salamanca 1 12
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Quien es nuestro nuevo cliente y sobre todo como podemos fidelizar al nuevo cliente.TRANSCRIPT
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Juan Carlos Sanjuán
11 años en Sol Melia
6 Años en High Tech hoteles como director de dos hoteles en Valencia
Actualmente Director General Olympia hotel,Events &SPA
Profesor en la universidad la floridaProfesor del master de turismo de la escuela de turismo de valenciaProfesor del master de hoteleria de la universidad de valencia
Fundador de Revenue Management Inverso
Blog www.juancarlossanjuan.com
QUIEN ES EL PONENTE
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PRIMERA PARTE
EL CLIENTE CONOCER Y ENTENDER.
SEGUNDA PARTE
FIDELIZAR AL CLIENTE NUESTRO PRESCRIPTOR
QUE VAMOS A CONOCER HOY
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De entender que EL CLIENTE HA CAMBIADO
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De entender que NOSOTROS ES MAS
IMPORTANTE QUE EL YO
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Estudio ZMOT de Google
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Estudio hecho por Jim Lecinski
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Estudio ZMOT de Google
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Estudio ZMOT de Google
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Estudio ZMOT de Google
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Estudio ZMOT de Google
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Estudio ZMOT de Google
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El 62% de los clientes toman decisiones de sus viajes basadas en opiniones de otros usuarios
El 85% de los clientes considera que los cometarios de los otros clientes es la publicidad más fiable
El 35% de los usuarios de internet han creado contenido
EN EL MUNDO
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EN ESPAÑA
El 67% de los españoles están conectados a Internet
El 91,6% de los jóvenes españoles tienen acceso a Google, por lo tanto a Youtube
El 77,8% de los usuarios de internet en España están leyendo Blogs
El 26% de los niños entre 6 y 9 años tiene móvil propio
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¿Qué es una agencia de viajes?
??
?? ??A las mariposas háblale
de las flores
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Y ¿Quién va pudiendo comprarlo en Internet?
??
?? ??A las mariposas háblale
de las flores
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SON NUESTROS FUTUROS CLIENTES
??
?? ??A las mariposas háblale
de las flores
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1.- Cliente actual INFIEL y volatil: Denominado ClickConsumer2.- Consumidor con capacidad de Endiosarse3.- Consumidor que con gran capacidad de Búsqueda4.- Multicultural y Plurirracial5.- En la actualidad el cliente busca afecto y experiencias.6.- Tecnológicamente conectado7.- Hedonista y Narcisista8.- Carece de complejos, se cree el centro del servicio9.- CLIENTE ADPROSUMER
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
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1.- Todo lo tiene al alcance de un click
2.- Solo cree en él como mucho en sus semejantes NO en la información del producto.
3.- SI son fieles a marcas pero difícilmente a destino.
4.- Lo que digan sus semejantes puede influir parcialmente.
5.- Cualquier destino al alcance de la mano.
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
ClickProsumer
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1.- Cree tener la razón
2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.
3.- Genera Marketing para elevar su EGO. Crear información le gusta. Poténcialo
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Capacidad de Endiosarse
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Antes
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Capacidad de Búsqueda
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SIEMPRE DECIA LA VEDAD
AHORA SOLO DICE LA VEDAD
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1.- Cree tener la razón
2.- No necesita que se lo digas, Google ya se lo ha dicho.
3.- Debes de generar Marketing para elevar su EGO. Crear información le gusta, por tanto, Potencia que cree información.
4.- Busca Poder. Disfruta con la envidia. DIFERENCIATE.Expecia personal de Anoche.
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Capacidad de Endiosarse
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1.- En Internet NO hay fronteras. ¿¿¿Cuántos idiomas hablan nuestros equipos???
En la sala ¿Cuántos hablan más de 2 idiomas?
2.- No hay sesgo cultural, se mezclan culturas, por tanto se mezclan costumbres.
3.- Necesidad de segmentar.Mercado Gay no compatible con mercado familiar
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Multicultural y Plurirracial
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![Page 23: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/23.jpg)
1.- La búsqueda suele hacerla en solitario.
2.- Necesita encontrar algo más que producto.
3.- Busca la reafirmación social.Cuando eligen un destino busca información positiva del mismo.
4.- Busca se reconocido socialmente. Esta perfectamente conectado
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
En búsqueda de afecto
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Las Razones llevan a conclusiones, las
emociones conducen a la acción.
Neurólogo Donald
Clan“
“
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Debemos de ofrecer productos LOVE MARK.Post http://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/17/lovemark-ya-no-vendes-a-los- clientes-vendes-a-los-fans%C2%A1%C2%A1%C2%A1/
El BRANDING no es una quimera. Es lo que el cliente recordará y regalará.
Generemos canales bidireccionales de generación de afecto. Que se sientan escuchados y comprendidos
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
En búsqueda de afecto
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![Page 25: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/25.jpg)
NO RECORDAMOS EL DINERO RECORDAMOS LAS EXPERIENCIAS.
¿ALGUIEN DE LA SALA ME CUENTA SUS ULTIMAS VACACIONES?
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
En búsqueda de Experiencias
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![Page 26: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/26.jpg)
Tenemos su mail
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Cliente TECNOLOGO
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Tenemos sus Redes Sociales
SI
NOLe sorprendemos con sus usuarios en las redes? Carta con su nick de twitter o carta referenciado a su blog…
![Page 27: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/27.jpg)
Tenemos su mail
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Cliente TECNOLOGO
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Envío de encuesta de satisfacciónEnvío de mail de agradecimientoEnvío de posibles ofertas…
SI
NOLo agradece y lo comparte
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Tenemos WIFI
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Cliente TECNOLOGO
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Es de PagoSI
NONos verá con otros ojos. Compartirá en su estancia. Será prescriptor IN HOUSE
NO
SI
FACILITAMOS LA ESTANCIA. NOS HARA
MARKETING POR NOSOTROS.
RECORDAR DIAPOSITIVA 13
![Page 29: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/29.jpg)
Localizar los clientes influenciadores y atraerlos al destino
Ofrecer que hablen del destino
Pasar del FamTrip al Blog Triphttp://www.juancarlossanjuan.com/2010/07/28/de-famtrip-a-blogtrip/
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Cliente TECNOLOGO
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Es voayeur y encima le gusta que le miren.
Como ejemplo sería FACEBOOK… Miramos que hacen nuestros amigos.
Necesidad de compartir lo bien que estás. Envidia
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Cliente Narcisista
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1.- Tiende a jugar con la razón y lo lógico.
2.- No le importa burlarse de los demás.
3.- El enganche emocional es lo que te hará cautivarlo. Busca su lado sensible más que su lado coherente… LEER PUNTO 1
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Sin Complejos
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![Page 32: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/32.jpg)
Has de generar Marketing que juegue con el lado LUDICO del consumidor. MIXTA
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
Sin Complejos
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![Page 33: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/33.jpg)
SE OS OCURRE ALGUNA MAS?????
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![Page 34: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/34.jpg)
AD (anuncio): Cliente satisfecho comparte información
PRO (productor): El nuevo cliente produce información en todo tipo de formato. Foto, Video, Texto…
SUMER (Consumidor):
Fuente Tirso Maldonado
QUIEN ES NUESTRO CLIENTE
ADPROSUMER
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¿HOTEL O DESTINO?
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![Page 36: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/36.jpg)
HOTEL
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El hotel se nutre del destino.
El hotel NO es la motivo del viaje
El hotel solo es la “caja del regalo”. Es el NEXO de unión
El hotel ha de mimar el destino
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DESTINO
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El Destino SI es la motivo del viaje
El Destino sin buena “caja de regalo” no es un REGALO
El Destino necesita al hotel
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¿HOTEL O DESTINO?
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ALIMENTAR
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El cliente elige primero el destino y después alojamiento.
Influye directamente en la elección de destino el transporte pero NO el hotel.
¿SOLO O ACOMPAÑADO?
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CONCEPTO DE COOPETICION:
COMPETIR
+
COOPERAR
¿SOLO O ACOMPAÑADO?
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![Page 41: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/41.jpg)
CONCEPTO DE COOPETICION:
COMPETIR
+
COOPERAR
¿SOLO O ACOMPAÑADO?
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SEO/SEM
![Page 42: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/42.jpg)
La primera cara suele ser el hotel. Y en concreto la recepción
¿SOLO O ACOMPAÑADO?
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ESTA… aunque mejor no comentarla no???
![Page 43: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/43.jpg)
QUE COMUNICAMOS
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PODEMOS INSISTIR EN TRATAR DE ALEJAR EL HOTEL DEL DESTINO. PERO O TENEMOS GRAN IMAGEN DE MARCA O ES INVIABLE.
COMUNIQUEMOS JUNTO CON NUESTRO DESTINO.
EJEMPLO: BARCELO ASIA GARDENS
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DONDE LO COMUNICAMOS
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Debemos de encontrar el lugar donde nuestros clientes están comentando sobre nosotros y sobre nuestro destino.
![Page 45: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/45.jpg)
DONDE LO COMUNICAMOS
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Debemos de encontrar el lugar donde nuestros clientes están comentando sobre nosotros y sobre nuestro destino.
Campaña de MisteryGuest:
Conocer satisfacción Cliente
Ofrece a cualquier cliente que se registre rebaja en precio:
Captación de mail de masa críticaVisión Innovadora
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DONDE LO COMUNICAMOS
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2. Los usuarios de trivago ven en losresultados de búsqueda la posibilidad dehospedarse en su hotel con un incentivo siparticipa como evaluador.
3. Registro del usuario:
El usuario se registra para ser evaluador -“mysteryguest”.
Realiza la reserva a través de una de lasagencias
conectadas a trivago.
Envía a trivago el e-mail de confirmación dela
reserva.
Rellena el cuestionario previo a la estancia(perfil
socio-demográfico y expectativas delhotel).
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Resumen
El cliente se
registra como
evaluador en
trivago, reserva
el hotel y rellena
un cuestionario
previo a la
estancia
3
El cliente ve una
oferta especial
para evaluadores
“mysteryguest”en
trivago
El cliente disfruta
de su estancia en
el hotel (el hotel
no sabe que va a
evaluar su hotel)
4 El cliente
evalúa su
estancia a
través de un
cuestionario de
más de 300
preguntas
El hotel
recibeuninformeeval
uativo, asícomo los
cuestionarios, conco
mparativasconotros
hoteles
6
El hotelero
selecciona los
criterios de
evaluación a través
de la plataforma
hotelera de trivago.
1
2
5
![Page 48: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/48.jpg)
DONDE LO COMUNICAMOS
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DONDE LO COMUNICAMOS
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DONDE LO COMUNICAMOS
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DONDE LO COMUNICAMOS
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FIDELIZAR AL CLIENTE
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En la primera diapositiva hemos visto que el cliente es:
INFIEL
PARA VOLVERSE
LOCO
![Page 53: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/53.jpg)
FIDELIZAR AL CLIENTE
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Hoteles URBANOS:
Cliente Negocios:Fidelización de forma convencional.
Pasa por ofrecer producto diferencialWIFI free es una necesidad no un servicioLa guerra de precios no es el camino.NO SOLO se mueve por precio.
Cliente Vacacional:No es un cliente fielDificil repetición al mismo destinoViaje por interés cultural,gastronómico, etcCASI SIEMPRE se mueve por precio
![Page 54: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/54.jpg)
FIDELIZAR AL CLIENTE
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Hoteles VACACIONALES:
Cliente Negocios:Suele acudir a este tipo de establecimientos en congresos o convenciones. Les “lleva” la empresa.La repetición de este segmento es muy baja
Cliente Vacacional:Donde se debe de centrar el esfuerzo
Repetitivo: Les gusta volver al destino, en ocasiones no les gusta cambiar de
alojamiento.
No Repetitivo: Suele ser cliente internacional. Buscan conocer nuevos destinos. La repetición se basa en la innovación
![Page 55: Salamanca 1 12](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042614/559687841a28ab267a8b47c2/html5/thumbnails/55.jpg)
FIDELIZAR AL CLIENTE
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LA FIDELIDAD DEL CLIENTE YA NO PASA POR VOLVER A NUESTRO HOTEL.
LA FIDELIDAD DEL CLIENTE PASA POR:
Conseguir que nos recomiende
Conseguir que comente de nosotros en foros o IDS/OTAs
Conseguir que genere contenido para nosotros
Si conseguimos que vuelva es un HITO
Agradecerle su visita
FIDELIDAD = FACILIDADCuanto más fácil lo hagamos más feliz, por tanto más fiel.
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FIDELIZAR AL CLIENTE
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CONSEGUIR QUE NOS RECOMIENDEN/RECUERDEN
Disponer de medios para que el cliente tenga posibilidad de recomendarnos:
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Disponer de medios para que el cliente tenga posibilidad de recomendarnos; trabajo con el medio ambiente.
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EL CLIENTE NO RECUERDA EL PRECIO RECUERDA LAS EXPERIENCIAS
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