Diseñar lo intangibleUna introducción al diseño de nuevos servicios

¿Cómo?

Diseñen serviciosDonde todo trabaje bien en conjunto a través del viaje del

cliente

Origen y evolución

G.L. Shostack pública: “Designing Services That Deliver”

Ejecutivo de CitiBank, necesitaba una técnica de control de procesos. Es mucho mejor que una descripción verbalEs un apoyo en la prevención de problemas (servicios libres de fallos) J. Kingman-Brundage, en The ABC´s of Service System Blueprinting”

Incluye acciones del cliente dentro de la estructura de la organización Luego se definieron actividades onstage y backstage.  Se introdujo el concepto de evidencia física, SBP mas visuales incluyendo gráficos, fotografías y video.Daniel López – SBP – Enero 2009

Elementos

L í n e a d e i n t e r a c c i ó n

L í n e a d e v i s i b i l i d a d

L í n e a d e I n t e r a c c i o n e s i n t e r n a s

Evidencia Física

Acciones del Cliente

Accionesvisibles

Accionesinvisibles

Procesos de soporte

Diseño de nuevos servicios

InnovaciónPresentación de nuevos negociosMemoria visual de cambios

Mejora en servicios existentes

Rediseño de la experiencia de clienteServicio libre de fallos

Facilitar la comunicación organizacional

Cambios estratégicos enfocados en el clienteFomenta cultura orientada en el cliente