satisfakcija-korisnika-usluga-2012

8/13/2019 Satisfakcija-Korisnika-Usluga-2012

1/18

UVOD

Ukupne nove okolnosti sa kojima se susree preduzee na poetku XXI veka, zahtevaju nokoncept marketinga. Umesto ranijeg koncepta, koji je isticao u prvi plan otkrivanje potrebkupaca, kreiranje ponude, njihovo zadovoljenje i ostvarivanje profita kao cilj iz tog biznisa. Nokoncept, me utim, kao jedan od svojih fundamenta ima isticanje vrednosti u prvi plan. !a razlikod ranijeg koncepta, prema kome se vrednost formira u samom preduzeu, zahvaljujui visok

tehnologiji i drugim kvalitetima, nov koncept polazi od stava da se vrednost formira kod kupc"upac je jedini koji mo#e da odredi vrednost bilo kog proizvoda i on je formira pod uticajemrazliitih eksternih i internih faktora. $ktuelna vrednost nije samo izraz zahtevanog kvaliteta, veukupnog do#ivljaja koji kupac ima prilikom konzumiranja proizvoda ili usluge. "upac u novommarketing konceptu postaje poslovni partner, sa kojim menad#ment preduzea nastoji dobezbedi dugoroni poslovni odnos. %enad#ment koji se temelji na povezivanju sa kupcim&Customer Relationship Management) postaje klju svih marketing procesa savremenog preduzea. 'ugorono povezivanje sa kupcem u cilju kreiranja ((dugotrajnog kupca(( omogua promenu osnove menad#ment filozofije, od proizvoda i nekog biznisa kao fokusne take, premzadovoljenju kupca kao kljunog faktora uspeha

1.POJAM SATIS A!CIJ" !ORIS#I!A US$U%A1


2/18


3/18

'akle, mo#e se smatrati da je dissatisfakcija druga krajnost satisfakcije, odnosno da zavisi od istihfunkcionalnih varijabli, te da se javlja u situacijama kada oekivanja potro)aa nisu ispunjena, kada je /

Op'P

Istra#ivanja su pokazala da postoji razlika u intenzitetu odgovora, odnosno da potro)adissatisfakciju opisuju terminima koji su 5ekstremniji5 od termina kojima opisuju stepezadovoljstva &ljut. besan, razoaran, prevaren, uznemiren i sl.0 .

U novije vreme razvijen je i koncept totalne satisfakcije potro)aa &6*+ 7Total %onsumer$%ustomer&atisfaction i mo#e se rei da je eksteran &za preduzee0 po karakteru, u smislu da je definisan stanovi)ta potreba i interesa potro)aa. *ilj je pru#iti takvu uslugu4proizvod, koji e kontinuiranispunjavati u potpunosti potrebe i #elje potro)aa. 'akle radi se o kompletnoj ili apsolutnojsatisfakciji potro)aa.

"oncept korespondira sa drugim konceptom 7 totalnog upravljanja kvalitetom &68%7Total'ualit )anagement koji je interni po karakteru, odnosno nastao je unutar i za potrebe preduzea,i zasniva se na politici kvaliteta svih upravljakih i proizvodnih procesa, politici stalnog razvojaunapre iva7nja procesa, aktivnosti i zaposlenih, kao i uspostavljanju partnerskih veza.

!ajedniko za oba procesa je dakle usmerenost na potrebe i #elje potro)aa. "oncept totalnesatisfakcije potro)aa u tr#i)nim uslovima podrazumeva sposobnost preduzea da postigne vinivo zadovoljavanja potreba i #elja. 6o se posti#e isporuivanjem visokog kvaliteta i superiornusluge potro)aima. 'a bi to ostvarilo preduzee mora (akcenat prebaciti sa upravljanjaaktivnostima na upravljanje vrednostima &vrednosti za potro)aa0.9

(. D" I#ISA#J" I #A*AJ !VA$IT"TA US$U%"

Uslu#ni kvalitet je danas od presudnog znaaja kada su u pitanju planiranje i dizajniranjuslu#nog proizvoda. :elationship marketing istie kljuni znaaj kvaliteta i potro)ake usluge privlaenju i zadr#avanju potro)aa, kao i u ostvarivanju konkurentske prednosti firme.

Najpopularnije definicije kvaliteta su/

7 "valitet se poklapa sa specifikacijama7 "valitet je stepen u kome su specifikacije potro)aa zadovoljene7 kvalitet predstavlja privlanu cenu i vrednost

9 dr +a)a ;eljkovi, %$:"


4/18

7 kvalitet predstavlja sposobnost kori)enja

6radicionalna proizvodna orijentacija kvaliteta uva#ava prilago avanje kvaliteta specifikacijamali brze promena u #eljama i ukusima potro)aa dovode do toga da prilago avanje iskljuivspecifikacijama omogui prednost konkurentima.

"valitet se mo#e definisati kao sposobnost proizvoda ili usluge za upotrebu, ime se priznaje d je kvalitet u neposrednoj vezi sa uspe)nim re)enjima i kontinuiranim unapre enjem proizvoda usluge. 1arati ili odu)eviti potro)aa &customer delight0 predstavlja obezbe enje nivsatisfakcije potro)aa koja je iznad njegovih oekivanja. !a potro)ae kvalitet je ispunjenjeoekivanja. otro)aki percipiran kvalitet se esto defini)e kao odnos izme u oekivan potro)aa od same usluge i percepcije dobijene usluge. Umesto izraza Bvisok kvalitetC, danasza upravljnje kvalitetom koristi izraz Bpravi kvalitetC, koji znai da je provajder usluge ispuoekivanja potro)aa.

ojam kvaliteta usluge podrazumeva mi)ljenje stvoreno kod potro)aa i korisnika, o kvalitetukvanititetu koristi koje su doboili prilikom kupovine usluge.

"valitet je veoma znaajan u dizajniranju proizvoda i usluge. rilikom dono)enja osnovnihmarketing odluka treba imati u vidu da kvalitet uslu#nog proizvoda/

7 utie na obim tra#nje za uslu#nim proizvodom i na profil potro)aa koji e kupovati odre euslugu i

7 predstavlja najva#nije sredstvo pozicioniranja uslu#nog proizvoda i uslu#ne organizacijeodnosu na konkurente.

"valitet usluge prate i brojni problemi koji su vezani za funkciju menad#menta organizacije. +aspekta menad#menta, arasuraman, !etihaml i >errD ukazuju na neke va#ne specifinoskvaliteta usluge/

7 otro)aima je te#e da mere kvalitet usluge u odnosu na kvalitet proizvoda7 ercepcije kvaliteta usluge nastaju kao rezultat pore enja oekivanja potro)aa sa stvarno

performansom usluge7 1cene kvaliteta nisu nastale samo na osnovu rezultata &koristi0 usluge, ve obuhvataju i ocsamog procesa isporuke

7 otro)a ima mnogo manje opipljivih znakova kada kupuje usluge nego kada kupuje robe

"valitet usluge je od strane menad#menta posmatran kao pokreta promena u mnogim uslu#nimorganizacijama. "valitet usluge je sastavljen od nekoliko elemenata od kojih neki mogu bit

4


5/18


6/18

1va studija je reafirmisala pozitivna oekivanja od kvaliteta, istiui, da kvalitet slu#i ka podudaran i dugoroan pojaiva perfirmanse.

+.!VA$IT"T U US$U,#OJ OR%A#I ACIJI

"valitet usluge treba da bude definisan i praen u okviru uslu#ne organizacije. ri tome jneophodno razmotriti F kljuna podruja organizacije u okviru kojih mo#e biti izlo#eno pitankvaliteta usluge/

7 Uslu#ni susret7 'izajn usluge7 roduktivnost usluge7 Uslu#na organizacija i kultura

Uslu#ni susret G potro)aka percepcija uslu#nih susreta predstavlja kljunu komponentu procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. 6o je naroito prisutno kod usluga koje se ponavljajgde dugoroni odnosi zavise od mnogo moments of truth, kao i kod usluga sa visok profesionalnom komponentom.

rema >itneru satisfakcia potro)aa je ne)to )to je neposredno vezano za transakciju, koja jzasnovana na potro)aevom upore ivanju izme u oekivane usluge i percepcije usluge kojastvarno primljna, a kvalitet predstavlja vi)e globalan stav prema kompaniji ili usluzi.

'izajn usluge G usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pru#anje usluge koomoguava uspe)nu uslu#nu ponudu. Izbor sistema za pru#anje usluge je predmet dizajna, ali bi se izvr)io pravi izbor, mora biti razmotren veliki broj elemenata. Hedno od obele#ja kojenaroito korisno za dizajn predstavlja ideja o podeli uslu#ne organizacije na front7office i bacoffice.

roduktivnost usluge G predstavlja odnos izme u kvantiteta i kvaliteta proizvedene robe i uslusa jedne strane i koliine kori)enih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke. Upravljan produktivno)u je mnogo te#e kod uslu#nih organizacija nego kod proizvodnih. otrebno razviti strategije koje bi razvile takvu participaciju potro)aa koja bi vodila ka poveanju uslu# produktivnosti.

6


7/18

Uslu#na organizaciaja i kultura G nain na koji je organizovana uslu#na firma i kultorganizacije mogu uticati na kvalitet usluge. 6ekue operacione odluke bi trebalo spustiti na ni#nivoe odluivanja u organizaciji, gde se odvija uslu#ni susret. 1rganizaciona kultura je dalekva#nija kod uslu#nih organizacija, imajui u vidu da se aktivnost ogleda u interakciji izmeljudi. 1rganizaciona kultura ima uticaj na svaki aspekt operacija i internih i eksternih odnosunutar organizacije. 1rganizaciona klima ne mo#e postojati ukoliko ne postoji razuman stepe poverenja zaposlenih u menad#mentu. !bog toga je znasajno/

7 dobro prihvatanje menad#era od strane zaposlenihE

7 integritet menad#era i

7 kompetentnost menad#era.

U svakoj organizaciji, bez obzira na veliinu i njen karakter, neki oblik menad#menta mora d postoji. Neko mora odrediti pravac, koordinirati rad, doneti vrste odluke, a pre svega kreiraklimu i kulturu organizacije koja dovodi do superiorne usluge.

"od razmatranja kvaliteta usluge i njegovog uticaja u organizaciji, neophodno je staviti potro)au sam centar procesa, tj. brojne susrete ili moments of truth koje oni mogu imati sorganizacijom.

-. D"T"RMI#A#T" !VA$IT"TA US$U%"

+


8/18

Osetl0i ost G spremnost i odlunost osoblja da pru#i brzu uslugu i neophodnu pomo potro)aima.

!ompetentnost G posedovanje ve)tina i znanja &kako kod osobljakoje dolazi u direktan kontasa potro)aima, tako i kod osoblja za operacionu i menad#ersku podr)ku0, koji su neophodni izvr)enje usluge.

!urtoa nost G utivost, respekt, obzir i prijateljsko oseanje koje potro)a treba da uoi naroitkod osoblja za kontakt.

Pristupa2nost G pored pristupanosti, podrazumeva i mogunost olak)avanja kotakta sa potro)aima, )to znai da vreme ekanja na uslugu ne sme biti dugo i da treba da postoje pravvreme i pogodna lokacija za pru#anje usluge.

!omuni3ati nost G omoguava odr#avanje potro)aa dobro informisanim, koristei pri tom jednostavan jezik, kojim bi se poruke mogle lako razumeti.

!re/i4ilitet G odnosi se na dostojno poverenje, verodostojnost i estitost. 1gleda se kroz nazivkompanije, reputaciju, line karakteristike osoblja koje dolazi u kontakt sa potro)aimaSigurnost G predstavlja osloba anje od opasnosti, rizika i neizvesnosti, a ogleda se kroz fizik bezbednost, finansijsku sigurnost i poverenje.

Ra ume an0e i upu5enost na potro6a2a G injenje napora u cilju razumevanja potreba potro)aa. 6o podrazumeva izuavanje specijalnih zahteva poteo)aa, pru#anje pojedinan pa#nje i uoavanje stalnih potro)aa.

Opipl0i ost G pojava fizikih dokaza, pre svega opreme i komunikacionih materijala.

+amo opipljivost i kredibilitet predstavljaju determinante koje mogu biti poznate pre kupovine kori)enja usluge. Najvei broj determinanti uslu#nog kvaliteta predstavljaju do#ivljenkarakteristike usluge. ouzdanost, osetljivost, kurtoaznost, pristupanost, razumevanje upuenost na potro)aa i komunikativnost mogu biti spoznate u fazi kupovine i kori)enja uslug1stale determinante potro)a procenjuje nakon kupovine ili kori)enja usluge.

1vih 9@ determinanti kvaliteta usluge se mogu svesti na J/

7 ouzdanostE

7 1setljivostE

7 +igurnostE

7


9/18

-. 1. Primena S"RV7UA$ mo/ela u pra3si

+erKual model predstavlja upitnik sastavljen od ?? pitanja , koja obuhvataju pet osnovndeterminanti kvaliteta usluge. ostavljena pitanja se odnose na pojedine determinante kvaliteusluge. +vaka konstatacija se ocenjuje upotrebom =ikertove skale u rasponu od Lnizak nivoMdo Lvisok niivoM A.

rema novijim istra#ivanjima najva#niji razlog za unapre enje uslu#nog kvaliteta, kao strate)kcilja, predstavlja zadr#avanje postojeih potro)aa kroz uveanu satisfakciju potro)aa.

Npr. >anke veruju da kvalitet mo#e doprineti veem broju strate)kih ciljeva i one stavljaju veakcente na J kljunih parametara koji su neophodni za unapre enje kvaliteta. 6i parametri igrajkljunu ulogu u retail banking7u i oni su/

7 ouzdanostE7 erformansa,

7 UdobnostE

7 1setljivost i

7 $daptibilnost.

ouzdanost, koja je oliena u izrazima integriteta bankarskog proizvoda i poverenja potrto)aa bankareske proizvode, postala je najva#niji atribut, dok performansa &funkcije i karakterist proizvoda0 igraju sve manju ulogu u odnosu na raniji period. 3lavni fokus banke se odnosi ninjenje pravih stvari u pravo vreme kroz F parametra za ostvarivanje kvaliteta/

7


10/18

Uslu#ne organizacije moraju raditi naporno da bi postigle kompetentnost i obezbedile pouzdanou oekivanjima potro)aa.

-.(. Potro6a23i 8 per9ipiran 3 alitet usluge

otro)ai uglavnom subjektivno opa#aju kvalitet. roces opa#anja kvaliteta je komplikovan i predstavlja samo oekivanja od dimenzija koje determini)u kvalitet. 'obar percipirani kvalitet se posti#e kada do#ivljeni kvalitet zadovoljava oekivanja potro)aa. U sluaju nerealnioekivanja, ukupni opa#eni kvalitet e biti nezadovoljavajui, iako kada bi bio meren na neobjektivan nain, do#ivljeni kvalitet bi mogao biti dobar.

Na stvaranje oekivanog kvalitete utie nkoliko faktora/

7 6r#i)ne komunikacije G propaganda, direct mail, odnosi sa javno)u i prodajne kampanje, ksu pod direktnom kontrolom firmeE

7 Qord of mouth komunikacije G koje firma mo#e indirektno kontrolisati i

7 otrebe potro)aa G imaju znaajne imlikacije na oekivanja potro)aa, ali ne predstavljasredstvo za prevazila#enje oekivanja.

1pa#eni kvalitet uvek mo#e biti nizak ili pogor)an ako uslu#na firma putem propagandnkamanje pru#a prevelika obeanja. U tom sluaju, nivo ukupnog kvaliteta usluge nijuspostavljen samo nivoom dimenzija tehnikog i funkcionalnog kvaliteta, nego gepom izmeoekivanog i do#ivljenog kvaliteta. +vaki program ostvarenja kvaliteta treba da obuhvati ono ) je obuhvaeno operacijama i ona za )ta je odgovoran marketing.

otro)aka percepcija kvaliteta &tehnikog i funkcionalnog0 je pod uticajem imid#a, pa usluorganizacije mora da posveti pa#nju izgradnji i upravljanu imid#om. ozitivan imid# modovesti do toga da potro)ai prelaze preko odre enih nedostataka u kvalitetu. Interakcije izmekupaca i prodavaca ili uslu#ni susreti odre uju dimenziju uslu#nog kvaliteta. U toku tinterekcija je veliki deo, ili ceo tehniki kvalitet prenet na potro)aa, a takve situacije su nazvan

moments of truth. otro)ai ne vrednuju kvalitet usluge samo na osnovu rezultata usluge, negrazmatraju i proces isporuke usluge.

ostoje dva nivoa oekivanja od usluge/

7 1dgovarajui nivo, koji se odnosi na ono )to potro)a smatra za prihvatljivo i

10


11/18

7 Reljeni nivo, ono emu se potro)a nada da e dobiti.

'istanca izme u ova dva nivoa se naziva zona tolerancije.

:. %AP MOD"$ !VA$IT"TA US$U%"

:adi boljeg razumevanja kvaliteta neophodno je izvr)iti analize problema koji prate uslu#nkvalitet. rvo, kvalitet usluge u odnosu na robu te#i da bude vi)e vrednovan od strane potro)a Neopipljivost usluga ote#ava spoznaju na koji to nain potro)ai opa#aju usluge i uslu#ni kvalit'rugo, percepcije kvaliteta usluge proizilaze iz upore ivanja oekivanja potro)aa sa stvarnimizvr)enjem usluge.

Uslu#ni kvalitet predstavlja merilo koliko dobro isporueni uslu#ni nivo odgovara oekivanjim potro)aa. 6ree, ocene kvaliteta usluge nisu uinjene iskljuivo na osnovu rezultata uslug&tehnikog kvaliteta0, nego i na osnovu ocene procesa pru#anja usluge &funkcionalnog kvalite

Imajui u vidu da je uslu#ni kvalitet proizveden u interakciji izme u potro)aa i elemenatauslu#noj organizaciji, prihvata se koncepcija da postoje tri dimenzije kvaliteta/

7 Oiziki &tehniki kvalitet0 G fiziki aspekti uslugeE

7 "orporativni kvalitet G izra#ava imid# uslu#ne kompanije i

7 Interaktivni kvalitet G interakcija izme u personala za kontakt i potro)aa.

11

Adekvatna usluga

Zeljena usluga

Zona

tolerancije


12/18

+lika 3ep model kvaliteta usluge?

%odel analize propusta &gap analDsis0 je namenjen za analiziranje izvora problema vezanihkvalitet i poma#e menad#mentu da lak)e shvati na koji nain kvalitet usluge mo#e biti unapre1vaj model istie propuste u kvalitetu. 6i propusti nastaju izme u potro)aa i davaoca usluge, a vezi su sa percepcijom i oekivanjima. 1vaj model demonstrira proces nastajanja kvalitetusluge.

1ekivana usluga predstavlja funkciju ranijeg iskustva potro)aa, personalnih potreba i Sord omouth komunikacije.

'o#ivljena &opa#ena0 usluga je rezultat serije internih odluka i aktivnosti. ercepcijmenad#menta vezane za oekivanja potro)aa utiu na odluke koje su vezane za procespecifikacije uslu#nog kvaliteta, a tr#i)na komunikacija utie na oekivani i opa#eni kvalitusluge. 1snovna struktura pokazuje na kom se stepenu mora razmatrati uslu#ni kvalitet, kada son analizira i planira. 3apovi su rezultat nedoslednosti u procesu upravljanja kvalitetom.

3ap &90 predstavlja odstupanje izme u oekivanja potro)aa i upravljanja percepcijam

potro)aa. %enad#ment pogre)no percipira oekivanja potro)aa. Uzrok ovog gepa je u tome )mnoge organizacije ne razumeju )ta potro)ai oekuju od usluge.

2 Izvor/ rema !eithaml ;alarie $., >itner %arD fo, +erviees %arketing, ?nd edition, %c 3raS Till, Inter7national edition, ?@@@, str. ?

12


13/18

3ap &?0 predstavlja odstupanje izme u percepcija menad#menta i specifikacija uslu#nkvaliteta, )to znai da specifikacije kvaliteta usluge nisu konzistentne sa percepcijammenad#menta, kada je u pitanju oekivani kvalitet.

3ap &V0 znai da specifikacije kvaliteta nisu uskla ene sa performansom proizvodnje uslu procesa isporuke. 1vaj gep nastaje kao posledica suvi)e komplikovane i rigidne specifikacijelo)eg upravljanja uslu#nim operacijam.

3ap &F0 je razlika izme u isporuene usluge i onoga )to je saop)teno potro)au u vezi uslugom. 'ata obeanja pomou tr#i)ne komunikacije nisu konzistentna sa isporuenomuslugom.

3ap &J0 predstavlja razliku izme u oekivanja i percepcija potro)aa koja je rezultat utica predhodnih gapova. U tom sluaju opa#ena ili do#ivljena usluga nije konzistentna sa oekivanoili tra#enom uslugom. 1va razlika je kljuni izazov u procesu pru#anja dobrog kvaliteta uslugkojim se mora zadovoljiti ili prevazii oekivanje potro)aa.

:. 1. Mogu5nosti a pre a ila;en0e gapo a

"ada je u pitanju nastanak 3apa &90, problemi su posledica lo)eg mend#menta, a re)enje treb

tra#iti na releciji promene mend#menta ili njegovog unapre enja u poznavanju karakteristiuslu#ne konkurencije. Neophodno je i bolje istra#ivanje marketinga koji dovodi do boljeupoznavanja i uva#avanja potreba i #elja potro)aa.

Wto se tie 3apa &?0 potencijalni problemi koji se odnose na planiranje menjaju se u zavisnostveliine prvog gapa. laniranje specifikacije kvaliteta mo#e da bude neuspe)no iako organizac poseduje dovoljno dobre informacije o oekivanjima potro)aa. 3lavni razlog za to je nedostata pravilne orijentacije top menad#menta prema uslu#nom kvalitetu. roblemi mogu nastati isamom procesu planiranja, ako se ono odvija samo na vrhu bez ikakve saradnje sa onima kostvarno proizvode usluge.

%ogui problemi kod 3apa &V0 mogu biti brojni i razliiti )to podrazumeva i postojankompleksnih razloga. U nekim organizacijam ovaj gap nastaje zato )to su kontrolni sistemisistemi nagra ivanja odre eni gore, odvojeno od planiranja specifikacija kvaliteta. !atvaranjovog gapa podrazumeva promene u nainu na koji menad#eri tretiraju svoje podre ene. !botoga mo#e proizii da osoblje do#ivljava nejasno svoju ulogu u procesu pru#anja usluge. !ato neophodne promene u kontrolnim sistemima, kako bi bili uskla eni sa specifikacijama kvalitet potrebno je osposobiti osoblje da bi bilo svesno ogranienja koja nastaju u pru#anju uslug

13


14/18


15/18

roces ili funkcionalni kvalitet se odnosi na to kako potro)a prima, plaa do#ivljava ili korisuslugu. Ounkcionalni kvalitet obuhvata sve aspekte naina na koji je usluga isporuena i otkrida je proces isporuke usluge isto toliko va#an kao i rezultat usluge.

Ounkcionalna dimenzija kvaliteta se ne mo#e objektivno proceniti, kao )to je sluaj sa tehnikodimenzijom, pa zbog toga treba imati u vidu znaaj subjektivnog opa#anja usluge od stran potro)aa. 'avalac usluge naje)e dolazi u direktan ili indirektan kontakt sa potro)aem usluge)to potro)au omoguava da vidi firmu, njene resurse i njene naine funkcionisanja. "orporativni lokalni imid# mo#e znaajno uticati na percepciju kvaliteta usluge.

'o sada se uglavnom stavljao akcenat na tehniki kvalitet u smislu glavnog izvora kvaliteta+trategija tehnikog kvaliteta je pouzdana tamo gde su firme sposobne da razviju takva tehnire)enja koja konkurenti nee moi lako da dostignu. !ahvaljujui brzom razvoju tehnologijfirme br#e dosti#u tehnki kvalitet.

+uperiornost u tehnikom re)enju mo#e biti naru)ena i ako su lo)e vo ene interakcije izme potro)aa i prodavaca, tj. nezadovoljavajuim funkcionalnim kvalitetom procesa uslu#ivanj+hodno tome, ostvarenje odr#ive konkurentske prednosti nije mogue samo pomou usavr)avantehnikog kvaliteta.

'imenzija funkcionalnog kvaliteta mo#e znaajno poveati vrednost usluge kod potro)aa iomoguiti ostvarivanje neophodne konkurentske prednosti. !ato se sve vi)e istie znaaosposobljavanja osoblja za uspe)no izvr)avanje interakcije sa potro)aima, koje predstavljinvestiranje u funkcionalni kvalitet, koji se nee vratiti odmah, nego e se ogledati krokonkurentsku prednost, kojom treba podr#ati dugoroni rast. 6ako tehnika dimenzija kvalite predstavlja potreban, ali ne i dovoljan uslov ostvarivanja konurentske prednosti.

15


16/18

A!$JU*A!

3lavni resurs za kvalitet i unapre enje kvaliteta u uslugama su svi zaposleni u kompaniji kokoriste sisteme, primenjuju nova sredstva i tehnike unapre enja kvaliteta. 'a bi se potro)aima pru#io pravi kvalitet nije dovoljno da je osoblje svesno znaaja kvaliteta, nego i da poseduradno iskustvo u kvalitetu. Uslu#ni kvalitet se realizuje u kontaktima izme u osoblja i potro)a+vako iz osoblja, ko do e u kontakt sa potro)aima, utie na percepciju kvaliteta u manjem veem obimu. Ue)e potro)aa u proizvo enju usluge, stvara te)kou da se predvidi svaksituacija koja mo#e da nastane. %enad#ment i zaposleni moraju biti osposobljeni znanjem principima kvaliteta, kao i uputstvima kako da koriste 68%.

"ompetentnost osoblja sa aspekta 68%7a podrazumeva neophodne kompetencije koje imomoguavaju da pru#e uslugu, kao i da doprinose kontinuiranom unapre enju kvaliteta usluge.

et elemenata kompetencije su/

7 6eoretsko znanjeE

7 raktino znanjeE

7 "apacitet &fiziki i mentalni0E

7 %ogunost pristupa bazama podataka, prirunicima i drugim resursima i7 "oncepcija.

U okviru uslu#nog sektora istie se potreba za razvojem tri vrste kompetencija/

7 :epertoar pona)anjaE

7 6ehnike kompetencije i

7 ersonalne karakteristike.

'a bi bila sposobna da ponudi pravi kvalitet kompanija mora razviti strategiju kompetencije, koj je povezana sa strategijom kvaliteta. +trategija kompetencije se odnosi na dugorono planirantekuih i buduih zahteva kompanije u kompetencijama. 6o znai da se osoblje mora prilagodnovim uslovima da bi doprinelo kontinuiranom unapre enju kvaliteta usluge.

16


17/18

!ajednike kompetencije koje osoblje treba da poseduje su/

7 !nanje o istoriji kompanijeE

7 !nanje o poslovnom konceptu kompanije i njenim ciljevimaE

7 oznavanje tr#i)ta i potro)aaE7 1snovno znanje o etiri osnovne komponente sistema uslu#nog menad#mentaE

7 +vasnost znaaja kvaliteta &internog i eksternog0 i

7 "ompetencija za upravljanje kritinim incidentima za interne i eksterne potro)ae.

Neophodne metode za podizanje kompetencija su uenje, trening i razvoj.

"ompanije se moraju orijentisati na kvalitet, brzinu reakcije na tr#i)tu i na zadr#avanje rasttro)kova. 'anas su timovi daleko fleksibilniji, zato )to mogu biti br#e sakupljeni, razvijeni iraspu)teni, a da se pri tome poveaju stalne strukture i procesi. 6imovi igraju veliku ulogu stvaranju, a zatim i u odr#avanju visoke performanse organizacije. 68% stavlja akcenat na timskrad, zato )to dobro organizovan tim mo#e izvr)iti posao mnogo bolje nego zbir pojedinaca i za)to su ljudi vi)e privr#eni odluci u ije dono)enje su bili ukljueni, nego kada je u pitanju odlukkoja je doneta bez njihovog ue)a. +a aspekta 68%7a, efikasan timski rad znai dobrukooperaciju izme u timova kao i unutar njih.

lanovi tima moraju stei neke kljune sposobnosti,kao )to su tehniko i funkcionalno iskustvve)tine za re)avanje problema i dono)enje odluka, kao i interpersonalne ve)tine.

Idealan tim treba da/ pokazuje privr#enost, sara uje, komunicira i doprinosi.

ostoje dve vrste timova kada je u pitanju kvalitet proizvoda ili usluge/

7 "ru#oci za kvalitet ili grupe za korektivne akcije G uspostavljaju se na dobrovoljnoj osnovlanovi tima pripadaju istom odeljenju i bave se konkretnim problemima u odeljenjuE

7 6imovi za unapre enje ili odbori za kvalitet G postavljeni su od strane menad#menta, lan poseduju veliku strunost i sposobnost i bave se problemima koji se odnose na celu kompaniju.

U velikim organizacijama se mogu nai centralni odbori za kvalitet, koje ine vi)i menad#eri glevne direkcije i pojedinih odeljenja. +amoregulisani ili poluautonomni timovi mogu postaosnovni materijal u izgradnji organizacije u dinamikoj globalnoj konkurenciji. 6o su male grupzaposlenih koje imaju odgovornost za upravljanje svojim radom.

17


18/18

satisfakcija-korisnika-usluga-2012

Documents