salg & service i turisterhvervet
TRANSCRIPT
Den sælgende serviceadfærd
Agenda
De grundlæggende værktøjer til salgssucces Service – et bevidst valg Forstå dine kunders adfærd Plussalget vs. Mersalget Spørgeteknikker
Det Gode Eksempel
De grundlæggende værktøjer
Forståelsen for, at det sidder mellem dine ører Forståelsen for, at sælgende serviceadfærd kan
trænes Forståelsen for, at du skal gøre noget med det
samme Forståelsen for, at du og dine kolleger skal træffe et
fælles valg Forståelsen for, og troen på, at alle mennesker er
kompetente og i stand til både at sige ja tak og nej tak
Forståelsen for og troen på, at DU kan og skal gøre en forskel
Service – et bevidst valgService – et bevidst valg
Service som forventet – ingen mangler, du er blevet behandlet godt. Efterfølgende adspurgt, om du husker hvilken service du fik, vil svaret typisk være ”helt normalt”, ”som forventet”, husker jeg ikke.
Service dårligere end forventet – du havde et behov, som ikke blev mødt, måtte vente længe, fik ikke kontakt med nogen e.l. Efterfølgende reaktion vil typisk være ”det var for dårligt”, ”det kunne de have gjort bedre e.l.”
Service = oplevelse. Kunden husker kontakten for noget udover det sædvanlige, du har været med til at gøre en forskel i øjeblikket. Tænkt på noget før gæsten og handlet på det - herefter er valget gæstens. I alle valg er der både et ja og et nej, og et nej kan alligevel kan alligevel betyde en god oplevelse.
Kerneservice og Den unikke service
Hvilket niveau skal jeres service ligge på og hvordan kan du yde den unikke service
Opgave
Definér en kerneservice Hvordan kan du knytte en unik service på?
4 forskellige adfærd
Hvem er hvem?
Yvonne Keld Egon Benny
At læse andre
At læse andre
Plussalget vs. mersalget
Plussalget vs. mersalget
Opmærksomhed og fokus på de produkter/ydelser I allerede har på hylderne, men som I kan sælge mere af
Plussalgspointer
Plussalget = At åbne nye muligheder for kunden. Kunden kender ikke alle mulighederne på forhånd, de skal inspireres og vi tror på, de bliver glade for denne ekstra service.
Alle kunder er i stand til at sige ja eller nej, du kan ikke ”prakke” dem noget på, de ikke ønsker. Husk, de ved ikke altid selv, hvad de har mulighed for at få.
Du spiller en rolle, ligesom skuespillere har en rolle. Møder du modstand er det ikke dig som person, der bliver afvist, men din rolle. Du kan ikke gøre alle glade, men du kan sørge for at kende din rolle og spille den fuldt ud hver gang. HUSK skuespillere træner også deres roller grundigt!
Gode eksempler på plussalget
Fårup Sommerland: 10.500 snore – ekstra omsætning på kr. 105.000 på 2 mdr.
Heineken Experience
Kundens nytteværdi
Lyst defineres ofte i billeder. Der skal du tænke på, hvilke billeder du taler til, når du præsenterer noget. Hvad har gæsterne ud af dit tilbud.
Ex. Produktet Kundens nytteværdiØkologisk mælk Sund
alternativ/ansvarlighed
Opgave
Definer kundens nytteværdi ud fra to af dine produkter
Spørgeteknikker
Aktiverende spørgsmål bruges til at få kundens tanker hen på det dit tilbud kan gøre for ham/hende= kundens nytteværdi
Inden du formulerer dit spørgsmål, kan det være hjælpsomt at overveje ”hvad vil jeg have, at kunden skal tænke på?” – ”hvilke billeder vil jeg aktivere?”
Succes for flyselskabet
To typer aktiverende spørgsmål
De lukkede – kan besvares med ja eller nej De åbne – lukker op for dialog
Kend forskellen, så du kan arbejde med spørgsmålene i dit salg
De åbne spørgsmål
Informationssøgende:- Hvem…, hvad…, hvor…, hvilke…?
Uddybende, specificerende- Hvordan…, hvorledes…, hvornår?
Uddybende, begrundende- Hvorfor…? Tænk også ”Hvad er årsagen”?
Lukkede spørgsmål
Kategoriske- Kan…, vil…, har…, er?
Ledende- Du er vel enig i at…, føler du ikke også at?
Alternative- Hvilken kan du bedst lide, rød eller blå?
Gæsten siger ”nej tak”
Husk, det er dit tilbud, der bliver afvist og ikke dig som person
Øv dig i at anvende resuméteknikken Kort opsummering af det gæsten køber og ønsk
ham/hende en god oplevelse
Ex.: ”Helt ok, husk nu at holde øje med fodring af fiskene”Ex.: ”Fair nok – lille burger menu på vej – god appetit
Når du kommer hjem
Hvad vil du være opmærksom på næste gang du møder en kunde?
Hvad vil det betyde for dig og for kunden? Hvad skal du særligt have fokus på? Hvem vil du dele dette fokus på? Hvordan vil du følge op på det? Hvordan skal det fejres?
