schéma d'accueil et de diffusion de l'information sadi et9 - jb soubaigne 25 septembre...
DESCRIPTION
Accueil / Information / Clientèle... trois notions à retrouver dans cette intervention présentant le Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information, outil d'accompagnement de la MOPA pour les offices de tourisme et les territoires touristiques, traitant de l'organisation de l'accueil et de l'information touristique dans les murs et hors les murs de l'office de tourisme, sur le territoire et la destination touristique, associant l'humain et le numérique. Morceau choisi de mon intervention réalisée dans le cadre de l'atelier 1 des 9èmes Rencontres nationales du etourisme institutionnel #et9 (25-26 septembre 2013). D'autres présentations sur http://slideshare.net/Rencontres-etourismeTRANSCRIPT
L’ACCUEIL EST UNE QUESTION
DE SADISFACTION Jean-‐Bap7ste Soubaigné @jbsoubaigne jbs@aquitaine-‐mopa.fr
A toute vitesse…
L’ère de l’OT DU FUTUR L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE L’ère du SADI
A toute vitesse…
ACCUEIL NUMÉRIQUE
SADI APEX
OUTILS D’ACCOMPAGNEMENT POUR (Ré-‐)ORGANISER LA MISSION D’ACCUEIL SUR LES TERRITOIRES
Accueil Constats
MOYENS D’INFORMATION
DECUPLES
NUMERIQUE PEUT REMPLACER LA BROCHURE (PARFOIS)
S I T
Accueil Constats
80% DES DEMANDES PEUVENT ETRE AUTOMATISEES
Accueil Constats
OFFICE DE TOURISME EVOLUE DANS SON METIER
D’ACCUEIL
Accueil Constats
OFFICE DE TOURISME EVOLUE DANS SON METIER D’ACCUEIL
80% DES DEMANDES PEUVENT ETRE AUTOMATISEES
NUMERIQUE PEUT PARFOIS REMPLACER
LE PAPIER
MOYENS D’INFORMATION
DECUPLES
Accueil Constats
Tous les chemins mènent à l’ACCUEIL
De l’Accueil au SADI
REGROUPEMENT
OUTILS ET INNOVATION
« J’AI ACHETE DES IPADS… ET MAINTENANT ? »
« JE VEUX UNE BORNE »
AMENAGEMENT
EVOLUTION DES METIERS
Reporter de territoire
Manager numérique
Animateur numérique
Conseiller en séjour
Saisonniers GPEC
RESEAU DES PRESTATAIRES
HABITANTS
Moi
Bouche à oreille
Toi
Nous Le voisin
Lui
#greeters
CLASSEMENT QUALITE
AMENAGEMENT EVOLUTIONS DES METIERS REGROUPEMENT OUTILS ET
INNOVATION
RESEAU DES PRESTATAIRES
CLASSEMENT QUALITE HABITANTS
L’ACCUEIL au centre de nos préoccupa7ons mais COMMENT LE MODÉLISER ?
• Pourquoi faire un schéma ? • Pour organiser • Pour rendre cohérent • Pour communiquer • Pour par7r du client et non de l’offre
Tous les chemins mènent à l’accueil
Tout tourne autour du client
L’informa7on est aussi diffusée hors les murs
Tous les chemins mènent à l’accueil
L’informa7on est aussi diffusée hors les murs
Tout tourne autour du client
Accueil
Client
Hors les murs
APPROCHE CLIENTELE
Tout tourne autour du CLIENT
SE METTRE A LA PLACE DE…
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT o Couple Dutoit – Bruxelles
o Signe particulier : oenophile et like le bike
o Objectif : une location près de Saint-Emilion
o C’est Fabienne, l’épouse qui cherche la loc
o Sa cousine, sur Facebook, a parlé d’AirBnB…
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
Courpiac OT du
Canton de Targon Pas sur Saint-‐
Emilion
Pas d’OT sur Airbnb!
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
PERCEPTION DES DESTINATIONS
SE METTRE A LA PLACE DE…
AVANT
?
? ?
?
?
? ?
?
? ?
SE METTRE A LA PLACE DE…
PENDANT
Exemple : Que trouve-‐t-‐on si je me renseigne via … ?
Les demandes ?
Les profils ?
Les comportements ?
L’autoévalua7on ! Les pistes de progrès
SE METTRE A LA PLACE DE…
PENDANT
LES CLIENTS ONT-‐ILS BESOIN
DE NOUS ?
Penser client Connaître son parcours
Accueillir sur sa route
Etre là où est le client
LES CLIENTS ONT-‐ILS BESOIN
DE NOUS ?
VERS UN SCHEMA
L’informa7on est aussi diffusée
HORS LES MURS
PENSER L’ACCUEIL DANS SA GLOBALITE, SUR LE TERRITOIRE
TOUJOURS SE METTRE A LA PLACE DES CLIENTELES (encore et toujours)
Une méthode, UN ÉTAT DES LIEUX
PORTES D’ENTREES
LIEUX DE VISITE
LIEUX DE RASSEMBLEMENT
ACCUEIL PHYSIQUE
BUREAU D’INFORMATION
AMBASSADEURS
SERVICES
ACCUEIL PHYSIQUE
Comment le visiteur en séjour ou en déplacement sur le territoire peut obtenir de l’informa7on quo7dienne ?
ACCUEIL NUMERIQUE
A l’Office Sur les lieux de passage et de visite
Chez les prestataires
En autonomie
MARGES DE PROGRES
A l’Office
Sur les lieux de passage et de visite
En autonomie
COÛTS ET FAISABILITE
ECRITURE DU
SADI ACCUEIL (humain,
numérique)
FLUX
Chez les prestataires
CLIENTELES DEMANDES
CHALLENGE SCENARIOS
ADAPTATION des équipes
Exemple fac7ce
@jbsoubaigne jbs@aquitaine-‐mopa.fr