LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới du lịch được coi là một trong những

ngành kinh tế quan trọng và trong phạm vi toàn cầu du lịch là ngành kinh tế

không có đối thủ cạnh tranh, khi phát hiện ra du lịch là một ngành kinh doanh

béo bở thì nhiều nhà kinh doanh tìm mọi cách đáp ứng tối đa nhu cầu mọi mặt

của du khách. Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh

doanh khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời

sống kinh tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho con

người mà nó không thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng nói riêng

hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên thế giới.

Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mòi nhọn quan

trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước. Bởi khách sạn là nơi

"thực hiện" xuất khẩu tại chỗ. Thật vậy, khi khách nước ngoài đến nghỉ ở khách

sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ sử dụng bằng ngoại

tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho khách thì chủ yếu là hàng

nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị

trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo nền giá chung quốc tế, phải

có những khoản chi phí cần thiết: lùa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo

quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ giảm được nhiều chi phí tốn kém.

Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị trường quốc tế không những mất nhiều

chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế biến tại khách sạn. Hàng hoá và dịch vụ

không chỉ thực hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách

sạn cũng bán được các dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế,

ngoài phần thu ngoại tệ trong khách sạn, thì nhà kinh doanh còn tính đến việc

thu ngoại tệ xã hội từ những vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.

Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao

động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.

Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng

líp dân cư và tại thu nhập từ vùng này qua vùng khác. Khách sạn không chỉ phục

vụ khách nước ngoài mà còn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn uống, vui

chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập cao trong

xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng các dịch vụ,

hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho

Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại. Thông thường khách từ

nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương mình đến địa phương khách

sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do vậy đòi hỏi phải có sự phục

vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp đối với khách hàng và phải có

nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao cấp của du khách. Thường thì

theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu vức, tối thiểu một buồng khách

chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ. Hay nói cách khác một khách sạn tầm 100

buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra cần có

những người gián tiếp phục vụ ở một số ngành liên quan như: điện, nước, thực

phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác… khi ngành khách sạn phát triển kéo

theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu tư

vào một khách sạn như vậy cần tới nhiều vốn. Nên nhân viên khách sạn thường

là những người có trình độ học vấn rất khá, còn khách hàng nhiều khi là những

người có tiền bạc, của cải, học vấn ở trong những căn phòng sang trọng.

Ngành kinh doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các

ngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ

nghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực

hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.

Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất và

dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung.

Lễ tân là cửa ngõ đầu tiên khi khách đến với khách sạn. Được ví là trung

tâm thần kinh của khách sạn vì là nơi nhận và chuyển thông tin, có chức năng

như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại, làm thoả mãn mọi nhu cầu

của khách. Lễ tân có vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác, là trung

tâm phối hợp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng có kế hoạch, tạo nên

guồng máy thống nhất, mở rộng mối liên hệ, liên kết, liên doanh thu hót nguồn

khách cho khách sạn. Bởi thế mà mỗi đơn vị kinh doanh đòi hỏi phải có đội ngò

nhân viên lễ tân có trình độ vững vàng, có tư cách phẩm chất đạo đức tốt. Từ đó

tạo điều kiện cho đơn vị phát triển và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.

Để hiểu biết thêm và đi sâu vào thực tế cuộc sống. Em đã đi thực tập tại

khách sạn Mường Thanh là nơi em đang làm việc cùng với những kiến thức tiếp

thu được từ các thầy cô giáo. Nhưng do thời gian có hạn và kinh nghiệm thực tế

chưa được nhiều nên báo cáo thực tập tốt nghiệp còn nhiều thiếu sót. Bởi vậy

em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện hơn.

Nội dung báo cáo gồm 4 chương.

Chương 1. Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân - khách sạn

Chương 2. Khái quát chung về quá trình hình thành và đặc điểm kinh doanh của

khách sạn Mường Thanh.

Chương 3. Một số công việc cụ thể trong thời gian thực tập.

Chương 4. Một số nhận xét và kiến nghị

MỤC LỤC

Nội dungChương I. KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH

LỄ TÂN - KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG...................................................11. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn.........................................

1.1.Các loại hình khách sạn.................................................................1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân....................................

2. Khái niệm về đặt buồng..........................................................................2.1. Các hình thức đặt buồng................................................................2.2. Các loại đặt buồng..........................................................................2.3. Quy trình nhận đạt buồng..............................................................2.4. Sửa đổi và huỷ đặt buồng...............................................................

3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn:...............................................4. Một số hình thức phục vụ k hách trong thời gian lưu trú...................5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân.............................

Chương II. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH....

1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn...........................................................2. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................3. Các cơ sở vật chất hiện có......................................................................

3.1. Dịch vụ lưu trú................................................................................3.2. Hệ thống nhà hàng quầy bar (dịch vụ ăn uống)...........................3.3. Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo...................................3.4. Hệ thống dịch vụ bổ sung...............................................................

4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.............................................4.1. Cơ cấu tổ chức.................................................................................

4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh 4.2.1. Các loại hình kinh doanh.......................................................4.2.2. Đặc điểm về đối tượng khách

4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây (2004-2005)............5. Lễ tân trong khách sạn Mường Thanh.................................................6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững.................................

Chương III. MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP...........................................................

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập........2. Những kết quả thu được từ thực tế.......................................................

Chương IV. MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ...................................................1. Nhận xét:..................................................................................................2. Đề nghị kiến nghị....................................................................................

CHƯƠNG IKHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN

KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG

1. Khái quát về khách sạn và lễ tân.

1.1. Các loại hình khách sạn.

* Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn?

Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú gọi chung là khách

sạn nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí,

cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khác…

Thuật ngữ khách sạn được hiểu nh mét thuật ngữ chung gồm các: Hotels,

motels, motor hotels (khách sạn cho khách có xe tải) touroist villages (làng du

lịch) gồm các căn hộ cho thuê lâu dài, camping (thuê đất cắm trại ở), nhà trọ,…

trung tâm hội nghị… Nh vậy ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị

hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.

* Khách sạn du lịch là ai?

Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để

đến một nơi khách với nhiều mục đích khác nhau (trừ mục đích kiếm sống).

- Khách đi du lịch để tham quan giải trí.

- Khách đi du lịch để tìm hiểu về nền văn hoá tông giáo, lịch sử của một

vùng, nước khác.

- Khách đi dự các cuộc hội nghị hội thảo.

- Khách đi thăm người thân họ hàng, bạn bè.

- Khách đi du lịch chữa bệnh, điều dưỡng.

VD: Đi du lịch Nha Trang - Khánh Hoà có tắm bùn.

- Khách đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ kiếm sống và

định cư.

* Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.

Ngành kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế

quốc dân của nhiều nước trên thế giới. Ngành kinh doanh khác sạn không những

là ngành kinh tế quan trọng, đóng góp vào thu nhập của kinh tế quốc dân mà còn

mang lại việc làm cho nhiều người, góp phần giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và

tệ nạn xã hội. Ngoài ra ngành kinh doanh khách sạn còn mang lại sự giàu có cho

những vùng chậm phát triển, có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú đa

dạng nhưng không phù hợp với sự phát triển công nông nghiệp. Ngành kinh

doanh khách sạn còn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khách phát

triển. Không những thế mà còn mang lại nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.

* Phân loại khách sạn.

Ngày nay do sự phát triển phong phú đa dạng của các khách sạn nên việc

phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dùa vào

bến tiêu chí cơ bản để phân loại khác sạn.

- Sè lượng (quy mô) buồng ngủ.

- Theo thị trường mục tiêu (khách hàng): khách hàng chính là thương gia.

- Theo mức độ phục vô.

- Theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.

a. Phân loại theo quy mô: Chủ yếu là dự vào số lượng buồng ngủ trong

khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của

khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt

Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cỡ sau:

- Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 - 50 buồng ngủ.

- Khách sạn loại vừa: có từ 50 - 100 buồng ngủ.

- Khách sạn loại lớn: Có trên 100 buồng ngủ.

b. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu.

Thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng

thu hót và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn,

mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình

khách sạn phổ biến nhất bao gồm.

- Khách sạn công vô.

- Khách sạn hàng không

- Khách sạn du lịch

- Khách sạn căn hé

- Khách sạn sòng bạc

- Trung tâm hội nghị

* Khách sạn công vụ:

- Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.

- Đối tượng khác: Chủ yếu là khách thương gia song các loại hình này

cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách dun lịch, khách hội nghị,

khách du lịch tự do.

- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời.

- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội

nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc,

dịch vụ, giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục,

phòng tắm hơi, dịch vụ, thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài ra các khách

sạn này còn có các dịch vụ văm phòng nh: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn

thảo, in Ên văn bản, trung tâm Internet, dịch thuật…

* Khách sạn hàng không.

- Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay.

- Đối tượng khách: Khách thương tia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến

bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay.

- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.

- Tiện nghi phục vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng

không gòn có các phòng hội nghị phục vụ có phương tiện đưa đón khách và dịch

vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.

* Khách sạn du lịch.

- Vị trí: Thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không

khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch nh: biển, núi, nguồn nước

khoáng điểm thăm quan.

- Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan công vô.

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản các khách sạn du lịch

còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động du lịch vui chơi giải trí cho

khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ…nhằm

tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách

sạn.

* Khách sạn căn hé.

- Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phè.

- Đối tượng khác: khách Công ty, khách thương tia, khách gia đình.

- Thời gian lưu trú: dài ngày, khách Công ty có thể ký kết hợp đồng dài hạn.

- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ ở bản khách sạn căn hộ

còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị… Vào các dịp lễ, tết khách sạn

còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách

cảm giác Êm cóng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho

khách sạn.

* Khách sạn sùng bạc.

- Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những

khu nghỉ mát.

- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà

triệu, tỷ phú…

- Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình

thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển dầu

bảng thu hót khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận.

Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu

dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.

c. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:

Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho

khác. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ

phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ khách cơ bản.

* Mức độ phục vụ cao cấp:

Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành

viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan

chức trong chính phủ, những khách giàu … Các tiện nghi dành cho đối tượng

khách này là các nhà hàng, phòng khác, phòng họp, các tiện nghi trong buồng

ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng. Khách sạn còn dành cả thang

máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số

thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng

khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu

quả nhất và nhanh nhất.

* Mức độ phục vụ trung bình:

Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du

lịch theo d doàn hoặc tự do, khách gia đình các thương gia nhỏ… Khách sạn

cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá d dầy đủ.

* Mức độ phục vụ bình dân.

Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đoàn đi

theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ…

Khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ ở sạch sẽ

và tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.

d. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:

* Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết.

Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách

sạn thành hai loại cơ bản: Khách sạn độc lập và khách sạn tập đoàn.

* Khách sạn độc lập.

Khách sạn độc lập là loại hình khách sao thuộc sở hữu tư nhân do gia đình

quản lý hoặc cơ sở lập của một Công ty nào đó do chính Công ty đó quản lý,

điều hành. Đặc điểm của loại hình khách sạn này là chúng không có sự liên kết

về quyền sở hữu hay quản lý với các khách sạn khác, không có sự ràng buộc về

tài chính, đường lối chính sách, tiêu chuẩn phục vụ… Khách sạn độc lập được tổ

chức theo dạng sở hữu độc quyền nên có lợi thế tự do thu hót thị trường riêng,

rất mềm rẻo trong kinh doanh, đặc biệt là về giá cả và đáp ứng nhanh chóng với

các thay đổi của thị trường. Tuy vậy loại hình khách sạn này cũng có những

điểm bất lợi là không có sự quảng cáo rộng rãi và không có kiến thức quản lý tốt

như các khách sạn tập đoàn.

Ngày nay, một số khách sạn độc lập đã liên kết với nhau thằnh một liên

minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáom, san sẻ thông tin về đặt buồng và

mua hàng với số lượng lớn.

* Khách sạn tập đoàn:

Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi

trên thế gới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn

và chúng đề mang những cái tên thân thuộc như tậpđoàn Accor, tập đoàn Hilton,

Holiday Inn… Đặc tính của khách sạn tập đoàn là hệ thống dịch vụ trang thiết

bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, các tập đoàn khách sạn thường đạt ra những

tiêu chuẩn quy định tối thiểu, những nguyên tắc chính sách và quy trình hoạt

động cho các khách sạn trong tập đoàn của mình. Tuy vậy mỗi tập đoàn khách

sạn có một điểm mạnh riêng trong hoạt động kinh doanh. Một số tập đoàn khách

sạn tập trung và mảng quảng cáo, một số tập đoàn khác lại có sự kiểm soát chặt

chẽ về kiến thức quản lý và tiêu chuẩn khách sạn.

Căn cứ vào sự khác nhau về hoạt động, các khách sạn tập đoàn được quản

lý theo ba hình thức sau:

+ Hợp đồng quản lý:

Là hợp đồng được ký kết giữa các Công ty quản lý điều hành khách s ạn

và những nhà đầu tư, những tổ chức hoặc các cá nhân khác co khách sạn.

+ Hợp đồng sử dụng thương hiệu.

Đơn giản là sự phân công công việc. Các Công ty độc quyền lập ra các

khuôn mẫu riêng cho hoạt động kinh doanh của mình sau đó giao quyền thực

hiện việc kinh doanh cho một tổ chức khác.

+ Khách sạn liên kết:

Bao gồm các khách sạn độc lập liên kết với nhau nhằm những mục đích

chung như chuyển khách cho nhau trong những trường hợp cần thiết, giảm được

chi phí quảng cáo nhng vẫn được quảng cáo rộng rãi. Những khách sạn tham gia

vào hiệp hội này phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt mọi

mong đợi của khách.

* Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu.

Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại

như sau:

- Khách sạn tư nhân

- Khách sạn Nhà nước.

- Khách sạn liên doanh với nước ngoài.

- Khách sạn 100% vốn nước ngoài.

- Khách sạn cổ phần.

* Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong

khách sạn.

Hiện nay không có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn

mực cho tất cả các khách sạn và sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan

hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức

riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách

sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tè nh vị trí của khách sạn, đối tượng khách

chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý…

Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức mà các

loại hình khách sạn thường sử dông.

+ Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn.

Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng

ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên

môn hoá. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn

nhất khách sạn.

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban.

Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, trợ lý giám đốc và nhân viên. Các

phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc và Phó Tổng

giám đốc khách sạn.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

Khối lưu trúBao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ,

cho khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm.

Tæng gi¸m ®èc

Phã Tæng gi¸m ®èc

Khèi l u tró

Tµi chÝnh

kÕ to¸n

Kinh doanh tiÕp thÞ

Nh©n sù

B¶o d ìng

C¸c bé

phËn kh¸c

Khèi phôc vô ¨n uèng

LÔt©n

Buång

An ninh

ChÕ biÕn mãn ¨n

C¸c ®iÓm phôc

vô kh¸c

Bar phôc vô ®å

uèng

C¸c nhµ hµng

Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách…

Bộ phận phục vụ buồng:Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng và

khu vực công cộng, giặt là. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp:Gồm các nhân viên, vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực

cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khác, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ,

bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức tham quan cho khách…

Khối phục vụ ăn uống:

Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như an

nhanh, ăn gọi món, ăn theo mãn quy định, ăn tịcc, phục vụ ăn uống tại buồng

ngủ của khách…

Bộ phận kinh doanh tiếp thị

Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội

nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại...

Bộ phận tài chính kế toán:

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực

hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền

nép ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt…

Bộ phận quản lý nhân sự:

Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và

đào tạo đội ngò nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải

quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, và các chế độ của cán bộ công

nhân viên khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng:

Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi

của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi

háng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.

Bộ phận an ninh:

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và

cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giê

trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.

Các bộ phận khác:

- Các bé phận cung cấp dịch vô: Gồm mạng lưới bảo hàng trong khách

sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…

- Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm, phục vô sinh hoạt và vui chơi

giải trí nh: massge, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tenis, chơi gôn,

chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày.

Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc trông nom cây cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí vui chơi giải trí.

+ Mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong khách sạn:Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ

phận, phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phân phối chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví nh mét cỗ máy và không thể thiếu bấ cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.

a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hoá công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu

vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bảo buồng cho khách có hiệu quả.

b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuậ bảo dưỡng. Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau

trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về sửa chữa các thiết bị háng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.

c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh. Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được

ví nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí nh vậy nên bộ phận lễ tân có thể phân phối với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản cho khách.

d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân.

Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các

nguồn thu khách cho khách sạn. Hàng ngày trước giê giao ca của nhân viên thu

ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu

được trong ca và cùng nhân viên thu nhân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.

e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận kinh doanh.

Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt

động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt buồng

hoặc thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh

tiếp thị giới thiệu và báo buồng có hiệu quả nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển

hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ

cho khách khi đưa khách về buồng.

f. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận cung cấp dịch vụ

trong khách sạn.

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của

khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí

không ngừng tăng lên.

g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khách

trong khách sạn.

Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển

dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho

các bộ phận.

1.2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

a. Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách

và là "trung tâm thần kinh, của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng vai trò rất

quan trọng - vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những điểm sau:

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ

phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách.

Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ

khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiền khách, trao đổi hàng hoá… bộ

phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ

cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các

dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các

dịch vụ của bộ phận khác trong khách sạn thông qua khách sạn để qua đó thoả

mãn tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian

quan trọng giữa khách và khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ

phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên

một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức

năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu của khách

và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục đích chung

đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt động theo đúng

kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trò phối hợp hoạt động đối với

các bộ phận khác trong khách sạn.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khác.

Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho

tới khi khách rời khởi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với

nhân viên lễ tên và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một cách

trực tiếp hay gián tiếo. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động

phục vụ khác.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, quảng cáo của

khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên việc

giới thiệu quảng cáo các sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng

hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn

về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các

chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là người

tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách

sạn cho nên được nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính xác về khách và

hành vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu Ých cho ban giám đốc

khách sạn đề ra các chiến lược các chính sách kinh doanh phù hợp.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các

mối quan hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hót khách cho khách sạn.

b. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tâ:

Đối với khách sạn nhỏ và vừa:

Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không n hiều nên

số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm

từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có một

hoặc hai nhân viên bảo vệ đồng thời cùng là nhân viên trực cửa và vận chuyển

hành lý cho khác. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân,

nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ

tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản gồm một phụ trách lễ tân. Phụ trách lễ

tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát

sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân hoạt

động 24/24 giê và cũng chia làm ba ca làm việc.

Đối với khách sạn lớn:

Vì khối lượng công việc ở khách sạn l ín rất nhièu nên số lượng nhân viên

lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc

khác nhau theo hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy vào thời điểm đông khách,

các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận

lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng

nhìn chung một số bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn có 7 bộ phạn nhá.

- Bé phận buồng

- Bé phận tiếp tân

- Bé phận thu ngân

- Bé phận hõ trợ đón tiếp

- Trung tâm dịch vụ văn phòng

- Bé phận quan hệ khách hàng

- Bé phận tổng đài.

Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các

trợ lý giám đốc lễ tânv à các giám sát viên của từng ca làm việc thông thường số

lượng nhân viên trong mét ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ

phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên.

Bé phËn tiÕp t©n

Bé phËn ®Æt buång

Bé phËnthu

ng©n

BéphËn

Tæng ®µi

Trung t©m dÞch

vô v¨n phßng

Bé phËn quan hÖ

kh¸ch hµng

Bé phËn hç trî ®ãn tiÕp

Gi¸m ®èc lÔ t©n

Trî lý gi¸m ®èc FoM

Gi¸m s¸t

Gi¸m s¸t

Gi¸m s¸t

Gi¸m s¸t

Gi¸m s¸t

Gi¸m s¸t

Gi¸m s¸t

Nh©n viªn

Nh©n viªn

Nh©n viªn

Nh©n viªn

Nh©n viªn

Nh©n viªn

Nh©n viªn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn l ín

* Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn:

Để đảm nhiệm các vai trò của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện một số

nhiệm vụ cơ bản sau:

- Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

- Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời

gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách.

- Thanh toán và tiễn khách.

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.

- Và các nhiệm vụ khác.

c. Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân.

1. Giám đốc lễ tân:

Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của

bộ phận lễ tân, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Hoạch định kế hoạch cho bộ phận lễ tân.

- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của từng bộ phận lễ tân có hiệu quả.

- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.

- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộn phận lễ tân.

- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân, sẵn sàng giúp đỡ các

nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc.

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của từng cá

nhân và các bộ phận nhá.

- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.

- Thực hiện việc đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho

nhân viên.

- Chủ trì các cuộc họp giao ca và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại của ca

trước nhằm rót kinh nghiệm cho ca sau.

- Tham gia các hoạt động quảng cáo cho khách sạn.

- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm

bắt mọi thông tin của khách sạn.

- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.

- Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn.

- Giám sát chặt chẽ mọi thông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình

trạng buồng, giới hạn nợ của khách…

- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sác về séc, tiền mặt, và thẻ tín dông.

- Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các

văn bản pháp luật liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.

- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng

phục và tác phòng.

2. Trợ lý giám đốc lễ tân:

Thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nv giám đốc lễ tân giao, bao

gồm một số công việc chủ yếu sau:

- Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận

lễ tân.

- Hàng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo

với ban giám đốc hàng ngày.

- Duy trì tốt quan hệ giữa ban giám đốc với khách.

- Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và các đồ đặt buồng cho từng

đối tượng khách.

- Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca.

- Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh

và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho nhân viên lễ

tân và các bộ phận liên quan.

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng

quy định của khách sạn.

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày.

- Tổ chức giao ca hàng ngày và kịp thời báo cáo với Giám đốc lễ tân các

diễn biến của từng ca làm việc.

- Kết hợp với nhân viên an ninh khách sạn xử lý những khách có hành vi

xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn và các khách khác.

- Xử lý và báo cáo về tình hình tai nạn và tử vong đối với khách và nhân

viên khi xảy ra.

- Báo cáo về tình trạng mất mát tài sản của khách, nhân viên và khách sạn.

- Báo cáo về việc háng hóc các thiết bị trong buồng ngủ và tiện nghi của

khách sạn.

- Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên lễ tân đối với các văn bản quy

định của Chính phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn.

- Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.

- Quan tâm và giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận

- Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân

noi theo.

3. Nhân viên tiếp tân

- Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc

với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí rất

quan trọng này nhân viên tiếp tân luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt

phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách. Nhân viên tiếp tân có

quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng

ký khách sạn và thanh toán trả buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng

ký khách sạn và thanh toán trả buồng. Nhiệm vụ của nhân viên tiếp tân bao

gồm:

- Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng.

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khác.

- Chào đón khách.

- Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày.

- Xác định thời gian lưu trú của khách.

- Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại

buồng và các dịch vụ khác.

- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng để bán buồng có hiệu quả và thực

hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết

phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.

- Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách.

- Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách.

- Sắp xếp mọi giấy tờ, thư từ, nhắn tín của khách và khách sạn đúng nơi

quy định và chuyển thư từ, nhắn tin kịp thời cho khách và các phòng bạn.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.

- Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị háng hóc trong

buồng khách và kịp thời đưa các buồng đang bảo dưỡng và sử dông.

- Bảo quản chìa khoá buồng khách và két đựng tư trang quý.

- Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách.

- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.

- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc.

4. Nhân viên đặt buồng

Giống nh nhân viên tiếp tân, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện

bán buồng cho khách sạn. Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ

phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho đoàn

khách lớn. Nhiệm vụ của nhân viên đặt buồng gồm:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và

khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các

hàng lữ hành.

- Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý du

lịch và các hàng lữ hành.

- Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo

ngày đến và tên khách theo bảng chữ cái anphabe vào giá đựng hồ sơ đạt buồng.

- Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã

huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan.

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhânn.

- Làm báo cáo về tình hình đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi.

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày.

- Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.

- Trao đổi thông tin về đặt buồng và nhân viên tiếp tân.

- Kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị bán buồng, góp phần đối đa hoá

công suất buồng và tăng doanh thu cho khách sạn.

5. Nhân viên thu ngân:

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh

toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm:

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách.

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.

- Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng.

- Cân đối tài khoản của khách khi hết ca.

- Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận cung cấp

dịch vụ đối với từng khách để làm chứng từ gốc cho việc thanh toán khi khách

trả buồng.

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

- Kiểm kê, bảo quản và nép tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu

được sau mỗi ca làm việc.

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.

- Kết hợp với bộ phận kế toán và kinh doanh tiếp thị đòi các khoản nợ trả

chậm của các Công ty hoặc các đại lý du lịch.

6. Nhân viên tổng đài

- Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và

đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy

giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần

nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm:

- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên

buồng cho khách và các phòng bạn.

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn.

- Ghi chép và lưu các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách.

- Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện

thoại mà khách sử dông.

- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.

- Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách.

- Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu.

7. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng.

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả

năng sử dụng thông thạo Ýt nhất hai ngoại ngữ trong đó có một ngoại ngữ phục

vụ cho đối tượng khách là thị trường mục tiêu của khách sạn. Cũng giống nhnhân viên tiếp tân, nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng phải luôn thể hiện

phong cách nhà nghề, lịch sự, nhiệt tình và hiếu khách. Nhiệm vụ của nhân viên

bộ phận quan hệ khách hàng gồm:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách, đặc biệt khách quan trọng

và khách đoàn.

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.

- Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách quan trọng nh kiểm tra vệ

sinh, thiết bị và đồ đặt buồng.

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng.

- Giúp đỡ làm thủ tục đăng ký khách và thanh toán cho khách.

- Kết hợp với bộ phận hỗ trợ đón tiếp tổ chức các chuyến tham quan theo

yêu cầu của khách.

- Đặt vé máy bay, đối lịch trình bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.

- Đặt buồng cho khách ở khách sạn khác.

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quyết mọi nhân viên của khách và

những tình huống phát sinh trong công việc.

- Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách.

- Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý

giám đốc.

- Chuyển quà tặng sinh nhật của khách sạn cho khách.

8. Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng:

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm:

- Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn cho khách và

các phòng ban.

- Gửi fax, thư điện tử ra ngoài cho khách và các phòng ban.

- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong

phòng họp.

- Cho thuê trang thiết bị phụ trợ và thực hiện các dịch vụ văn phòng, soạn

thảo, in Ên, photo.

- Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban.

- Kiểm tra thư điện tử giửi đến hàng ngày.

- Phát các bản nhạc trong khách sạn và phim theo yêu cầu của khách.

- Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho

bộ phận thu ngân hàng ngày.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.

9. Nhận xét hỗ trợ đón tiếp

a. Nhân viên lái xe

- Đưa khách đi tham quan, dã ngoại…

- Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn.

- Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.

b. Nhân viên trực cửa:

- Chào đón khách khi khách tới khách sạn

- Mở cửa xe cho khách và kết hợp với nhân viên vận chuyển giúp khách

chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn.

- Mở cửa đại sảnh khi khách ra vào khách sạn (luôn nở nụ cười trên môi

và chào hỏi khách niềm nở).

- Nhiệt tình giúp đỡ khách và đồng nghiệp.

- Chào tạm biệt và chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi

khách sạn.

- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách.

c. Nhân viên vận chuyển hành lý.

- Chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách vào và ra khỏi khách sạn.

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng đưa

khách về buồng.

- Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách.

- Giới thiệu và hướng dẫn cách sử dụng các tiện nghi trong buồng khách

- Giới thiệu và gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn, các tiện nghi trong

các tiện nghi trong khu vực khách sạn và xung quanh khách sạn.

- Giúp khách chuyển buồng.

- Giúp khách gửi thư qua bưu điện và chuyển thư từ, nhắn tin, quà của

khách tới địa chỉ mà khách yêu cầu.

- Chuyển thư từ, bưu phẩn, nhắn tin, hoa… cho khách và các phòng ban.

- Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.

d. Nhiệm vô chung của các nhân viên hỗ trợ đón tiếp.

Ngoài những nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên hỗ trợ đón tiếp đã nêu trên,

toàn thể nhân viên thuộc bộ phận còn phải đảm nhiệm những nhiệm vụ sau.

- Cung cấp đầy đủ và chính xác cho khách các địa chỉ, số điện thoại giê

làm việc của các Công ty, các đại sứ quan mà khách yêu cầu.

- Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả.

- Giúp khác mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu.

- Cung cấp cho khách chính sách thuế hải quan Việt Nam và tư vấn cho

khách về những mặt hàng có thể chuyển qua cửa khẩu Việt Nam.

- Giới thiệu các tuyến, điểm du lịch và tổ chức các tuor tham quan theo

yêu cầu của khách.

- Cung cấp thông tin cho khách về hoạt động văn hoá, thể thao, ca nhạc,

triển lãm, hội trợ…. xung quanh địa bàn khách sạn.

- Cung cấp chính xách cho khách những thông tin cần thiết nh thời tiết,

giá cước điện thoại, taxi.

- Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách.

- Thuê xe ô tô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín.

- Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách,

thay đổi lịch trình bay và giới bay cho khách.

- Mua vé ô tô, tàu hoả và các phương tiện khác giúp khách.

- Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách.

- Kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn.

10. Nhân viên kiểm toán ban đêm

Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán

khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn chịu trách nhiệm kiểm tra sự

chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính trong ngày. Công việc

kiểm toán phải thực hiện vào ban đêm khi mọi hoạt động của khách sạn trong

ngày đã tạm ngưng lại. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện các công việc chủ

yếu sau:

- Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu

trong máy vi tính và trên sổ sách, chứng từ.

- Lập báo cáo sau khi đã đối chiếu các khoản thu thực tế với sổ sách và

máy vi tính.

- Nhập các khoản thu cuối ngày từ kháhc vào tài khoản và sổ sách.

- Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của kháhc đang lưu trú .

- Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách thanh toán bằng thẻ tín dụng và

hoá đơn nợ của các đại lý du lịch và các hãng lữ hành.

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng

với báo cáo của bộ phận thu ngân.

- Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân.

- Lập báo cáo tổng kết kết quả hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn.

- Lập báo cáo về thu nhập của từng bộ phận, cung cấp dịch vụ trong khách sạn.

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng các số liệu thống kê khác.

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.

- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng

đột xuất.

- Trả lời các cuộc điện thoại.

- Nhận đặt buồng và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.

- Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách.

- Đổi ngày trên máy vi tính.

- Kiểm tra fax, vào sổ fax và chuyển các bức fax được chuyển tới vào ban

đêm cho bộ phận nhận đặt buồng khách sạn.

- Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao cho ca sáng.

d. Hoạt động của các bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách.

Mét tru trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với

khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn

cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí và khách sạn.

Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn.

- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.

- Giai đoạn khách đến khách sạn

- Giai đoạn kháhc lưu trú tại khách sạn

- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn.

Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại

với khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự

phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự

phục vụ khách.

Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:

Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân

Ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch cña bé phËn lÔ t©n

Chu tr×nh kh¸c

Giai ®o¹n tr íc khi kh¸ch ®Õn

Giai ®o¹n kh¸ch ®Õn

Giai ®o¹n kh¸ch l u tró

Giai ®o¹n kh¸ch thanh to¸n, tr¶

buång

Phôc vô kh¸ch

NhËn ®Æt buång

Thanh to¸n

Thanh to¸n cho kh¸ch tr¶ buång rêi

kh¸ch s¹n

Thùc hiÖn thñ tôc thanh to¸n cho

kh¸hc

Thùc hiÖn thñ tôc ®¨ng ký nhËn buång

Më tµi kho¶n theo dâi chi phÝ cña

kh¸ch

Theo dâi, tæng hîp chi phÝ cña

kh¸ch

Phôc vô kh¸ch trong thêi gian l

u tró

KiÓm to¸n ban ®ªm

1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:

Khách lùa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của

khách sạn phục vụ khách, việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách

sạn phục thuộc vào nhiều yếu tè nh.

- Ên tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước.

- Thông tin quảng cáo của khách sạn.

- Lời khuyên của bạn bè, người thân.

- Tên tuổi, và uy tín của khách sạn.

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết

của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình

với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết.

Khách đặt buồng. Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách,

khi làm thủ tục đặt buồng cho khhác yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả

năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân

viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả của từng loại

buồng.

Khi khách đặt buồng chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng

ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt

buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác

định giá buồng.

2. Giai đoạn khách đến khách sạn.

Khách đến khách sạn làm thủ tục, đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân

đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được Ên tượng tốt đẹp về

khách sạn.

- Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với

khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự

chính thức hoá mối quan hệ này.

Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi

đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách.

Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả công

việc và tốc độ đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được

chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách.

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.

3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn.

Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với

bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.

Mục đích của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để tiêu

dùng nhiều dịch vụ để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn

với bạn bè, người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lại cho khách sạn, giúp

khách sạn tối đa hoá lợi nhuận.

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết

những nhân viên của khách (nếu có).

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp

các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả

buồng với khách sạn.

4. Giai đoạn khhác thanh toán trả buồng với khách sạn.

Khách thanh toán trả buồng và và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ

tục thanh toán cho khách và tiễn khách.

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hoá đơn cho khách, nhận lại chìa

khoá. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật

chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho

khách để tút ngắn thời gian chờ đợi của khách.

- Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm từ

khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong

tương lai.

2. Khái niệm về đặt buồng

a. Khái niệm

Đặt buồng là gì?

Đặt buồng là sự thoả thuận trước giữa khách với khách sạn về dịch vụ

buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng

loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách

sạn. Khách có trách nhiệm thanh toán cho khách sạn số tiền buồng bằng một

đêm ngủ nhân với số lượng buồng, nếu khách không đến cũng không báo huỷ

đặt buồng hợp lệ.

b. Mục đích - ý nghĩa

* Đối với khách sạn:

Việc đặt buồng của khách với khách sạn có tác dông.

- Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối

lượng công việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc. Đồng thời nhờ

đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng kịp phù hợp với từng thời điểm (đông khách

hoặc vắng khách) và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả.

- Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và

phục vụ cho khách một cách chu đáo.

Vì những lợi Ých như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích đặt buồng.

* Đối với khách.

Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý

cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có một

chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở

trong suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào những thời điểm đông khách của khách

sạn có thể tăng giá buồng, và vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường

hợp giá buồng tăng.

2.1. Các hình thức đặt buồng.

Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức

đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc đặt

buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Song cho dù

khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi nữa thì khi nhận được các yêu cầu

đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải

ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ nhận đặt

buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có hai hình thức đặt

buồng bằng lời và bằng văn bản.

A. Đặt buồng bằng lời:

a. Gặp mạt trực tiếp để đặt buồng

Khách đến với khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng

hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có

thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc

fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của

hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên đặt buồng có thể sử

dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc tải thông tin và nhận thông tin một cách

chính xác.

b. Đặt buồng qua điện thoại:

Khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức đặt buồng

qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có

tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn chế như nhận

thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị

trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách phải

chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân

viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ cử chỉ

để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… khi nhận đặt buồng qua điện

thoại, ngoài việc tinh thông nghiệp vụ lễ tân nhân viên nhận đặt buồng còn phải

có giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo Ên

tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.

Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu

khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại thông tin

đặt buồng của khách.

B. Đặt buồng bằng văn bản:

a. Đặt buồng qua fax:

Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng và những ưu điểm như

tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng

qua fax, chuyển tải rõ ràng và chính xác khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên

nhật đặt buồng nhanh chóng ghi lại mọi thông tin đặt buồng từ bản fax vào

phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của

khách.

b. Đặt buồng bằng thư.

Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đạt buồng của mình. Ngày

nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử

song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách vẫn sử dụng hình thức đặt buồng

qua thư. Thư đặt buồng thường được giửi tới khách sạn trước khi khách đến khoảng

ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn còn gửi trước 1 năm.

Nhược điểm của hình thức đặt buồng này là thư đặt buồng của khách có

thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn.

Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng

của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng

của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.

Ví dô: Một lá thư đặt buồng

57 Phè Cao

Culnonth

Dacenty, NN11BPP

3/3/2002

Thưa Quý ông/ Quý bà.

Xin hãy dành cho tôi và tợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho con

trai và con gái của tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày 10 tháng 8 tại khách sạn.

Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tôi.

Tôi mong chê tin từ phía Quý ngài, quý bà.

Kính thư.

P.J Knowles.

c. Đặt buồng bằng thư điện tử:

Ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống Internet qua máy vi tính, một số

khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức

đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng

trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở

máy vi tính ra kiểm tra 3 lần và in các đặt buồng trên máy.

Khi nhận được các buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng

phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng

và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.

2.2. Các loại đặt buồng:

a. Đặt buồng đảm bảo

Là hình thức nhận đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng

cho khách đến giê trả buồng của ngày thứ nhất (12h) ngày hôm sau của ngày

đến). Trường hợp khách không đến cũng không báo huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt

buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn

theo thoả thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền của

một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo ổn

định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng

bằng các hình thức sau:

* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng.

Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh toán toàn bộ số

tiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn.

* Đảm bảo bằng đặt cọc trước:

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở

(hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến ký

khách sạn.

* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng:

Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử

dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình.

Các Công ty phát hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn

những buồng khách đặt mà không đến cũng không báo huỷ hoặc huỷ đặt buồng

không đúng quy định của khách sạn.

* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo.

Các đại lý, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách sạn đảm bảo

chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách đặt ra mà không đến

cũng không huỷ đặt buồng hoặc huỷ buồng đúng quy định của khách sạn.

* Cơ quan, Công ty đảm bảo:

Các cơ quan Công ty gửi khách cho khách sạn và thoả thuận thanh toán

cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không báo

huỷ hoặc báo huỷ không đúng quá trình của khách sạn.

b. Đặt buồng không đảm bảo.

Đặt buồng không đảm bảo là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn

chịu trách nhiệm gửi buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18

giê của ngành khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng

đặt buồng của khách sạn và cho khách khác thuê.

Hình thức đặt buồng không đảm bảo thường làm giảm công suất buồng và

các doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn

đã kín buồng nên không nhận các đạt buồng không đảm bảo.

2.3. Quy trình nhận đặt buồng.

A. Quy trình nhận đặt buồng

Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng

a. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới

tiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về

buồng của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng

gần những chi tiết sau:

- Loại buồng

- Sè lượng buồng

- Thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)

B»ngv¨n b¶n

B»nglêi

ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi lo¹i

buång

ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi thêi gianl u tró

XÕp kh¸ch vµo

danh s¸ch

kh¸ch ®îi

Giíi thiÖu kh¸ch

s¹n kh¸c

TiÕp nhËn c¸c yªu cÇu

vÒ buång cña kh¸ch

KiÓm tra kh¶ n¨ng

®¸p øng cña kh¸ch s¹n

ThuyÕt phôc kh¸ch lùa

chän gi¶i ph¸p thay thÕ

Kh«ng

TiÕp cËn c¸c th«ng tin chi tiÕt ®¹t buång

cña kh¸chX¸c nhËn

c¸c chi tiÕt ®Æt buång

KÕt thócKh«ng

CãCã

- Sè lượng khách

- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng

- Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách.

Trong gia đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản

phẩm và vận dụng các kỹ năng bán đề thuyết phục khách mua sản phẩm của

khách sạn.

b. Kiểm tra khả năng đáp ứng.

Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn

cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách để kiểm tra xem khách sạn

có thể đáp ứng được với những yêu cầu về buồng của khách hay không.

Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dùa vào bảng danh sách

buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

qua máy vi tính.

Đối với khách sạn nhỏ: Việc xác định khả năng đáp ứng được dùa vào các

loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, số đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng…

Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp

nhận các thông tin đặt buồng của khách.

c. Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.

Các thông tin mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận bao gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, sổ

fax của khách đặt buồng.

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn).

- Thoả thuận lại giá buồng với khách.

- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì cần

phải tiếp nhận các thông tin về đảm bảo.

- Hình thức (trách nhiệm): khách thanh toán hay cơ quan của khách thanh toán.

- Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đạt buồng

hội nghị, thuê phiên dịch, thuê thư ký…

- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn.

d. Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.

Sau khi đã tiếp nhận thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân

viên lễ tân, xác nhận lại các thông tin chi tiết đặt buồng của khách để cùng

khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự

nhầm lẫn sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này.

e. Kết thóc.

Kết thúc cuộc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lùa

chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt buồng

- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách khi khách đến

- Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu có).

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào máy vi tính

hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.

f. Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt

buồng của khách.

Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách,

nhân viên lễ tân thuyết phục khách sử dông các giải pháp thay thế như.

- Thuyết phục khách thay đổi lại buồng

- Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú.

- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách chê.

Nếu khách không đồng ý nhân viên lễ tân sẽ thực hiện những công việc sau.

+ Ghi lại tên khách và sổ điện thoại, sổ fax của khách.

+ Nói cho khách biết khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách

sạn có buồng trống phù hợp với yêu cầu đặt buồng của khách.

+ Cập nhật tên kháchvà yêu cầu đặt buồng của khách trong danh sách

khách đợi và lưu cùng với danh sách khách huỷ đặt buồng.

+ Thông báo ngay cho khách trong danh sách khách đợi ngay khi có

buồng phù hợp.

- Giới thiệu khách sang khách sạn khác.

Nếu khách không đồng ý ghi tên vào danh sách đợi: nhân viên nhận đặt buồng

gợi ý đặt buồng cho khách sạn khác. Nếu khách đồng ý khách sạn khác, nhân viên

nhận đặt buồng giúp khách đặt buồng theo yêu cầu của khách.

Nếu khách không đồng ý đặt buồng ở khách sạn khác. Nhân viên đặt buồng từ

chối đạt buồng của khách, ghi lại họ tên khách, điện thoại, địa chỉ liên lạc, loại buồng

khách yêu cầu và nói với khách hy vọng lần sau được phục vụ khách.

Các chi tiết đặt buồng được ghi nhận vào máy vi tính, phiếu đặt buồng hoặc

sổ đặt buồng của khách sạn.

* Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

a. Đối với mọi đối tượng khách nói chung:

- Luôn nhớ thông báo với khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ

(xe đưa đón, hoa, bánh…)

- Thông báo cho khách giá bao gồm thuế và phi phí phục vụ hay chưa bao

gồm thuế và phí phục vô.

- Không bao giê được khẳng định một điều gì khi chưa chắc chắn (phòng

tiệc, phòng hội nghị). Hãy thông báo cho khách là sẽ kiểm tra và liên lạc lại với

khách ngay.

- Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng đảm bảo cũng phải kiểm tra xem họ có

hợp đồng đặt buồng với khách sạn không. Nếu không có phải thoả thuận bằng

văn bản với khách.

- Nếu khách đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản, cần thông báo cho

khách số tài khoản của khách sạn và tên ngân hàng mà khách mở tài khoản cho

khách, đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản của khách và tên ngân

hàng mà khách có tài khoản. Chuyển cho bộ phận kế toán một bản sao các thông

tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện nhiệm vụ thanh toán sau

này. Nếu khách muốn đặt buồng đảm bảo, phải thông báo cho khách biết thời

gian quy định cắt hợp đồng đặt buồng của khách để bán cho khách khác (18 giê

của ngày khách đến). - Luôn nhớ thông báo cho khách các tiện nghi mà khách

sạn có: của trẻ em, gường phụ, xe lăn… (phải hết sức tế nhị khi đề cập tới tiện

nghi xe lăn, tránh làm khách phật ý).

- Nếu khách gia đình có con đặt buồng, nên gợi ý cho khách đặt loại buồng

thông nhau.

- Nếu đại lý du lịch hoặc hàng lữ hành đặt buồng, nên hỏi xem khách có

được hàng cấp voucsen không. Có hai loại đặt buồng qua đại lý du lịch và hàng

lữ hành. Loại khách mua tour trọn gói được hãng cấp vouches, khách chỉ việc

giao hoá đơn cho nhân viên tiếp tân khi làm thủ tục đăng ký khách sạn. Loại khách chỉ

nhờ đặt buồng và trực tiếp thanh toán với khách sạn thì hãng không có trách nhiệm về

thanh toán của khách. Hãng chỉ giới thiệu cho khách sạn để hưởng hoa hồng. Khi

nhận đặt buồng cho loại khách tự thanh toán và khách sạn nhân viên nhận đặt buồng

cần yêu cầu hãng đặt buồng bảo đảm cho khách.

- Nếu chưa chắc chắn sự chính xác về tên khách hoặc tên chuyến bay, yêu

cầu khách đánh vần và xác nhận lại với khách.

- Nếu cảm thấy nghi ngờ về đối tượng khách đặt buồng cần kiểm tra lại các

thông tin của khách qua hồ sơ lưu. Nếu phát hiện được khách đó trước đây đã ở

khách sạn và có những hành vi xấu như ăn trộm, gây gổ đánh lộn, sàm sỡ nhân

viên, trả nợ quá chậm… thì nên báo cáo với người phụ trách và khéo léo từ chối

đặt buồng.

- Khi nhận đặt buồng qua fax hay qua thư điện tử, phải xem xét kỹ các chi

tiết đặt buồng. Nếu chi tiết nào chưa rõ phải báo cho người phụ trách bộ phận

hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị nhờ kiểm tra lại với phía đặt buồng.

- Sau khi nhận xong đặt buồng phải đọc lại các thông tin đã nhận được để

người đặt buồng kiểm tra lại, tránh nhầm lẫn.

b. Đối với đoàn khách.

Đối với những đoàn khách có thời gian đặt buồng quá dài so với thời gian

dự định tới, bộ phận đặt buồng nên có kế hoạch ước tính trước số buồng khách

sẽ huỷ và rút bớt buồng dự định dành cho đoàn khách bán cho khách khách

nhằm tăng công suất buồng và doanh thu cho khách sạn.

Theo ước tính khách đoàn đặt buồng ngày đến 12 tháng, tỷ lệ buồng đặt có

thể giảm xuống 30%, khách đoàn đặt buồng 3 tháng, tỷ lệ số buồng đạt có thể

giảm xuống 15%.

Đề phòng trường hợp khách có thể báo huỷ đặt buồng vào phót chót trước

thời hạn quy định huỷ đặt buồng và phải ghi vào hợp đồng phụ thuộc vào số

lượng buồng khách đặt, số lượng buồng càng lớn thời hạn huỷ càng sớm. Đối

với những đoàn khách lớn thì thời hạn huỷ đặt buồng cuối cùng là từ 06 đến 08

tuần. Nếu phía khách báo huỷ hợp đồng đặt buồng sau thời hạn huỷ đã thống

nhất giữa hai bên thì khách sạn có quyền tính trọn giá buồng hoặc theo mức đã

quy định trong hợp đồng.

2.4. Sửa đổi và huỷ hợp đặt buồng.

2.4.1. Sửa đổi đặt buồng

Sau khi đã đặt buồng một số khách có sự thay đổi trong kế hoạch của mình

dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng nhơ thời gian lưu trú, loại buồng

và số lượng buồng và các chi tiết khách vì các lý do khác nhau.

Ngay khi nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viên nhận

đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt buồng. Tránh thái

độ khó chịu hoặc gây khó khăn cho khách. Quy trình thực hiện sửa đổi đặt

buồng như sau:

B»ngv¨n b¶n

B»nglêi

ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi lo¹i

buång

ThuyÕt phôc kh¸ch thay ®æi thêi gianl u tró

XÕp kh¸ch vµo

danh s¸ch

kh¸ch ®îi

Giíi thiÖu kh¸ch

s¹n kh¸cTiÕp nhËn c¸c yªu

cÇu söa ®æi vÒ buång cña kh¸ch

KiÓm tra kh¶ n¨ng ®¸p øng

cña kh¸ch s¹n

ThuyÕt phôc kh¸ch lùa chän gi¶i

ph¸p thay thÕ

Kh«ng

Thùc hiÖn söa ®æi ®Æt buång

X¸c nhËn c¸c chi tiÕt ®Æt

buångKÕt thóc

Kh«ng

CãCã

Sơ đồ quy trình sửa đổi đặt hàng

1. Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách.

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được

các thông tin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng

đó để tiến hành thực hiện sửa đổi của khách.

Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:

- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lượng buồng

- Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi)

- Thay thế số lượng khách

- Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt

- Thay đổi về hình thức đảm bảo

- Và các thay đổi khác

* Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng

Có mét số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh

hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay

đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi

của khách nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp

ứng được có thể thuyết phục khách lùa chọn các giải pháp thay thế.

* Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như.

- Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hoá ghi nhận các thông tin đặt

buồng bằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi đặt buồng trên

phiếu đặt buồng cho khách.

- Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi

đựat buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bót khác

màu gạch bỏ thông tin cũ và ghi những thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh

thông tin cò. Sau đó ghi lại ngày giê sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chó.

- Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng

phiếu sửa đổi ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng.

- Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sử đổi đặt buồng được ghi nhận

vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi).

* Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi

tiết sửa đổi đặt buồng của khách để đưa khách kiểm tra lại một lần nữa các

thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót.

* Kết thúc:

Kết thúc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng của khách, cảm ơn khách đã thông

báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách.

* Mét số lưu ý khi sửa đổi đặt buồng.

- Kiểm tra lại đặt buồng cũ, đề phòng trường hợp hai khách cùng họ tên

sửa đổi đặt buồng.

- Hái tên người yêu cầu sửa đổi.

- Hái khách nguyên nhân sửa đổi một số chi tiết về buồng và thuyết phục

khách giữ nguyên đặt buồng (nếu có thể).

- Cảm ơn khách đã cho biết yêu cầu sửa đổi.

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc sửa đổi chi tiết đặt buồng.

- Ghi sổ giao ca về việc sửa đổi đặt buồng.

2.4.2. Huỷ đặt buồng

Huỷ đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn

nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo huỷ đặt buồng với khách sạn.

Khách sạn có quyền bán những buồng mà khách đã báo huỷ cho khách khác.

Khi nhận được thông tin huỷ đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt

buồng tỏ ra luyến tiếc nhưng thật lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đắt buồng,

tránh tỏ ra thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt buồng

phải xác định được quy định huỷ, đặt buồng đã cam kết của khách sạn với đối

tượng khách huỷ đặt buồng, cụ thể:

* Đối với loại đặt buồng không đảm bảo.

- Hái khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu huỷ

đặt buồng.

- Ghi lại thời gian huỷ và tên người báo huỷ.

* Đối với loại đặt buồng bảo đảm.

Nhân viên lễ tân thực hiện các công việc sau:

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách.

- Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng.

- Hái tên khách đặt buồng.

- Hái và ghi lại tên người huỷ đặt buồng (kể cả bộ phận làm việc).

- Hái lý do huỷ đặt buồng: một số khách huỷ đặt buồng vì lý do công việc

song cũng có một số khách do bạn bè giới thiệu đặt buồng ở khách sạn khác mà

huỷ đặt buồng. Nhân viên nhận đặt buồng cần kéo léo tìm hiểu lý do huỷ đặt

buồng của khách và cố gắng thuyết phục khách hoặc báo cho phô trách các yêu

cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết.

- Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không

huỷ nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khắc cùng họ tên huỷ

đặt buồng.

- Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng với khách.

- Yêu cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận việc huỷ, đặt buồng.

- Cảm ơn khách đã cho biết việc huỷ đặt buồng. Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc

khách hủy đạt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai.

- Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc của khách ghi rõ ngày, tháng

huỷ, số huỷ đặt buồng.

- Ghi sổ huỷ đặt buồng vào sổ huỷ đặt buồng.

- Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ đặt buồng.

- Huỷ đặt buồng trong máy vi tính.

- Lưu hồ sơ phiếu huỷ đặt buồng.

- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách.

* Mỗi số lưu ý khi huỷ đặt buồng có đảm bảo.

- Trường hợp khách huỷ đặt buồng đúng quy định. Trả lại tiền đặt cọc

hoặc trả trước (nếu có) cho khách.

- Trường hợp khách huỷ đặt buồng không đúng quy định phải thanh toán

cho khách sạn khoản bồi thường. Khoản bồi thường này tuỳ thuộc vào sự thoả

thuận với khách và chính sách của khách sạn.

+ Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoản

bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách và cần phải thông báo rõ với

khách.

+ Nếu khách đặt buồng bảo đảm bằng thẻ tín dụng: Lưu lại mọi chứng từ

đặt buồng của khách. Sao chụp phiếu đặt buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân

và giám đốc kinh doanh tiếp thị giải quyết với Công ty phát hành thẻ tín dụng

của khách thực hiện việc bồi thường cho khách sạn.

+ Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các

đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản bồi thường và nhân viên lễ

tân phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản bồi thường này.

2.4.3. Nhận đặt lại các đặt buồng đã huỷ.

Sau khi đã huỷ đạt buồng một số khách có thể đặt buồng lại khi nhận

được yêu cầu đặt lại nhưng đặt buồng đã huỷ của khách nhân viên đặ buồng chỉ

việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ huỷ đặt buồng của khách mà

khách sạn đã lưu lại.

3. Khái quát chung về đăng ký khách sạn.

3.1. Vài nét về công việc đăng ký khách sạn.

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai

đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối

quan hệ kinh doanh.

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để tạo cho khách nhận

buồng và lưu trú khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quand đến thủ

tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại.

Mục đích: Như vậy thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số

công việc chính sau:

- Đón tiếp khách khi khách đến: yêu cầu phải tạo cho khách Ên tượng tốt

đẹp ngay từ ban đÒu về khách sạn.

- Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng

(nếu đặt buồng) hoặc thuê buồng (nếu chưa đặt buồng).

- Thực hiện các thủ tục để khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của

chính quyền sở tại.

- Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn.

3.2. Các trang thiết bị đăng ký khách sạn.

3.2.1. Ở các khách sạn l ín:

- Giá cung cấp thông gian: Cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật

tự anphabê và số lượng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài.

- Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có

sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có

khách đặt.

- Giá đựng thư và chìa khoá của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng

thư và chìa khoá của khách.

- Máy đóng dấu thời gian: máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên

thư từ nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý….

- Máy cà thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm

mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán.

- Máy nạp mã vào chìa khoá từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa

khoá buồng cho khách trong thời gian lưu trú.

- Máy vi tính và máy in.

- Điện thoại

- Máy photocoppy

- Hệ thống loa phát thanh công cộng.

- Các loại văn phòng phẩm và giá đựng

- Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu

3..2.2. Ở các khách sạn nhỏ.

- Điện thoại

- Máy thanh toán dịch vụ điện thoại

- Máy fax

- Các loại văn phòng phẩm và giá đựng.

- Tủ đựng sổ sách, mẫu biểu

4. Một số hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú.

Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai

đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ chính của

bộ phận lễ tân trong thời gian này là phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp

các dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời nhằm tối đa hoá

mức độ hài lòng của khách. Việc phục vụ tốt khách trong giai đoạn này thiết lập

được mối quan hệ, bền vững giữa khách với khách sạn, tạo được Ên tượng tốt

đẹp lâu dài cho khách và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

4.1. Dịch vụ điện thoại.

Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ điện

thoại của khách sạn rất nhiều vì vậy dịch vụ điện thoại trong khách sạn đóng vai

trò rất quan trọng trong việc phục vụ khách.

Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói

riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dụng thông thạo ngoại ngữ để

giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, Êm áp, truyền cảm và phong cách

nghề nghiệp.

Ngày nay tổng đài điện thoại ở các khách sạn lớn không còn phải dùng

đồng hồ để theo dõi và tính cước cuộc gọi vào tài khoản của khách cùng các

thông tin nơi gọi, thời gian gọi, số điện thoại gọi đi, giá cước của khách sạn….

Hệ thống tính cước điện thoại còn được sử dụng vào công việc quản lý của điện

thoại.

Hệ thống máy tính kết nối điện thoại con cung cấp các dịch vụ tại buồng

cho khách nh: Tù động báo thức, hệ thống chuyển nhắn tin….

4.1.1. Yêu cầu đối với nhân vien lễ tân khi thực hiện dịch vụ điện thoại

- Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại

- Trả lời điện ngay sau hồi chuông quy định

- Hái rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại.

- Hái rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách.

- Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin

cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách.

- Luôn có giấy bót để ghi chép thông tin cần thiết

- Không để khách gọi điện thoại chờ lâu.

- Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách

- Chê cho khách gọi nói hết, không được ngắt lời khi người gọi đang hỏi.

- Chê khách gọi đặt điện thoại trước.

4.1.2. Cách xử lý các cuộc điện thoại gọi đến cho khách.

* Trường hợp khách có ở trong buồng:

- Lịch sử hỏi tên khách gọi và yêu cầu chờ

- Thông báo cho khách được gọi về khách gọi

- Thực hiện nối máy cho khách.

* Trường hơp khách không có ở trong buồng nhưng vẫn ở trong khu vực

khách sạn:

- Hái khách gọi có cần tìm khách không

- Nếu khách gọi cần tìm phải bảo người gọi chờ và lập tức báo cho nhân

viên vận chuyển hành lý tìm khách ngay.

- Nếu khách không cần tìm có thể nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

* Trường hợp khách có ở trong buồng nhưng không muốn trả lời điện thoại:

- Lịch sự thông báo cho khách gọi biết là khách không có trong buồng

- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

Message formPhiÕu nhËn nh¾n tin

Guest Name Tªn kh¸chRoom N0 Buång sè

While you were outTrong lóc «ng (bµ) ra ngoµi

Mr/Ms ¤ng (bµ):Address §Þa chØ:Phone N0 Sè ®iÖn tho¹iTelephone Gäi ®iÖn Want to see you (Muèn gÆp

«ng bµ) Will call again (SÏ gäi l¹i) Urgent (KhÈn cÊp)

Message: Nh¾n l¹iDate (Ngµy) Time (giê) Taken by (Ngêi

nhËn)

* Trường hợp khách đã ra khỏi khách sạn:

- Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách đã ra khỏi khách sạn

- Hái xem khách có muốn nhắn gì không

- Nhận nhắn tin nếu khách yêu cầu.

* Cách thực hiện nhận nhắn tin:

- Hái các thông tin của khách được gọi đến (tên, số buồng và các thông tin

khác nếu cần).

- Hái các thông tin của khách gọi: Tên, địa chỉ cơ quan, số điện thoại liên hệ

- Hái nội dung tin nhắn

- Lập phiếu nhắn tin

- Nhanh chóng chuyển phiếu nhắn tin cho khách.

Phiếu nhận nhắn tin

4.1.3. Theo dõi các cuộc gọi đi, tính cước phí và lập phiếu thanh toán

dịch vụ điện thoại.

Việc theo dõi các cuộc điện thoại gọi đi là một trong nhứng công việc

quan trọng của nhân viên lễ tân. Đó là cơ sở để lập phiếu thanh toán dịch vụ

điện thoại và thanh toán các chi tiêu về dịch vụ điện thoại của khách. Thông

thường các cuộc điện thoại gọi đi được theo dõi trên cơ sở các tiêu chí sau:

- Sè buồng (số máy lẻ) gọi đến

- Sè điện thoại gọi đi

- Thời gian thời lượng thực hiện cuộc gọi

Ở khách sạn lớn việc theo dõi các cuộc điện thoại được thực hiện bằng

máy vi tính và tổng hợp các cuộc gọi theo các tiêu chí được thực hiện một cách

dễ dàng trên máy vi tính. Ở các khách sạn nhỏ việc theo dõi các cuộc gọi thực

hiện bằng máy in các cuộc gọi, cho nên để tổng hợp các cuộc gọi, theo tiêu chí

nhân viên lễ tân phải thực hiện bằng phương pháp thủ công.

Trên cơ sở các chi phí của khách được tổng hợp, nhân viên lễ tân tiến

hành tính cước phí dịch vụ và lập phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại hàng ngày

cho khách. Ở các khách sạn lớn việc tính cước phí điện thoại và lập phiếu thanh

toán dịch vụ điện thoại được tiến hành trên máy vi tính còn ở các khách sạn nhỏ

thì nhân viên lễ tân phải thực hiện bằng phương pháp thủ công.

4.1.4. Xử lý một số tình huống thướng xảy ra tại bộ phận tổng đài.

* Khách khó thực hiện cuộc gọi ra ngoài.

- Xin số điện thoại của khách định gọi

- Xin phép quay số giúp khách

* Khách yêu cầu nối điện thoại đến buồng khách.

- Khoá điện thoại buồng khách

- Không thực hiện nối máy lên buồng khách

- Nhận nhắn tin của khách gọi và chuyển lên buồng cho khách.

* Trường hợp không tìm được tên khách.

- Lịch sự thông báo cho khách gọi là không tìm thấy tên khách.

- Yêu cầu khách gọi đánh vần lại tên đầy đủ của khách.

- Nếu vẫn không tìm được, yêu cầu khách gọi cho biết tên khác của khách

- Nếu vẫn không tìm được, yêu cầu khách gọi cho biết tên cơ quan của khách.

- Nếu vẫn không tìm được, xin lỗi khách và đề nghị khách gọi lại khi có

thêm thông tin về khách.

* Trường hợp khách đã đặt buồng nhưng chưa đăng ký khách sạn:

- Lịch sự thông báo cho khách gọi là khách họ cần tìm đã thanh toán, trả buồng.

- Hái xem khách gọi có cần giúp gì không.

- Cung cấp cho khách gọi một số thông tin về khách đã thanh toán (nếu có thể).

* Khách đã ra khỏi buồng, đang làm thủ tục thanh toán:

- Chuyển điện thoại cho thu ngân.

- Yêu cầu thu ngân chuyển cho khách

* Máy điện thoại bị ngẽn mạch:

- Thông báo cho khách gọi biết máy điện thoại đang bị ngẽn mạch

- Hướng dẫn khách đặt máy và sử dụng lại sau

* Nhân viên tổng đài gặp khó khăn về ngôn ngữ trong giao tiếp:

- Tránh nhận thông tin sai

- Bình tĩnh yêu cầu khách đợi

- Chuyển điện thoại cho trợ lý giám đốc giải quyết

* Nhân viên khách sạn có điện thoại việc riêng trong giê làm việc:

- Không nối máy cho nhân viên khách sạn trong giê làm việc (trừ trường

hợp đặc biệt).

- Đề nghị khách gọi nhắn lại, ghi lại nhắn tin và chuyển ngay cho nhân viên.

4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thu từ, bưu phẩm và fax cho khách.

4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khách.

* Giao nhận và chuyển thư cho khách:

- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư

- Ghi vào sổ nhận thư

- Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận thư

- Phân loại thư (thư của khách, các bộ phận)

- Nhanh chóng chuyển thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận

* Mét số tình huống xảy ra khi giao nhận và chuyển thư cho khách:

+ Khách đã trả buồng rời khỏi khách sạn có thư gửi đến:

- Nếu khách để lại địa chỉ nhân viên lễ tân sẽ gửi thư nhận được theo địa

chỉ khách để lại.

- Nếu khách không để lại địa chỉ thì nhân viên lễ tân có thể giữ lại thư đề

phòng trường hợp khách quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người gửi (sau

một thời gian nhất định).

+ Thư gửi đến cho khách đã đặt buồng nhưng chưa làm thủ tục đăng ký

khách sạn:

- Làm thủ tục nhận thư bình thường

- Cất thư vào hồ sơ đăng ký của khách

- Chuyển thư cho khách khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn

* Gửi thư cho khách:

- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cưới phí bưu điện

- Nhanh chóng gửi thư cho khách.

* Nhận và gửi thư điện tử giúp khách

+ Nhận thư điện tử cho khách:

- Kiểm tra ba lần một ngày xem có thư điện tử gửi tới khách sạn không

- In thư điện tử

- Phân loại thư điện tử theo địa chỉ

- Cho thư điện tử vào phong bì chuyển cho khách ngay

+ Gửi thư điện tử cho khách:

- Đề nghị khách cung cấp tên người nhận, địa chỉ hộp thư người nhận (e-

mail)

- Đánh máy nội dung thư và thực hiện gửi thư cho khách

- Tính cước phí, lập phiếu thanh toán dịch vụ và chuyển cho bộ phận thu ngân.

4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách

- Giao nhận, chuyển bưu phẩm cho khách

- Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bưu phẩm

- Ghi vào sổ nhận bưu phẩm

- Lễ tân và nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm.

- Phân loại bưu phẩm

- Bảo quản bưu phẩm

- Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận

* Gửi bưu phẩm cho khách:

- Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi

- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu phẩm

- Nhanh chóng gửi bưu phẩm cho khách.

4.2.3. Nhận, chuyển và gửi fax cho khách

* Nhận, chuyển fax cho khách:

- Phân loại fax nhận được

- Ghi lại các thông tin về fax vào sổ nhận fax

- Bảo quản fax vào các phong bì

- Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax.

* Những điều cần chú ý khi nhận fax:

- Lưu ý kiểm tra thông tin của fax nh: Tên người nhận (hoặc người đồng

nhận), số buồng của khách (hoặc tên bộ phận), tên và số fax của nơi gửi đến, số

lượng trang fax….

- Ghi vào sổ nhận fax và người nhận fax ký tên.

- Bảo quản fax trong phong bì và ghi tên khách, số buồng ở ngoài phong bì

- Cần phải yêu cầu khách ký nhận khi chuyển fax cho khách

* Mét số tình huống thường xảy ra khi nhận fax

- Sè lượng fax gửi tới bị thiếu

+ Báo cho người nhận fax biết

+ Gọi điện báo cho nơi gửi về những trang fax thiếu

- Khách huỷ đặt buồng hoặc không tới nhưng vẫn có fax gửi tới

+ Ghi rõ khách huỷ đặt buồng vào góc cuối của trang đầu của bản fax để

thông báo cho nơi gửi.

+ Fax trả lại trang đầu của bản fax cho nơi gửi fax.

- Khách đặt buồng nhưng chưa đến đăng ký khách sạn

+ Lưu fax vào hồ sơ chuẩn bị đăng ký khách

+ Chuyển fax cho khách khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn

+ Khách đã trả buồng có fax gửi đến

+ Nếu khách để lại địa chỉ và có fax gửi tới thi gửi fax cho khách the địa

chỉ khách để lại.

+ Nếu khách không để lại địa chỉ thì gọi điện thoại thông báo khách đã trả

buồng hoặc gửi trả lại trang đầu của fax cho nơi gửi fax. Lưu fax vào hồ sơ lưu

của khách khoảng 2 năm đề phòng khách nhờ người đến lấy.

- Fax đến nhầm địa chỉ thì ghi fax gửi nhầm địa chỉ vào góc cuối trang fax

đầu và fax cho nơi gửi.

* Gửi fax cho khách:

- Khi khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công

việc sau:

- Thông báo cước phí gửi fax cho khách

- Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách. Cách gửi fax nh sau:

+ Óp mặt giấy có chữ lên máy fax

+ Quay số gửi fax

Gửi fax nước ngoài:

Gõ 00 + mã nước + mã vùng + sè fax

Ví dụ: Gửi đến TP Hồ Chí Minh:

0 08 (TP HCM) 7894125

+ Lần lượt gửi fax từ trang đầu đến trang cuối.

- Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho

nhân viên thu ngân.

- Ghi vào sổ gửi fax

* Mét số chú ý khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.

- Nếu bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu thì phải chuyển ngay cho khách.

Nếu khách có bưu phẩm là đồ ăn phải đảm bảo trong phòng lạnh.

- Ưu tiên chuyển ngay các tin nhắn, fax khẩn và bưu phẩm là thức ăn dễ ôi thiu.

- Phải đóng dấu xác định thời gian nhận thư từ, bưu phẩm, fax.

- Kiểm tra thông tin về khách khi khách gửi thư từ, bưu phẩm, fax và ký nợ.

4.3. Báo thức khách:

Một số khách do yêu cầu chính xác về thời gian để thực hiện kế hoạch của

mình thường yêu cầu nhân viên lễ tân báo thức. Khi nhận yêu cầu báo thức của

khách, nhân viên lễ tân lưu ý tránh quên báo thức khách gây ra những hậu quả

khôn lường như làm khách bị lỡ các cuộc họp, lỡ các chuyến bay, hoặc tai hại

hơn nữa là thiệt hại về mặt tài chính vì đã bỏ lỡ những hợp đồng làm ăn lớn, làm

cho khách bực bội và không bao giê trở lại khách sạn nữa. Quên báo thức khách

làm cho khách sạn mất uy tín, mất cả nguồn khách tiềm năng và khách tương

lai, thậm chí còn phải có trách nhiệm bồi thường về thiệt hại tài chính cho

khách.

Nhân viên lễ tân cần phải nhận thưc được tầm quan trọng và sự tai hại của việc

quên báo thức khách để thực hiện nhiệm vụ báo thức khách thật chu đáo.

4.3.1. Quy trình tiếp nhận và báo thức khách.

* Nhận báo thức:

- Chào khách và gợi ý giúp đỡ

- Hái tên khách, số buồng và thời gian báo thức ghi vào phiếu nhận báo thức

- Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách.

- Ghi sổ giao ca để ca để ca sau lưu ý báo thức khách.

WAKE UP CALL REQUEST

PHIẾU NHẬN BÁO THỨC

Date (Ngày)

Taken by (Người lập)

* Thực hiện báo thức:

Ở các khách sạn vi tính hoá, hệ thống điện thoại của các buồng được nối

với máy vi tính, để báo thức khách nhân viên lễ tân cài đặt hệ thống báo thực tự

động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ báo thức khách theo giê đã cài đặt. Sau

khi cài đặt báo thức nhân viên lễ tân cần phải in báo cáo đã thực hiện việc cài

đặt báo thức đồng hồ đã đảm bảo đầy đủ và chính xác.

Ở các khách sạn chưa vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi điện thoại

hoặc trực tiếp lên buồng khách thực hiện báo thức. Trình tự thủ tục báo thức như

sau:

- Chào khách

- Xưng danh và tên bộ phận

- Thông báo thời gian hiện thời

- Chóc khách một ngày tốt lành

4.3.2. Xử lý một số tình huống thường xảy ra khi báo thức khách.

Báo thức khách muộn hơn so với thời gian yêu cầu (do ghi thời gian báo

thức sai hoặc nhầm lẫn cài đặt báo thức).

- Bình tĩnh báo cho người phụ trách để tìm cách giải quyết

- Xin lỗi khách và hứa sẽ tìm mọi cách giúp khách kịp thời gian

- Tuyệt đối không đổi lỗi cho nhau.

- Bằng mọi cách phải tập trung giải quyết cho khách kịp thời gian.

- Viết thư xin lỗi khách sau

* Hướng dẫn viên du lịch quên báo cho nhân viên lễ tân yêu cầu báo thức

của đoàn.

- Bình tĩnh thông báo cho tất cả nhân viên giúp đỡ việc báo thức

- Gọi điện cho từng bộ phận và trực tiếp gõ cửa báo thức khách

- Thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống chuẩn bị bữa sáng bằng đồ ăn

nguội và cho cả đoàn ăn trên xe.

4.4. Chuyển buồng

Trong thời gian lưu trú một số khách không hài lòng về buồng mình đang

ở vì một số lý do nhất định và yêu cầu nhân viên lễ tân đổi buồng khác. Một số

lý do chuyển buồng:

- Buồng hẹp, không đủ tiện nghi

- Mét số tiện nghi trong buồng háng hoặc hoạt động không tốt

- Buồng quá ồn (buồng gần đường, gần buồng có trẻ nhỏ, gần thang máy…)

- Buồng có côn trùng

- Khách có cảm giác không an toàn

- Hướng buồng không đẹp

- Khách buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn

* Khi khách đưa ra yêu cầu đổi buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một

só công việc sau:

- Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.

- Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục

- Nếu phải chuyển buồng thì kiểm tra đáp ứng buồng của khách sạn. Nếu

đáp ứng được thì thực hiện chuyển buồng cho khách.

- Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng

- Thông báo số buồng mới và báo giá buồng cho khách.

-Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký

- Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng

- Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách

- Trường hợp không có buồng đáp ứng được yêu cầu của khách: Thông

báo cho khách biết hiện tại khách sạn kín buồng, mong khách thông cảm và hứa

sẽ đổi buồng cho khách ngay sau khi có buồng.

ROOM CANHGE FORM

PHIẾU CHJUYỂN BUỒNG

Guest Name (Tên khách)

Reason (Lý do chuyển buồng):

Date (Ngày giê chuyển buồng):

Receptionist (Lễ tân ký)Guest signature (Khách ký)

Guest signature (Kh¸ch ký)

PHIẾU CHUYỂN BUỒNG

* Khi thực hiện chuyển buồng cho khách cần lưu ý một số điểm sau:

- Cố gắng tìm mọi cách thoã mãn tốt yêu cầu về buồng của khách

- Nếu khách sạn không còn buồng cùng loại phải đổi sang buồng khác

loại mà khách không hài lòng có thể đưa ra cho khách một số ưu đãi nh: bổ

sung thêm dịch vụ cho khách, giảm giá xuống….

- Phiếu chuyển buồng sau khi lập phải lưu cùng với phiếu đăng ký khách sạn.

4.5. Giao nhận và bảo quản chìa khoá buồng của khách

4.5.1. Các loại chìa khoá buồng khách

* Chìa khoá kim loại:

Hiện nay các khách sạn nhỏ, vừa và một số khách sạn lớn vẫn sử dụng hệ

thống chìa khoá kim loại. Hệ thống chìa khoá kim loại tuy rẻ những có nhược

điểm cồng kềnh, dễ bị mất, dễ gẫy và đôi khi gây phiền hà cho khách vì khó mởi

cửa. Vì chìa khoá kim loại có số buồng kèm theo nếu kẻ gian nhặt được chìa

khoá sẽ có thể đột nhập vào buồng khách để ăn trộm, gây không khí lo lắng cho

cả khách và khách sạn.

* Chìa khoá điện tử:

Ngày nay nhờ có sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin, hầu nh các

khách sạn đã sử dụng hệ thống khóa điện tử, khoá điện tử hoạt động giống nh thẻ tín dụng để thay thế hoàn toàn hệ thống khoá truyền thống.

Những ổ khoá điện tử được lập chương trình tại bộ phận lễ tân và nối với

hệ thống máy vi tính quản lý khách sạn. Khi khách làm thủ tục nhận buồng,

khoá cửa của buồng đã xếp cho khách được lập trình lại để chấp nhận mã của

the chìa kháo, mã này được tạo bởi một máy vi tính đặc biệt của lễ tân. Mã của

thẻ chìa khoá sẽ bị huỷ bỏ khi khách thanh toán trả buồng. Chìa khoá buồng nào

thì chỉ mở được chính buồng đó.

Ưu điểm của hệ thống khoá điện tử là khách sạn không cần thay khoá khi

chìa khoá bị thất lạc hoặc khách muốn giữ chìa khoá làm kỷ niệm vì trên tấm thẻ

chìa khoá không có số buồng.

4.5.2. Giao chìa khoá buồng cho khách khi khách đăng ký khách sạn.

- Thông báo số buồng cho khách (nói nhỏ vừa đủ khách nghe vì vấn đề an

ninh)

- Giao thẻ chìa khoá và chìa khóa cho khách.

- Đề nghị khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra

khỏi khách sạn.

* Nhận và trả lại chìa khoá cho khách.

- Nhận và đặt chìa khoá của khách vào đúng nơi quy định

- Thủ tục trả lại chìa khoá cho khách

+ Hái tên khách và số buồng của khách

+ Hái mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra

+ Trả lại chìa khoá cho khách.

4.5.3. Một số tình huống về vấn đề chìa khoá buồng

- Khách đề nghị bộ phận buồng mở giúp cửa vì khách làm mất chìa khoá

hoặc bỏ quên trong buồng: Nếu chưa nhận được mặt khách, nhà buồng cần kiểm

tra lại tên khách với lễ tân trước khi mở cửa đề phòng kẻ gian trà trộn vào khách

sạn mạo nhận là khách.

- Khách đến quầy lễ tân tự xưng là bạn của khách đang lưu trú tại khách sạn

và xin được lấy chìa khoá buồng: Nhân viên lễ tân thông báo cho khách biết quy

định của khách sạn và tuyệt đối không được giao chìa khoá cho khách.

- Mét phụ nữ đến quầy lễ tân tự xưng là vợ hoặc người yêu của một khách

đang lưu trú trong khách sạn và xin được lấy chìa khoá buồng của khách đó:

Nhân viên lễ tân thông báo cho khách biết nội quy của khách sạn và đề nghị

khách đơi chủ nhân của chìa khoá.

- Khách có giấy uỷ nhiệm của khách đang thuê buồng ở khách sạn đến

quầy lễ tân yêu cầu lấy chìa khoá buồng: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra cẩn thận

giấy uỷ nhiệm, so sánh chữ ký của khách trên giấy uỷ nhiệm với một loại giấy tờ

và ghi lại các thông tin cần thiết. Trước khi giao chìa khoá cho khách nhân viên

lễ tân phải báo cho phụ trách và xin hướng giải quyết.

4.6. Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ:

Trong quá trình đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn hoặc đang lưu

trú, khách có thể yêu cầu khách sạn cung cấp một số trang thiết bị phụ trợ như

gối, chăn, bàn là, mắc áo, dép đi trong nhà, đèn bàn, máy vi tính, đài, quạt hoặc

một số thiết bị phụ trợ đặc biệt cho người già, người tàn tật và trẻ em như xe lăn,

nôi, cũi…. Xử lý yêu cầu về thiết vị phụ trợ của khách nh:

- Tiếp nhận yêu cầu về trang thiết bị phụ trợ của khách: số lượng, chủng loại

- Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan cung cấp chính xác loại thiết

bị mà khách yêu cầu.

- Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho

khách các thiết bị phụ trợ.

- Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ được cung cấp không.

- Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính phí

và nhận lại khi khách trả.

4.7. Bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách.

4.7.1. Bảo quản tài sản quý khách gửi:

Để bảo quản tài sản quý cho khách khi khách yêu cầu, các khách sạn

thường sử dụng một số phương pháp sau:

4.7.1.1. Két an toàn cá nhân đặt trong buồng khách:

Một số khách sạn hiện đại trang bị két an toàn cá nhân tại buồng khách để

khách độc quyền sử dụng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, ưu điểm của

loại két này là có nhiều ổ khoá liên hợp do đó khách có thể tạo ra mã số cá nhân,

chỉ mình khách biết để mở khoá và có thể thay đổi mã số tuỳ ý. Tuy nhiên, loại

két này gây phiền hà cho khách nếu khách quên mã số.

4.7.1.2. Két an toàn cá nhân đặt tại bộ phận lễ tân.

Két làm bằng kim loại có nhiều ngăn nhỏ được bố trí tại bộ phận lễ tân

để khách sạn và nhân viên lễ tân cùng dễ dàng tiếp cận. Két an toàn được đảm

bảo bằng hai ổ khoá và đóng mở bằng cả hai chìa khoá. Ổ thứ nhất được mở

bằng chìa khoá vạn năng, ổ khoá thứ hai được mở bằng chìa khoá cá nhân do

khách sạn giao cho khách. Khi khách muốn gửi hoặc nhận lại tài sản: cả

khách và nhân viên cũng có mặt để mở khoá. Nhược điểm của loại két này là

cả khách và lễ tân đều mất nhiều thời gian, nếu khách lấy tài sản quý của

khách bằng phương thức này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc

sau:

- Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản quý của khách

- Yêu cầu khách ghi tên, số buồng, và kê khai các tài sản khách muốn gửi.

- Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khoá két

- Giao chìa khoá cá nhân cho khách, nhắc nhỏ khách giữ chìa khoá cẩn

thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khoá

bị thất lạc.

- Phát hành thẻ sử dụng két an toàn cho khách

- Ghi các tài sản quý khách gửi vào số bảo quản tài sản quý cho khách.

- Khi giao lại tài sản yêu cầu khách trình và kiểm tra “thẻ sử dụng an

toàn” trước khi giao tài sản quý cho khách. Cùng với khách mở két lấy tài sản.

Yêu cầu khách ký là đã nhận đủ số tài sản gửi khách sạn. Đề nghị khách trả lại

chìa khoá két.

4.7.1.3. Phong bao tài sản:

Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản quý của khách

ở khách sạn nhỏ nhờ những chiếc phong bì khổ to có chất liệu giấy dai. Sau khi

lễ tân làm xong thủ tục nhận tài sản quý, phong bì đựngt ài sản của khách sẽ

được cất vào két an toàn của bộ phận lễ tân. Khi nhận bảo quản tài sản quý của

khách bằng phương pháp này nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc

sau:

- Đưa phong bì cho khách cho tài sản vào và tự niêm phong, ký niêm phong

- Viết số buồng và tên khách lên phong bì và cất phong bì tài sản vào két

an toàn của bộ phận lễ tân.

- Lập phiếu biên nhận và giao cho khách, nhắc nhở khách giữ gìn cẩn thận.

- Yêu cầu khách xuất trình giấy biên nhận cùng với thẻ chìa khoá hoặc

giấy tờ tuỳ thân khi nhận tài sản.

4.7.2. Bảo quản hành lý khách gửi:

4.7.2.1. Nhận hành lý khách gửi

- Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký nhận

- Lập phiếu biên nhận hành lý

- Treo một nửa phiếu biên nhận còn lại và nhắc khách giữ gìn cẩn thận

- Chuyển hành lý cho vào kho và bảo quản cẩn thận

4.7.2.2. Trả lại hành lý cho khách

- Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao

cho khách.

- Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra

- Yêu cầu khách ký sổ đã nhận lại hành lý

4.7.3. Một số tình huống xảy ra khi bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách:

4.7.3.1. Khách làm mất giấy biên nhận gửi tài sản quý và hành lý:

- Báo cho người phụ trách biết sự việc trên

- Xác minh rõ về khách trước khi giao tài sản hoặc hành lý cho khách.

- Yêu cầu khách viết giấy cam đoan đã nhận tài sản hoặc hành lý

4.7.3.2. Khách làm mất chìa khoá két

- Báo cho người phụ trách về việc trên

- Thông báo cho khách về việ phá két và phí tổn khách phải bồi thường.

4.7.3.3. Khách gửi tài sản quý uỷ quyền cho người khác lấy tài sản

- Báo cho người phụ trách về việc trên

- Kiểm tra kỹ giấy uỷ quyền và ghi lại tên người được uỷ quyền và số của

giấy tờ tuỳ thân.

- Yêu cầu người được uỷ quyền ký vào sổ nhận tài sản quý hoặc hành lý.

4.7.4. Xử lý trường hợp khách bỏ quên hoặc mất tài sản

4.7.4.1. Khách bỏ quên hoặc mất tài sản

- Khi khách bảo bỏ quên hoặc mất tài sản quý, nhân viên lễ tân cần nhanh

chóng đề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau:

+ Họ tên và số buồng của khách

+ Khách bỏ quên hay mất tài sản gì

+ Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào

+ Khách bỏ quên hay mất tài sản ở đâu

+ Đặc điểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu, cũ hay mới,

chất liệu,….)

+ Khách có nghi ngờ cho ai nhặt được hoặc lấy cắp không.

- Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm được tài sản cho khách và sẽ thông báo

ngay cho khách khi có tin về tài sản bị thất lạc của khách.

- Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan tới việc khách bỏ quên mất

tài sản.

- Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan để nắm thông tin

- Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản

4.7.4.2. Nhận tài sản của khách bị thất lạc

Bất cứ nhân viên hoặc khách nào khi nhặt được tài sản bị thất lạc hoặc

khách bỏ quên phải chuyển ngay cho bộ phận liên quan đến tài sản bị thất lạc.

Thủ tục nhận tài sản thất lạc nh sau:

- Ghi lại tên người hoặc bộ phận tìm thấy tài sản

- Thời gian và nơi tìm thấy

- Ghi lại các chi tiết của những tài sản đã nhận được vào sổ nhận tài sản

thất lạc.

Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm được tài sản thất lạc ký vào sổ nhận tài sản

*Lưu ý:

- Nếu tài sản thất lạc là đồ dùng trang sức, tiền mặt hoặc hộ chiếu cần báo

cho người phụ trách hoặc nhân viên an ninh trước khi trả cho khách.

Trường hợp khách sạn không tìm được tài sản bị thất lạc của khách trước

khi khách rời khách sạn, nhân viên lễ tân cần ghi lại địa chỉ của khách và hứa

nếu tìm được sẽ chuyển lại tài sản thất lạc cho khách sau.

- Trường hợp tài sản thất lạc đã tìm được nhưng không có người nhận

khách sạn cần tiếp tục bảo quản tài sản đó theo quy định của khách sạn khoảng

từ 6 tháng đến 9 tháng. Sau khoảng thời gian đó khách sạn có thể thanh lý tài

sản thất lạc đó cho chính người nhặt tài sản.

4.8. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.

Mét trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là sẵn sàng

cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách một cách chính xác và kịp thời.

4.8.1. Một số thông tin khách thường quan tâm

- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng

không, các nhà hàng đặc sản….

- Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc…..

- Những địa điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại địa phương

- Những danh thắng ở địa phương các khu vực lân cận.

- Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách…

- Các đền chùa, miếu mạo, nhà thờ

- Các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khỏe….

- Các bộ ngành, văn phòng đại diện….

- Lịch trình, tuyến điểm, giá vé, giê bay, điểm dừng ở các nước, thời gian

bay các hãng hàng không.

- Thông tin về các phương tiện giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường sắt.

- Địa chỉ những nơi chăm sóc sắc đẹp

- Thông tin về các đoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt động vui

chơi giải trí tại địa phương.

- Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt

Nam và các chương trình ca nhạc Việt Nam: chủ đề, địa điểm tổ chức, giá vé,

ngày giê biểu diễn…

- Thông tin về những cửa hàng sửa chữa đồ dùng: giầy, túi….

- Thông tin thể thao: Các trận bóng đá, quần vợt, thời gian và địa điểm tổ chức

- Thông tin về giá cả một số mặt hàng

- Thông tin thời tiết

- Vá các thông tin khác

4.8.2. Làm thế nào đê đáp ứng nhu cầu thông tin cho khách, nhân viên lễ tân

nói chung và nhân viên thuộc bộ phận phục vụ đồng nhất nói riêng cần phải:

- Tìm mọi cách để có lượng thông tin lớn, chính xác và cập nhật

+ Luôn trau dồi và bổ sung kiến thức của bản thân

+ Sử dụng thông tin từ nhiều nguồn nh: sách báo, Internet, truyền hình, truyền

thanh….

+ Cập nhật thông tin hàng ngày, tránh cung cấp thông tin lạc hậu

+ Thường xuyên liên lạc với các cơ quan hữu quan để nắm bắt thông tin kịp

thời, nhằm cung cấp cho khách thông tin mới nhất.

+ Luôn mang theo một cuốn sổ tay để ghi chép lại những thông tiin cần thiết

phục vụ cho nhu cầu thông tin của khách.

- Biết cách sắp xếp và giới thiệu thông tin chính xác và cuốn hót khách

- Khi cung cấp thông tin cho khách phải đảm bảo tính chính xác và kịp thời

của thông tin. Có nghĩa là phải nhanh chóng cung cấp cho khách thông tin mà họ

yêu cầu và tránh cung cấp thông tin sai lệch cho khách. Trường hợp không biết có

thể thông báo với khách sẽ tìm hiểu và cung cấp cho khách sau

4.9. Tổ chức tham qua du lịch cho khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu tham quan

du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chyến

tham quan du lịch theo yêu cầu của khách. Nếu khách muốn đi du lịch tới các

khu vực xa khách sạn, phải chọn cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng

dẫn viên có kinh nghiệm, lịch sự và giỏi ngoại ngữ. Nếu khách chỉ có Ýt thời

gian và muốn tham quan thành phố, cần giới thiệu hoặc gợi ý cho khách các

điểm tham quan phù hợp với thời gian và yêu cầu của khách.

Để tố chức tham quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân phải nắm được

những thông tin sau:

- Tên khách và số buồng của khách

- Sè lượng khách tham quan du lịch

- Thời gian tham quan du lịch

- Địa điểm tham quan du lịch

- Phương tiện vận chuyển

- Cách thức tổ chức chuyến đi

- Giá dịch vụ tham quan du lịch và các quyền lợi khách được hưởng

- Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến tham quan du lịch

- Và các thông tin khác

4.10. Thuê xe giúp khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ô

tô, xe máy, xe đạp. Nhân viên thuộc bộ phận phục vụ đồng nhất phải đáp ứng

nhu cầu thuê xe của khách. Muốn làm tốt việc thuê xe giúp khách, bộ phận phục

vụ đồng nhất cần phải có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ

tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng và thủ tục thuê xe, thủ tục thuê

xe giúp khách như sau:

- Chào khách, hỏi yêu cầu của khách

- Hái tên khách và số buồng

- Hái loại xe khách cân thuê

- Hái thời gian khách sử dụng xe

- Hái xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không

- Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe

- Thông báo thời gian và địa điểm đón khách

Nếu khách thuê xe muốn tự chọn xe, nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần bố trí

đưa khách đến tận cửa hàng cho thuê xe.

4.11. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách

Nếu khách có nhu cầu về máy bay, xe lửa, ô tô…nhân viên hỗ trợ đón tiếp

cần nắm được các thông tin sau từ khách có nhu cầu mua vé.

- Tên khách và số buồng

- Địa điểm khách cần đến

- Sè lượng vé

- Các yêu cầu đặc biệt

Bộ phận phục vụ đồng nhất cần thông báo giá vé và ngày giê đến cho

khách. Muốn làm tốt công việc này bộ phận phục vụ đồng nhất cần có quan hệ

tốt với các cơ quan hữu quan để cập nhật thông tin hàng ngày nhằm đáp ứng tốt

các yêu cầu của khách.

4.13. Khẳng định lại vé máy bay cho khách

Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng và nhân viên hỗ trợ đón tiếp chịu

trách nhiệm khẳng định lại vé máy bay cho khách. Nhân viên hai bộ phận này

cần yêu cầu khách cung cấp các thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay

của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay cho khách.

Thủ tục khẳng định vé máy bay nh sau:

- Liên lạc với hãng hàng không Ýt nhất một ngày trước ngày khách đi

- Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giê và ký

hiệu vé

- Khẳng định với hãng hàng không về việc khách vẫn thực hiện chuyến đi

- Hái tên người nhận khẳng định về phía hàng không

- Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với

phía hàng không.

- Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách.

4.14. Mua và gửi hàng giúp khách

4.14.1. Mua hàng giúp khách

Vì điều kiện thời gian không cho phép hoặc sợ không nắm vững giá cả thị

trường, một số khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số hàng hoá

hoặc quà lưu niệm. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này nhân viên lễ tân cần phải

có những địa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng cao và giá cả phải chăng để phục

vụ có hiệu quả yêu cầu mua hàng của khách. Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần nắm

được chính sách của hải quan Việt Nam đối vớ loại hàng khách nhờ mua để

tránh gây phiền hà sau này cho khách. Thủ tục mua hàng giúp khách như sau:

- Hái rõ loại hàng và số lượng khách cần mua

- Giới thiệu cho khách một số địa chỉ tin cậy

- Thông báo giá tiền (kể cả mua lẻ và mua với số lượng lớn).

- Gợi ý đưa khách đi mua hàng

- Giao hoá đơn mua hàng cho khách

- Hái xem khách có vừa ý với loại hàng mình mua giúp không.

4.14.2. Gửi hàng giúp khách

Một số khách lưu trú tại khách sạn có thể có nhu cầu gửi hàng đi. Trước

khi gửi hàng qiúp khách nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần nắm được các thông tin

sau từ phía khách:

- Tên khách và số buồng

- Loại hàng và số lượng hàng khách cần gửi đi

- Địa điểm gửi hàng và người nhận

- Hình thức gửi hàng

- Thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến

- Hứa với khách hàng của khách sẽ đến đúng địa chỉ

4.15. Đặt buồng khách sạn khác giúp khách

Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng

ở khách sạn khác cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của

khách, nhân viên lễ tân cần đề nghị khách cung cấp các thông tin sau:

- Thời gian lưu trú

- Loại buồng và số lượng buồng

- Các yêu cầu đặc biệt về buồng

- Thông báo giá buồng cho khách

- Hái nhu cầu về phương tiện đưa đón khách

- Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt

cho khách.

4.16. Đổi tiền cho khách

Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu đổi tiền

sang đồng nội tệ và ngược lại. Nhân viên thu ngân cần nắm rõ mọi nội quy của

khách sạn về việc đôi tiền cho khách còng nh ty giá hối đoái hàng ngày của các

loại tièn khách cần đổi. Nhân viên thu ngân cần thực hiện đúng những công việc

sau khi đổi tiền cho khách.

- Hái tên và số buồng của khách

- Hái loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi

- Nhận tiền, kiểm tra xem tiền có phải là tiền thật không và đếm tiền trước

mặt khách.

- Hái loại tiền khách thích đổi

- Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký

- Giao tiền cho khách

- Lưu phiếu đổi tiền để người phụ trách kiểm tra lại

Chó ý: Chỉ đổi cho mỗi khách đang lưu trú một số lượng tiền đúng quy

định của khách sạn. Không đổi tiền cho khách ở ngoài khách sạn.

4.17. Tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay

Do sự nhầm lẫn của hãng hàng không, hành lý của một sô hành khách có thể

bị thất lạc. Khách thường về khách sạn với bộ mặt lo âu và thường nhờ lễ tân tìm

giúp hành lý bị thất lạc. Thủ tục tìm giúp hành lý bị thất lạc nh sau:

- Nhận yêu cầu của khách và an ủi khách

- Yêu cầu khách cung cấp các thông tin về chuyến bay nh: sè chuyến bay,

ngày, thời gian bay, địa điểm chuyển chuyến bay, tên khách và số vé máy bay.

- Đề nghị khách xác nhận uỷ quyền lấy lại hành lý thất lạc, vào phiếu

“thất lạc hành lý” do hãng hàng không cấp cho khách sạn.

- Liên lạc với nhân viên sân bay để nhận thông tin về hành lý thất lạc của

khách.

- Nhận lại hành lý thất lạc và chuyển cho khách ngay

4.18. Mua báo giúp khách

Để nắm được mọi thông tin hàng ngày đang diễn ra trên đất nước của

mình và nhứng nước khác, một số khách lưu trú tại khách sạn có thể nhờ lễ tân

mua báo tiếng nước ngoài giúp. Để đáp ứng tốt nhu cầu mua báo của khách

nhân viên lễ tân cần liên lạc với hãng hàng không nhờ hãng mua giúp những loại

boá tiếng nước ngoài không có ở Việt Nam. Trường hợp không thể mua báo

giúp khách lễ tân cần báo ngay cho khách và nói rõ lý do không mua được báo

tránh để khách đợi.

4.19. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách

Một số khách sạn có quà tặng cho nhứng vị khách có ngày sinh nhật trùng

với thời gian đang lưu trú tại khách sạn để khách sạn tặng quà. Món quà bất ngờ

này của khách sạn cũng phần nào mang lại cho khách một niềm vui nho nhỏ và

Ên tượng tốt đẹp về khách sạn. Thời gian chuyển quà sinh nhật thích hợp cho

khách là trước khi khách đăng ký khách sạn hoặc khoảng 5 giê chiều của ngày

sinh nhật.

Nhân viên lễ tân cũng cần phải tế nhị khi tặng quà sinh nhật cho các vị

khách là nữ giới đã có tuổi. Món quà sinh nhật của khách sạn có thể mang lại sự

khó chịu cho họ vì đa số các vị khách nữ có tuổi không thích người khác biết

tuổi của họ. Nhân viên lễ tân thực hiện việc chuyển quà nh sau:

- Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách

- Giới thiệu tên và nói rõ lý do gặp khách

- Tặng quà cho khách và hát chúc mừng sinh nhật

- Chóc khách vui vẻ và chào tạm biệt khách

5. Những phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân.

5.1. Tiền mặt:

Tiền mặt là phương tiện thanh toán thông dụng, nhanh chóng và được sử

dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt được chia thành hai loại:

5.1.1.Nội tệ: Nội tệ là tiền tệ của một quốc gia lưu hành trong phạm vi

quốc gia đó. Đối với Việt Nam nội tệ là VND. Đối với Mỹ nội tệ là USD.

5.1.2. Ngoại tệ: Ngoại tệ là tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt

Nam, tất cả những tiền của các quốc gia khác đều được gọi là ngoại tệ. Các

giao dịch trong khách sạn thường sử dụng các ngoại tệ mạnh nh: Đô la Mỹ

(USD), France Pháp (FRE), bảng Anh (GBP)…. Các ngoại tệ được sử dụng để

giao dịch trong khách sạn tuỳ theo quy định của từng khách sạn.

5.1.3. Những lưu ý khi thanh toán bằng tiền mặt

Khi nhận thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân nên lưu ý một số điểm

sau đây:

- Phải đếm tiền trước sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại tổng

số tiền sau khi đếm xong.

- Chó ý kiểm tra tiền giả trong quá trình đếm tiền. Trong trường hợp phát

hiện tiền giả phải khéo léo yêu cầu khách đổi tiền khác.

- Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định được những ngoại tệ

mà khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đoái áp

dụng còng nh phương pháp quy đổi.

5.2. Thẻ tín dụng

5.2.1. Những vấn đề thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một hình thức thanh toán hiện đại và ngày càng được sử

dụng phổ biến bởi tính tiện lợi, và an toàn của nó. Trong kinh doanh khách sạn,

thẻ tín dụng được chấp nhận là một phương tiện thanh toán thông dụng, khách

du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an toàn vừa đảm bảo thanh toán nhanh

chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín dụng phổ biến nh:

- American Express (Amex)

- Master Card

- Visa

- JCB

- Diner Club

Mỗi thẻ tín dụng đều được sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do

Ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân hàng. Khi thanh toán thẻ tín

dụng lễ tân mượn thẻ của khách, cà thẻ lên máy theo vạch từ trên thẻ và bấm

tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy đã chấp nhận thanh toán

thẻ. Sau đó máy sẽ tự động in phiếu thanh toán thẻ tín dụng.

5.2.2. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng

- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán.

- Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ để xin chấp nhận thanh toán thẻ

- Bấm tổng số tiền khách thanh toán để in phiếu thanh toán thẻ tín dụng

- Xé phiếu thanh toán thẻ và chuyển cho khách ký

- Giao cho khách 1 liên của phiếu thanh toán và các liên còn lưu để làm

chứng từ thanh toán với ngân hàng.

* Khi thanh toán thẻ cần lưu ý:

- Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ: Thẻ thật hay thẻ giả, thẻ còn có giá trị

thanh toán không.

- Xác định số tiền khách thanh toán phải Ýt hơn giới hạn sàn của công ty

phát hành thẻ cho phép.

- Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh toán ra đô la Mỹ

- So chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ.

Trong một số trường hợp xảy ra nh: Phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quá

hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép…. Nhân viên lễ tân phải

báo cho khách và có biện pháp giải quyết thích hợp. Trong trường hợp không

thể giải quyết được cần yêu cầu sự giúp đỡ của cấp trên.

5.3. Séc du lịch

5.3.1. Những vấn đề về séc du lịch

Séc du lịch là phương thức thanh toán được sử dụng thay thế tiền mặt tương

đối phổ biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại séc được phát hành

khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành Séc du lịch ngân hàng phát

hành yêu cầu chủ sở hữu thẻ phải ký chữ ký thứ hai lên tờ Séc thanh toán và tờ

Séc đó chỉ có hiệu lực thanh toán khi hai chữ ký này giống nhau.

Trên thế giới có một số loại Séc du lịch nh: visa, Mastu, card, American

Express… Mỗi tờ Séc được quy định bởi những mệnh giá khác nhau nh 20USD, 50 USD, 100 USD…và được quy định bởi những tiền tệ khác nhau nh USD, AUD, HRD

5.3.2. Quy trình thanh toán bằng Séc du lịch:

- Xác nhận tổng số tiền khách thanh toán.

- Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào tờ Séc thanh toán trước sự chứng

kiến của mình.

- Nhận Séc và kiểm tra tính hợp lệ của Séc: Kiểm tra thẻ thật hay giả, đối

chiếu hai chữ ký của khách trên tờ Séc có giống nhau hay không.

- Đề nghị khách cho xem hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi khách mua Séc

* Khi thanh toán Séc cần lưu ý:

- Để mắt đến tờ Séc khi khách ký lên đề phòng một số trường hợp gian lận.

- Đề nghị khách ký bằng bót không phai màu (bót bi)

- Kiểm tra kỹ lưỡng hai chữ ký của khách.

- Lưu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên Séc tránh nhầm lẫn

5.4. Voucher

Để thuận lợi cho giao dịch, một số công ty du lịch phát hành ra các phiếu dịch vụ

(voucher) về các dịch vụ cho khách du lịch. Khách đi du lịch đến công ty du lịch mua

Voucher về các dịch vụ mà mình sử dụng trong chuyến đi và xuất trình Voucher đó

trước những nhà cung cấp dịch vụ mà Voucher chỉ định tiêu dùng dịch vụ. Khi phát

hành Voucher công ty du lịch thường phát hành hai bản: một bản giao cho khách, một

bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ.

Đối với khách sạn khi nhận thanh toán Voucher phải so sánh bản Voucher

của khách với bản Voucher của công ty du lịch gửi cho mình, nếu giống nhau thì

chấp nhận thanh toán.

* Khai thanh toán cần lưu ý

- Phương thức thanh toán này phải được xác định rõ khi khách đến làm thu

tục đăng ký khách sạn.

- So sánh hai bản Voucher của khách và của khách sạn xem có tương đồng

hay không. Nếu tương đồng thì Voucher mới có hiệu lực thanh toán.

- Voucher chỉ thanh toán được cho những dịch vụ với số tiền mà nó quy

định, những khoản đổi ra thì khách phải trả thêm, những khoản không sử dụng

sẽ không phải khấu trừ.

- Sau khi thanh toán giữ lại cả hai bản của Voucher để thanh toán với công

ty phát hành Voucher.

5.5. Thanh toán bằng chuyển khoản:

Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các

cơ quan chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình. Đối tượng khách

thanh toán theo phương thức này thường là khách công ty. Trong hình thức

thanh toán này các chi phí của khách thường do cơ quan của khách thanh toán

cho khách sạn bằng các chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của cơ quan đến

tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng.

Khi làm thủ tục thanh toán khách ký xác nhận vào hoá đơn thanh toán và

hoá đơn đó là chứng từ làm cơ sở để thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan

của khách sẽ thanh toán số tiền trong hoá đơn thanh toán bằng cách chuyển tiền

từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở ngân hàng của khách sạn.

CHƯƠNG IIKHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN VÀ

ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

Nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực thuộc vành đai 3 của thủ đô Hà

Nội. Với khu du lịch sinh thái Hồ Linh Đàm, bao quanh bởi quần thể công viên,

hồ nước, khu đô thị cao tầng, các khu biệt thự sang trọng. Khách sạn có một

khuôn viên rộng, vườn hoa cây cảnh bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn và bãi đỗ xe,

an toàn, thuận lợi.

* Hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi, bao gồm 60

phòng có sức chứa trên 100 khách, lắp máy điều hoà hiện đại, phòng tắm rộng

thoáng, có hoa sen, và bồn Massage tạo sóng, ban công phòng nghỉ thoáng mát bố

trí chậu hoa, cây cảnh. Phòng nghỉ đảm bảo an toàn, giá cả hợp lý.

* Nhà hàng khang trang, rộng thoáng, máy lạnh hiện đại, sức chứa trên

300 khách và các phòng ăn (VIP), nhận tổ chức làm và đặt tiệc hội nghị, hội

thảo, sinh nhật, cưới, với các món ăn Âu, Á, đặc sản rừng, biển và các món ăn

mang đậm hương vị của vùng dân téc Tây Bắc.

* Quầy bar: Gồm các loại rượu ngoại, rượu hoa quả, và các loại rượu Èm

thực Tây Bắc.

* Khu dịch vụ tổng hợp: với các đồ thổ cẩm, quầy hàng lưu niệm, hàng thủ

công mỹ nghệ, có phòng hát Karaoke, vui chơi giải trí, hàng thủ công mỹ nghệ, 12

phòng massage. Đội ngò nhân viên kỹ thuật lành nghề, tận tình, chu đáo.

* Khách sạn có các loại xe đưa đón khách đi tham quan, các tour du lịch

trong và ngoài thành phố (đặc biệt tổ chức các tour du lịch sinh thái và lịch sử,

khám phá các bản sắc dân téc miền Tây Bắc).

* Các dịch vụ viễn thông, dịch vụ bán vé máy bay.

1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn.

Những năm trở lại đây chúng ta có thể thấy rõ được sự chuyển biến của

nền kinh tế, cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư phát triển, mức sống của người

dân được nâng cao và nhu cầu xã hội ngày càng mở rộng. Cùng với sự phát triển

như các ngành kinh tế, ngành công nghiệp, dịch vụ, thương mại, điện tử, trong

đó hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch là một trong những lĩnh vực kinh

doanh có hiệu quả cao góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân, đẩy

mạnh giao lưu quốc tế trong khu vực.

Khách sạn Mường Thanh được xây dựng và phát triển trong xu thế phát

triển chung của đất nước. Khách sạn khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu

chuẩn ba sao. Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực vành đai 3

của thủ đô Hà Nội.

- Tên giao dịch: Muong Thanh Hotel : Muong Thanh Hotel

- Địa chỉ: Khu đô thị mới Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội

- Tel: 04.6413182 : 04.6413182

- Fax: 04.6413178 : 04.6413178

Khách sạn có một khuôn viên rộng trang thiết bị nội thất mang một nét

riêng của vùng Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh được bố trí hài hoà, bể bơi thư giãn

và bãi đỗ xe an toàn, thuận lợi.

Du khách khi lưu trú tại đây sẽ có những giây phót nghỉ ngơi thư giãn

thực sự yên tĩnh và thoải mái vì xung quanh khách sạn là một cảnh quan rất đẹp

và khu sinh thái hồ Linh Đàm bao quanh quần thể công viên hồ nước, khi đô thị

cao tầng cùng các biệt thự sang trọng. Từ khi thành lập đến nay, tuy thời gian hoạt

động chưa nhiều nhưng khách sạn đã và đang tạo được uy tín lớn và khách hàng

còng nh với các công ty du lịch thường xuyên gửi khách cho khách sạn. Nguồn

khách chủ yếu cho khách sạn là từ các công ty du lịch, các khách sạn có quan hệ

hợp tác, khách công vụ miền Trung và Tây Bắc. Đặc biệt là khách Trung Quốc

chiếm 80% lượng khách của khách sạn, đó cũng chính là điều kiện thuận lợi của

khách sạn trong quá trình hình thành và phát triển.

Khách sạn Mường Thanh có 60 phòng tiêu chuẩn ba sao có sức chứa hơn

100 khách, phòng nghỉ rộng rãi thoáng mát đầy đủ tiện nghi, hàng hàng quầy

bar.

Phần còn lại là bãi đỗ xe, khoảng không gian, vườn, bể bơi, xung quanh

khách sạn được bố trí trồng một số cây xanh, những khoảng trống ở sân vườn

đều được trồng cỏ và bố trí chậu hoa cây cảnh rất đẹp mắt.

2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn.

Nh lời giới thiệu ta đã biết khách sạn Mường Thanh được xây dựng và

phát triển trong xu thế phát triển chung của đất nước. Khách sạn được khánh

thành tháng 9/2003 với tiêu chuẩn ba sao, cơ sở vật chất kỹ thuật ban đầu còn

nghèo nàn thiếu nhiều trang thiết bị hiện đại. Trong ba năm trở lại đây do ảnh

hưởng của thị trường cạnh tranh khốc liệt về kinh doanh và dịch vụ trong khách

sạn nên ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn Mường

Thanh khiến cho khách sạn gặp nhiều khó khăn. Chính vì điều đó khách sạn

luôn quan tâm đầu tư các trang thiết bị mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong

cách phục vụ khách để đáp ứng mọi yêu cầu của khách, khiến khách cảm thấy

hài lòng và để khách sạn khẳng định mình trên thị trường.

3. Các cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mường Thanh.

3.1. Dịch vụ lưu trú:

L o S ố V ị S ố g Đ ơ n1 2 2 2 T1 2 22 2 22 2 2 2 2 T

Nhu cầu thiết yếu của khách đi du lịch và khách đi công tác chính là

nhu cầu lưu trú, hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 60 phòng được thiết

kế trog một toà nhà 4 tầng có sức chứa 100 khách, với hệ thống phòng nghỉ

rộng rãi, thoáng mát đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho khách yên tâm thoải mái

khi lưu trú tại khách sạn. Phòng nghỉ có các trang thiết bị hiện đại nh: điều

hoà, ti vi, tủ lạnh, phòng tắm rộng rãi có tắm hoa sen, bình nóng lạnh, ban

công, phòng nghỉ thoáng mát có bố trí chậu hoa cây cảnh tạo cảm giác cho

khách lưu trú. Với mức giá hợp lý, khách sạn đã thu hót được sự chú ý còng

nh sù chấp nhận của nhiều đối tượng khách hàng ở trong và ngoài nước đặc

biệt là khách Trung Quốc, khách công vụ miền Trung và miền Tây Bắc.

Do khách sạn mới xây dựng nên tính đồng bộ về trang thiết bị tiện nghi

trong phòng khách là yếu tố quan tâm hàng đầu. Tất cả các trang thiết bị tiện

nghi trong phòng khách sạn, mọi đồ dùng bằng gỗ trong phòng khách đều thiết

kế theo mô típ tại nhà mình và như đang hoà vào đời sống sinh hoạt của người

Việt Nam.

Khách sạn Mường Thanh còng nh nhiều khách sạn khác cũng có giá cố

định công bố rộng rãi cho từng loại phòng, còng nh có chế độ ưu tiên khi khách

có thời gian lưu trú dài hay khách là khách quen. Các trang thiết bị tiện nghi

trong từng loại phòng của khách sạn Mường Thanh.

Bảng giá nêu trên đã bao gồm bữa ăn sáng và thuế giá trị gia tăng (VAT).

Thời gian trả phòng 12h – 14h.

* Phòng Standard:

Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, chiếm hơn một nửa

phòng trong khách sạn, số phòng này chủ yếu nằm ở tầng 2 và 3, với diện tích

trung bình là 24m2, các trang thiết bị trong phòng gần như đầy đủ đáp ứng mọi

nhu cầu ăn nghỉ của khách. Trang thiết bị trong mỗi phòng nghỉ từ 2 đến 3

giường đơn và 1 giường đôi. Hệ thống rèm cửa, chăn, ga, gối, đệm được lùa

chọn chu đáo và bố trí hài hoà tao nhã, một bàn làm việc, một điện thoại, một

danh bạ điện thoại, tủ treo quần áo, bàn nước, giỏ hoa, gạt tàn, cốc tách, ti vi

màu 14 inchess có điều khiển từ xa với kênh truyền hình cáp quốc tế, một máy

điều hoà, tủ lạnh mini với nhiều loại đồ uống khác nhau. Nhà vệ sinh được trang

bị khá hiện đại gồm có vòi tắm hoa sen, bồn rửa mặt và các dụng cụ vệ sinh cá

nhân đều được đặt sẵn để phục vụ cho mọi nhu cầu của khách.

* Phòng Suite:

Khách sạn có 20 phòng suite nằm trên tầng 2 và 3 mặt phòng hướng ra

vườn và sân rộng thuận tiện cho khách ngắm cảnh thiên nhiên. Nhìn chung trang

thiết bị cho phòng Suite không khác biệt so với phòng Standard với diện tích

30m2, khu vệ sinh rộng hơn, có thêm bồn tắm, bàn để tiếp khách…

3.2. Dịch vụ ăn uống:

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu quan trọng nhất của khách, nắm được đặc

điểm này nên giám đốc khách sạn đã và đang trú trọng đầu tư phát triển vào

khối kinh doanh nhà hàng với rất nhiều các loại hình phục vụ.

+ Phục vụ ăn tiệc Âu, Á

+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc ngồi, đứng

+ Phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật

+ Phục vụ theo thực đơn đặt sẵn

+ Phục vụ khách ăn riêng lẻ, ăn lưu động

Ở trong nhà hàng bộ phận bàn bar còn riêng biệt. Trong quầy bar có nhiều

loại đồ uống nh: rượu, bia, nước ngọt, các dụng cụ pha chế cocktail. Đặc biệt

phòng ăn được lắp đặt hệ thống điều hoà, quạt gió hoạt động liên tục cộng với vị

trí nhà hàng thoáng mát, xung quanh là khoảng trống nằm ngay ở tầng 1 rất thuận

tiện cho khách. Thực đơn của khách sạn rất phong phú và đa dạng về chủng loại

và chất lượng có nhiều món ăn Âu - Á và các món ăn dân téc được đánh giá cao.

Tuy nhiên đồ ăn của khách sạn chế biến ra cả cách phục vụ của nhân viên trong

khách sạn không vì thế mà lấy giá cao, mà giá được tính theo thực đơn với giá

phải chăng phù hợp với chất lượng đồ ăn và đồ uống.

C a n h b ó n g T R Á N G

M IỆ N GT h ă n b ò – ra u T R Á N G M I Ệ N T R Á N G

M IỆ N GT R Á N G M I Ệ N T R Á N G

M IỆ N G

ĐƠN GIÁ - MÉT SỐ MÓN ĂN

123456789

Thùc ®¬n ®å uèng tiÖc c íi

Bia Hµ néi 0,5lchai10.000Bia Tiger 0,5lchai10.000Bia Sµi gßn xanhchai15.000Bia Halida

0,5lchai10.000Bia Heineken 0,33lchai15.000Coca lon, 7-up, n íc

kho¸nglon6.000Vang Th¨ng Longchai30.000

3.3. Dịch vụ thuê phòng họp hội nghị, hội thảo

Khách sạn có hai phòng cho thuê hội nghị, hội thảo với diện tích rộng,

phong cách xung quanh đẹp nằm ở tầng 1 và tầng 4, phòng có sức chứa khoảng

550 người, được trang bị điều hoà, quạt gió. Tuỳ theo yêu cầu của khác mà

phòng họp có thể kê bàn theo hình tròn, hình bầu dục, kiểu líp học. Tuy vậy,

không phải lúc nào cũng được thuê phòng để họp mà khi cần thiết phòng này

còn được dùng vào việc phục vụ tiệc.

3.4. Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ trên thì có các dịch vụ bổ sung. Tại khách sạn Mường

Thanh quy mô vừa nên nhu cầu của khách chủ yếu là đi du lịch, đi công vụ nên

dịch vụ bổ sung: giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục vi sa, hộ chiếu cho khách khi

khách cần, phòng karaoke, tắm hơi, massage, bán đồ lưu niệm, truyền hình cáp,

bể bơi thông minh…..

4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.

4.1. Cơ cấu tổ chức:

Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn do quy mô yêu cầu

nhiệm vụ quản lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức cho

tất cả các khách sạn mà mỗi khách sạn đều có quy mô tổ chức riêng. Tại đây,

khách sạn Mường Thanh cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được thiết lập theo quy

mô của khách sạn và chất lượng phục vụ được chuyên môn hoá ở mức độ vừa

đủ giúp cho hoạt động và điều hành có hiệu quả.

Về cơ cấu tổ chức của khách sạn được phân thành ban và bộ phận rõ ràng,

công việc được phân chia bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngò giám sat s

làm việc dưới quyền của Giám đốc và Phó giám đốc khách sạn, Giám đôc khách

sạn chịu trách nhiệm điều hành chung đội ngò giám sát trực tiếp lãnh đạo các

nhân viên tức là phải hiểu và làm được mọi công việc của nhân viên dưới quyền.

Theo cơ cấu này, mỗi nhân viên đều biết rõ người lãnh đạo mình đảm bảo giải

quyết công việc nhanh chóng từ trên xuống dưới cũng như nắm chắc tình hình

thực tế dưới lên trên. Đặc biệt là trách nhiệm quyền hạn của mỗi người được xác

định rõ ràng. Mô hình quản lý này, giúp giám đốc quản lý chặt chẽ công việc

kinh doanh, thông qua Phó giám đốc và đội ngò giám sát của từng bộ phận (hay

tổ trưởng) đồng thời lấy ý kiến đóng góp của nhân viên từ những giám sát này,

tức là chức năng tham mưu cho Giám đốc về toàn bộ hoạt động của khách sạn

trên cơ sở tiếp nhận và phân tích xử lý các nguồn tin từ hoạt động kinh doanh.

Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đòi hỏi đội ngò lãnh đạo giám sát phải am hiểu

thông thạo chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận do mình phụ trách. Điều này có

thể thực hiện trong điều kiện hoạt động kinh doanh khách sạn đếu có quy trình

công nghệ phức tạp khi người phụ trách chưa trang bị đầy đủ kiến thức kinh

nghiệm cần thiết.

Mỗi bộ phận khách sạn Mường Thanh đều có chức năng và nhiệm vụ

riêng tuỳ theo sự phân công của lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý.

A. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý

B. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

* Giám đốc khách sạn:

Là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn. Chịu

trách nhiệm lãnh đão và quản lý chung các hoạt động của khách sạn, chịu trách

nhiệm với cấp trên về việc hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh chất lượng

phục vụ và quản lý tài sản công ty giao cho. Giám đốc là người quản lý nhân viên

dưới quyền thông qua các phó giám đốc và đội ngò giám sát viên.

* Phó giám đốc khách sạn.

Là người trực tiếp quản lý nhân viên dưới quyền, thay Giám đốc xử lý

một số công việc thuộc thẩm quyền của mình, tham gia vào công tác tuyển dụng

nhân viên, chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn hoạt động có hiệu quả cao hơn,

là người chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về những bộ phận mà mình

trực tiếp quản lý.

Gi¸m ®èc kh¸ch s¹n

Phã gi¸m ®èc 1

Phã gi¸m ®èc 2

Bé phËn kinh doan

h

Bé phËn nh©n sù

Bé phËn

lÔ t©n

Bé phËn

an ninh

Bé phËn buån

g

Bé phËn

kü thuËt

Bé phËn

¨n uèng gi¶i trÝ

Bé phËn bÕp

Bé phËn bµn bar

C¸c bé

phËn kh¸c

* Bé phận lễ tân:

Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn. Tổ trưởng lễ

tân đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng, tên khách và

quảng cáo giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo

các nhân viên dưới quyền hoạt động sao cho có hiệu quả tốt nhất.

Là người chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm

thủ tục thanh toán cho khách, cung cấp những dịch vụ đáp ứng những nhu cầu

của khách.

* Bé phận bàn – bar gồm 15 người do chị Nguyễn Thị Duyên là tổ trưởng

tổ bàn, chị Lê Thị Dung phụ trách quầy bar

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng theo đúng quy trình

kỹ thuật phục vụ tiếp đón, hướng dẫn tiếp đón, sắp xếp khách vào phòng ăn, bàn

ăn, tổ chức phục vụ một cách nhanh chóng chất lượng cao. Tuy nhiên không

những chỉ phục vụ các nhu cầu đồ ăn đồ uống tại nhà hàng, quầy bar mà còn cả

trên phòng lưu động, bộ phận có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân, bộ phận

buồng, kế toán, bếp…

* Bé phận bếp gồm 5 người:

Bếp trưởng là chú Trần Văn Lực

Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh, hoạt động của bộ phận bếp

đồng thời chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất hàng hoá của nhà bếp, tổ

trưởng bộ phận bếp lãnh đạo kết hợp với các nhân viên chế biến thực hiện món

yêu cầu của khách về món ăn. Thực đơn hàng ngày của khách sạn thông qua bộ

phận bàn, các nhân viên phục vụ bàn và lễ tân. Ngoài việc chịu trách nhiệm chế

biến các món ăn cho khách, bộ phận bếp còn chịu trách nhiệm nấu cơm cho

công đoàn khách sạn.

* Bé phận buồng gồm 8 người,7 người làm ca hành chính, một người trực

đêm, tổ trưởng là cô Nguyễn Thị Hồng

Có nhiệm vụ bảo đảm cho các phòng của khách sạn luôn luôn được sạch

sẽ bảo đảm chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn. Tổ trưởng bộ phận buồng chỉ

đạo các nhân viên đồng thời chịu trách nhiệm về vệ sinh buồng, phục vụ buồng

trật tự an toàn nhiệt độ rong việc kinh doanh hàng hoá và phục vụ tại phòng theo

quy trình phục vụ.

* Bé phận kế toán do chị Nguyễn Thị Thư phụ trách

Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính trong khách sạn, thực

hiện các công việc kế toán kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền

nép ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… đồng thời

chịu trách nhiệm về việc điều hành các hoạt động kinh tế, thực hiện các công tác

kế toán thống kê hàng ngày, từ đó thống kê hạch toán các khoản chi phí, doanh

thu, lỗ hay lãi, cao hay thấp của khách sạn. Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng

tháng và báo cáo doanh thu cuối năm cho giám đốc. Thủ quỹ của bộ phận kế

toán chịu trách nhiệm về việc thu nhận tiền từ kế toán dưới sự chỉ đạo của bộ

phận kế toán, đồng thời thủ quỹ cũng chuyên chịu trách nhiệm về việc mà và

nhập các mặt hàng của các bộ phận trong khách sạn.

* Bé phận kỹ thuật (Sửa chữa, bảo dưỡng) có hai người

Anh Nguyễn Hồng Nam và Hoàng Thái An

Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị vật

chất trong khách sạn như điện nước, máy móc và vật dụng trong khách sạn, thực

hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi háng hóc cho các

hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.

* Bé phận tạp vụ có hai người

Là bộ phận chịu sự quản lý của bộ phận buồng, bộ phận này chịu trách

nhiệm về việc lau cầu thang, hành lang, quét dọn xung quanh khách sạn, chăm

sóc vườn hoa cây cảnh.

* Bé phận bảo vệ hai người:

Đảm bảo an ninh an toàn cho khách sạn, hướng dẫn cho khách chỗ để xe,

theo dõi sự hoạt động của hệ thống âm thanh ánh sáng trong khách sạn.

* Bé phận quản lý nhân sự có hai người:

Chức năng của bộ phận này chính là tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội

ngò nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn

đề liên quan đến nhân sự, y tế, các chế độ của cán bộ công nhân viên trong

khách sạn.

* Bé phận khác hai người;

- Bé phận cung cấp dịch vô: do chị Lê Thị Hồng phụ trách gồm mạng

lưới bán hàng trong khách sạn, quầy bar, và quầy bán hàng lưu niệm…

- Bé phận dịch vụ khác: do anh Nguyễn Văn Huy chịu trách nhiệm phục

vô sinh hoạt và vui chơi giải trí nh massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mý,

… Ngoài ra bộ phận này còn chăm sóc vườn hoa cây cảnh và không gian chung

của khách sạn. Thu lệ phí các dịch vụ vui chơi giải trí. Nhìn chung, mô hình cơ

cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh là một mô hình quản

lý hiện đại mà hiện nay có nhiều khách sạn có quy mô vừa và lớn không chỉ ở

nước ta mà cả ở trên thế giới đã và đang áp dông.

C. Đội ngò lao động khách sạn:

Trong mọi hoạt động kinh doanh thì yếu tố con người luôn luôn là nhân tố

quan trọng và quyết định nhất. Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói

riêng thì nhân tố con người lao động có sự khéo léo, kỹ thuật và trình độ cao

luôn là vấn đề hàng đầu quan trọng nhất và có ý nghĩa quyết định sự sống còn

của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cũng chính là việc

quyết định mọi việc kinh doanh của khách sạn.

Khách sạn Mường Thanh có tổng số 45 cán bộ công nhân viên trực thuộc

trong khách sạn, đa số có trình độ trung cấp trở lên. Trong đó có giám đốc và hai

phó giám đốc, còn lại đã được đào tạo ngắn hạn về du lịch và 100% tổng lao

động là người Việt Nam, đảm bảo tốt quá trình phục vụ khách của khách sạn.

Trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng thì thời gian

làm việc luôn luôn là 24/24h, nên phải chia làm nhiều ca khác nhau. Cụ thể

ở khách sạn Mường Thanh đã có tổ chức lao động và phân công ca làm việc

nh sau:

- Ca sáng từ 6h – 14h

- Ca chiều từ 14h – 22h

- Hành chính từ 7h30 – 11h30 và từ 12h30 – 16h30

TT Bộ

phận Số

ngườ

i S ố l ư T rì n h đ ộĐ

ộ

tuổi

trun

g

bìnhNam Nữ ĐH TC SC

1 Giám đốc 1 1 1 50

2 PGD 3 1 2 3 30 – 35

3 Lễ tân 2 1 1 2 25 – 30

4 Buồng 8 8 5 3 25 – 30

5 Bàn 10 5 5 10 20 – 25

6 Bar 5 3 2 4 1 20 – 25

7 Bếp 5 2 3 5 25 – 30

8 Tạp vô 2 2 2 30 – 35

9 Bảo vệ 2 2 2 30 – 35

10 Kế toán 1 1 1 20 – 25

11 Nhân sù 2 2 2 25 – 30

12 Kỹ thuật 2 2 2 30 – 35

13 Các bộ phận

khác

2 2 2 30 – 35

Thời gian làm việc của mỗi nhân viên trong ngày là 8 tiếng và trong một

tuần được phép nghỉ hai ngày đúng theo quy định Nhà nước. Tuy nhiên do tình

hình phức tạp của công việc nên nhân viên không nhất thiết đều được nghỉ vào

thứ 7 và chủ nhât, mà ngày nghỉ sẽ được phân bố nghỉ vào các ngày khác trong

tuần.

D. Mối quan hệ các bộ phận có liên quan

Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh tế mà trong đó mỗi khối,

bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có một quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn

nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban hoạt động theo hình thức chuyên môn,

đảm nhiệm các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là

tối đa hoá mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Bởi

thế mà sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận,

phòng ban, đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công của cả khách sạn.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và buồng:

Bộ phận buồng hỗ trợ cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận

buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng. Sau khi làm thủ tục nhập buồng

xong cho khách thì lễ tân báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên

buồng: Mọi nhu cầu về buồng của khách thì nhân viên buồng báo cho lễ tân để

đáp ứng và ngược lại. Khi khách thanh toán trả buồng nhân viên lễ tân gọi điện

báo cho nhân viên buồng kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ hoặc uống thêm gì

không, kiểm tra đồ dùng, các trang thiết bị, khi đã kiểm tra xong báo lại cho lễ

tân. Sau đó bộ phận buồng dọn vệ sinh và bổ sung đồ dùng. Có gì thắc mắc khó

khăn thì hai bộ phận cùng giải quyết góp phần tối đa hoá mức độ hài lòng của

khách và công suất buồng.

- Mối quan hệ giữa lễ tân với bàn bar.

Khi khách lưu trú tại khách sạn khách thường hỏi bộ phận lễ tân về các

dịch vụ ở bàn bar, khi đó lễ tân sẽ cung cấp cho khách. Bộ phận lễ tân đặt bàn

quảng cáo về các món ăn thu thập các ý kiến từ khách hàng giúp nhà hàng thu

nhiều doanh thu.

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với kế toán:

Sau mỗi ca làm việc lễ tân tổng tiền của ca đó cùng với các hoá đơn giao

cho kế toán. Từ đó kế toán tổng kết doanh thu trong ngày, tháng, quý, năm nhiệt

độ trình lên xếp.

- Mối quan hệ giữa lễ tân và bảo vệ và sửa chữa bảo dưỡng:

Lễ tân khi nhận thông tin từ những sự cố về buồng báo cho bộ phận sửa

chữa bảo dưỡng lên kiểm tra và sửa chữa. Nếu xảy ra tình trạng quấy rối, bị đe

doạ, mất tài sản lễ tân có trách nhiệm tìm hiểu và gọi bảo vệ kết hợp giải quyết

mọi khó khăn.

- Mối quan hệ giữa lễ tân với bếp:

Khi khách có nhu cầu về ăn uống đều thông qua lễ tân báo tới bếp chuẩn

bị để phục vụ cho bữa ăn của khách ngon miệng.

- Mối quan hệ giữa lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ:

Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của

khách sạn mà doanh thu của bộ phận này được tăng lên.

Qua sơ đồ tổ chức hoạt động ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường

Thanh rất chặt chẽ. Từ đó tạo được mối quan hệ khăng khít và hỗ trợ lẫn nhau

trong hoạt động kinh doanh giữa các bộ phận.

4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh.

4.2.1. Các loại hình kinh doanh

- Kinh doanh lưu trú: chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm 80%, khách

công vụ miền Trung và Tây Bắc chiếm 20%. Khách sạn ký các hợp đồng với

các công ty du lịch, các hàng lữ khách. Công suất buồng trung bình 80%.

- Kinh doanh ăn uống:

Kinh doanh các dịch vụ ăn uống luôn thay đổi theo mùa, thời gian, thay

đổi các món ăn mới thường xuyên. Đội ngò nhân viên trực tiếp và gián tiếp phục

vụ: bếp, bàn bar có kinh nghiệm nhiều năm, hiểu biết về các món ăn Âu - Á, đặc

sản rừng, biển, các món ăn dân téc Tây Bắc, các quy trình phục vụ tạo hiệu quả

kinh doanh cao.

Phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo, tiệc tổng kết, sinh nhật, mừng

thọ và bán cho khách đoàn và khách lẻ. Với các món ăn luôn được đổi mới đa

dạng phong phó mang đậm phong cách Mường Thanh do các chuyên gia với kỹ

thuật bậc cao.

- Các dịch vụ bổ sung:

Tắm hơi bằng cây thuốc, massage, bể bơi thông minh, phòng hát Karaoke,

cho thuê văn phòng đại diện. Với các nhân viên có tay nghề cao, chất lượng

phục vụ tốt được nhiều khách hàng tín nhiệm.

Khách sạn Mường Thanh thực hiện tốt các biện pháp nhằm nâng cao hiệu

quả kinh doanh như:

+ Chất lượng sản phẩm ăn uống, dịch vụ.

+ Chất lượng phục vụ: niềm nở, tận tình, chu đáo

+ Vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân và vệ sinh môi trường sạch sẽ tiêu

chuẩn ba sao.

+ Giá cả hợp lý, chủ yếu kinh doanh là lưu trú, ăn uống.

- Công suất sử dụng buồng:

Nguồn khách quyết định đến sự tồn tại của khách sạn nên cần tìm hiểu

nhu cầu, thị hiếu của khách nhằm hoàn thiện sản phẩm để tăng sự hài lòng của

khách, giữ được khách, vì vậy lượng khách đến luôn khá ổn định gồm khách nội

địa, khách đoàn đi theo tour du lịch, khách lẻ, khách vãng lai và khách quốc tế.

Trong 3 năm công suất sử dụng buồng của khách sạn có ổn định và tăng dần

được thể hiện qua bảng thống kê công suất sử dụng buồng:

Qua hai năm hoạt động kinh doanh công suất sử dụng buồng của khách

sạn luôn ổn định và tăng dần. Điều này thể hiện qua bảng thống kê công suất sử

dụng buồng:

Qua bảng thống kê ta thấy tuy mới thành lập nhưng công suất sử dụng buồng

của khách sạn tăng theo từng năm. Điều này chứng tỏ chất lượng buồng và chất

lượng phục vụ khách của khách sạn ngày càng được nâng cao và hoàn thiện dần.

Khi nền kinh doanh đang nhén nhịp, người dân có cuộc sống khá đầy đủ thì sẽ

có nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, giá cả các mặt hàng cũng luôn biến động. Nên

cân thiết phải có một giá chuẩn và giám đốc là người điều chỉnh công việc đó.

3 Giá

trun g bìn h bán

150

150

180

Quan bảng ta thấy giá buồng rất rẻ so với các khách sạn khác phù hợp với

khả năng chi trả của mọi đối tượng khách. Sự phát triển của nền kinh tế hiện nay

thu nhập của người dân cao nên giá phòng cũng tăng. Năm 2004 giá các phòng

từ 180.000 đ - 250.000 đ của phòng suite, cho phòng Standard chênh nhau

50.000đ. Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng tốt hơn trước rất nhiều

Khách sạn Mường Thanh cũng áp dụng mức giá theo giê nếu khách có nhu cầu.

Mà không tính theo giê, tính theo giá 12h không qua đêm thì giá này được giảm

20% so với giá cũ của loại buồng đó. Đối với khách đoàn với số lượng nhiều thì

tuỳ theo sự thoả thuận. Nhìn vào bảng thống kê ta thấy giá phòng của khách sạn

Mường Thanh là loại giá mềm rẻ hơn so với các khách sạn khác, với mức giá

200 – 250.000đ có thể đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách có khả

năng thanh toán trung bình đến khách có nhu nhập và khả năng thanh toán cao.

Tình hình kinh tế phát triển thu nhập của người dân tăng nên giá phòng tăng lên

dần. Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật tốt hơn trước và chất lượng

buồng cũng tốt hơn. Giống như một số khách sạn liên doanh, khách sạn Mường

Thanh áp dụng thêm mức giá theo giê nếu khách có nhu cầu thuê theo giê khách

sạn không tính tiền khách thuê theo từng giê một mà khách sạn cho thuê theo

12h không qua đêm thì giá thuê giảm 20% so với loại thực, buồng khách thuê.

Đối tượng khách đoàn với số lượng nhiều thì tuỳ vào thoả thuận mà giảm

từ 5 – 15%. Hay khách lưu trú trong một tháng cũng được giảm nh vậy.

4.2.2. Đặc điểm đối tượng khách:

- Khách chủ yếu là Trung Quốc đi tham quan, nghỉ dưỡng chiếm 80%

- 20% là khách nội địa là khách công vụ, nghỉ dưỡng đến từ Miền Trung

và vùng Tây Bắc. Khách từ các công ty du lịch, lữ hành.

- Có nhứng đối tượng khách đã trở thành nguồn khách tiềm năng, quen

thuộc ở từ những ngày đầu mới thành lập khách sạn đến nayvà tháng nào cũng ở

với thời gian dài ngày, và trở thành khách VIP của khách sạn.

4.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh năm 2004

T á c c h ỉ ơ n ế h ự o s á/ -ổ n g d o r i . 3 4 4 1 3 ,o a n h t r i . 5 . 0 5 , 0ỷ t r ọ n 1 , 1 , ,o a n h t r i 3 0 6 4 4 , ,ỷ t r ọ n 9 , 9 , o a n h t r i 5 0 8 4 4 , 3ỷ t r ọ n 8 , 9 , ,ổ n g c h r i . 0 . 1 2 , ,ỷ s u ấ t 3 , 2 , ổ n g l ợ r i 0 0 4 1 1 . 3ỷ s u ấ t 2 , 3 , ,ợ i n h u ậ r i 1 5 3 3 8 . 5ỷ t r ọ n 8 , 9 , ,ợ i n h u ậ 0 5 1 9 4 . 3ỷ t r ọ n 5 4 , ợ i n h u ậ r i 0 9 . 0 1ỷ t r ọ n 6 , 6 , è l a o g ư 3 5 ,ổ n g b ì r i 0 0 0 0ổ n g q u r i 6 1 7 8 6 . 4ổ n g s ố ư ợ 0 . 1 . . 3 3ổ n g s ố g à 2 . 4 . . 7 2

Qua bảng thống kê ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

Mường Thanh phát triển rất tốt. Những kế hoạch đề ra thì lúc thực hiện luôn đạt

kết quả cao vượt kế hoạch. Có được những điều đó là do doanh thu từ kinh

doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống.

Trong thời gian qua khách sạn thiếu các trang thiết bị hiện đại, khu vui

chơi giải trí là nguồn thu hót khách chưa đáp ứng được nhu cầu của các đối

tượng khách. Nên doanh thu của khách sạn tăng nhưng không nhiều. Doanh thu

năm 2005 là 1442,642 triệu đồng mà chi phí là 1102,642 triệu đồng, mức lợi

nhuận là 341 triệu đồng.

Nguyên nhân do dịch SART cách đây 3 năm và dịch cóm gia cầm lan

rộng trên khắp thế giới và cả Việt Nam đã ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh

của khách sạn, lượng khách đi du lịch Ýt không chỉ là khách sạn Mường Thanh

mà ở các khách sạn khác trong nước. Nên cũng kéo theo ngành du lịch Việt

Nam bị ảnh hưởng sâu sắc.

Công suất sử dụng buồng lúc đầu còn thấp, lượng khách ăn cũng giảm

nhưng cuối năm 2005 tình hình ổn định hơn đến nay khách sạn đón tiếp khách

trở lại khá đông.

5. Lễ tân khách sạn Mường Thanh.

Hoạt động của bộ phận lễ tân trong khách sạn Mường Thanh:

Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp từ rất nhiều bộ

phận kinh doanh nh kinh doanh lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung…. Các bộ

phận này kết hợp làm việc với nhau một cách nhịp nhàng để làm hài lòng khách.

Sự phối hợp đó được nhịp nhàng ăn ý là nhơ sự có mặt của bộ phận lễ tân trong

khách sạn. Vì vậy mà người ta thường nói bộ phận lễ tân khách sạn là trung

ương thần kinh của toàn khách sạn. Vì vậy lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách sạn

và các bộ phận khác trong khách sạn còng nh các bộ phận osi nhau. Để chứng

minh cho điều này ta tìm hiểu vai trò nhiệm vụ của lễ tân ở Mường Thanh.

5.1. Vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn:

Trong khách sạn nói chung và khách sạn Mường Thanh nói riêng, bộ

phận lễ tân có một vai trò rất quan trọng trong khách sạn.

* Vai trò:

Là trung tâm của khách sạn, đại diện cho khách sạn trong việc tiếp đón

khách và ký kết hợp đồng kinh doanh giữa khách và khách sạn thay mặt giám

đốc là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn khi khách không

có điểm hài lòng.

Các nhân viên có thể tham gia đóng góp ý kiến xây dựng hoàn thiện sản

phẩm kinh doanh khách sạn. Là trung gian marketing trong việc tuyên truyền

quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cùng tìm kiếm nguồn khách

cho khách sạn.

* Nhiệm vụ:

- Đón tiếp khách của khách sạn còng nh khách tới lập mối quan hệ kinh

doanh với khách sạn. Lễ tân nắm vững tình trạng buồng của khách sạn và yêu

cầu đặt buồng của khách (Có thể trực tiếp, có thể qua điện thoại).

- Giải quyết các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách và phân luồng cho

khách.

- Thay mặt khách sạn làm thủ tục đăng ký tạm trú tạm vắng với cơ quan

công an vào các buổi tối trong ngày.

- Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn - bar khi ks có tiệc cũng như kết

hợ với bộ phận buồng làm việc khi ks đông khách.

- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu.

- Theo dõi và cập nhật các chi phí phát sinh trong ngày của khách, thanh

toán các chi phí và trả buồng cho khách.

- Đặt vé máy bay, tầu hoả… gọi taxi khi khách cần.

5.2. Thời giani làm việc của bộ phận lễ tân

Lao động của ngành lễ tân là loại hoạt động trực tiếp có thời gian làm việc

là 24/24h không có ngày nghỉ, giê nghỉ thời gian lao động của lễ tân là thời gian

tiêu dùng của khách, nó không theo bất cứ quy luật thời gian nào cả. Bởi vậy

thời gian hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như đảm

bảo cho sức khoẻ của nhân viên. Giám đốc khách sạn Mường Thanh tổ chức và

phân chia theo giê lao động như sau:

Ca sáng: Từ 6h đến 14h

Ca chiều: từ 14h đến 22h

Ca tối: Từ 22h đến 6h sáng hôm sau

Hành chính: Từ 7h30 đến 11h30 và từ 12h30 đến 16h30

- Ca sáng: Thường đảm nhiệm việc tiếp khách, làm thủ tục rời khách sạn

cho khách. Đôi khi ca sáng cũng phải làm thủ tục đón khách, đăng ký khách sạn

cho khách nếu kháchc tới vào buổi sáng

- Ca chiều: Đảm nhiệm việc tiếp đón và lảm thủ tục đăng ký khách sạn

cho khách. Khi khách có yêu cầu thì lễ tân ca chiều cũng làm thủ tục rời khách

sạn cho khách.

- Ca đêm: Nhiều khi khách sạn có khách tới rất muộn nên lễ tân ca đêm

cũng phải làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đồng thời tổng hợp các chi

phí của từng phòng khách tới cuối ngày và chuẩn bị hồ sơ của kháchc hôm sau

sẽ trả buồng.

- Ca giê hành chính: Kết hợp với nhân viên các ca sáng và ca chiều làm

việc. Bởi vậy, nên vào buổi sáng và buổi chiều ở khách sạn Mường Thanh

thường có hai nhân viên lễ tân.

5. 3. Những quy định đối với nhân viên lễ tân của khách sạn Mường

Thanh

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có các quy định riêng nhằm mục đích

nâng cao chất lượng công việc sản phẩm dịch vụ ở bộ phận lễ tân cũgn vậy nó

có các quy định sau:

* Ngoại hình:

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp, tiếp xúc với nhiều khách và cũng là bộ

mặt đại diện cho khách sạn nên hình thức cũng là yếu tố quan trọng trong việc

giao dịch với khách. Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải

hoạt động nhiều, phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, tiếp nhận

và truyền đạt một số lượng lớn thông tin… do vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng

được nhứng yêu cầu về thể chất lẫn hình thức.

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối và ưa nhìn, không dị hình,

dị tật, có duyên và đồng thời có phong cách giao tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.

- Vệ sinh các nhân sạch sẽ trước khi làm việc

- Đầu tóc gọn gàng, tóc dài thì phải buộc gọn lên không để xoã.

- Không sơn móng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm.

- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài luôn tươi tắn mang

phong cách nghiệp vụ.

* Công việc:

- Các nhân viên đến ca trực của mình 15 phót.

- Nghe điện thoại không kẹp giữa tai và vai.

- Không làm việc riêng trong giê làm việc, không tiếp khách riêng trong

giê làm việc.

- Bàn giao ca hết công việc trước khi về.

* Kiến thừc và kỹ năng nghiệp vụ:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn bằng chứng chỉ về

nghiệp vụ lễ tân khách sạn.

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, có khả năng bán hàng.

- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các

cơ quan quản lý liên quan đếnks và kinh doanh khách sạn.

- Nắm vững quy chế quản lý khách sạn, nội quy với người lao động trong

khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách

sạn.

- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các

dịch vụ của khách sạn.

- Biết rõ các dang thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ

phục vụ khách trong và ngoài nước.

- Nắm được một số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý

khách của một số quốc gia.

- Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an

ninh phục vụ khách.

* Ngoại ngữ:

- Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh

phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại

ngữ khách như tiếng Pháp, Trung,...

* Tin học:

Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục vụ

cho hoạt động lễ tân của khách sạn.

* Đạo đức nghề nghiệp:

Thật thà, trung thực và siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự chính xác

có hiệu quả. Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu

quả, năng động tháo vát và nhanh nhẹn linh hoạt trong cách giải quyết các công

việc. Cởi mở thân ái nhiệt tình hiếu khách, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ

khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc, nhiệt tình trong

công việc, biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn

sàng giúp đỡ nhân viên khách trong công việc.

5.4. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Tại Mường Thanh quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân gồm hai

giai đoạn: check in và check out.

*Check in:

- Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến sự

giúp đỡ , tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng cách hỏi xem khách muốn

ở loại buồng nào, số lượng là bao nhiêu, số lượng khách là bao nhiêu và thời

gian khách lưu trú…

Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng

nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ khách. Nếu không

đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông

cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng

đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay

số điện thoại.

Chào khách và hẹn gặp lại.

- Quy trình tiếp nhận đặt buồng

+ Đối với khách lẻ: Khách đến với khách sạn Mường Thanh mà là khách

lẻ đến đặt buồng trực tiếp thì thường là khách vãng lai không phải là khách

quen:

Khi khách vào đến cửa thì chào khách và xin được giúp đỡ khách

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.

Nếu có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn đồng ý tiếp nhận

yêu cầu đặt buồng của khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn.

Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn

không thể tiếp nhận yêu cầu của khách và gợi ý khách sang một khách sạn khác

cùng thứ hạng nếu khách đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác cho khách, nếu

khách không đồng ý thì chào khách và hẹn gặp lại ở lần sau.

+ Đối với khách đoàn:

Thường là trưởng đoàn đến đặt trước

Chào khách và xin được giúp đỡ khách

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Tiếp nhận các vấn đề khách hỏi

khi đoàn tời và thoả thuận với khách nếu được thì tiến hành các bước tiếp theo là

hỏi khách về số lượng buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú… hân hạnh

được phục vụ khách… Nếu đáp ứng được thì lấy các thông tin về khách như tên

tuổi, địa chỉ số điện thoại.

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu được thì tiếp tục nhận các

thông tin khác nếu không có khả năng đáp ứng

Kết hợp làm việc cùng với bộ phận bàn - bar khi khách sạn có tiệc cũng

như kết hợp với bộ phận buồng làm việc khi khách sạn đông khách.

- Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách khi khách có yêu cầu.

- Theo dõi và cập nhật các chi phí phát sinh trong ngày của khách, thanh

toán các chi phí và trả buồng cho khách.

- Đặt vé máy bay, tàu hoả… gọi taxi khi khách cần.

5.2. Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân

Lao động của ngành lễ tân là loại hoạt động trực tiếp có thời gian làm việc

là 24/24h không có ngày nghỉ, giê nghỉ thời gian lao động của lễ tân là thời gian

tiêu dùng của khách, nó không theo bất cứ quy luật thời gian nào cả. Bởi vậy

thời gian hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, còng như

đảm bảo cho sức khoẻ của nhân viên. Giám đốc khách sạn Mường Thanh đã tổ

chức và phân chia theo giê lao động như sau:

Ca sáng: Từ 6h đến 14h : Tõ 6h ®Õn 14h

Ca chiều:Từ 14h đến 22h : Tõ 14h ®Õn 22h

Ca tối:Từ 22h đến 6h sáng hôm sau : Tõ 22h ®Õn 6h s¸ng

h«m sau

Hành chính:Từ 7h30 đến 11h30 và từ 12h30 đến 16h30 : Tõ 7h30

®Õn 11h30 vµ tõ 12h30 ®Õn 16h30

- Ca sáng: Thường đảm nhiệm việc tiếp khách, làm thủ tục rời khách sạn

cho khách. Đôi khi ca sáng cũng phải làm thủ tục đón khách, đăng ký khách sạn

cho khách nếu khách tới vào buổi sáng.

- Ca chiều: Đảm nhận việc tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho

khách. Khi khách có yêu cầi thì lễ tân ca chiều cũng làm thủ tục rời khách sạn

cho khách.

- Ca đêm: Nhiều khi khách sạn có khách tới rất muộn nên lễ tân ca đêm

cũng phải làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đồng thời tổng hợp các chi

phí của từng phòng khách tới cuối ngày và chuẩn bị hồ sơ của khách hôm sau sẽ

trả buồng.

- Ca giê hành chính: Kết hợp với nhân viên các ca sáng và ca chiều làm

việc. Bởi vậy, nên vào buổi sáng và buổi chiều ở khách sạn Mường Thanh

thường có hai nhân viên lễ tân.

5.3. Những quy định đối với nhân viên lễ tân của khách sạn Mường Thanh

Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có các quy định riêng nhằm mục đích

nâng cao chất lượng công việc sản phẩm dịch vụ ở bộ phận lễ tân cũng vậy nó

có các các quy định sau:

* Ngoại hình:

Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp, tiếp xúc với nhiều khách và cũng là bộ

mặt đại diện cho khách sạn nên hình thức cũng là yếu tố quan trọng trong việc

giao dịch với khách. Công việc của nhân viên lễ tân khá vất vả, hàng ngày phải

hoạt động nhiều, phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, tiếp nhận

và truyền đạt một số lượng lớn thông tin…do vậy nhân viên lễ tân cần đáp ứng

được những yêu cầu về thể chất lẫn hình thức.

- Trẻ trung, có sức khoẻ tốt, ngoại hình cân đối và ưa nhìn, không dị hình, dị

tật, có duyên và đồng thời có phong cách giai tiếp tốt, tác phong nhanh nhẹn.

- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ trước khi làm việc.

- Đầu tóc gọn gàng, tóc dài thì phải buộc gọn lên không để xoã.

- Không sơn mãng tay móng chân loè loẹt, không trang điểm quá đậm

- Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện bề ngoài luôn tươi tắn mang

phong cách nghiệp vụ.

* Công việc:

- Các nhân viên đến trước ca trực của mình 15 phót.

- Nghe điện thoại không kẹp giữa tai và vai

- Không làm việc riêng trong giê làm việc, không tiếp khách riêng trong giê

làm việc.

- Bàn giao ca hết công việc trước khi về.

* Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, khách sạn có văn bằng chứng chỉ về

nghiệp vụ lễ tân khách sạn.

- Có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng, có khả năng bán hàng.

- Nắm vững mọi quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ

quan quản lý liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn.

- Nắm vững quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao động

trong khách sạn và bộ phận lễ tân, mục tiêu và phương hướng kinh doanh của

khách sạn.

- Nắm vững những sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp các dịch vụ

của khách sạn.

- Biết rõ các danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục

vụ khách trong và ngoài nước.

- Nắm được một số lễ nghi, phong tục tập quán tôn giáo văn hoá tâm lý khách

của một số quốc gia.

- Có kiến thức cơ bản về chính trị kinh tế xã hội lịch sử văn hoá, địa lý an ninh

phục vụ khách.

* Ngoại ngữ:

- Mọi nhân viên lễ tân khách sạn phải biết sử dụng thành thạo tiếng Anh

phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành lễ tân khách sạn du lịch và một số ngoại

ngữ như: tiếng Pháp, Trung…

* Tin học:

Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tính chuyên ngành phục

vụ .cho hoạt động lễ tân của khách sạn.

* Đạo đức nghề nghiệp:

Thật thà, trung thực và siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự chính xác

có hiệu quả. Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách có hiệu

quả, năng động tháo vát nhanh nhẹn linh hoạt trong cách giải quyết các công

việc. Cởi mở thân ái nhiệt tình hiếu khách, lịch sự và tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ

khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc, nhiệt tình trong

công việc, biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn

sàng giúp đỡ nhân viên khách trong công việc.

5.4. Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Mường Thanh

Tại khách sạn Mường Thanh quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân

gồm hai giai đoạn: Check in và check out

* Check in:

- Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến sự

giúp đỡ, tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng cách hỏi xem khách muốn

ở loại buồng nào, số lượng là bao nhiêu, số lượng khách là bao nhiêu và thời

gian khách lưu trú…

Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng

nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ khách. Nếu không

đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông

cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng

đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay

số điện thoại.

Chào khách và hẹn gặp lại.

- Quy trình tiếp nhận đặt buồng

+ Đối với khách lẻ: Khách đến với khách sạn Mường Thanh mà là khách

lẻ đến đặt buồng trực tiếp thì thường là khách vãng lai không phải là khách

quen:

Khi khách vào đến cửa thì chào khách và xin được giúp đỡ khách.

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.

Nếu có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn đồng ý tiếp nhận

yêu cầu đặt buồng của khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn.

Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn

không thể tiếo nhận yêu cầu của khách và gợi ý khách sang một khách sạn khác

cùng thứ hạng nếu khách đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác cho khách, nếu

khách không đồng ý thì chào khách và hẹn gặp lại ở lần sau.

+ Đối với khách đoàn:

Thường là trưởng đoàn đến đặt trước

Chào khách và xin được giúp đỡ khách

Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Tiếp nhận các vấn đề khách hỏi

khi đoàn tới và thoả thuận với kháh nếu được thì tiến hành các bước tiếp theo là

hỏi khách về số lượng buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú… hân hạnh

được phục vụ khách…Nếu đáp ứng được thì lấy các thông tin về khách như:

tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại.

Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu được thì tiếp tục nhận các

thông tin khác nếu không có khả năng đáp ứng thì xin lỗi khách, chào và tiễn

khách hy vọng lần sau chúng tôi sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách và

khách như: tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại.

Gợi ý khách buồng có đảm bảo, khách đồng ý thì lập hợp đồng luôn, nếu

không thì phải hẹn ngày chậm nhất phải đặt cọc.

Hoàn thành hồ sơ đặt buồng cho khách. Chào khách và hẹn gặp lại.

- Quy trình đăng ký khách sạn:

Hầu hết tất cả các đối tượng khách khi đến khách sạn đều có mong muốn

và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất. Nắm bắt được tâm lý

này của khách nên quy trình đăng ký của lễ tân khách sạn được rút ngắn một

cách tối đảơ mức cho phép. Bao gồm các bước sau:

- Quy trình phục vụ đăng ký khách sạn lẻ đã đặt buồng trước tới làm thủ

tục đăng ký khách sạn"

+ Chào khách xin được giúp đỡ khách

+ Tiếp nhận yêu cầu của khách, xác định xem khách đã đặt buồng chưa (ở

đây khách thường đặt buồng trước).

+ Đề nghị khách cho mượn chứng minh thư nhân dân và giấy tờ tuỳ thân

ghi lại các thông tin cần thiết để ghi vào phiếu đăng ký khách sạn và xin phép

được giữ lại khi nào khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn thì khách sạn sẽ trả lại

cho khách.

+ Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn.

+ Căn cứ vào phiếu đăng ký khách sạn, nếu khách đăng ký bằng chuyển

khoản hay công ty thì phải lấy đầy đủ thông tin chính xác về số tài khoản và tên

ngân hàng mở tài khoản của khách (phải xem khách thuộc công ty nào, kiểm tra

với công ty về đoàn khách, hỏi khách sẽ trở lại trong bao lâu, hỏi về trách nhiệm

thanh toán và phương thức thanh toán. Nếu khách thuộc công ty có hợp đồng

với khách sạn thì khách được áp dụng giá ưu đãi trong hợp đồng. Nếu công ty

nhận trách nhiệm thanh toán cho khách thì yêu cầu công ty gửi fax sẽ nhận

thanh toán nói rõ các khoản mà công ty chịu trách nhiệm thanh toán). Nếu khách

thanh toán bằng tiền mặt thì khéo léo đề nghị khách trả trước tiền phòng Ýt nhất

một đêm (thường thì khách sạn chỉ chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt).

+ Gọi bộ phận buồng giao phòng cho khách

+ Chào khách và chúc khách có một thời gian nghỉ lại khách sạn thật vui

vẻ và hạnh phóc.

+ Chào khách và đề nghị được giúp đỡ khách

+ Đề nghị khách đăng ký vào phiếu đăng ký khách sạn

+ Phân phòng cho khách, giao chìa khoá phòng cho khách và chỉ cho

khách vị trí phòng.

+ Gọi điện thoại cho bộ phận buồng bảo họ xuống giao chìa khoá buồng

cho khách.

+ Hoàn thành thủ tục đăng ký khách sạn

- Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú:

+ Khách ra ngoài mang chìa khoá phòng xuống quầy lễ tân gửi

+ Khi khách về lễ tân đưa chìa khoá phòng cho khách, khách của khách

sạn thường là khách quen nên lễ tân dễ dàng nhớ mặt khách. Ngoài việc gửi chìa

khoá khách thường hay gọi điện ra ngoài hay điện thoại từ bên ngoài gọi vào

cho khách sạn, hoặc khách phàn nàn về các dịch vụ trong khách sạn không được

như ý… Lễ tân khách sạn Mường Thanh xử lý tình huống và công việc mét

cách nhanh chóng, nhẹ nhàng. Bên cạnh đó nhân viên lễ tân còn giao nhận,

chuyển và gửi thư từ bưu phẩm và fax cho khách, báo thức khách chuyển buồng,

bảo quản tài sản quý và hành lý cho khách, cung cấp thông tin theo yêu cầu của

khách, thuê xe giúp khách đặt chỗ nhà giúp khách, mua vé máy bay, xe lửa giúp

khách, mua và gửi hàng giúp khách, đổi tiền giúp khách, mua báo giúp khách,

tìm lại hành lý của khách bị thất lạc, chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng

cho khách…

* Check out:

- Quy trình phục vụ khách lẻ trả buồng:

Khi khách chuẩn bị trả buồng khách sẽ gọi điện báo trước sẽ trả buồng lúc

đó lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ của khách các hoá đơn chứng từ về việc tiêu dùng

các dịch vụ trong khách sạn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

+ Khi khách xuống thì chào khách và xác nhận ngay thông tin xem có

phải khách muốn trả phòng ngay không.

+ Hái số phòng của khách, tên khách

+ Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng để họ kiểm tra và nhận

lại phòng.

+ Thông báo cho khách về số tiền khách phải trả. Nếu khách có thắc mắc

thì đưa các hoá đơn chứng từ tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách

để khách kiểm tra lại nếu khách đồng ý thì tiến hành thanh toán cho khách.

+ Viết hoá đơn và chuyển cho khách ký

+ Nếu khách chưa đưa chìa khoá phòng thì khéo léo hỏi khách chi xin lại

chìa khoá phòng. Đồng thời trả chứng minh thư giấy tờ tuỳ thân cho khách.

+ Khi bộ phận báo trên buồng khách ở không thiếu thứ gì thì khi Êy

khách cũng có thể làm thủ tục rời khỏi khách sạn.

+ Khách ra khỏi khách sạn lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã ở khách

sạn của chúng tôi, hy vọng lần sau khách sạn chúng tôi sẽ lại được phục vụ quý

khách nhiệt tình và chu đáo hơn.

+ Hoàn thành thủ tục hồ sơ rời khách ssạn, đưa vào lưu trong máy vi tính

và đồng thời cất phong bao hồ sơ giấy.

- Quy trình phục vụ trả buồng cho khách đoàn:

+ Trước khi khách đoàn làm thủ tục trả buồng, lễ tân đã tổng hợp các chi

phí của khách trước trên máy vi tính cũng như giấy tờ khác.

+ Khi khách xu xuống thì tiÕn hành làm việc với trưởng đòan hoặc với

từng người trong đoàn.

Nếu khách xuống thanh toán trực tiếp thì lân lượt thanh toán cho từng

khách như đối khách lẻ.

+ Thông báo với bộ phận buồng là đoàn khách này đang trả phòng.

+ Nếu trưởng đoàn thanh toán thì lễ tân sẽ tiến hàng thanh toán cho khách

với trưởng đoàn bao tổng số tiền đoàn khách đã sử dụng thời gian lưy trú tại

khách sạn.

+ Khi bộ phận buồng thông báo là không mất thứ gì trong phòng thì

khách có thể rời khỏi khách sạn khi đã thanh toán xong còn nếu có mất thì lễ tân

sẽ tính tiền thứ đó vào chi phí của khách.

+ Trừ tiền hoa hồng và phần trăm giá phòng của khách đoàn

+ Viết hoá đơn đưa cho khách và trưởng đoàn ký

+ Tiền hành thanh toán cho khách và trưởng đoàn

+ Khách rời khỏi khách sạn, lễ tân hoàn thiện hồ sơ trả phòng, nạp các

thông tin vào máy vi tính hoàn thành quy trình phục vụ khách trả phòng.

* Do nhu cầu của con người ngày càng cao cấp và mang tính tổng hợp

cao. Khách hàng đòi hỏi thoả mãn các nhu cầu của mình mét cách đồng bộ và

đa dạng hóa về các dịch vụ. Để đảm bảo tốt nhất các nhu cầu thiết yếu cũng như

thứ yếu của khách thì nhà kinh doanh phải có các chiến lược, chính sách đầu tư

thúc đẩy sự phát triển tốt hơn. Khách hàng là người quyết định cho sự tồn tại và

phát triển của một khách sạn. Khách hàng chiếm một vị trí đặc biệt nếu như

không có khách thì mọi sản phẩm, dịch vụ của khách sạn không được bán ra.

Bởi thế khách sạn phải luôn đưa ra các chính sách, nội dung công việc chăm lo

sự nghiệp nghỉ ngơi ăn uống của khách.

Nhu cầu của khách là nhu cầu cao cấp đòi hái có sự hoàn hảo và hiện đại

nên việc đầu tư về cơ sở vật chất một lần không thể làm thoả mãn nhu cầu Êy

mà phải có sự đổi mới một cách hợp lý, đồng bộ làm cho sự hài lòng của khách

cao hơn và chất lượng phục vụ tốt hơn.

Bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất thì việc phân bổ người lao động hợp

lý là điều rất quan trọng. Để đội ngò nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ tốt thì phải thường xuyên mở các líp đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ

chuyên môn cho từng nhân viên. Nhân viên phải có thái độ phục vụ tận tình cởi

mở chu đáo với mọi đối tượng khách. Đã là nhân viên khách sạn thì luôn luôn

phải có đầy đủ .

6. Một số chính sách thúc đẩy phát triển bền vững.

Trước sù ra đời và phát triển của hàng loạt khách sạn lớn nhỏ trên địa bàn

thủ đô Hà Nội nói riêng và trong cả nước nói chung. Trong điều kiện cạnh tranh

hết sức gay gắt khách sạn Mường Thanh muốn đứng vững và phát triển mạnh

trên thị trường du lịch thì cần có chiến lược kinh doanh đúng đắn để tạo sức

mạnh cạnh tranh. Hòa với xu thế toàn cầu hóa, khoa học công nghệ kỹ thuật

ngày càng phát triển nhu cầu con người cũng ngày càng cao. Do đó các doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đều tìm mọi cách đáp ứng tốt nhu cầu phục

vụ khách hàng vì thế trên thế giới ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt. Để đáp

ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn Mường Thanh phải có những chính

sách thúc đẩy sự phát triển về:

6.1. Cơ sở vật chất

Xây dựng thêm sân thể thao, tenness luôn đổi mới và nâng cấp các trang

thiết bị trong phòng ngủ, cần xây dựng xí nghiệp giặt là để giặt đồ cho khách và

giặt chăn ga gối đệm.

6.2. Sản phẩm dịch vụ

Cải thiện và đổi mới sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt

nhất. Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tạo các yếu tố hấp dẫn để thu

hót khách nội địa và tăng tỷ trọng khách quốc tế.

6.3. Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.

Phải đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ

Có khả năng giao tiếp tốt

Hiểu rõ các sản phẩm của khách sạn

Nắm rõ một số quy tắc ngoại giao và phong tục tập quán của mọi nước trên

thế giới

6.4. Các hình thức khuếch trương quảng cáo.

Cần phải cung cấp mọi thông tin về khách sạn để quảng cáo và thu hót

khách. Nên gửi các tập gấp về khách sạn tới các cơ quan, các công ty du lịch và

các hãng hàng không.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA HỌC SINH

TRONG THỜI GIAN THỰC TẬP

1. Những công việc cụ thể mà học sinh đã làm tại đơn vị thực tập

Công việc chủ yếu là phục vụ ăn uống của khách trong thời gian khách lưu trú

tại khách sạn. Cụ thể là đón tiếp khách, phục vụ khi khách ăn uống, dọn dẹp sau

khi khách dùng xong bữa. Phục vụ ăn sáng cho khách đoàn, khách lẻ, tiệc sinh

nhật, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu của khách.

1.1. Tại bộ phận bàn:

1.2. Tại bộ phận buồng:

1.3. Tại bộ phận lễ tân:

2. Những kết quả thu được từ thực tế:

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh em đã học hỏi ở các

anh chị, cô chú và những người đi trước nhiều điều bổ Ých từ thực tế cuộc

sống, từ công việc hàng ngày.

Những điều mà lí thuyết em được học, em đã áp dụng vào thực tế nhưng

cũng có nhiều công việc mà hoàn toàn không làm theo lí thuyết. Với thời gian

thực tập Êy, được làm việc cùng với những nhân viên đã có kinh nghiệm, được

sự chỉ bảo tận tình từ những điều nhỏ nhất, từ cách ăn mặc, đi đứng, nói năng là

cái xã giao bình thường nhất mà bất cứ ai còng cần tới nó để tồn tại trong cuộc

sống ngày nay. Đến cách làm việc cung cách phục vụ khách.

Tiếp đó là sự chỉ bảo hướng dẫn của những người đi trước về nghiệp vụ

chuyên môn, những kinh nghiệm làm việc, phục vụ khách, làm bàn, cách lau

chùi đồ dùng cốc chén,…. Tất cả những gì cần thiết cho người nhân viên nhà

hàng khách sạn.

Nhưng thời gian thực tập có hạn nên em còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực

tế chưa thể đi sâu vào chuyên môn nghề nghiệp. Nhưng dù sao qua đợt thực tập

tốt nghiệp này em còng rót ra cho mình được nhiều bài học, tích luỹ được kinh

nghiệm từ mọi người cũng như từ thực tế cuộc sống.

"Đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả đúng không sai chút nào, có

đi thì mới biết. Qua đợt thực tập này em thấy mình như lớn lên vì biết nhiều điều

hơn nhưng chưa bao giê là đủ mà cần phải có thời gian dài và học, tích luỹ dần

dần. Tất cả, tất cả những điều đó sẽ làm hành trang cho em bước vào con đường

tương lai.

CHƯƠNG 4.

MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ

1. Nhận xét:

- Về cơ sở vật chất: Các trang thiết bị đồ dùng trong phòng ngủ đầy đủ và

tiện nghi, hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Có đầy đủ đồ dùng trang thiết bị

hiện đại phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách Âu, Á, hội nghị hội thảo, các loại

tiệc, khách đoàn, tour, bình dân, khách lẻ.

- Với đội ngò nhân viên: Nhìn chung ở bộ phận lễ tân của khách sạn

Mường Thanh hoạt động rất tốt. Các quy trình phục vụ tại khách sạn rút gọn và

đơn giản so với lí thuyết được học trên líp, nhưng đơn giản của nó cũng là thời

gian chờ đợi đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách mà vẫn đảm bảo quy trình đầy

đủ thủ tục của khách sạn.

Các nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình đôi lúc vắng khách còn lơ là

như bỏ quầy lễ tân, chuông điện thoại reo không có người nhấc. Xét về các mặt

toàn diện thì khách sạn Mường Thanh là đạt tiêu chuẩn so với khách sạn cùng

hạng và có những khó khăn như:

Nhân viên chưa phát huy hết năng lực của bản thân

Không năng động trong công việc vì độ tuổi

Tất cả nhân viên lễ tân đều ở trình độ Đại học nhưng khả năng giao tiếp

bằng ngoại ngữ còn kém

Cơ sở vật chất tại quầy còn nghèo nàn

* Khắc phục:

Khi nền kinh tế nước ta đang phát triển nhưng khó khăn luôn thách thức

không chỉ ở bộ phận lễ tân mà còn ở các bộ phận khác. Nên cần:

- Nâng cao trình độ đội ngò nhân viên

- Tiến hành trẻ hoá dần đội ngò nhân viên

- Tăng cường công tác quản lý có chất lượng

- Hoàn thiện trang thiết bị cơ sở vật chất tại quầy lễ tân

- Thực hiện thi đua khen thưởng kỷ luật đối với nhân viên một cách chính

xác và quan tâm hơn nữa'

* Những ưu nhược điểm trong kinh doanh:

Ưu điểm: Do mới thành lập tháng 9/2003 khách sạn có ưu thế trong việc

rút kinh nghiệm từ công tác tổ chức đến hoạt động kinh doanh của các doanh

nghiệp khách sạn khác, áp dụng các thành tựu khoa học tiên tiến vào quá trình

hoạt động của khách sạn: Máy fax, trang bị bộ đàm cho bộ phận chức năng quản

lý công việc bằng hệ thống vi tính được nối mạng trong khách sạn nên rất thuận

tiện và không gây sai sót, trong việc nhận đặt phòng cũng như trong thanh toán

cho khách.

Có mối quan hệ tốt với các khách sạn, các công ty du lịch, hoạt động du

lịch, hoạt động lâu năm trong kinh doanh khách sạn và du lịch.

Có cảnh quan đẹp và khuôn viên rộng rãi với cách bài trí độc đáo gây sự

chú ý và thoải mái với khách hàng khi lưu trú.

Đội ngò nhân viên có tay nghề, phục vụ tận tình chu đáo, phong cách làm

việc lịch sự chu đáo.

Nhược điểm:

Bên cạnh những ưu điểm thì khách sạn cũng có những khó khăn:

- Về vị trí địa lý xây dựng: xa trung tâm thành phố cũng xa trục đường

giao thông chính nên việc đưa đón khách cũng không được thuận tiện.

- Quy mô của khách sạn chưa đủ lớn để phục vụ cho nhu cầu ngày càng

tăng của khách nội địa và quốc tế.

- Công tác tổ chức vẫn chưa thực sự hoàn thiện, có những thời điểm đông

khách thì hoạt động của các bộ phận đôi khi còn chồng chéo, chưa khoa học.

Hoạt động Marketing quảng cáo về khách sạn, xúc tiến chậm mà chưa có

hiệu quả.

2. Đề nghị kiến nghị:

2.1. Về phía khách sạn Mường Thanh:

Thời gian thực tập của em tại khách sạn chưa lâu nhưng bản thân em và

các bạn đã cố gắng hết mình làm tốt công việc với sự giúp đỡ của ban lãnh đạo,

của các anh chị nhân viên trong khách sạn. Em đã học hỏi được rất nhiều điều

trong thực tế. Em có một số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo:

- Cần đẩy mạnh hơn nữa khâu tuyên truyền quảng cáo trên các phương

tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi để lôi kéo du khách trên khắp đất nước về

với khách sạn.

- Cần có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa giữa các bộ phận để công việc có

hiệu quả cao.

- Nâng cao tay nghề cho đội ngò nhân viên, ban giám đốc quan tâm đến đội ngò

nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc.

- Nâng cao chất lượng phục vụ khi mở các líp bồi dưỡng, líp ngoại ngữ

ngoài giê cho cán bộ công nhân viên cũng như đội ngò lao động cho khách sạn.

- Đầu tư cơ sở vật chất trong nhà hàng và nâng cấp một số trang thiết bị

cho khách sạn.

- Trẻ hoá đội ngò cán bộ nhân viên trong khách sạn để dễ nắm bắt, thích

ứng với việc phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách.

2.2. Về phía nhà trường:

Trong khoá học vừa qua chóng em được thầy cô giáo tạo điều kiện giúp

đỡ chúng em rất nhiều để hoàn thành khoá học. Nhưng bên cạnh đó em mong

nhà trường bỏ bớt các môn thi tốt nghiệp, chỉ nên thi các chuyên ngành. Bên

cạnh giúp đỡ học sinh học tốt ngoại ngữ cơ bản là tiếng Anh, thì nhà trường nên

đưa thêm môn Tiếng Trung vầo dạy trong trường để giúp học sinh trong công

việc sau này.

KẾT LUẬN

Tuy mới thành lập, những những năm vừa qua khách sạn Mường Thanh

được vinh dự là một trong những đơn vị kinh doanh có hiệu quả cao trong lĩnh

vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu của khách.

Khách sạn đang từng bước khẳng định vị trí, đứng vững và phát triển

không ngừng đạt được nhiều thành tích cao trong kinh doanh.

Để có được thành tích trên, ngoài sự đóng góp, phấn đấu nỗ lực của toàn

khách sạn, còn có sự đóng góp tích cực của đội ngò nhân viên lễ tân. Nhận rõ

được trách nhiệm và tầm quan trọng của mình, đội ngò lễ tân đã luôn cung cấp

thông tin, bán buồng…. kịp thời cho lãnh đạo khách sạn có những biện pháp

chính xác, phương thức kinh doanh, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên,

đáp ứng nhu cầu càng cao của thị trường, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế trong

nước phát triển.

Qua thời gian thực tập , tìm hiểu thực tế về nghề nghiệp tại Mường Thanh

em nhận thức tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em đã chọn chuyên đề tốt

nghiệp là " Nghiệp vụ lễ tân khách sạn". Thông qua chuyên đề em muốn hiểu

sau về vai trò, nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và khách sạn

Mường Thanh nói riêng.

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, cùng các tổ, bộ phận, phòng

ban của khách sạn Mừơng Thanh và các thầy cô giáo trong trường đã giúp đỡ

em hoàn thành "Báo cáo thực tập tốt nghiệp" này. Do thời gian thực tập có hạn

và kiến thức còn hạn chế nên báo cáo thực tập còn nhiều thiết sót.

Vì vậy em kính mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo trong

trường, ban giám đốc cùng các nhân viên trong khách sạn Mường Thanh. Em

muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc nhất tới tất cả mọi người đã luôn giúp

đỡ, động viên cho em có thêm niềm tin trong đợt thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn!