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S U M M I TTOKYO

© 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.S U M M I T

Amazon Connect で実現するカスタマーサービス

羽富健次アマゾンウェブサービスジャパン株式会社事業開発本部プラットフォーム事業開発部事業開発マネージャー

F 2 - 0 3

出水啓一朗様株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ代表取締役社長

S U M M I T © 2019, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.

アジェンダ

1. Amazon Connect 誕生

2. Amazon Connect で実現する世界

3. カスタマーサービスの仕組み

4. 本日のゲスト

5. Amazon Connect 最新の取り組み

6. まとめ


Amazon は「地球上で最もお客様を大切にする企業」

を目指しています

Amazon のカスタマーサポートは世界中の

• 数百万人のお客様

• 何十種類もの言語

• 32ヵ国

70,000以上のカスタマーサービススタッフがお客様のサポートしています。


アマゾンカスタマーサービスの要件

• 世界中で増え続ける Amazon のお客様に対し、最高の顧客体験を提供するためのソリューションが必要

• 最大で70,000名以上のカスタマーサービス・スタッフが稼働

• Amazon Prime Day には、需要を満たすため、数千人規模のスタッフを追加、翌日には元の規模に縮小する伸縮性を追求

UIが複雑で使いづらい

専用ハードや電話機が必要

構築に膨大な時間とコスト

複雑で不要なライセンス保持

システム連携が困難


Amazon Connect

• 自社でソフトウェアベースのコンタクトセンター技術を開発、商用利用として Amazon Connect のサービスを提供開始

• AWS が提供する100%クラウドベースで、今すぐに利用可能

• 複雑なコンタクトセンター環境を、シンプルに提供

セルフサービス可能な設定項目

オープン・プラットフォーム

使いやすい利用料金

機能拡張とアップデート

容易なコールフロー作成


コンタクトセンター統合プラットフォーム

• IVR、ACD、CTI、通話録音、レポートなどの機能を All-in-one で提供

• 電話回線・PBX機器のライセンスが不要

• 席数やユーザ数に関わらず完全従量課金

電話回線

Amazon Connect

通話録音

ACD/スキルIVR/自動応答

リアルタイム・ヒストリカルレポート

ソフトフォン

通話モニタ

CTIアダプタ

お客様エージェント


東京リージョン料金

• Amazon Connect サービス利用料金

• １接続 1分あたり 0.018 USD (※約 2円）

• 東京リージョン・テレフォニー料金

• 日本の電話番号利用１日あたり・一般番号(03, 050) 0.10 USD (※約 12円)・着信課金番号(0120, 0800) 0.48 USD (※約 55円)

• AC への着信通話 1分あたり（固定／携帯電話から）・一般番号(03, 050)に着信 0.003 USD (※約 0.4円)・着信課金番号(0120, 0800)に着信 0.1482 USD (※約 17円)

• AC より発信通話 1分あたり (固定／携帯電話へ)・日本の電話番号へ発信 0.1000 USD (※約 12円)

※2019/6/1現在最新情報は https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/ を参照

https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/


月額料金試算（例：サポートセンター）

• 33,000コール(着信 30,000/発信 3,000)

• 土日休み

※電話回線サービス/通話料/ACD/IVR/CTI/通話録音(1年間保存)/レポーティング込み、初期費用や特別な機器必要なし※$1.00=110円で計算

数量 Amazon Connect

Telephony Amazon S3

着信コール数（月間） 30,000

120,000 $ 2,160 $ 360 -

平均通話時間 4

発信コール数（月間） 3,000

12,000 $ 216 $ 1,200 -

平均通話時間 4

03/050電話番号（1つあたり、日数） 30 - $ 3 -

録音保存期間 1 - - $ 79.52

計 $ 2,376 $ 1,563 $ 79.52

コンタクトセンター(100席運用）(Amazon Connect + Amazon S3: $2,456/月)

1席あたり月額約2,700円


AI Powered Customer Service

• AI を活用してお客様の期待値を超える顧客体験を提供

• いつでもつながり高品質かつ限られたエージェントリソースの最適化

• 他の AWS サービスや 3rd Party ソリューションを連携

• 着信時にお客様特定• 位置情報の取得• 音声チャットボットの開始• 自然言語理解の開始• 感情認識の開始

• 音声認識により機種やスペックを確認

• 機器を特定• 費用の提示• 感情のトラッキング

• データベースから在庫確認• 在庫のある店舗の割出• 担当者のアサイン• SMS で店舗情報を送付• 感情のトラッキング


The power of AWS –様々なAWS サービスと連携

Security

AWS Identity and Access Management

AWS Directory Service

Analytics

AmazonAthena

AmazonKinesis

AmazonGlue

AmazonQuickSight

AI

AmazonLex

AmazonPolly

AmazonComprehend

AmazonTranscribe

Development

AWS Lambda

Amazon API Gateway

AWS StepFunctions

Database

Amazon DynamoDB

AmazonRedshift

AmazonRDS

Messaging

AmazonPinpoint

Amazon Simple Notification Service

Amazon SimpleEmail Service

Management

AmazonCloudWatch

AWSCloudFormation

AWSCloudTrail

Storage

AmazonS3

AmazonGlacier

Amazon Connect


AWS サービスをカスタマーサービスに

Amazon Polly Amazon Lex

Amazon Transcribe Amazon Comprehend Amazon Translate

Amazon Personalize Amazon Forecast Amazon RekognitionAmazon Textract

• お客様とのタッチポイントを提供

• お客様から基礎情報を収集

• お客様や状況を分析、次のアクションのために

Amazon Connect


AIを活用したカスタマーサービス

お客様オペレータAmazon Connect

Amazon Transcribe Amazon Comprehend

Amazon Lex

Amazon Polly

• 感情認識を加味したチャットボット

• リアルタイム分析によりネクストアクションを提示

• 状況に合わせて動的にメッセージを変更


お客様の 360°分析

Call Recordings Amazon Transcribe Amazon ComprehendAmazon Translate Amazon S3 Amazon Athena

EmailAWS Lambda

ProductReviews AWS Lambda

Social MediaAmazon Kinesis

Amazon QuickSight


パートナーエコシステム

• AWS サービスだけでなく APN (AWS Partner Network) パートナーのサービスを活用


コンタクトセンターとは

• 「コンタクトセンターとは、企業において顧客への対応業務を専門に行う事業所・部門である。」(ウィキペディアから)

• 具体的には• お客様との接点となるサービスを提供

• 企業の顔

• クレーム対応

• 現場では• 離職、採用難、トレーニング

• 複雑なシステムと格闘

• 複雑な問い合わせの応対

• 放棄呼を出さないための運用

• KPI 管理

• 不透明なキャリアパス

• コストセンター


よくある業務のフレームワーク

• プラットフォームに依存した運用• 当初導入した PBX、ACD、CTI、通話録音を活用、

• 放棄呼を出さず、

• サービスレベルを遵守する運用を行う

• オペレータを中心とした運用• SVは想定外の呼対応に振り回され、

• スプレッドシートと格闘し

• シフト作成やレポートを作り、

• メンバーと面談を行う

• マネージャに報告

組織

プラットフォーム

運用


これからの業務のフレームワーク

• 最適なカスタマーサービスを実現するためには

組織

運用


顧客属性分析エンジン

アクションアイテムマネージメント

タスクマネージメント

運用



これからの業務のフレームワーク①


運用

組織




プラットフォーム• 組織• 企業としての全体戦略を立案

• コンタクトセンターだけではない

• インサイドセールス、店舗、自動化、パートナーをマーケティング部門が統括

• 縦割りを排除し、部門間が連携

• 情報の連携

• 役割の明確化と権限委譲


これからの業務のフレームワーク②


運用

組織




プラットフォーム• 顧客属性分析エンジン• お客様の属性を分析し

• なにを仕掛けるかを決定する

• 応対履歴、購入履歴、Webアクセス、ソーシャルの活動から、次の動線を作る

• 年齢、性別、住所、ポイント

• 様々な情報から興味候補をしぼる

Amazon Transcribe Amazon Comprehend Amazon Athena


これからの業務のフレームワーク③


運用

組織




プラットフォーム• アクションアイテムマネージメント• 顧客属性分析エンジンにより、

• いつ、どんなアクションを実施すべきか

• タッチポイントはどれか

• タイミング

• リアルタイム

• スケジュール

• プレディクティブ

Amazon Personalize


これからの業務のフレームワーク④


運用

組織




プラットフォーム• タスクマネージメント• アクションアイテムマネージメントにより、

• 統計情報から業務量を予測

• 業務量から必要要員数を算出

• SLを満たす要員のシフト作成

• フロントオフィス

• バックオフィス

• 予測値と実績値の乖離をトラッキング

Amazon Forecast


これからの業務のフレームワーク⑤


運用

組織




プラットフォーム• プラットフォーム• 迅速に構築ができる

• AI活用が容易にできる

• 拡張・縮小に対応できる

• 専門知識が不要、自社で設定できる

• 時代に合わせた技術を取り込める

• CRM連携が容易にできる

• チャネルを横断したルーティング

Amazon Polly Amazon LexAmazon Connect


これからの業務のフレームワーク⑥


運用

組織




プラットフォーム• 運用• お客様と企業をつなぐ戦略策定をリードし、その実装をサポートし顧客満足を向上させる

• コンサルティング業務


本日のゲスト

出水啓一朗様㈱スカパー・カスタマーリレーションズ代表取締役社長

SPCC概要Sky Perfect Customer-relations Corporation ＝＜スカパーJSATグループ：(株主) スカパーJSAT株式会社 100%＞

SPCCのミッション

お客様の快適なスカパー！ライフをサポートする

SPCCの行動指針

1. お客様の時間を大切に

お客様にとって価値ある時間であること

2. お客様の期待を大切に

お客様がスカパー！と接して良かったと感じること

3. お客様の気持ちを大切に

お客様と共感する場が生まれること

センター概要

在籍CSR※ 約900名

ブース数 1,050ブース

※Customer Service Representativesの略

着信数約400万件 / 年

発信数約130万件 / 年

受付時間

拠点 6拠点2拠点→インハウス4拠点→アウトソーサー

10：00～20：00（無休）

SPCC構造改革(2011～2016) コールの基盤整備

１.オペレーターのマルチスキル化複数のタスクに対応

２.人材育成＆品質チェック全センター統一の基準

3.KPIの可視化全センターの稼働コントロール

５.ベンダー・エンゲージメントフラットな関係構築

４.HQによるサービス設計ナレッジの整理

既存のシステムを使い、業務の可視化と仕組みの整備＆人材の育成をすれば構造改革は可能

SPCC ここまでの結果 2011～2016

※オペレーター数 2,000名 ⇒ 850名

61.4%

88.4%

運営コスト

57億削減

2012年度下期

品質

2017年度下期

ミッション＆行動指針の制定・オペレーターのマルチスキル化・人材育成&品質チェックの導入・KPIによる全センター稼働コントロール

・自社内でのサービス設計・ベンダー・エンゲージメント

（百万）

2011年度 2017年度

11,500

5,796

効率

お客様満足度

27pt向上

構造改革＝コールの基盤整備による『品質向上』と『業務の効率化』の取り組み

全センター統一で

コンタクトセンターの役割の変化

コールセンター＜1985→2010＞

お客様接点①応対品質⇒丁寧な応対②コスト⇒人件費の効率重視③技術⇒PBX 独自のCRM

オムニチャネル

新たなお客様接点①応対品質⇒お客様一人ひとりの要望把握とチャネルにあった応対②コスト⇒一人ひとりの生産性（高スキル・解決力）の向上＋

人をサポートする技術＋自動化＝トータルコストの抑制③技術⇒Cloud-PBX Cloud-CRM RPA BoT AI の活用

＝ビジネスプロセスの自動化＋仕組みの改善

デジタル時代におけるヒューマンコミュニケーションのあり方

お客様の要望を統合的に解決できるコンタクトセンターが必要

コールセンターの進化セルフツールの進化

品質

高い解決力を持つ人を育てる力

・オペレーションの仕組み化・育成の仕組み化・ナレッジ整備

効率

お客様、オペレーターを支援する高度な技術力

・システム導入ノウハウ・自社で運用できるノウハウ⇒そのためにクラウド・ベースでの構築

「こんなコンタクトセンターがあったら良いのに!」

コンタクトセンター運営のノウハウ＋最新のシステムを導入したエコシステム

スマートコンタクトセンターの構築課題：時代とともに変化する新たな技術をオンプレミスで構築するのは困難

クラウド技術を使ってコンタクトセンターをデザインする

Data Linkage

AI

Cloud-CRMCloud-PBX

Logger & Speech Visualizer

RPA

API

DMP

クラウドの技術をどう活かすか？⇒全体プロデュースが必要

「スマートコンタクトセンターOasis」のアプローチ

Step.1 自社のサービスに必要なリソースの整備

Step.２リソースやノウハウを他社に提供

クラウドのメリットである「俊敏性」「従量課金」「シンプル」を最大限に活用したサービスを提供します。

コールセンターの運用ノウハウだけでなくシステム、人をパッケージで提供します

Amazon Connect


AWS が加速する２つの変革

AWS クラウドエコノミクス

オンプレミスの環境からクラウドへ移行することで得られる経済的メリットを定量化支援するプログラム。現行環境の見える化から、今後の方向性を会社全体で議論するための材料としてまで、幅広く活用可能。

デジタルイノベーション

プログラム

アマゾン/ AWS におけるイノベーションの考え方やフレームワーク（プレスリリース作成など）を参考にしたプログラム。ワークショップで出されたイノベーションのアイデアは、最終的にプロトタイプとして AWS で構築。


株式会社HEAVEN Japan 様

4週間でオペレーター教育も含めコールセンター本番運用が可能に！

Amazon Connect の設定しやすさや便利さにより導入費用を大幅に削減。

受電数、待ち時間、留守電件数など利用状況を可視化し、

お客様へ迅速な対応を実現。

ウフル様がシステム構築のサポートとして参画。


Service Delivery Program (SDP)

• AWS Service Delivery Programは、カスタマーエクスペリエンスと特定のAWSサービスの深い理解を備えた APN パートナーを承認するプログラムです。

Onboarding

E-learning/Navigate• Well-Architected Best Practices

Technical Trainings (2名)

• Amazon Connect Business Trainings (2名)

• Amazon Connect Technical (5名)

Amazon Connect Bootcamp• Level 100/200• 2 日コース• Navigate のテクニカルコースを5名受講完了

Certification• チェックリストに基づくセルフアセスメント

• 2社のお客様事例（公開、非公開問わず）

• AWSのパートナーシップとサービスレベルの専門知識を強調するために構築されたマイクロサイト


Amazon Connect Service Delivery Partners

https://www.accenture.com/us-en/service-aws-cloud

https://www.cognizant.com/partners/aws

https://www.cognizant.com/partners/aws

https://voicefoundry.com/

https://www.tcs.com/tcs-amazon-connect

https://www.ariasolutions.com/amazon-connect/

https://cloudhesive.com/


株式会社電通カスタマーアクセスセンター様

従来のオンプレミスモデルでは最速でも3カ月程度かかったものが、

わずか2週間でサービス提供を実現。

この期間内でNTTコミュニケーションズ様により、

試験的な提供と本番環境の計画し実装。


まとめ

Amazon Connect

• Amazon Connect は Amazon が必要とするコンタクトセンター技術をベースとしたサービス

• AWS や 3rd パーティサービスと連携することで容易に機能拡張可能

• 使った分だけの従量課金モデル

カスタマーサービスの運用手法

• 自社のあるべき姿、ビジョンの設定

• クラウドのメリットを生かした戦略立案

• 時代に合わせた顧客体験を提供

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Amazon Connect 関連セッション

Day1:

15:00-15:40

L1-04

Amazon Connect と Amazon WorkSpaces で実現する災害に強い次世代型コンタクトセンターの実践

Day1:

12:00-12:40

H1-01

Amazon Connect とAIがもたらす顧客体験のイノベーション

Day2:

12:00-12:40

F2-03

Amazon Connect で実現するカスタマーサービス

Day2:

13:00-13:40

B2-04

Amazon Connect Deep Dive: クラウド型コンタクトセンターによるこれからの顧客体験

Day3:

16:00-16:40

I3-05

「カインズが挑戦する攻めと守りのコールセンターとそれを実現するクラウド推進チームの活動秘話」

プラス株式会社山口善生様

AWS

DeMaio, Pasquale

AWS

羽富健次

AWS

木村雅史

株式会社カインズ野原昌崇様

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涼感マフラータオル（巾着入り）

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