rozwiązywanie konfliktów w organizacji
DESCRIPTION
Rozwiązywanie konfliktów w organizacji. Warszawa, 2011 r. Plan 9.00 – 10.30 Specyfika konfliktów w organizacji Rodzaje i poziomy konfliktów 10.30 – 10.45 PRZERWA 10.45 – 12.15 Style postępowania wobec konfliktów Metody rozwiązywania konfliktów (ADR). Co tego wynika?. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Rozwiązywanie konfliktów w organizacji
Warszawa, 2011 r.
Plan9.00 – 10.30
• Specyfika konfliktów w organizacji
• Rodzaje i poziomy konfliktów
10.30 – 10.45 PRZERWA
10.45 – 12.15
• Style postępowania wobec konfliktów
• Metody rozwiązywania konfliktów (ADR)
Co tego wynika?
Surowo oceniają innych (krytycyzm) Są niechętni wobec kolegów z pracy (plotki,
oczernianie, dyskredytowanie) Robią to samo co oni, ale siebie usprawiedliwiają
(błąd atrybucji) Miewają problemy z samokontrolą Nie zdają sobie sprawy z tego, jak bardzo irytują
innych Dużo czasu spędzają w pracy
Konflikty w biurze
Infrastruktura (sprzęt) Struktura (hierarchia) Przestrzeń Czas Współzależność
jako cecha każdej organizacji pracy
Konflikty w biurze
Różnice charakterów Różne style
komunikacji Inne priorytety Odmienny sposób
postrzegania sytuacji
Symptomy konfliktów
spadek wydajności pracy (niższa jakość, nieterminowość)
podziały wokół przedmiotu sporu wewnątrz organizacji/ pogłębienie różnic między ludźmi
spadek motywacji pracowników coraz częstsze nieobecności pracowników niszczenie współpracy zmiany w zachowaniu/ nieracjonalne
zachowania podejrzliwość i brak zaufania
Konflikt
nieodłączna część naszego życia ani dobry, ani zły w momencie powstania każdy jest inny sposób radzenia sobie z nim zależy od
naszych doświadczeń, wiedzy, zdolności jest okazją do rozwiązania jakiegoś
problemu
KONSTRUKTYWNY VS. DESTRUKTYWNY KONTROLA VS. BRAK KONTROLI
Konflikt dwie lub więcej strony wzajemnie od siebie zależne przynajmniej jedna z nich spostrzega niemożność osiągnięcia lub utrzymania ważnych zasobów, zaspokojenia potrzeb czy realizacji innych wartości podejmuje działania, aby tą sytuację zmienić, konflikt ulega złagodzeniu, rozwiązaniu lub eskalacji
POZIOM STRUKTURALNY
konflikt potencjalny
Co najmniej dwie osoby (lub strony) wzajemnie od siebie zależne
POZIOM PSYCHOLOGICZNY
konflikt ukryty
spostrzegają niemożnośćoosiągnięcia lub utrzymania ważnych zasobówozaspokojenia potrzebrealizacji istotnych wartości
POZIOM ZACHOWAŃkonflikt jawny
i podejmują działania aby zmienić tę sytuację. W wyniku tych działań konflikt ulega• eskalacji• złagodzeniu lub• rozwiązaniu
PODSTAWOWE ZAŁOŻENIA LUDZI W KONFLIKCIE:
nasze cele są sprzeczne aby ktoś mógł wygrać, ktoś musi
przegrać jesteśmy MY i są ONI tylko nasze interesy są ważne/ nasze
interesy są ważniejsze oni nie chcą współpracować
Konflikt relacji Konflikt strukturalny
Konflikt danych Konflikt interesów
Konflikt wartości
KOŁO KONFLIKTÓW
Koło konfliktów
• Konflikt strukturalny: miejsce (np. open space lub oddzielne pokoje) i struktura firmy (hierarchia, działy, podzespoły)
• Konflikt interesów: zasady lub ich brak (wsparcie szefa, podwyżki, sposoby rozwiązywania konfliktów)
• Konflikt relacji i wartości: czynniki osobowościowe, wartości, poglądy
• Konflikt danych: czynniki komunikacyjne (zły przepływ informacji)
Konflikt relacji Konflikt strukturalny
Konflikt danych Konflikt interesów
Konflikt wartości
KOŁO KONFLIKTÓW
Jak ważne jest dla ciebie narzucenie twojej woli?
Indywidualizm, nieustępliwość
Jak ważne jest dla ciebie utrzymanie poprawnych stosunków z drugą osobą?
Kooperatywność
niechęć do współpracy chęć współpracy
UNIKANIE
RYWALIZACJA
KOMPROMIS
DOSTOSOWANIE SIĘ
WSPÓŁPRACA
ugodowy
uparty
UNIKANIEcel konfliktu nie jest ważny
nie ma szans na osiągnięcie sukcesu
potrzeba czasu
RYWALIZACJAszybkie podjęcie decyzji
ochrona przed niekompetentnymi osobami
DOSTOSOWANIE druga strona ma zdecydowaną przewagę
KOMPROMIS relacje ważniejsze niż realizacja interesu
WSPÓŁPRACA odmienne cele
STOSOWAĆ GDY:
Emocje w konflikcie
nazwanie i wyjaśnienie uczuć przepracowanie i zmiana postrzegania sytuacji „zejście ze sceny” na co mamy wpływ, a na co nie mamy aktywne słuchanie i wyważona komunikacja
Jeśli emocje są zbyt silne i są znaczącą barierą skorzystaj z pomocy osób trzecich
Podsumowanie
konflikty są stałym elementem organizacji pracy (wpisane w strukturę), mogą, ale nie muszą dezorganizować jej funkcjonowanie
jedna i ta sama sytuacja może być inaczej rozumiana przez dwie strony – to jak ją postrzegamy zależy od naszych dotychczasowych doświadczeń, interpretacji i oczekiwań
za działaniem może się kryć wiele przyczyn, ale najczęściej idziemy po najmniejszej linii oporu
warto pytać „dlaczego”, bo nikt inny jak druga osoba nie wie najlepiej dlaczego coś zrobiła
Podsumowanie
poznaliśmy specyfikę i przebieg konfliktów organizacyjnych
poznaliśmy rodzaje konfliktów wewnętrznych poznaliśmy style postępowania wobec
konfliktów, wiemy też, które z nich warto stosować w określonych sytuacjach
wiemy, jaką rolę w konflikcie pełnią emocje i jak można nad nimi zapanować
strony mają coraz mniej kontroli nad konfliktem i jego
zakończeniem
NegocjacjeMediacjaArbitraż
* Sąd
Metody rozwiązywania konfliktów
Negocjacje meritum, procedura, efekt – pod kontrolą stronFacylitacja procedura – kontrolowana przez facylitatora meritum, efekt – pod kontrolą stronMediacje procedura – kontrolowana przez mediatora meritum, efekt – pod kontrolą stronArbitraż meritum, procedura, efekt – kontrolowane przez arbitraSąd meritum, procedura – kontrolowane przez adwokatów i sędziego efekt – kontrolowany przez sędziego
Koncentruje się na potrzebach i interesach uczestników konfliktu
Stwarza możliwość wypowiedzenia swoich racji w sposób spokojny i przemyślany, co jest możliwe dzięki obecności osoby pośredniczącej w rozmowie, jaką jest mediator
GDZIE: ośrodki mediacyjne, kancelarie
Mediacja
M
A B
Mediacja
DobrowolnośćNeutralnośćBezstronnośćPoufność
postępowanie sądowe
Stosunek podporządkowania
Formalna atmosfera Długi czas postępowania Sztywne przepisy i
procedura Brak wpływu na przebieg Jawność Określony katalog kar Poddanie się karze
Równowaga stron Przyjazna atmosfera Średnio 2 spotkania (ok. 3h) Elastyczność (termin i czas) Możliwość swobodnej
rozmowy Kontrola nad przebiegiem
postępowania Poufność Rozwiązania kreatywne Świadomość i
odpowiedzialność
mediacja
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ