Samhæft árangursmat

Tollstjórinn í Reykjavík

Ráðstefna fjármálaráðuneytis 19. mars 2003

Vilhjálmur Kristjánsson

Tollstjórinn í Reykjavík

2

Samhæft árangursmat

Þjónusta

Fjármál

Ferli/innra starf

Starfsmenn

LeiðirLeiðir

3

Orsakasamhengið

Bætt framkvæmdRekstur innan setts

ramma

Betri nýting þjónustu-framboðs

Hröð viðbrögð

Þróun nýrrar

þjónustu

Skilningur á þörfum við-skiptavina

Fyrirbyggja vanda

Málum vísað í réttan farveg

Aðgengi að stefnu-

markandi upplýsingum

Þróun lykilhæfni

Bættur árangur

starfsmanna

Eigin markmið í

takt

Þjónusta

Fjármál

Innra starf

Starfsmenn

Bætt frammistaða aukin ánægju viðskiptavina

Betri þjónustaAukin

hagkvæmni í rekstri

4

Stefnunni komið til skila

Deildir, stofnanir

Verkefnahópar,starfsmenn

Goal Measure Target InitiativeFinancialGoal Measure Target Initiative

Financial Markmið Mæling Viðmið AðgerðÞjónusta

Tollstjórinn í RVK

Goal Measure Target InitiativeFinancialGoal Measure Target Initiative

Financial Markmið Mæling Viðmið AðgerðFjármál

Goal Measure Target InitiativeFinancialGoal Measure Target Initiative

Financial Markmið Mæling Viðmið AðgerðStarfsmenn

Goal Measure Target InitiativeFinancialGoal Measure Target Initiative

Financial Markmið Mæling Viðmið AðgerðInnra starfFramtíðarsýn

HlutverkStefna

5

Meginmarkmið AðgerðaáætlanirVerkefni

Kja

rnas

v ið

St o

ðsvi

ð

Leiðarljós

FramtíðarsýnAð vera framsækin ríkisstofnun

sem er þekkt fyrir að veita góða og skilvirka þjónustu, að vera eftir-sóttur vinnustaður og viðurkennd fyrir að standa vörð um hagsmuni

almennings og atvinnulífs.

.Hlutverk

- Að framkvæmd tolla- og innheimtumála sé í samræmi við lög. - Að hafa frumkvæði og stuðla að nýsköpun, skilvirkni og gæðum í þjónustu og stjórnun.

Að stuðla að því að löggjöf um inn- og útflutning og skil á sköttum sé

fylgt og eiga þannig þátt í efnahags- og félagslegri velferð íslensks

samfélags.

• Frumkvæði

• Nýsköpun

• Árangursmiðun

• Þjónusta

• Jafnrétti

• Virðing

• Heilindi

• Samvinna

• Fagmennska

Góð þjónusta og samskipti

Hagkvæm og árangursrík tollheimta

Tollheimta

Tollgæsla

Innheimta

Rekstur, upplýsinga-tækni og fjármál

Starfsmanna-, fræðslu- og gæðamál

Innri endurskoðun

Rekstur, upplýsinga-tækni og fjármál

Starfsmanna-, fræðslu- og gæðamál

Innri endurskoðun

Innleiðing áhættustj. Endurskoðun verkferla

Uppbygging ogþróun starfsmanna-og gæðasviðs

Tölvu- og upplýsingamál - Vefafgreiðsla - Gagnvirk heimasíða

Innleiðing samhæfðs árangursmats

Hagkvæm og árangursrík innheimta

skatta og gjalda

Gott starfsfólk og gott starfsumhverfi

Skilvirkur rekstur, áætlanagerð,

þjónusta og eftirlit

Hagkvæm og árangursrík tollgæsla

Stefna

6

Gæði innrastarfs Skilvirkir þjónustu -

og verkferlar

D -

Sta

rfs

men

nC

- I

nn

ra s

tarf

A - Þjónusta B - Fjármál

Að framkvæmd tolla- oginnheimtumála sé í samræmi við lög

Að hafa frumkvæði og stuðla að nýsköpun, skilvirkni og gæði í þjónustu og stjórnun

Fjármál innanramma

Góð upplýsingamiðlun

Starfsánægja

Símenntun og starfsþróun

Góð nýtingfjármuna

Góð þjónusta og samskipti Hagkvæm og

árangursrík tollgæsla

Hagkvæm ogárangursrík tollheimta

Hagkvæm og árangursrík innheimta skatta og gjalda

Góð nýtingstarfsmanna

Starfsreynsla

Tollstjórinn

A.1

A.2

A.4

A.3

B.1

B.3

C.1C.2C.3

D.1

D.2

D.3

D.4

7

Einföld framsetning mælikvarða

Fáir mælikvarðar

– fjórar víddir, í fyrstu ekki fleiri en fimm mælikvarðar í hverri

Samræmdar mælingar

– Skilgreint hvað á að mæla, hvernig og hvenær

Þrenns konar niðurstöður

– Grænt ljós – gott til frábært

– Gult ljós – þarfnast, nánari skoðunar

– Rautt ljós – óviðunandi, þarfnast tafarlausra úrbóta

8

9

10

11

12

Eftirfylgni

Mánaðarlegir fundir sviða/deilda í kjölfar mælinga

Mánaðarlegir fundir yfirstjórnar

Fræðsla fyrir starfsmenn

Kynning á niðurstöðum mælinga

Aðferðafræði

- Greina orsakir og leiðir til umbóta ef settum viðmiðum er ekki náð

- Fagna árangri þegar vel gengur

13

Aðferðafræði/Umbótaverkefni

Afmarka mögulegar

orsakir

Skilgreina vandann

1.

2.Hrinda lausn í framkvæmd, meta árangur

Gera aðgerða-áætlun

Velja bestu lausnirnar

Greina hugsanlegar

lausnir

3.

4.

5.

6.

14

75% erinda svaraðinnan tímamarka - viðmið er 90%

Mælikvarði er á rauðu - hvað

veldur?

Orsakagreining

15

Heildstæð sýn á reksturinn útfrá fjórum víddum

Markvissari stjórnun 

Stjórnendur setja sér markmið og stuðla þannig að framþróun 

Munur gerður á árangursmælingum og tölfræði 

Starfsmenn hafa verið vaktir til umhugsunar um kostnaðarvitund

Viðhorf starfsmanna til þjónustuhlutverks embættisins er að breytast

Aðferðir þróaðar í takt við bestu leiðir erlendis frá (t.d. áhættustýring)- Samanburðarlönd Kanda, Bandaríkin, Ástralía og Finnland

 

Ávinningur

16

Algeng vandamál við hönnun og innleiðingu

Illa skilgreind framtíðarsýn

Einfaldleikinn er ekki hafður að leiðarljósi

Lítil tengsl á milli stefnu, mælinga og árangurshvata, þá vantar röklega samhengið

Aðgerðir/áætlanir eru ekki tengdar fjárhagsáætlun

Árangursviðmið eru ekki raunhæf, of metnaðargjörn eða letileg

Kerfisbundna endurgjöf (feedback) vantar

Þátttaka starfsmanna (buy-in) er ekki fyrir hendi, þeir sjá sér ekki hag í að vinna í samræmi við „prógrammið“

17

Aukin fræðsla til starfsmanna

Útbúa skorkort fyrir einstaka einingar og starfsmenn

Fínpússa – stöðugt ferli til að gera kerfið betra

Næstu skref