IN THIS ISSUE

HOW TO SET TOURISM ALERTS USING GOOGLE

HOW TO WORK WITH TRAVEL AGENTS

IS YOUR WEBSITE WORKING FOR YOU?

ARE YOU DELIVERING D A Z Z L I N G

CUSTOMER SERVICE?

ALSO AN INTERVIEW WITH AUTHOR ANTHONY DALTON

Hi  and  welcome  to  the  first  issue  of  SELLING CANADA  and  a  new  adventure  for me  and  SMP Training. The concept behind this digital magazine is to deliver innovative marketing and selling ideas that  will  help  attract  more  visitors  to  your business,  park,  shop,  camp  site,  location, destination, town, community, place, province etc.  SELLING  CANADA  is  also  a  place  to  share  your ideas and what has worked  for you  in generating new  business.  You  can  help  build  the  Selling Canada Community through your creative input.   The  content will  range  from  sales  and marketing ideas to owner/manager soft skills to working and selling  in  the  digital  age.  If  there’s  anything missing, feel free to request a topic that appeals to you and the tourism segment you represent.  Hope you like what you find here. Let me know by subscribing,  bookmarking,  sharing  and  rating. Thanks for reading.  Don’t  forget,  if  you need help with  anything  you see in Selling Canada I am as close as your email or Skype button.   Best regards, Steve Crowhurst Publisher  www.selling‐canada.com  steve@smptraining.com   Skype: smptraining1 T: 250‐752‐0106  CHECK FOR WEBINARS HERE 

Selling Canada is owned and published by Steve Crowhurst, SMP Training Co. All Rights Reserved. Protected by International Copyright Law. Selling Canada can be shared, forwarded, cut and pasted but not sold, resold or in anyway monetized. Using any images or content from Selling Canada must be sourced as follows: “Copyright SMP Training Co. www.smptraining.com” SMP Training Co. 568 Country Club Drive, Qualicum Beach, BC, Canada V9K 1G1

SEPTEMBER 2011

EDITORIAL – “LET’S SELL MORE CANADA!” 

SOMETHING TO LEARN ON EVERY PAGE 

DAZZLING CUSTOMER SERVICE 

HOW TO SET GOOGLE ALERTS 

IS YOUR WEBSITE WORKING FOR YOU? 

THE TURN TO TOURISM WORKSHOP 

INTERVIEW WITH ANTHONY DALTON 

WORKING WITH TRAVEL AGENTS 

SKYPING YOUR WAY TO REVENUES 

GET YOUR WORDLE WORKING 

PHOTO SHOOT 

TRAINING & DEVELOPMENT 

NEW BUSINESS GENERATION QUESTION 

BACKPAGE IMAGE 

  

In this issue

editorial

  Dear Tourism Professional:  

Welcome to the PREMIERE issue of SELLING CANADA! I hope this is the start of a long and prosperous relationship for all.  It’s  long been a dream of mine to work closer with the tourism community across Canada. I have a lengthy career in travel & tourism spanning some 46 years to date. In fact I first entered ‘the trade’ in August of 1965. Since then my  career  has  taken  me  from  the  frontline  to  management  to  senior management,  ownership  and  around  the  world  delivering  training  and keynotes  to  travel  &  tourism  audiences  in  places  such  as  Bosnia,  Egypt, China, UK, Spain, Jamaica, Bahamas and then each major city in Canada and many across the U.S.A. too.  Since moving to and exploring Vancouver Island the idea of working to help boost Canadian tourism feels like a good thing to do. So, the concept of this digital magazine was born, supported by  the Selling‐Canada.com website.  I hope you like it and I hope you can generate more revenues for your tourism business because of it.  There will be no  trade ads  in Selling Canada and no political stance will be taken. All content will be devoted to helping you sell more Canada. The tips, tools  and  techniques  I will write  about will  suit most  tourism  sectors  and especially if you are an owner of a small tourism based business.   One of my core goals is to work closely with Canadian communities that see an opportunity in boosting their tourism infrastructure. My workshop called “Turn To Tourism”  can be  found here on  the  Selling‐Canada website.   The essence  of  Turn  to  Tourism  is  to  show  skilled  but  out‐of‐work  individuals how  to  turn  their  skills  into  a  tourism  business.    From  forestry  to  fishing there are many tourism opportunities if you know how to create them.   My writing  style  is one of no‐fluff, no  theory,  clipped  sentences, puns and personal anecdotes with a dash of good humour. As a speaker – same thing!  Your  comments on and about  the Selling Canada e‐Magazine are welcome and wanted and appreciated. Help me grow  the Selling Canada community by subscribing to and sharing this e‐Magazine with your colleagues and by all means let me know what your challenges are so that I can address them here in Selling Canada. Thanks for reading!    

Steve Crowhurst Author, Trainer, Columnist, Keynote Speaker, Publisher 

and world traveller. 

  

As I travel around Canada doing what I do, it seems I am always playing a role in someone’s challenge in 

delivering customer service.   

It amazes me how so many retail stores and hotel chains that thrive on tourism train their staff to chat “shop” in front of the customer, guest or visitor and to practice the “I know you’re there, but I don’t see you” technique during business hours! 

 So you see, what I write 

about is real‐time situations, usually happening to me or witnessed by me and then I deliver on the remedy. 

 Then there are those shops, hotels, attractions that truly 

DAZZLE you! 

SOMETHING TO

LEARN ON EVERY

PAGE

You may have noticed  that each page  in  SELLING CANADA  is different from  the next. The heading  font, style, size etc.,  is not constant as you find in most magazines. The reason for this is to show you graphically as many fonts, styles and colour combinations as possible. 

 Some of the layout ideas you’ll look away from and shudder (!), others you will like, and others you will think “I can use that if I changed it here… and here…”  and  go  on  to  create  your  own  graphic,  image  or  header,  kick started  from  what  you  saw  here  in  SELLING  CANADA.  That’s  the  idea anyway.  I have  started  to  record  the TITLE  font  style and  listed  it under at  the bottom of each page – this will shorten the time it takes for you to source it in WordArt, Word or PowerPoint.  The font used for all content or most of it is Calibri.  

 The  same  thing applies  to  the graphics and  images  I use  to  support  the written  information. Once again, hopefully you can  learn  from what you see and apply it, change it, delete it, own it and use it your way.   My  graphics  range  from  clipart,  to  comics,  to  line  art,  photos  and  also there are graphics that I create myself using The Logo Creator, Photoshop, Snagit and a few other software programs.  

Title Font: Blackoak Std 

The creativity comes in knowing what to crop, to study the sight lines in an image, to look at the perspective  of  an  image  or graphic  and  crop  as  the mood takes  you.  This  comes  a  little easier  to me as  I have been an artist  and  photographer  for many  years.  If  you  have  any artistic  talents  then  of  course they  will  help  you  change whatever  you  see  in  SELLING CANADA  into  something  more suitable  for  your  marketing activities. 

A STUDY BY CRAYOLA

PROVED THAT THIS COLOUR, DARK

BLUE, IS THE COLOUR MOST PEOPLE SEEMED

TO LIKE BEST.

This result was true for Canadians and Americans.

We, that would be us

humans, tend to let colour influence our purchases by

as much as 60%.

After reading the survey I changed the colour of my email text to dark blue.

As and when you use, change & apply the layout ideas you see here – be sure to let me know so I can pass your ideas along 

to other readers of         SELLING CANADA. 

Use any and all artistic talents in your travel marketing – hang your art in your office. Start a conversation.  Talk about your photos create relationships with like minded 

customers, suppliers, travel agents and anyone that can help promote 

your tourism business. 

I use WordArt to create many page titles. If you are not yet using it – give it a try. It’s in your   

version of Windows… somewhere!

So where  are we? You do  all  that work,  spend  all  that marketing money, slave over a website to get it right and then  you  wait  to  greet  that  customer,  visitor  from France, Germany or Canada as they walk into your hotel lobby, B&B, rent a kayak or book one of your tours. From that  moment  on,  it  will  be  your  DAZZLING  customer service  that will either keep  the  customer  coming back or  push  them  away.  Here’s  the  path  to  delivering DAZZLING CUSTOMER SERVICE.   

First Things First What’s  the  plan? What’s  the  service  outcome  to  be? Satisfied or happy customers? There’s a difference. The happy customer comes back and or sends  their  freinds.  Next  question:  What  is  the  most  vital  key  service performance  indicator  to  your business? What  lever,  if pulled, has  the greatest  impact on your bottom  line?  If you cannot  immediately answer this question, then you need to think seriously about it.  

The Walk Through Chances are you’ve never done business with yourself or your  team.  You  don’t  see  yourself  or  your  service  as others  see  it  and  receive  it.  Take  the  time  to  walk through  your  business,  step  by  step,  moment  by moment,  to  analyze  how  a  regular  or  new  customer would be  greeted,  sold  and  serviced. After  that,  it’s  all about  the  experience.  Whatever  experience  you’re selling you and your staff should have experienced  it by now  –  or  at  least,  before  the  customer  arrives.  Has everyone bungy jumped? Has everyone experienced the best  suite  in  the hotel? Has  everyone been  ice  fishing, seen the northern lights, walked the city tour, eaten the best meal  on  the menu?  You  get  the  idea.  Each  and every member of staff must have experience the best of your product. Then they can talk about it, service it, and above all – SELL IT.  Next Issue: Dazzling Ideas You Can Implement 

IN EACH ISSUE OF SELLING CANADA WE’LL EXPLORE VARIOUS AREAS OF CUSTOMER SERVICE AND HOW TO UPGRADE THEM TO THE DAZZLE LEVEL. YOU WILL NEED TO CHANGE THE  IDEAS AND CONCEPTS TO SUIT YOUR BUSINESS, LOCATION, CUSTOMER PROFILE ETC. ONE SIZE DOES NOT FIT ALL. CALL IF YOU NEED HELP. 

 

The Customer Service Plan (CSP) Many tourism based firms start up with a business plan and maybe  a marketing  plan  too  –  and  in  the  rush  to open,  the customer  service  strategy  is  left waiting until staff are hired  in. After that moment there never seems to be enough time to create the CSP which is actually the DNA of  your business.  The CSP  gives  your business  life and  it  is  your  overall  service  that  will  bring  those customers,  clients,  visitors back  for more  and  referring you to their friends.  Today, your CSP must be more than a smile and a warm greeting  across  the  counter. Whatever  you  do  or  say goes  viral  as  you  may  know,  therefore  your  social customer service must also be factored into your CSP.  

Matching The Promise When  you  spend  thousands  of  dollars  marketing  the experience your clients will receive, it would be a terrible shame  to  lose  them  over  a  simple  act  of  service  that doesn’t shine. Yes it happens each and every day in your lobby,  at  your  counter,  upon  check  out  and  so many places  where  the  customer,  guest,  visitor  meets  you, your staff, your brand – your service.  The  delivery  of  service  brilliance  at  the  DAZZLE  level means you have fulfilled on the promise marketed.  Naturally  there are elements of your product &  service that you cannot control  from  the service point of view. Tourism  like travel  is many times a Third‐Party  Industry. This  means,  for  your  client  to  realize  what  they purchased,  someone  else  other  than  you,  or  another company  other  than  yours,  fulfills  on  the  promise purchased.    The  very  reason why  so many  companies have  a  contracted CSP with  the  firms  they do business with – they need service consistency. 

Title Fonts: Arial Black 

Staying on  top of your game also means to  be  very  well  informed  and  in  the current world of tourism… it’s a life saver.  Here’s how  you  can  stay on  top of  the news you  want  to  receive  using  one  of  the many tools / apps that Google offers.  The  idea  here  is  to  create  a Google  Alert  so that  each  and  every  day,  your  email will  be populated  with  an  Alert  advising  you  about the  latest  information  related  to  the  topic or subject you requested.  One of those subjects would be your very own business. You need to know what’s being said, written  about  you  and here’s  a quick way  to find out.  Other Alerts can be / should be:  

q Canadian Tourism q World Tourism q Canada’s Economy q Terrorism q Your competition 

Open Google, click on More, then… even more… When that page loads, click on ALERT

You get the idea. Decide what you truly need and want to know about. This is not meant to be a make work project. This is pure business know how that will serve you well as you  make  marketing  decisions  and  invest  your  hard earned cash into a new venture – or not.  As you know, Canada as a tourism destination has gained a  few  demerits  thanks  to  the  recent  riots  in  Vancouver and past viruses that CNN eagerly followed.   When this type of news hits mainstream you realize that you are now fighting to win back those visitors that were coming to Canada but now having second thoughts.  Being ALERT  keeps  you  on  your  marketing  toes  giving  you  a slight edge as you will know how to counter the bafflegab that’s  being  projected  worldwide  by  news  anchors pitching on behalf of  their own country’s  tourism needs. In other words, they will bash Canada whenever they can to  get  a  leg up on  that  tourist who WAS  coming  to  see you.    It’s  a  game  every  department  of  tourism  plays.  Setting your Google Alerts  is a second string to your bow when it comes to the survival of your business. 

I have requested Tourism in Canada as my Alert and chosen the level of information I want. Now you would click on CREATE ALERT. You can request as many Alerts as you wish.

 

  

WELL IS IT?  ARE YOU GETTING DOZENS 

OF BOOKINGS, REGISTRATIONS, 

QUESTIONS AND SIGNS   OF INTEREST?  

HOW ABOUT YOUR SHOPPING CART, IS IT 

FILLED, ABANDONED OR IS NON‐STOP AND REPEAT SHOPPING GOING ON? ARE YOU GETTING PAST CLIENTS REFERRING NEW CLIENTS, CUSTOMERS, VISITORS OR GUESTS?  

  

If  your  answer  to  the  above  was YES  on  all  accounts,  no  need  to read  this page! Okay,  just kidding. There’s always something to learn.  I’m  talking  your  logo  matching your business model, your tag  line supporting your mission statement and  your  colour  scheme  not blinding  anyone  clicking  to  your website.  Did I mention those fuzzy things  that  twirl  or  the  flashing lights and siren sounds. Yeah... not so  good  those.  And  lose  the counter too… 35 hits in five years is not attractive!  

 

“I clicked it first!”

Over  the  years  I have used many DIY  sites  as well  as having  a  site professionally created which cost a few thousands dollars back then. Since that time of ‘then’,  things have moved along very nicely and if you  have  an  eye  for  layout,  you  can  create  a  fantastic  site  all  by yourself.   An FYI about DIY…  I did have four websites, 3 newsletters and a couple of blogs (gasp) and certainly lived up to the hourly count of 2 to 4 hours a day to maintain all that online activity. Now down to two  websites  and  two  digital  magazines  that  house  all  those newsletters and blogs. I now have time for coffee and the luxury of a little  blue  sky‐ing  once  in  a while. Here’s  a  few  tips  that will  have your website working for you versus you working for your website. 

 The first thing to ask yourself is this: what do you want your website to do for your  tourism  based  business?  That’s  it  and  then  you  can mind map  from there.  If  the answer  is  to  serve as a  reminder of your  location, a  source of information,  to  a  booking  engine  where  reservations  can  be  made  and payment taken and processed then you’ll have different needs and wants and levels of expertise to help you.   A small tourism business does not need to  invest thousands of dollars these days. A  large multi  location  firm will enjoy  the  luxury of cost proration and economies of scale. Let’s go back to the small business operator. 

The main reason websites exist  is as a promotional tool. A tool  that will attract a customer, visitor and guest as  they surf  the  Internet  using  keywords  to  search  for  the information  they  are  looking  for.  Your website  then,  first and  foremost  should  be  responding  to  those  search engines  that  those  prospective  clients  are  using.   Google and Yahoo  seem  to be  leading  the charge  in  terms of  the most used  search engines.  It’s  good  to  know how people arrive onto your website as you can  then,  if you wish and with money available, work an ad & promo campaign that gives you more exposure when certain words are searched.  For  instance “B&B  in Manitoba” might be a search term. If you  had  initiated  an  ad  campaign  around  such words  on Google for instance then your website would be featured in the  sponsored  column  to  the  right.  You  can  review more details  on  the  Google  site.  We’re  not  getting  technical here… just looking at how you can make your website work a little harder depending upon your remit.  

The Instant Info Connection I’m not sure why it is, but it seems so many companies hide the  information  that will help generate more  interest and possibly a sale. You want to make it as easy as possible for that person who  just  landed on your home page to access you. Forget  the website –  it’s only one  step between you and  that  person  chatting  about  when  they  should  come and stay at your hotel, B&B, ride that attraction, visit your museum  etc.    Back  to  your  home  page…  where  does  it “say” call me, click here, live agent, have a question?   Generally  the Contact Us  tab  is  to  the  far  fight,  top  right above everything else  in a colour that blends too well and can’t be seen, or bottom of the page in very fine print.   First  things  first:  get  that  contact  information  on  your home page. Add  your  “click here” button, make  it  larger, brighter,  attractive.    Push  that  phone  number  out  there too, make it nice and large. Of course everything must look like it’s meant to be there.   Your website guru hopefully  is more than a techie and has some marketing  know  how.  Few  do. Most  are  expert  at what  they  do  –  but  once  again,  not  in  sales.  You  need  a marketing and sales expert to advise you and you need that website techie to expertly make  it all happen. The reverse of  this  is death.   Chances are YOU know exactly what you want – and if that’s the case, write it down, hand it to your web  technician  and  let  them  go  to work.    Listen  to  their ideas of  course, but  always  ask  the  “So what?” question. “So how will this generate sales for me?”   A sale would be wonderful – at the very least, a request.  

Hide The Email The  tourism  business  is  famous  for  hiding  emails.  Not sure why, but there  it  is.   Tourism  is all about people    ‐ real  people  with  real  money,  personalities,  hopes, dreams  and  the  desire  for  a  wonderful  vacation  with YOU.  The challenge is, YOU are not featured or found.  Your hopeful guest can however find Info and Admin and even Sales and of course Reservations. The question  is, where have all the people gone? Amazing! Where’s the customer service here?  If you are the owner / operator get  your  name  out  there,  up  there  and  stand  out  as someone who  truly wants  to meet and greet and serve the  customer. Dump Mr.  Info  and Mrs. Admin.  Sounds like a legal team.  

Lose the Hit Counter This  is a must do. If you have a hit counter still showing on  your website  –  get  rid  of  it.    Sure  thousands  upon thousands  of  hits  could  be  something  to  boast  about, but then we’re  in sales, not hits.    If your counter shows 150  hits  and  you’ve  been  in  business  3  years…  guess what, no clicks for you!    

Images  As an owner buy yourself a quality semi pro camera and get  shooting.  Nothing  but  the  best  imagery  should  be shown on your website.  If we’re  talking guest  rooms, a nice wide angle shot.  If we’re shooting  the  restaurant… make  sure  it’s  crowded.  An  image  of  an  empty restaurant  doesn’t  sell  anything.    People  want  to  see people doing what  they are planning  to do.   Forget  the thumbnails  too…  large  is  the  size  you want.  Large  and glorious sells.  

Your Image I know, you don’t  like  to be photographed. Too bad.  If you own it, your picture is going up on that website and right  next  to  it  should  be  your warm  “Welcome…”  It’s your  greeting,  as  if  you  were  actually  delivering  it  in person.  Same  for  your  staff,  your  team.  Not  just  the suits,  everyone!  If  I  work  the  stables…  I’m  on  your website  too.    It’s all about keeping  it  real.  It’s all about the people that will help create the experience for your guest, visitor, customer.   Last Call There’s endless ways to make your website work for you. Too many  to  state here, but you get  the  idea. Keep an eye  open  for  my  workshops  &  webinars  on  this  very topic.  If you need a website critic email me here.  

This workshop was  inspired by the need as I saw it  to  help  Canadian  communities,  towns  and industries  and more  so  the  skilled  and  talented people  who  find  themselves  out  of  work,  who could,  with  the  right  information,  turn  their talents  into a  tourism based business. That’s  the nub right there.   Tourism  is  a  very attractive  industry  and  it  is  a quick road  to  failure  and  a  ton  of  debt  if  you  enter  the industry  ill  prepared.  You wouldn’t’  go  into  the  bush alone without the right training and equipment and you shouldn’t  venture  into  this unknown  territory without the right tools either.   As  a  world  wide  industry  tourism  is  number  one. Despite  all  the  current  and  future  traumas  to  hit  the world, travel and tourism always keeps going. The only times  is did actually  stop was during WW1 and WW2. Other  than  that  the  business  of  tourism  has  always moved onwards and upwards.   As a country, Canada  is a gem to sell when compared to  the  challenges  and  situations  other  countries  find themselves  in.  Although  the  ‘competition’  has  world treasures  in  abundance  the  risk  of  travelling  to  those countries is a marketing plus for you.   In  the  Turn  to  Tourism workshop  you will  grasp  the immensity  of    the  tourism  challenges  faced  by  other countries. From terror to drugs to weather, war and the path  to  democracy  and  continuous  riots  –  these countries have a  tough road  to haul when  it comes  to attracting  visitors  other  than  journalists.  The  time  is right for you to turn to tourism and sell Canada. 

A workshop for communities, existing and start-up tourism based businesses, government departments, industries in turmoil, skilled but out-of-work individuals who want to turn their hard earned skills,

talents, stories, legend, heritage, myth and more, into a tourism based opportunity.

Here are some of the topics we cover in the program:   The World of Travel  The World of Tourism  The World of Inbound Visitors  Where Do You Fit In This World?  What’s YOUR Story?  Where’s the BUZZ?  Why Will They Come?  What’s The Attraction?  Can They Get Here from There?  Seasonality – Here and There  What’s The Start‐Up Cost?  What’s The Ongoing Cost?  When Will You Break Even?  What Will Success Look Like?  Data‐2‐Dollars – From Numbers to Marketing 

 Work  to  bring  this  program  to  your  community  and  enjoy the  economies  of  scale  of my  “fill  the  room’  pricing. One price and you can have 5, 10, 50+ people attend. Email  for more details. 

 Watch  for  my  series  of  Turn  to  Tourism  Webinars  too. Delivered  right  to  your  desktop  computer. No  travel  costs involved.   

Title Fonts: Arial Black 

The traveller wants safety and security. Canada is the gem they are looking for. 

Interview with Canadian author

Dalton  is  a  prolific  writer,  having published 11 books  in 9  years. He  is a focused man with things to say, record and put  into  the written word. He  is a Fellow  of  the  Royal  Geographical Society and has travelled far and wide. At  last  count  he  had  been  to  127 countries, sailed 6 oceans and 13 seas. He  has  travelled  on  24  major  rivers; trekked  across  6  deserts,  and  flown millions of miles. 

 Always  an  adventurer  in  heart,  mind  and  spirit Dalton  has  done  what  many  only  dream  about. Some of these experiences are recorded in his book “Adventures With Camera and Pen”.  Tony  happened  by my  office  on Vancouver  Island this  month  and  so  I  took  the  opportunity  to interview him about his life and his books.   Born  in  the UK  he  arrived  into  Canada  in  1957.  I didn’t meet him until 1979 when he walked into my travel agency  in Edmonton as a BDM for what was then  the  original Westcan  Treks  (started  by  Allan Ronneseth). We  became  good  friends  and  had  a few lengthy chats. During one of those chats it was obvious Tony should be writing books. Pretty much that was it.  He just did it.   His  travel  articles  and  photography  have  been published  in  newspapers  and  magazines  in  20 countries and 9 languages.    To go back  in time, Tony has spent most of his  life travelling  to  remote  areas  of  the  world, experiencing  things  that  you  probably  wouldn’t believe unless you were standing beside him.   From  journeying  world‐wide,  outwitting  border guards  in  Pakistan  and  fighting  for  survival  in  the Arctic – Tony has also travelled Canada extensively. 

 

In 1994, he joined twelve members of the Cree First Nation on a  traditional York boat  voyage on Manitoba’s historic Hayes River between Norway House and Oxford House.   While  canoeing  the  second  half  of  the  Hayes  River  from Oxford  House  to  York  Factory  on  Hudson  Bay  in  2000,  he participated  in  a  television  documentary  on  great  Canadian rivers for the Discovery Channel.   There  are  not  too many  places  in  Canada  that  Tony  hasn’t seen.  His  favourite  places  in  Canada  are  split  between  the rivers  of  BC  and  the  rivers  of Manitoba,  the Hayes  River  in particular. Most spiritual place ‐ his property on Mayne Island.  I asked Tony, “If you were selling Canada, how would you do it?” He quickly  stated he would use his own photography.  I liked  that response as  it  is one  that  I often  talk about. Using your own images to sell your own tours & services is simply a must  do.  More  about  that  in  upcoming  issues  of  Selling Canada.   To  listen  to  the  full  interview you can click here – and you’ll be whisked away to the SELLING CANADA website. My thanks again to Tony for visiting and chatting with me.  

How to work with

For many  owner‐operators  of  small  tourism  businesses  there  is  a  huge  opportunity  to work with  the  retail  travel  community.  Do  it  right  and  you  can  boost  your  sales  and visitors. Do  it wrong and you’ll be up  to your armpits  in debt! So here’s a  few  ideas on how to make this connection work for your business. 

The  phrase  ‘retail  travel  community’  refers  to  travel agents both here  in Canada and overseas as  in around the world.    Although many  in  the  travel  and  tourism industry  expect  the  travel  agent  to  disappear  ‘very soon’ this is not likely to happen at all.  The travel agent has developed a resilience that few tourism based firms have  managed  to  achieve.  This  resilience  factor  all started back in the mid 90’s, when the airlines dropped their  commissions  from  9%  to  5%  and  then  to  the sound  of  zero! Overnight,  travel  agencies  lost  30%  of their normal, usual and expected revenue. Imagine that happening to your business. Anyway –  long story short – they survived. They changed. They re‐invented. They got back on a different horse and went into battle once more.  One  of  the  curves  learned  was  the  new  found profitability  to  be  had  in  so‐called  “niche”  markets. Agencies  moved  into  weddings  &  honeymoons  for instance.  Adventure  was  huge  too.  Spas  the  same. Family travel a big hit.  As you read this, you should be thinking about whether or not you have something that a travel agent could get behind and sell for you.   One of the main reasons tourism businesses do not do business with travel agents is the payout of 10% to 15% commission that travel agents earn.  Now one key point to  keep  in mind  here  is  that  travel  agents  only  earn when they sell something. Although so many operators balk at this – I gotta tell you, if I was paying out $50,000 in commissions to selected travel agents, it would mean that my business is booming!   Naturally  that  10%‐15%  has  to  be  factored  in  to  the cost of doing business and  it might  just be  that  if you really cannot afford  to pay a commission, your pricing might be too cheap. Just a comment.  

So  let’s go on the assumption that you understand the role a travel agent can play and you intend to put some skin  in  the game as you develop  the best  relationship possible  with  the  travel  agents  you  choose  to  do business with.  This  is  like  hiring  an  employee  by  the way.  You  must  interview  and  you  must  ask  critical questions  –  or  you  could  be  fooled  into  thinking  a windfall is about to blow your way.  

Niche to Niche Study your business and determine what niche  it  falls into over and above the generic eight tourism sectors. Whatever  type  of  business  you  own,  operate  or manage there is always a niche or two that will fit your business model. You need to know this before going off to work with travel agents.   Your  provincial  tourism  body  may  offer  travel  trade initiatives  that  connect  you  to both  travel  agents  and suppliers / wholesalers who promise  they can  fill your tours, rooms, boats,  lodges and so on. Fact  is –  it ain’t gonna happen that way and here’s why. No one at the other  end  is  trained  to  SELL  your  product.    I’ll  get  to that issue in a moment.  Back to your niche. There are over 350 niche markets in the world of travel and they range from Archaeology to Zoology.  Then, hold on, there are niches within niches and that’s something that you are rarely advised about. It takes some drilling down to find your niche within a niche, but it can be done and it’s well worth it.   Let’s say your product can accommodate the weddings and honeymoon niche. A niche within that niche would be extreme weddings and or honeymoons. That would mean  a bungy‐jumping  “I dooooooo!” Or  a  ceremony conducted atop a mountain or glacier.   

Niche Decided, Now What? Once you know how your basic business format, model and  generic  client base  can be  expanded upon,  you’ll seek  out  travel  agencies  and  suppliers  that  first, understand  your  business  and  then  demonstrate  that they  are  currently  selling  such  a  product,  vacation, niche to their existing client base. You must not accept their  word  –  you  need  to  see  evidence.  A  common phrase  in  the  retail  trade  is  “Oh  yes we  sell  a  lot  of that…”  That  would mean  two  or  three  bookings  this year! Ask for details.  

The Sales Training Program Here’s one of my favourite rants – the tourism industry tends to mix up product knowledge with sales training. It’s not the same thing.  I have to say that the majority of government agencies do not know how to sell. They know how to market.  They know how to throw a party. They do not know how  to sell. So beware of  investing time  and  energy  into  the  wrong,  but  well  intended activity.  The only person to train travel agents and suppliers on how to sell your product is you. If you take off to meet and greet a room full of travel agents to tell them how great Canada  is – you’re dead  in the water.    It’s a  long haul  from knowing about Canada  to selling  it  (it being your product) on your behalf.    You  can  quite  quickly  put  together  a  decent  sales training  manual,  features  &  benefits,  keywords  and phrases  to  use  and  then,  mixed  with  product knowledge,  glorious  images  and maps  etc.,  you’ll  be setting up your agency and supplier contacts to win.  Be sure  to build  into your  sales  training program at  least three  to  four  rounds  of  role  playing  or  customer simulation training. It’s the only way for you to judge if they “got it” or not.   

Online Conference Call Follow Up Okay, you’ve attended  the WTM World Travel Market in  London, UK.  You made  contact.  You have  returned home.  You  can  still deliver  your  sales  training  session direct  to  the desk and  computer  screen of  the agents who were excited about selling your product or service. You do  this via a  conference  call, a webinar or Skype. Easy to set up. No cost to anyone. It’s targeted and you can even  record your session  for your UK contacts  for instance to replay in‐house.  If you are not yet on Skype – explore it here:  www.skype.com   

Travel Trade Shows Attending  a  Canadian multi  city  travel  show  or  going overseas  can  be  very  costly.  You  can  always  have someone represent you but then they can’t sell YOU as you  can  sell  you.  The  price  for  someone  to  hand  out your brochure  is a  losing proposition. Either you go or make  it a no‐go. At a trade show, chances are you will not meet or chat with  the  travel agents you need and want. You can however, do your due diligence and then arrange to meet your chosen group online.  

Beware The Brand Not all major  travel agency brands have  the capability to represent your business as you would like it done. If you offer a high quality, high priced product or service you  will  find  a  few  interested  companies  with recognised  brands.  The  deciding  factor  is  always  the frontline. HQ might create an excellent marketing plan however when that client walks through their door, the sale  of  your  product  is  contingent  on  the  sales capability,  product  knowledge  and  interest  in  selling your  product  of  the  front  line  person.    This  brings  us back  to  your  training  program  being  a  mandatory feature that you and you alone deliver.  

The Home Based Agent Opportunity There  has  been  a  slight  revolution  in  the  retail  travel trade and it centers around travel agents working from home.    There  are  some  excellent  home‐based  agents who at one time, owned and operated a travel agency and then decided the smart way to go was to sell from home. Working  only  for  their  best  clients  and  in  the process giving up the hassles of paying rent and human resources etc.   Dealing  with  a  home‐based  agent  requires  the  same due  diligence  as mentioned  before.  They must  share your  ideas  and  interests  and  fully  understand  your product or  service  and  show  evidence  that  they  have an audience for it and finally that they can actually sell it.  You might be encouraged to do business with some of  the  large  hosting  agencies  –  however,  be  warned once more  –  a  brand  does  not  a  sale make.  A  few, highly  interested,  well  trained  agents  will  make  the sales you need.  

The New and Next Generation of Travel Agent They will not be dying off – so better to reach out now. Travel agents continue to evolve and adapt. The  latest move  is  to  embrace  social media  and networks.    This means they are  in contact with thousands of potential clients for your product.  

Getting Your Message Out to the Travel Trade You can work  through your  local  tourism  resources or you can  seek out companies  in  the business of  taking your message / promotion to market on your behalf. Today of course we’re talking emails and e‐newsletter and e‐flyers.  Chances are your money will be well  spent by  seeking  response  in Canada and  the USA.  If your customer base  is drawn  from Europe or Asia or any one of the 200 +/‐   countries  in the world  then you’ll seek similar mass market emailing opportunities. In Canada and the USA for instance you can reach 5,000 travel agencies, 30,000 travel agents and  in the USA 20,000 agencies and some 60,000 to 100,000 travel agents. The head count for home‐based agents has not yet been compiled.   Companies that can handle your e‐marketing push to travel agencies are eTravelMail, MailPound and here in Canada Quick Presse, Travel Information Network and Baxter.  

To Recap:  

q Know  your  product  well  enough  to  develop niche markets and then niches within that niche 

 q Create  sales  training  programs  and  train  all 

travel agents representing your products.  

q Invest  in  the  travel  agents  that  can  sell  your products by offering a decent commission. 

q Complete  your  due  diligence  re  evidence  that your  new  found  partner  can  actually  sell  your products 

 q Beware of brands that cannot deliver. 

 q Develop  the  best website  you  can  afford  and 

create  a  travel  agent  area  that  is  updated consistently 

  

 

 

YOUR WAY TO

Have  you  found  SKYPE  yet?  If  not, now  is  the  time.  Join  the  instant communication  pioneers  and  be ready  to  chat  live  and  in  person  to your customer, to a supplier and to a travel agent. 

 Some travel firms have made the move to use SKYPE in their reservations department – allowing their res’ team to  look their customer  in the eye and close the sale. This  is not new technology anymore – every set of Grandparents Canada wide are chatting with  their grand  children  via  Skype.  If  they  can  do  it  –  so  can you.  If you operate a small business Skype  is an  ideal communication tool for you to use.  There are a few dangers however. Here they are. 

There are some rules to using  it as a professional. No lurid pictures on the wall  behind  you  –  remember  you’ll be on camera.   No off‐camera cursing by your  team mates –  the webcam mic will pick  it up.  Remember to end the call – click the red button – before  saying any next words.    The  caller  /  customer  may still  be  online  and  that means  they can  still  hear  you.   Once  you  know the dangers, everything else  is easy.  Skype  allows  you  to  show  your screen,  send  files  and  images  and more.  The  business  version  of  Skype  will cost you $100 / year. 

That  fee  allows  for  10  video feeds. In other words you can chat  with  10  customers,  a group tour perhaps, all at the same  time,  live  and  on camera.  All you need to get started is a webcam  for  your  desk  top computer.  If you use a  laptop chances  are  the  webcam  is located in the lid. Ready to go. Create  a  free  account  at www.skype.com  and  you will soon be  chatting Canada  and worldwide.  Add  your  Skype address  to  your  emails  and website.  Promote  your  new service.  

CAUTION! ONCE YOU WORDLE… YOU COULD BE LOST FOREVER!

WHAT IN THE WORLD IS A WORDLE ANYWAY?

Wordle  is a  tool  for generating “word clouds”. You type  in  your  text  and  watch  marvellous  Wordles develop.  It’s a  tourism marketers dream. However, be warned, as mentioned above. Once you Wordle… you’ll never be the same again!  Here’s a little more info from the Wordle website.  

 

The program gives greater prominence to words that appear more frequently in the source text.   You can  tweak your clouds with different  fonts,  layouts, and color schemes.  The  images  you  create  with  Wordle  are  yours  to  use however you like. You can print them out, copy and save for use on your website,  in  your  image  gallery,  business  cards, mouse  pads, print them on your gift shop t‐shirts, tote bags etc.  Here’s  where  and  how  you  Wordle.  Click  to  this  link http://www.wordle.net/create and then start adding words into the space under the phrase “Paste in a bunch of text:” Remember, the program  favours  words  that  appear  frequently.  So,  using  your marketing smarts, type in the word you want featured prominently about 5  times. You can  see on  this page  the outcome of  typing  in the word Tours and other supporting words numerous times.   Once you have your words typed, you click the GO button and then all is revealed. It’s actually quite marvellous. Now you can play with the  fonts,  and  various  colour  schemes.  I’ll  leave  it  for  you  to play with. Wordle also offers a gallery where you can explore and view what other Wordlers like YOU have created. There are some terrific ideas there, just waiting to be discovered.  If you create a superb Wordle that SELLS CANADA and you can part with  it,  share  it, offer  it  to your  tourism  colleagues,  send  it  to me and  I’ll  include  it  in the next  issue of SELLING CANADA and  I’ll also upload it to the SELLING CANADA website.    Perhaps a new event:  The Great Canadian Tourism Wordle Word Off!  

You  can  also  use  a word  cloud  to  instantly  describe  your company,  your  service,  your  food menu,  your  tours  –  it’s unlimited. How about your mission statement?  So one last thing  then  ‐ enjoy Wordle‐ing and before you  start better say goodbye to your family. Once you Wordle – they won’t find you! It’s addictive. Soon you’ll be saying, “Hi, my name is Steve and I’m a Wordler” 

If you believe that a picture says a thousand words, then chances are you have a lot to say if you were to check your Picture File and look at all the images you have taken and also those your clients have sent you over the years. Hopefully you still have them. All these images are your immediate ‘stock photography’ – waiting to be used in some way shape or form to promote your tourism business. 

  

Take this little guy below. If I was you, and he was photographed close to your business, chances are you might be able to  support Bird Watching Tours of  some  kind.  So when  you’re out and about  in  your own neck of  the woods and looking through that view‐finder, start to think about how you can turn the image you’re looking at into a new niche for your business. You never know what might come to mind.

Steve Crowhurst

Some  people  love  it,  others  not  so  much.  Some  people  read  business books,  others  not  so  much  to  never.  Training  &  Development  and continuous education  is  the  corner  stone  to growing  your  tourism based business.  It will also grow your  team, grow your next manager and even grow your next partner or buyer of your business come the time to sell. 

As  an  author,  columnist,  trainer,  workshop  leader, webinar  presenter  and  keynote  speaker  you  can imagine  the  amount  of  reading,  researching,  creative thinking  and  role  playing  I  have  to  do  to  stay  on  the edge.    If  you  ever  attend  one  of my workshops  or webinars you’ll  know  that  I don’t do  “slow” and  I don’t deliver old and reworked material. I make  it a point to always develop  my  next  program  from  scratch. My  training format is “no fluff, no theory”.  You could liken my day‐to‐day  preparation  and  daily  search  for  new  ideas  to help you grow your business – to you and your business and all the things you do every day to generate another sale, another customer, another group.  The  difference  is  I  also  work  for  you.  It’s  true.  Everything  I do each day  is one  step closer  to helping you grow your business. So, when you can, when you have time – let’s talk.   Although I look like a suit in the above picture, my style of  deliver  is  very much  holistic,  all‐encompassing  and no‐one  is ever embarrassed.  I use good clean humour and personal anecdotes to make my point and I always use the talent and experience in the room.   From  boardroom  to  stage  to  one‐on‐one  to  outdoors on  an  adventure  course  –  I  am  comfortable  in  all situations, locations and audience profiles.   If boosting your sales & service  is on your agenda, we should talk soon. 1‐250‐752‐0106 

Title Fonts: concursoItalianBTN & DESIGN 

Top: Montreal workshop. Centre: Jamaica with Bert N Ernie. Lower Left: Trying to make Lemonade. Lower Right: Staying on the cutting edge! 

Here’s where we challenge your NBG skills and pose a question or scenario to you that you  can  read and  then answer  in  your own  time.  There’s no  correct answer. No  time limit. No glory  if you solve the situation to your own satisfaction  in 30 seconds or  less. This is purely to get your mind focused and thinking about creating opportunity. 

 Okay  here we  go. As  you  can  see  in  this picture I like to help out clearing the trees when they blow down.   Assuming  you  own  this  land,  a  huge storm hits, and  there are one or  two old growth  giants  that  have  fallen.  Put  on your NBG hat and start thinking  tourism.  How  could  you  turn  this  situation  into  a tourism  project  /  business  for  yourself and or your community.  You can ad lib in terms of tree type – cedar, spruce, fir… it’s old,  large  and  now  on  the  forest  floor. Turn it into opportunity. Note: this project comes from my Turn To Tourism workshop – there are 16 opportunities here. Go!  

1.   2.   3.   4.  

5.   6.   7.   8.  

9.   10.   11.   12.  

13.   14.   15.   16.  

 

There are potential tourism opportunities like this one falling around you almost everyday. You can if you wish, develop an opportunity mindset and many times turn major events into massive opportunities. 

ON THE BACK PAGE OF EACH ISSUE OF SELLING CANADA YOU WILL ALWAYS FIND AN IMAGE TO REMIND YOU OF THE BEAUTY AND DIVERSITY OF

CANADA AND WHY YOU SELL IT TO A WORLD WIDE AUDIENCE.

John Pitty Yoho River