Dopasuj swoją organizację do zachowania klienta

Advisory

PwC

Ekspert ds. projektów generowania popytu, automatyzacji marketingu oraz

zarządzania przychodami. Wicedyrektor PwC odpowiedzialny za obszary

doradztwa: sprzedaż, marketingu i obsługa klienta.

Grzegorz Urban

E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386

@Ment_Adventure

2

PwC Polska Sp. z o.o., Al. Armii Ludowej 14, 00-638 Warsaw, Poland Telefon: +48 (22) 523 4213, Fax: + 48 (22) 508 4213, www.pwc.com/pl

Tworzę świetny content, którego sprzedaż nie używa !

Wysyłam im dużo leadów, a oni ich nawet nie sprawdzają!

Oni nie potrafią sprzedawać !

Mam za mało leadów !

Leady, które dostaję są nic nie warte !

Lepiej wydać pieniądze na nowych handlowców niż na marketing!

Marketing Sprzedaż

PwC

ddddd

Koordynacja prowadzi do lepszej konwersji leadów i zamykania sprzedaży – 40.2% Koordynacja nie ma wpływu na konwersję leadów i zamykania sprzedaży – 10.9% Brak koordynacja wpływa na gorszą konwersję leadów – 24.7% Brak koordynacji nie ma wpływu na konwersję leadów – 2.6% Nie jestem pewien efektu – 21.6%

Nie skoordynowana – 15.4% Nieco skoordynowana – 43% Skoordynowana – 31.1% Zupełnie skoordynowana – 10.5%

Współpraca marketingu i sprzedaży

Efekty

• Specjalizacja funkcji sprzedażowych

• Przygotowanie profili idealnego klienta

• Wspólne plany i lejek przychodowy

• Uzgodniony poziom współpracy (SLA)

Do wielkiej miłości tylko kilka kroków

PwC

Specjalizacja czyli jak zdobyć pierwsze 100 mln $

Cykl życia klienta

Zarządzanie leadami

Prospect -ing

Pozyskanie

klienta

Urucho-mienie

Upsell -ing

Utrzymanie

klienta

PwC

Przygotowanie profili idealnego klienta

• Archetyp realnej osoby, która kupuje nasze produkty lub produkty konkurencji.

• Obraz osoby, do której chcemy skierować komunikację i poprzez kolejne działania uczynić naszym klientem.

• Wspólna wiedza zgromadzona przez dział marketingu na podstawie badań rynkowych i analiz baz danych oraz wiedzy przedstawicieli handlowych na co dzień obcujących z klientami, poznających ich potrzeby i bolączki.

7

Profile budują empatię wobec klienta

PwC

Profile budują konsensus między marketingiem

a sprzedażą

9 PwC

PwC

Profile napędzają maszynę automatyzacji marketingu

PwC

Profile napędzają

maszynę

automatyzacji

marketingu

Profile

umożliwiają kwalifikację

leadów

(lead

scoring)

Dating: Leads

Lead

Wspólne plany sprzedażowe

• Wspólny lejek przychodowy

• Ten same plany roczne dla obu działów

• Raportowanie z tych samych źródeł danych

• Te same plan inicjatyw sprzedażowych dla obu działów

PwC 13

• Połączenie systemów Marketing Automation i CRM

• Revenue Performance Management • Lead recycling

Marketing automation

PwC

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

% konwersji

Wspólny lejek przychodowy (sales funnel / pipeline)

14

Prospekt

MQL (Marketing Qualified Lead)

SAL (Sales Accepted Lead)

SQL (Sales Qualified Lead)

Win

Cu

stom

er

Oppor-tunity

Sales Lead

Lead

Prospect & Recycled

Engaged

All Names

MQL

SAL

SQL

Awareness

Nurturing Database

SD

R

Sa

les

M

ar

ke

tin

g

CS

PwC 58

Uzgodniony poziom współpracy

• Definicja SAL (sprzedażowo zakwalifikowanego leada)

• Liczba potrzebnych leadów do zrealizowania planu

• Czas reakcji, obsługi leada i powrotu leada do marketingu

PwC

Definicja SAL oparta o profile klienckie i Lead scoring

16

B B B

B B B

B B B

A A A

A A A

A A A

C C C

C C C

C C C

D D D

D D D

D D D

0 pt 10 pt 20 pt 30 pt 40 pt 50 pt

0 pt

10 pt

20 pt

30 pt

40 pt

50 pt

Dopasowanie demograficzne

Dopasowanie behawioralne

PwC

Liczba potrzebnych leadów do zrealizowania planu

Plan na kolejny rok A 1 000 000 000 Prognoza na bieżący rok 700 000 000 Różnica 300 000 000 Zakładany wzrost przychodów od klientów 30% Zakładana stopa odejść (churn) 10% Planowana wartość zakupów obecnych klientów w przyszłym roku 840 000 000 Planowana luka przychodowa 160 000 000 Pokrycie luki przez marketing 26% Wartość luki do pokrycia przez marketing 41 600 000 Średnia wartość zakupów klienta 200 000 Liczba klientów 208 Hit rate na SAL 30% Liczba SAL 693

PwC 58

• Czas reakcji od przekazania leada do sprzedaży

• Czas przekwalifikowania leada do kolejnego etapu

• Czas powrotu leada do Marketingu

• Informacja zwrotna o powodzie odrzucenia leada

• Jakość wprowadzanych danych

Pozostałe elementy SLA

PwC

The range of data and data sources (1/2)

Conduct interviews with your target audience to learn about their goals and challenges in details.

BEHAVIOR: Phrases, mannerisms common behavior OBJECTIVES: The main objective Objectives of less importance CHALLENGES: The main challenge that must be overcome in order to achieve the goal Other challenges HOW WE CAN HELP: How can I overcome the challenges in front of him / her face? How can we help him/her achieve goals?

2

You can find this information by surveys of your target audience.

THE ROLE IN DECISION PROCESS: • Decision maker, influencer, user, other

BASIC INFO: • Role in the comapny

• Information about company • Education, interests, hobbies itp.

DEMOGRAFICS: • sex

• Age range • Incomes (Consider a spouse’s income, if relevant) • Place of living

1

19

Niełatwe początki wymagają wielu ćwiczeń

PwC

Dziękuję E-mail: grzegorz.urban@pl.pwc.com Telefon: +48 519 507 386 Blog: metamarketing.eu Twitter: @Ment_Adventure

Źródło ilustracji: Flickr