debe ser facilitado por laeducación superior, atendiendo la natu-raleza biopsicosocial y espiritual del es-tudiante.

La concepción de desarrollo del es-tudiante se centra en su proceso de for-mación integral, enfatizando la funcióneducativa de los programas y serviciosdirigidos a los aspectos relevantes de lapersonalidad del alumno. Destaca ade-más, dentro del proceso de implanta-ción de las diferentes políticas dirigidasal alcance de los objetivos establecidos,aquella relación con la salud integral delos estudiantes, políticas que contem-plan los programas de: investigación,diagnóstico y asistencia para detectar yatender problemas de salud que puedanafectar la vida del estudiante; informa-ción y prevención, relacionados con laeducación para la salud mental y físicade los estudiantes.

El funcionamiento de estos progra-mas, su planificación y organización de-ben ser permanentemente supervisa-dos para que se logren los objetivos es-tablecidos, mediante la utilización ra-cional de los recursos dispuestos por elEstado para su respectivo funciona-miento. La prestación de servicios desalud, debe ser especialmente controla-da, con el propósito de que la atenciónque se brinde satisfaga las demandas ynecesidades de los estudiantes. La eva-luación de estos servicios y en especiallos de salud que brindan las universida-des venezolanas, es necesaria por cuan-to permite de una forma u otra intentarmantener a una población estudiantil,

profesional y obrera sana, a fin de desa-rrollar todos y cada uno de sus progra-mas educativos, investigación y de ex-tensión lo más óptimo posible y sin pro-blemas de esta índole; de allí, que seaimportante considerar el componentede satisfacción del cliente usuario delservicio, como clave para la organiza-ción y gerencia de sus servicios.

En atención a lo anterior, LUZ através de su Plan de Desarrollo Estra-tégico (1996-2000) aún vigente, plan-tea por medio de su filosofía de ges-tión, participación y vinculación unprofundo compromiso con respecto ala atención, cuidado y formación de supoblación estudiantil y demás comuni-dad universitaria, tales como: docen-tes, investigadores, empleados, obre-ros, entre otros. Su intencionalidad esser una institución vanguardista en eldesarrollo tecnológico, científico yacadémico, capaz de atender y ser per-tinente a la demanda de la sociedad,estableciendo para ello un soporte filo-sófico a la producción de la economíalocal, regional y nacional, así comotambién a las necesidades del desarro-llo sostenible; por lo que se planteacomo alternativa la elaboración de so-luciones efectivas y eficaces.

Asimismo LUZ, asume lo que plan-tea Clemenza y Ferrer (1998: 98), quie-nes señalan que las universidades “sonentes que cuentan entre sus objetivos laexcelencia académica con compromisosocial, líderes en la generación de cono-cimiento científico competitivo, trans-ferible por medio de la formación deciudadanos capacitados para interac-tuar en sociedades globales, vanguar-distas del desarrollo tecnológico y so-



portes del desarrollo sostenible”. Con-siderando la opinión de los autores, sepuede señalar que una de las formas deviabilizar tales aspiraciones, es la crea-ción de programas de atención y servi-cio estudiantil, tales como: la Direcciónde Desarrollo y Servicios Estudiantiles(DIDSE), el cual a su vez contemplasub-programas que van destinados unaparte de ellos a toda la población estu-diantil universitaria y otra, dirigido aaquellos que cumplan con algunos re-quisitos específicos.

Dentro del primer grupo de sub-programas se encuentra: El programade Comunicación con los estudiantes, elcual plantea estrategias de informacióny difusión de las actividades que se reali-zan en los diferentes programas univer-sitarios, en pro de una atención integralal estudiantado de LUZ. Un programade Recreación, para proporcionar al es-tudiante actividades de esparcimientolos cuales permita su desarrollo en losaspectos bio-psico-social y espiritual, afin de que haga una mejor utilización desu tiempo libre. Los Programas de Co-medores Universitarios, para brindar ser-vicio de alimentación a los estudiantes,que por diferentes razones no puedanalmorzar en sus hogares. Programa Sa-lud, con la finalidad de promover la sa-lud integral del estudiante propiciandoel uso racional y eficiente del ServicioMédico Odontológico que ofrece laUniversidad. Fundación de AsistenciaMédica Hospitalaria para Estudiantesde Educación Superior Pública (FA-MES); entre otros.

En el segundo grupo de subprogra-mas se encuentran: el Programa de Be-cas, que incluye las modalidades de

beca académica, trabajo, deportiva,cultural y de excelencia académica.Programas Residencias, para satisfaceruna de las necesidades básicas de los es-tudiantes residentes, como es la vivien-da. Ella incluye también, las rutas vaca-cionales para el traslado de los estudian-tes residentes a su sitio de origen.Como puede observarse, la inclusiónde estos programas en la estructura or-ganizacional de LUZ, tiene como pro-pósito servir de apoyo y plataforma asus principales clientes: los estudiantesuniversitarios, y que al mismo tiempopueda coadyuvar en sus procesos deformación integral.

Sin embargo, no todos los progra-mas cuentan con un sistema de evalua-ción permanente, que les permita através de los resultados, reorientar yretroalimentar sus procesos organiza-tivos, tales como distribución de fun-ciones, planificación presupuestaria,estrategias de acción, entre otros; asícomo la satisfacción de las necesida-des, expectativas y percepciones desus clientes.

En este sentido, los Servicios Médi-cos Odontológicos de la Universidaddel Zulia (SMO-LUZ), se considerancomo una alternativa de respuesta aser-tiva y cónsona con las necesidades e in-tereses de la población universitaria ysociedad en general; pues toda la comu-nidad puede hacer uso de sus servicios,a un costo ínfimo en comparación a losservicios prestados por institucionespúblicas y privadas de la localidad y re-gión zuliana.

Estos servicios intentan respondera la demanda de sus clientes y, para ellobuscan apegarse y orientarse por los va-



lores institucionales de la Universidad,tales como: ética, democracia, autono-mía, excelencia, lealtad, solidaridad,responsabilidad y liderazgo; así comotambién a los objetivos estratégicos quese plantean, considerando entre ellos,aquél que busca: fomentar las potencia-lidades de producción de bienes y servi-cios competitivos como medio parafortalecer las funciones de investiga-ción, docencia y extensión; incrementary consolidar las alianzas estratégicas na-cionales e internacionales con el sectorpúblico y privado, en un proceso coo-perativo para satisfacer necesidadesmutuas; y, transformar la gerencia uni-versitaria basada en un modelo culturalcentrado en las personas y en los proce-sos tendente hacia la modernización dela Institución.

3. Marco metodológico

La investigación fue descriptiva.Dentro de este marco, se consideró eldiseño no experimental transeccionalcomo el más adecuado a los objetivosde esta investigación, ya que no se mani-puló la variable Satisfacción del Cliente.Esta fue observada para su análisis. Ental sentido, Hernández, Fernández yBaptista (2000: 184), establecen que eldiseño no experimental es el que se rea-liza sin manipular deliberadamente va-riables. Los autores antes mencionados,señalan que los diseños no experimen-tales transeccionales descriptivos tie-nen como objetivo indagar la incidenciay los valores en que se manifiesta una omás variables.

En cuanto a la población y la mues-tra de la investigación, la primera es de-

finida por Bavaresco (1997: 94) como“el universo en el cual se circunscribe lainvestigación y donde se pretende ge-neralizar los resultados”. La misma fuefinita y accesible, estuvo conformadapor 2.491 estudiantes del Núcleo de laCosta Oriental del Lago, los cuales ha-cen uso de los Servicios Médicos Odon-tológicos de la Universidad del Zulia. Encuanto a la segunda, según Hernández yotros (2000: 207) “la muestra es enesencia, un subgrupo de la población; esun subconjunto de elementos que per-tenecen a ese conjunto definido en suscaracterísticas al que llamamos pobla-ción”. Conocida la población según loplanteado anteriormente, se determi-nó el tamaño de la misma de acuerdo ala formula planteada por Sierra Bravo,citado por Chávez (1994: 80).

Cálculo de la Muestra

nxNxPxq

E N xPxq�

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1 42( )

nx x x

x x�

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4 2 491 50 506 2 491 1 4 50 502

.( . )

n n sujetos� �24910000

99640250

. ..

Datos:n= Total de la muestraN= Población4= Número constanteE2= Margen de errorP= Probabilidad de éxitoq= Probabilidad de error

De acuerdo a los resultados obte-nidos, la muestra estuvo representada



por 250 estudiantes. Las técnicas utili-zadas en la investigación fueron: la ob-servación directa, y la observación me-diante encuesta a través de un instru-mento denominado cuestionario, elcual estuvo dirigido a los estudiantesque hacen uso del Servicio MédicoOdontológico de la Universidad del Zu-lia. Estas escalas de medición presenta-ron el siguiente baremo de mediciónpara el análisis e interpretación de losdatos (Ver Cuadro 1).

Los resultados que se obtuvieronluego de aplicado el cuestionario a lamuestra objeto de estudio, se analiza-ron por medio de la estadística descrip-tiva, por cuanto permite obtener una vi-sión global del conjunto de datos. Ha-ber y Runyon, citados por Chávez(1994: 211), expresa que se cree con-veniente utilizar la distribución de fre-cuencias, las medidas de tendencia cen-tral y de dispersión para realizar el análi-sis e interpretación de los resultados. Lavalidación del cuestionario se realizó através de la revisión por parte de ocho(8) expertos. Al respecto Sierra, citadopor Chávez (1992: 321) plantea que: “lavalidez, es el único procedimiento segu-ro para verificar el instrumento y com-probar que los resultados obtenidos seajusten a la realidad”.

Hernández, Fernández y Baptista(2000: 241) expresan: “para la confiabi-lidad de un instrumento de medicióndebe ser aplicado dos o más veces unmismo grupo de personas después decierto tiempo, y que mientras más seacerque la confiabilidad al 100% es másconfiable”. En este orden de ideas Brio-nes (1990: 123), señala: “la confiabilidadse refiere a la capacidad para dar resul-

tados iguales al ser aplicado, en condi-ciones iguales dos ó más veces a un mis-mo conjunto de objeto”. En considera-ción a ello, para el caso de estudio, seaplicó la fórmula del cálculo del Coefi-ciente de Cromback que estudia cues-tionarios que posee ítems de varias al-ternativas de respuesta como es el casode la presente investigación.

rttK

KSi

St�

�

��

��

�

�1

1 2

2

Dónde:K = Número de ítemsSi2=Varianzade lospuntajesdecada ítemsSt2 = Varianza de los puntales totalesrtt = Cálculo de la Confiabilidad

Aplicada y procesada la fórmula seobtuvo como resultado 0,93 de confia-bilidad, lo cual se considera alta.

4. Resultados de lainvestigación

Una vez aplicado el instrumentose procedió a realizar el análisis e in-terpretación de los resultados. Al mo-mento de llevar a cabo el análisis delos datos se tomó en cuenta la utiliza-ción del método porcentual, reflejan-do los resultados de cada uno de losítems en correspondencia a los sub-indicadores, indicadores y dimensio-nes de la variable.

4.1. Satisfacción del cliente

Comprendió tres dimensiones, ta-les como: percepción, necesidades yexpectativas del cliente.





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aún

más

Percepción del Cliente: La di-mensión comprendió los indicadores:condiciones físicas, distribución del es-pacio, condiciones ambientales, calidadde los servicios, atención del personal,presencia del personal, atención delpersonal, empatía, satisfacción por elservicio y desempeño del personal. Es-tos indicadores fueron medidos por 16ítems.

Con relación al ítems 1, se pudoencontrar que los clientes expresan una“ligera satisfacción” (26%) con respec-to al diseño del local, con una tendenciaa la “mucha insatisfacción” (22%) y “ex-trema instasifacción” (24,4%), lo cualevidencia un grado de satisfacción bajo;mientras que sólo un 18,8% señala es-tar “muy satisfecho” y “extremadamen-te satisfecho” (8,8%) con respecto aldiseño. Lo cual no se hace congruentecon lo planteado por Katz (1996) quienseñala: el diseño del local, debe eviden-ciar sugerencias físicas tangibles que

muestren la calidad del servicio, y almismo tiempo favorezca la ruptura dela brecha entre la organización y elcliente; a fin de que la percepción de élsea satisfecha en relación a las condicio-nes físicas.

Por otro lado, el ítem 2 busca co-rroborar si también el staf de equiposcon los cuales opera el SMO, permitemantener a sus clientes satisfechos; seencontró una baja satisfacción; porcuanto el 31,6% indicó sentirse “ligera-mente satisfecho”, un 17,2% “muy in-satisfecho”, y otro 26% “extremada-mente insatisfecho”; mientras sólo el16% indicó sentirse “muy satisfecho” yel 9,2% “extremadamente satisfecho”.

En sentido general del indicador:Condiciones Físicas, se puede inferir deacuerdo a la sumatoria de cada uno delos ítems representados en este indica-dor y comparado con la tabla de bare-mo de análisis, que el mismo presentaun grado de satisfacción bajo, en tanto



INDICADOR: Condiciones Físicas

Sub-Indicador / ÍtemsEscalas Múltiples

E-I M-I L-S M-S E-S

Fr % Fr % Fr % Fr % Fr %

DISEÑO DEL LOCAL:1. La forma como está

diseñado el local,lo hace sentir ....

61 24.4 55 22 65 26 47 18.8 22 8.8

STAF DE EQUIPO DEL SMO:2. Cree usted que el staf de

equipos con que operael SMO permite mantenera sus clientes ...

65 26 43 17.2 79 31.6 40 16 23 9.2

Total 126 25,2 98 19,6 144 28,8 87 17,4 45 9Fuente: Cuestionario dirigido a los clientes del SMO de LUZ de la Costa Oriental del Lago. Febrero2004.

sus atributos como: diseño, distribu-ción, equipo y decoración; no son noto-rios en el sentido de captar la sensibili-dad humana hasta llegar a atender se-lectivamente las necesidades del clientey por ende su retención; es decir, el in-tento de diseñar y preparar unas condi-ciones físicas que apoyen y estimulen lasactitudes y creencias de los clientes delServicio Médico Odontológico de LUZde la Costa Oriental del Lago.

Como puede observarse a travésdel ítem 3, se encontró que el espaciodel local, no es lo suficientemente con-fortable y agradable para el cliente, porcuanto un 45,2% expresó sentirse “li-geramente satisfecho” con ello, mien-tras que un 17,2% “muy insatisfecho”, yotro 19,6% “extremadamente insatis-fecho”. Estos porcentajes revelan unatendencia hacia la baja satisfacción delcliente; sólo el 7,2% le resultó “muy sa-tisfecho”, y otro 10,8% lo consideró“extremadamente satisfecho”. En estesentido, se corrobora lo planteado porKotler (2001), el cual señala: los espa-cios son parte fundamental para lograruna amplia satisfacción del cliente, entanto se cubran los propósitos o necesi-dades específicas de los clientes; sin em-bargo, esto no parece ser totalmente deacuerdo a la política interna de los SMOde LUZ en cuanto a la distribución delos espacios en el local.

De igual forma, con el ítem 4, secontinúa corroborando la insatisfaccióndel cliente, ya que un 36,8% señala sen-tirse “ligeramente satisfecho”, con laforma como se encuentran distribuidoslos equipos del SMO, en proporción altamaño del local; considerando que latendencia a este aspecto sigue siendo

hacia la “mucha insatisfacción” (18,4%)y “extrema insatisfacción”, con 20,8%,mientras que sólo un 12% indica sentir-se “muy satisfecho”, y otro 12% “ex-tremadamente satisfecho”; lo cual nohace un porcentaje significativo comopara indicar una satisfacción moderadao neutral.

Con el ítem 5, se pudo constatarque para ellos, la forma como se en-cuentran distribuidas y acomodadas lassillas en la sala de espera del SMO, lesofrece una “ligera satisfacción”(29,6%), con tendencia hacia la insatis-facción, ya que el 15,6% y el 20% ex-presó sentirse desde “muy insatisfe-cho”, hasta “extremadamente insatisfe-cho” respectivamente; no así con el22,4% de los clientes, que señalaronsentirse “muy satisfechos”, con la distri-bución de las sillas y otro 12% manifies-ta estar “extremadamente satisfecho”.De acuerdo a estos datos, se puede co-rroborar que los SMO, no está cubrien-do las necesidades del cliente en cuantoa lo que implica de que él mismo se sien-ta cómodo y relajado mientras que reci-be la oferta de servicio, tal y como loplantea Martín (1992), quien destacaque entre las cinco necesidades básicasque tiene un cliente, la de sentirse có-modo y relajado al momento de recibirun servicio, sea este tangible o no.

En cuanto al ítem 6, se encontróque la forma como se encuentra distri-buida la sala de estar del SMO en pro-porción al tamaño del local, le resulta“ligeramente satisfactorio” (31,6%) alos clientes, con tendencia hacia la insa-tisfacción, en tanto el 22% y 18,4% deellos se ubican en “muy insatisfecho” y“extremadamente insatisfecho”; mien-





INDICADOR: Distribución del EspacioEn este indicador se muestran los resultados de cuatro ítems; es decir, desde el

ítems 3 hasta el 6.

Sub-Indicador /Ítems

Escalas Múltiples

E-I M-I L-S M-S E-S


ESPACIO DEL LOCAL:3. El espacio que tiene el

local para atender alos clientes, le resulta...

49 19,6 43 17,2 113 45,2 18 7,2 27 10,8

DISTRIBUCIÓN DE LOSEQUIPOS:4. La forma como se

encuentran distribuidoslos EQUIPOS del SMOen proporción al tamañodel local, le resulta...

52 20,8 46 18,4 92 36,8 30 12 30 12

DISTRIBUCIÓN DE LASSILLAS DE LA SALADE ESPERA:5. La forma como se

encuentran distribuidaslas SILLAS DE ESPERAdel SMO en proporciónal tamaño del local,le resulta...

51 20,4 39 15,6 74 29,6 56 22,4 30 12

DISTRIBUCIÓN DE LASALA DE ESTAR DEL SMO:6. La forma como se

encuentra distribuidala SALA DE ESTARdel SMO en proporciónal tamaño del local, leresulta a su parecer ...

46 18,4 55 22 79 31,6 41 16,4 29 11,6

Total 198 19,8 183 18,3 358 35,8 145 14,5 116 11,6Fuente: Cuestionario dirigido a los clientes del SMO de LUZ de la Costa Oriental del Lago. Febrero2004.

En cuanto al ítem 6, se encontróque la forma como se encuentra distri-buida la sala de estar del SMO en pro-porción al tamaño del local, le resulta“ligeramente satisfactorio” (31,6%) alos clientes, con tendencia hacia la insa-tisfacción, en tanto el 22% y 18,4% de

ellos se ubican en “muy insatisfecho” y“extremadamente insatisfecho”; mien-tras que sólo el 16,% expresó sentirse“muy satisfecho” y 11,6% “extremada-mente satisfecho”. Estos resultados,continúan reflejando la baja satisfacciónque tienen los clientes en cuanto a lo



INDICADOR: Condiciones Ambientales

Sub-Indicadores /Ítems

Escalas Múltiples

E-I M-I L-S M-S E-S


DECORACIÓN DE LOSESPACIOS7. La decoración de los

diferentes espacios quetiene el local de SMO,le ofrece un ambiente ...

51 20,4 35 14 93 37,2 35 14 36 14,4

VENTILACIÓNDEL LOCAL:8. La ventilación con que

cuenta el local, lo hacesentir....

47 18.8 43 17.2 85 34 49 19.6 26 10.4

ILUMINACIÓNDEL LOCAL:9. La iluminación con que

cuenta el local, lo hacesentir ....

51 20.4 58 23.2 80 32 38 15.2 23 9.2

COLOR INTERNO DE LASPAREDES:10. El color que tienen las

paredes internas dellocal, lo hacensentir ....

64 25.6 38 15.2 89 35.6 36 14.4 23 9.2

COLOR EXTERNO DE LASPAREDES:11. El color que tienen las

paredes externas dellocal, lo hacen sentir ....

54 21.6 32 12.8 97 38.8 34 13.6 33 13.2

Total 267 21.36 206 16.48 444 35.52 192 15.36 141 11.28Fuente: Cuestionario dirigido a los clientes del SMO de LUZ de la Costa Oriental del Lago. Febrero2004.

que implica la distribución de los espa-cios del SMO de la Universidad del Zu-lia, en su núcleo Costa Oriental delLago. En general se puede inferir el indi-cador: “Distribución del Espacio” comode “moderada satisfacción” con ten-dencia hacia la “baja satisfacción” en losclientes.

Tal como lo muestra el ítem 7, elSMO no ofrece un ambiente muy agra-dable a tal punto que pueda el clientesentirse altamente satisfecho, por elcontrario, los resultados expresa quesólo el 37,2% manifiesta sentirse “lige-ramente satisfecho”, otro 20,4% “ex-tremadamente satisfecho” y un 14%“muy satisfecho”. Tal y como se ve, latendencia continúa hacia la baja satisfac-ción y satisfacción moderada según va-lor establecido en el baremo. Sólo un14% y 14,4% señala sentirse “muy sa-tisfecho” y “extremadamente satisfe-cho”. Lo cual no es un valor significativo,en comparación a la tendencia observa-da de la insatisfacción.

La respuesta emitida en el ítem 8,refleja que las condiciones ambientalesdel local en cuanto a su ventilación no esla más acorde, no los hace sentirse có-modos, bien, a gusto por cuanto un34% expresó sentirse “ligeramente sa-tisfecho”, otro 17,2% “muy insatisfe-cho”, y hasta un 18,8% “extremada-mente insatisfecho”; siendo estos datosmuy significativos en comparación alotro grupo que expresó sentirse “muysatisfecho” (19,6%) y “extremadamen-te satisfecho” (10,4%).

De igual forma, la tendencia pareceser similar con respecto al ítem 9; yaque la iluminación con que cuenta el lo-cal no los hace sentir a gusto en el SMO;

por cuanto las respuestas de los en-cuestados oscila entre un 32% “ligera-mente satisfecho”, 23,2% “muy satisfe-cho”, y un 20,4% “extremadamente in-satisfecho”; mientras que solo el 15,2%y 9,2% está entre “muy satisfecho” y“extremadamente satisfecho”.

Lo anterior evidencia que los SMOpresentan fallas graves en cuanto a lapreocupación por mantener un am-biente que reúna las condiciones nece-sarias para la atención de todos susclientes y clientes potenciales; esto porel contrario promueve la descalificaciónde la calidad de los servicios ofrecidospor la institución, ésta según Zeithaml yBitner (2001:3) son: acciones, procesosy ejecuciones tangibles o no que puedeofrecer una organización o empresa”,en este caso los SMO de LUZ.

Con respecto al ítem 10, se consta-tó que el color que tienen las paredesinternas del local, no generan una satis-facción alta, ni siquiera moderada en elcliente que asiste a los SMO, ya que sóloel 35,6% de los encuestados señalósentirse “ligeramente satisfecho”, otro15,2% “muy insatisfecho”, y el 25,6%“extremadamente insatisfecho”, lo queevidencia una tendencia mayor haciauna moderada y baja satisfacción en elcliente. Sólo un 14,4% y 9,2% señalósentirse “muy satisfecho” y “extrema-damente satisfecho”; sin embargo, es-tos últimos resultados no son significati-vos en comparación a los anteriores.

La misma apreciación se puede in-ferir del ítem 11, una tendencia haciauna moderada y baja satisfacción delcliente en cuanto a los colores externosque muestran las paredes del local, ob-servándose un 38,8 con “ligera satisfac-



ción”, un 12,8% “muy insatisfecho” yotro 21,6% “extremadamente insatis-fecho”; mientras que sólo el 13,6% dijosentirse “muy satisfecho” y otro 13,2“extremadamente satisfecho”.

En general se pudo constatar, queel indicador “Condiciones Ambienta-les” evidencia para los clientes una“moderada satisfacción” con tendenciahacia la “baja satisfacción”. Se puedededucir que la percepción de los clien-



INDICADOR: Calidad de los Servicios

Sub-Indicador / ÍtemsEscalas Múltiples

E-I M-I L-S M-S E-S


ATENCIÓNPERSONALIZADA:12. Al llegar al SMO, recibe

una atenciónpersonalizada quelo hace sentir....

65 26 34 13,6 78 31,2 27 10,8 46 18,4

FORMA DEPRESENTACIÓN:13. La forma en que se

presenta el personaldel SMO ante usted,le parece...

45 18 28 11,2 112 44,8 49 19,6 16 6,4

APARIENCIA DELPERSONAL:

14. La apariencia delpersonal del SMO,le parece austed ...

50 20 31 12,4 87 34,8 64 25,6 18 7,2

EMPATÍA15. La forma como se

relaciona el personalcon usted, le hacesentir ...

51 20,4 51 22,8 82 32,8 40 16 20 8

DESEMPEÑO LABORALDEL PERSONAL16. El desempeño laboral

del personal encargadodel SMO, le hace sentira usted ...

58 23,2 19 7,6 132 52,8 25 10 16 6,4

Total 269 21.52 163 13.52 491 39.28 205 16.4 116 9.28Fuente: Cuestionario dirigido a los clientes del SMO de LUZ de la Costa Oriental del Lago. Febrero 2004.

tes sobre los SMO de LUZ de la CostaOriental del Lago, es deficiente; ello in-dica la no consideración de elementostales como: la decoración, iluminación,ventilación, colores, entre otros aspec-tos importantes.

El ítem 12 indica sentirse “ligera-mente satisfecho” (31,2%) con la aten-ción personalizada recibida por quieneslaboran en el SMO. Un 13,5% señalaestar “muy insatisfecho” y otro 26%“extremadamente insatisfecho” con laatención que recibe. Lo anterior de-muestra que la calidad de los serviciosparece verse obstaculizada por la formacomo el personal de los SMO de LUZ,núcleo Costa Oriental del Lado dirige suatención a los clientes. Sólo el 10,8% y18,4 se ubica entre “muy y extremada-mente satisfecho”.

En cuanto al ítem 13, la forma enque se presenta y saluda el personal delSMO ante el cliente parece generar ma-yor conformidad, por cuanto el 44,8%manifestó sentirse “ligeramente satisfe-cho”. Sin embargo, la tendencia a estehecho se inclina hacia la insatisfacción,por cuanto el 11,2% y el 18% indicansentirse “muy y extremadamente insa-tisfecho” con la forma de presentaciónque tiene el personal. Sólo el 19,9% y6,4% de los encuestados restantes ex-presan sentirse “muy y extremadamen-te satisfecho”. Como puede observar-se, la forma como el personal se presen-ta y saluda a sus clientes del SMO afectadirecta o indirectamente la percepciónque tienen los clientes sobre la calidaddel servicio prestado, ya que como lomenciona Zeithaml y Bitner (2001), lasformas de comportamientos, los valo-res y actitudes, y hasta el lenguaje puede

afectar de manera directa el encuentroque tenga el cliente con el servicio.

Esta misma situación se devela conel ítem 14, el cual muestra que un34,8% de los encuestado expresan sen-tirse “ligeramente satisfecho” con laapariencia del personal, con una ten-dencia hacia una “moderada satisfac-ción”, ya que el 25,6% y 7,2% señalansentirse “muy y extremadamente satis-fecho”, en contraposición de aquellosque expresaron sentirse “muy insatisfe-cho” (12,4%) y “extremadamente insa-tisfecho” (20%). En atención a lo ante-rior, Horovitz (1996) señala: la calidadde los servicios se ve influenciada porlos gestos, expresiones y/o actitudesque tengan los empleados o quienesofertan el servicio; en este sentido, sepuede interpretar que la apariencia for-mal o informal de los médicos, enfer-meras, secretarias y demás actores in-volucrados en el SMO de LUZ CostaOriental del Lago, puede afectar la for-ma como los clientes los perciben, yhasta la importancia que puedan darle,en comparación a otros centros de asis-tencia médica y odontológica.

El ítem 15 se orienta un poco máshacia el aspecto personal de la percep-ción de los clientes con respecto alSMO, puesto que se refiere a la formacomo se relaciona el personal con ello;es decir, la empatía que éstos demues-tran para con sus clientes; y se pudo en-contrar baja satisfacción según valor delbaremo, pues, el peso mayor estuvoentre “ligeramente satisfecho” con32,8%, 22,8% “muy insatisfecho” y20,4% “extremadamente insatisfe-cho”; a diferencia de un rango menor deencuestados que manifestaron sentirse



“muy satisfecho” (16%) y “extremada-mente satisfecho” con 8%.

El ítem 16 muestra como la calidaddel desempeño laboral que tiene el per-sonal del SMO, afecta la satisfacción delos clientes asistentes a él; en este senti-do, se pudo evidenciar de acuerdo a losdatos recolectados, la existencia de unaalta satisfacción “aparente” hacia susservicios con respecto al sub-indicadorantes señalado; pues un 52,8% manifes-tó sentirse “ligeramente satisfecho”, locual es un dato muy significativo hasta elmomento; sin embargo, la tendencia noparece sostenerse en este grado, sino abajar hacia la insatisfacción, pues, el23,2% señaló sentirse “extremada-mente insatisfecho” y otro 7,6% “muyinsatisfecho”. Sumando estos dos últi-mos valores, muestran que un 30,8%en contraste a 16,4% no está satisfechocon el desempeño laboral del personalque labora en el SMO.

En síntesis, puede inferirse que elindicador: “Calidad de los Servicios”ofrecido y percibido por los clientes delSMO es de “Satisfacción Moderada”con tendencia hacia la “Baja Satisfac-ción”.

Necesidades del cliente: Presentalos siguientes indicadores: atenciónpersonal, sentirse cómodo y relajado,de pertenencia, sentirse importante ysentirse reconocido. Todos estos indi-cadores fueron medidos a través de 9ítems, los cuales inician desde el 17 conel ítems 25 del cuestionario.

Según los resultados obtenidos sepudo corroborar que al parecer esto noes así, por cuanto un 32,8% expresósentirse “ligeramente satisfecho” con laatención brindada por el personal de los

SMO; de igual forma un 16,4% señalasentirse “muy insatisfecho”, y otro27,6% “extremadamente insatisfe-cho”. Según estos datos, la tendencia eshacia la una “satisfacción baja” en losclientes que asisten a los SMO. Éstos nose sienten atendidos por el personal deforma óptima. Sólo un 14% indica sen-tirse “muy satisfecho” y otro 9,2% “ex-tremadamente satisfecho”; pero éstosresultados son poco significativos conrespecto a lo expuesto anteriormente.

En cuanto al ítem 18, el cual res-ponde al mismo indicador de “Atencióndel Personal”, se encontró que losclientes consideran no recibir el mejortrato amable por parte del personal quelabora en el SMO, por cuanto un 30,4%manifiesta sentirse “extremadamenteinsatisfecho”, otro 27,2% “ligeramentesatisfecho” y un 24,4% “muy satisfe-cho”. Para este caso, la tendencia estu-vo marcada según los datos, hacia labaja satisfacción, según baremo de aná-lisis. Esto indica una mayor insatisfac-ción que satisfacción a cada una de susnecesidades, pues sólo el 15,6% y el2,4% de los encuestados develaronsentirse “muy y extremadamente satis-fecho”.

En cuanto al ítem 19, las respuestasemitidas tienden a ubicarse en las esca-las de “extrema satisfacción” (24,8%) y“mucha satisfacción” (17,2%), por par-te de los clientes en cuanto a la cordiali-dad mostrada por el personal que labo-ra en el SMO; esto no quiere decir queen verdad exista una moderada o altasatisfacción; por cuanto también existeun porcentaje que se desliza hacia la“extrema insatisfecho” (24,4%) y “lige-ra satisfacción” (24%). Comparado





Indicadores / ÍtemsEscalas Múltiples

E-I M-I L-S M-S E-SFr % Fr % Fr % Fr % Fr %

ATENCIÓN DEL PERSONAL:11. La atención personal que

recibe del servicioodontológico de LUZ,puede caracterizarse como...

69 27,6 41 16,4 82 32,8 35 14 23 9,2

12. El tratao amable del personalque labora en los SMO deLUZ, le hace sentir....

76 30,4 61 24,4 68 27,2 39 15,6 6 2,4

13. La cordialidad mostradapor el personal de los SMO,le hace sentir...

61 24,4 24 9,6 60 24 43 17,2 62 24,8

SUB-TOTAL 206 27,46 126 16,8 210 28 117 15,6 91 12,13COMODO Y RELAJADO:14. La comodidad que experi-

menta durante la asistenciaal SMO, lo hacen sentir...

64 25,6 40 16 54 21,6 36 14,4 56 22,4

15. Ha experimentado relajaciónpor la atención recibidadel personal de los SMO,al punto de hacerlo sentir...

58 23,2 44 17,6 83 33,2 46 18,4 19 7,6

SUB-TOTAL 122 24,4 84 16,8 137 24,4 82 16,4 75 15DE PERTENENCIA:16. Puede experimentar sentido

de pertenencia con el SMO,al punto de sentirse...

47 18,8 51 20,4 92 36,8 31 12,4 29 11,6

SENTIRSE IMPORTANTE:17. Se ha sentido atendido como

el cliente más importante,durante su visita al SMO, alpunto de sentirse...

57 22,8 61 24,4 66 26,4 40 16 26 10,4

RECONOCIMIENTO:18. El reconocimiento que el

personal del SMO le brinda,le hace sentir ...

51 20,4 32 12,8 104 41,6 41 16,4 22 8,8

19. La forma en que el personaldel SMO le atiende, le hacesentir...

56 22,4 32 12,8 118 47,2 19 7,6 25 10

SUB-TOTAL 107 21,4 64 12,8 222 44,4 60 12 9,4Total 539 23,95 386 17,15 727 32,31 330 14,66 268 11,91Fuente: Cuestionario dirigido a los clientes del SMO de LUZ de la Costa Oriental del Lago. Febrero 2004.

esto con los niveles de medición del ba-remo establecido, se ubica en una “bajasatisfacción”, es decir, la tendencia semantiene hacia la baja satisfacción delcliente, con respecto a la atención brin-dada por el personal que labora en elSMO de LUZ de la Costa Oriental delLago.

Según los resultados expresados enel ítem 20, se puede observar que losclientes experimentan una relativa co-modidad al llegar al SMO de LUZ de laCosta Oriental del Lago, pues sus opi-niones oscilan entre los dos extremosde las escalas del instrumentos, aunqueel mayor porcentaje recae sobre las es-calas de insatisfacción; es decir, el ex-tremo con mayor peso es: “extremada-mente insatisfecho” con 25,6% y “muyinsatisfecho” (16%); le sigue el opuestocon 4,8% de diferencia al anterior, entanto que se observa a “extremada-mente satisfecho” con 22,4% y “muysatisfecho” con 14,4%. La escala “lige-ramente satisfecho” (21,6%) muestrael punto de equilibrio de ambos extre-mos, y corrobora que los clientes pare-cen estar no muy a gusto con la formade como el personal que labora en elSMO les trata.

En el ítem 21, se encontró que el33,2% de los clientes dice sentirse “li-geramente satisfecho”, otro 23,2%“extremadamente insatisfecho” y un17,6% “muy insatisfecho”; mientrasque sólo el 18,4% manifestó sentirse“muy satisfecho” y un 7,6% “extrema-damente satisfecho”; con respecto a larelajación experimentada en el momen-to de estar en SMO. Estos datos mues-tran que los clientes tienen mayor ten-dencia a sentir baja satisfacción con res-

pecto a la relajación experimentada almomento de asistir a la consulta en elSMO, pues su personal no ofrece unaactitud favorecedora a la mejoría en suestado de ánimo, ante un lugar que pornaturaleza se caracteriza por poseer unambiente que estimula la tensión emo-cional en los clientes. Esto es así, ya quetiene que ver con asuntos de índole mé-dico, donde se diagnostican enferme-dades, o si existen problemas mayoresde salud, se remite al paciente a sitioslos cuales puedan ofrecerle respuestascónsonas a sus problemas.

Por otro lado el ítem 22, indaga so-bre el sentido de pertenencia experi-mentado por los clientes, y los resulta-dos señalan la no existencia de este sen-timiento, pues un 36,8% de los encues-tado manifestó sentirse “ligeramentesatisfecho” con el SMO, otro 20,4%“muy insatisfecho” y hasta un 18,8%“extremadamente satisfecho”; mien-tras que sólo un 12,4% indicó sentirse“muy satisfecho” y otro 11,6% “extre-madamente satisfecho”. Según estosresultados se puede encontrar que losclientes siendo estudiantes de la propiaUniversidad del Zulia, y miembros acti-vos de la institución, no se sienten comoparte del programa de atención médicaofrecida por la institución universitaria.

Es significativo el ítem 23, pues através de él se pretendió encontrar, si elcliente se ha sentido como el clientemás importante, al momento de asistiral SMO de la Universidad del Zulia en sunúcleo Costa Oriental del Lago. Se en-contró que esto no es así, pues el26,4% expreso sentirse “ligeramentesatisfecho”, un 24,4% “muy insatisfe-cho” y hasta un 22,8% “extremada-



mente insatisfecho”. Se evidencia que lamayoría de las veces los clientes no sesienten tratados como los más impor-tantes del programa, sus necesidadescomo tal no son tratadas en forma indi-vidualizada; es decir, el cliente segúnMartín (1992) debe ser reconocidocomo lo más significativo de la empresa,y esto puede hacerse descubriendo susverdaderas necesidades individuales.

Otra de las necesidades a ser cu-bierta en todo cliente, es la de ser reco-nocido al momento de acercarse al pro-grama de SMO; sin embargo, según losdatos observados con el ítem 24, sepuede inferir que los clientes no se sien-ten reconocidos por el personal que la-bora en servicio, pues el 41,6% mani-festaron sentirse “ligeramente satisfe-cho”, con la forma de como fueron re-conocidos al momento de llegar alSMO. Otro 20,4% indicó sentirse “ex-tremadamente insatisfecho” y un12,8% “muy insatisfecho”. Como pue-de observarse la tendencia persiste ha-cia la baja satisfacción según nomencla-tura establecida en el baremo; por otrolado, los siguientes datos no son signifi-cativos en comparación a los anteriores,pues sólo el 16,4% señaló sentirse“muy satisfecho”, y otro 8,8% “extre-madamente satisfecho”.

Para hacer un mayor sondeo sobreel reconocimiento que hace el personaldel SMO a sus clientes, se constató se-gún el ítem 25, que la forma como elpersonal atiende a sus clientes, les hacesentir una “ligera satisfacción” (47,2%),lo cual según baremo se observa unaalta satisfacción; sin embargo, la ten-dencia continua hacia la baja satisfac-ción, por cuanto el mayor porcentaje se

inclina hacia “muy insatisfecho” con12,8% y “extremadamente insatisfe-cho” con 22,4%; siendo estos porcen-tajes mayores que los que señalan sen-tirse “muy satisfecho” (7,6%) y “extre-madamente satisfecho” con 10%.

En resumen, la dimensión: “Nece-sidades del Cliente” muestra según losresultados develados en cada uno desus indicadores, que el grado de satis-facción es “bajo” con tendencia a per-manecer en “bajo” (23,95% y 32,31%)según las escalas “extremadamente in-satisfecho” y “ligeramente satisfecho”.Esto indica que el cliente no se sientebien, no hay satisfacción y sus proble-mas no son resueltos.

Expectativas del cliente: Presen-ta los siguientes indicadores: Eficacia,confidencialidad, servicialidad e interéspersonal, medidos a través de 8 ítems,los cuales van desde el 26 hasta el 33 delcuestionario.

Las expectativas que los clientes seforman del SMO de la Universidad delZulia, del núcleo Costa Oriental delLago, tienden a ubicarse en un nivel deservicio adecuado, el cual según Katz(1998), es el nivel de servicio que elcliente puede aceptar. Es como la ex-pectativa mínima a aceptar.

El ítem 31 plantea, que los estu-diantes sienten inconformidad con el ni-vel de servicialidad ofrecidos por el per-sonal de enfermería o auxiliar de enfer-mería; pues el 38% indicó sentirse “li-geramente satisfecho” con tendencia asentirse como en un 24,4% “extrema-damente insatisfecho” y un 19,6 “muyinsatisfecho”; sólo el 8,4% manifestósentirse “muy satisfecho” y el 9,6%“extremadamente satisfecho”. Como





Indicadores /Ítems

Escalas Múltiples

E-I M-I L-S M-S E-S


EFICACIA:26. La eficacia con que labora

el personal médico-odontológico, le hacen sentir...

47 18,8 62 24,8 96 38,4 20 8 25 10

CONFIANZA:27. Ha experimentado confianza

por la atención profesionadel personal médico-odontológico, al puntode caracterizarlo como...

52 20,8 40 16 77 30,8 50 20 31 12,4

28. Ha experimentado confianzapor la atención profesionalde las enfermeras o auxiliaresdel SMO, al punto decaracterizarlo como...

43 17,2 51 20,4 72 28,8 47 18,8 37 14,8

SUB-TOTAL 95 19 91 18.2 149 29,8 97 19,4 68 13,6

SERVICIALIDAD:29. La capacidad de servicio

que observa del personaldel SMO cubre susexpectativas, al punto dehacerle sentir...

50 20 49 19,6 89 35,6 38 15,2 24 9,6

30. Cree que la forma como estratado por el personalMÉDICO-ODONTOLÓGICO,cubre sus expectativasde servicio, al punto dehacerlo sentir...

62 24,8 39 15,6 84 33,6 34 13,6 31 12,4

31. Cree que la forma comoes tratado por el personalde ENFERMERÍAO AUXILIAR, cubre susexpectativas de servicio,al punto de hacerlo sentir...

61 24,4 49 19,6 95 38 21 8,4 24 9,6

SUB-TOTAL 173 23,06 137 18,26 268 35,73 93 12,4 79 10,53

puede observarse, la diferencia está enun 26% a favor de la insatisfacción. Se-gún estos datos, el grado de insatisfac-ción experimentado por los estudian-tes, con el personal de enfermería esmayor que con el personal médico-o-dontológico; es decir, un 11,6% de in-satisfacción a favor del personal de en-fermería.

Con respecto a la pregunta 32 so-bre el interés personal mostrado por elpersonal Médico-Odontológico, se en-contró que los clientes o sea los estu-diante, no siente exista una relación es-trecha de paciente-médico en formahorizontal; sino por el contrario sola-mente sienten una atención rápida y di-rigida únicamente a satisfacer su necesi-dad más próxima como es una enfer-medad, o malestar físico. Esto se evi-dencia, por cuanto el 30% de los en-cuestados manifiesta sentirse “extre-madamente insatisfecho”, un 25,2%“muy insatisfecho” y un 24,8% “ligera-mente satisfecho. Sólo el 12% indicó“muy satisfecho” y un 8% “extremada-mente satisfecho”; sin embargo, el por-

centaje mayor se orienta con 35,2% dediferencia hacia la insatisfacción.

De igual forma el ítem 33, el cualmide la interacción personal del staff deenfermeras o auxiliar de enfermería ha-cia sus clientes, muestra la misma ten-dencia de insatisfacción anterior; en estecaso, se obtuvo que el 37,6% manifestósentirse “ligeramente satisfecho”, perocon una gran tendencia a sentirse “ex-tremadamente insatisfecho” con 25,2%y “muy insatisfecho” con 12%. Mientrasque un 14,4% de los encuestados indicósentirse “extremadamente satisfecho” yun 10,8% “muy satisfecho”. Según losdatos encontrados tanto en el ítem 32como en el 33, se observó que la mayortendencia hacia la insatisfacción repre-senta un 23,2% de diferencia, está incli-nada hacia el personal Médico-Odonto-lógico que el de Enfermería. Se corrobo-ró que el interés personal ofrecido por elpersonal del SMO no responde al plan-teamiento de Katz, citado por Berry yParasuramán (1998): debe ser una rela-ción entre cliente y el personal de la em-presa; lo que para éste caso sería el pa-ciente (cliente) con el personal del SMO,



INTERÉS PERSONAL:32. El interés personal que

muestra el personalMÉDICO-ODONTOLÓGICO,lo hace sentir ...

75 30 63 25,2 62 24,8 30 12 20 8

33. El interés personal quemuestra el personal deENFERMERÍA O AUXILIAR,lo hace sentir ...

63 25,2 30 12 94 37,6 27 10,8 36 14,4

SUB-TOTAL 138 27,6 93 18,6 156 31,2 57 11,4 56 11,4

Total 453 22,65 383 19,15 669 33,45 267 13,35 228 11,4Fuente: Cuestionario dirigido a los clientes del SMO de LUZ de la Costa Oriental del Lago. Febrero 2004.

con el propósito de convertir una rela-ción de aprecio o compromiso muto enla relación personal-cliente, haciéndolasplacenteras y de recuerdos favorables.

En síntesis, se pudo encontrar que ladimensión “Expectativas del Cliente”, noresponde satisfactoriamente a lo espera-do por los estudiantes de LUZ del núcleoCosta Oriental del Lago del programa deSMO, pues se evidenció que un 53,5%manifestó una “ligera satisfacción”, otro36,2% “extrema insatisfacción” y un30,6% “muy insatisfecho”. Mientras quetan sólo el 21,3% de los encuestados ex-presó sentirse “muy satisfecho” y un18,2% “extremadamente satisfecho”. Engeneral, se puede observar que la dimen-sión “Expectativas del Cliente”, tiene unatendencia hacia la “moderada satisfac-ción” y “baja satisfacción”, pues la escala“ligeramente satisfecho”, la cual expresaun valor de 33,45% se inclina hacia la in-satisfacción, pues la tendencia se observaen las escalas “muy insatisfecho” con19,15% y “extremadamente insatisfe-cho” con 22,65%. Mientras que sólo el13,35% de los encuestados expresó sen-tirse “muy satisfecho” y un 11,4% “ex-tremadamente satisfecho”.

5. Conclusiones

De acuerdo a los objetivos específi-cos del estudio, se presentan las siguien-tes conclusiones: Con respecto a la per-cepción de los clientes del SMO deLUZ, Núcleo Costa Oriental del Lago:

5.1. Condiciones Físicas: Presen-ta un grado de satisfacción bajo, porcuanto sus atributos como diseño, dis-tribución de los espacios, equipo y de-coración del local no son reconocidos

como importantes para la captación ysensibilización humana de los clientesque asisten al programa de SMO, a ob-jeto de atender sus necesidades y lograrasí su retención.

5.2. Distribución del Espacio:Existe baja satisfacción en los clientes encuanto a la organización del local con res-pecto a su distribución. Se devela que laapariencia física y distribución espacial delos objetos, no son consideradas comosignificativo para la prestación del serviciopor parte del programa de SMO.

5.3. Condiciones Ambientales:Se evidenció una baja satisfacción, porparte de los clientes, por cuanto lascondiciones como decoración, ventila-ción, iluminación, colores de las pare-des no son las más cónsonas y refres-cantes, como para sentirse a gusta en ellocal. Se consideró que estas condicio-nes afectan la eficacia de los empleadosdel programa de SMO, al momento debrindar sus servicios.

5.4. Calidad de los Servicios: Seobtuvo como resultado que existe unabaja satisfacción en la percepción de losclientes hacia la calidad de los servicios,por cuanto: los clientes consideran queel personal no proporciona el suficienteapoyo a sus necesidades, incluyendo laatención personalizada. Los estudiantesconsideran que el lenguaje, las actitudesy valores de los que laboran en el pro-grama de SMO, no son los más acordesal momento de brindar los servicios,por lo que su calidad se ve afectada. Encuanto a la apariencia del personal, con-sideran los clientes sentirse ligeramentesatisfechos, aunque su mayor debilidadhasta el momento, está radicando másen la relación, empatía y comporta-



miento del personal hacia los clientesdel programa, que en el desempeño la-boral, pues los clientes sientan una altasatisfacción con respecto a la formaprofesional como se desenvuelven losmédicos y enfermeras del SMO.

En general se puede deducir que lapercepción de los clientes con respectoal Servicio Médico Odontológico deLUZ, núcleo Costa Oriental del Lago, esbajo; con tendencia a tener una distor-sión selectiva, pues los estudiantes comoclientes del programa, dan significadospersonales a la forma como perciben elservicio, e interpretan la información demodo que se ajuste a sus ideas precon-cebidas. En atención a ello, la percepciónque más ajusta a los estudiantes, segúnlos datos suministrados en la encuesta esde baja satisfacción y por ende de bajacalidad en sus servicios.

Con respecto a las necesidades delos clientes del SMO, Núcleo CostaOriental del Lago:

5.5. Atención Personal: Se corro-boró que los estudiantes como clientesdel programa sienten una baja satisfac-ción con respecto a la atención personalque reciben. Se consideró que los encar-gados del SMO no están haciendo uso, oescasamente utilizan saludos agradables,como una sonrisa cálida o expresionesamables, las cuales favorezcan la aten-ción personalizada hacia los clientes.

5.6. Sentirse Cómodo y Relaja-do: Se observa una tendencia hacia lamoderada y baja satisfacción de los es-tudiantes en cuanto a la forma como leshacen sentir en el programa. Conside-ran que el personal no ofrece una acti-tud que coadyuve a la mejoría de su es-tado de ánimo en el lugar, pues experi-

mentan una relativa cordialidad al mo-mento de asistir al SMO.

5.7. De Pertenencia: Se pudo en-contrar que los clientes siendo estu-diantes de la Universidad del Zulia ymiembros activos de la institución, nose sienten parte integral del programade SMO.

5.8. Sentirse Importante: Se evi-dencia que la mayoría de los clientes no sesienten tratados como lo más importantedel programa de SMO. Sus necesidadescomo tal, no son tratadas en forma indivi-dualizada, es decir, no se les consideracomo lo más significativo de la empresa,lo cual acarrea el desconocimiento de lasverdaderas necesidades del cliente.

5.9. Sentirse Reconocido: Deigual forma los clientes, expresaron nosentirse reconocidos por el personalque labora en el Servicio Médico Odon-tológico, evidenciándose una baja satis-facción según baremo de medición.

En general se encontró que el gra-do de insatisfacción es ”muy alto”, enlas necesidades de los clientes delSMO-LUZ, lo cual indica que los estu-diantes no se sienten bien, no hay satis-facción, sus problemas no son resueltoscompletamente.

En cuanto a las expectativas queposeen los clientes con respecto al Ser-vicio Médico Odontológico, NúcleoCosta Oriental del Lago.

5.10. Eficacia: Se encontró segúnlos estudiantes clientes del programa,que el personal médico-odontológico delSMO, no responde completamente a lasexpectativas de eficacia que se formó elestudiante; igual fue con respecto al per-sonal de enfermería o auxiliar de enfer-mería del SMO. Sin embargo, se conside-



ró que la forma como expresan las ex-pectativas los estudiantes clientes delprograma, es afectada por la auto-per-cepción que tienen sobre el servicio; esdecir, influenciada por los comentariosescuchados con anterioridad, por partede sus compañeros de estudio o clien-tes que alguna vez hayan asistido al ser-vicio.

5.11. Confianza: Se evidencia unamoderada satisfacción, y esto se corres-ponde a lo que hasta el momento se havenido observando en los resultados,pues los estudiantes prefieren sentirsereconocidos, importantes por el pro-grama de SMO.

5.12. Servicialidad: Se encontróque existe una baja satisfacción, segúnresultados de la encuesta, los estudian-tes sienten que el personal del SMO noofrece mayor información sobre aque-llos asuntos los cuales les motivaron aasistir al programa, ya sea en materia deconsulta o de asistencia a algún trata-miento médico. También se constatóque el mayor grado de insatisfacción en

cuanto a la prestación del servicio y éstarecae sobre el personal de enfermería oauxiliar, que sobre el personal médico-odontológico del programa.

5.13. Interés Personal: Los estu-diantes sienten que el personal médico-odontológico no expresa la existencia deuna relación más estrecha entre pacien-te-médico. No así con el personal de en-fermería o auxiliar de enfermería; interéspersonal medido es más próximo, que elde los médicos y odontólogos.

En general se pudo encontrar queexiste una tendencia hacia la alta insatis-facción de las “Expectativas de los Clien-tes”, por cuanto el servicio prestado noresponde a lo que los estudiantes espe-ran encontrar en el programa de SMO.

Todos los resultados obtenidos, enconjunto, deben llamar la atención y lareflexión del personal que labora en elSMO y las autoridades involucradaspara planificar y ejecutar estrategiasque permitan elevar la calidad del servi-cio y por consiguiente la satisfacción delos clientes del mismo.

Referencias Bibliográficas

Albrecht, Karl (1998). La Revolución del Servicio. Editorial MacGrawHill. Colombia.

Berry, L y Parasuramán, A. (1998). Marketing en las empresas de servicio. Editorial NOR-MA. Bogotá.

Chávez, N. (1994). Introducción a la Investigación Educativa. Editorial ARS. Primera Edi-ción. Maracaibo, Venezuela.

Hernández, Fernández y Baptista (2000). Metodología de la Investigación. EditorialMcGraw – Hill. Segunda Edición México.

Horovitz, J. (1991). La calidad del servicio. Editorial Mc Graw-Hill. Interamericana de España,S.A.U. Madrid.

Katz, Bernard (1991). Como Gerenciar el Servicio al Cliente. Editorial Legis. Colombia.

Kotler, Philip (1998). Fundamentos de Mercadotecnia. Editorial Prentice Hall Hispanoame-ricano. Cuarta Edición. México.



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