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Eine Analyse des Marketing-Projektteams ´04 Eine Analyse des Marketing-Projektteams ´04 an der Fachhochschule Ingolstadt an der Fachhochschule Ingolstadt
Ergebnisse der Sekundärrecherche
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Gesundheitstourismus,Patiententourismus undInternationale Patienten
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Begriffsabgrenzung:
Gesundheitstourismus:zur Bewahrung der eigenen Gesundheit, also Wellness u. ä.
Patiententourismus (in der Schweiz auch „Spitaltourismus“):Aufenthalte im Ausland zur medizinischen Behandlung (z. B. Check-Up‘s, Operationen)
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Gründe für Patiententourismus:
• Behandlung im eigenen Land nicht möglich• Lange Wartezeiten im eigenen Land• Kostenersparnisse• USA als „medizinisches Mekka“ seit 11. September 2001
und den damit einhergehenden politischen Entwicklungen (z.B. verschärfte Auflagen bei Visa) für Patienten uninteressant
• Guter Ruf europäischer (v. a. deutscher) Medizin
Patiententourismus nach/in Europa
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Nicht-europäische Patiententouristen v. a. aus:
• Golf Staaten (z. B. Saudi Arabien, VAE...; bis zum 11. September 2001 in den USA jährlich 90.000 Patienten allein aus Saudi Arabien)
• Russland• Afrikanischen Staaten• Asien
Patiententourismus nach/in Europa
Zu den Ansprüchen internationaler Patienten können u. a. zählen:
• Krankentransporte • Übersetzung und Dolmetscherdienste• Visa und Passservice • Chauffeur Service• Begleit- und Security-Dienste• Rehabilitation• Rechnungscontrolling• Nachbetreuung
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Wichtige Wege zur Gewinnung
internationaler Patienten
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Wege zur Gewinnung internationaler Patienten:
Homepage
Außendienstler
Vermittlungsagenturen
direkt
indirekt
Kooperationen
Regierungen/Botschaften
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Homepage:Darstellung des gesamten Leistungsspektrums der eigenen Institution in mehrsprachiger Form im Internet
Außendienstmitarbeiter:- Eröffnen von Auslandsbüros in den relevanten Länder- Kontakte zu Versicherungen pflegen- Patientenselbsthilfegruppen informieren
Wege zur Gewinnung internationaler Patienten – direkt:
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Wege zur Gewinnung internationaler Patienten – indirekt:
Vermittlungsagenturen – Tätigkeitsgebiete:
Vermittlungsagentur
Patient Patient
Krankenhausportfolio derVermittlungsagentur
Krankenhaus Krankenhaus
a) Patientenvermittlung:
Vermittlungsagentur
b) Vermittlung etwaiger Kooperationspartner:
Krankenhaus
Anfrage
Vermittlung
Krankenhaus
Krankenhausportfolio derVermittlungsagentur
Quelle: Befragung dt. Vermittlungsagenturen
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Wege zur Gewinnung internationaler Patienten – indirekt:
Vermittlungsagenturen – Allgemeines:• Vorwiegend für nicht EU-Länder• Präsent im Internet• Übernahmen administrative Aufgaben• Auslandszweigstellen• Ärzte sind Vermittlungspartner• Notfallpatienten
Ablauf einer Patientenvermittlung:
Inquiry Offer Travel ArrivalClinical
StayReturn
AfterCare
Quelle: Befragung / Internetauftritt dt. Vermittlungsagenturen
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Wege zur Gewinnung internationaler Patienten – indirekt:
Kooperationsarten:
Quelle: Expertenbefragung dt. Organisationen
• Krankenhaus + Krankenhaus• Krankenhaus + Vermittlungsagenturen • Krankenhaus + Versicherungen• Kooperationen auf ärztlicher Ebene (z.B. Austausch von Fachärzten)• Medizinische Spezialprojekte (Versorgung spezieller Krankheitsbilder,
z.B.Transplantationen)• Übernahme von grenznahen Kliniken zur Umsetzung der integrierten
Versorgung
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Anforderungen für Kooperationspartner:– Art der Leistungen / Spezialisierungen müssen sich ergänzen– Bisherige Bindungen bzw. Erfahrungen aus Zusammenarbeit– Relevante Fallzahlen– Seriosität & Zuverlässigkeit– Internationale Bedeutung & Expertise
Wege zur Gewinnung internationaler Patienten – indirekt:
Kooperationen mit int. Krankenhäusern:
Quelle: Expertenbefragung dt. Krankenhäuser
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Wege zur Gewinnung internationaler Patienten – indirekt:
Botschaften:
Botschaft rechnetmit den genutztenmed. Einrichtung
ab
Regierung überweistdas Geld für die
Behandlung an dieBotschaft im
gewählten Land Patient reist in das Land
der Behandlung
Botschaften in denjeweiligen Ländern
erkundigen sich nachder Möglichkeit der
Behandlung und derenPreis
Regierung erkundigt sich
bei den eigenen Botschaften im Ausland ob eine Behandlung dort
überhaupt möglich ist und nach
Preiskalkulationen
Anfrage einesPatienten an
dessen Regierungob eine
Auslands-behandlung vomStaat finanziert
werden kann
Heimreise nachabgeschlossener Behandlung
Die Botschaft kümmertsich um die
Organisation und etwaige Unterstützung
Regierung wählt das Land der Behandlung aus
Quelle: in Anlehnung an Figure 32 aus „Patient import and health tourism“, Kai-T. Illing, TourismDevelopmentCulture e. Kfm., Berlin 2001
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Patiententourismusin
Deutschland
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Patiententourismus in Deutschland - Allgemeines
Das dt. Gesundheitswesen:• Drittteuerstes aller OECD-Länder• Vorderer Platz bei Versorgung mit Ärzten, Krankenhausbetten,
Pflegezeiten im Krankenhaus• Jedoch nur Durchschnitt bei hochwertigern medizinischen Geräten• Zahl der Pflegekräfte pro KH-Bett unter dem Durchschnitt
I.Primär-
Versorgung
II.Akut-
Versorgung
III.Nachsorge/
Rehabilitation
• Akutkrankenhäuser -> ca. 2250 -> davon ca. 1600 auf Grundversorgung ausgerichtet -> ca. 450 Maxi- malversorgung• 48 Universitätskliniken
• Niedergelassene Ärzte-> ca. 40.000• Ambulante Versorgung -> allgemein Mediziner -> Fachärzte• Einweisung in Kranken- haus -> Akutversorgung
• Weltweit einzigartig -> ca. 1000 Reha-Kliniken• Überweisung nach Akutversorgung
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Patiententourismus in Deutschland - Besonderheiten
Kuratorium zur Förderung Deutscher Medizin im Ausland e.V. (1):
– Zielsetzung: medizinische Versorgungsqualität deutscher Kliniken im Ausland transparent zu machen
– Ansprechpartner für Deutschland in Bezug auf Behandlung internationaler Patienten und Kooperationsprojekten
– gerade in der arabischen Welt ist es wichtig, für verschiedene Themenbereiche als „ein Ansprechpartner für ganz Deutschland“ betrachtet zu werden
– Kuratorium informiert Verantwortliche aus den internationalen Gesundheitssektoren, Ärzte und Patienten über die Leistungsfähigkeit des deutschen Gesundheitswesens.
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Patiententourismus in Deutschland - Besonderheiten
KuratoriumKrankenhausInternationale Kooperations-
partner
Mittler nicht Vermittler! Akkreditierung von Vermittlungsagenturen
Informationsmanagement
Kernaufgabe
Aufgaben:
Kuratorium zur Förderung Deutscher Medizin im Ausland e.V. (2):
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Patiententourismus in Deutschland - Besonderheiten
Kuratorium zur Förderung Deutscher Medizin im Ausland e.V. (3):
• Ehrenkodex: Richtlinien zur Wahrung der Qualität und Seriosität (verpflichtend für
Mitglieder des Kuratoriums)
• Forderungen an die Kliniken:
– fremdsprachige Betreuung von Auslandspatienten
– Rücksicht auf kulturelle und religiöse Bedürfnisse
– Ausstattung der Klinken auf neuestem Stand
– Weiterbildungsmaßnahmen von Ärzten/Pflegepersonal
– Keine Bevorzugung ausländischer Patienten
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80%
20%
arabische Länder
Sonstige
Patiententourismus in Deutschland - Besonderheiten
Zahlen zu Patienten aus der Golfregion gesamt:
Jahr Patienten aus Golfanrainerstaaten
2001 ca. 5.000
2002 ca. 10.000
2003
(Prognose)
ca. 20.000
Patientenaufkommen bei dt. Vermittlungsagenturen:
Quelle: „Der Spiegel“, 39/2003, S. 180 – 184
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Patiententourismus in Deutschland - Befragungen
Erstbefragung Uniklinik - Patientenaufkommen:
– Überwiegend Selbstszahler, ca. 1/2 – Rest:
• Botschaften, gut 1/3• Ausländische Kassen, ca. 1/5
– Woher? • Vereinigte Arabische Emirate• Saudi-Arabien • Österreich & Russland • Italien
• Patienten sind lukrativ, wenn kein Sozialversicherungsabkommen
• Einnahmen außerhalb des Budgets
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Patiententourismus in Deutschland - Befragungen
Expertenbefragung dt. Krankenhäuser – Stärken vs. Probleme:
• Stärken der KH:
– Infrastruktur & Kapazität
– Komplett- / Vollversorgung
– Hoher Qualitätsstandard
– Internationaler Ruf
– Zufriedenheit der Patienten
– Engagierte Mitarbeiter
• Probleme & Verbesserung
– Service / Komfort z.B. Küche
– Dolmetscher-/
Übersetzungsdienst
– Abrechnung /
Zahlungsschwierigkeiten
– Keine eigenen Stationen für
internationale Patienten
– Kulturelle Aspekte
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Patiententourismus in Deutschland - Befragungen
Expertenbefragung dt. Vermittlungsagenturen:
je 25%
Inländische Akut-, Universitäts-, Privat- und Rehakliniken;
oder
20% 10% 70% 0%
Patient wird auf Agentur aufmerksam durch Mund-zu-Mund Propaganda,
Ärzte in Agenturen, Botschaften, etc. Zusammenarbeit mit Versicherungen, internationalen Patientenvermittlern,
Reisebüros, Ärzte in Kliniken und Praxen,
Mund-zu-Mund-Propaganda bereits betreuter Patienten
Zusammenarbeit mit Kliniken:
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Patiententourismus in Deutschland - Befragungen
Expertenbefragung dt. Vermittlungsagenturen:
Quantitatives zu int. Patienten:
Herkunftsland: Arabische Länder 40 %
GUS-Staaten 20 %
Medizinische Krankheitsbilder (Angaben zweier Vermittlungsagenturen):
Schmerztherapie 30% Gynäkologie 10%
Orthopädie 30% Orthopädie 30%
Herzchirurgie 20% Herzchirurgie 40%
Sonstiges 20% Neurologie / Onkologie je 10%
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Seite 24
Patiententourismus in Deutschland - Befragungen
Expertenbefragung dt. Vermittlungsagenturen:
Vermittlung: ca. 50 – 100 internationale Patienten / Jahr werden durch Agenturen an Krankenhäuser vermittelt
Bezahlung: 80% Selbstzahler, 20% Versicherung
System der Fallpauschalen nicht bundeseinheitlich
erschwert eine Voraus-Kalkulation der Behandlungskosten
Weitere quantitative Angaben:
Probleme:
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Patiententourismusin der
Schweiz
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Patiententourismus in der Schweiz - Allgemeines
Das Schweizer Gesundheitswesen:
• Zweitteuerstes aller OECD-Länder (nach den USA)
• 365 Spitäler (ca. 75 % maximal mit 135 Betten ausgestattet)
• in den letzten Jahren immer mehr Krankenhausschließungen
• Studien ergaben, dass 40 Krankenhäuser mit 300+ Betten zur medizinischen Versorgung der gesamten Schweiz ausreichen würden
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Seite 27
Patiententourismus in der Schweiz - Befragungen
Expertenbefragung Schweizer Krankenhäuser:
Wege zur Gewinnung int. Patienten:
Patientenvermittler diese wiederum mit Touristikbüros, Firmen etc. in ihren Akquisitionsländern
Botschaften Patientenkontakt via Internet Internationale Großfirmen persönlicher Kontakt der Chefärzte zu Berufskollegen im Ausland (Mund-zu-Mund Propaganda)
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Seite 28
Patiententourismus in der Schweiz - Befragungen
Expertenbefragung Schweizer Krankenhäuser - Serviceangebot:
Dienstleistungen für nicht Deutsch- oder Französisch sprechende Patienten (Dolmetscher, Zeitungen)
Betreuung vor und nach der Behandlung (z.B. Organisation von Hotel für Angehörige, Flughafentransfer, Organisation von verlängerten Aufenthalten in der Schweiz etc.)
Betreuung der Angehörigen des Patienten in Einzelfällen Unterstützung bei der Nachbehandlung
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Seite 29
Patiententourismus in der Schweiz - Befragungen
Expertenbefragung Schweizer Krankenhäuser - Quantitatives:
ca. 870 Halbprivat- und Privatpatienten / Jahr (Verbund Privatkliniken) ca. 100 / Jahr (Universitätsspital, 154 Betten) Umsatz: ca. 5 Mio. €
ca. 1,3 Mio. € Kassenpatienten (70%) - teilweise durch Patienten vorfinanziert Selbstzahler (30%) Woher?
Europa (ca. 80%) 60 % Westeuropa
Libyen 20 % Südosteuropa
Saudi Arabien, Emirate 10 % Afrika, Arabien
Russische Föderation 10 % Rest der Welt
Privatklinikverbund Universitätsspital
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Patiententourismus in der Schweiz - Befragungen
Expertenbefragung Schweizer Krankenhäuser – Stärken/Schwächen:
Breites medizinisches Angebot
Akkurate Kostenabklärung im Vorfeld der Hospitalisation
Grosses Netzwerk an Ärzten und Krankenhäusern schneller Zugang für Patienten zu Spezialisten
Gute Betreuung vor-, während und nach dem Krankenhausaufenthalt
persönlichere Betreuung in der entsprechenden Sprache durch Krankenhauspersonal während dem Aufenthalt
schnellere Rechnungsstellung
Klinikinformationsmaterial in mehreren Sprachen
Mehr Maßnahmen zur Kundenbindung
Stärken Schwächen
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Seite 31
Patiententourismus in der Schweiz - Befragungen
Expertenbefragung Schweizer Krankenhäuser – Probleme:
Ungeplante Kostenentwicklung Inkassoschwierigkeiten Grosse Erwartungshaltung an die medizinischen Leistungserbringer
(VIP-Kunden) Zugang zum Versicherer vor Ort z. T. schwierig aufgrund Sprachprobleme
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