sap forum İstanbul 2016 - tÜrk telekom ortak hİzmet merkezİ projesİnde sap premium engagement...
TRANSCRIPT
SAP FORUM İSTANBUL Türk Telekom Ortak Hizmet Merkezi Projesinde
SAP İleri Düzey Destek Hizmetleri Ekim 2016
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 2
Gündem
Türk Telekom Finansal Transformasyon Sürecinde Ortak Hizmet Merkezi Projesi
Zübeyde Gürel – Türk Telekom Finans OHM Finansal Kapanış ve Raporlama
Müdürü
Proje Kapsamı ve Süreci
Murat Ünveren – Türk Telekom Finans OHM Projesi Kıdemli CRM Danışmanı
Proje kapsamında verilen SAP İleri Düzey Destek Hizmetleri ve kazanımlar
Özlem Koç – Proje Teknik Kalite Yöneticisi
Türk Telekom
Finans Ortak Hizmet Merkezi
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 4
Türk Telekom – Finansal Dönüşüm Kapsamında
Ortak Hizmet Merkezi
175 yıllık köklü bir geçmişe sahip olan Türk Telekom,
Türkiye’nin ilk entegre telekomünikasyon şirketidir. Müşterilerin
hızla değişen iletişim ve teknoloji ihtiyaçlarına en güçlü ve en
doğru şekilde cevap verebilmek amacıyla 2015 yılında Türk
Telekomünikasyon A.Ş., Avea İletişim Hizmetleri A.Ş. ve
TTNET A.Ş. tüzel kişiliklerini mevcut şekliyle muhafaza ederek
ve tabi oldukları mevzuat ve regülasyonlara tamamen uyarak,
“müşteri odaklı” ve entegre bir yapıya geçmiştir.
TTG şirketlerinin tek bir çatı altında birleştirilmesi kapsamında
Finans organizasyonu süreçlerinin standartlaştırılması,
basitleştirilmesi, ölçümlenmesi ve raporlanması ihtiyaçları
ortaya çıkmıştır.
SSCF Ortak Hizmet Merkezi Yazılımı sayesinde süreçlerimizin
standartlaşmasını sağlayarak verimliliği arttırma, iç ve dış
müşteri ihtiyaçlarına karşı daha açık yenilikçi, etkin ve proaktif
bir organizasyon haline gelmeyi amaçlıyoruz. Bunlara paralel
olarak hizmet kalitemizi arttırmak , yetenek havuzlarımızın
güçlenmesine katkıda bulunmak ve SSCF yazılımının etkin
raporlama araçları sayesinde şirketimizin stratejik faaliyetlerine
aktif katılım sağlamayı hedefliyoruz.
Proje Kapsamı ve Süreci
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 6
Projenin Genel Amacı
Ortak hizmet merkezi ile süreçlerin standardizasyonu
Süreç uygulamaları arasındaki farklılıkları ortadan kaldırarak
verimliliği arttırma
İç ve dış müşteri ihtiyaçlarına karşı daha açık, yenilikçi bir finans
organizasyonu haline dönüşme
Yetenek havuzunun güçlenmesine ve uzmanlaşmaya olanak
sağlama
Hizmet kalitesinin geliştirilmesi ve sürekliliği
Stratejik faaliyetlere aktif katılım sağlama
Şirket hedeflerine katkıda bulunacak temel finans yetkinliklerine
odaklanabilme
Türk Telekom Grubu Finans Ortak Hizmet Merkezi yazılımıyla
verimli, etkin ve proaktif bir finans organizasyonu haline
gelme
Finans Ortak Hizmet Merkezi
Çalışanları için Tek Çalışma Ortamı
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 7
Müşteri, satıcı ve çalışan ana verilerinin SSCF entegrasyonları
SLA Hizmet Seviyesi Anlaşması
Türk Telekom Grup Şirketleri gereksinimlerine yönelik uzman ve yönetici profilleri
Belirlenmiş süreçler için otomatik hizmet talepleri oluşturulması
Telefon çağrıları, e-mail ve ERP işlemleri ile hizmet talepleri oluşturulması
Belirlenmiş ECC işlem kodlarının SSCF üzerinden kullanılabilirliği
o SAP standart işlem kodları
o TTG spesifik uyarlanmış işlem kodları
Süreç kontrol listelerinin hazırlanması
Bilgi yönetimi süreçleri
Projenin Genel Kapsamı
Grup Şirket ve Toptan Gelir Muhasebesi
Genel Muhasebe
Sabit Kıymet ve Envanter Muhasebesi
Vergi Operasyonları
Banka Operasyonları
Alacaklar Muhasebesi
Borçlar
Muhasebesi
97 SÜREÇ
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 8
Ortak Hizmet Merkezi Yazılımı: SAP SSCF
Finans OHM Organizasyonu Temel Taşı
İleri Düzey Destek Hizmetleri ve
Kazanımlar
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 10
SAP ile Türk Telekom iş birliğinin adı:
SAP ActiveEmbedded
SAP ActiveEmbedded,
temel SAP Kurumsal
Destek anlaşmamızın
üzerine ek olarak
aldığımız ileri düzey
destek anlaşmasıdır.
Global SAP destek
organizasyonu tarafından
servis edilmektedir.
DÜNYA GENELİNDE 30,000+
SAP SERVİS & DESTEK UZMANI VE…
250,000+ MÜŞTERİDE KAZANILAN TECRÜBE
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 11
Projenin Zorlukları ve SAP ActiveEmbedded Destek Kapsamı
Atanmış bir Teknik Kalite Yöneticisi
ile proje süresince sürekli iletişim ve
değişikliklere göre kapsamı adapte
etme olanağı
Uzmanlık
• Türkiye’de yapılan ilk Ortak Hizmet Merkezi projesi
Zaman
• Kısa zamanda fazlı olarak tamamlanması gereken bir proje
Organizasyonel Dönüşüm
• 3 şirketin birleşmesine bağlı olarak süreçlerin tekilleştirilmesi ve standardizasyonu kapsamında yapılan değişiklikler
Dünya çapında konunun uzmanı
kişilere ulaşıp destek alma olanağı
Doğru zamanda planlanan
pro-aktif servislerle olası
sorunların önceden tespiti
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 12
SAP Active Embedded Kapsamında Verilen Hizmetler
Servisler
• Kapsam Belirleme Çalıştayı
• Kavramsal Tasarım Teknik Fizibilite Kontrolü
• Teknik Entegrasyon Kontrolü
• İş Süreçleri Performans İyileştirme
• Canlı Geçiş Desteği
• Veritabanı Teknik Performans Optimizasyonu
Teknik Kalite Yöneticisi
• Stratejik planlama
• Servis planı oluşturma ve aksiyon takibi
• İhtiyaç halinde ileri düzey uzmanlığa ulaşma
• Proje toplantılarına düzenli katılım
• Mesaj eskalasyon takibi
Kritik Destek (Mission Critical
Support)
• Özel uzmanlık gerektiren durumlarda spot
danışmanlık hizmeti
• OSS mesajlarında yüksek SLA, öncelikli destek
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. 13
SAP ActiveEmbedded Servislerinin Bazı Sonuçları
Tedarikçi Onaylama
sürecinde 10 kat hızlanma
Sorunsuz birinci faz canlı geçişi
Manuel servis talebi açma
sürecinde 8 kat hızlanma
DB özelinde detaylı analiz ve performansı, veri güvenliğini ve iş
sürekliliğini artıracak öneriler
Transaction Launcher
mantığında veri tutarlılığını
artıracak yöntem değişikliği önerisi
© 2016 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Teşekkürler
Özlem Koç
Teknik Kalite Yöneticisi