s-119307 svensk energi:kalle karlsson synovate:Åsa hedström fredrik borg datum:2010-10-14

S-119307

Svensk Energi: Kalle KarlssonSynovate: Åsa Hedström

Fredrik BorgDatum: 2010-10-14

Byten och attityder på den svenska elmarknaden

2

InnehållsförteckningFakta om undersökningen & bakgrund 3Sammanfattning 4

Resultatredovisning 12- Övergripande byten och omförhandlingar 13- Konsumenter efter reformen - attityder 19- Attityder till elbranschen 22- Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 28- Kundtjänst 31- Fakturan 35- Elbilar 45

3

Fakta om undersökningen• Uppdragsgivare: Svensk Energi• Kontaktperson: Kalle Karlsson• Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre

• Fältarbetstid: 14 – 27 oktober 2010• Kontaktform: Telefonintervjuer• Urval: Synovates standard för

telefonnummerbaserat befolkningsurval

• Antal genomförda intervjuer: 1 001 st

• Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energihar undersökningar genomförts sedan 1998

4

Sammanfattning

5

Övergripande byten/omförhandling

• Aktiva - 66% av respondenterna har någon gång bytt elhandelsföretag(50%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (16%). Passiva - 36% har alltså inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris.

• Ökning av antalet aktiva från 60% aktiva förra året till 66% aktiva 2010.

• Andelen ”bytare” är högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö

6

Attityder till elmarknadsreformen

• En klar majoritet (75%) är positiva till möjligheten att kunna byta elhandelsföretag. Däremot så är man betydligt mindre positiv (34%) till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar.

• Andelen positiva till hur elmarknaden fungerar har minskat något från 38% år 2008 till 34% positiva 2010.

7

Attityder till elbranschen

• För första gången sedan denna undersökning började genomföras är det något fler som har en positiv övergripande inställning till elbranschen än som har en negativ inställning.

• Andelen som tar negativ ställning mot elbranschen är 30% vilket är på samma nivå som förra året. Minst negativa är undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år). Kvinnor är också något mindre negativt inställda än män.

• I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter som; –pålitliga leveranser,-ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande. Av alla undersökta aspekter är det egentligen bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra.

För samtliga övriga områden är det klara imageproblem och mer än var fjärde person är direkt negativ och tar avstånd från påståendena.

Utvecklingen för samtliga delområden har förbättras om man går ett par år tillbaka i tiden. Denna positiva trend håller i sig även i år, dock syns en tendens till tillbakagång i miljöuppfattning jämfört med 2009.

8

Attityder till elbranschen• De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i högre

utsträckning än de äldre.

Hela 65% av 16-29 åringarna instämmer i påståendet att: ”Elbranschen år 2024 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag”. Förra året var motsvarande siffra 52%.

9

Kundtjänst & internet

• Intresset för att kunna göra olika elkundsärenden via Internet är stort. 71% av samtliga är ganska eller mycket intresserade av detta. Starkast intresse finns i de yngsta åldergrupperna och lägst intresse i åldersgruppen över 60 år.

• Andelen som har kontaktat kundtjänst via telefon har fortsatt minska för tredje året i rad.

• Något fler är nöjda med kundtjänsts ”förmåga att förstå ditt ärende” och ”förmågan att lösa ditt ärende” jämfört med förra året.

10

Fakturan

• Den positiva utvecklingstrenden håller i sig avseende missnöjet med fakturans begriplighet. Andelen negativa har minskat från 53% år 2003 till 26% i år.

• Fortfarande är man dock betydligt mer nöjd med fakturan avseende dess korrekthet än med begripligheten. Enbart 5% är missnöjda avseende fakturans korrekthet.

• Det är inte någon signifikant skillnad i uppfattning av fakturan beroende på om kunderna upplever att den senaste fakturan baserats på verklig eller beräknad elförbrukning.

• De kunder vars faktura är baserad på verkligförbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning.

11

Elbilar

• Kännedomen om plug-in hybridbilar är har inte förändrats nämnvärt sedan 2009.

• Andelen som skulle köpa ett helt eller delvis eldrivet fordon om de skulle köpa bil idag har gått ned med 5% jämfört med förra året.

12

Resultatredovisning

13

Övergripande – byten av och omförhandlingar med

elhandelsföretag

14

Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen

Vad har hänt? 2006 2007 2008 2009 2010A. Har bytt elhandelsföretag 35% 40% 40% 42% 50%B. Har omförhandlat priset 20% 17% 17% 18% 16%

C. Har fått nytt elhandelsföretag genomuppköp 14% 08% 05% 08% 04%

D. Har inte gjort något vad gäller elpriset 32% 34% 38% 32% 30%(inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor)

C+D redovisas i denna rapport under ”Har varken bytt eller omförhandlat”

66% av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör

34% har inte själva gjort något aktivtvad gäller elpriset

Övergripande - byten/omförhandlingar

15

Har bytt elhandelsföretag

dec-98

sep-99

feb-00

aug-00

feb-01

aug-01

mar-02

okt-02

sep-03

mar-04

okt-04

feb-05

okt-05

okt-06

okt-07

okt-08

okt-09

okt-10

0

20

40

60

80

100

15 7 10

15 1319 18

2327 29 32 32 35

40 40 4250

%

Bas: Samtliga, 1001 pers.

Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag?


16

Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag

00-aug

00-feb 01-aug

01-mar

02-okt 03-sep

04-mar

04-okt 05-feb 05-okt 06-okt 07-okt 08-okt 09-okt 10-okt0

20

40

60

80

100

18 15 17 18 1722 22 25 23 22 20 17 17 18 16

%

Bas: Inte bytt 506 pers.

Har omförhandlat priset

17

Har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat pris

00-aug 00-feb 01-aug 01-mar 02-okt 03-sep 04-mar 04-okt 05-feb 05-okt 06-okt 07-okt 08-okt 09-okt 10-okt0

20

40

60

80

100

28 30 3037 35

4549

54 55 54 55 57 57 6066

%


Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag?


18

Glesbygd

Övriga städer

Sthlm/Gbg/Malmö

Samtliga

0 20 40 60 80 100

46

47

54

50

20

19

10

16

Bytt Omförhandlat %

Omförhandlat eller byttOrt och regionAndel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag

Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag?



19

Konsumenter efter elmarknadsreformen

Attityder

20

Bas: Samtliga, 1001 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra

Tot: Okt-10

0 20 40 60 80 100

27 48 15 8

Mycket bra Bra Varken ellerDålig/Mycket dåligt

%

Attityd till hur det fungerar

Tot: Okt-10

0 20 40 60 80 100

5 29 24 24

Mycket bra Bra Varken eller

Dålig/Mycket dåligt

%

Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag

Konsumenternas attityd till elmarknadsreformen

Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra

21

Bas: Samtliga, 1001 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Konsumenternas attityd till hur den avreglerade elmarknaden fungerat

Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra

Tot: Okt-05

Tot: Okt-06

Tot: Okt-07

Tot: Okt-08

Tot: Okt-09

Tot: Okt-10

0 20 40 60 80 100

2

2

4

4

6

5

23

24

29

25

32

29

24

19

23

26

23

24

33

38

28

27

19

24

Mycket bra Bra Varken eller Dålig/Mycket dåligt

22

Attityder till elbranschen

23

Övergripande inställning till elbranschen

2005 Feb

2006 Okt

2007 Okt

2008 Okt

2009 Okt

2010 Okt

-60 -50 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60

-41

-50

-37

-37

-29

-30

20

17

23

22

23

25

2

3

2

3

4

6

Negativ (1+2) Ganska positiv (4) Mycket positiv (5)

Attityder elbranschen

Bas: Samtliga som besvarat frågan. 977 personer

Bedömning utifrån en 5-gradig skala

%

24

Övergripande inställning till elbranschen i olika delgrupper:

Kön och Ålder

60+ år

45-59 år

30-44 år

16-29 år

Kvinnor

Män

Totalt

-60 -50 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60

-33

-39

-34

-10

-23

-36

-30

25

17

20

37

27

23

25

7

3

2

14

6

7

6

Negativ (1+2) Ganska positiv (4) Mycket positiv (5)

Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp


Bedömning utifrån en 5-gradig skala

%

25

-100 -80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100

27

21

21

29

32

30

30

27

76

-29

-36

-41

-36

-38

-30

-39

-27

-8

-32

-34

-40

-39

-35

-34

-34

-29

-7

22

16

17

21

26

20

24

20

42

6

5

5

7

9

6

7

9

34

Instämmande i olika påståenden om elbranschen(2010/2009)

2010

2009


Pålitliga leveranser

Ansvarstagande

Lättförstådda ord & begrepp

Starkt miljötänkande

Lätt förstå vart man ska vända sig

Får valuta för pengarna

Sätter kunden i centrum

Har god etik och moral

Är man nytänkande

26

Instämmande i olika påståenden om elbranschen


Är man nytänkande

Har god etik och moral

Sätter kunden i centrum

Får valuta för pengarna

Lätt att förstå vart man ska vända sig

Stark miljötänkande

Lättförstådda ord & begrepp

Ansvarstagande

Pålitliga leveranser

-80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100

-32

-34

-40

-39

-35

-34

-34

-29

-7

22

16

17

21

26

20

24

20

42

6

5

5

7

9

6

7

9

34

Instämmer inte (1+2) Instämmer (4) Instämmer helt (5)

Okt2008

70

23

22

22

21

20

15

12

-

Okt2005

60

21

20

16

21

-

14

12

-

Okt2006

69

21

21

16

23

-

14

12

-

Bedömning utifrån en 5-gradig skala, där 1=Instämmer inte alls & 5=Instämmer helt

Okt2007

67

25

24

20

27

-

16

14

-

Bas: Samtliga som besvarat frågan

%

Okt2009

76

27

30

30

32

29

21

21

27

Okt2010

76

29

31

26

35

28

22

21

28

27

60+ år

45-59 år

30-44 år

16-29 år

Samtliga

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80%

-19

-17

-17

-9

-15

33

35

38

42

37

11

9

7

23

13

Instämmer inte (1+2)

Instämmer (4)

Instämmer helt (5)

Elbranschen i framtiden

Bas: Besvarat, 917 pers.

Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2024 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning

än i dag”


2010:50% 2009:39%

28

Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

29

Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag?

Bas: Besvarat frågan 965 pers.

Elhandelsföretag 2006





-20 0 20 40 60 80

-9

-6

-6

-6

-5

-3

-3

-2

-1

-1

41

47

43

43

44

17

18

15

20

20

Missnöjd Mycket Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd

Nöjd

64

63

58

65

58

30

Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag?

Bas: Besvarat frågan 952 pers.

Elnätsföretag 2006





-20 0 20 40 60 80

-8

-8

-9

-8

-8

-5

-5

-4

-2

-3

42

44

40

41

42

20

18

16

18

20

Missnöjd Mycket Missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd

Nöjd

62

59

56

62

62

31

Kundtjänst

32

60+ år

45-59 år

30-44 år

16-29 år

Samtliga

-100 -80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80 100

-38

-14

-6

-4

-17

21

29

41

16

27

29

40

44

71

44

Inte alls+inte särskilt (1+2)

Ganska intresserad (4)

Mycket intresserad (5)

Internet

Bas: Besvarat, 983 pers.

” Numera sköts exempelvis bankärenden och resebokningar direkt via internet. Hur intresserad vore du som elkund av att elföretagen ger dig

motsvarande möjlighet t.ex. byte av elhandelsföretag, anmäla flytt, följa din förbrukning etc?

Kundtjänst

2010:71% 2009:69%

33

Har ni under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon?

Kundtjänst

Alla0

20

40

60

80

100

29 3035 37 39 40 40

34

2722

2000 Aug 2001 Aug 2002 Okt

2003 Mars 2005 Okt 2006 Okt

2007 Okt 2008 Okt 2009 Okt

2010 Okt

%


34

Hur nöjd eller missnöjd är du med…

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

-60 -40 -20 0 20 40 60 80 100

-7

-5

-5

-7

-6

-10

-11

-11

-10

-6

-10

-6

-7

-6

-5

-13

-13

-13

-9

-11

-4

-4

-2

-1

-8

-6

-4

-8

-4

-4

-4

-4

-4

-2

-19

-17

-10

-7

-8

39

42

45

47

36

37

39

38

35

36

39

45

44

38

39

26

26

27

35

30

25

21

23

26

33

26

25

31

35

42

32

29

34

40

42

19

20

24

22

26

Ganska missnöjd Mycket missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd

%

Väntetid i telefon

Förmåga att förstå ditt ärende

Förmåga att lösa ditt ärende

Öppettider

Bas: Försökt nå kundtjänst viatelefon under det senaste året samt besvarat frågan, ca 247 personer

Kundtjänst

35

El-faktura

36

Vad stämmer in på i vilken utsträckning nibrukar läsa el-fakturan?

El-fakturan

Vet ej

Har inte tittat på någon under det senaste året

Går igenom enstaka fak-tura

Går bara igenom om den skiljer sig

Går igenom varje

0 20 40 60 80 100

1

10

16

19

53

1

10

18

19

52

4

14

20

20

42

4

16

12

28

41

6

14

12

27

41

Okt 2010Okt 2009Okt 2008Okt 2007Okt 2006

%


37

Okt 2005

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

Okt 2005

Okt 2006

Okt 2007

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2010

-80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80

-9

-11

-7

-8

-8

-4

-26

-22

-23

-20

-18

-17

-5

-5

-4

-4

-4

-1

-19

-16

-14

-16

-12

-9

38

39

39

37

40

41

23

23

26

22

29

31

16

23

22

26

26

28

6

9

9

9

13

15


%

Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans…

Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 823 resp.764 personer

…begriplighet

…korrekthet

Nöjd

46

42

31

35

32

29

69

66

63

61

62

54

Missnöjd

-26

-30

-36

-37

-38

-45

-5

-12

-12

-11

-16

-14

El-fakturan

38

Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans begriplighet?

Series1

-80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80

-23

-24

-17

-19

-22

-21

-20

-19

-12

-12

-20

-25

-20

-19

-17

-22

-23

-20

-18

-17

-14

-15

-17

-12

-9

-17

-12

-12

-13

-12

-17

-16

-16

-11

-7

-16

-14

-16

-12

-9

22

23

21

28

31

23

31

28

33

34

23

24

23

28

29

23

26

22

29

31

12

8

12

14

16

11

9

14

12

13

6

8

7

13

16

9

9

9

13

15

Ganska missnöjd Mycket missnöjd Ganska nöjd Mycket nöjd%

Okt 2010

Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

Totalt

3 största

4-12

största

Övriga

El-fakturan

Okt 2008

Okt 2006

Okt 2009

Okt 2007

Okt 2010

Okt 2010

Okt 2010

Okt 2009

Okt 2009

Okt 2009

Okt 2008

Okt 2008

Okt 2008

Okt 2007

Okt 2007

Okt 2007

Okt 2006

Okt 2006

Okt 2006

Nöjd46

45

47

47

39

Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans korrekthet?

Totalt

3 största

4-12 största

Övriga

2010

2010

2010

-80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80

-12

-6

-7

-6

-5

-10

-9

-10

-6

-6

-11

-8

-9

-11

-3

-11

-7

-8

-8

-4

-5

-4

-5

-3

-1

-4

-1

-4

-5

-2

-7

-7

-3

-6

-1

-5

-4

-4

-4

-1

36

37

40

38

35

38

43

34

41

43

41

39

37

38

44

39

39

37

40

41

28

23

28

29

35

25

21

27

25

26

19

18

22

24

26

23

22

26

26

28


%

Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

El-fakturan

Okt 2007

Okt 2009

Okt 2008

Okt 2006

Okt 2006

Okt 2008

Okt 2005

Okt 2005

Okt 2005

Okt 2007

Okt 2007

Okt 2009

Okt 2009

Okt 2006

Okt 2008

Okt 2009

Okt 2007

Okt 2005

Okt 2008

Okt 2006

Nöjd69

68

69

70

40


Se-ries1

0 20 40 60 80 100

54 23 23

Verklig förbrukning Beräknad förbrukning Vet ej

%

Grundar sig senaste fakturan på verklig förbrukning eller beräknad uppskattad förbrukning för perioden?

Elfakturan – verklig/beräknad förbrukning

El-fakturan

41

Elbilar

42

Kännedom om plug-in hybridbilar

Bas: Samtliga, 1001 pers

Vad stämmer bäst in på din kännedom om laddhybridbilar eller med ett annat ord plug-in hybridbilar?

Har inte hört talas om detta

Hört talas om men vet inte vad det innebär

Känner i grova drag till vad det innebär

Känner väl till vad det innebär

0 20 40 60 80 100

16

23

40

22

20102009

Elbilar

Känner till 62%(61% 2009)

43

60+ år

45-59 år

30-44 år

16-29 år

Samtliga

-80 -60 -40 -20 0 20 40 60 80

-19

-18

-25

-26

-21

-41

-47

-46

-37

-43

17

14

11

16

15

9

5

7

9

8

Troligen inte Inte alls troligt Ganska troligt Mycket troligt

%

Plug in hybridbilar

Bas: Bevarat, 975 pers

2010

23

25

18

19

26

El-bilar

”Om du skulle byta/köpa bil idag hur troligt är det att den skulle vara ett helt eller delvis eldrivet fordon”

2009

28

31

20

24

33

Troligt

44

Plug-in hybridbilar

Ej svar

Annat

Finns inga begagnade elbilar

Finns bättre alternativ

Måste laddas ofta

Går för sakta/inte tillräckligt starka/kan inte köra långt

Svårt ladda/för få elstationer/kan inte ladda hemma

Oprövat, riskabelt att vara först, känner inte till det till-räckligt bra

Dyrt

0 20 40 60 80 100

5

22

2

6

8

14

18

23

25

3

18

2

3

6

13

24

22

32

%

Vilka anledningar finns till att du troligen inte skulle köpa ett helt eller delvis eldrivet fordon?

Bas: Besvarat, 756 pers

Elbilar

I gruppen ”Annat” finns många gamla och personer som inte har körkort.

45

Plug-in hybridbilar

Bas: Samtliga, 1004 pers

Vet ej/ej svar

Troligtvis kommer andelen vara högre än 15% 2020

Troligtvis kommer andelen vara ungefär 15% 2020

Troligtvis kommer andelen vara lägre än 15% år 2020

0 20 40 60 80 100

5

20

38

37

3

16

37

44

%

EU ställer krav på minskade utsläpp av koldioxid. Ett Elforsk-projekt har därför satt som mål att 15% (600 000 st) av alla bilar år 2020 ska vara helt eller delvis eldrivna. Vad tror du om denna utveckling?

Elbilar

s-119307 svensk energi:kalle karlsson synovate:Åsa hedström fredrik borg datum:2010-10-14

Documents