são unidades com duas ou mais pessoas que interagem e...
TRANSCRIPT
![Page 1: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/1.jpg)
Gestão Pública
Equipe
São unidades com duas ou mais pessoas que
interagem e coordenam seu trabalho para
conseguir atingir uma meta específica.
Objetivo comum.
Objetivos do grupo acima dos interesses
individuais
![Page 2: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/2.jpg)
Gestão Pública
Individuos em membros da equipe
- Partilham suas ideias para a melhoria do que
fazem e de todos os processos do grupo;
- Respeitam as individualidades e sabem ouvir;
- Comunicam-se ativamente;
- Desenvolvem respostas coordenadas em
benefícios dos propósitos definidos;
![Page 3: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/3.jpg)
Gestão Pública
Indivíduos em membros equipe
-Constroem respeito, confiança mútua e
afetividade nas relações;
-Participam do estabelecimento de objetivos
comuns;
-Desenvolvem a cooperação e a integração
entre os membros.
![Page 4: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/4.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
Fatores que interferem no trabalho em
equipe
- Estrelismo;
- Ausência de comunicação e de
liderança;
- Posturas autoritárias;
- Incapacidade de ouvir;
- Falta de treinamento e de objetivos;
- Não saber “quem é quem” na equipe.
![Page 5: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/5.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Fator Liderança:
1)Autocrática
2) Liberal
3)Democrática
Situacional!
![Page 6: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/6.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe São características das equipes eficazes:
-Comprometimento dos membros com
um propósito comum e significativo;
-Metas
-Defesa de idéias, de forma respeitosa;
- Grande habilidade para ouvir;
![Page 7: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/7.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe - Questões comportamentais são
discutidas abertamente;
- Nível de confiança elevado;
- Confiança em seus líderes,
- Flexibilidade (execução de tarefas).
- Conflitos - analisados e resolvidos;
- Ação contínua em busca do auto
desenvolvimento.
![Page 8: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/8.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Tipos de Equipe
Equipe de soluções de problemas:
Equipes de trabalho autogerenciadas:
Equipes multifuncionais:
![Page 9: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/9.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO
De acordo com diferentes manifestações
de personalidade, uma pessoa pode
demonstrar insegurança, perturbação,
agressividade, ansiedade, neurose,
frustração e mais. Ao contrário, pode
manifestar segurança, autocontrole,
autoconfiança, sociabilidade e mais.
![Page 10: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/10.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Pessoas debilitadas emocionalmente
sempre manifestam sentimentos, atitudes
e pensamentos negativos, podendo
desenvolver transtornos de
personalidade.
![Page 11: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/11.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe Idiossincrasias – CUIDADO!
Relacionamentos – nos conhecermos,
para conhecermos os demais.
![Page 12: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/12.jpg)
Gestão Pública
Indivíduos em membros de equipe RELACIONAMENTO
A maneira de lidar com diferenças
individuais cria certo clima entre as
pessoas e tem forte influência sobre toda
a vida em grupo, principalmente nos
processos de comunicação, no
relacionamento interpessoal, no
comportamento organizacional e na
produtividade .
![Page 13: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/13.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe RELAÇÕES INTERPESSOAIS
As relações interpessoais surgem quando
iniciamos o processo de autoconhecimento.
Estudando nossos sentimentos e nossos
conflitos internos, podemos modificar o
ambiente de trabalho, nosso mundo exterior,
e resolver conflitos e problemas que
enfrentamos no dia-a-dia, seja na empresa, no
ambiente organizacional ou em família
![Page 14: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/14.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe DICAS PARA ESTIMULAR UM BOM
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL:
- Desenvolver um espírito de cooperação
e trabalho em equipe;
- Fazer pesquisas periódicas de clima
organizacional;
- Dar oportunidades para se vivenciar
crises e limitações pessoais no ambiente
corporativo;
![Page 15: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/15.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
- Manter um canal de comunicação aberto
com a equipe, como forma de minimizar
tensões e fantasias acerca dos
relacionamentos;
- Desenvolver uma gestão mais
participativa e com portas abertas;
- Desenvolver um diálogo franco e aberto
com todos os membros da equipe,
facilitando o feedback.
![Page 16: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/16.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E
COMPORTAMENTO DEFENSIVO
Comportamento defensivo - mecanismo
de defesa
Quanto mais defensivo - menos capaz de
perceber e aceitar objetivos, valores e
emoções que o emissor está tentando
transmitir.
![Page 17: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/17.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
COMPORTAMENTO RECEPTIVO E
COMPORTAMENTO DEFENSIVO
Comportamento receptivo quanto mais
um clima for receptivo ou ausente de
defesa, menos o receptor distorcerá o
conteúdo da comunicação.
![Page 18: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/18.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
EMPATIA
A empatia é uma forma de compreensão
definida como a capacidade de perceber
e de compreender as emoções de uma
outra pessoa
Empatia nas relações pessoas
Empatia nas relações empresariais
![Page 19: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/19.jpg)
Gestão Pública Indivíduos em membros de equipe
COMPREENSÃO MÚTUA
tipo de relacionamento onde as partes
compreendem bem os valores, deficiências e
virtudes do outro
![Page 20: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/20.jpg)
Gestão Pública
Indivíduos em membros de equipe
Comportamento Interpessoal
Variáveis:
- Envolvidos
- Circunstâncias
- Local
- Cultura,
-Educação
![Page 21: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/21.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe Fator comunicação:
-Considerado um dos principais fatores para o
bom relacionamento interpessoal nas
equipes de trabalho
![Page 22: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/22.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe Barreiras de Comunicação:
- Preconceito
- Grosseria
- Teimosia
- Sensibilidade exagerada
- Percepções diferentes
- Valores diferentes
- Interesses diferentes
![Page 23: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/23.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
Comportamentos nocivos:
-Abuso de poder, autoritarismo
-Insegurança
-Desrespeito
-Menosprezo a idéias
-Rejeição constante
-Aceitação absoluta
-Urgência
![Page 24: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/24.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
Dificuldades mais observadas nos
relacionamentos interpessoais:
1)Falta de objetivos pessoais;
2)Falta de prioridade
3)Dificuldade de ouvir
![Page 25: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/25.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
Nível da Tarefa: o que podemos observar
Nível Sócioemocional:sensações,
sentimentos gerados pela convivência
![Page 26: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/26.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
-1991 - Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização – GESPÚBLICA
-1999 – Gespública focando melhor atendimento
-Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação –
IPPS.
- Verifica o nível de satisfação dos usuários de
um serviço público, e foi desenvolvido para se
adequar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão
![Page 27: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/27.jpg)
Gestão Pública
Exercícios
1)FCC 2013 - No trabalho em equipe, tratar
as pessoas como objetos ou números,
distanciar-se dos problemas, não
considerar as idiossincrasias de
determinadas pessoas ou o impacto dos
eventos sobre elas, são características de
um comportamento defensivo denominado
![Page 28: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/28.jpg)
Gestão Pública
Exercícios
a) bode expiatório.
b) transferência de responsabilidade.
c) despersonalização.c
d) protelação.
e) formalização.
![Page 29: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/29.jpg)
Gestão Pública
Exercícios
2) CESPE 2008 - Se, em um grupo de
trabalho, quando um membro fala, outro
habitualmente o interrompe com piadas
acerca do assunto ou com relato de caso
irrelevante, a possibilidade de que esse
grupo venha a funcionar como equipe eficaz
será diminuída.c
![Page 30: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/30.jpg)
Gestão Pública
Exercícios
3) A comunicação deve ser assertiva, no
trabalho em equipe isso sgnifica:
a)Que você não deve falar nada
desagradável, pelo bom relacionamento
interpessoal
b)Que uma pessoa pode falar algo
desagradável, independentemente da
maneira de se expressar
![Page 31: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/31.jpg)
Gestão Pública Atendimento Pessoal
c) Comunicação assertiva refere-se a falar a
coisa certa, na hora certa e em qualquer
momento
d)que uma pessoa pode falar algo muito
desagradável para a outra, mas de maneira
que não seja ameaçadora nem ofensiva. c
![Page 32: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/32.jpg)
Gestão Pública
Exercícios
4) De modo geral, as pessoas têm objetivos e
interesses diferentes, contudo tal fato não
pode ser justificativa para conflitos.C
![Page 33: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/33.jpg)
Gestão Pública
Opinião Pública Servidor Público:
2) Um conjunto de pessoas que trabalham
juntas de forma coordenada e organizada e
com objetivos comuns constitui uma equipe
de trabalho. C
![Page 34: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/34.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
3) O nível potencial de desempenho de uma
equipe pouco depende dos recursos
individuais de seus membros. O bom nível de
desempenho da equipe depende mais do
recurso global constituído pelo grupo. E
![Page 35: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/35.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
5) Para ser eficaz, uma equipe de trabalho
deve ter os papéis de seus membros
preestabelecidos, por meio de definição clara e
objetiva de atribuições de competências, que
restrinja o campo de atuação individual de
seus membros.E
![Page 36: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/36.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
6)No ambiente de trabalho, as relações
humanas são favorecidas se o gerente
compreender que o empregado deve ser
tratado como um ser humano completo, com
necessidades econômicas, psicológicas e
sociais. C
![Page 37: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/37.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
7)Toda pessoa com história de
relacionamentos bem-sucedidos possui talento
interpessoal e tende a ser mais flexível no
contexto social. E
![Page 38: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/38.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
8)Karen, técnica judiciária, trabalha no setor de
telefonia do TRT e tem entre suas atribuições a
atividade de prestação de informações acerca
da tramitação de processos no tribunal. Karen
é muito atenciosa e criteriosa e se excede ao
dar os esclarecimentos solicitados; ela explica
várias vezes o mesmo assunto para que o
cliente possa entender bem a sua resposta.
Nessa situação, a conduta de Karen, na sua
comunicação com o público, é bastante
eficiente.E
![Page 39: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/39.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
9)IADES 2013 - O atendimento ao público é
uma das áreas mais sensíveis de uma
organização. A qualidade nesse atendimento
pode ser fator determinante para o sucesso ou
fracasso de uma organização. Sobre esse
assunto, assinale a alternativa correta.
a) O atendente deve prover o máximo de
informações ao cliente/cidadão, fazendo um
histórico detalhado da situação-problema,
inclusive apresentando casos correlatos.
![Page 40: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/40.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
b) O atendente deve sempre responder às
demandas do cliente/cidadão, mesmo que para
isso precise dar uma informação imprecisa. O
mais importante é não deixar o cliente/cidadão
sem resposta.
c) Se o atendente já conhece o problema e já
tem a resposta, então deve abreviar as
explicações do cliente/ usuário não lhe dando
muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.
![Page 41: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/41.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
d) O atendente é o representante da
organização perante o seu público, devendo
portar-se de acordo com as normas de conduta
estabelecidas, o que contribuirá para que o
cliente/cidadão forme uma imagem positiva da
organização.C
e) Se o atendente não concorda com o ponto
de vista do cliente/cidadão, deve interromper o
atendimento imediatamente.
![Page 42: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/42.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
10) IADES 2013Toda equipe é um grupo, mas
um grupo pode nunca chegar a ser uma
equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se
por apresentar
a) metas de desempenho individuais.
b) competitividade e individualismo.
c) compartilhamento de informações, mas não
de trabalho.
d) habilidades aleatórias e variadas.
e) sinergia positivaC
![Page 43: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/43.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
11) A qualidade no atendimento ao público
passa por um processo de comunicação eficaz
e eficiente. Sobre esse tema, assinale a
alternativa incorreta.
a) Para uma comunicação efciente,a
capacidade de falar é mais relevante que a
capacidade de ouvir.cc
b) A comunicação envolve um fluxo de mão
dupla.
![Page 44: São unidades com duas ou mais pessoas que interagem e ...docs.aprovaconcursos.com.br/aprova/materias_adicionais/17813/65816/... · de personalidade, uma pessoa pode demonstrar insegurança,](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022022710/5bf6720a09d3f27c7c8c273f/html5/thumbnails/44.jpg)
Gestão Pública
Trabalho em Equipe
c) No processo de codifcação/decodifcação da
mensagem, geralmente ocorrem distorções.
d) A retroinformação (feedback) possibilita a
obtenção de uma comunicação melhor,
reduzindo as distorções.
e) Objetividade e linguagem adequada são
características de uma boa comunicação.