SAP 服务

用户快速指南SAP® 企业级支持客户支持服务

目录

4关于 SAP 全球支持

5针对 SAP 解决方案的企业级支持6投资创新与保护7应用周期管理 7 Run SAP 方法论8关键核心业务支持 8 SAP 企业级支持的持续质量检查服

务8服务水平协议9客户支持指导中心9对标准代码和客户代码的根本原因

分析9客户专家中心 10 SAP 全球支持中枢 10 SAP 解决方案管理器企业版 11 SAP 支持服务网站 11 SAP Support Portal

12 没有限制的安装密钥(LICENSE KEY)

12 给 SAP 软件申请 License keys 的必要条件

13 申请 SAP BusinessObjects 产品的license key

13 申请 license key 的必要条件13 处理时间13 许可证类型 14 SAP 解决方案管理器 Key14 全球许可证审计服务 14 License key 的申请

15 数据维护15 用户数据维护16 如何申请新的用户16 如何查看具有相关权限的用户列表17 系统数据的维护18 如何解决问题18 遇到错误时如何应对 18 SAP Notes 功能的正确使用方法18 怎样防止打Notes后所产生的不必

要的副作用 18 Support 与咨询服务相比较18 创建 SAP 客户message 19 SAP 解决方案管理器服务台 19 SAP 支持服务网站的 SAP

Support Portal（SAP和SAP BusinessObjects 解决方案）

19 拨打 SAP 支持热线或联系 SAP BO 服务中心

19 Message 相关权限19 登陆 SAP Customer message 的

方针 20 Message优先级别的分类20 等待 SAP 的响应21 如何衡量业务影响21 问题解决进度的合理加速（SAP

解决方案）21 跟进未及时更新的客户message

21 提升 SAP message 的优先级别22 加速 Message 22 Message的确认与关闭23 状态为 Customer Action 的

message24 如何访问 message24 如何访问一个已确认关闭的

message

25 Establishing a Remote Connection to SAP

25 如何建立与 SAP 支持中心的远程网络连接

25 如何建立远程服务连接26 软件要求27 建立远程连接

28 SAP 软件下载和订购28 软件配送中心28 软件下载 28 SAP NetWeaver 7.0 以上版本所必

需的 Maintenance Optimizer29 激活 SAP Maintenance Optimizer 29 Download Basket 和 Download

Manager29 定购软件

30 Find Out More

拥有超过35年的提供支持的经验，SAP 公司知道如何尽量减少风险和优化我们客户的 SAP 软件，以确保高性能的运行。SAP 的全球技术支持组织拥有超过 5000 个员工分布在 50 多个国家，背后又有超过 6000 个开发人员。这些员工和开发支持全球超过 120 个国家的 86,000 个客户。

我们工作在前沿办公室的员工同拥有广泛知识的后端专家一起提供给客户一周 7 天每天 24 个小时的支持。欲了解更多有关 SAP 全球技术支持的信息，请访问 www.sap.com/support。

关于 SAP® 全球支持您所需要的为实现最佳业务绩效的专家支持

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因为系统框架的复杂度持续增加，每个客户都有关键核心业务的集成要求。SAP 企业级服务是实现集成，标准化和全方位解决方案运行的主要推动因素。SAP 企业级支持的重点是面向客户整个系统框架和应用的全方位的生命周期管理。

SAP 企业级支持的主要要素是通过多种渠道帮助您。该服务可帮助您适应不断变化的业务需求，建立有效的解决方案和应用生命周期管理。

SAP 功能增强包和支持包：为了帮助保护您的IT投资，并降低您的运营总成本，这些软件包可以允许您去配置标准创新和顶尖功能以满足您的不断变化的业务要求。

生命周期管理：为了帮助您优化您的SAP 解决方案的运作，并保持您的关键业务流程的可用性高，您收到在横跨您的整个软件框架的管理软件性能，控制数据量，提高数据的透明性和持续性的指导。

Run SAP 方法论：帮助您建立有效的全方位的解决方案运维，这个被验证了的方法论提供 SAP 标准的解决方案运维和一个清晰的流程去进行实施，包括咨询，培训和认证作为额外的提供。

关键业务支持：SAP 企业级支持的持续质量检查是由 SAP 支持专家持续不断的衡量目前的软件框架的技术风险来发现潜在的机会，以改善您的软件操作，性能和可用性。您有一个直接的全天候（7X24）关键业务支持的沟通渠道到SAP的企业级专家中心。您的服务水平协议制定从SAP支持专家得到的针对“Very high”和“High”级别的message的最初响应时间和正确的行动的最大响应时间。

SAP 全球支持中枢：SAP解决方案管理器企业版，和服务支持基础设施作为一个基础来确保 SAP，SAP 合作伙伴，和您之间的有效协作。您有权限进入知识网，同时收到关于集成的生命周期管理，事故管理，服务传递和软件更新方面的支持。

更多信息，请浏览www.service.sap.com/enterprisesupport。

针对SAP解决方案的企业级支持

保障您的IT投入*

图1：SAP企业级支持概览

•SAP企业级支持报告•服务水平协议 •24x7根本原因分析•远程支持•24x7在线支持中心

•SAP®解决方案管理器•RunSAP方法论•行业特定的最佳实践支持•SAP解决方案运维标准•测试优化•SAP企业级支持报告

•持续改进和创新•解决方案配置内容•测试管理•对客户自定义代码的高级支持

•扩展维护

远程服务和关键业务支持应用周期管理软件解决方案

业务连续性业务流程改进降低总拥有成本投资保护

* SAP Enterprise Support offerings for SAP BusinessObjects customers differ.

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投资创新与保护：

配合标准集成的端到端的解决方案， SAP 企业级支持助力您充分发挥内在的创新力。通过部署SAP功能增强包，支持补丁包及维护策略，使创新与应对不断变化的需求成为可能。

针对新版本的商务包（SAP Business Suite)的核心应用，SAP新推了7-2的维护策略，这项策略，为长期规划提供了安全性，以及更高的投资回报。7-2的维护策略（即：7年的主流维护期及两年的延展维护期）为客户提供了额外的时间去部署和受益由SAP功能增强包带来的创新。

如果您需要了解更多关于维护策略的信息，请访问 www.service.sap.com/maintenance。

为了使您更充分的了解由最新版的增强包带来的创新潜力，SAP企业级支持提供了一系列助力加速创新的服务 (每年 5 天的远程服务)您可以通过登录SAP服务网站(SAP 支持服务网站),创建一个XX-AIE的消息 (message)来申请此

服务(也可在企业版解决方案管理器上申请)。如果您需要了解详细的服务内容与服务交付细节，请访问 www.service.sap.com/enterprisesupport --> SAP Enterprise Support Services --> Accelerated Innovation Enablement。

此外，针对客户对SAP标准程序做的开发，SAP企业级支持提供一项远程分析检查，这项服务能帮助客户识别出客户自行开发的程序与标准SAP功能增强包，或是客户打算升级到的新版本间可能存在的冲突。对客户所拥有的每个SAP的解决方案，以下服务组合每年可申请获得两次。

•开发程序合理化检查。通过SAP的专家建议，该服务旨在帮客户避免一些标准程序或增强包里已存在的功能的自行开发。SAP解决方案专家会通过远程检查，分析您一项关键业务流程里的开发程序。SAP Note 1281532里提供了申请这项服务的步骤。您如果需要了解这项服务的详细信息，可以访问 www.service.sap.com/enterprisesupport --> SAP Enterprise Support Services --> SAP Modification Juestification Check。

•开发程序可维护性检查。SAP 系统工程师通过远程连接对客户开发程序里的对象进行分析，并且把结果记录在服务报告里。此项服务对这些对象的质量及对今后客户可能会进行的重大系统升级服务所可能产生的影响进行评估，SAP Note 1330674里提供了申请这项服务的步骤。您如果需要了解这项服务的详细信息，可以访问 www.service.sap.com /enterprisesupport --> SAP Enterprise Support Services --> SAP Custom Code Maintainability Check。

配置指导及SAP软件系统管理和SAP解决方案运维的最佳实践已经被预先配置在测试模板和测试案例中，它是SAP企业级支持不可或缺的要素。

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Run SAP 方法论

Run SAP 方法论包括了公司业务以及 IT 流程的运维标准，以满足您业务和 IT 方面精益求精的需要。这些最佳实践标准不仅包括了如何处理单独任务，还包括了 SAP 解决方案管理器企业版的应用，以及选用相关的培训和服务。除此之外，还涵盖了变更请求管理，变更控制管理，测试管理，数据整合，业务一致性，数据量管理，例外处理，业务流程和接口的监控，根本原因分析，系统管理监控和升级的内容。

方法论路线图可以在下列五个阶段指导运维的标准化实施：

•评估和范围确定• 运维的设计• 运维的建立• 交付投产• 运行和优化

除此以外，Run SAP 方法论还提供相关工具软件，服务，培训以及认证。

培训课程集中于全方位运维的 4 个重点能力：根本原因分析，变更控制管理，业务流程整合与管理自动化，以及技术升级管理。相关培训和服务参见 SAP 全球服务与教育目录 (www.sap.com/services/education/catalog /solutionmanager.epx)。

更多 Run SAP 方法论以及更多 SAP 解决方案运维的内容，请参见：www.service.sap.com/runsap 和www.service.sap.com/supportstandards。

应用周期管理

在当前 IT 环境中，由于软件系统具有高度复杂和分散的特点，应用的管理成为了很繁琐工作。利用应用周期管理， IT部门和业务流程专家都可以更高效，更透明并且更安全的管理应用环境。在整个软件生命周期的应用和IT环境中， Run SAP方法学已经被证明是清楚的应用定义方式。

更多相关细节，请参见SAP服务网站：www.service.sap.com/e2e。

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SAP 企业级支持的持续质量检查服务

通过评估您的技术解决方案和核心业务流程，给出相应的意见和建议，SAP企业级支持服务能帮助您持续的改进运维和提升效率。

服务水平协议SAP 企业级支持包含了对客户问题的初始响应时间和修正方案的服务水平协议。

关键核心业务支持

优化 IT 部门对企业的服务，关键在于优化对企业核心业务的支持。关键核心业务的中断会对企业的日常运营造成最致命的打击，所以建立针对这些关键核心业务的预警机制，包括问题预防、质量监控以及快速问题解决，是至关重要的。

问题的优先级 优先级的定义 初始响应时间 修正方案的提供时限

1 – 最高 当一个问题会影响到关键核心业务的运行并造成严重后果时，它就

可以被定义为最高的优先级。这类问题通常需要立即处理以避免更

严重的损失。下列情况可以被视为最高级别的问题：

•生产系统完全宕机

• 生产环境中 SAP 软件关键核心应用发生错误

• 重大问题 – 经 SAP 和客户参照 SAP 标准同意的，会危及生产系

统上线或对生产经营产生严重影响的问题

1 小时(24x7) 4 小时(24x7)

2 – 高 当生产系统中的普通事务受到影响并导致某些业务不能进行时就可

以视为是优先级为高的问题。通常由 SAP 软件的错误或非正常运行

引起，需要及时地解决以免影响其它的生产流程。

4 小时(当地工作

时间)

无限制

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客户支持指导中心

SAP 为客户的最高级别的问题提供一个全球性的服务和联系中心。这个中心负责处理会导致客户不能正常上线和影响生产系统核心业务的问题，例如由于 IT 方面的问题使生产系统陷入停顿和核心业务流程无法进行(如出具发票)。遵循“追日”原则，SAP 在全球数个地点设立了这样的服务团队，称为客户支持指导中心。作为 SAP 技术支持部门的一部分，客户支持指导中心向客户提供关键核心业务运维方面的远程支持。这个服务团队以英语为交流语言，客户指定的联系人能通过电话随时与该团队取得联系，无论日夜(24x7)。

客户支持指导中心的应用生命周期管理任务包括：

• 主动甄别客户应用生命周期中可能 遇到的重大问题并且在问题发生后提供后续支持来持续改进• 提供 SAP 企业级支持的启动服务 （初始评估）• 协助客户准备 SAP 解决方案管理器企业版• 支持业务的配置和持续运营 - 服务和行动计划 - 遇到重大问题和严重警报时提供指导 - 对于严重问题提供额外的上调级别支援 - 问题解决后的后续跟进• 处理服务水平协议相关的投诉• 应客户要求提供 SAP 企业级支持服务报告

• 应客户要求提供客户专家中心的 （再）认证

全球客户响应中心是客户就关键核心业务向SAP客户支持指导中心请求支持的接入点。您可以访问SAP服务网站(www.service.sap.com/notes)并阅读Note 560499来获得所有的本地和全球的支持热线号码、e-mail 地址和相关的客户问题模块。

对标准代码和客户代码的根本原因分析

SAP 企业级支持服务包含了全球24×7根本原因分析, 在服务水平协议（如上图所示）承诺的时间内启动应急预案。对采用SAP 开发工具作为开发平台的客户代码，SAP 提供根本原因分析。如果客户根据 SAP 设定的客户自开发解决方案的文档标准来记录客户代码 （请参阅www.service.sap.com/supportstandards/），SAP 将提供指导以协助客户解决相关问题。

客户专家中心

为了能充分受益于SAP 企业级支持服务，SAP 要求每个客户都应该在 SAP 企业级支持合同签署后的12个月内建立自己的客户专家中心团队。特别设计的客户专家中心作为客户组织架构中统一联系 SAP 的组织单元，涵盖了所有核心业务流程。

• 系统宕机紧急服务团队 • 关键业务支持大区中心• 支持指导团队 • 关键业务支持区域中心

图2：SAP 支持指导中心 – 24小时不间断的支持服务

SAP 企业级支持（南美）

SAP 企业级支持（亚太、日本）

24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01 24

CET

SAP® 企业级支持（北美）

SAP 企业级支持（欧洲、中东、非洲）

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SAP 解决方案管理器企业版

SAP 解决方案管理器企业版作为一个能集中监控 SAP 卫星系统的强大的应用管理软件，集合了多种应用管理的功能，解决方案的内容，以及支持直接到 SAP 的远程连接，来提高 SAP 解决方案的可靠性，减少系统风险，从而降低采用 SAP 解决方案的总体运维成本。除此之外，SAP 解决方案管理器企业版还作为客户与 SAP 支持体系交互合作的平台，最终成为 SAP 企业级支持的必备条件。

SAP 解决方案管理器企业版属于您系统架构的一个组成部分，它的运行便于您对分散在系统构架中的各种软件进行有利的支持。更多相关信息，请参考如下链接：www.service.sap.com/enterpriseedition。

SAP 解决方案管理器企业版提供了所有满足客户与 SAP 企业级支持间互动的必要功能：

•支持标准的和整合的端到端的解决方案运维，以此降低系统风险和采用SAP 解决方案的总体运维成本

• 一套全面集成的质量管理流程帮助优化企业效益

• 利用嵌入式创新规避创新风险和保护现有的投资

SAP 全球支持中枢

SAP 全球支持中枢，作为 SAP 企业级支持的重要组成部分，是高效的服务交付的关键的必要前提之一。它包含了两个核心工具：SAP 服务网站和集成到您的软件解决方案布局中的 SAP 解决方案管理器企业版。该架构使您、您的服务伙伴和 SAP 之间的合作最优化。所有 SAP 企业级支持客户均可免费获得。

它在客户端建立了终端用户和 IT 部门的联系，促进紧密合作以加强整体的质量管理。客户专家中心必须支持SAP企业级支持维护协议中的所有 SAP 软件。客户专家中心包含两种级别的认证：初级认证和可选的高级认证。

更多关于客户专家中心的信息，请参阅SAP 服务网站 www.service.sap.com/coe。

图3：全球支持中枢

SAP

合作伙伴客户

SAP 全球支持中枢

SAP 解决方案管理器

SAP 解决方案管理器

基础平台•SAP®解决方案管理器企业版•SAP服务框架

主动服务的交付平台•SAP先期预警服务•持续质量检查

平稳集成•事件管理•软件升级•知识库和社区

功能提供•远程支持能力•集成的生命周期管理•关键业务支持•平稳转换和信息流

客户、合作伙伴与 SAP 之间的合作互动，意味着为您提供 24x7 的专业支持

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功能需要相应的权限，超级管理员可以给该公司的 SAP 支持服务网站用户赋与各种权限。关于权限的具体用途，请进入 www.service.sap.com/support and select Learn More About the SAP Support Applications。

为了更便捷有效的运用支持功能，我们推荐客户使用single sign-on 功能。用户可以在进入到SAP Support Portal的页面左侧中间申请您的SAP passport。

运用了single sign-on功能之后，您在登录 SAP 支持服务网站就不必再填写账号和密码。

SAP Support Portal

SAP 支持服务网站中的SAP Support Portal的目的是为系统管理者、技术支持人员以及项目负责人提供一个全面集中的点击平台，其中包含所有信息，技术功能，以及为他们所要实现的最合理的 SAP 解决方案提供必要的流程导引。详情请进 www.service.sap.com/support。

新登录的客户的 SAP 支持服务网站超级管理员以及用户需要访问 www.service.sap.com/support-welcome, 在这里可以了解到如何应用SAP Support Portal 的所用信息。应用不同的支持

获取SAP解决方案管理器的途径：• 参见 SAP Note 628901 • 拨打 SAP 支持热线

升级现有SAP解决方案管理器到SAP解决方案管理器企业版的途径：

•对版本低于 7.0（即4.0）的 SAP 解决方案管理器作升级

•安装支持包 15 或更高版本•若您的 SAP 解决方案管理器的支持包没有运行在18或更高的版本上，请参见 SAP Note1140258 来激活其相应的增强功能。

SAP 支持服务网站

SAP 支持服务网站是SAP提供给客户以及合作伙伴的一个网上平台，使其与SAP共同完成工作成为可能。支持服务网站是集服务，软件，和咨询信息为一体的大规模信息库，同时根据不同性质的客户，其设置了特定的入口区分，实现了排他性信息提供的一站式访问。 SAP 支持服务网站更能够提供关于您应用的SAP的解决办法的操作，评价，功能实现等必要的知识工具。详情请进 www.service.sap.com。

图4：以SAP解决方案管理器进行应用周期管理

需求

解决方案文档包括客户代码

创新管理

•SAP技术运行•业务流程运行•事件和问题管理•IT报告

•维护 SAP® 解决方案

•改进解决方案 •升级

部署解决方案升级

部署

优化

运行

设计

构建和测试

应用管理

业务的配置

业务连续性

•解决方案配置•测试管理

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Spotlights。临时的Key适用于所有的SAP Business Objects解决方案，并且在永久的 key 产生之前您可以使用临时的 Key。

在SAP支持网站License key开始页里的学习指南和资料会提供怎样得到License key和怎样在SAP软件里应用License key的所有必须信息。

给SAP 软件申请License keys的必要条件

一般而言在SAP Note 90998里边都能找到关于申请License key的所有信息。

当您给SAP软件申请License key的时候，请参考下边的信息。

为了启动您的SAP解决方案，您必须在解决方案安装完4周之内申请没有限制的(永久的)安装密钥(license key)。那个没有限制的(永久的)安装密钥(license key)会取代之前您是用的临时的license key。您给所有的解决方案申请的没有限制的(永久的)安装密钥(license key)会在SAP支持网站的系统数据(System Data)和提交问题请求里能看到。作为 license key 申请的一部分，相对应的系统会随之生成，该系统会在支持应用里使用，例如创建message或获得远程支持。

对于 SAP BusinessObjects™ 产品的永久性安装密钥在该软件确定订单之后便可申请。永久性安装密钥可在SAP Service Maketplace上申请。如果想了解更多信息请登陆 www.service.sap.com/licensekey 网站或参考SAP Support上的SAP BusinessObjects

没有限制的安装密钥(LICENSE KEY)在SAP 支持服务网站上提交申请

名称 描述

安装号 安装号是由10位数组成并且由 SAP 提供。如果您想申请安装号，请联系一下合同部

门。您会在 www.service.sap.com/contracts 能找到合同部的联系方式。

系统名称 客户自定义。

系统 ID 3位/字母，例如C11 或 ABC系统类型 例如：生产系统，测试系统

SAP® 产品 SAP 产品的名称。例如 SAP NetWeaver 技术平台

产品版本 SAP NetWeaver 7.0 作为例子

技术用法 如果需要，选择相应的

数据库 数据库

操作系统 所使用的操作系统，例如 IBM AIX上线日期 测试和生产系统需要填写

硬件 Key 由 11 位字母串组成并且对硬件来说是独一无二的 key许可类型 可能的话包括标准(standard)，Java 语言2 平台 (Java 2 Platform), 企业版本(J2EE)

和 Portal电子邮件 邮箱地址

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许可证类型

以下几种许可证类型可供选择：• 标准-对于在 SAP NetWeaver 与应用服务器的ABAP™编程语言，组件安装的所有系统，这也适用于 Java 2 平台化企业版（J2EE）引擎加载装置

• J2EE 引擎 - 对于J2EE引擎独立的系统；进一步说明，请参考 SAP note 607141

• SAP NetWeaver Portal- 对于 SAP NetWeaver Portal 的组成部分，版本6.0，并support package 8 或更低，和 SAP NetWeaver Portal 的组成部分，版本5.0

• 临时license key。临时 license key 随着 SAP 解决方案的安装自动产生。该 key 的有效期为四周，为您申请并得到永久 license key 之前所使用。

处理时间

通常，客户会在申请之后 1 小时内得到 license key,然而有时这个过程需要3 个工作日。License key只有在 SAP 支持服务网站上成功申请之后才可以下载。产品相关信息也会自动体现在文件中。

申请 SAP BusinessObjects 产品的 license key

Note 1251889 包括所有BusinessObjects license key 申请的信息。

申请 SAP BusinessObjects 产品license key 所需信息详见下表。

申请 license key 的必要条件

申请 license key 时有如下必要条件：• 权限。您需要拥有“Request license

keys”权限才可以申请license key。请联系贵公司超级管理员得到该权限。

• Key 与软件解决方案一一对应。每个软件解决方案对应一个license key。为解决方案 A 生成的 license key 不可应用于解决方案 B。

名称 描述

安装号 SAP 为客户分派的 10 位数号码

系统名称 客户自定义。

系统类型 例如：生产系统，测试系统

操作系统 所使用的操作系统，如 IBM AIX 产品信息 所购买的产品使用许可用户数/处理器数，选择产品版本

邮件 邮件地址

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• Engine 的计算 • 许可证管理平台

若您有关于许可证审计的更多技术问题，请您创建 component 为 XX-SER-LAS 的 Customer message。 License key的申请

当您要申请 license key 的时候请登录下面的网站 www.service.sap.com/licensekey （请参阅图5）。当您要申请 License key 或者要变更既

存的 license key 的时候，请按照以下步骤进行操作：

1. 选择一个申请 License Key 的选项2. 选择一个安装号3. 选择 Newsystem 去为申请新安装

的软件来申请 license key；选择 Change Details 来更改一个既存系统的 license key

4. 输入必要的系统信息和硬件信息 5. 点击 Save 来继续新的申请或者更

改的申请6. 点击 Submit 将您的申请发送到 SAP

关于 License key 申请方面如果您有任何的问题，如果您使用 SAP Business Suite 产品请您在component XX-SER-LIKEY 下创建 Customer message，如果您使用的是SAP BusinessObjects 产品，请您使用XX-SER-LIKEY –BOJ component。

更多的用法说明请您参照 SAP Note 94998。

全球许可证审计服务

SAP 为所有注册过的软件提供许可证审计服务（在现有的标准流程中还不能为 SAP BusinessObjects 产品提供此项服务）。全球许可证审计服务能够帮助客户去保证他们的系统使用数量跟合同上的一致性。

更多详细信息您可以参考下面的链接www.service.sap.com/licenseauditing其中包括以下内容：•Named用户计算方法，用户分类•计算方法的技巧与窍门•相关资料

• 维护证书 – 关于手动申请维护证书的相关信息，请访问 www.service.sap.com/maintenancecertificate。

SAP解决方案管理器Key

就像 SAP ERP 产品的其他程序一样，SAP ERP 2004(带有5.0版本的SAP ERP Central Component)之后的产品，当您在升级或者安装SAP软件的时候您需要有一个 key 来完成您的动作。这个 key 是由 SAP 解决方案管理器企业版生成的。您可以参阅 SAP note 811923 来获得更多相关信息和用法说明。

图5:申请License Key

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号，安装号的集群，或组成号码为客户中心专业团队或个人用户。在创建这些集群之后，用户权益可以给予这些集群，以反映公司的结构。

用户数据维护

SAP 客户的用户管理员可以自行维护用户的数据和权限。他们可以申请无数的用户和有责任删除不需要的用户。 SAP 仅仅对于新客户和特殊的情况下的普通用户才会设置数据和权限。维护个人数据，尤其是电话，传真号码和电子邮件地址由客户自行完成。请看 www.service.sap.com/user-admin。

在 SAP Support Portal 上，用户数据维护程序允许管理员维护用户的数据和权限（请看图 6）。在用户数据维护程序您可以： • 搜索和维护用户 – 搜索和筛选用户 – 删除用户 – 维护用户个人信息，密码以及权限

• 获取用户的权限报告报告工具可以使您查看以及更改您公司的 S-UserID 的权限信息

• 申请新用户 - 以功能去复制用户权限

• 列出已申请的用户 显示所有新申请的用户的状态和已创建却尚未登陆 SAP 支持服务网站的用户

• 维护电子邮件的域名 可允许公司员工自己申请一个info-

user ID 以作登陆 SAP 支持服务网站。这样，员工不用联系系统管理员，就可以访问 SAP Service Marketplace。该 info-user ID 有权限读取SAP 支持服务网站 提供的信息，但不能使用如 message wizard 功能的支持。

• 维护集群 使拥有许多安装号和客户号的客户能够确定自己的集群，例如，组成客户

数据维护明确维护范围

图6:用户数据维护

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如何申请新的用户

图表 7 展示了如何申请新的用户。

如何查看具有相关权限的用户列表

图表 8 显示了如何查看具有相关权限的用户列表。

图7:申请新的用户

图8:查看具有相关权限的用户列表

1

2

输入用户信息并点击“Authorizations (权限)”进行下一步操作。

复制另一个用户的权限。

将复制过来的权限针对新用户作相应调整。

通过选定具体的权限选项，可以筛选出需要查看的权限。

通过选定具体的权限选项，可以筛选出需要查看的权限。

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通用数据。显示客户的地址数据，装运和维护数据。

平台。显示使用的平台细节。

联系人。 显示公司指定的联络人。

许可密钥。显示许可密钥的信息。您不可以改变这个数据。

Header Details。显示安装的详细信息。您可以更改名称和安装的国家。

系统数据的维护

我们建议您保持系统数据的最新更新，以便从 SAP 得到最大可能的支持。大多数支持的应用程序会自动参照您的系统数据。比如：何时创建问题或者搜索SAP Notes。

要显示和维护系统数据，请到 www.service.sap.com/system-data （参照图9）。使用这个程序需要一个特殊的权限，而这个权限您可以从您的 SAP 系统管理员那里得到。不同标签的功能说明如下。

系统。显示数据关于现有 SAP 产品版本，升级产品版本，使用类型，technical kernel，the kernel patch level 和 SAP router。

软件组件。显示在您的 IT 环境安装的 SAP 软件组件的列表，包括 the release 和已安装的最高支持包。

数据库服务器。显示描述在您的IT环境的数据服务器的数据。您不能维护这个数据。如果需要改变它，请联系当地的 SAP 合同部门。

应用服务器。显示描述在您的 IT 环境的应用服务器的数据。因为数据库服务器，您不能维护这个数据。如需要，请联系当地的 SAP 公司。

其他服务器。显示您的 IT 环境下的额外的服务器。这些服务器可能是 SAP 的服务器或者非 SAP 的服务器。

图9:维护系统数据

图10:维护安装信息

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创建SAP 客户message

SAP Solution 用户可以通过三种方法提交客户问题(message)，每种方式各有不同的效率。SAP Business Objects Solution 用户可以在 SAP Support Portal 上报交问题或直接致电到 SAP Business Objects 服务热线寻求帮助。详细联系方式敬请参考 SAP Note 560499。

补丁，以此来维护客户系统的安全性。

怎样防止打Notes后所产生的不必要的副作用通过下列路径可以查找 SAP notes导致的副作用相关的报告工具 www.service.sap.com/notes –> Side-Effects of SAP Notes。其目的为防止打SAP软件相关Notes后所产生的不必要的副作用。（此项功能不适用于 SAP Business Object 产品）。

Support与咨询服务相比较

根据企业级服务协议的签订内容，可以通过报交问题来解决的问题包括： • 标准软件下出现的问题• 一种问题所导致的其他的问题• 根据 SAP 的更正指示来进行更正时所出现的问题

• 标准功能里所包含的错误的程序说明书

不包含在 SAP 企业级服务协议范围内，而需要申请专业咨询服务的问题有：• 软件的逻辑操作，业务流程与定制操作，包括关于事务码，程序，屏幕，屏幕内容，打印输出方面的问题。

• 管理并精确调整 SAP 的应用程序，数据库或操作系统--包括对数据的存档与复原。

• Errors更改系统所导致的问题（例如：关于用户出口的介绍)

想要了解更详细的内容，敬请参考SAP Note 83020。

遇到错误时如何应对

当已安装的标准 SAP 软件遇到问题或报错时，您可以在 SAP Notes 数据库中寻找已知的解决方法。或者，您可以创建一条 SAP 客户 message。本节后半部分会介绍如何创建客户message。

在创建 message 之前，您也可以通过信息资源快速获得帮助：

• SAP 开发人员网络社区：www.sdn.sap.com

• 专家论坛 www.sdn.sap.com/irj/sdn/forums

当您的问题并非明确归属于 SAP 产品错误时，论坛作为极具价值的信息来源，可以帮助您快速定位查找相关信息，共享意见看法，并能够与具有相关知识的其他用户相互交流探讨。

• SAP notes 数据库www.service.sap.com/notes

• 帮助 Portal http://help.sap.com

SAP Notes功能的正确使用方法

SAP 在其标准搜索 notes 功能的基础上，添加了三项其他的服务功能，可以只显示客户想要查找的相关notes。这些功能只适用于搜素SAP notes，不适用于搜索有关 SAP Business Objects 产品的 notes:• 最新消息-最高优先级别（very

high）的 SAP Notes 用来预防并解决一些可能导致系统关闭或数据丢失等问题的方法。

• Top notes -相关的应用模块或子模块中最重要的一些 notes。

• 安全提示 – 此类 notes 包含了 SAP 专家提供的重要的解决方案及

如何解决问题 获得帮助的多种方法

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登陆SAP Customer message 的方针

用英语描述的 Customer message 因为无需翻译，所以可以得到更加迅速的支持。您可以按照下面的步骤来完成 Customer message 的创建。

1. 在一个 message 里面请您只报告一个问题。将不同的问题分为不同的 message 报告给 SAP 我们会将message 分配给合适的技术人员，这样会更快的解决您的问题。

2. 在您报告 message 的同时请您将问题重现的步骤也一并记入 message 里面。

3. 在您报告 message 的时候请您记入一个能够体现您遇到的问题的有意义标题。

4. 请您选择合适的优先级别来报告 message，关于优先级别您可以参阅本章节的“Message Priority Classification”来获得更多信息。

5. 请您将业务影响记入 message 里。关于业务影响的定义，您可以参阅本章节的“How to Gauge Business Impact”来获得更多信息。

6. 如果有任何的截止期限，请您务必记入 message。

• 热线人员会把对话的内容总结并更新到 message 里面，但可能无法抓到问题相关的重点并全部记录下来，也可能错误地传递 error 相关信息。

• 热线人员无法添加支持文档。

Message相关权限

用户在拥有特定安装号或客户号对应的 message 相关权限才可以报交问题。每个 S-user ID 下可以分配四项 message 相关权限：

• 创建 message 的权限 • 提交 message 的权限 • 关闭 message 的权限• 显示 message 的权限（此项为只读权限）

以上权限可以通过客户端的超级管理员获取，超级管理员会显示在“my profile”菜单下的子菜单“Display My Super-Administrator”下。

更多信息敬请参考以下网站： www.service.sap.com/user-admin。

SAP 解决方案管理器服务台

所有的 SAP 的产品中, 建立客户的信息最有效的方法是建立直接在 SAP 程序上创建。（注：这还不适用 SAP BusinessObjects 的解决方案。）客户的信息将自动被传输到 SAP 的企业版SAP 解决方案管理器。此方法具有以下的优势：

• 自动捕捉与问题相关的系统信息• 有利于支持附件文件（屏幕截图，错误信息，转储和日志），便于分析根本原因

• 相关问题日志会被记录在 SAP 企业版 SAP 解决方案管理器以便将来用于参考

• 发送到 SAP 前对问题分类• 所有文件都会存档• 提供完整的端至端生命周期支持

SAP支持服务网站的SAP Support Portal（SAP和SAP BusinessObjects解决方案）

此方法：• 通过向导记录问题的各个方面• 可以添加支持文件（屏幕截图、错误信息、转储和日志），便于分析根本原因

拨打SAP支持热线或联系SAP BO 服务中心

这种方式应是您第三选择，其原因如下：

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– In process at SAP 是 message 正在被 SAP 处理中，可以追加信息发给 SAP。

– Customer action 是 SAP 正在等待客户的回复。

– SAP proposed solution 是 SAP 在回复和NOTE中提供了解决方案，但是如果您不满意 SAP 所提供的解决方案您必须重新打开 Message 并将它重新发给 SAP。

Low：当一个问题对您的日常工作没有太大的影响，或者是有问题的机能不是您日常使用而是很少用的技能的话，这样的问题可以归类为 Low。

优先级别为 Very high 的 message 是可以被 24 小时不间断支持的。其他优先级别的问题我们只提供当地工作时间的技术支持。更多信息请您参阅 Note 67739。

等待 SAP的响应

把 Message 发到 SAP 之后将会有 SAP 技术支持顾问接手 Message 并给与回复。客户可以随时监控所报上来 Message 的进度和状态，也可在紧急的情形下要求 SAP 加速所报上来的 Message。在这里将介绍一些如何处理问题的一些技巧和方法：

• 每天察看报上来的 Message 有没有回复，对于“High”和“Very high”的 Message 更加频繁的进行查询。

• 在 SAP Support Potal my Profile 里设置邮件提醒功能可以非常更方便地查询 Message 的回复

• 回答所有 SAP 顾问提出的有关解决message 的提问

• 把回复内容写好之后把 message 回给 SAP。

• 确认 message 的状态，有下面几种状态：

– Not sent to SAP 一个新的message 已经产生但是还没有发给 SAP 而是保存在草稿箱。

– Sent to SAP Message 已经发到SAP, Message 一经发送就不再做任何的信息进行更改但是可以追加您想要追加的信息。

7. 请尽可能的为您的 message 选择正确而明确的 component。

8. 请您在必要时记入登入您远程连接的登陆信息，并保证您提供的帐号和密码的有效日期在您的远程连接开启的时候有效。

10. 在您的 message 里请您记入为解决该问题您所进行过的一切动作以及您应用过的一切 note。

11. 请您提供直接的联系方式（固话，手机以及邮件），并保证其正确性。

12. 请保留 message 的号码以便在您登录结束后进行跟踪查询。

Message 优先级别的分类

下面的内容将告诉您如何分类 message 的优先级别。

Very high：一个问题导致您的生产机彻底停止运行，您即将来临的上线或者升级工作受到严重威胁的时候，这样的message可以归类为Very high的 message。这种分类仅适用导致项目停滞的情况时您所报告的问题。在您报告这种优先级别的问题的时候请确保有与其对应的业务影响。同时这个优先级别需要您提供 24 小时的固话和手机的联系方式。并且保证您的 SAP 系统的远程连接是打开的，而且您已经将登陆信息记录在 message 里面。

High：当一个问题严重影响到您的正常运转的业务，交易或者必要的任务无法进行以及持续的故障可能导致严重影响您生产系统的问题可以将优先级别归类为 High。

Medium：当一个问题重复不断的影响您的正常工作，并且这些问题是由于 SAP 产品的不正确或者无法修正的功能所引起的时候，可以归类为 Medium。

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问题解决进度的合理加速（SAP 解决方案）

SAP 企业支持包括服务水平协议（被称为关键业务支持）一旦问题解决方案需要被加速，可参照以下步骤。

跟进未及时更新的客户Message

提供您的 message 号码，您可以通过SAP 支持热线跟进未被及时更新message（请参照 note 560499）如果需要进一步解释和对问题进行讨论，您也可以要求跟技术工程师进行电话沟通。

提升SAP message 的优先级别

当面临紧急严重的情况时，您可以提高 message 的优先级别。如果message 的状态是“customer action”，您可以自行更改优先级别。另外，如果 message 在很长一段时间内没有响应，您可以拨打 SAP 支持热线并要求更改优先级别，请同时准备并提供该当问题所造成的业务影响。请参照前文所提到的“message 优先级分类”和“如何衡量业务影响”。

SAP 只针对“Very High”的 message 提供24x7的支持。请提供客户端24x7的联系人以及联系方式，并确保该联系人能够及时回应 SAP 的请求。同时要求24x7的联系人可以提供远程连接的登录信息，以及开线时间。

– Confirmed 是指 message 一经被确认就无法再重新打开。已经确认的 message 不会再被显示在 inbox里面，但是可以通过搜索的方式在 inbox里面进行查找。 （请参考“如何进入被确认的 message”)

– Confirmed automatically。 Message已经被自动关掉。如想了解更多 message 被关闭的原因请参考(Customer action 的 message)。一经自动确认的 message 不会再显示在 in-box 里面但是可以通过搜索的方式在 inbox 里面进行查找。（请参考 “如何进入被确认的 message”)

如何衡量业务影响

业务影响是决定 message 优先级别以及响应速度的一个最重要的因素。在提交一个 very high 或者从 high 提升到 very high 的时候您会被问到回答下面的问题：• 出现问题的系统是生产系统、测试系统还是开发系统？

• 是否有近期上线或者升级的项目被停滞？

• 从某种角度上看日常业务被其严重影响？

• 有临时的解决方案吗？如果有效程度如何？

• 多少个终端用户为此受到影响？

如果您报了一个 very high 的 message 或者把 message 升级到 very high 的级别，您必须提供 24 小时有效联系人以及电话、呼机、手机、邮件地址等联系方式并且保证会有人对SAP 的方案正确地加以实施。更多项关信息清参考 SAP Note 90835。

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Message的确认与关闭

当您的问题得到解决后，您应该确认所提供的解决方案并关闭message。同时，您如果能花费 1 分钟时间来完成 PCC 调查问卷的话，将对我们的工作改进有极大的帮助。

PCC 调查问卷是您对 SAP 支持的一个直接的反馈渠道。当您确认并关闭message时，您可以告知 SAP，您对我们的服务满意之处以及 SAP 尚需改进之处。SAP 通过这些宝贵的意见来改进message处理解决的流程。您的反馈将帮助 SAP 改进业务流程，提高服务质量。

加速Message

如果 message 未能符合 Very High 级别的各种条件，但却是很重要的问题，您可以要求加速 message。要求加速一个 message 并不能保证这个message 被催促。SAP 需要根据提供的理由来审定加速要求，并判定所提供影响是否符合催促条件。一旦 message 被加速后，message 将排在Queue 的前列并被优先处理。更多信息请查看 SAP Notes 90835 和 560499。

只有 High 级别的 message 才能被加速。但是，您可以把现有“medium”和“low”级别的 message，根据当前对您业务的影响调整到合适的优先级别。

满足“High”或是“Very high”优先级别的条件如下：

• 由上线计划或是生产作业而带来的对业务或是经济方面严重的影响

• 如果未能及时解决，导致日渐严重的业务或是经济方面的影响

如何加速 message：

1. 拨打 SAP 支持热线，要求对现有 message 进行加速

2. 准备足够的业务影响来确保您的请求有效

3. 提供 SAP message 号码4. 提供联系人联系方式，确保在您当

地工作时间范围内，SAP 可以与联系人取得联系。

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状态为 Customer Action 的 Message

当 message 状态设定为 Customer Action 时，客户有责任进一步提供反馈，并依照 SAP 在 message 里提出的请求，把相应的信息更新给 SAP。如 message 未被发回给SAP，SAP将无法进一步处理相应问题。

当 message 在“Customer Action”状态，并在一定时间段内没有收到客户的回复，将会被 SAP 系统自动关闭。Message 按照优先级别不同，自动关闭时间如下：• Very high 14 天• High 21 天• Medium 45 天• Low 45 天

已关闭的 message 将无法重新打开。如果您需要继续处理已确认并关闭的 message 的问题内容，您需要重新创建一个新的 message。

为了避免 message 被自动关闭，您可以回应 message，提示您是否尝试所提供的解决方案或是问题依然存在。请避免 message 一直处于“Customer Action”的状态。

以下11条的截屏切图展示了“如何利用 message wizard 来创建 message”，详情参照：www.service.sap.com/message。

1

2

3

进入 message wizard

选择系统

将自动列出系统数据。选择问题模块，输入问题的题目描述，点击“continue”开始搜寻Notes。

查看所列出 Notes 是否可以解决您的问题。您可以参照搜寻结果，如果仍未能解决您的疑问，请点击“create message”来创建新message。

图11:利用message wizard 来创建message

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如何访问Message

您可以在 SAP 网站 www.service.sap.com/inbox的收件箱里检索您的发送的 message，草稿，确认的 message 和答复。图12显示了如何做到这一点。（inbox包含从 SAP 发送的message。Sent Items 包括的是已发送到 SAP 的 messsage。Drafts 包括的是保存为草稿等待进一步处理的 message。）

如何访问一个已确认关闭的Message

您可以找到您的已关闭的message,途经 SAPSupportPortalMyInbox->Message Search(见图13)使用搜索选项的状态搜索到已关闭的 case。

4

5

•键入和问题描述有关的有意义的关键词。

•提供问题再现的具体步骤。

•选择适当的优先级别。 •包括所做动作以及安装过的 SAP Notes。

•提供相关文档，例如dumps，截图或是 error log。

•提供联系人联系方式。

•打开或关闭系统信息条。•在 secure area 里维护登陆信息。

图12:如何访问message

图11(续):利用messagewizard来创建message

图13:访问一个已确认关闭的message

选择message状态“Confirmed”或“Confirmed Autom.”

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以便得到更好的服务。所有的服务连接是通过 SAP 路由软件建立在贵公司的SAP 系统和 SAP 公司之间的。

远程服务能为您带来以下益处：• 将使 SAP 公司在一个安全的，快捷的以及可审核的环境下服务贵公司所使用的 SAP 软件。

• 您可以完全掌控连接的开关。

基础构造支持的一个基本的部分是在您和 SAP 之间的远程服务连接。基于这个连接，SAP 客户可以获得大量的支持服务。通过这种方法提供错误分析和服务的主要优势在于客户能够提供有效的需求。图 14 说明了如何发起一个远程服务连接。

如何建立与SAP支持中心的远程网络连接

为了 SAP 的工作人员能远程访问您的系统提供支持，客户需要从多种服务连接方式中选择并建立一个远程服务连接。要建立网络连接，请参考以下步骤：

• 选择连接方式，请通过当地的网络服务供应商进行申请。关于各个国家的供应商名单，请参照 SAP Note 33953。

• 依照 SAP Note 28976 中的申请表，提供给 SAP 贵公司的 SAP 路由软件和 SAP 支持服务器的必要数据。

• 设定好贵公司的网络组件，以此来建立连接。（要确立跟 SAP 路由软件的远程网络连接，请参照 www.service.sap.com/saprouter。）

• 一旦远程连接被确立，就进入了贵公司的 SAP 路由软件和 SAP 间的模拟连接。

如何建立远程服务连接

如果您想使用 SAP 远程服务 - 例如，SAP EarlyWatch 服务，SAP 上线检查服务，或远程咨询等，您必须打开一个远程服务连接。如果您想要 SAP 支持专家直接在您的系统里更准确地诊断问题，您同样需要一个远程服务连接。远程连接需要建立在每一个系统，

建立与 SAP 的远程连接 **连线 SAP 支持

远程服务连接的流程

客户

SAP 支持中枢

防火墙

SAP® 支持门户

路由软件客户通过 SAP 支持门户来打开远程服务连接。

连接状态会被更新显示在SAP 支持门户。

SAP 通过路由软件连接到客户系统。

SAP 路由软件连接到支持中枢。

SAP 通过不断地 Ping 客户的路由软件来维持连接状态

如果网络连接是关闭的状态，客户电脑上的服务连接器会打开客户的路由软件和 SAP 的路由软件之间的网络连接。

1

3

客户

2

4

23

2路由软件SAP 内部支持系统

图14：与SAP 建立远程服务连接

** This chapter is not relevant for SAP BusinessObjects customers.

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Line Opener Program实现半自动打开远程连接使用半自动开线(Semiautomatic Opening)，SAP 可以在无须通过客户联系人的前提下打开并登陆您的系统。优点如下：

•SAP可以在无法联系到指定联系人（晚间或周末）或遇到严重问题时快速及时地连接到您的系统。•降低沟通成本-例如当您使用 ISDN 连接，因为这种连接可以只在需要的时候打开。

•使用半自动开线可以只针对某个系统。

•每次系统开线客户都会收到邮件提醒，展开的活动也会记录到日志簿。

使用半自动开线，需要 line opener program 软件使 SAP 可以独立打开并连接到您的系统。该程序会周期性检查SAP 支持服务网站的HTTPS 请求来判断是否有来自于 SAP 员工对您某一系统的开线请求。如果发现请求，该程序会打开您的 SAP 路由软件（SAP Routing）和 SAP 支持终端的连接。

Netviewer 应用程序-远程桌面共享工具

Netviewer Meet，Netviewer Support，Netviewer Admin，and Netviewer Present 是 Netviewer AG提供的一组可以提供应用程序共享的工具。用途是简化对用户的指导和培训，并提供在线会议功能。Netviewer 产品有以下特点：

•每一次系统远程连接都是有记录的。•各种加密机制可用。

远程服务连接的步骤1. 建立一个远程网络连接 2. 在 Microsoft Windows 平台运行的

电脑上安装服务连接器（Service Connection）

3. 维护好各项服务连接的类型，以便SAP 支持人员能准确登陆您所需服务的系统- 例如 SAP 连接或是HTTP 连接

4. 如果网络连接已经打开（路由软件是连接状态），有相关授权的人员，可以从有互联网环境的任何电脑立即打开一个服务连接。如果网络连接还没有开始运作（路由软件状态是没有连接或取消），您需要启动该服务连接器应用程序打开的物理网络连接到 SAP。之后，您可以打开选定的服务连接。

软件要求建立远程连接所需软件如下：

Service Connector 为打开您位于SAP 路由软件（SAPRoutor）和 SAP 支持终端之间的远程连接，service connector 必须安装在您本地计算机上。注意，您的计算机也必须安装 SAP 图形用户界面（SAP GUI）。如果贵公司的远程连接是永久通过互联网连接到 SAP 支持端的话，service connector 可以不是必需的。

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•加密的数据交换 •会议录制功能•提供语音和视频支持 •应用程序共 •只读模式/安全模式，在此模式下，用户可以只允许桌面可视，但拒绝应用程序共享。

•可控连接，客户可以自由选择关闭连接的时间

Netviewer 软件集成在 SAP 远程支持架构中。为满足安全需求，可启用只读模式，暨客户可以只允许桌面可视，限制应用程序共享。数据传输有两种途径：通过 SAP router 的连接（推荐使用）和直接互联网连接（图 15）。

下载上述软件，请登陆SAP Support Portal->Help & Support->Connect to SAP->Technical Prerequisites-> Necessary Software。

建立远程连接

建立远程连接登陆画面如图 16，详情请登陆 www.service.sap.com/access-support 关于远程连接如有任何问题，请创建component 为XX-SER-NET 的 message。

图15：两个基本选择-SAP路由连接或者互联网连接

图16：建立远程连接

推荐的选择：通过专用远程网络连接的Netviewer连接 SAP路由连接（需要支持SAP路由的客户端）

其他选择：通过互联网的Netviewer连接 需要有互联网连接的客户端

开始会话

开始会话

1

1

加入会话

加入会话

2

2

客户

客户

SAP

SAP

SAP 隔离区(DMZ)Netviewer 服务器

SAP 隔离区(DMZ)Netviewer 服务器

安全远程网络连接

互联网

https

https

https

https

SA

P

路由

SA

P

路由

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受限) 2007 年 4 月以后发布的基于该软件的应用（包括 SAP Business Suite 2005 applications）都只能通过 SAP 解决方案管理器 企业版中的 maintenance optimizer 功能来获得。涉及到的 SAP 软件包有：• 除 kernel patches 之外的 Java 环境下的支持包stacks，支持包和补丁

• 法律变更包

SAP 应用及其版本有：• 针对 SAP NetWeaver 7.0 和基于该软件的所有应用，包括SAP Business Suite 2005，必须使用maintenance optimizer。

• 其他的 SAP 应用可以选择使用maintenance optimizer。

SAP 解决方案管理器版本要求：• 版本 7.0，support package 9 • 版本 3.2，support package 15(功能

软件配送中心

在线软件配送中心是您对 SAP 软件的单点访问（如图 17）。就软件下载必须首先采取的具体步骤和取得 SAP 商务套装软件及 SAP BusinessObjects 解决方案的许可密钥，请访问 www.service.sap.com/swdc。

如果您有关于 SAP 软件配送中心的任何问题，请创建 component为 XX-SER-SAPSMP-SWC 的 message。

软件下载

要下载软件，您需要有下载的权限。申请该权限，请联系您的 SAP 超级管理员。您需要从产品目录中选择您需要下载的软件，其包含的类别如下：

• SAP 软件安装和升级。这里您可以访问主流维护期内包含的所有可用的SAP 应用程序组件的 CD 或 DVD 以及 SAP 功能增强包。

• SAP 支持包和补丁。在这里您可以访问主流维护期内包含的针对所有SAP应用程序组件的最新修正，其中也包括在 ramp-up 阶段的 SAP 应用程序组件。您在这里还可以找到 SAP 功能增强包。在存档分区，您可以访问针对不再维护的 SAP 应用程序组件的修正。

• 数据库补丁。这个领域提供不同供应商的数据库补丁，比如IBM,Informix,Microsoft 和 Oracle。您还可以找到 SAP 的数据库和 SAP MaxDB™数据库的数据补丁。

SAP NetWeaver 7.0 以上版本所必需的Maintenance Optimizer

所有 SAP NetWeaver 7.0 及以上版本修复软件包，包括支持包，补丁和所有

SAP 软件下载和订购 安装，升级，支持和增强包

图17:软件配送中心

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SHP的 message。请注意：这个文档包含了关于 SAP 企业级支持(Enterprise support)的附加信息。这仅提供指导而不承担合同上的义务。所有您和 SAP 之间的义务将被明文写入您和 SAP 签署的合同中。SAP 会依据自己的判断更改已写入的内容和流程描述。您可以在这里找到所有最近对这个文档进行更改的概要。www.service.sap.com/enterprisesupport。任何问题请联系当地的客户经理。

功能包括：• 通过支持包简化软件维护过程• 通过 maintenance optimizer 功能支持针对 SAP ERP 6.0 ( support package 12 ) 的增强包

• 所需文档的 delta calculation (support package 12 )

• XML generation 控制导入工具(support package 12 )

• 安装 SAP ERP 6.0 增强包(support package 12)

• 自动下载文件到 central download directory (support package 15)

• 支持 SAP ERP 6.0 升级 (support package 15)

激活SAP Maintenance Optimizer使用 SAP Maintenance Optimizer，只需要运行 SAP 解决方案管理器的基本设置。更多信息，请参照 www.service.sap.com/mopz 和 SAP Note 1042671。

Download Basket 和 Download Manager在 Download basket 里面，包含了所有您已经选中的下载。同时还额外需要一个软件 Download Manger 来管理您的下载。有了 Download Manager, 就可以将您的下载计划在夜间或者周末进行。您也可以实现断点续传。如果您对SAP Download Manager 有任何问题，可以提交 component 为 XX-SER-SAPSMP-SDM 的 message。

定购软件

如果您想获得物理介质（CD 或 DVD）的 SAP 软件，您可以浏览 SAP 目录来看所有可用的软件。请参考 www.service.sap.com/swcat。

任何关于 SAP 软件目录的问题，可以提交 component 为XX-SER-SAPSMP-

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Find Out MOre联系信息

描述 链接

SAP® 支持中心

SAP BusinessObjects™ BO客服中心

www.service.sap.com/supportcenters

SAP Support Portal www.service.sap.com/support

更多与支持相关的链接

CCoE 组织 www.service.sap.com/coe安装与升级指导 www.service.sap.com/instguidesS-user 数据维护 www.service.sap.com/user-adminMaintenance optimizer www.service.sap.com/mopz远程连接 SAP www.service.sap.com/access-support申请密钥（License Key） www.service.sap.com/licensekeySAP 全球支持中心 www.service.sap.com/supportservicesSAP 企业级支持服 www.service.sap.com/enterprisesupportSAP Notes 查询与显示 www.service.sap.com/notesSAP 服务信箱 www.service.sap.com/inboxSAP 解决方案管理器企业版 www.service.sap.com/enterpriseedition SAP 支持包与补丁包 www.service.sap.com/patchesSAP 升级信息中心 www.service.sap.com/upgrade查看与维护系统数据 www.service.sap.com/system-data

其他

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