Salesforce Marketing CloudOne to One カスタマージャーニーあらゆるチャネルで顧客とつながる

Trail blazer

セールスフォース・ドットコム

Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995:

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

Forward-Looking Statements

2015 2016

AIMarketing Cloud 進化の道のり

2014

データ管理プラットフォーム

Krux買収

Yahoo DMP連携

New

⽇本市場にローンチ LINE連携

⽇経IDと連携

Marketing Cloud Connect

Google連携

新世代のSocial Studio

Marketing Cloud の価値

顧客起点のジャーニーを発動する

AI

カスタマージャーニーに基づいたアプローチ

データの掛け合せで価値ある顧客プロファイルを生む

お客様

あらゆるチャネルで顧客とつながる

Agenda

カスタマージャーニーはなぜ必要か？

顧客データにさらなる価値を加えた新しいジャーニー

AIを活⽤した ジャーニーの可能性

Why？

How & What？

How & What？

顧客体験のギャップが存在する

77%企業やブランドとつながっていない お客様

連携しないデータ

連携しないチャネル

連携しない部門

マーケティングチーム

マーケティングチーム

96.3倍競合より圧倒的に優れていると評価

出典：Salesforce、『2016年版マーケティング最新事情』

パフォーマンスの⾼いチーム

パフォーマンスが中程度のチーム

パフォーマンスの低いチーム

トップマーケティングチームの戦略とは？

71%

8%

1%

カスタマージャーニー戦略で成果を上げている

カスタマージャーニーマップ 作成ワークショップ

Spark - カスタマージャーニー戦略から運用までを評価し、　　 施策を立案

チャ

ネル

の活

⽤レ

ベル

エンゲージメントのレベル

Level 0

Level 1

Level 2

Level 3

Level 4

分断

分断

ライフサイクル リアルタイム コネクティッド

マルチ

クロス

オムニ

Level 2

顧客

テクノロジー

運⽤

戦略

改善の余地あり 熟練 ⾰新的

Spark - カスタマージャーニー戦略から運用までを評価し、　　 施策を立案

チャ

ネル

の活

⽤レ

ベル

エンゲージメントのレベル

Level 0

Level 1

Level 2

Level 3

Level 4

分断

分断

ライフサイクル リアルタイム コネクティッド

マルチ

クロス

オムニ

Level 2

ウエルカム プログラム

教育 プログラム

モバイルアプリDLモバイルアプリDL

Webサインアップ

オンライン広告

ソーシャルターティング広告

ガイドセリングツール 予約リマインダー

店内の体験 (眼科検査）

店内の体験 (サービス)

ソーシャルシェア

ファミリーオファー

注⽂確認メール

ブラウズ放棄プログラム

We Care シリーズ

誕⽣⽇プログラム

ケア製品プロモーション

購⼊後フォローアップ

再来店促進案内

きっかけ リサーチ 来店 購⼊ ケア 再購⼊⾏動ステージ

施策

感情 ABCコンタクトへ⾏こう

⼀⽉交換タイプに決めた

ケア⽤品の購⼊が⼿間

６ヶ⽉で在庫が切れた

ソーシャルリスニング (顧客、⾃社、競合)、オーディエンス セグメンテーション

スクリーンが⾒えづらい

どのコンタクトが良い？

基礎

Webコンテンツ

会員プログラム

プリファレンス マネジメント、予測 & レコメンデーション

[Start] コンタクトレンズがはじめて必要になり、[Goal] 購入→再購入してもらうジャーニー

ソーシャルサインアップ

カート放棄プログラム

リターゲティング広告

処⽅箋リマインダー

ソーシャルターティング広告

ガイドセリングツール

処⽅箋リマインダー

誕⽣⽇プログラム

ウエルカム プログラム

予約リマインダー

カート放棄プログラム

ソーシャルサインアップ

開封

未開封

?

Marketing Cloud でジャーニーを実現

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Agenda

カスタマージャーニーはなぜ必要か？

顧客データにさらなる価値を加えた新しいジャーニー

AIを活⽤した ジャーニーの可能性

Why？

How & What？

How & What？

世界を代表する 「ＤＢマーケティング企業」

ＤＢやＩＴインフラを使って「⽣活者」の幸せ（豊かさ）に貢献し、

ＤＢやＩＴインフラを使って「企業」の最適化に貢献する。

0 100 200 300 400 500 600 700 0 100 200 300 400 500 600 700

T会員クラスタ (2016年10⽉末時点) 各年代ごとにT会員の⽐率が拡⼤

⽇本の総⼈⼝の

47.9%

※T会員数（年間利⽤・Tカード保有・名寄せ）

80

70

60

50

40

30

20

男性

2,923万⼈

⽇本の男性 ⼈⼝の47.3%

81.9%

20代の⼈⼝の

69.9%

40代の⼈⼝の

74.0%

30代の⼈⼝の

61.0%

50代の⼈⼝の

43.4%

60代の⼈⼝の

28.0%

70代の⼈⼝の

⼥性

3,159万⼈

⽇本の⼥性 ⼈⼝の48.4%

会員数（名寄せ）

6,082万⼈

4,356万⼈

2,702万⼈

1 年間

1 ヶ⽉

1 週間

157社 566,707店舗 (10月末 現在)

Tポイント提携先

顧客に合わせた打ち⼿

CF

デジタル

店舗

ダイレクト

マス×リアル×デジタル×購買

CCCマーケティングのデータベースでできること

4,356万⼈

6,082万⼈

2,702万⼈1 週間

1 ヶ⽉

1 年間566,707店舗157社

Plan Do

CheckAction

CCCDB

CCCマーケティングのデータベースでできること

⾃社CRM領域

⾃社顧客以外の領域

広告宣伝 販促

従来のマス領域に対し One to One マーケティングが可能

企業の顧客

企業のマーケター

⾃社で捕捉できない ターゲットはCCCデータを活⽤CCC

DB

6,000万⼈

急増するデータを管理し、 パーソナライズされた

情報を提供したい

業務をオートメーション化し 費⽤対効果を追求したい

顧客ニーズを 知りたい

No.1の CRMプラットフォーム 6,000万⼈のデータ

Data / Media

企業のマーケター

提携の目的

企業の顧客

提携の概要

⾃社CRM領域

広告宣伝 販促

⾃社顧客以外の領域

⾃社CRM領域でもCCCデータが活⽤できる

マーケティング活動の全領域をカバーするプラットフォームを提供

連携企業のマーケター

⾃社で捕捉できない ターゲットはCCCデータを活⽤CCC

DB

6,000万⼈

活用イメージ

企業のマーケター お客様

企業： 顧客の理解を深め、各メディアで最適なCRMが可能 顧客： 「今」の⾃分にマッチした有意義な情報が届く

⾃分にあった ピッタリの情報

企業の⾃社データ・性年齢、購買関連など

企業の ⾃社メディア・メール、アプリ、Web  ソーシャル、IoT

外部メディア

CCC メディア・DM ・メール ・POSクーポン ・提携DSP

CCC データ6,000万⼈データ ・属性 ・購買 (いつ、何を買ったか） ・予測 (趣味志向性、購買傾向）

カスタマージャーニーのシナリオ

飲料メーカーのマーケティング担当者が、新しい飲料のキャンペーンを展開

Step 1 メールの反応率が⾼い顧客層

Step 2

キャンペーンに反応しない層

キャンペーンに反応した層

新発売の飲料に近い商品を購⼊している層 メール配信

飲料メーカー

DMを送付

アンケートメール配信

Agenda

カスタマージャーニーはなぜ必要か？

顧客データにさらなる価値を加えた新しいジャーニー

AIを活⽤した ジャーニーの可能性

Why？

How & What？

How & What？

c

Salesforce Einsteinでマーケティングがよりスマートに

予測スコアリング

予測にもとづくおすすめ

送信時間の最適化

ソーシャルメディア上の画像認識

月毎の予測スコア件数60億

Customer Trailblazer – Fanatics

+

年40億回ユーザーヘリーチ 27,000件のメールキャンペーンを1年に展開 わずか5人の担当者で対応

最高マーケティング責任者 クリス・オートン氏

Trail blazer

予測スコアリング

マーケティングROIの向上25%+

全ての顧客⾏動を予測して、エンゲージメント精度を⾼める

エンゲージメント予測⾏動を予測して、顧客をスコアリング顧客⾏動の理解顧客の⾏動パターンやトレンド から顧客のステータスを把握 データドリブンのキャンペーン

スコアに基づいて、キャンペーンを展開

送信時間の自動的な最適化 (Pilot)

マーケティングROIの向上25%+

開封されるタイミングでメールボックスへ

最適な配信タイミングを学習全ての購読者を対象に、いつメールが開封され、クリックされやすいかを把握 配信タイミングを⾃動化最も開封されやすいタイミングでメールを⾃動配信 (時間・⽇単位）

ソーシャルメディアの画像解析 (Pilot)

ソーシャルメディア上の画像からインサイトを得る

これまで把握できなかった情報を発⾒ 毎⽇30億の画像がソーシャルメディアへ投稿されるImage Intelligenceがマーケターにその意味を把握する能⼒を提供

ブランドインサイトの⼒を向上 ブランド名がメンションされなくても、ロゴや製品の投稿を把握 企業に関連性のある情報を画像から発⾒

Marketing Cloud

ジャーニービルダー すべてのチャネルにわたるカスタマージャーニーを管理

Email StudioとMobile Studio 大量のメール、SMS、プッシュ通知をパーソナライズ、自動化

Social Studio ソーシャルメディア上の会話をリスニング、分析し、情報を発信して、エンゲージメントにつなげる

Advertising Studio 既存のCRMデータを、モバイル広告、ソーシャル広告、ディスプレイ広告に活用

マーケティングROIの向上25%+

顧客ライフサイクルを通じたOne to Oneのジャーニーを実現