sejam todos bem-vindos diga “alô”! sempre atenda o telefone da unidade com: - tutores, maria,...
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NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES
GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL
Atendimento de qualidade
Dinâmica Triagem
Desenvolvendo Banco de Talentos
Processo de seleção
Interação com a família, escola e tutor
Supervisão de Campo
NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES
GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL
Atendimento de qualidade
Dinâmica Triagem
Desenvolvendo Banco de Talentos
Processo de seleção
Interação com a família, escola e tutor
Supervisão de Campo
• POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
Estudos realizados sobre o assunto por
pesquisadores, comprovaram quais os motivos que
levam o cliente a deixar de comprar em uma
empresa:
✓ 1% por falecimento
✓ 5% por mudança de endereço
✓ 5% por amizades comerciais
✓ 10% por maiores vantagens em outras
organizações
✓ 14% por reclamações não atendidas
✓ 65% por indiferença de pessoas que os
atende, ou seja, falta de qualidade no
atendimento.
• O início de um relacionamento entre empresa ecliente geralmente acontece via telefone.
• Vários fatores podem contribuir para que esseprimeiro contato telefônico seja um sucesso ou umfracasso.
• Treinar os funcionários que trabalham na recepçãoé essencial.
O BOM ATENDIMENTO É MUITO IMPORTANTE
Pronto atendimento
Vamos ver alguns fatores que influenciam no bom atendimento telefônico?
• Atenda o telefone no máximo até o 3º toque;
• Caso não possa atender rapidamente, anote o nomee telefone de quem ligou e retorne o mais rápidopossível.
Nunca diga “alô”!
Sempre atenda o telefone da Unidade com:
- Tutores, Maria, boa tarde!- Tutores, João, bom dia!
• Não tire o telefone do gancho sem falar nada. Aviseque a linha está ocupada e solicite que a pessoaaguarde a ser atendida.
• Sempre pergunte o nome de quem está falando echame-o assim durante toda a conversa. Issodemonstra atenção e profissionalismo.
• Repita o nome da pessoa ao longo do diálogo.
Dados do cliente
Profissionalismo
• Seja formal no atendimento, mesmo que oambiente de trabalho seja descontraído.
• Transmita seriedade e respeito ao cliente.
• Jamais demonstre intimidade ao telefoneutilizando expressões como: “querida”, “amiga” ou“meu bem”.
Tom de Voz
• Evite os extremos: voz muito alta ou muito baixa;muito rápida ou muito devagar.
• Utilize ritmo e volume adequados. Evite receber opedido: “poderia falar mais alto?”.
• Seja firme, porém, agradável.
• Lembre-se que o seu tom de voz pode transmitir oque você está sentindo no momento.
Anotações
• Sempre faça anotações durante a ligação.
• Não conte com a memória, pode ser que você nãose lembre de todos os detalhes de uma conversalonga.
Distrações
• Evite fazer outras atividades enquanto atende aotelefone.
• Dedique sua atenção ao que está sendo falado.
Tenha equilíbrio
• Controle-se ao conversar com pessoas grosseiras edeselegantes.
• Respire fundo e evite retrucar.
• Seja paciente e tente acalmar a pessoa.
• Mantenha a sua imagem intacta.
Seja proativo
• Se importe com o problema do outro.
• Sempre retorne ligações endereçadas à você.
• Evite demonstrar impaciência.
Orçamentos
• Na Tutores, os valores de serviços são fornecidospara os clientes após a avaliação diagnóstica, aovivo.
• Não informe valores cobrados pela Unidade portelefone. Valorize seu trabalho.
• Agende a avaliação e informe que ela é totalmentegratuita.
Na hora de desligar
• Reafirme o que foi acordado, como confirmar ohorário agendado para a avaliação diagnóstica.
• Pegue os dados pessoais do cliente, principalmentee-mail e telefone.
• Agradeça pelo contato telefônico e se coloque àdisposição para esclarecimentos.
• Seja amistoso, porém, intimidades como “beijo”devem ser evitadas, afinal, este é um contatoprofissional.
- Tutores, Luciana, bom dia!
- Com quem eu falo, por favor ?
• Dica 1: O que é importante para o Cliente?-> Saber com quem está falando.
• Dica 2: O que é importante para a Tutores?-> Tratar o cliente pelo nome durante toda a
ligação.
COMO ATENDER?
- Com a Camila (exemplo).
• Dica: A partir desse momento, quem perguntaconduz e quem responde é conduzido!
RESPOSTA DO CLIENTE
- Olá, Camila! Seja bem-vinda a Tutoresxxxxxxx (nome da unidade)!
- Em que podemos ajudá-la ?
RESPOSTA TUTORES
RESPOSTA DO CLIENTE
- Luciana, minha filha Karina está precisando deaula particular. Ela vai mal em duas matérias,Matemática e Física.
- Diariamente temos problemas com as lições decasa.
- Como funciona o serviço da Tutores?
- Qual é o preço?
- Vocês podem vir hoje?
RESPOSTA DA TUTORES
- Qual escola a Karina estuda?
• Dica: Por mais que a cliente tenha feito váriasperguntas e solicitações, você deverá conduzir aconversa com uma nova pergunta que traga para aconversa assuntos pertinentes.
RESPOSTA DO CLIENTE
- No Colégio Dom Barreto
• Dica: Caso tenha realizado o levantamento da regiãoe esteja atualizado com o nome do diretor doColégio e orientadora pedagógica, nesse momentovocê poderá utilizar estes dados ao seu favor.
RESPOSTA DA TUTORES
- Sim, conhecemos o Colégio Dom Barreto, adiretora é a (nome) e a orientadora pedagógica a(nome), inclusive temos alunos desse colégio.
• Dica: Você automaticamente demonstrou conhecer quem éo diretor e a orientadora e, inclusive, tem alunos do colégio.Isso é importante na percepção de credibilidadedesenvolvida pela cliente.
• Obs.: Caso a cliente pergunte qual aluno, lembre-se: “porconfidencialidade e segurança não fornecemos o nome doaluno”. Mais um ponto de credibilidade!
RESPOSTA DA TUTORES
- Camila, sei exatamente o que você estáenfrentando. Vamos fazer o seguinte, agendamosuma avaliação para amanhã ou quarta. Estaavaliação identificará as reais necessidades daKarina. Indicaremos também o melhor tutor.
- Você poderá conhecer nossa filosofia de ensino,que ajudará a Karina nas matérias em queapresenta dificuldade, lições de casa, trabalhos eprovas.
RESPOSTA DA TUTORES
- Após a avaliação, Camila, passarei os custos deacordo com suas necessidades.
- Lembrado que esta visita não terá custo algum!
- Podemos agendar para amanhã ou quinta?
• Dica: Tente não marcar prazo maior que 48 horas.Quanto mais rápido for seu agendamento, melhorserá sua negociação diante do ocorrido que levou amãe a entrar em contato.
CONSEGUIU AGENDAR?
- SIM - NÃO
PARABÉNS! SIGA AS ORIENTAÇÕES ABAIXO
- Entendo Camila, vamos fazer o seguinte, qual éseu e-mail? Enviarei alguns conteúdos queajudarão você nesta decisão, tenho certeza queeles farão grande diferença.
OBS: Envie vídeos do EducaDicas, artigos dosnosso colunistas e outros materiais.
Interatividade Não pode faltar no e-mail
• Apresentação Unidade;
• Agradecimento do contato;
• Link da Fanpage;
• Apresentação dos serviços;
• Link de vídeos relacionados ao assunto;
• Novidades e acontecimentos.
Estratégia para o
RecallRealizado pelo setor de qualidade da
Unidade Tutores.
Nesse script, propomos dois tipos de recall, justamente pela importância de sua
realização de forma perene junto aos seus propects, clientes ativos e inativos.
Recomendamos que essa ação passe a ser considerada dentro da operação como
um processo. Com esse feedback seja ele positivo ou negativo, você será capaz de
tomar decisões no intuito de viabilizar a fidelização, e novas vendas.
Vamos lá!
Obs.: Durante o script vamos simplificar o “Setor de Qualidade” por (SQ).
• Ligando para o prospect:Obs.: Prospects que ligaram mas não fecharam.
SQ - Bom dia Srª Camila, aqui quem fala é a Luciana do
SQ da Tutores do Brasil....Tudo bem?
Srª Camila, consta em nosso sistema que a senhora
entrou em contato com UMA DE NOSSAS UNIDADES e
não deu sequência na (avaliação/no curso/serviço, etc.).
Gostaria de saber se foi bem atendida pela nossa
Unidade?
Posso saber o motivo pelo qual não deu sequência?
Existe algo que não tenha atendido suas expectativas?
Obs.: A ideia aqui é fazer o levantamento, obter o feedback e saber
os motivos e/ou justificativas, para o não fechamento.
• Ligando para o prospect:Obs.: Prospect que ligaram mas não fecharam.
Obs.: A ideia é tentar reaver o cliente, desta forma garantiremos que ele
conheça os benefícios X valor dos nossos serviços e tome uma decisão
positiva.
PREÇO EXPECTATIVA ATENDIMENTO
Entendo Camila.....vamos
fazer o seguinte, nós da
Tutores do Brasil , iremos
encaminhar em seu e-mail
um voucher que dará
direito a x% de desconto
em nossas unidades e ou
uma aula demonstrativa
para que a senhora
conheça um pouco mais do
nosso atendimento. Tenho
certeza que isso ajudará na
sua tomada de decisão.
Entendo Camila.....me
permita explicar como será
esse atendimento.......
Depois da explicação:
Vamos fazer o seguinte,
posso agendar na quarta
ou quinta uma avaliação
com nossa coordenadora
local? Desta forma,
acompanharemos seu
atendimento dentro das
suas reais necessidades.
Entendo Camila....estou
orientando nossa
coordenadora local para
que cuide pessoalmente do
seu atendimento.
Acompanharei também seu
atendimento.
Podemos marcar esse
contato para às 14 horas
ou 16 horas?
Objeções encontradas:
• Ligando para cliente inativo:Obs.: Clientes que compraram e não renovaram.
SQ - Bom dia Srª Camila, aqui quem fala é a Luciana do
SQ da Tutores do Brasil....Tudo bem?
Srª Camila, consta em nosso sistema que seu filho(a) foi
atendido(a) por UMA DE NOSSAS UNIDADES. E o
motivo de nossa ligação é saber se nossos serviços
atenderam suas expectativas?
Se durante os atendimentos a senhora e seu filho(a)
foram
bem atendidos por nossa unidade?
Obs.: A ideia aqui é fazer o levantamento, obter o feedback.
• Ligando para cliente inativo:
Obs.: Clientes que compraram e não renovaram.
Obs.: A ideia é tentar colher o feedback e com isso promover melhorias no
atendimento obtendo assim uma taxa maior de fidelização.
FEEDBACK POSITIVO FEEDBACK NEGATIVO
Srª Camila...Ficamos muito felizes que o
atendimento tenha alcançado suas
expectativas, vamos fazer o seguinte:
Estou registrando em nosso sistema um
voucher de presente que concede uma
aula experimental de nosso curso
Administração de Tempo que tenho
certeza que seu filho(a) irá adorar.
Estou encaminhando em seu e-mail,
poderia confirmar por favor?
Entendo Camila.....estou registrando sua
reclamação bem como orientando nossa
unidade local sobre os fatos relatados.
Obs. Com esse feedback, promova
melhorias em sua Unidade e não deixe de
ligar para a cliente, nesse caso como
proprietária para se desculpar e tentar
reaver a confiança. Mesmo a cliente não
voltando, com essa ação não haverá
comentários negativos com a comunidade
local.
Feedback encontrados:
• Ligando para cliente ativos:Obs.: Clientes que estão utilizado seus serviços.
SQ - Bom dia Srª Camila, aqui quem fala é a Luciana do
SQ da Tutores do Brasil....Tudo bem?
Srª Camila, consta em nosso sistema que seu filho(a)
esta sendo atendido(a) por UMA DE NOSSAS
UNIDADES. E o motivo de nossa ligação é saber se
nossos serviços estão atendendo suas expectativas?
Se a Srª Está gostando do atendimento da Unidade?
Se as UFAS de Supervisão e atendimento estão
contribuindo no acompanhamento dos resultados das
tutorias?
Obs.: A ideia aqui é fazer o levantamento, obter o feedback do
atendimento em andamento.
• Ligando para clientes ativos:Obs.: Clientes que estão utilizado seus serviços.
Obs.: A ideia é tentar colher o feedback e com isso promover melhorias no
atendimento obtendo assim uma taxa maior de fidelização.
FEEDBACK POSITIVO FEEDBACK NEGATIVO
Srª. Camila...Ficamos muito felizes que
o atendimento esteja alcançando suas
expectativas.
Nossa iniciativa com o SQ é justamente
estar ao lado de nossos clientes para
que tenham um atendimento de
qualidade.
Obs.: Só com feedback positivo você
poderá seguir com renovação e
solicitação de depoimentos. Isso ajuda e
muito!
Entendo Camila.....estou registrando sua
reclamação bem como orientando nossa
unidade local para que o atendimento
atenda suas expectativas.
Obs.: Com esse feedback, promova
melhorias em sua unidade e não deixe de
ligar para a cliente nesse caso como
proprietária para se desculpar e tentar
reaver a confiança. Mesmo a cliente não
renovando, com essa ação não haverá
comentários negativos com a comunidade
local.
Feedback encontrados:
Estratégia pelo Recall Realizado pelo setor de qualidade da
Unidade Tutores.
Agora você já sabe da importância de pegar o telefone e e-mail de todos
prospects. Não sabe como conseguir pegar o telefone e o e-mail?
Acesse a área restrita e baixe o script de atendimento para colocá-lo em
prática.
E você agora já sabe!
Cliente ligou e não fechou......SQ nele!
Cliente comprou e não renovou......SQ nele!
Cliente está em andamento com o atendimento.....SQ nele!
NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES
GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL
Atendimento de qualidade
Dinâmica Triagem
Desenvolvendo Banco de Talentos
Processo de seleção
Interação com a família, escola e tutor
Supervisão de Campo
R.H – CAPTAÇÃO DE TUTORES
• Indicação: é a maneira adequada de chegar aos
melhores profissionais disponíveis no mercado.
• Divulgação: a melhor forma de buscar estes
profissionais é através dos cartazetes da franquia,
anúncios em jornais, rede social e linkedin.
• Locais: escolas técnicas, faculdades e outras
instituições de ensino.
R.H - MATERIAL DE DIVULGAÇÃO
PROFESSORES
Se você é paciente, tem experiência c/
dificuldades de aprendizagem e gosta de
desafios, venha fazer parte da única
franquia de reforço escolar
multidisciplinar. Per. Tarde.
JORNAL
CARTAZETEWEB
NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES
GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL
Atendimento de qualidade
Dinâmica Triagem
Desenvolvendo Banco de Talentos
Processo de seleção
Interação com a família, escola e tutor
Supervisão de Campo
R.H - PERFIL DOS TUTORES
• Capacidade técnica comprovada;
• Educado, cortês e de fácil relacionamento;
• Nível de estudo adequado às suas funções;
• Pontual e organizado;
• Receptividade.
R.H - PROCESSO SELETIVO
1. SELEÇÃO DE CURRÍCULOS
• Verificar ortografia;
• Cursos relacionados às dificuldades de aprendizagem;
• Flexibilidade de horário;
• Pode ter outro serviço;
• Pode ser universitário;
• Referências profissionais;
• Redes sociais;
• Contato telefônico.
R.H - PROCESSO SELETIVO
2. DINÂMICA DE GRUPO
• Convocar por e-mail;
• Confirmar os candidatos;
• Realizar a dinâmica através de técnicas de recursos
humanos (está no cronograma!)
• Informar sobre nova etapa.
R.H - PROCESSO SELETIVO
3. ENTREVISTA PESSOAL
• Avaliar características profissionais;
• Objetivos e metas pessoais e profissionais;
• Reafirmar valores e horários.
4. RESULTADO FINAL DO PROCESSO
• Contato com todos os candidatos;
• Agendar treinamento.
R.H – DOCUMENTOS PARA CONTRATAÇÃO
REQUISITOS:
• Ambos os sexos;
• Maior de 18 anos;
• Boa fluência verbal;
• Comunicativo;
• Conhecimento com educação multidisciplinar.
• Preencher o histórico da tutoria;
• Relatar ao franqueado quaisquer situações inesperadas ou
fora do controle;
• Ser assíduo e pontual;
• Não utilizar telefone celular ou outros meios de comunicação
durante a aula.
• Comprometimento com a utilização do Chat T.
R.H - PAPEL DO TUTOR
DIREITOS AUTORAIS
TERMO DE COMPROMISSO TUTORES
Pelo presente instrumento, Maria da Silva, abaixo assinada, brasileira, casada, instrutora, residente na Rua das Casas, 123,
na Cidade de Campinas, Estado de São Paulo, portadora do RG 12.345.678-9 e CPF 123.456.789-00, tutora da unidade
Campinas - Guanabara, reconhece e se compromete a seguir as normas estabelecidas, com referência ao sistema Tutores de
ensino, a saber:
a) Reconheço que a Tutores desenvolveu um sistema de reforço escolar para o qual fui treinada nos seus conceitos e know
how.
b) Estou ciente de que somente poderei utilizar tal conhecimento sob a supervisão do franqueado da unidade acima
especificada.
c) Qualquer reprodução desse conhecimento adquirido ou materiais fornecidos pela Tutores, por qualquer meio, acarretará
numa ação judicial e criminal contra a minha pessoa por uso indevido e por violação de direitos autorais.
d) Reconheço que os clientes para os quais prestarei serviço foram prospectados pelo franqueado da unidade acima
especificada não podendo, de minha parte, convidar, solicitar, fazer ou oferecer trabalhos diretos aos referidos clientes sem
a expressa autorização escrita da referida unidade.
E por estar ciente dessas normas, firmo o presente termo para todos os efeitos legais desejados.
Campinas (SP), 29 de julho de 2 008.
__________________________________
R.H - TERMO DE COMPROMISSO
OBS: Assinar antes treinamento
R.H – FORMAÇÃO PAGAMENTO TUTORES
Temos que considerar o desenvolvimento local e realizar todos levantamentos para definição dos valores.
✓ Valores pagos por escolas públicas – Pagamento hora aula;
✓ Valores pagos por escolas privadas – Pagamento hora aula;
✓ Valores pagos por empresas do mesmo segmento;
✓ Valor hora de acordo com o sindicato local;
✓ Pretensão salarial realizado na triagem, pode ser realizado por telefone (mínimo
de 5 candidatos).
Resultado – R$ Menor |R$ Máximo
R.H - PAGAMENTOS TUTORES
Exemplo Tabela de Cargos Salários
GraduandoNível 01
GraduadoNível 02
Especialista Nível 03
Mestrado Nível 04
DoutoradoNível 05
0 a 6 meses 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00
6 a 12 meses12,00 17,00 22,00 27,00 32,00
Apartir de 12 meses15,00 20,00 25,00 30,00 35,00
Premio depoimento e Fidelização 10,00 10,00 10,00 10,00 10,00
Observação – Não comprometer o resultado de 35% a 40%
• Agendar, no mínimo, 1 período para realização do treinamento;
• Assinatura do Termo de Direitos Autorais ANTES do início;
• Utilizar apresentação e Manual disponível na área restrita;
• Realizar reuniões quinzenais.
R.H - TREINAMENTO
NÚCLEO DE CAPACITAÇÃO MULTIDISCIPLINAR TUTORES
GESTÃO EM PRÁTICA- OPERACIONAL
Atendimento de qualidade
Dinâmica Triagem
Desenvolvendo Banco de Talentos
Processo de seleção
Interação com a família, escola e tutor
Supervisão de Campo