savremene poslovne komunikacije · poslovni bonton maŠinski fakultet u niŠu prof. dr miloŠ d....
TRANSCRIPT
SAVREMENE
POSLOVNE
KOMUNIKACIJE POSLOVNI BONTON
MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU
prof. dr MILOŠ D. MILOVANČEVIĆ
Mala stvar, a mnogo znači!
Uspeh u poslu zavisi od tri faktora:
1. Napornog rada,
2. Poštenja i
3. Lepog ponašanja
Poslovni bonton – nepisana pravila lepog
ponašanja
Ograničite se na prvu rečenicu koja je dugačka
najviše 10 reči
Kad god je moguće, uključite ime sagovornika u
prvih 10 do 12 reči razgovora
Ostvarite kontakt očima i pri tome se osmehujte
Hodajte sa namerom da izrazite vitalnost i čvrstinu
Budite maksimalno moguće doterani
“Trapavi” jezik
Korišćenje poštapalica ili “lenjih” reči
Kikotanje
Neprikladno dodirivanje
Skrivanje ruku iza leđa ili stavljanje u džepove
Žvakanje gume u kancelariji ili na sastanku
Nakašljavanje i pročišćavanje grla
Tačnost
Organizovanost
Tim sposobnih ljudi
I muškarci i žene svoju garderobu moraju uskladiti
sa vrstom posla, godinama i funcijom koju obavljaju.
Za muškarce: klasično odelo, košulja i kravata
Za žene: kostim u granicama pristojnosti
Za mnoge poslodavce uniforma je efikasan način
raspoznavanja i najjednostavniji i najkomforniji put
ka uspostavljanju radnog ambijenta u kome nijedan
zaposlen neće biti u mogućnosti da odskače svojom
ekscentričnošću.
U uniformi ili poslovnom odelu, važno je biti uredan i
celokupnom pojavom odati utisak profesionalnosti
Obavestite portira ili sekretaricu da očekujete gosta
Omogućite da svaki gost dobije bedž sa imenom (ako ste takvu praksu uveli)
Kad god je moguće sačekajte gosta u predvorju ili u prostoriji ispred Vaše
Kada Va gosta uvede neko drugi u kancelariju, ustanite od stola i pozdravite ga prilazeći mu uz rukovanje
Posle dobrodošlice ponudite gostu da sedne, pokazujući rukom mesto
Ponudite gosta kafom ili sokom, ukoliko to neko već nije pre Vas uradio
Gostu koji dolazi iz drugog reda pružite tretman veoma važne osobe
Nemojte nikada da kritikujete službenika pred drugima
Uvek pružite priliku službeniku da se izrazi
Nikada ne kasnite na sastanak
Da biste bili tačni:
Pomerite sat unapred
Kada ugovarate sastanak usmerite se na vreme kada sastanak treba da se završi zbog bolje kontrole vremena
Ukoliko se spremate za sastanak, prekinite sa navikom da u poslednjem momentu obavite još jedan “važan” telefonski razgovor
Zakazujte sastanak blagovremeno da bi pozvani mogli da se pripreme
Kad god je moguće, pripremite napisani sadržaj sastanka i podelite ga nekoliko dana ranije
Poranite i budite prvi tako da drugi vide da cenite tačnost
Počnite sastanak na vreme, iako je odsutno dvoje od petoro pozvanih
Još jednom istaknite svrhu sastanka
Uključite sve prisutne da učestvuju
Zadržite kontrolu nad sastankom
Prilikom zaključivanja sumirajte ono što je rečeno
Završite sastanak brzo
Ustanite
Uspostavite kontakt očima
Izgovorite svoje ime
Rukujte se
Ne čekajte da žena inicira rukovanje
Uvek ponudite celu šaku za rukovanje
Izbegavajte poklapanje tuđe ruke prilikom rukovanja
Uvek ponudite celu šaku i čvrsto rukovanje
Ustanite dok se rukujete
Rukujte se sa poslovnim parternima čak i kada ste
van poslovnih prostorija
Nemojte da stojite iza stola dok se rukujete (Ovo
važi i za muškarce!)
Rukujte se kako na početku, tako i na kraju
razgovora
Neka rukovanje odaje poverenje i pouzdanje
Izbegavajte nošenje kabastog prstenja na desnoj
ruci
Bilo koji oblik korespondencije treba da je kratak
Ne odlazite slanje pisma, faksa ili e-maila
Proverite tehničku i pravopisnu ispravnost pisma
Posebno pazite na ime i prezime primaoca
Kada se upotrebljava ime umesto prezimena, kada
to ne odgovara
Kada se koriste fraze “Dragi gospodine” ili “Draga
gospođo”
Kada se koristi “Ja” u prvoj rečenici
Kada se šalje pismo sa štamparskim greškama
Kada se koriste neuredne ili oštećene koverte
Kada tekst pisma prekoračuje jednu stranicu
Pažljivo birajte svoje reči
Dvaput meri – jednom seci
Pretpostavka ne odgovara nikome
Pitanja, pitanja...
Budite pažljivi sa “Zašto?”
Ne budite “vi” negativni
Budite ubedljivi sa otvorenom komunikacijom
To nije ono što govorite
Birati reči koje će imati najveću mogućnost da
postignu željeni efekat
Treba usvojiti ovu frazu kada je izbor reči u pitanju
Izbećićete svu sekiraciju i napor za ispravljanje
vaših prethodnih verbalnih prekršaja!
Pogrešna upotreba reči je ubrzala mnoge ratove,
razvode, tuče, prepirke i poslovne neuspehe
Izgebavajte rečenice koje počinju sa: “Ja se totalno
ne slažem...”, “Ja nisam zadovoljan(na)...”, “Bojim
se...”, “Morate...”
Preporuka: “Možete li da ....”, “Postoji li neki
razlog...”, “Bilo bi od pomoći...”
Prave reči, u pravo vreme
Otvorena i zatvorena pitanja
Otvorena pitanja koriste reči na takav način da
odgovor upitane osobe bude duži i detaljniji (šta,
kako, kada, gde)
Zatvorena pitanja – kraći odgovor (da li?)
“Zašto?” čini da želimo da se opravdamo pre nego
da gledamo u moguće alternative za budućnost
“Zašto?” – sinonim za kritiku
Kritika i savet odvraćaju ljude od analiziranja razloga
za svoje ponašanje
Preći sa napadanja karaktera osobe, na
pronalaženje rešenja za problem
Reč Vi/ti može biti odgovorna za mnogo negativne
komunikacije
Ove reči zameniti sa konstruktivnijim (korišćenje
otvorenog stila komunikacije)
Ljudi više vole da razgovaraju sa onima koji govore
metodom otvorene komunikacije: to vodi manjem
vređanju, manjoj frustraciji i manjoj odbrambenosti,
unapređuje zdrav odnos i ohrabruje druge da pređu
na vašu tačku gledišta
Postoje tri zatvorena stila komunikacije:
1. Nedvosmislene izjave
2. Preuveličane izjave
3. Prisiljavajuće izjave
Izbegavati reči koje bi mogle da izazovu lošu
asocijaciju
Preporuke:
Nemojte govoriti prebrzo ili presporo
Izbegavajte obrazac govora koji je jednoličan
Izbegavajte loše navike u govoru
SAVREMENE
POSLOVNE
KOMUNIKACIJE
MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU
DOC. DR MILOŠ MILOVANČEVIĆ
1. Govor treba da bude jednostavan
2. Govor treba da bude kratak
3. Mislite jednostavno
4. Prestanite sa pokušajima da impresionirate ljude
5. Prestanite sa pokušajima da dokažete kakv ste
“profesionalac”
6. Usmerite se na komunikaciju
7. Ne čitajte pripremljen tekst
8. Gledajte u auditorijum dok govorite
9. Nemojte da se osećate vezani za jedno mesto
10. Upotrebljavajte vizuelna pomagala samo ukoliko ona dograđuju i poboljšavaju vaš govor
11. Mislite energično
12.Ukoliko lično niste zainteresovani za temu bolje je da ne održite govor
13. Zapamtite da su vaše teme interesantne slušaocima
14. Govorite glasnije ukoliko osećate da nedovoljno emitujete energiju i entuzijazam svojim normalnim glasom
15. Vežbajte pravilno disanje nekoliko minute pre nego što počnete govor
16. Imate vremena. Ne žurite
17. Budite svoj. Ponašajte se što prirodnije
18. Koristite stvarne primere
19. Zabavljajte se
Ulazak i držanje
Rukovanje
Izrazi lica
Kontakt očima
Uticaj izgleda (jednostavnost, primerenost, kvalitet,
vizuelni utisak)
Identifikovanje i ponašanje sa različitim “tipovima”
Osećanje i intuicija
Razmišljanje i osećanje
Saveti za uticanje na različite tipove
Tipovi ličnosti koje možete sresti
Kako to da prevaziđete?
Karakteristike ekstrovertnih
1. Skloni su da govore brzo
2. Skloni su da govore glasno
3. Njihov nivo energije se često povećava i postaju sve više oduševljeni kako se razgovor odvija
4. Skloni su da budu dosta živahni tokom konverzacije i koriste puno neverbalne komunikacije
5. Veoma često prekidaju sagovornika
6. Skloni su da mnogo pričaju i rečenice su im obično dugačke
7. Skloni su da ponavljaju svoje tvrdnje i da preteruju
1. Skloni su da govore polako
2. Skloni su da govore tihi
3. Njihov nivo energije često opada kako se razgovor
odvija
4. Ne koriste mnogo neverbalnu komunikaciju i mogu
delovati povučeno i rezervisano
Opisuje na šta određena osoba obraća pažnju u
toku svakodnevnog života – omiljeni način primanja
informacija
Osoba O (osećajnost) – fokus je na činjenicama i
korišćenju svih pet čula
Osoba N (intuitivnost) – fokus je na ono što bi moglo
da bude i upušta se u korišćenje šestog čula
Opisuje omiljeni stil donošenja odluka – da li
koristimo mišljenje ili lična merila: mislilac (M) i
doživljavač (D).
Osoba M se oslanja na intelektualne procese –
razum i logiku
Za osobu D ključna reč je emocija, a logika ne igra
značajnu ulogu (koristi proces procenjivanja)
Pstoje četiri tipa ličnosti:
1. Osećanje-mišljenje (OM)
2. Osećanje-doživljavanje (OD)
3. Intuitivno-doživljavanje (ND)
4. Intuitivno-mišljenje (NM)
OM osoba se fokusira na specifične i utvrdive činjenice, voli stabilnost i sigurnost, donosi praktične odluke na nepristrasan način, fokusira se na sadašnjost, voli da ima realne ciljeve i bavi se stvarima na logičan način
Kada imate posla sa ovim tipom osobe:
1. naglasite šta može biti postignuto u kratkom roku,
2. dobro se prirpemite i držite činjenice i bilo koje druge podatke spremne,
3. objasnite stvari na logičan način,
4. ponašajte se na poslovan i nepristrasan način,
5. izbegavajte da previše pričate,
6. ako se interakcija neizostavno odnosi na trošenje ili investiranje novca, naglasite vrednost i uštede.
OD osoba se fokusira na utvrdive činjenice, veruje u
lojalnost, poverenje, spremnost za pomoć i
prijateljstvo i ceni te kvalitete u ljudima sa kojima
posluje. Kada imate posla sa ovim tipom osobe:
1. Koristite svu svoju prirodnu empatiju da radite stvari
na ličnoj ravni pošto ste ih bolje upoznali,
2. Tražite zajedničke interese,
3. Pomozite svom pažljivom slušanju pozitivnim
govorom tela
4. Istaknite njihove prednosti u svom predlogu,
5. Vodite diskusiju na metodičan način, korak po korak,
6. Izrazite svoje prijateljstvo trudeći se da im nešto
pružite
ND osoba je entuzijastična, ceni lične odnose, timski
rad i saradnju i voli nove ideje. Kada imate posla sa
ovim tipom:
1. Postavite puno pitanja, a onda dobro slušajte,
2. Pokažite svoju prirodnu druželjubivost tokom vaše
interakcije,
3. Pokušajte da ispoštujete njihove želje i prilagodite
se ako je neophodno,
4. Nemojte zatrpati ovu osobu detaljima,
5. Istaknite šta je novo u onome što predlažete
NM osoba voli da analizira i stvara logične opcije, gleda celu sliku i fokusira se na dugoročno, voli da ih ljudi smatraju snalažljivim i genijalnim. Kada imate posla sa ovim tipom:
1. Tražite njihove ideje na početku,
2. Pokažite da prepoznajete njihovu viziju ili koncepte i pazite da ne ostavite utisak snishodljivosti,
3. Koncentrišite se na posao i sačuvajte bilo kakvu “ličnu” konverzaciju dok se to ne reši,
4. Prihvatite da vas ovaj tip može bombardovati kritičkim primedbama,
5. Ostavite im prostor za manevrisanje ako je to moguće,
6. Fokusirajte se na dugoročno, da bi se osećali ugodno,
7. Budite logični u svojim predlozima, naglasite uzrok i posledicu,
8. Budite tačni i dobro organizovani.
“Pređite na stvar – kažite suštinu”
1. Nije naročito teško ugovoriti sastanak
2. Govore brzo
3. Napregnuto vas proučavaju
4. Sto pokazuje puno aktivnosti
5. Žele brzo da pređu na stvar
Agresivno: “Šta ja iz toga mogu da izvučem?”
1. Jako obezbeđenje
2. Krivi ste dok se ne dokaže da ste nevini
3. Znaju sve o vama (ili tako misle)
4. Pate od agresivnosti za stolom
5. Traže način da vas sapletu
6. Kritikuju aspekte vašeg predloga
Metodični
1. Nemojte kasniti ni minut
2. Ne vole ljude koji brzo govore
3. Dugačke pauze kada oni vama govore
4. Obavili su opsežna istraživanja
5. Žele neposredne odgovore
6. Žele sve napismeno
7. Ponovo vas zovu da upoznate treću osobu
Prijateljski: “Hajde da ugovorimo sastanak”
1. Veoma prijemčiv za vaš telefonski poziv
2. Po dolasku vas oslovljava imenom
3. Ima neuobičajen raspored sedenja u svojoj
kancelariji
4. U početku mnogo priča
5. Postavlja pitanja o vašem privatnom životu
6. Brzo pristaje na vaš predlog
Ljubazan: “Hajde budite otvoreni”
1. Prijatna dobrodošlica pri vašem dolasku
2. Raspored sedenja je neformalan
3. Željni da znaju vaš “status”
4. Trudi se da se osećate opušteno i otvoreno
Bezobzirno brblja
1. Po dolasku, priča o putovanju ili saobraćaju do
iznemoglosti
2. Nosi veliku sintetičku tašnu
3. Preplavi sto sa papirima
4. Priča dok druga osoba pokušava da čita
5. Ne poštuje vreme
Monoton i loš sa rečima
1. Priča monotono
2. Minimalno koristi izraze lica
3. Govori uštogljeno
4. Često priča istovremeno sa drugom osobom
Previše prisni, preko svake mere
1. Prerano oslovljava imenom
2. Neiskreno laska
3. Slušanje smatra gubljenjem vremena
4. Previše oduševljeni svojim predlogom
5. Vidno negoduju nakon odbijanja
Sigurno i samouvereno: “U vašem je interesu da
razgovarate sa mnom”
1. Priznaje da je vreme drugih ljudi dragoceno
2. Pušta drugu osobu da započne razgovor
3. Čini da se osoba oseća ugodno
4. Održava kontakt očima skoro sve vreme
Oklevalo
Eksplozivan
Rigidan
Sujetan
Neverodostojan
Antagonista
Odbacivač
Ekstrovertan
Osoba koja teško donosi odluke ili neće doneti
odluku zato što postoji puno različitih promenljivih za
razmatranje
Ne pokazati kroz konverzaciju ili govor tela da su
vas iritirali. Potrebna vam je empatija da došete do
korena njihove neodlučnosti ali i saosećanje za
njihovu nelagodu
Doživljavaju ekplozivne nastupe beza koji se
događaju gotovo trenutno i izvode ih iz takta
Treba da pridobijete njihovu pažnju koristeći njihovo
ime jačinom koja se može čuti, uprkos njihovoj buci
Vole detalje i sitnice i bilo koji poziv na promenu
rezultira analizom onoga što je pogrešno u
“predlogu” pre nego onoga što je tačno
Sve što možete da radije je da govorite njihovim
jezikom, koji je ravnodušan i usmeren na činjenice i
brojke. Pokušajte da uđete u dijalog održavajući
njihovu opsednutost činjenicama i brojkama i sročite
svoj predlog na analitičan način
Oni brinu samo za sebe i ne pomišljaju da zamisle
sebe u ulozi druge osobe
Vole pitanja o poslu ili aktivnostima – nakon što ste
prešli prvu prepreku. To prija njihovom egu i utiče na
to da se malo “smekšaju”
Ako želite da se borite protiv nečije
neverodostojnosti onda se primenjuje pravilo o
fokusiranju na njihovo ponašanje, kao i izbegavanje
odbrambenosti
Postoji kontinuitet angatonističkog ponašanja koji
ide od ignorisanja do neprijateljstva, neuljudnosti,
sarkastičnih primedbi i prepiranja
Postavljanje pitanja za otkrivanje problema je
najbolji put napred
Oni odbacuju sve. Mnogim takvim ljudima nedostaje
samosvest i oni su nesvesni svog usuda i sumorne
prirode
Važno je zapamtiti da ovo teško ponašanje osobe
nije zamišljeno da bude neprijatno. Osoba je
jednostavno takva
Etika se odnosi na opšte socijalne standarde o tome
šta je u određenoj situaciji ispravno, a šta pogrešno,
ili na proces određivanja tih standarda
Etički standardi za donošenje odluka u
pregovaranju:
1. Etika krajnjeg rezultatat
2. Etika dužnosti
3. Etika socijalnog ugovora i
4. Lična etika
Opravdanost ponašanja određuje se razmatranjem
posledica
Glavne postavke:
1. Treba razmotriti sve moguće posledice
2. Ponašanja su ispravna ako donose sreću
3. Cilj je kolektivna sreća svih uključenih
Opravdanost ponašanja određuje se razmatranjem
obaveze da se primene univerzalni standardi i
načela
Glavne postavke:
1. Ljudsko ponašanje treba da bude vođeno moralnim
načelima
2. Pojedinci bi trebalo da se drže svojih načela
3. Ne smemo prilagođavati moralni zakon da bismo ga
uskladili sa našim postupcima, nego moramo
prilagođavati svoje postupke da bi oni bili u skladu
sa moralnim zakonom
Opravdanost ponašanja određena je običajima i
normama zajednice
Glavne postavke:
1. Ljudi moraju delovati u socijalnom kontekstu svoje
zajednice da bi opstali
2. Zajednice određuju temeljna pravila
3. Dužnost i obaveza međusobno povezuju zajednicu
i pojedinca
4. Ono što je najbolje za sve predstavlja glavni
standard
Opravdanost ponašanja određena je savešću
pojedinca
Glavne postavke:
1. Ljudi moraju delovati u socijalnom kontekstu svoje
zajednice da bi opstali
2. Zajednice određuju temeljna pravila
3. Dužnost i obaveza međusobno povezuju zajednicu i
pojedinca
4. Ono što je najbolje za sve predstavlja glavni
standard
Poreklo i demografske karakteristike pregovarača
Osobine ličnosti i nivo moralnog razvoja
pregovarača
Elementi socijalnog konteksta (situacije u kojoj se
pregovarači nalaze)
Zastrašivanje
Isticanje uzaludnosti
Nelagoda i olakšanje
Blefiranje
Lagano gurkanje
Umanjivanje značaja
Kontradikcije
Izmenjivanje informacija
Samootkrivanje
Ukazivanje na znakove obmane
Briga
Čuvanje ugleda
Jednak pristup
Ćutanje