s4tim10_dijagnosticirati kvar i popraviti opremu combis
DESCRIPTION
mppTRANSCRIPT
SVEUČILIŠTE U ZAGREBUFAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE U VARAŽDINU
Projekt iz kolegija Modeliranje poslovnih procesa
Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu Combis d.o.o
U Varaždinu, Listopad 2014.
SVEUČILIŠTE U ZAGREBUFAKULTET ORGANIZACIJE I INFORMATIKE U VARAŽDINU
S4 Tim 10 Dino Džafovć 41911/13-RFran Goldner 42001/13-RStjepan Maričević 40035/12-R
Projekt iz kolegija Modeliranje poslovnih procesa
Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu Combis d.o.o
Nositelj kolegija:dr. sc. Neven Vrček, prof.
Mentor:Igor Pihir, dipl. inf.
U Varaždinu, Listopad 2014.
Sadržaj
Opis poslovanja tvrtke Combis d.o.o...........................................................................................................1
Opis preglednog procesa “Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu”...........................................................2
(Tablica) Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu....................................................................................3
Model za pregledni proces „Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu“...................................................4
Opis detaljnog procesa „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS“......................5
(Tablica) Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS............................................6
Model za detaljni proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS“...............7
Opis procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“.........................................................................................8
(Tablica) Pripremiti se za izlazak na teren..............................................................................................9
Model procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“................................................................................10
Opis procesa „Dijagnosticirati kvar“..........................................................................................................11
(Tablica) Dijagnosticirati kvar...............................................................................................................12
Model procesa „Dijagnosticirati kvar“...................................................................................................13
Opis poslovanja tvrtke Combis d.o.o
Tvrtka COMBIS savjetuje, razvija, uvodi, integrira i održava cjelovita informatičko-
aplikativno-komunikacijska rješenja. To je regionalna tvrtka satkana od vrijednih i talentiranih
ljudi te vrhunskih tehnologija. Osnovana je od strane jednog entuzijasta prije 20 godina, a danas
je među vodećim ICT tvrtkama Adriatic regije u segmentu pružanja usluga i vodeći pružatelj IT
usluga u Hrvatskoj prema istraživanjima IDC Adriatics-a.
Misija je tvrtke graditi cjelovita poslovna rješenja temeljena na vrhunskim uslugama i
vodećim svjetskim tehnologijama. Omogućava korisnicima rješenja unaprijeđenja poslovnih
rezultata kroz usredotočenost na osnovnu djelatnost i učinkovito korištenje informatičkih
tehnologija. U okruženju povjerenja i suradnje cilj je voditi uspješnu tvrtku, temeljenu na znanju
i radu kao osnovnim vrijednostima na zadovoljstvo korisnika, zaposlenika i vlasnika. Stoga je
razvijen širok portfelj rješenja i usluga za rastuće potrebe te raznolike zahtjeve korisnika, a
integracijom naprednih tehnologija pružaju cjelovita poslovna rješenja izrađena prema
specifičnim zahtjevima korisnika. Osim toga, tvrtka je neovisna o tehnologiji što omogućuje
podržavanje svih vodećih svjetskih platformi. Njihovi korisnici imaju veliku stručnost zbog
stalnih usvajanja novih znanja, a razvojem vrhunske stručnosti, tvrtka gradi cjelovita poslovna
rješenja temeljena na vodećim informatičkim tehnologijama. Rad cijene, te je on jedino pravo
jamstvo uspjeha, kojim se dugoročno stvara dodatna vrijednost za korisnika, zaposlenika i
vlasnika. Svaki posao u tvrtci treba biti obavljen prema najvišim standardima kvalitete i u skladu
s najboljim praksama. COMBIS je usmjeren na razvoj aplikativnih rješenja, komunikacijskih
rješenja, sigurnosnih rješenja i sistemskih rješenja, te pružanje usluga razvoja i integracije ICT
rješenja, upravljanja ICT infrastrukturom te podrške.
Kao društveno odgovorna tvrtka, COMBIS je od samog začetka član Global Compact-a,
inicijative za društveno odgovorno poslovanje koju su pokrenuli Ujedinjeni narodi. COMBIS-ov
sustav upravljanja kvalitetom je certificiran u skladu sa normom ISO 9001:2009, dok je Sustav
upravljanja sigurnošću certificiran u skladu s ISO 27001 standardom.
1
Opis preglednog procesa “Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu”
Proces započinje kada korisnik putem telefona ili e-maila prijavi kvar ili problem na opremi.
Kroz razgovor sa zaposlenicima service deska korisnik iznosi svoj problem. Na temelju
informacija prikupljenih od korisnika zaposlenici service deska, pomoću softverskog rješenja
(ComDesk), unose potrebne informacije koje kasnije voditelj analizira te iz njih stvara radni
nalog. Trajanje izrade naloga je otprilike 10 minuta. Nakon toga voditelj odjela pregledava radne
naloge i sortira ih po prioritetu, te ovisno o dostupnosti i kompetencijama, prosljeđuje radni
nalog tehničarima.
Voditelj pri aktivnost proslijeđivanja također uzima u obzir dostupnost tehničara, udaljenost
lokacije i lokaciju samog tehničara. Nakon što tehničar zaprimi radni nalog, on ga analizira te
donosi odluku o tome treba li izaći na teren ili je moguće problem riješiti telefonskim putem.
Tehničar nakon toga zove korisnika te ako je moguće problem rješava telefonski. Ukoliko to nije
moguće tehničar s korisnikom dogovara termin izlaska na teren.
Nakon toga započinje aktivnost priprema za izlazak na teren u kojoj se osmišlja optimalno
rješenje problema. Na temelju radnog naloga tehničar se konzultira sa svojim kolegama i
voditeljem odjela o rješenju problema te o alatima i opremi koju treba ponijeti na teren. Nakon
toga odlazi u skladište i provjerava dostupnost potrebnih alata i opreme te izlazi na teren. Tu
započinje nova aktivnost, izlazak na teren. Nakon dolaska na lokaciju servisni tim kontaktira
korisnika, a korisnik im onda objašnjava i pokazuje problem, te ih upućuje do neispravnog
uređaja. U tom trenutku započinje aktivnost u kojoj tehničar dijagnosticira kvar i pregledava
neispravnu opremu i ako je servis moguć, obavlja ga na licu mjesta. Ako servis nije moguć,
tehničar kontaktira voditelja, objašnjava mu problem, te se donosi odluka o načinu rješavanja
problema. Nakon toga se s korisnikom dogovara termin naknadnog dolaska.
Nakon što tehničar završi s radom, tehničar i korisnik pregledavaju i provjeravaju ispravnost
opreme. Ako je zadovoljan ishodom servisa, korisnik potpisuje dokumentaciju, a tehničar
ponovno kontaktira voditelja.
Nakon povratka u fimu tehničar popisuje iskorištenu opremu sa skladišta te zatvara radni nalog.
2
3
Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu
Aktivnosti ili radni koraci
Zaprimiti prijavu problema i unijeti inf. u ComDesk
Kreirati radni nalog
Proslijediti radni nalog tehničaru
Analizirati nalog
Pripremiti se za izlazak na teren
Izaći nateren
Dijagnosticirati kvar
Otklonitikvar
Provjeriti ispravnost
35 minuta 45 minuta
30 minuta 30 minuta 45 minuta 1 h 15 minuta
2 h 5 h i 30 minuta
30 minuta
Service Desk Voditelj Voditelj Tehničar Tehničar, skladištar
Tehničar Tehničar Tehničar Tehničar
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
Vrijeme odgovora odjela tehničke podrške, koje je
potrebno da se dijagnosticira i otkloni kvar smatra se
znatno većim od optimalnoga.
Unaprijediti sustav prijavljivanja problema i automatizirati izradu radnih naloga
pomoću web servisa.
Mehanizmi Metrika
Korisnik, Service Desk, voditelj, tehničar, skladištar
Telefon, računalo, softver , oprema, alati za servisiranje, prijevozno sredstvo
vrijeme trajanja aktivnosti
Model za pregledni proces „Dijagnosticirati kvar i popraviti opremu“
4
Opis detaljnog procesa „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS
IS“
Proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk“ započinje kada klijent
kontaktira, odnosno nazove Combisov Service Desk. Agent Service Deska odgovara na klijentov
poziv. Klijent okvirno opisuje svoj problem. U daljnjem razgovoru, agent postavlja klijentu
različita pitanja vezana uz problem kako bi taj problem što detaljnije definirao i opisao.
Prosječno trajanje ovoga dijela procesa je 15 minuta, ali može biti znatno dulje ovisno o
kompleksnosti problema i kompetentnosti klijenta da taj problem adekvatno objasni.
Nakon razgovora s klijentom, agent Service Deska podatke koje je prikupio iz prethodnog
razgovora s klijentom evaluira te unosi u odgovarajuća polja unutar ComDeska. ComDesk je
service desk aplikativno riješenje razvijeno od strane Combisa koje podržava centralno mjesto
komunikacije s korisnicima, te Combisu omogućuje jednostavan pregled podnesenih zahtjeva na
jednom mjestu te kvalitetno i ažurno praćenje rješavanja problema. Potom, podatke unešene u
ComDesk agent Service Deska proslijeđuje voditelju. Ovaj dio procesa obično traje oko 10
minuta što znači da proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk“
ukupno traje minimalno 25 minuta. Nakon toga započinje novi proces „Kreirati radni nalog“.
5
(Tablica) Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS
Početni događaj
Aktivnosti ili radni koraci Završni događaj
Oprema pokvarena
Primiti poziv klijenta
Zabilježiti detalje problema
Postaviti pitanja vezana uz problem
Unijeti informacije u Comdesk
Proslijediti problem voditelju
Infomacije proslijeđene voditelju
Prosječno trajanje
5 minuta 4 minute 14 minuta 10 minuta 2 minute Prosječno trajanje
Izvršitelj SD agent SD agent SD agent SD agent SD agent Izvršitelj
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
Vrijeme odgovora odjela tehničke podrške, koje je potrebno da
se dijagnosticira i otkloni kvar smatra se znatno većim od
optimalnoga.
Unaprijediti sustav prijavljivanja problema i automatizirati
izradu radnih naloga pomoću web servisa.
Učesnici Mehanizmi Metrika
Service Desk agent Telefon, računalo, softver vrijeme trajanja aktivnosti
6
Model za detaljni proces „Zaprimiti prijavu problema i unijeti informacije u ComDesk AS IS“
7
Opis procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“
Tehničar, nakon što od voditelja primi radni nalog te ga detaljno analizira, odlazi u skladište
kako bi se uz pomoć skladištara pripremio za izlazak na teren, čime počinje proces „Pripremiti se
za izlazak na teren“. Tehničar, nakon dolaska u skladište, određuje koje alate/dijelove treba
koristiti za popravak. Tada, provjerava dostupnost alata/dijelova, te ako je alat/dio dostupan, uz
pomoć skladištara odlazi do lokacije alata/dijela, te ih transportira do prijevoznog sredstva
koristeći kolica. Nakon što je alat/dio ukrcan u prijevozno sredstvno, tehničar popisuje odabrane
alate/dijelove. Ako dijelovi nisu dostupni, tehničar obavijesti skladišta, a skladištar tada naručuje
potrebne dijelove, a tehničar obavještava klijenta da će popravak biti izvršen čim to resursi budu
dozvoljavali. Ovaj proces obično traje oko 45 minuta. Nakon ovog procesa tehničar izlazi na
teren i tu počinje novi proces „Izaći na teren“.
8
Tablica) Pripremiti se za izlazak na teren
Početni događaj
Aktivnosti ili radni koraciZavršni događaj
Analiziran Otići u skladište
Odrediti alate/dijelove
Provjeriti dostupnost alata/dijelova
Locirati alat/dio
Transportirati alate/dijelove u prijevozno sredstvo
Popisati odabrane alate/dijeove
Izlazak na teren
Prosječno 5 minuta 10 minuta 5 minuta 5 minuta 15 minuta 5 minuta Prosječno trajanje
Izvršitelj Tehničar Tehničar Tehničar, skladištar
Tehničar, skladištar
Tehničar, skladištar Tehničar Izvršitelj
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
-
Učesnici Mehanizmi Metrika
Tehničar, skladištar Oprema, dijelovi, alati za servisiranje, prijevozno sredstvo
-vrijeme trajanja aktivnosti
Model procesa „Pripremiti se za izlazak na teren“
9
Opis procesa „Dijagnosticirati kvar“
Tehničar, nakon što stigne na lokaciju gdje treba obaviti popravak opreme, pokušava doći do
klijenta te ukoliko je to moguće, stupa u daljnji kontakt s klijentom. Klijent ga upućuje do
pokvarene opreme, te mu daje neke dodatne informacije koje bi mogle biti korisne za popravak.
Tehničar dolazi do opreme, te ju proučava i pokušava otkriti uzrok kvara. Nakon što otkrije
uzrok kvara, određuje najbolji način za otklon kvara te alate kojima će taj kvar najefikasnije
otkloniti.
Kod dijagnosticiranja problema, tehničar prvo ispita generalnu ispravnost opreme (pokuša ju
upaliti). Ako to nije moguće, problem je zasigurno u hardveru. Ukoliko se radi o hardverskom
problemu, tehničar na licu mjesta otvara uređaj te pokušava utvrditi gdje bi kvar mogao biti. Tu
se u nekim slučajevima proces „Dijagnosticirati kvar“ prekida (ukoliko je u prethodnim
analizama točno utvrđen problem te je tehničar već opskrbljen s alatima tj. zamjenskim
dijelovima), te tehničar odmah otklanja kvar. Ako to nije slučaj, oprema se otpremljuje u Combis
te se tamo popravlja. Ako uređaj ispravno radi s hardverske strane, onda je problem vjerojatno u
softveru.
Ovaj proces uobičajeno traje oko 2 sata.
10
(Tablica) Dijagnosticirati kvar
Početni događaj
Aktivnosti ili radni koraci Završni događaj
Dolazak na korisnikovu lokaciju
Stupiti u kontakt s korisnikom
Doći do pokvarene opreme
Proučiti opremu Ispitati generalnu ispravnost opreme
Odrediti uzrok kvara Kvar dijagnosticiran
Prosječno trajanje
5 minuta 15 minuta 30 minuta 45 minuta 25 minuta Prosječno trajanje
Izvršitelj Tehničar Tehničar Tehničar Tehničar Tehničar Izvršitelj
Razlozi za promjenu Vizija novog poslovnog procesa
- -
Učesnici Mehanizmi Metrika
Tehničar, korisnik Oprema, dijelovi, alati za servisiranje, prijevozno sredstvo
-vrijeme trajanja aktivnosti
11
Model procesa „Dijagnosticirati kvar“
12
13