seminar 10 december patiëntlogistiek. want de patiënt staat centraal
DESCRIPTION
Patiëntgericht werken is actueler dan ooit. Evenals kosten besparen en efficiency. Juist binnen de zorg. De uitdaging? Meer doen met minder mensen en minder budget. Invulling geven aan marktwerking. Omgaan met patiënten die mondiger zijn, ongeduldiger zijn en meer weten. Dat vraagt om een aanpak waarbij besparen én innoveren samengaan.TRANSCRIPT
Seminar
Selfservice en
hospitality in de
zorg
Pieter Rahusen – Market Development Manager Healthcare
10 December 2013
#Ricohhealthcare
Maurits Aalders
13.30 – 14.00 uur: Ontvangst met koffie en thee
14.00 – 14.15 uur: Openingswoord en trends en ontwikkelingen (Pieter Rahusen)
14.15 – 15.00 uur: Wat is patiëntlogistiek en wat kunnen Logis.P en Ricoh voor u betekenen?
Case Isala Klinieken in Zwolle (Tatiana Spaan & Patricia van het Hof)
15.00 – 15.30 uur: Roadmap Selfservice & Hospitality wat is nieuw en wat kunt u nog verwachten
Mevrouw Aly van der Vegte Directeur Logis.P
15.30 – 16.00 uur: Pauze en demonstratie aan de zuil
16.00 - 16.30 uur: Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk:
Mevrouw Caroline Beentjes (Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk)
16.30 - 17.00 uur: Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis Tilburg:
Mevrouw Mieke Verhoeven (Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek-Plastische chirurgie
Mevrouw Loes de Beer (Hoofd afname laboratorium)
17.00 – 17.15: Afronding
17.15 – 19.00 uur: Informele netwerkborrel
Agenda
De veranderende
wereld
Onze
dienstverlening
De
organisatie Oplossingen Belangrijkste
markten Duurzaamheid Het
Ricoh-merk
Welkom!
Wereldwijd
Marktleider in printers en multifunctionals
Koploper
en marktleider in
document-
oplossingen
Expertise
Hardware
Software
Services
FG500
Notering nr. 429
Ricoh helpt uw organisatie
om efficiënter, effectiever,
productiever, duurzamer
en winstgevender
te werken. Focus: informatiebeheer en documentmanagement
Drie doelen
Lagere kosten
Hogere productiviteit
Duurzame organisaties
De veranderende
wereld
Onze
dienstverlening
De
organisatie Oplossingen Belangrijkste
markten Duurzaamheid Het
Ricoh-merk
Ricoh Nederland
16 Ricoh Document Centers
Marktaandeel 21%
Omzet in 2012
€ 300 miljoen
Klanten 14.000
450 Engineers, dicht servicenetwerk
Werknemers 1.300
Introductie Ricoh/Logis.P
Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen
Roots in de zorg
Ziekenhuizen
Marktleider, bijna 30 zorginstellingen
Segmenten:
Zorg
Lokale Overheid
Onderwijs
Bedrijven met Digitale Balie
Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid
Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning
Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning
Succesvolle professionele samenwerking
Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid
De markt
Economische
Instabiliteit
PERSONEEL
& MIDDELEN
Kosten
besparen
Operationele
efficiëntie
verbeteren
Patiënten-
zorg
verbeteren
11/11/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 7
Uitdagingen
8
Hogere efficiëntie en kosten besparen
Mobiele manier van werken
Patiëntendossiers digitaliseren voor betere toegang tot informatie
Veilige informatie-uitwisseling tussen instellingen en personeel
Digitaliseren
Gezondheid
Elektronisch patiëntendossier
Vergrijzende bevolking Economische onstabiliteit & krappere budgetten
Gartner (2012) Market Trends Vertical Industries
Informatie wordt steeds meer gedeeld
Selfsercice & Hospitaity
11/11/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name]
Video Patiënt Logistiek JBZ
Presentatie patiënten- logistiek
Selfservice & Hospitality
Patricia van ‘t Hof en Tatiana Spaan
Agenda
Maatschappelijke ontwikkeling: Selfservice & Hospitality
Waarom een oplossing voor patiëntenlogistiek?
Wat zijn onze concepten voor patiëntenlogistiek?
Wat levert het op?
Onze referenties
Project Isala Klinieken
Maatschappelijke ontwikkeling Selfservice & Hospitality
Waarom een oplossing voor patiëntenlogistiek?
Ik moet kosten besparen – Minder baliepersoneel
– Kleinere wachtruimten
Mijn ziekenhuis gaat verbouwen / nieuwbouw en gaat het patiëntenlogistieke proces anders inrichten
Mijn ponsmachines zijn nu echt aan vervanging toe
Ik wil mijn patiënt nog beter informeren
Ik wil de gastvrijheid naar mijn patiënt verhogen
Ik wil de patiëntveiligheid vergroten
De kwaliteit van mijn patiëntenregistratie moet worden verhoogd
Ik wil met mijn tijd mee en aansluiten op de maatschappelijke ontwikkeling/trends
Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality
Patiënten-
registratie
Decentraal
aanmelden
Centraal
aanmelden
Centraal
verblijven
Wachtrij-
management
Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality
Patiënten-
registratie
Patiëntenregistratie
Automatiseren van het inschrijfproces
Via registratiezuil, ondersteund door gastvrouw
De basis is het identiteitsbewijs van de patiënt
Automatische controles zoals BSN, COV en WID
Automatisch vastleggen van de foto
Controle en wijziging van de gegevens door de patiënt zelf
Uitgifte “ziekenhuis identificatie”
Nieuwe patiënten en uitzonderingspatiënten worden opgeroepen naar de inschrijfbalie
Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality
Decentraal
aanmelden
Decentraal aanmelden voor afspraak
Patiënt loopt direct door naar de polikliniek
Bij aankomst meldt de patiënt zich aan bij de aanmeldzuil
Eventueel clustering van poliklinieken
De basis is de “ziekenhuis identificatie” met de barcode
Controle op afspraakgegevens – Te vroeg / te laat
– Juiste polikliniek / ziekenhuislocatie
Controle patiëntgegevens
– Controle op Verzekeringsrecht (COV)
– Vaststellen of geldigheid van patiëntfoto is verlopen
Signaleren van specifieke situaties – Bijvoorbeeld MRSA vragen
– Constatering bloedafname voor afspraak
Registratie aanwezigheid van de patiënt in het agendasysteem
Patiënt wordt geïnformeerd – Over zijn / haar afspraak
– Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste wachtruimte waar hij / zij kan plaatsnemen
– Patiënt wordt geïnformeerd over spreekuurverloop
Patiënt ontvangt oproepticket indien
geautomatiseerd wordt opgeroepen
Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality
Centraal
aanmelden
Centraal aanmelden voor afspraak
Bij binnenkomst in het ziekenhuis direct aanmelden bij een aanmeldzuil in de centrale hal voor poliklinische afspraak
Ondersteund door gastvrouw
De patiënt meldt zich niet meer decentraal
De basis is het “ziekenhuis medium“ van de patiënt met de barcode
Controle op afspraakgegevens – Te vroeg / te laat – Juiste ziekenhuislocatie
Controle van de patiëntgegevens door
de patiënt en eventueel verwijzing naar registratiezuil/balie
Aanmelding kan gecombineerd worden met patiëntenregistratie
Signaleren van specifieke situaties – Bijvoorbeeld MRSA vragen – Constatering bloedafname voor afspraak
Registratie aanwezigheid van de patiënt
in het agendasysteem
Patiënt wordt geïnformeerd
– Over zijn / haar afspraak – Patiënt wordt geïnformeerd over de juiste
wachtruimte waar hij / zij kan plaatsnemen
– Patiënt wordt geïnformeerd over spreekuurverloop
Patiënt ontvangt oproepticket indien
geautomatiseerd wordt opgeroepen
Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality
Centraal
verblijven
Centraal verblijven
Sturing van patiëntlogistiek vanwege minimale wachtruimten op de poliklinieken – “Just-in-time” patiënt aanwezig in de wachtruimte
Bij binnenkomst in het ziekenhuis vindt de vooraanmelding plaats voor de poliklinische afspraak – De basis is het identiteitsbewijs van de patiënt
– Patiënt wordt geïnformeerd over het spreekuurverloop en de noodzaak om centraal te verblijven.
– Patiënt ontvangt een dagticket (eventueel met oproepnummer)
Centraal verblijven
Patiënt verblijft centraal – Patiënt wordt geïnformeerd over eventuele wijzigingen in het
spreekuurverloop (via SMS, informatieschermen) – Patiënt wordt geïnformeerd over het moment van lopen naar de poliklinieken
Bij aankomst polikliniek (eventueel geclusterd) aanmelding op een decentrale aanmeldzuil – Aanmelding met dagticket (barcode) – Controle of patiënt niet te vroeg is – Registratie aanwezigheid in het agendasysteem, zodat de specialist weet dat
patiënt opgehaald kan worden
Patiënt kan geautomatiseerd worden opgeroepen op de
polikliniek
Onze concepten voor patiënten- logistiek: Selfservice & Hospitality
Wachtrij-
management
Wachtrijmanagement voor patiënten zonder afspraak
Het ideale aanmeldproces vindt in-context plaats – U wilt tenslotte weten wie uw patiënt is!
Inzicht en controle over de wachtende patiënt zonder afspraak
Patiënt meldt zich met zijn “ziekenhuis identificatie”
Prioritering en plaatsing in wachtrij o.b.v. van de keuze op het informatiescherm – Bloedafname, afgifte materiaal, trombose, etc.
Eventueel aanvullende informatie – Mate van spoed als patiënt specifieke
aandoening heeft – Is de patiënt jonger dan bijvoorbeeld 12 jaar dan
direct naar speciale kinderprikcabine – Als van de patiënt een order aanwezig is, dan
direct oproepen naar de prikcabine
Wachtrijmanagement voor patiënten zonder afspraak
Terugkoppeling aan de patiënt – Patiënt ontvangt ticket met
oproepnummer – Welke wachtruimte?
Informatie zoals wachttijden
worden getoond op de aanwezige informatieschermen – Oproep op het scherm inclusief signaal
Real-time proces monitoring en
bewaking – Uitlooptijden worden automatisch
berekend door het systeem – Als de wachttijd boven een bepaald
aantal minuten komt, dan volgt signalering naar backoffice voor opschalen capaciteit
De baliemedewerkster / prikster
roept de patiënt op vanaf de werkplek
De applicatie toont de naam en foto van de patiënt
Management informatie over bijv.:
– De gemiddelde wachttijd en uitloop van spreekuren
– Aantallen patiënten en polibezoeken, geplaatste orders, no shows
Voordelen voor uw patiënt
Patiënt is goed geïnformeerd – Actueel spreekuurverloop – Juiste route naar de polikliniek
De patiënt kan het zelf!
Sluit aan op maatschappelijke ontwikkeling
Verblijven in een fijne omgeving Geen wachtrijen aan de balies
Verhoging van de privacy
– Rust bij de balie – Oproep aan de hand van een nummer – Foto in EPD maakt persoonlijk benaderen bij
ontvangst mogelijk
Proactieve benadering door gastvrouw
Voordelen voor het ziekenhuis
Nieuwbouw/verbouw
– Minder decentrale wachtruimtes
– Balieloze poliklinieken
Het nieuwe werken
– Geen vaste plek / niet voor iedereen een eigen kamer
– Waar is de afspraak?
Patiëntveiligheid / fraudepreventie
– Verhogen actualiteit patiëntgegevens door uitvoeren controles / tonen gegevens
– Automatisch overnemen van patiëntgegevens uit identiteitsbewijs
– Beschikbaar stellen van de foto van de patiënt
Financiële taakstelling – Besparing op FTE
– Besparing op M2
– Besparing in materialen
Bijdrage aan positief imago – Uitstraling patiëntenpas
– Moderne uitstraling door introductie zelfservice
Binnenkort op te leveren:
Referenties patiëntenregistratie en -logistiek
Case:
Isala
klinieken
Vooronderzoek – september – december 2011
Opstellen Solution Design Document – januari - mei 2012
Finaliseren contract totale uitrol ziekenhuis – augustus 2012
Start project – september 2012
Oplevering project – april 2013
Testfase door Isala – Mei – juli 2013
Go live – augustus 2013
32
Projectfasen
Er komt nieuwbouw met minder vierkante meters en kleinere wachtruimten
Hoe wordt patiënt logistiek zo optimaal mogelijk ingericht zodat: – De patiënten goed de weg naar de afspraak kunnen vinden – De patiënten op de juiste tijd op de juiste plek zitten
De nieuwbouw is geënt op het concept “Centraal verblijven”
– Just-in-time op de polikliniek of afdeling
De inzet van gastvrouwen die patiënten bij het logistieke proces ondersteunen is essentieel
Vooronderzoek uitgevoerd door Business Consultant Ricoh samen met projectgroep Isala
33
Vooronderzoek
Onderwerpen vooronderzoek
Uitwerking gewenste situatie – Uitwerking van de gewenste processen
– Functionele uitwerking van het systeem
Uitwerking van de relevante ICT aspecten
Uitwerking van de beheer aspecten
Capaciteitsberekening – Hoeveel balies zijn er nodig
– Hoeveel centrale aanmeldzuilen
– Hoeveel decentrale aanmeldzuilen
34
Capaciteitsberekening door Ricoh
Totalen
480.744
● 1e polikliniekbezoeken 179.121
● herhaalbezoeken 301.623
93.206
125.938
699.888
Aanname 1,1
636.262
2.545
8
318
Aanname 40%
445
1
60
7,4
Aantal uren per dag waarop patiënten zich centraal melden
Verkregen informatie Isala klinieken (cijfers 2010)
Aantal polikliniek bezoeken per jaar
Aantal Radiologie bezoeken per jaar
Aantal priklab patiënten per jaar
Berekening capaciteit m.b.t. centrale aanmeldzuilen in de nieuwbouw
Gemiddeld aantal polikliniek, Radiologie en priklab "afspraken" per jaar
Gemiddeld aantal afspraken per patiënt per bezoek
Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per jaar
Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per dag (op basis van 250 dagen)
Gemiddeld aantal patiënten die zich centraal melden per uur
Percentage extra patiënten per uur als gevolg van pieken
Aantal patiënten die zich centraal melden in pieksituaties per uur
Gemiddeld aantal minuten voor centrale aanmelding per patiënt
Capaciteit (aantal patiënten) van één centrale aanmeldzuil per uur
Benodigd aantal centrale aanmeldzuilen 7,4
36
Resultaten
Resultaten SDD
Centraal verblijven concept
Ondersteunt poliklinische afspraken/radiologie onderzoeken/bloedafname
Besluit directie voor realisatie gewenste situatie zonder informatieschermen:
– Geen spreekuur update in centrale hal
– Oproepen centrale hal middels SMS berichten
– Omzetten status afspraak (voor spreekuurverloop registratie), maar persoonlijk ophalen blijft
Agenda systeem vormt basis voor patiënt logistiek ondersteunend systeem. Uniform gebruik agenda systeem is derhalve cruciaal voor het goed functioneren van onze oplossing
Logistiek proces bestaat uit:
– Centraal melden
– Centraal verblijven
– Decentraal melden
Concept is gebaseerd op uitgifte van een dagticket
Bij centraal melden worden gegevens patiënt getoond (als gegevens niet correct, dan wordt altijd naar de centrale balie verwezen)
Voorbeeld tickets
39
Filmpje Isala
Filmpje
40
10 December 2013
Selfservice & Hospitality in de zorg
Aly van der Vegte, Directeur Logis.P B.V.
Agenda
Aanleiding
Selfservice: ontwikkeling, trend, visie en ambitie
Onze oplossing
Vragen en wensen
Vervolg
Aanleiding
Ervaring patiënten • Binnenkomst: waar moet ik zijn?
• Kleine wachtruimtes, benauwd en ongemakkelijk, niet altijd schoon
• Wachten op de patiënten voor me
• Hoe lang duurt het nog?
• Personeel is altijd druk waardoor volgens de patiënt
• Niet goed op de hoogte
• Onvriendelijk
• Met iets anders bezig
• Nooit op tijd
• Inefficiënt
Dat kan ook anders • Meer vanuit klantperspectief
• Duidelijke bewegwijzering en hulp bij de weg vinden
• Vriendelijk ontvangen worden
• Verblijven in een fijne omgeving, kopje koffie drinken
• Geïnformeerd worden, al voor het vertrek
• Op tijd geholpen worden
• Snel en efficiënt geholpen worden
• Serieus genomen worden
• Veilig geholpen worden
Logistieke
in-house
op de individu afgestemde
oplossingen voor
Selfservice & Hospitality
Het antwoord:
Visie
Het oude proces
• Ondersteuning proces door systemen
• Los staand
• Invoer gegevens door frontoffice (balie)
Het nieuwe proces
• Systeem is het proces
• Geen- of minder frontoffice
• Backoffice ondersteunt
• Geïntegreerd, domein specifiek
• In context – wie, wat, waar en waarvoor
Ontwikkeling (1)
• Voorbeeld:
• Banken (pinnen tot internetbankieren)
• Luchthaven (boeken tot inchecken)
• maar ook inleveren van bewijslast………
• Waarom?
• Intern proces verbeteren
• Klant beter bedienen, 24x7
• Besparen
• Selfservice is een trend
• Ook in de zorg …….
Ontwikkeling (2)
• Kiosken + internet = minder balies
• Klant wordt een op de individu geïnformeerde gast → hospitality
• Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice
• De kosten staan onder druk → noodzaak
• Selfservice en hospitality zijn actueel
• Economische ontwikkelingen
• Technologische ontwikkelingen
• Het nieuwe werken
• Nieuw bouwen
• Betere dienstverlening
• Veiligheid
Visie
Over vier jaar is een S&H systeem net zo vanzelfsprekend als een CRM, HRM of een ander systeem.
Logis.P biedt een platform.
Een platform om in te richten tot het door u gewenste niveau van Selfservice & Hospitality
S&H van patientregistratie tot aan de kantine.
S&H van parkeren tot het kopen van een broodje of het aanmelden van bezoek
S&H ……………………………
Oplossing: mbt ‘Zorg-thema’s
Ontvangen
Informeren
Werken
Kopen
Ontvangen van patiënten
• Patiëntenregistratie
• Poliklinische aanmelding
• Combinatie met wachtrij management
– KCL, Radiologie, Apotheek, …
• In-context
– Geïntegreerd
• Intern, ZIS, afspraken, Orders, DBC, uitslagen etc.
• Extern, SBVZ, COV, Zorgdomein, huisarts etc.
– Instellingsbreed
• Opnameplein – workflow
– E-paper
• Caroussel
• Verdere afhandeling: inzet in proces, bijvoorbeeld anamnese, scanstation
• Ontvangst niet patiëntgebonden contacten (leveranciers, …)
• ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas
Informeren van de patiënt en de patiënt
bezoeker
• Spreekuurinformatie
• Uitloop/wachttijden
• Way finding
• Bewegwijzering
• Infotainment (wachtverzachter)
• New en Social Media Messenger (SMS/Voice/Mail/brief/PIP…, bevestigen, informeren, herinneren, instrueren, nazorg)
• Room Signage
• Spreekkamer
• Verpleegafdeling
• Opgenomen patiënten
Werken medewerker gericht
• Facilitaire inzet
• ID-scanner -> HRM, fotostudio
• Medewerkerszuil
• Ontvangen bezoek / leveranciers (receptie)
• Aan- en afwezigheids- registratie
• Het nieuwe werken (flex plek)
Kopen als patiënt, als bezoeker maar ook als medewerker
• Zuil als mediator
• Parkeer-uitrijkaarten
• Koffiebonuitgifte
• Producten en diensten info
• Winkel
• Keuze maken aan de zuil
• Betalen aan de zuil
• Betaal en afhaal bewijs
• Restaurant
• Zelf afrekenen (personeel)
• Bestellen, betalen en afhalen
• Maar ook ………..
• in
Nieuw
Patiëntlogistieke App Aanvullend S&H product
• Beschikbaar als platform;
• Plug en Play voor ziekenhuizen;
• Geïntegreerd met zuilen;
• Koppelen telefoon bij bezoek middels QR code;
• Centraal beheer in CMS;
• Snelle implementatie;
• Aanpasbaar aan huis stijl;
• Verkrijgbaar via Appstore en Google Play;
• Groeiscenario: van eenvoudig tot complex.
Geen bedrijf levert patiëntlogistieke oplossingen aan meer ziekenhuizen dan Logis.P. Dat doen we nu ook met een app.
Functionaliteiten in de S&H App versie 1 • Navigatiefunctionaliteit;
• Positie bepaling;
• Met beelden en plattegrond;
• Zonder koppeling. Kan ook met koppeling.
• Met koppeling dan ook:
– Informatie over afspraken zoals datum, tijd, instructies, vervangingen;
– Laatste nieuws in context;
– Aanmelden voor afspraak en niet afspraak gebonden activiteiten;
– Uitloop en wachttijden;
– Informatie over de arts;
– Afspraak historie;
– Zoeken afdelingen;
– Zoeken telefoonnummers;
– Integratie met eigen agenda.
Toekomstige functionaliteiten
• Augumented reality;
• Afspraken maken;
• Vragenlijsten;
• Uitslagen bekijken.
Beschikbaarheid
Eind Q1 2014
Eind Q2 2014
Vragen?
Wensen?
Dank voor uw aandacht
Vervolg ……
10 December 2013
Case 1:
Patiënt
Logistiek in
praktijk
Patiënt Logistiek Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk:
Mevrouw Caroline Beentjes:
Organisatorisch Manager Rode Kruis Ziekenhuis Beverwijk
Herinrichten poliklinieken RKZ
Caroline Beentjes & Mariska Lute
December 2013
INHOUD
– Kenmerken RKZ – Aanleiding – Opdrachtgever – Doelstelling en subdoelstellingen – Werkwijze – Kritische succesfactoren – Projectorganisatie – Communicatie – Resultaten project – Aanbevelingen voor het werken met
aanmeld- en registratiezuilen
RKZ
• Middelgroot algemeen ziekenhuis te Beverwijk
• Ruim 200 bedden, waaronder het Brandwondencentrum
• Ruim 80.000 polikliniekbezoeken
• CS-EZIS
AANLEIDING
• Bezuinigingen
• Slechte telefonische bereikbaarheid
• Inefficiënte polikliniekorganisatie
OPDRACHTGEVER
Opdrachtgever is Raad van Bestuur
Reguliere en tijdige afstemming met
• Bestuur medische staf
• Kernstaf
• MT en managers stafdiensten
• OR en CR
DOELSTELLING
Professionele, warme en duurzame polikliniekorganisatie per 1-6-2013 in RKZ
– KCC is operationeel per 1-3-2013
– Centrale ontvangst per 1-6-2013
– Geclusterde front- en backoffices per 1-6-2013
68
Werkwijze Uitgangspunten
• Geen productieverlies
• Front-office patiënt beleving
• Back-office operational excellence
• Gebruik digitale systemen waar mogelijk
69
Werkwijze registratie en aanmelden
• http://
71
Werkwijze maken van afspraken
• Afspraken binnen planhorizon van 13 weken:
– Spreekkamerassistente
– Bij geclusterde polikliniek
• Buiten planhorizon van 13 weken
– Ontvangt uitnodiging
– Patiënt belt zelf of (op termijn) via zorgportaal
72
Veranderingen in werkwijze
Patiënt - Registratie
- Aanmelden poli
- Vervolgafspraak
Arts - Wachtkamermodule
- Maken order voor vervolgafspraak
Polimedewerker - Meerdere vakgroepen
- Alleen afspraken binnen
planhorizon
- Back- en front-office
KCC - Receptietaken
- Wijze van inschrijven
- Verwerken digitale verwijzingen
- Maken telefonische afspraken
KRITISCHE SUCCESFACTOREN
• Draagvlak en urgentiebesef bij specialisten en
polimedewerkers • Voldoende capaciteiten en kennis
projectmedewerkers • Afstemming met andere projecten • Technische werking en performance van
telefooncentrale, hard- en software • Strakke projectaansturing, incl. escalatiemodel • Investeringsmogelijkheden
PROJECTORGANISATIE
StuurGroep
↓
ProjectGroep
↓
WerkGroepen
!! Projectsecretariaat
COMMUNICATIE
• Communicatie naar patiënten – Flyer (vooraf en bij parkeerterrein) – Posters bij toegang – Gastvrouwen en –heren – Krant – Website met instructiefilmpje:
http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas
• Prospectieve risico inventarisaties (PRI) • Sturgroep: 1x/mnd • Projectgroep: 2x/mnd • Keek-op-de-week projectleden • Open inloop voor artsen • Infobijeenkomsten medewerkers
Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen
Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek van gremia zelf
76
COMMUNICATIE
• Communicatie naar patiënten – Flyer (vooraf en bij parkeerterrein) – Posters bij toegang – Gastvrouwen en –heren – Krant – Website met instructiefilmpje:
http://www.rkz.nl/aanmelden_met_de_ziekenhuispas
• Prospectieve risico inventarisaties (PRI) • Sturgroep: 1x/mnd • Projectgroep: 2x/mnd • Keek-op-de-week projectleden • Open inloop voor artsen • Infobijeenkomsten medewerkers
Communicatie naar CR, OR, MT, bestuur medische stafen
Kernstaf wordt bepaald in Stuurgroep en op verzoek van gremia zelf
Resultaten project • Veel medewerking
• Doelstelling gehaald, maar
– Bereikbaarheid
• Tijdelijk extra formatie KCC en coördinator
• Training klantgerichtheid en inwerken
• Analyse techniek
– Inwerken en scholing polikliniekclusters
– Bijstelling werkwijze en aansturing
• Vervolg inzetten
– Patiënttevredenheidsmetingen
– Gebruik wachtkamermodule en narrowcasting in spreekkamers
– Capaciteitsmanagement
• Spreekuurverloop / wachttijden
• Efficiënt middelengebruik
Aanbevelingen mbt aanmeld- en registratiezuilen
• Past in professionele e toekomstige werkwijze
• Neem tijd:
– om werkwijze uit te werken
– om te testen in werksituatie
– om voor te bereiden
– voor inwerken medewerkers en vrijwilligers
79
Stand van zaken bereikbaarheid
Periode aug en sept 2013 het weekgemiddelde
afgehandelde
oproepen opgehangen
gem
gespreks
duur gem
beantwoorden servicenivo
KCC 4477 887 02:09 01:10 43
Cluster 1 498 157 02:56 00:34 61
Cluster 2 556 204 02:09 00:44 62
Cluster 3 464 35 02:48 00:24 79
Stand van zaken aanpak
• Technische analyse
• Analyse planning vs telefoniepatroon
• Coaching on the job
–Advies/scholing per vakgroep
–Coaching op werkwijze
10 December 2013
Case 2:
Patient
Logistiek in
praktijk
Poliklinische bloedafname van het TweeSteden Ziekenhuis
Mevrouw Mieke Verhoeven
Adviseur Cluster Cardio-Long-Functieonderzoek
Geen wachtrijen meer voor bloedafname
Aanleiding
• Voornamelijk in Tilburg lange wachttijden in de ochtend voor de patiënt
• Hoge werkdruk medewerkers
Doelstelling:
• Het terugdringen van de wachttijden:
– Voor poliklinische patiënten: max. 15 minuten
• Evaluatie van huidige inzet personeel op de diverse werkzaamheden en locaties
• Toename comfort voor medewerkers en patiënten
• Verkrijgen van uitgebreide managementinformatie
Mogelijk eerste reactie…
• …dan moet er meer personeel bij.
• Uitdaging om met nieuwe middelen en huidige personele inzet doel mogelijk te maken
Meeliften op komst van aanmeldzuilen in ontvangsthal tijdwinst registratie/controle voor afnamelab
Herevaluatie van de huidige inzet van personeel
Veranderingen
• 1. Middelen
• 2. Personeel
1. Middelen
Maak een keuze uit een van
onderstaande opties.
Bloedafname
Bloedafname Cito (spoed)
Bloedafname en afgifte/ophalen monstermateriaal
Afgifte/ophalen monstermateriaal
GTT test (bij zwangeren)
Trombosedienst
Injecties en puncties
Voordelen:
• Tijdwinst bij aanmelden
• Kinderen, Cito en zwangeren worden met voorrang opgeroepen
• Goede informatievoorziening op 2 schermen
– Ook actuele mededelingen zoals ziekenhuisinformatie, openingstijden en piektijden
• Algemeen: betere doorstroming van patiënten
• Snel een etiket printen voor het laboratorium- aanvraagformulier uit Logis.P
• De medewerkers hebben informatie over de patiënt;
Foto wordt getoond
NAW gegevens worden getoond
Voordelen:
2. Personeel
Inzet personeel
• Werkzaamheden:
– Geen check op NAW-gegevens
– Oproepen vanuit prikcabine
– Sticker printen
• Verbetering rooster:
– Verschuiving baliepersoneel -> prikcabines
Management informatie
Film bloedafname