seminář eshop clubu e- shopy a spotřebitelé
DESCRIPTION
Seminář Eshop clubu E- shopy a spotřebitelé. Miloš Borovička Občanské sdružení spotřebitelů TEST. Občanské sdružení spotřebitelů TEST. Cílem je ochrana zájmů členů a spotřeb. veřejnosti prostřednictvím aktivit jako: - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Seminář Eshop clubu
E-shopya spotřebitelé
Miloš BorovičkaObčanské sdružení spotřebitelů TEST
Občanské sdružení spotřebitelů TEST
Cílem je ochrana zájmů členů a spotřeb. veřejnosti prostřednictvím aktivit jako: Zpracování a vydávání nezávislých informací
důležitých pro orientaci subjektů na trhu Spolupráce s příslušnými orgány státní správy a
samosprávy i dalšími partnery Propagace jednotlivých aspektů ochrany
spotřebitelů Osvěta a vzdělávání v oblastech souvisejících s
ochranou spotřebitelů
Časopis dTest
Vydáván od roku 1992
Otestováno přes 15.000 výrobků
Nezávisle ObjektivněBez reklam
Spotřebitelské poradenství
Telefonická na čísle 299 149 009- (každý všední den od 9:00 do 17:00)- nově i 900 08 08 08
Elektronická na www.dtest.cz/e-poradna
Výsledky V roce 2011 téměř 12 000 dotazů V roce 2012 téměř 17 000 dotazů Letos – již 2000 dotazů
Spotřebitelské poradenství Nejčastější problémy týkající se e-shopů z
poradenské linky:
Vracení zboží, poštovné a poplatky Reklamace Změna ceny před dodáním zboží Doba dodání a nesprávné údaje o dostupnosti Neplnění informační povinnosti a „šedý dovoz“ Podvodné stránky Slevové portály
Důležité předpisy
Občanský zákoník (40/1964 Sb.) §51a - §56 §613 - §627
Zákon o ochraně spotřebitele (634/1992 Sb.) Pozor zejména na § 12 a § 13 Obchodní praktiky § 4 a násl.
Zákon o cenách Zákon o regulaci reklamy Zákon o spotřebitelském úvěru
Nejčastější chybyinformační povinnost
§ 53 OZ (4) Výčet informací, které musí být poskytnuty před uzavřením smlouvy
(firma, sídlo, název a charakteristika zboží, cena včetně daní a poplatků, náklady na dodání)
Poučení o právu odstoupit
§ 13 ZOS „Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu,
podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.“
§ 12 ZOS Prodávající je povinen informovat v souladu s cenovými
předpisy. Informace a okolnosti nesmí vzbuzovat dojem, že cena je nižší
Postihy Nesplnění informační povinnosti
Pokuta do výše 3 milionů Nekalé obchodní praktiky
Pokuta až 5 milionů Špatné označení cenou
Pokuta až 1 milion Špatné informování o ceně
Pokuta až 1 milion Nekalá reklama
Zadání, zpracování i šíření až 5 milionů
Malá hádanka, kolik za to zaplatíte?
A v košíku?
Další příklad
Chyba:Cena v nabídce (výzvě ke koupi) se liší od konečné ceny, obchodník nepřipočetl tzv. recyklační poplatek. Právní kvalifikace:
Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS) Chybná informace o ceně (§ 12 ZOS) Chybné označení cenou (§ 13 z. o cenách)
Obdobně Chybějící nebo matoucí informace o DPH Neuvedení autorských poplatků
Klamání s DPH?
Jak by to mělo být?
Uvádění ceny
Celková cena včetně DPH PHE Autorských poplatků
Dominovat by měla cena zahrnující vše, cena bez DPH je klamavá
Klamavé obchodní praktiky – pokuta až 5.000.000,- Kč, (§ 20 ZOS)
Cenové srovnání: Výsledek ze srovnávače:
Informace o dopravě:
Výsledek, několika kroků objednávacího procesu (vložení do košíku, registrace na stránkách, volba způsobů dopravy):
Chyba:Obchodník neinformuje, že ke koupi zboží se váží poplatky za osobní odběr a platbu na pobočce. Právní kvalifikace:
Klamavá obchodní praktika (§ 5 ZOS)- Spotřebitel učinil krok (otevřel stránky obchodu a
zkompletoval objednávku, vyplnil registraci), který by neučil pokud by věděl, že za uvedenou cenu nelze zboží zakoupit
Správné řešení Nabízet alespoň jeden způsob odběru za inzerovanou
cenu Přehledně k nabídce umístit ceník přepravy (maximálně
1 klik)
A co nás čeká od 1.1.2014? Informační povinnost (§ 1811 OZ)
Veškerá sdělení jasně a srozumitelně Před uzavřením smlouvy:
- Totožnost a kontakt na obchodníka- Označení produktu a jeho vlastností- Cena včetně daní a poplatků- Způsob platby a dodání- Náklady dodání- Údaje o reklamaci- Atd.
Sankce - Pokud podnikatel spotřebiteli nesdělil údaje o dalších daních a poplatcích, které spotřebitel ponese nebo o nákladech není spotřebitel povinen tyto daně, poplatky nebo náklady podnikateli hradit.
Vznik smlouvy
Právní úprava: § 43 – 43c a § 53 odst. 3 občan. zákoníku
Běžně: Návrh + akceptace = smlouva
E-shop Veřejný návrh + akceptace = smlouva Výzva k podávání nabídek + objednávka +
potvrzení = smlouva? Úprava v obchodních podmínkách
Vznik smlouvy srovnání e-shop vs. obchod„výzva k uzavření smlouvy“
Kamenné obchody e-shopy
Košík
Kamenné obchody e-shopy
A jdeme na pokladnuKamenné obchody
A jdeme na pokladnuE-shopy
Kontrola ceny, kontaktní údajeKamenné obchody
Kontrola ceny, kontaktní údajee-shopy
Kontrola ceny, kontaktní údajee-shopy
Placení
Kamenné obchody e-shopy
Kdy smlouva vznikla? Kamenný obchod
Shoda nad předmětem koupě a cenou – vzniká „na pokladně“
E-shop1. Přijetím veřejného návrhu2. Shrnutím transakčních údajů, ze kterého je
patrná oboustranná vůle být vázán3. Potvrzením objednávky
Civilní právo vytváří velký prostor pro dohodu stran, ta ale nesmí být na úkor práv spotřebitele.
Proč je vznik smlouvy důležitý?
Závaznost = nezměnitelnost Právní jistota kupujícího a prodávajícího
Právní důvod platby Plnění bez právního důvodu je bezdůvodným
obohacením Časté problémy
Změny ceny po odeslání objednávky Změny dodacích lhůt
Právo odstoupit od smlouvy Právní úprava - § 53 (7)
„spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění“
Výjimky (§ 53 (7), § 54) Zboží upravené přání spotřebitele Zboží podléhající rychlé zkáze Potraviny doručované stálými dodavateli Audio, video a programy s porušeným originálním
obalem Noviny, periodika, časopisy
Právo odstoupit od smlouvy Výkladová úskalí
Je možné odstoupit před doručením?- Logický právní argument „a maiori ad minus“- Neuznání práva přináší zbytečné oboustranné
náklady Smí spotřebitel zboží vyzkoušet/použít?
- Vyzkoušet lze na provozovně, tím spíše doma- Zboží nebo služba nesmí být spotřebována- Právo odstoupit nemá chránit zjevné zneužívání (e-
shop není půjčovna) Do kdy co vracet?
- Peníze do 30 dnů od odstoupení- Vrácení zboží není v OZ upraveno, nutno kupujícího
vyzvat, nebo upravit v obchodních podmínkách
Poštovné a odstoupení od smlouvy
Příklad 1 Spotřebitel zakoupil v e-shopu televizi, zaplatil
ji bankovním převodem a nechal si ji doručit poštou. Televizor vyšel na 8.500,- Kč, poštovné na 100,- Kč. Když ji rozbalil a zapnul, zjistil, že mu nepasuje do obývací stěny, tak jí zabalil a vrátil do e-shopu.
Kolik má dostat zpět?
Právní úprava Občanský zákoník (§ 53 odst. 10)
Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení.
Směrnice 97/7/ES o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, čl. 6 odst. 2 Uplatnil-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy podle tohoto
článku, je dodavatel povinen bezúplatně vrátit částky zaplacené spotřebitelem.
Rozsudek C 511/08 Evropský soudní dvůr ve věci předběžné otázky Článek 6 musí být vykládán v tom smyslu, že brání
vnitrostátní právní úpravě, která dodavateli umožňuje, aby ve smlouvě uzavřené na dálku požadoval po spotřebiteli náklady na dopravu zboží v případě, že tento spotřebitel uplatní své právo odstoupit od smlouvy.
Správná odpověď?
8.600,- Kč
Na co má zákazník nárok E-shop
Odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží Do 30 dnů od odstoupení dostat zpět veškeré
zaplacené částky včetně poštovného Zboží rozbalit a vyzkoušet
Nemá nárok: 14 dní zboží intenzivně používat nebo jej zničit Na úhradu poštovného, kterým vrací zboží
ReklamacePovinnosti prodejce
Informovat o záruce a rozporu s kupní smlouvou Přijmout reklamaci v pracovní době
- na provozovně s ohledem na sortiment- Případně v sídle či místě podnikání
Vystavit reklamační protokol- Kdy bylo uplatněno- Co je obsahem- Jaký způsob vyřízení spotřebitel žádá- Potvrzení o provedení opravy a písemné odůvodnění
Rozhodnutí o reklamaci do 3 dnů- Nezapočítává se přiměřená doba na odborné
posouzení vady
Povinnosti prodejce Vyřízení včetně odstranění vady
- Bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dní Lhůta neběží, neposkytuje-li spotřebitel
součinnost Informování o vyřízení reklamace
Nevyřízení reklamace =
fikce neodstranitelné vady =
nárok na odstoupení od smlouvy
Kdy je uplatněna reklamace Osobně
Uplatněním reklamace na provozovně/v servisu Lhůta začíná běžet následující den
Korespondenčně Doručením zásilky Nepřevezme-li ihned – lhůta běží od první
možnosti převzít
Převzetí = povinnost vystavit reklamační protokol Vyřízení = informování spotřebitele + odeslání
reklamovaného zboží spotřebiteli
Kdo je spotřebitel? Fyzická osoba, která při uzavírání a plnění
smlouvy nejedná v rámci své obchodní či podnikatelské aktivity. (C)
Dodavatel – osoba, která jedná v rámci své obchodní či podnikatelské činnosti (B)
Vztahy Spotřebitelský (B → C) – použijí se se ustanovení o
ochraně spotřebitele (záruka, rozpor, vyřizování reklamace)
Občanskoprávní (C → C) – použijí se jen základní ustanovení jednotlivých smluvních typů (záruka 6 měsíců…)
Obchodněprávní (B → B) – užije se obchodní zákoník, nižší nároky na odpovědnosti za vady, nelze užít na C!
Rozpor s kupní smlouvou (KS) Shoda s KS (§ 616 občanského zákoníku)
věc má jakost a užitné vlastnosti- požadované smlouvou- prodávajícím, výrobcem a jeho zástupcem
popisované- na základě reklamy očekávané- pro věc takového druhu obvyklé
odpovídá požadavkům právních předpisů je v odpovídajícím množství, míře, hmotnosti odpovídá účelu uváděném prodávajícím nebo
pro který se běžně používá vyznačené datum minimální trvanlivosti a
použitelnosti (potraviny)
Nárok spotřebitele Zboží není PŘI PŘEVZETÍ ve shodě s
KS Projeví-li se do 6 měsíců od převzetí, má se
za to že vada na věci byla v době převzetí!- Neodporuje-li to povaze věci (např. vybité baterie)- Neprokáže-li se opak (odborný posudek)- Nevěděl-li o něm spotřebitel předem (sleva za vadu)- Sám jej způsobil (nabouraný automobil)
Má SPOTŘEBITEL nárok aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc vyměnil nebo opravil slevil z ceny nebo vrátil peníze vybírá vždy spotřebitel, nutno uvést v
reklamačním protokolu
Specifika rozporu s KS Vyvratitelná domněnka rozporu s KS a obrácené
důkazní břemeno do 6 měsíců se podnikateli těžko prokazuje, že se o
rozpor nejedná po 6 měsících už rozpor těžko prokáže spotřebitel
Spotřebitel nemá povinnost věc prohlédnout a vytknout zjevné vady ihned
Informační povinnost spotřebitel musí být poučen, že rozpor může uplatnit
(§13 zákona o ochraně spotřebitele) nejdříve se volí z opravy/výměny výměna = nová záruka nejčastější prohřešek, za který pokutuje ČOI
Záruka Prodávající odpovídá za vady, které se v záruční
lhůtě projeví jako rozpor s kupní smlouvou Vyjma rychle se kazících a použitých věcí
Základní záruční lhůta – 24 měsíců Užije se i na zhotovení věci na zakázku (§ 612) Jiné lhůty u smlouvy o dílo a opravě a úpravě věci
- Zhotovení stavby – 3 roky- Stavební práce – 18 měsíců- Jiné opravy a úpravy věci – 3 měsíce
Po 6 měsících už spotřebitel netvrdí, že vada byla od počátku, ale zboží si pod dobu záruční lhůty neudrželo požadované vlastnosti.
Nárok spotřebitele Kupní smlouva
Opravitelná vada- oprava
Neopravitelná vada - více opravitelných vad, opakovaný výskyt vad- odstoupení od smlouvy- výměna věci
Smlouva o dílo (zhotovení věci) Opravitelná
- oprava Neopravitelná
- brání řádnému užívání – odstoupení od smlouvy- nebrání řádnému užívání – přiměřená sleva
Za co se neručí? Vady pro které je zboží zlevněné Vady, na které byl spotřebitel upozorněn před
převzetím Opotřebení věci způsobené obvyklým
používáním Vady, které způsobí spotřebitel sám Smlouvy o dílo:
Vady spotřebitelem dodaného materiálu, na které zhotovitel předem upozornil
Vady vzniklé dodržením nevhodných pokynů spotřebitele, na které zhohotovitel předem upozornil
Aktivity pro podnikatele Nebezpečné výrobky (www.nebezpecnevyrobky.cz))
Eliminace „šmejdů“ Kontrola zboží proti výskytu nebezpečných výrobků
Partnerský program Vzájemné informování o partnerství Informace o testech výrobků Nákupní průvodci
Značka kvality (www.dtest.cz/znacka-kvality) Otestovaný výrobek – štítek kvality Uživatelé http://
www.dtest.cz/clanek-1502/uzivatele-znacky-kvality-dtest
Aktivity pro podnikatele Certifikace obchodních podmínek
Převzetí programu SAOP (dříme SOS)
dOP – Dobré obchodní podmínky Základní úroveň – přehledné a pro spotřebitele
nezáludné obchodní podmínky Zvláště hodnocená kritéria – ustanovení nad rámec
zákona
Vzdělávání podnikatelů
Webináře (www.detst.cz/webinare)
Krátký online kurz (30-50 minut) Interaktivní zapojení posluchačů Připojení odkudkoliv Aktuální témata z poradenské linky
Proběhlé webináře: Nákup v e-shopu Reklamace Nekalé obchodní praktiky Reklamace vs. rozpor s kupní smlouvou Jak přežít Vánoce bez pokuty Kamenný obchod vs. e-shop
Webináře - připravované Jak správně vyřídit reklamaci
13.2.2013 10:00 Lhůty, nároky, prostě co je dobré znát?
Jak se vyvarovat nekalým obchodním praktikám 13.3.2013 10:00 Co je to a co hrozí, jak správně uvádět cenu a jak
prezentovat marketingové akce bez pokuty?
Další termíny - 10.4.2013 a 15.5.2012.
Semináře (www.dtest.cz/clanek-1329/spotrebitelska-prava-pro-podnikatele)
Komplexní kurz (celodenní) Skutečná práva zákazníků a jejich zneužívání Konfliktní zákazník a jak na něj? Jak nedostat pokutu od dozorového orgánu? Práva a povinnosti internetových obchodů Jak se liší obecná úprava prodeje zboží od
prodeje zboží v kamenném obchodě? Chystané změny ve spotřebitelských právech Termíny:
17.1.2013 21.2.2013 21.3.2013
