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Seguimiento y Control de Procesos

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SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PROCESOS El enfoque basado en procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos, para realizar las mejoras oportunas. No se puede considerar que un sistema de gestión tiene un enfoque basado en procesos si, aún disponiendo de un buen mapa de procesos y unos diagramas y fichas de procesos coherentes, el sistema no se preocupa por conocer sus resultados, analizarlos y aprovechar las oportunidades de mejora. OBJETIVOS Adquirir las competencias necesarias para el establecimiento de indicadores y la realización de diferentes gráficos de apoyo, con el fin de mejorar los procesos y la calidad en general de los productos y servicios que la empresa realiza para la satisfacción de los clientes. CONOCIMIENTOS ■ Mediciones del desempeño del proceso.

■ Indicadores.

■ Fichas de indicadores.

■ Indicadores más habituales.

■ Implantación.

■ Seguimiento.


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MEDICIONES DEL DESEMPEÑO DEL PROCESO Una cuestión fundamental previa a la mejora de procesos es la medición, y lo es porque no se puede mejorar aquello que no se conoce . Es decir, se hace necesario establecer una serie de elementos relacionados con el proceso que se desea medir. El seguimiento y medición constituyen la base para saber qué se está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y hacia dónde se deben orientar las mejoras. En este sentido, los indicadores permiten establecer, dentro de un proceso, qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo ello de acuerdo con su misión u objeto.

Definiciones

Capacidad : Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. Eficacia : Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia : Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ISO 9000 Vocabulario

Una organización debe asegurar que sus procesos tienen la capacidad suficiente para permitir que los resultados que obtienen cubran los resultados planificados, para ello se tiene que basar en datos objetivos, y estos datos deben surgir con la realización de un seguimiento y medición adecuado. Es más, una organización debería preocuparse también por alcanzar los resultados deseados optimizando la utilización de recursos, es decir, además de la eficacia, debería considerar la eficiencia en los procesos.


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INDICADORES Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir aspectos concretos de los mismos. La gestión de procesos implica contar con un cuadro de indicadores que recojan la información relevante respecto a la ejecución y resultados de los procesos, y así poder actuar sobre ellos, según convenga. Este es el modo en que verdaderamente la organización puede conocer, controlar y mejorar su gestión. La UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores, proporciona una metodología para el establecimiento de un sistema de indicadores.

Criterio : Norma para conocer la verdad, juicio o discernimiento. Indicador : Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas de indicadores.

Todos los procesos deben de tener indicadores adecuados , que permitan visualizar de forma gráfica la evolución y las tendencias de los mismos a lo largo del tiempo. Tienen que ser planificados, asegurarse de su cumplimiento, servir para realizar el seguimiento y utilizarse para ajustar y/o establecer objetivos (PDCA).

Objetivos de los Indicadores

■ Poder interpretar lo que está ocurriendo.

■ Tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos.

■ Definir la necesidad de introducir un cambio y poder evaluar sus consecuencias.

■ Planificar actividades para dar respuesta a nuevas necesidades.


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Requisitos de los Indicadores Para su correcta implantación, todo indicador se define teniendo en cuenta los siguientes principios:

Principios de los Indicadores

■ Que sea medible numéricamente y susceptible de representación gráfica.

■ Que su obtención sea precisa y fiable.

■ Que la subjetividad en su obtención sea mínima.

■ Que mida directa o indirectamente la evolución de un factor representativo del proceso.

■ Que sea sensible, esto es, varíe de forma apreciable.

■ Que tenga asociado un nivel de responsabilidad.

■ Que sea útil, que permita poner en marcha acciones correctivas en caso de desviación sobre el objetivo.

■ Que sea rentable, que compense el esfuerzo de obtenerlo.

■ Que sea entendido por el personal que lo aplica.

■ Que sean presentados de manera comprensible para facilitar el análisis.

Diseño de Indicadores Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes, por ello su diseño debe estar minuciosamente estudiado, teniendo en cuenta los objetivos que se desean medir y las necesidades de cada empresa. Hay que plantearse la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

Planteamiento de Indicadores

■ ¿Qué debo medir?

■ Dónde es conveniente medir.

■ Cuándo hay que medir, en qué momento, con qué frecuencia.

■ Quién debe medir.

■ Cómo se debe medir. 6

Las mediciones de los procesos deberían de utilizarse para gestionar el día a día, para realizar una mejora continua o para proyectos de mejora significativa.


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Como vemos, puede encontrarse gran variedad de indicadores a desarrollar, no obstante, los recursos de una Organización son limitados, y por tanto conviene desarrollar aquellos indicadores que sean rentables para la Organización .

Criterios

Con el fin de priorizar los indicadores a desarrollar, se pueden utilizar los siguientes criterios :

■ Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las acciones derivadas.

■ Evolución de los factores críticos de éxito de la organización o área evaluada (satisfacción de clientes y partes interesadas, resultados económicos, productividad, clima laboral, etc.)

■ Evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos o con problemas reales o potenciales.

■ Información sobre el coste y los recursos necesarios para establecer el sistema de indicadores.

■ Fiabilidad del proceso de captación de la información y su explotación, así como la capacidad en plazo y nivel de motivación del personal involucrado para desarrollar la actividad.


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FICHAS DE INDICADORES Para cada indicador, es recomendable realizar una Ficha de Indicador , en la cual se puede hacer constar la siguiente información:

Nombre del Indicador Una adecuada denominación del indicador ayudará a identificar más claramente el tipo de medida que se desea llevar a cabo con el mismo. Muchas veces se emplean términos que pueden ser entendidos de varias formas, debido a que no están definidos con claridad. La correcta designación corresponde a la definición del concepto a valorar.

Ejemplos

■ % de cuota de mercado.

■ Plazo de respuesta a demandas de asistencia.

■ Gasto de mantenimiento.

■ Nº de nuevos clientes.

■ Productividad mensual.


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A la hora de desarrollar indicadores hay que tratar de no caer en redundancias, formulando el mismo concepto de diferentes maneras.

Especificación de la Forma de Cálculo Conviene recoger, no sólo las definiciones y observaciones necesarias, sino también la periodicidad con la que se va a calcular el indicador.

Definiciones Un indicador debe ser fiable, por ello es importante definir todos aquellos conceptos que puedan ser interpretados de diferente manera.

Periodicidad Un indicador debe ser comparable en el tiempo. Por ello resulta de gran utilidad definir la periodicidad con la que se calculará el indicador: mensual, trimestral, anual, etc.

Fuentes En aquellos casos en los que pueda existir diferencia de criterios con relación a las fuentes de la información, conviene especificar cuales son las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el cálculo.

Representación En ocasiones conviene representar la evolución del objetivo en un gráfico que muestre los resultados alcanzados.


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■ Gráfico de líneas

Permite seguir la evolución de los valores alcanzados por un parámetro en cada unidad de tiempo.

■ Gráfico de barras

Permite comparar los valores alcanzados en un parámetro por distintas unidades en un determinado momento.

■ Gráfico de sectores

Permite comparar la contribución de distintos factores a un total en un determinado momento.

Responsabilidades Se debe definir el responsable para cada tarea que requiera el indicador, ya bien sea:

■ Recogida de información.

■ Análisis y explotación de resultados.

■ Comunicación de resultados.

Aplicación Práctica: Porcentaje de Averías al Mes A continuación se expone un ejemplo de ficha de indicador, para el registro del % de averías ocurridas al mes.


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Una herramienta muy útil para gestionar los indicadores es la hoja de cálculo. El programa Excel de Microsoft, permite incorporar los datos periódicos de los indicadores, y mediante una programación adecuada de los cálculos (media, porcentajes, etc.), determinar el valor de cada indicador, así como representarlo.


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INDICADORES MÁS HABITUALES Algunos ejemplos de los indicadores más habituales son:

ÁREA INDICADOR

Recursos Humanos

■ % personal formado / personal a formar

■ Nº solicitudes de formación

■ Índice de absentismo

■ Rotación del personal

Administración Y Finanzas

■ % impagados

■ % disminución costes de compras

■ Tiempo medio de elaboración de facturas

Sistemas Informáticos ■ Tiempo medio en resolver las incidencias

Auditoría

■ % acciones correctivas cerradas en fecha

■ % auditorías realizadas respecto a las planificadas

■ % reducción No Conformidades respecto a la auditoría anterior

Medición, Análisis Y Mejora

■ Nº indicadores nuevos

■ Nº indicadores modificados

Marketing

■ Asistencia a ferias o congresos

■ Cuota de mercado

■ Conocimiento del producto

Ventas ■ % ofertas aceptadas / total ofertas

■ Nº clientes perdidos / total clientes

Producción ■ % servicios terminados fuera de plazo

■ % piezas defectuosas

Mantenimiento

■ % averías

■ % piezas defectuosas por mantenimiento deficiente

■ Falta de disponibilidad de equipos para producción

Proveedores

■ Nº No Conformidades abiertas a proveedores

■ Nº proveedores eliminados de la lista de homologados

■ % proveedores certificados/proveedores totales


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Satisfacción Cliente

■ % reclamaciones resueltas en el plazo previsto

■ Importes indemnizados por quejas

■ % encuestas positivas / encuestas totales


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IMPLANTACIÓN La implantación de un sistema de indicadores, requiere en gran medida, involucrar positivamente a las personas afectadas en su implantación. Para ello es necesario tener en cuenta una serie de medidas:

Formación

Es necesario impartir la formación adecuada a los responsables de los indicadores. Esta formación debe contemplar todos los aspectos sobre el diseño, implantación, explotación de la información y mejora. Puede ser muy efectiva la formación sobre las acciones que deben realizar el personal responsable para impedir o corregir desviaciones sobre los objetivos marcados, y mantener los indicadores en los niveles de evolución previstos.

Comunicación y Motivación

Con el fin de sensibilizar al personal sobre el uso de los indicadores e inducirles a su participación, es necesario mantener una comunicación fluida. Una buena comunicación permitirá mantener la motivación del equipo, ya que ayuda a comprender la utilidad de su participación y apreciar el impacto de su esfuerzo. Antes de comunicar los resultados de los indicadores, conviene conocer el grado de confidencialidad de la información que se pretende difundir.

Tiene como principal objetivo comprobar que son útiles y rentables, y para ello se debe comparar la utilidad de los resultados alcanzados y su coste de obtención, con los objetivos inicialmente previstos.

Cuestionario de validación:

■ ¿El indicador resulta de utilidad?

■ ¿Sirve para tomar decisiones?

■ ¿Cumple los objetivos previstos?

■ ¿Representa adecuadamente lo que se desea conocer?

■ ¿Compensa la utilidad que genera con el costo de recogida de información y desarrollo del indicador?

■ ¿Está suficientemente definido?

■ ¿Es redundante con otros indicadores ya existentes?

■ ¿Es adecuada la periodicidad establecida?

■ Etc.

Validación


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SEGUIMIENTO Conviene llevar a cabo un examen periódico del sistema de indicadores y cuadros de mando, para asegurarse de que siguen siendo pertinentes y cumplen con los requisitos definidos previamente.

Un Indicador puede quedar Obsoleto cuando

■ Han sido definidos nuevos objetivos por la organización.

■ Los objetivos han evolucionado.

■ Ha cambiado el responsable o el cliente de los indicadores (o cuadro de mando)

■ El aspecto representado por el indicador ya no es significativo.

Según los resultados de las evaluaciones periódicas, se deberán mantener, modificar o suprimir los indicadores existentes o crearse nuevos indicadores.


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Dirección Pedagógica: Carmen González

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