Success Cloud シアター

2019年9月25日株式会社セールスフォース・ドットコムカスタマーサクセス統括本部Business Architect ：伊藤 拓史Technical Account Manager ：田中 文秋

ビジネス変革のあるある課題Salesforce導入でビジネスとITを融合させる必勝法！

Forward-Looking StatementStatement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995

This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services.

The risks and uncertainties referred to above include – but are not limited to – risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site.

Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

アドバイザリサービス概要弊社アドバイザリサービスには、下記の4種のプロダクトタイプがございます。

Salesforceを活用したビジネス変革

● CRMグランドデザイン ● CRMベストプラクティスを前提とした業

務プロセス設計● 活用促進、チェンジマネジメント ● ガバナンス定義

顧客中心のITアーキテクチャー変革

● 大規模プロジェクトの推進支援● クラウドとエンタープライズアーキテ

クチャデザイン● 標準をレバレッジしたアプリケーショ

ン設計● アジャイル開発支援 ● プラットフォームの専門知識と専門

性をベースとしたアドバイス

導入に関するアドバイザー

● シングルクラウドソリューションの導入

プロジェクトアドバイザー● テクニカル系課題解決支援● 導入パートナーに対するガイダンス● LEX導入支援等

プログラムアーキテクト(PA)

ビジネスアーキテクト(BA)

インプリメンテーションアーキテクト

（IA）

オンサイト(常駐型)

フルアサイン

オンサイト(常駐型)

フルアサイン

リモート

パーシャルアサイン

テクニカル・ガイダンスと緊急対応時のフォロー

● 発生した問題に対する円滑なコミュニ

ケーションのご支援● Salesforce新機能のプロアクティブな情

報提供● ビジネス中断リスクを最小限に抑制● プラットフォームのパフォーマンス改善

に向けたご支援● 機能に関する定着化に向けたご支援

テクニカルアカウントマネジャー

（TAM）

オンサイト/リモート

フルアサイン

ビジネスとITの融合を実現するBAとTAMの神コラボ！？

デジタルトランスフォーメーションの先駆けであるSalesforce

Salesforceを最大活用するにはビジネス（思想・戦略・業務）とIT(Salesforce製品群）の融合が必要

多くのSalesforceユーザがこれを課題として掲げているがその鍵となるのはBAとTAMとのコラボだった。

3

BAとTAMの役割

Salesforce運用支援実装お客様ビジネス設計

BA TAM

■ ビジネス目的に沿ったビッグピクチャ・あるべき姿の明示化支援

■ 成功ロードマップの策定支援

■ 戦略・業務効率化・ビジネス支援

■ Salesforceとビジネス融合支援

■ Salesforce定着化支援

■ ビジネス目的に沿ったSalesforce利用の最適化、課題解決支援

■ ビジネス環境の変化とSalesforceの進化を鑑みたSalesforce機能・製品のタイムリーな紹介

■ Salesforce開発部門や運用部門との橋渡し

ビジネスとSalesforceの融合サイクル

4

課題あるあるとその解決

BAサクセスストーリー（流出顧客の増加を食い止める）

5

● 従量課金のサービス

● 業界No.１の地位

● 顧客の流出が増加！

● 値引き圧力が激しい！

課題あるある BAによる解決

● 流出顧客の理由がわからない。

● 顧客値引き要請を防げない

● 全体的な打ち手がわからない。

流出顧客増加原因特定

運用要員が忙しすぎで

顧客対応が追付かない

値引き要請増加の特定

顧客との信頼関係を

築けていない

カスタマーサクセスグループ設置

　・カスタマカバレッジ定義

　・カバレッジごとに施策設定

流出顧客の減少、値引き圧力減少最重要顧客(ハイタッチ）、重要顧客（ロータッチ）、その他顧客（テックタッチ）の

すべてに適切な対応ができ、顧客ロイヤリティが増大

お客様アプリ特有

課題あるあるとその解決

TAMサクセスストーリー（メジャーリリースの恩恵最大化）

課題あるある TAMによる解決

6

● Salesforceを利用して数年経過

● Apex+Visualforceでの開発機能数が増加

● リリースノートのボリュームが多い

● 非効率なテスト計画になる

● 新機能に目を向けられない

メジャーリリース時におけるテスト工数を削減影響範囲を短時間で把握し、余った時間で有用な新機能もいち早く把握

エンドユーザに新機能の利用を推進することが可能に！

TAMがお客様アプリ利用状況を把握

影響を及ぼす変更を

早期に提示

有用な新機能をピック

アップ

ベストプラクティス

メジャーリリース時の

テストの考え方

リリースノート読解のノ

ウハウ

課題あるあるとその解決

BAとTAMがコラボすることでお客様の成功を後押しする

営業改革

カスタマーサポート業務改善

エンゲージメント施策

カスタマーサクセスチーム構築

BAの支援によってビジネス変革を加速

TAMの支援によって安定運用

バージョンアップ対応

技術課題解消

組織傾向分析

パフォーマンス安定化支援

課題あるあるとその解決

BA・TAMの両輪によりビジネスとSalesforceが融合

8

BA によるビジネスを

ドライブ

TAM による安定稼

働

Salesforceバージョン

アップ

ビジネス環境

社会情勢

IT進化

ビジネス変革企画・実行のアジャイル化により変革スピードを加速する。

いつでも使える学習リソースTrailblazer Community

ヘルプポータル

Trailhead

定着化サービスPremier Success Plan

インプリメンテーションアーキテクト

テクニカルアカウントマネージャー

ビジネス変革サービスビジネスアーキテクト

プログラムアーキテクト

デザインアーキテクト

Expedition

お客様の成功を支援するSuccess Cloud - 幅広いプログラム、サービスを提供

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新規のお客様Premier Success Plan加入率（日本）

Premier Success Plan定着化の促進、テクニカルサポート、生産性の向上

対話型ガイダンス

➢ クラウドスペシャリストによるアクセラレータ➢ サクセスマネージャ

問題の迅速な解決

➢ 24時間365日対応可能なテクニカルサポート➢ 重要な問題に対する1時間以内の初期応答➢ 開発者サポート

エキスパートリソース

➢ プレミア自習室➢ プレミアウェビナー/ワークショップ➢ コミュニティ

アドミンアシスト (Optional)

Premier Success Plan加入率

90.4%

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