satisfaça e encante seu cliente
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Satisfaça e encante seus clientes
Michelle Raimundo dos Santos
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1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Conteúdo
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1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Atendimento ao Cliente
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É mais barato manter clientes que
conquistar novos
Clientes satisfeitos e fiéis valorizam a
empresa
Clientes satisfeitos indicam novos
clientes
Atendimento com qualidade é um
diferencial competitivo
1. Por que atender com qualidade?
?
?
?
?
Maior acesso à informação
Concorrência Meios de
comunicação
Código de Defesa do Consumidor ?
? ?
?
Por que os clientes estão cada vez mais exigentes?
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2. Por que uma empresa perde clientes?
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A maioria porque é mal atendida!
68%68%Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
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Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
1
7
32
54
6
2. Por que uma empresa perde clientes?
Os sete pecados do atendimento
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3. Toda reclamação é um PRESENTE.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Apenas 1 a cada 10 clientes
insatisfeitos reclamam.
Clientes insatisfeitos reclamam?
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Clientes bem atendidos falam da sua satisfação
para alguns amigos.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
O efeito “boca a boca”
Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para
dezenas.
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
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Quando o cliente recebe um retorno
da sua reclamação,
a probabilidade de que ele compre
novamente é de 17%.
Fonte: “Administração de Marketing” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
Quando as reclamações
são atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o cliente
compre novamente é de 55% a 70%.
Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.
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Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e exatamente por isso, é um PRESENTE, um TESOURO!
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
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1. Por que atender com qualidade?
2. Por que uma empresa perde clientes?
3. Toda reclamação é um PRESENTE.
4. A fórmula da satisfação.
5. Momentos da verdade.
6. Teste: Sua empresa atende bem?
Satisfação e Resultados
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Reflexão
?
O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
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Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
Indiferença
4. A fórmula da Satisfação
?
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Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
> InsatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido ?
4. A fórmula da Satisfação
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Atendimentoesperado
Atendimentorecebido
SatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido< ?
4. A fórmula da Satisfação
Satisfação é atender as necessidades e as expectativas dos clientes.
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Demonstrar empenho pessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o profissionalismo
Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar dos clientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades de trabalho
4. A fórmula da Satisfação
Habilidades essenciais do Profissional de Atendimento = TODOS NÓS !!!
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Todos os momentos em que o cliente tem contato com a empresa e com seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele forma a imagem da empresa.
Quais são os momentos da verdade?
5. Momentos da verdade
Momentos da verdadepodem ser trágicos ou encantados.
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Identificar e listar todos os momentos da verdade em sequência lógica;
Analisar cada item sob a ótica do cliente;
Identificar os momentos críticos;
Avaliar informações e responsabilidades necessárias para os funcionários.
O que fazer?
5. Momentos da verdade
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5. Momentos da verdadeExemplo
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Caixa de sugestões
Fale conoscoCliente secreto
Pesquisa de satisfaçãoSAC
Funcionáriosreceptivos?
?
?
?
?
?
5. Momentos da verdade
Sua empresa escuta seus clientes?
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Sua empresa MEDE as suas verdades?
5. Momentos da verdade
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Sua empresa recebe:
DIAGNÓSTICO DE GESTÃO
5. Momentos da verdade
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• Os clientes são agrupados e suas necessidades e expectativas são identificadas?
• Os produtos e serviços são divulgados aos clientes?
• As reclamações dos clientes são registradas e tratadas?
• A satisfação dos clientes é avaliada?
• As informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua fidelidade e captar novos?
CRITÉRIO: CLIENTES
5. Momentos da verdade
Sua empresa MEDE as suas verdades?
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• Existem resultados relativos à satisfação dos clientes?
• Existem resultados relativos a reclamações de clientes?
• Existem resultados relativos às capacitações ministradas para os colaboradores?
• Existem resultados relativos a acidentes com colaboradores?
• Existem resultados relativos à produtividade no trabalho?
• Existem resultados relativos à margem de lucro?
CRITÉRIO: Resultados
5. Momentos da verdade
PESQUISE O SEU CLIENTE !
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6. Teste: Sua empresa atende bem?
Reflita!
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Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípio atender o cliente com qualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?
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sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivos a reclamações?
4. Em situações de conflito seus funcionários são capazes de contornar os problemas com assertividade e não se deixam levar pelas emoções?
Sua empresa atende bem?
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sim em termos não
5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?
Sua empresa atende bem?
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sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem como agir corretamente em situações de troca ou ressarcimento?
Sua empresa atende bem?
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sim em termos não
9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicação isento para acolher sugestões ou reclamações de clientes?
Sua empresa atende bem?
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Considerações Finais
![Page 35: Satisfaça e encante seu cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052509/55adb7fa1a28abff1c8b46a4/html5/thumbnails/35.jpg)
![Page 36: Satisfaça e encante seu cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052509/55adb7fa1a28abff1c8b46a4/html5/thumbnails/36.jpg)
Como solucionar queixas e reclamações
Personalizando o atendimento
Agindo com profissionalismo
sem apontar culpados
Mantendo a calma
Demonstrandointeresse em solucionar o problema
Assumindo uma postura firme e
assertiva
Deixando o cliente pensar
Um excelente relacionamentocom o cliente é
questão de ATITUDE
Fazendo perguntas com
cautela
Direcionando a energia e
empenho contra o problema
Escutando o cliente com
atenção
Oferecendo soluções rápidas
e precisas
Satisfaça e encante seus clientes
![Page 37: Satisfaça e encante seu cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052509/55adb7fa1a28abff1c8b46a4/html5/thumbnails/37.jpg)
Satisfaça e encante seus clientes
Vídeo - Degustação
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![Page 39: Satisfaça e encante seu cliente](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022052509/55adb7fa1a28abff1c8b46a4/html5/thumbnails/39.jpg)
O Sebrae-SP é pra você!
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Obrigada!Michelle Raimundo dos Santos
Consultora de Qualidade e Produçã[email protected]
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