1

“Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad”

2

Seminario - Taller

ACCIONES CORRECTIVAS

Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero

Agosto 5 de 2010

3

Objetivo General

Suministrar herramientas para fortalecer a

los procesos en la generación de acciones

correctivas eficaces, que permitan incentivar

el mejoramiento continuo al interior de la

institución.

4

Objetivos Específicos

Fortalecer conceptos asociados con la Acción Correctiva.

Repasar el procedimiento establecido dentro del SGC para

la formulación de Acciones Correctivas.

Generar Acciones Correctivas para los procesos del SGC.

5

Contenido

Acciones Correctivas

· Conceptos Básicos

· Procedimiento de Acción Correctiva

· Técnicas para análisis de causas

Ejercicios Prácticos:

Generación de Acciones Correctivas

1

2

6

Acciones Correctivas1

A

7

Acción correctiva (8.5.2)

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable

CapacitaciónModificación

ProcedimientoEntrenamiento

Controles

Ejemplos:

Creación

formatos

No Conformidad Incumplimiento de un requisito

NTC-ISO 9000:2005

Conceptos Básicos

8

Corrección

Acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.

Conceptos Básicos

NTC-ISO 9000:2005

9

NO CONFORMIDAD

ENCONTRADA (SGC)

EFECTO

Procedimiento documentado para

definir los requisitos para:

• Revisar no conformidades (incluyendo

las quejas clientes).

• Determinar o investigar las causas de las

NC.

• Evaluar la necesidad de adoptar acciones

para asegurarse de que las NC no

vuelvan a ocurrir.

Las acciones deben

ser apropiadas a los

efectos de las NC

encontradas

Con el objeto de

prevenir que

vuelvan a ocurrir

Requisitos para las Acciones Correctivas (8.5.2)

NTC-ISO 9001:2008NTC-OHSAS 18001:2007;NTC-ISO 1400:2004;

10

NO CONFORMIDAD

ENCONTRADA (SGC)

EFECTO•Determinar e implementar las acciones

necesarias.

•Registrar resultados de las acciones tomadas.

•Verificar acciones correctivas tomadas

•Revisar la eficacia de las acciones correctivas

tomadas.

•Cualquier cambio se debe incorporar a la

documentación del SGC

Apropiadas

Con el objeto de

prevenir que

vuelvan a ocurrir

Registrar :

• No conformidad

• Análisis de causas

• Acciones tomadas

• Verificación de las acciones

• Eficacia de las acciones

Requisitos para las Acciones Correctivas

NTC-ISO 9001:2008

11

1. Identificar el Problema

o No Conformidad(Líder de proceso y/o el

personal involucrado,

Equipo Auditor)

Técnicas de

Análisis de

Problemas2. Describe la NC, en el

formato Acciones

Correctivas(Líder de proceso y/o

grupo primario)

Procedimiento Acciones Correctivas

7. Verificar la

Eficacia de las acciones(Líder de Proceso,

Equipo Auditor)

5. Ejecutar las

Acciones (Funcionario designado)

4. Definir el

Plan de Acción(Líder de proceso y/o

grupo primario)

8. Cerrar la acción

Planteada (Líder de Proceso,

Líder de Proceso Sgto.

Inst.: Auditoría)

3 Analizar las

Causas(Líder de proceso, grupo

primario y/o el personal

involucrado)

6. Verificar el

cumplimiento

del plan de acción (Líder de Proceso)

12

Normatividad

9001, entre otros

Auditorias

InternasPlanes de

Acción

Métodos

de Trabajo

Evaluación

satisfacción

del cliente

Quejas y

Reclamos

Control de

Procesos

Desempeño

de Procesos

Control de

Producto/

Servicios

Materias Primas

No conformes

1. Identificación del

Problema

1. Identificación de Problema

13

No conformidad

Concepto errado de la no conformidad y la

acción correctiva

14

No se evidencia el tratamiento a seguir a los

productos no conformes del No. 4139 al 4160

detectados entre Febrero 1 y el 27 de julio de 2009,

incumpliendo lo establecido en el PCAL-001

Procedimiento Control del Producto No Conforme

Rev. 3 del 10-01-09.

Componentes de la No Conformidad

Registro soporte Declaración del hecho

Requisito que incumple

15

Ejemplos de no conformidades

No existe evidencia de la realización de las evaluaciones de desempeño y

del respectivo plan de capacitación/formación, como se establece en el P-

18-01 Procedimiento Desarrollo de Competencias, Rev. 2 del 05-02-09.

No existe registro de las acciones tomadas ante los 4 reclamos reportados

por los estudiantes el día 15-06-07 con respecto al servicio prestado,

incumpliendo lo establecido en el Procedimiento de Quejas y Reclamos,

Rev. 1 del 02-03-10.

Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes

de las no conformidades:

No se evidenciaron los resultados de la selección, evaluación y

reevaluación de proveedores del 1er. semestre del 2009, incumpliendo lo

establecido en la GACM01 Guía para Evaluación, Selección y Reevaluación

de Proveedores. Evidencias: Carlos Flórez (Mantenimiento), Friokol y

Diseño y Color (Impresos).

16

1.Definición

Problema

3. Estudio de

Los síntomas

2.Identificar

Responsables

Responder:

Por qué

Cómo

Cuándo

Dónde

Quien

4. Responder

1er Porque

5. Responder

2do Porque

6. Responder

3er Porque A

ná

lis

is d

e c

au

sa

s

Identificarlo

Técnica de los tres ¿por qué?

2. Técnicas para análisis de causas

17

ANALISIS DE CAUSAS

VARIABLE Aplica

1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No

1. Talento Humano:Fallas presentadas bajo la responsabilidad de

talento humano. Ej: desconocimiento,

desempeño, olvido.

2. Materiales/Insumos:Fallas a nivel de cumplimiento de

especificaciones que afectan la calidad del

producto. Ej: Materia Prima, Información.

3. Medición:Fallas en los mecanismos de control

establecidos en el proceso. Ej: Indicadores

del SGC.

4. Metodología:Fallas que se presentan en la documentación

que integra el SGC en cuanto a su nivel

de cumplimiento y conformidad con los

requisitos de la organización, de la norma

y legales.

Plantilla para aplicación de la técnica de

los tres ¿por qué?

18

VARIABLE Aplica

1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No

5. Infraestructura/Equipos:Falla con respecto al desempeño de los equipos

que se utilizan durante la realización del

producto o la prestación del servicio. Ej:

Cumplimiento del mantenimiento preventivo.

6. Factores Externos:Hace referencia a todos los agentes

generadores del medio que inciden

directamente en la conformidad de los

requisitos establecidos en el SGC.

Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de

actos del gobierno, actos de desorden civil,

leyes.

Plantilla para aplicación de la técnica de

los tres ¿por qué?

Notas:1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no

conformidad analizada.

2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente

(esto de pende de la situación analizada).

3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.

4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por ejemplo:

Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

19

3. Aspectos claves para las acciones correctivas

• Incluir la corrección dentro del plan de acción establecido (redactar la acción eninfinitivo). Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución.

• Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:

Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de quejas y reclamos PSE.04.

Elaborar el procedimiento.

• Para cada causa analizada debe existir una acción correctiva, en algunos casos unaacción apunta a varias causas.

• Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por variaspersonas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.

• Establecer fechas límite (reales) para la ejecución de la acción y acordes con la accióndefinida.

• Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.

• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/ogrupo primario).

• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreode la eficacia de la acción correctiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por lainstitución.

En el planteamiento de las acciones:

20

PLAN DE ACCION

No.ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA

LIMITE

VERIFICACIONFECHA

VERIFICACIONEVIDENCIA

CumplióNo

Cumplió

RESPONSABLE DE VERIFICACION:

Plantilla para definir acciones correctivas

21

Cuadro 4. Para la s acciones planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por las cuales no se llevaron

a cabo.

No. JUSTIFICACION

Plantilla para definir acciones correctivas

22

Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las

acciones:

• Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y lasrespectivas fechas límite.

• Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de lasacciones.

Ejecución de Acciones

23

4. Aspectos claves para verificar el

cumplimiento del plan de acción

• Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:

Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamosaprobado con fecha 12/feb/09, Rev. 2 y el Reporte de Capacitacióny/o Entrenamiento en el PRH.03 con fecha 15/feb/09.

Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.

• Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción.

• Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta quesea después de la fecha de ejecución de la acción.

• En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento delplan de acción antes de la fecha límite establecida, con el fin de asegurarsu cumplimiento según lo planificado.

24

5. Aspectos claves para verificar la

eficacia de la acción y cierre de la misma

• De acuerdo a la no conformidad presentada establecer el tiempoadecuado para efectuar el monitoreo de la eficacia, es decir asegurarque el problema no se ha repetido.

• La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así:

Se evidenció que se ha dado tratamiento a las quejas yreclamos presentadas durante los meses de enero, febrero ymarzo de 2009, según comunicaciones enviadas al cliente defebrero 5, marzo 10 de 2009 y el formato FSE.10 Quejas yReclamos de los meses en mención.

No evidenciar el monitoreo de la eficacia

• En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de formasimultánea con la verificación del cumplimiento del plan de acción, enotros casos, se requiere efectuar monitoreo periódico.

• Cerrar la acción correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

25

Cuadro 5. Diligenciar por el líder del proceso. Para el caso de acciones correctivas resultado de auditorías

internas de calidad, diligenciar por el líder del Proceso Seguimiento Institucional.

RESULTADOS DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA

¿ El Plan de Acción fue

Eficaz? FECHA

CIERREDD MM AA Firma:

(Firma de quien realiza la verificación)

SI NO

OBSERVACIONES:

Plantilla para evidenciar eficacia de las

acciones correctivas

26

Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre Protección de la Propiedad Intelectual y

Derechos de Autor

® Derechos Reservados – Stratégika Ltda

27

GRACIAS POR SU

ATENCION