seed digital media - 19.3.2015 aamiaisseminaarin esitys
TRANSCRIPT
Seed Digital Media Oy
Mikko Räty 19.3.2015
ASIAKKUUDEN ELINKAAREN ARVON MAKSIMOINTI
AGENDA
• Kuka olen
• Lähtökohta
• Miten
• Vinkkejä
Kuka olen?
• Mikko Räty, Marketing Strategy Director
• Työhistoria
– 1998-2000 Coca-Cola Juomat = Kaikki suomalaiset juokaa
Cokista!
– 2000-2001 Markkinointi-instituutti = Kaikki haluavat opiskella
eLearningin avulla...
– 2001-2004 Educrane Oy = Kaikki yritykset kouluttavat eLearningin
avulla...
– 2005-2008 Korkeapaine Oy = Suosittelumarkkinointi on POP!
– 2008-2014 Seed Digital Media Oy = Markkinointi muuttuu!
– 2015 Seed Digital Media Oy / Nordic Morning = Markkinointi on
muuttunut ja jatkaa muuttumista!
Kuka olen?
Seed Digital Media Oy
• Perustettu 2008
• Nordic Morning omistaa 100 %
• 20 asiakkuusmarkkinoinnin ammattilaista
• Toimistot Helsingissä ja Penzassa (RUS)
• Noin 150 asiakasta, yli 1 000 toteutusta noin
25 maassa
• ASML:n vaikuttaja ja toimija
Campaigns& dialogue
Campaigns & dialogue
Markkinoinnin automaatio
Personointi
Asiakkuusmarkkinointi
Suoramarkkinointi
Kohdentaminen
Markkinointiluvat
Muuttuva tieto
Varastointi ja jakelu
Print management
Menestyksen kehät = Tarjooma
Visibility
Strateginen mediasuunnittelu
Sisältöpromootiot
Mediaoptimointi
Always-on -näkyvyys
Hakukoneoptimointi
Hakukonemarkkinointi
Ohjelmallinen display-
mainonta
SoMe-markkinointi
Videopromootiot
VisibilityServicedesign
Strateginen suunnittelu
Käyttäjäkokemus
Konversio-optimointi
Internet of things
Verkko/Mobiiili/Aplikaatio-
kehitys
Digitaalisten palvelujen kehitys
Digitaalisten palvelujen
hallinta
Teknologiat
Service design
Content
Content
Sisältöstrategiat
Sisällön kehittäminen
Sisällön kuratointi
Sisällön tuotanto
Konseptit
Sosiaalinen media
Online videot
Informaatiopalvelut
Oppiminen
Insights
Insights
Alan trendit
Kuluttajakäyttäytyminen
Tutkimus
Mittaukset
Analytiikan implementointi
KPI:t ja käyttöliittymät
Seuranta ja raportointi
Strateginen mediasuunnittelu
Sisältöpromootiot
Mediaoptimointi
Always-on -näkyvyys
Hakukoneoptimointi
Hakukonemarkkinointi
Ohjelmallinen display-
mainonta
SoMe-markkinointi
Videopromootiot
Visibility
Campaigns& dialogue
Menestyksen kehät = Tarjooma
Visibility
Servicedesign
Strateginen suunnittelu
Käyttäjäkokemus
Konversio-optimointi
Internet of things
Verkko/Mobiiili/Aplikaatio-
kehitys
Digitaalisten palvelujen kehitys
Digitaalisten palvelujen
hallinta
Teknologiat
Service design
Content
Content
Sisältöstrategiat
Sisällön kehittäminen
Sisällön kuratointi
Sisällön tuotanto
Konseptit
Sosiaalinen media
Online videot
Informaatiopalvelut
Oppiminen
Insights
Insights
Alan trendit
Kuluttajakäyttäytyminen
Tutkimus
Mittaukset
Analytiikan implementointi
KPI:t ja käyttöliittymät
Seuranta ja raportointi
Campaigns & dialogue
Markkinoinnin automaatio
Personointi
Asiakkuusmarkkinointi
Suoramarkkinointi
Kohdentaminen
Markkinointiluvat
Muuttuva tieto
Varastointi ja jakelu
Print management
Seed Mission: Marketing You Love
Suunnittelemme, toteutamme ja automatisoimme
digitaalisia asiakashoito-ohjelmia, jotka
hankkivat, sitouttavat ja kasvattavat yrityksille
uskollisia suosittelija-asiakkaita.
Markkinoinnista Palveluksi
• Oikealle asiakkaalle
• Oikea viesti
• Oikeaan aikaan
• Oikeassa kanavassa
• Oikeassa paikassa
Asiakkaamme käyttävät apuna mm.
AGENDA
• Kuka olen
• Lähtökohta
• Miten
• Vinkkejä
MILLAINEN ON HYVÄ/ARVOKAS
ASIAKAS?
MILLAINEN ON HYVÄ/ARVOKAS
ASIAKAS?
• Ostaa tarpeeksi usein?
• Ostaa oikeita tuotteita?
• Ei ole liian kallis hankkia?
• Ei kuormita asiakaspalvelua turhilla kysymyksillä?
• Antaa tuotekehitysideoita?
• Uskollinen?
• Ostaa myös tulevaisuudessa?
• Puhuu meistä hyvää?
MÄÄRITTÄKÄÄ TÄMÄ OMALTA OSALTANNE
Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value
MITEN SEED
TOIMII KÄYTÄNNÖSSÄ?
ASIAKAS:
”VOISITTEKO AUTTAA MEITÄ
MYYMÄÄN ENEMMÄN?”
KENELLE?
MILTÄ NYKYINEN
ASIAKASREKISTERI NÄYTTÄÄ?
MITÄ TE NYKYÄÄN TEETTE?
Mainostoimisto
Mediatoimisto
Viestintätoimisto
SoMe-toimisto
UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto
CRM-toimisto
DigitoimistoGoogle-
toimisto
Kanta-asiakas-
toimisto
MITÄ TE HALUAISITTE TEHDÄ?
OKEI....
YMMÄRRÄTTEKÖ MITÄ
TÄMÄ VAATII TEILTÄ?
Mainostoimisto
Mediatoimisto
Viestintätoimisto
SoMe-toimisto
UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto
CRM-toimisto
DigitoimistoGoogle-
toimisto
Kanta-asiakas-
toimisto
MILLOIN ISTUTAAN YHDESSÄ ALAS
KUMPPANEIDENNE KANSSA?
Mainostoimisto
Mediatoimisto
Viestintätoimisto
SoMe-toimisto
UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto
CRM-toimisto
DigitoimistoGoogle-
toimisto
Kanta-asiakas-
toimisto
Mainostoimisto
Mediatoimisto
Viestintätoimisto
SoMe-toimisto
UutiskirjetoimistoPrinttitoimisto
CRM-toimisto
DigitoimistoGoogle-
toimisto
Kanta-asiakas-
toimisto
AGENDA
• Kuka olen
• Lähtökohta
• Miten
• Vinkkejä
ASIAKKAAN PÄIVITTÄISIÄ HAASTEITA
• Mitä tapahtuu, kun henkilö tarvitsee meidän tuotetta/palvelua?
• Mitä tapahtuu, kun henkilö tulee organisaatiomme www-sivustolle?
• Mitä tapahtuu, kun henkilö tilaa uutiskirjeen?
• Mitä tapahtuu, kun henkilö ostaa verkkokaupasta?
• Mitä tapahtuu, kun henkilö ostaa kivijalkakaupasta?
• Mitä tapahtuu, kun henkilölle lähetetään uutiskirje?
• Mitä tapahtuu, jos henkilö klikkaa uutiskirjeestä www-sivustolle?
• Mitä tapahtuu, jos henkilö ei avaa uutiskirjettä kahden kuukauden aikana?
• Mitä tapahtuu, jos henkilö ei osta mitään neljän kuukauden aikana?
• Miten markkinointikampanjan teho näkyy kivijalkamyymälässä?
• Miten uutiskirjeen saanut tai Facebook postauksen nähnyt ihminen käyttäytyy
erilailla kivijalkakaupassa kuin ensimmäistä kertaa kauppaan saapuva?
• Jne..
VAIHE 1: TEE SUUNNITELMA!
See, Think, Do -toimintamalli
All people who could use my products.
All people who could use my products
and think they need some.
All people who could use my products,
think they need some and are looking for them right now.
Kohderyhmät
See
Think
Do
Asiakkaan ostopolku
Printti
OOH
TV
Radio
Online
€
Kivijalka
Jälleenmyyjät
Oma verkkokauppa
Puhelinmyynti
outbound
Kilpalija X #nordicmorning
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
ASIAKAS EHDOKAS
SUOSITTELIJA
KANTA-ASIAKAS
ASIAKAS
ASIAKASEPÄILTY
VAIHE 2: TOTEUTA JA MITTAA
Käytännössä
4. Kommunikoi kustannustehokkaasti
3. Ryhmittele asiakasarvon mukaan
2. Kerää olennainen tieto
1. Tunnista asiakas
GET
ADVOCATE
GROW
KEEP
GET PERMISSION
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
GET
ADVOCATE
GROW
KEEP
GET PERMISSION
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
Miksei jo aikaisemmin?
Double Opt-in!!
GET
ADVOCATE
GROW
KEEP
GET PERMISSION
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
Yllätä printillä!
GET
ADVOCATE
GROW
KEEP
GET PERMISSION
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
Tervetuloa-ohjelmalla hyvä alku
asiakkuudelle
Tavoite:• Luo selkeä ja odotukset ylittävä liittymiskokemus
• Saa seuraava/ensiostos aikaiseksi
• Kerro brändin ydin Viritä asiakas oikealle ”taajuudelle” kuulemaan
brändisi tarina
Tervetuloa-ohjelman 1. viesti:
Kiitä
• Kiitä liittymisestä
• Tee ensituttavuus ja kerro
itsestäsi sekä tärkein brändiviesti
• Kertaa asiakaslupaus
• Kerro asiakkuuseduista
- tuo esiin tilaajan edut ja hyödyt
• Kerro mitä konkreettista asiakas
tulee saamaan, milloin, miten
usein
Tervetuloa-ohjelman 2. viesti:
Opasta
• Kerro, että asiakas on tärkeä
• Liitä brändiviestin jatko / 2. tärkein
asia
• Opasta ja kerro mistä sinut löytää ja
mitä asiakas siitä saa sekä hyötyy
• Missä asiakaskohtaamiset voivat
tapahtua
– kaupat, verkkokauppa, kotisivut,
sähköiset kuvastot, asiakaspalvelu, FB
• Mistä löytyy mitäkin
– esim. UKK:t asiakaspalvelu-
kuormituksen vähentämiseksi
Tervetuloa-ohjelman 3. viesti:
Yllätä
• Tarjoa etu, yllättävä sisältö (lahja/runo/?) tai
joku muu ilahdutus, jonka asiakas muistaa– auttaa avausprosenttien pitämisessä korkealla
jatkossakin
• Ehdota vielä muita kanavia– FB, Twitter, etc.
• On mahdollista jatkaa esim. kyselyllä– Miten voimme palvella
– Oletko jo kokeillu verkkokauppaa
– Tyytyväisyyskysely
– Kerro kaverille
• Kun asiakkaat ovat menneet ohjelman läpi,
siirretään heidät normaaliin rekisteriin
Tervetuloa-ohjelman
Jatkuva kehittäminen
• Jatkuvan kehittämiseen normaali sykli on asiakasvirrasta riippuen
3-4 kk
• Kehittämistestien helpot kohdat ovat:
1. Aika
2. Otsikot
3. Sisältö
• Mittaristo
1. Avausprosentti (vs. normaali uutiskirje)
2. CTR (vs. normaali uutiskirje)
3. Suora myynti
LTV
GET
ADVOCATE
GROW
KEEP
GET PERMISSION
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
GROW – Kasvata asiakkuuksia
Esittele ja myy lisää tuotteita
GROW – Kasvata asiakkuuksia
GROW – Kasvata asiakkuuksia
Kysy mikä on juuri nyt ajankohtaista
GROW – Kasvata asiakkuuksia
Ole relevantti ja palvele
GROW – Kasvata asiakkuuksia
GET
ADVOCATE
GROW
KEEP
GET PERMISSION
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
ADVOCATE – Mahdollista suosittelu
Kerää käyttökokemuksia
ADVOCATE – Mahdollista suosittelu
Kerää käyttökokemuksia
ADVOCATE – Mahdollista suosittelu
Osallista asiakkaita
ADVOCATE – Mahdollista suosittelu
Löydä todelliset suosittelijat
GET
ADVOCATE
GROW
KEEP
GET PERMISSION
Asiakkaan elinkaaren vaiheet ja toimenpiteet
WIN BACK
WINBACK – Aktivoi passiiviset
WINBACK – Aktivoi passiiviset
Email osoite = universaali web ID
AGENDA
• Kuka olen
• Lähtökohta
• Miten
• Vinkkejä
NYT vs KOHTA...• Open rate vs Open reach
• Kysy mielipidettä ostotapahtuman jälkeen vs Anna
helposti mahdollisuus palautteen antamiseen
• Verkkokauppaan siirtyvät kaikki vs Kivijalkakaupasta
ostetaan edelleen paljon
• Yleismarkkinointilupa vs Markkinointilupa kahdeksi
tunniksi
• 20% asiakkaista ostaa 80 % vs Shoppailijat
• Asiakas sitoutuu seuraavaksi 2 vuodeksi vs Sitoutuu
max. 6 kk
• Vahva brändi vs Ystävän sana
MUUTAMA NYT-TIPSI1. Mitä teet, jos teidän www-sivustolle tulee sama henkilö toisen tai
kolmannen kerran?
Kannattaisiko tunnistaa?
2. Kun lähetätte uutiskirjeen ja kaikki eivät aktivoidu, niin mitä heille
tehdään?
Kannattaisiko heitä kontaktoida uudestaan?
3. Kun www-sivustollanne on käynyt ihmisiä tai olette lähettäneet
uutiskirjeen, niin kuinka moni näistä henkilöistä siirtyy
kivijalkamyymäläänne ja jättää siellä ostamatta tai mitä henkilö tekee
ennen ostostaan? Voisiko asialle tehdä jotain?
Soittakaa Mikolle!
