scrm: a influência da mídia social no varejo
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Hoje, o Consumidor tem em suas mãos uma poderosa ferramenta para compartilhar experiências sobre marcas, produtos e serviços, que é a Mídia Social. Esse novo canal de interação traz consigo velocidade e permeabilidade, permitindo que opiniões sejam compartilhadas com milhares de pessoas, de forma nunca vista antes. Manter a saúde da marca na atual realidade é sinônimo de estar atento aos diferentes ruídos de comunicação, sabendo como ouvir e entender os anseios de cada consumidor e suas comunidades. Por meio de pesquisas é possível monitorar opiniões e entender a voz do consumidor. Mas como reagir? Como participar deste novo momento? Quais os serviços e o que se deve fazer para estar preparado para atender esse novo perfil de consumidor?TRANSCRIPT
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A INFLUÊNCIA DA MÍDIA SOCIAL NO VAREJO
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Bruno Alves Formado em arquitetura e
urbanismo pela Faculdade Belas Artes de São Paulo. Especializado em Marketing de serviços pela FGV.Foi programador de interfaces, diretor de arte, diretor de atendimento e sócio da Dialeto Mídia Social.
Executivo da iCustomer, nova unidade de negócios da Plusoft – para trabalhar relacionamento com cliente na mídia digital.
E-mail addicted, FB addicted, gosta de viajar, andar de skate e jogar Wii com os filhotes nas horas vagas...
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O Futuro é agora...
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• Como o consumidor vai encontrar os produtos e serviços daqui dois, três anos?
• Os exemplos que acabamos de ver, existem? Estão disponíveis no mercado?
• Como interagir com o consumidor nesse novo momento do relacionamento?
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Como conquistar einteragir com esse novo consumidor?
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• Entender em qual ecossistema o seu consumidor está e quais são os anseios e oportunidades apresentadas nesse novo momento de colaboração;
• Perceber oportunidades e riscos, além de levantar insights e sugestões;
• Buscar oportunidades de interação e oferta para esse consumidor 2.0;
• Desenvolver produtos e serviços específicos para essa comunidade, baseados na opinião e sugestões encontradas através do monitoramento da mídia social;
• Criar novos canais de relacionamento e atendimento, baseados no monitoramento das redes sociais.
Monitorar e analisar a mídia social para entender oportunidades e riscos!
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Monitorar e analisar: Revista No Varejo
• Pesquisa na mídia social para entender tendências e conteúdo gerado por usuários sobre temas relacionados a Shopping Center;
• Entender a força da mídia social e a presença de comentários sobre o assunto nos ambientes colaborativos;
Como:
• Por meio do entendimento do ecossistema, onde se fala sobre o assunto;
• Através da utilização de ferramenta de monitoramento de mídia social e análise qualitativa da informação coletada.
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• Período da pesquisa: 26/05 a 25/06
• Canais analisados: blog’s e Twitter
• Total de posts analisados na pesquisa: 5.354
Monitorar e analisar: Revista No Varejo
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• Nuvem de termos da blogosfera
Monitorar e analisar: Revista No Varejo
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• Nuvem de termos da twittersfera
Monitorar e analisar: Revista No Varejo
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• Nuvem de termos da twittersfera (retirando a palavra estacionamento)
Monitorar e analisar: Revista No Varejo
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Algumas das tendências levantadas com relação ao mercado:
• Alguns destaques entre os posts foram com relação à segurança dos shoppings, sendo mencionado tanto roubos e assaltos, como aconteceu recentemente no Shopping Cidade Jardim (SP) como o espancamento de um garoto no Shopping de Campo Grande (MS), relacionando ainda às instalações do shopping, envolvendo escadas rolantes e Crocs.
Monitorar e analisar: Revista No Varejo
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Algumas das tendências levantadas quanto ao mercado:
• O preço do estacionamento é um dos temas mais polêmicos, especialmente no período pesquisado, devido ao processo de um Shopping Center contra um cliente que saiu sem pagar os R$ 3,00 pelo serviço. O aumento das taxas, quando ocorre, também é comentado negativamente no microblog.
Monitorar e analisar: Revista No Varejo
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Quem está twittando hoje?
Quem está blogando?
Quem é seu consumidor hoje?
Quem será seu consumidor de amanhã?
Monitorar e analisar: Conclusões
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• O consumidor irá decidir a compra de hoje não baseado na veiculação que você estará fazendo, mas sim na experiência que ele percebe junto à comunidade que ele participa e dentro da comunidade que ele interage!
Monitorar e analisar: Conclusões
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• A concorrência no futuro será de quem gera mais conteúdo ou de quem gera mais experiência e relacionamento
Monitorar e analisar: Conclusões
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• Entender o conteúdo gerado pelo usuário para gerar relacionamento e interação
Monitorar e analisar: Conclusões
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• O consumidor quer compartilhar sua experiência!
Monitorar e analisar: Conclusões
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• O consumidor quer audiência!
Monitorar e analisar: Conclusões
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• O consumidor quer ser ouvido e espera que as empresas participem dessa conversação
Monitorar e analisar: Conclusões
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Como gerar o estímulo de compra
nesse novo ambiente?
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O primeiro passo:
monitorar e analisar
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• Entender o novo momento do atendimento e relacionamento, utilizando ferramentas de análise para entender o perfil, histórico, presença, engajamento e ligações do consumidor com a marca e produtos
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• Criar canais oficiais de relacionamento na mídia social
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• Criar uma estratégia de relacionamento na mídia social considerando a “joint venture” necessária para atuar na mídia social
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• Criar estratégias de criação de conteúdo e interação (experiência) com o consumidor nesses novos canais
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O Novo profissionaldo Contact Center
Analista de Mídia SocialMonitora, entende, analisa o perfil e interage: Usa uma estratégia de Social CRM integrando os novos canais à plataforma de atendimento existente; leva em consideração o histórico do consumidor e a estratégia de resposta única para todos os canais considerando também as particularidades de cada cliente.
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Não estamos mais falando só de colocar conteúdo na mídia social, mas de criar experiências de relacionamento com o consumidor
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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O momento da interação de objetos com a mídia social – A internet dos objetos!
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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Realidade aumentada: a interação de webcam’s com conteúdo e imagens, além da interação com conteúdo 3D
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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Uso extensivo de QR codes – realidade na Europa, começa a ser usado extensivamente nos EUA
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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Storefront’s – lojas virtuais dentro das principais ferramentas de relacionamento na mídia social (Facebook e Twitter)
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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A venda de Trend Topic’s no Twitter como forma de anúncio
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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CroudSourcing – criar e relançar produtos baseados em pesquisas na mídia social
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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Mídia SocialBruno Alves - I-CustomerA Influência da Mídia Social no Varejo
Pagamento através do celular – mobile payment
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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O mundo das APP’s – Um novo mercado baseado em devices – pagos ou não pagos
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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Goodness – Uma nova forma de relacionamento - Novas ações para a comunidade – empresas começam a realizar ações específicas para comunidades, levando em consideração grupos específicos e uma consciência para o bem
Algumas tendências de relacionamento e interação para 2010!
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