sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana

Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana 1

Avaus Consulting Merimiehenkatu 36 D, 00150 H:ki www.avaus.fi

Marraskuu 2008

Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana Avaus Consulting

DIGITAL OPPORTUNITIES

AVAUS WHITEPAPER



Marraskuu 2008

Sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana Tom Nickels, Kim Weckström

Suomen ensimmäinen tutkimus sähköisestä asiakkuudesta

Digitaalisuus on muuttanut liiketoiminnan fundamentteja. Kaikista suurin muutos on tapahtunut yritysten asiakassuhteissa. Sähköiset kanavat muuttavat asiakkaiden käyttäytymistä ja heidän suhdetta yrityksiin. Avaus teetti tutkimuksen sähköisestä asiakkuudesta. Tutkimuksen toteutti TNS Gallup loka-‐marraskuussa 2008 Web-‐kyselynä TNS Gallup Forumissa. Kyselyyn vastasi 1239 kuluttajaa. Vastausprosentti oli 58%. Tarkoituksena oli selvittää kuluttajien suhtautumista sähköiseen asiakkuuteen sekä heidän arvioita siitä, kuinka hyvin vähittäiskaupat, vakuutusyhtiöt ja teleoperaattorit vastaavat heidän tarpeisiinsa. Mitä sähköinen asiakkuus on?

Sähköinen asiakkuus on tapa tukea kuluttajien prosessia sähköisissä kanavissa.

• Sähköinen asiakkuus on kuluttajille oletusarvo. Noin 96% Internet-‐käyttäjistä on hoitanut asiakkuuttaan sähköisesti vierailemalla yrityksen verkkosivuilla. Käytetyimmät sähköisen asiakkuuden muodot ovat yhteystietojen etsiminen (92%), tuote-‐ tai saatavuustietojen hakeminen (88%) ja tuotteiden tai palveluiden ostaminen (86%).

• Kuluttajat kokevat merkittäviä hyötyjä sähköisestä asiakkuudesta.

Noin 98% Internet-‐käyttäjistä kokee hyödyksi asioiden hoitamisen itselle sopivampana ajankohtana. 95% pitää hyötynä sitä, että voi hoitaa asioita jonottamatta puhelimessa tai liikkeessä ja 92% sitä, että voi rauhassa tutkia eri vaihtoehtoja.

• Sähköistä asiakkuutta rajoittaa muutama tekijä. Sähköisen asiakkuuden

suurimpina rajoituksina koetaan, ettei tuotetta voi koskettaa tai nähdä (51%), ettei verkossa voi tehdä tarkentavia lisäkysymyksiä (47%) ja ettei etsittyä, tarpeita vastaavaa tuotetta tai palvelua löydy (35%).

YHTEENVETO Suurin osa kuluttajista hoitaa säännöllisesti asiakkuuttaan sähköisissä kanavissa ja näkee siinä merkittäviä hyötyjä. Kuluttajat suosivat yrityksiä, joiden sähköiseen asiakkuuteen he ovat tyytyväisiä. Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen johtaa asiakkaiden sitoutumiseen, lisäostoihin, yrityksen suosittelemiseen ystäville sekä itsepalveluasteen kasvuun. Sähköinen asiakkuus on yrityksille merkittävä kasvumahdollisuus mutta kuluttajat kokevat, että monen yrityksen nykyiset sähköiset palvelut eivät vastaa heidän tarpeitaan.

AVAUS WHITEPAPER

!!



Kuva 1 Sähköinen asiakkuus on tapa tukea kuluttajien prosessia sähköisissä kanavissa

Lähde: Avaus Consulting

Kuva 2 Omien asiakkaiden vierailu yrityksen Internet-‐sivuilla

Lähde: Avaus Consulting, TNS Gallup



Sähköinen asiakkuus vaikuttaa asiakkaiden käyttäytymiseen ja sitä kautta yrityksen liiketoimintaan

Sähköisellä asiakkuudella on merkittävä vaikutus kuluttajien osto-‐ ja asiointikäyttäytymiseen.

• Sähköisten asiakkuuksien osuus kaikista asiakkuuksista vaihtelee yritysten välillä. Sähköisen asiakkuuden vaikutus riippuu sähköisten palveluiden peitosta yrityksen asiakaskunnassa. Esimerkiksi Saunalahden asiakkaista 86% on vieraillut Saunalahden verkkosivuilla. Tradekan asiakkaista vain 36% on vieraillut Tradekan sivustoilla.

• Suosittelee yritystä ystäville. 39% vakuutusyhtiöiden ja 31% vähittäiskaupan asiakkaista sanoo suosittelevansa yritystä ystävilleen sähköisen asiakkuuden perusteella.

• Ostaa enemmän. 23% vähittäiskaupan asiakkaista sanoo ostavansa enemmän yrityksen tuotteita tai palveluita sähköisen asiakkuuden perusteella.

• Käy harvemmin liikkeessä. Sähköinen asiakkuus luo mahdollisuuksia

kustannussäästöihin nostamalla itsepalveluastetta. 65% vakuutusyhtiöiden ja 60% teleoperaattoreiden asiakkaista sanoo vierailevansa harvemmin liikkeessä sähköisen asiakkuuden ansioista. Vähittäiskaupan asiakkaat taas eivät vähennä myymäläkäyntejä sähköisen asiakkuuden takia.

• Sitoutuu yritykseen. 31% vakuutusyhtiöiden ja 25% teleoperaattoreiden asiakkaista sanoo sitoutuvansa yritykseen vahvemmin sähköisen asiakkuuden perusteella.

Tyytyväisyys sähköinen asiakkuuteen tärkeä selittäjä

Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen vaikuttaa positiivisesti asiakkaiden käyttäytymiseen.

• Tyytyväiset asiakkaat sitoutuvat vahvemmin ja suosittelevat enemmän. Tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen lisää yrityksen suosittelua, vahvistaa sitoutumista ja lisää ostoja.

• Asiakkaiden tyytyväisyys sähköiseen asiakkuuteen vaihtelee. S-‐ryhmän, OP:n ja IF:in asiakkaat ovat kaikista tyytyväisimpiä sähköiseen asiakkuuteensa. Tradekan, Stockmannin, Elisan ja Keskon asiakkaat ovat vähiten tyytyväisiä.



Kuva 3 Millä tavalla sähköinen asiakkuus on vaikuttanut seuraaviin asioihin, %


Kuva 4 Osuus asiakkaista, jotka ovat tyytyväisiä sähköiseen asiakkuuteensa yritykseen, %




Sähköisen asiakkuuden hyödyntäminen vaatii aktiivista kehittämistä

Sähköisen asiakkuuden hyödyntäminen vaatii yrityksiltä uusia palveluita, toimintamalleja sekä kyvykkyyksiä.

• Aloita asiakkaasta. Sähköisen asiakkuuden hyödyntämisen lähtökohta on asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen. Tärkeintä on tunnistaa, miten sähköiset kanavat ovat muuttaneet asiakkaan osto-‐ ja asiointiprosessia.

• Aseta tavoitteet. Kuvaa sähköisen kanavan rooli osana yrityksen

kanavastrategiaa. Määrittele asiakkuus-‐ ja myyntitavoitteet sähköiselle asiakkuudelle. Esimerkkejä tavoitteista ovat keskiostoksen lisääminen, ostofrekvenssin kasvattaminen tai pitkäaikaisemmat asiakassuhteet.

• Tunnista ja priorisoi kehityskohteet. Tunnista sähköisen asiakkuuden

kohdat, joissa asiakkaat asioivat usein mutta ovat tyytymättömiä. Tutki lisäksi, onko asiakkailla tiedostamattomia tarpeita, joita tulisi huomioida kehityskohteiden valinnassa.

• Määrittele tarvittavat kyvykkyydet ja resurssit. Määrittele

menestystekijät sekä mitä uusia kyvykkyyksiä ne yritykseltä edellyttävät. Tunnista kehittämisen haasteet ja miten niihin vastataan sekä mitä resursseja ja prosesseja sähköinen asiakkuus edellyttää.

• Luo business-case. Tunnista sähköisen asiakkuuden taloudellinen

vaikutus ja investointitarve kuvaamalla liiketoimintamalli sekä luomalla liiketoimintalaskelmat.

• Luo etenemissuunnitelma. Tunnista tärkeimmät kehitysalueet ja luo

vaiheistettu etenemissuunnitelma. Tärkeätä on huomioida sisäisten sidosryhmien sitoutuminen sähköiseen asiakkuuteen.



Kuva 5 Esimerkki sähköisen asiakkuuden kehityskohteista


Kuva 6 Esimerkki kehityskohteiden priorisoinnista




Kuva 7 Avauksen lähestymistapa sähköisen asiakkuuden kehittämiseen

Avaus on edelläkävijä sähköisen asiakkuuden kehittämisessä

Avaus auttaa asiakkaitaan kasvamaan hyödyntämällä sähköisiä liiketoimintamahdollisuuksia. Avaus-‐ryhmään kuuluu kolme yritystä: Avaus Consulting, Avaus Dialog ja Uoma. Avaus-‐ryhmässä työskentelee 70 sähköisen liiketoiminnan ja teknologian asiantuntijaa.



Lisätietoja:

Avaus Consulting

Tom Nickels [email protected] +358 -‐ 40 -‐ 5443348

Kim Weckström [email protected]

+358 -‐ 40 – 0427196

www.avaus.fi

DIGITAL OPPORTUNITIES

sähköinen asiakkuus kasvun mahdollistajana

Business