This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.

ASIAKKUUDEN KEHITTÄMINEN-osaamisen esittely

KEVÄT 2010

AVAUS

Sähköisen asiakkuuden konseptit

Viestinnän suunnittelu ja toteutus

KONSULTOINTI / DIALOGIMARKKINOINTI / TEKNOLOGIA

Markkinoinnin automaatioratkaisut

Teknologiapalvelut

80 asiantuntijaa / Ryhmän liikevaihto n. 8,5 milj (2009)

Uudet liiketoiminta-konseptit

Sosiaaliset toimintamallit

Hanke- ja muutosjohtaminen

Avaus auttaa asiakkaitaan hyödyntämään sähköisiä mahdollisuuksia liiketoiminnan asiakaslähtöiseen kasvattamiseen ja tehostamiseen

Uuden liiketoiminnan kehittäminen

Asiakkuuksien kehittäminen

Järjestelmien kehittäminen

1 2 3

Houkuttele

Ymmärrä parhaita asiakkaitasi ja hanki niitä lisää Palvele

Vahvista asiakaskokemusta palvelemalla asiakkaita monikanavaisesti

Kasvata

Kuuntele asiakkaitesi tarpeita ja ristiinmyy personoidun asiakasdialogin avulla

Customer growthAsiakkuuksien kasvattaminen

hyödyntäen sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.

Avaukselta palvelut asiakkuuden eri haasteisiinCustomer Growth > Avauksen palvelut

Avauksella oikeat palvelut eri tilanteisiinCustomer Growth > Avauksen palvelut

Houkuttele

Palvele

Kasvata

Asiakasymmärrys ja analytiikka

Sähköinen markkinointi

Kampanjahallinta

Sisältömarkkinointi ja tuotetiedon hallinta

Verkkokauppa

Sähköinen itsepalvelu

Asiakasdialogi

Palveluinnovaatiot

Asiakasuskollisuus-ohjelmat

Ymmärrä parhaita asiakkaitasi ja hanki

niitä lisää

Vahvista asiakaskokemus palvelemalla asiakkaita

monikanavaisesti

Kuuntele asiakkaitesi tarpeet ja ristiinmyy personoidun

asiakasdialogin avulla

AVA

UK

SEN

PA

LVEL

UT

Sähköisen asiakkuuden strategia Muutosjohtaminen ja hankehallinta

Palvelun kuvaus• Datan analysointi ja muokkaus• Faktori- ja pääkomponenttianalyysit• Ennuste- ja segmentointimallit• Ostoskori- ja sekvenssianalyysit• Pisteytyksen automatisointi

Mitä syntyy• Segmentointimallit• Prospektien profilointimallit• Ristiin- ja lisämyyntimallit• Hiipuma- ja poistumamallit

Hyödyt• Asiakastietoon perustuvat mallit mahdollistavat

toimenpiteiden tehokkaan kohdistamisen ja viestien personoinnin

• Asiakkaiden automaattinen pisteytys

Metodit• Faktori- ja pääkomponenttimallit• Klusterointimenetelmät• Neuroverkot, päätöspuut, regressiomallit• Ostoskorimallit

Asiakasymmärrys ja analytiikkaCustomer Growth > Avauksen palvelut Asiakasymmärrys ja

analytiikka

Houkuttele

Sähköinen markkinointi

Kuvaus• Sähköinen suoramarkkinointi• Sosiaalisen median hyödyntäminen, Facebook• Tulospohjaiset kampanjat• Viraalimarkkinointi• Verkkopalvelut ja -sivustot

Mitä syntyy• Brändin mukainen luova ratkaisu• Kampanja-aineistot, kampanjatoteutus• Raportit kampanjan tuloksista

Hyödyt• Uusasiakashankinta – asiakasmäärän kasvu• Suosittelun kasvattaminen• Myynnin mahdollistaminen paremman

tunnettuuden ja kiinnostavuuden kautta

Metodit• Brainstormaukset, ideointi• Visuaalinen suunnittelu, copy• Kampanjan toteutus• Projektinhallinta ja raportointi

Sähköinen markkinointiAvauksen palvelut

Houkuttele

Kampanjahallinta

Kuvaus• Kampanjakalenterin hallinta• Kampanja-aineistojen hallinta ja testaus• Kampanjoiden toteutus• Raportointi ja analysointi

Mitä syntyy• Kampanjakalenterin mukaiset toimenpiteet• Raportit kampanjoiden tuloksista

Hyödyt• Yrityksen sisäisen toiminnan tehostuminen –

keskittyminen oman liiketoiminnan kehitykseen• Lisämyynti ja muut tulokset

kampanjatavoitteiden mukaisesti

Metodit• Kampanjatoteutukset valituilla työkaluilla• Sisällönhallinta ja päivitykset• Seuranta ja optimointi• Projektinhallinta ja raportointi

KampanjahallintaAvauksen palvelut

Houkuttele

Sisältömarkkinointi ja tuotetiedon hallinta

Palvelun kuvaus• Liiketoiminnalle ja asiakkaalle relevantin sisällön tunnistaminen,

systematisointi, luokittelu ja priorisointi• Sisällön, erityisesti tuotetiedon, tuottamisen ja ylläpidon

prosessien kuvaus: nykytila ja tavoite• Vaadittavan IT-arkkitehtuurin kuvaaminen• Sisällön esittämisen konseptointi, käyttöliittymäsuunnittelu ja

toteutus

Mitä syntyy• Asiakkaalle relevantti ja löydettävissä oleva sisältökokonaisuus• Tarpeita vastaava IT-arkkitehtuuri ja IT-määrittelyt• Tehokkaat sisällöntuottamisen prosessit

Hyödyt• Asiakkaan kokema hyöty oikean sisällön ja

tiedon saamisesta ostopäätöksen tueksi • Sisällön ja tuotetiedon kustannustehokkaat ja

joustavat prosessit ja työkalut

Metodit• Nykytila-analyysit• Sisältöworkshopit• Konseptointi ja IT-vaatimusmäärittelyt

SisältömarkkinointiCustomer Growth > Avauksen palvelut

Palvele

Verkkokauppa

Palvelun kuvaus• Verkkokaupan strategia ja kytkös kokonaistavoitteisiin• Verkkokaupan arvonluonti: strategiset valinnat ja niiden

vaikutusten arviointi• Verkkokaupan konseptointi: kohderyhmät, tarjooma, hinnoittelu• Business case – ja investointilaskelmat, tuotetiedon hallinta• Kilpailijatilanteen analysointi, bench-markit• Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti

Mitä syntyy• Verkkokaupan strategia ja konsepti• Business –case laskelmat• Toteutussuunnitelma

Hyödyt• Verkkokaupan strateginen kytkös

kokonaisliiketoimintaan ja -tavoitteisiin • Asiakas- ja liiketoimintanäkökulma

verkkokaupan IT-toteutuksen perustaksi• Onnistunut verkkokauppahanke

Metodit• Strategiatyöskentelyn fasilitointi• Asiakastiedon analytiikka• Konseptointiworkshopit• Kilpailija-analyysit, bench-mark -analyysit

VerkkokauppaCustomer Growth > Avauksen palvelut

Palvele

Sähköinen itsepalvelu

Palvelun kuvaus• Asiakkaan prosessin ja elinkaaren kuvaus: tutustuminen –

ostaminen – käyttö• Palvelutarpeiden tunnistaminen ja määrittely• Palvelukokonaisuuden konseptointi• Teknisen toteutuksen tuki ja läpivienti

Mitä syntyy• Asiakkaan tarpeita ja asiakaskäyttäytymistä vastaava

palvelukokonaisuus • Konseptin määritykset ja käyttöliittymäkuvaukset

Hyödyt• Laajentaa asiakkaan saamaa palvelua, auttaa

tuotteen / palvelun käytössä• Täydentää asiakaskokemusta• Tehostaa taustaprosesseja ja asiakaspalvelua• Kerryttää asiakastietoa

Metodit• Asiakasanalyysit- ja tutkimukset• Konseptiworkshopit• Käyttöliittymäsuunnittelu

Sähköinen itsepalveluCustomer Growth > Avauksen palvelut

Palvele

Asiakasdialogi

Palvelun kuvaus• Asiakasdialogin konseptointi• Viestintäsisällön suunnittelu ja tuotanto• Dialogiratkaisun käyttöönotto• Marketing Automation –järjestelmä SaaS-palveluna• Päivittäinen dialoginhallinta Avauksen palvelukeskuksen kautta

Mitä syntyy• Asiakasdialogin ja ristiinmyynnin konsepti• Personoitu asiakasdialogi• Mitattavia tuloksia

Hyödyt• Lisämyynti paremman kohdentamisen kautta• Vahvempi asiakaskokemus asiakkaalle

relevantin viestinnän ja palvelun kautta• Asiakasymmärryksen kasvattaminen

Metodit• Asiakasanalyysit• Konseptiworkshopit• Järjestelmätoteutus ketterillä menetelmillä• Palvelukeskus

AsiakasdialogiCustomer Growth > Avauksen palvelut

Kasvata

Palveluinnovaatiot

Palvelun kuvaus• Konseptisuunnittelu ja feasibility-study• Uuden palvelun määrittely• Uusien prosessien käynnistäminen ja resursointi• Teknisten ratkaisujen kehitys ja käyttöönotto

Mitä syntyy• Uusi palvelukokonaisuus asiakkaille• Uutta myyntiä, uusia asiakkuuksia• Uuden palvelun tuottamisen prosessit

Hyödyt• Uutta liiketoimintaa• Uusien asiakasryhmien tavoittaminen• Vahvempi kilpailuasema

Metodit• Osallistava suunnittelu• Ideointi- ja konseptiworkshopit• Järjestelmätoteutus ketterillä menetelmillä• Muutosjohtaminen, käynnistyksen resursointi

PalveluinnovaatiotCustomer Growth > Avauksen palvelut

Kasvata

Asiakasuskollisuusohjelmat

Palvelun kuvaus• Lojaliteettiohjelman konseptointi ja business-case• Viestintä- ja palkitsemismallin suunnittelu ja tuotanto• Etutuotanto ja kampanjahallinta Avauksen

palvelukeskuksen kautta• Asiakaspalvelu kanta-asiakkaille• Kanta-asiakasjärjestelmä SaaS-palveluna

Mitä syntyy• Valmis kanta-asiakasohjelma• Asiakasuskollisuuden kasvu• Mitattavat tulokset myynnissä ja asiakaspysyvyydessä

Hyödyt• Asiakaspoistuman pienentyminen• Lisämyynti nykyisille asiakkaille

Metodit• Asiakasanalyysit• Konseptiworkshopit• Järjestelmätoteutus ketterillä menetelmillä• Palvelukeskus

AsiakasuskollisuusohjelmatCustomer Growth > Avauksen palvelut

Kasvata

Sähköisen asiakkuuden strategia

Kuvaus• Mahdollisuuksien tunnistaminen• Sähköisen asiakkuuden tavoitetila ja visio• Kehittämisen periaatteet• Liiketoimintahyöty ja business-case• Roadmap

Mitä syntyy• Organisaation yhteinen tahtotila• Vaiheistettu suunnitelma sähköisen asiakkuuden

kehittämiseksi

Hyödyt• Liiketoiminnan tarpeet ohjaavat sähköisten

palvelujen kehittämistä• Nopeammat tulokset kun keskitytään oikeisiin

asioihin

Metodit• Asiakas- ja markkina-analyysit• Sisäiset ja ulkoiset haastattelut• Strategiaworkshopit• Business –case analyysi

Sähköisen asiakkuuden strategiaAvauksen palvelut

Palvelun kuvaus• Päätettyjen toimenpiteiden projektointi: projekti- ja hankesuunnitelma• Organisaation resurssitarpeen määrittely, vaadittavan osaamisen

tunnistaminen suhteessa muutokseen• Osaamisvajeiden resursointi, ml. projektin johtaminen• Sisäisen sitouttamisen tuki, sidosryhmien hallinnan tuki, dialogi

organisaation sisällä

Mitä syntyy• Projektisuunnitelma• Asiakaskohtainen osaamiskartoitus, mahdollinen resursointi• Sovitusti hankkeen ja projektien toteutus • Muutoksen johtamisen suunnitelma ja toteutusmalli

Hyödyt• Ei tarvetta hankkia kaikkea osaamista heti

itse: riskien hallinnan helpottuminen• Asiakkaan ajankäyttö voi kohdistua oikeisiin

asioihin: ihmisten sitouttamiseen ja dialogiin ja liiketoimintamuutoksen aikaansaamiseen

Metodit• Projektinhallinnan menetelmät• Osaamis- ja resursointikartoitus• Resurssien tarjoaminen ja työskentely osana

asiakkaan tiimiä• Avoin ja laaja dialogi

Muutoksen johtaminen ja projektinhallintaCustomer Growth > Avauksen palvelut

Muutoksen johtaminen ja

projektinhallinta

Vaihe 2

Suunnittelu ja toteutus

Mahdollisuuksien tunnistaminen

Asiakasymmärrys

Sähköisen asiakkuuden strategia

Muutosjohtaminen

Liiketoiminta- ja palvelukonsepti

Organisointi ja prosessit

Tekninen määrittely ja toteutus

Viestintä ja sisällöt

Asiakaskohtaamisten hallinta, palvelukeskus

Johtaminen ja mittaaminen

Avaukselta strategia, toteutus ja päivittäinen hallintaAvauksen lähestymistapa

Vaihe 1

Asiakasymmärrys ja strategia

Vaihe 3

Asiakkuuksien kehittäminen

STRATEGIAJA SUUNNITTELU

CUSTOMERENGAGEMENT

TOTEUTUS

Asiakasymmärrys, strategia ja konsepti: Miten luodaan kasvua hyödyntämällä

sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia.

Luova suunnittelu ja kampanjahallinta

sähköisten asiakkuuksien kehittämiseksi.

Muutosjohtaminen ja kehityshankkeiden ketterä

läpivienti.

Avauksella on vahva osaaminen neljällä alueellaAvauksen kompetenssit

TEKNOLOGIASähköisen asiakkuuden järjestelmien

ketterät toteutukset ja teknologian käyttö SaaS-palveluina.

ASIAKAS

Avaus - a new kind of business development partnerAvaus in brief • Founded in 2005

• Focus on growth through digital opportunities

• The Avaus Group employs 80 consultants and specialists

• The turnover of the group was 8.5 MEUR in 2009

• Group Services:

1. Strategy and change management

2. Dialogue marketing

3. Marketing automation / system development

4. Outsourcing / Service center

Growth through digital

opportunities

Liikkeenjohdon konsultointi ja sähköinen asiakkuusTom Nickels, partner040 544 3348 / tom.nickels@avaus.fi

DialogimarkkinointiAntti Leino , suunnittelujohtaja040 570 7959 / antti.leino@avaus.fi

www.avaus.fi www.facebook.com/avauswww.slideshare.com/avaushelsinki

DIGITAL OPPORTUNITIES