seances sur l'entretien - · pdf filel’enquêteur se présente, explique...
TRANSCRIPT
L’entretien
«««« Qu’est ce que sait et à quoi sa sert?Qu’est ce que sait et à quoi sa sert?Qu’est ce que sait et à quoi sa sert?Qu’est ce que sait et à quoi sa sert? » » » »
1. Définition1. Définition
* L’entretien est une méthode très répandue durant laquelle desquestions sont posées aux acteurs concernés.
GENERALITE
L’entretien
* L’entretien permet la récolte assez rapide de beaucoup de donnéesdétaillées. Ces données concernent des éléments observables maiségalement non observables.
Les acteurs peuvent notamment rendre compte de leurs processus cognitifs. Les entretiens peuvent permettre d’accéder à la représentation qu’ont les opérateurs de leur travail et aux
connaissances requises pour le réaliser, aux relations de travail au sein de l’organisation, eux difficultés rencontrées et aux moyens de
les résoudre.
* Les données recueillies par entretien peuvent permettre de valider
des observations, des interprétations de comportements observés.
Cette validation permet d’ouvrir de nouvelle pistes d’explication, en
GENERALITE
L’entretien
Cette validation permet d’ouvrir de nouvelle pistes d’explication, en
recueillant les commentaires des opérateurs.
La conduite de l’entretien
Cela dépend :
L’entretien
�Des objectifs
�Des modèles théoriques et de la formation des enquêteurs
�De la personnalité, âge etc… du sujet et de l’interaction
�De la demande
�Du moment et des conditions de l’entretien
Il s’agit d’un entretien centré sur la personne au cours duquel ce n’est pas
l’enquêteur qui oriente le discours du patient, mais le patient ou le sujet
Entretien non directif
L’entretien
l’enquêteur qui oriente le discours du patient, mais le patient ou le sujet
qui parle librement de lui-même en contrôlant et en menant son discours
comme il l’entend.
Il correspond généralement au questionnaire dans lequel les
questions sont ordonnées et hiérarchisées. Cet entretien n’est pas
centré sur la verbalisation spontanée du sujet : celui-ci répond
Entretien directif
L’entretien
centré sur la verbalisation spontanée du sujet : celui-ci répond
seulement aux questions qui sont posées, ce qui ne permet pas une
grande implication personnelle.
L’entretien semi directif est une des techniques qualitatives les plus
fréquemment utilisées. Il permet de centrer le discours des personnes
interrogées autour de différents thèmes définis au préalable par les
Entretien semi-directif
L’entretien
interrogées autour de différents thèmes définis au préalable par les
enquêteurs et consignés dans un guide d’entretien. Il peut venir compléter et
approfondir des domaines de connaissance spécifiques liés à l’entretien non
directif qui se déroule très librement à partir d’une question.
L’entretien
«««« Comment prépare Comment prépare Comment prépare Comment prépare tttt----onononon un entretien?un entretien?un entretien?un entretien? » » » »
2. Préparation de l’entretien2. Préparation de l’entretien
Quelles sont les informations dont on a besoin? Quelles sont les personnes qui disposent ces informations?
� Sélection des personnes à interroger. De la pertinence de cette
2.1 Comment préparer l’entretien ?
L’entretien
� Sélection des personnes à interroger. De la pertinence de cettesélection dépendra la qualité des infos récoltées.
Combien de personnes?
� Critère de saturation: à partir du moment où les réponses auxquestions commencent à être redondantes et que les entretienstendent à se ressembler d’une personne à l’autre, on peut considérerque la récolte d’informations est suffisante.
Combien de temps? Combien de fois?
� Moins ou plus d’une heure?
2.1 Comment préparer l’entretien? (suite)
L’entretien
Quelles thèmes allons nous aborder?
� Déterminer les thématiques qui vont être abordés ainsi que lesprocessus qui va être utilisé pour récolter les informations(structuration de l’entretien, degré de directivité, types de questionsetc…). GUIDE D’ENTRETIEN ?
GUIDE D’ENTRETIEN
� Entretien semi-directif
� « Pense-bête »: Répertoire des thématiques qui doivent être
L’entretien
� « Pense-bête »: Répertoire des thématiques qui doivent être abordés au cours de l’entretien. (Décliner des questions)
� Idéalement: PRE-TEST du guide d’entretien
� Le guide n’est pas un cadre rigide !
Exemple de guide d’entretien
Poste: Titre, Lieu, service, organisme, rôle, fonction, expérience professionnelle
Tâches: Déroulement de la journée, description des tâches, les plus fréquentes,occasionnelles, travail en équipe ou seul, moyens à dispositions, difficultés rencontréesdans le travail, détermination des causes, solutions envisagées.
L’entretien
dans le travail, détermination des causes, solutions envisagées.
Incidents critiques: Ce qui a de plus difficile dans votre travail, de plus délicat, deplus dangereux, de plus pénible, difficile à apprendre pour un débutant, les erreurstypiques etc..;
Exigences du travail: Prise d’informations, traitements de l’information, poste detravail et environnement, relations avec les chefs hiérarchiques, collègues, satisfactionset insatisfactions, compétences nécessaire etc…
2.2 Déroulement de l’entretien
1- La présentation et le cadre
Le pourquoi et le comment? L’enquêteur se présente, explique sa mission, les
raisons de sa présence, le but de l’entretien et les règles du jeu. Le cadre
L’entretien
raisons de sa présence, le but de l’entretien et les règles du jeu. Le cadre
déontologique
2- Les objectifs
Il convient d’éclaircir l’origine de la demande
3- Synthétiser et terminer l’entretien
Synthèse: Eviter les mauvaises interprétation et permet d’avoir plus de détails
Conclusion: Restitution de la démarche dans le contexte + rapport de l’entretien
2.2 Déroulement de l’entretien (suite)
4- Prise de note et enregistrement
Avoir l’intégralité du discours.
L’entretien
Contenance et disponibilité de l’enquêteur
5- Retranscription de l’entretien
Il convient d’éclaircir l’origine de la demande
L’entretien
«««« Que fautQue fautQue fautQue faut----il faire pour faciliter il faire pour faciliter il faire pour faciliter il faire pour faciliter l’échange?l’échange?l’échange?l’échange? » » » »
3. Techniques de l’entretien
3.1 Les attitudes ne facilitant pas l’expression
1- Le voyeurisme
Tendance à obtenir un maximum de renseignement pour satisfaire la curiosité
L’entretien
2- Le bavard et le Sphinx
Le bavard: « bombarder » le sujet d’une foule de question
Le sphinx: peu de question et reste figé et énigmatique
3- Les présupposés
Traits perçus chez le sujet conduisant à des construction
3.1 Les attitudes ne facilitant pas l’expression (s uite)
4- Influence, persuasion et manipulation
Utilisation de raisonnements et des conclusions irréfutables.
La manipulation consiste à renforcer le pouvoir de l’enquêteur sur le sujet.
L’entretien
La manipulation consiste à renforcer le pouvoir de l’enquêteur sur le sujet.
5- La disqualification
Faute de pouvoir réfuter le message du sujet, l’enquêteur cherche à
disqualifier le sujet dans son rôle ou sa fonction.
6- Conditionnement et effets de répétition
Confronter le sujet à des actions face auxquelles il ne peut qu’échouer
3.1 Les attitudes ne facilitant pas l’expression (s uite)
7- Les mauvaise interprétation
Expliquer et donner des raisons cachées du discours ou du
L’entretien
Expliquer et donner des raisons cachées du discours ou du
comportement
Attention aux interprétations fausses et prématurées � Blocage et
agressivité, justification
1- Le respect
Cela concerne le respect des droits fondamentaux des personnes, de
leur dignité, de leur liberté, de leur protection, du secret professionnel et
3.2 Les attitudes facilitant l’expression
L’entretien
leur dignité, de leur liberté, de leur protection, du secret professionnel et
implique le consentement libre et éclairé des personnes concernées.
2- Condition positive inconditionnelle ou acceptatio n inconditionnelle
Acceptation de ce qui est dit, de la manière dont cela est exprimé et du fait
que l’autre ne souhaite pas exprimer tel ou tel sentiment.
3.2 Les attitudes facilitant l’expression (suite)
3- La neutralité bienveillante
Pas de formulation de jugements, de critiques ou de désapprobations à l’égard du sujet.
L’entretien
l’égard du sujet.
4- Empathie ou compréhension empathique
Comprendre le monde intérieur du sujet dans une sorte d’appréhension
intuitive.
Deux composantes:
•La réceptivité aux sentiments vécus par l’autre
•La capacité verbale de communiquer cette compréhension
3.2 Les attitudes facilitant l’expression (suite)
5- Authenticité ou congruence
L’enquêteur s’intéresse réellement à ce qu’exprime l’autre.
L’entretien
6- Disponibilité
Etre dégagé momentanément d’autres tâches et être prêt à écouter
1- Accueil, prise de contact
• Poignée de main dès l’entrée• Geste qui invite à s’asseoir• Etc…
L’entretien
3.3 Les techniques
• Etc…
Les informations à donner:
•Se présenter et présenter l’organisme•Les objectif de l’entretien•Insister sur les intérêts de l’entretien•Modalités de réalisation de l’entretien
•Aspects de la déontologie
3.3 Les techniques (suite)
L’entretien
2- La consigne initiale
3- Ecoute active ou marques d’écoute
Expressions brèves qui manifestent la compréhension et l’intérêt
Communication verbale: « je vois », « je comprends », « oui », « hum ».
Communication non verbale: attitude, mimiques, regards etc…
Questions ouvertes
3.3 Les techniques (suite)
4- Les reformulations et les réitérations
Répéter un contenu déjà exprimé par l’interviewé.
Echos: Ié : « je suis complètement découragé et je n’en peux plus, je suis fatigué de toutçà… ».
L’entretien
çà… ».Ir : « découragé… ? ».Ié : « J’ai suivi ce traitement pendant six mois et je ne vais pas mieux ».Ir : « Vous n’allez pas mieux ? ».
Reflet:Ié : « je suis complètement découragé et je n’en peux plus, je suis fatigué de toutça… ».Ir : « vous n’en pouvez vraiment plus et c’est cela que vous éprouvez en cemoment ».Ié : « Vous pensez que…, vous avez l’impression que…, cela vous paraît…, vouscraignez que…, vous semblez très insatisfait… ».
3.3 Les techniques (suite)
5- Les reformulations et les réitérations
Répéter un contenu déjà exprimé par l’interviewé.
L’entretien
Les résumés:
Reprendre l’ensemble de ce qui a été dit pour en faire un résumé.
Ir : « Si je vous suis bien, vous avez dit que…, vous voulez dire que…,
en d’autres termes…, pour résumer… ».
3.3 Les techniques (suite)
6- Les complémentations et interprétations
Complémentations: anticipation incertaine, inférences sur le contenu du discours
L’entretien
Ié : « oui, vous savez dans ces cas là (embouteillage) les gens sont impolis et grossier au volant de leur voiture ».
Ié : « vous avez dit que les gens étaient impolis et grossier au volant dois-je en déduire que vous considérez les gens comme agressifs au
volant ? ».
3.3 Les techniques (suite)
7- Recentrage, demande éclaircissement, demandes neu tres d’informations complémentaires
Recentrage: Ir : « Au début de l’entretien, vous m’avez dit que … ».
L’entretien
Demande d’éclaircissement: « Je ne vois pas bien ce que vous voulez dire,
pouvez-vous précisez votre pensée ? », « Je ne comprends pas bien, ce n’est
pas clair pour moi, pouvez-vous m’expliquer ? ».La demande neutre d’informations complémentaires: « Voulez-vous m’expliquer davantage ? », « Pouvez-vous donner un exemple ? », « Cela m’intéresse, pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ? ».
3.3 Les techniques (suite)
8- Les Silences
Différences entre silence vide et silence plein
L’entretien
Pour faire repartir l’entretien, quelques exemples de question
Pouvez-vous m’expliquer comment vous faites pour …?
Est-ce toujours pareil, dans les mêmes conditions, la même procédure….?
Quelles sont les tâches les plus fréquentes? Les plus délicates? Les plus importantes?
Y a-t-il des périodes, des tâches exceptionnelles?
L’entretien
Y a-t-il des périodes, des tâches exceptionnelles?
Pourquoi telle tâche est indispensable, délicate, pénible?
Quelles est votre formation?
Vos débuts dans ce travail?
Que faisiez-vous avant?
Qu’utilisez-vous comme outil(s)?
Avec qui travaillez-vous habituellement? Et dans quel cas précis?
Quelles sont les difficultés les plus fréquentes?
Quelles solutions voyez-vous à ce type de problèmes?
Question à éviter
Votre travail est pénible non?
Que pensez-vous de Monsieur A?
L’entretien
Que pensez-vous de votre responsable?
Faites-vous souvent ce type d’erreur?
Il paraît que ne vous entendez pas avec Monsieur B, est-ce vrai?
Comment cela se-fait que vous ne sachiez pas cela?
Vous ne trouvez pas que c’est dangereux ce que vous faites?
…….