selda aydın müşteri İletişim merkezi grup yöneticisi seyhan kamçı turkcell global bilgi
DESCRIPTION
Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü 26/09/2012. Kısaca Bileşim. ÖDÜL/SERTİFİKALAR. Kuruluş: 1998 Sunulan Hizmetler: ATM ve POS Operasyonları Kart Operasyonları - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
![Page 1: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/1.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
1
Selda AydınMüşteri İletişim Merkezi
Grup Yöneticisi
Seyhan KamçıTurkcell Global Bilgi
Yeni Operasyonlar İzleme ve Geliştirme Müdürü
26/09/2012
![Page 2: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/2.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Kısaca Bileşim
2
Kuruluş: 1998
Sunulan Hizmetler:
- ATM ve POS Operasyonları- Kart Operasyonları- Baskı Ofisi Operasyonları - Geçiş Sistemi Operasyonları - Çağrı Merkezi
ORTAKLIK YAPISI
Ziraat Bankası %45Halk Bankası %24Ziraat Finansal Kiralama %15Groupama Sigorta %15Başak Depoculuk % 1
2007 2008 2009 2010 2011
Son 5 yıldır «Dış Kaynak Hizmetleri Gelirleri» dalında ilk 3’te, 2011’de 1. olmuştur.
ÖDÜL/SERTİFİKALAR
![Page 3: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/3.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Bileşim İş Ortakları / Operasyonel Büyüklükler
3
Kredi Kartı%11
4.
Banka Kartı%30,3
1.
ATM%18,4
1.
POS%8,3
8.
Geçiş Sistemleri
%42
Kart Basım%20
Çağrı Merkezi
%8
Baskı Ofisi%6
![Page 4: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/4.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Niçin outsource edilmeye karar verildi?
4
Dış AramaMüşteri İletişim Merkezi Dış Arama Bölümü tarafından satış ağırlıklı dış aramaların yapılması
E-Ekstre Aramaları: Basılı gönderilen her bir ekstre için harcanan sarf malzeme / basım ve gönderim maliyetini azaltmak.
İade Kredi Kartı Aramaları: Kart iptallerinin azaltılması, kart cirolarının arttırmak
POS Aktivasyon Aramaları: Üye iş yeri cirolarını arttırmak
![Page 5: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/5.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Niçin outsource edilmeye karar verildi?
5
Numara Araştırma
Sosyal Medya Takibi
Dış aramalarda ulaşma oranı arttırılması, bankanın yapmayı planladığı her türlü kampanya / bilgilendirme çalışmalarının etkinliğinin sağlanması
Müşterilerin sosyal medya aracılığıyla yaptığı tüm bildirimlerin kontrol edilerek memnuniyetin arttırılması ve Banka imajının güçlendirilmesi
![Page 6: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/6.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Bileşim – Turkcell Global Bilgi İş Modeli
6
OB Çağrı Merkezi Hizmeti
Numara Sorgulama Hizmeti
Sosyal Medya Hizmeti
![Page 7: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/7.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Temmuz AğustosMayıs HaziranMart Nisan
Proje Adımları
7
Ocak Şubat
İhtiyacın tespiti
İhale dökümanının hazırlanması
İhale süreci
Firma seçimi
AnalizYazılımİşe AlımEğitim
28
![Page 8: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/8.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Edinilen Tecrübeler
8
İlk outsource / şehir dışı hizmet1
• Bilgi paylaşımı • Online hizmetten offline hizmete geçiş• Adres bilgisinin UAVT’ye göre güncellenmesi• Eğitim süreci/ Operasyonel takip
Veri
• Aranacak adetlerin belirlenmesi• Arama sonuçlarının aynı gün işlenmesi
Farklı partilerle çalışma
• 4 şirketin ortak kararı
2
3
![Page 9: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/9.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
İş ortaklığının başarılı olması için iki tarafın masaya getirdikleri neler oldu?
9
• Predictive dialing ile arama
• Dış aramalarda Superonline hattı kullanımı
• Arama datasının otomatik çıkması sağlandı.
• Arama sonuçlarının otomatik çıkması sağlandı
• Online hizmete geçiş için çalışmalar
• Arama sonuçları online çağrı merkezi ekranlarına yansıması
• Dış arama hizmetinin haftada 6 gün olması
Her parti ;• kendi
uzmanlığını, • Uyumlu,• Stratejik ortak
bilinci ile ortaya koymuştur.
![Page 10: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/10.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Proje Kazanımları: Ağustos Ayı Sonuçları
10
Müşteri Adetleri
Aranan: 187.000
Temas Adedi
~100.000 müşteri
Arama Başarısı
~ 4.000 kart gönderimi
~ 22.000 e-ekstre
Artvin lokasyonundan toplam 55 personel ile :
118-50 : 100.000 ~ 6.700 POS aktivasyonu
![Page 11: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/11.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
Planlananlar
• Dış arama konularının çeşitlendirilmesi
– Tahsilat aramaları– Anlık bilgilendirme / bilgi alma
• Farklı iş modelleri ile aramalar
11
![Page 12: Selda Aydın Müşteri İletişim Merkezi Grup Yöneticisi Seyhan Kamçı Turkcell Global Bilgi](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022062408/5681332c550346895d9a2234/html5/thumbnails/12.jpg)
Bileşim A.Ş. ©2012 ( Gizlidir )
12
Teşekkür Ederiz