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“Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad”

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Seminario - Taller

CONTROL DEL PNC Y

ACCIONES PREVENTIVAS

Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero

Agosto 11 de 2010

3

Objetivos

Fortalecer los conceptos asociados con Producto No

Conforme y Acción Preventiva.

Repasar el procedimiento establecido dentro del SGC para

el Control del Producto No Conforme y la formulación de

Acciones Preventivas.

Identificar riesgos y generar Acciones Preventivas para los

procesos del SGC.

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Contenido

Producto No Conforme:

• Conceptos Básicos

• Procedimiento Control del Producto No Conforme

Acciones Preventivas:

• Conceptos Básicos

• Procedimiento de Acción Preventiva

• Técnicas para análisis de causas

1

2

5

Contenido

Ejercicios Prácticos:

Generación de Acciones Preventivas

Análisis de Datos

3

4

6

1

No Conformidad

(Problema)

Acción Correctiva Control del Producto

No Conforme 8.3Elimino el problema (Corrección) Elimino la causa raíz del problema

Producto/Servicio Proceso

NTC-ISO 9001:2008

Control del Producto No Conforme

7

Corrección

Acción tomada para eliminar una no conformidad

detectada.

Reproceso Reclasificación Reparación

Ejemplos:

Conceptos Básicos

NTC-ISO 9000:2005

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1. Identificar el PNCLíder del proceso o

Personal involucrado

5. Verificar que se

ejecuto la corrección y

se eliminó el problemaLíder del Proceso

4. Ejecutar las

acciones para

Eliminar el PNCPersonal asignado

2. Registrar el producto

no conformeLíder del proceso o

Grupo primario

6. Enviar trimestralmente

el Informe de Desempeño

de los ProcesosLíder del Proceso

Procedimiento Control del Producto No Conforme

PNC3. Definir la

Acción o corrección

(dar tratamiento) Líder del proceso

7. Consolida y presenta

a la alta direcciónLíder de Proceso SI

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Requisitos para el Control del Producto

No Conforme (PNC)

• Producto que no sea conforme con los requisitos del producto,

se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no

intencionados.

• Procedimiento documentado para definir los controles y las

responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el

producto no conforme.

• Cuando sea aplicable, la Org. debe tratar los PNC mediante

una o más de las siguientes maneras:

a. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.

b. Autorizar uso, liberación o aceptación bajo concesión por una

autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c. tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista

originalmente;

Registrar :

• Naturaleza de la No Conformidad

• Acción Tomada

• Concesiones que se hayan obtenidoNTC-ISO 9001:2008

Nueva Verificación

PNC

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Tipos de Correcciones

ReprocesosAcción tomada sobre un producto no

Conforme para que cumpla con los requisitos

ReparaciónAcción tomada sobre un producto no

Conforme para convertirlo en aceptable

Para su utilización prevista

ReclasificaciónVariación de la clase de un producto

Que no es conforme con los requisitos

Especificados

NTC-ISO 9000:2005

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Concesión

Autorización para utilizar o liberar

Un producto que no es conforme con los

Requisitos especificados

Ej.. Acuerdo con el cliente

DesechoAcción tomada sobre un producto no

Conforme para impedir su uso inicialmente

previsto

Permiso de

Desviación

Autorización para apartarse de los

Requisitos originalmente especificados

de un producto antes de su realización

Otras acciones sobre el

Producto No Conforme

NTC-ISO 9000:2005

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Acciones Preventivas

Actividad emprendida para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable

y evitar que suceda una no conformidad

Excluir

Apartar

quitar

Gestión

Labor

Operación

Trabajo

Incumplimiento a un

requisito.

Falta de cumplimiento

de los requisitos

especificados

Viable

Probable

Posible

latente

Arriesgado

PeligrosoEscenario

Ambiente

Circunstancia

ambiente

2

13

1. Identificar el Problema

o No Conformidad potencial(Líder de proceso y/o el

personal involucrado,

Equipo Auditor)

Técnicas de

Análisis de

Problemas2. Describe la NC, en el

formato Acciones

Preventivas(Líder de proceso y/o

grupo primario)

Procedimiento Acciones Preventivas

7. Verificar la

Eficacia de las acciones(Líder de Proceso,

Equipo Auditor)

5. Ejecutar las

Acciones Preventivas(Funcionario designado)

4. Definir el Plan de

Acción Preventiva(Líder de proceso y/o

grupo primario)

8. Cerrar la acción

Planteada (Líder de Proceso,

Líder de Proceso Sgto.

Inst.: Auditoría)

3 Analizar las

Causas(Líder de proceso, grupo

primario y/o el personal

involucrado)

6. Verificar el

cumplimiento

del plan de acción (Líder de Proceso)

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¿Cómo identificar problemas potenciales?

¿Qué podría

Pasar?

1. Identificación del

Problema Potencial

(Análisis de Información / Riesgos)

¿En cuánto?¿Cuándo

Podría ocurrir?¿Dónde?

¿Por qué

pasaría?

¿Qué puede

suceder?

¿Quién sería

El responsable?

¿Cómo podría

pasar?

¿Cuánto costaría

La solución?

¿Cuánto costaría

No hacer nada?

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Definición riesgo

Es la posibilidad de que

suceda algo que tendrá

impacto en los objetivos de

la calidad y de los procesos,

en la satisfacción del

cliente, en el servicio, entre

otros.

NO CONFORMIDAD POTENCIAL

PROBLEMA POTENCIAL

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Redacción de la no conformidad potencial

Se evidencia potencial incumplimiento de la meta del

indicador “satisfacción del cliente”, la meta es 90%, y

en julio / agosto de 2010 obtuvo 92 y 91

respectivamente.

Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos

legales aplicables a la institución, lo cual generaría

sanciones.

Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos

legales aplicables a la institución.

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• Estratégicos:

Asuntos globales relacionados con el cumplimiento de la MISION, tienen impacto

significativo sobre las decisiones estratégicas y actividades. Incluyen factores

externos como: situación económica nacional o internacional, devaluación, tasas

de interés, situación de orden público / política, la regulación en general,

condiciones climatológicas.

• Operacional:

Causados por estructura la institución, competencia del recurso humano, por el

desarrollo de las actividades de la institución.

• Proyectos:

Asociados con proyectos, buscan evitar tiempos muertos, incremento del número

de horas invertidas e imprevistas, así como el desbordamiento de costos.

• Riesgos de Control:

Están directamente relacionados con inadecuados o inexistentes puntos de control

y en otros casos, con puntos de controles obsoletos, inoperantes o poco efectivos.

Tipos de Riesgos

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• Financieros:

Manejo de los recursos, la ejecución presupuestal, la elaboración de los estados

financieros, los pagos, manejo de excedentes de tesorería y el manejo de los

bienes de la institución.

• Cumplimiento:

Capacidad de la institución para cumplir con los requisitos legales, contractuales,

de ética y en general con su compromiso frente a los servicios que ofrece la

empresa a todos los clientes.

• Tecnológicos:

La tecnología disponible satisfacen las necesidades actuales y futuras de la

empresa y soportan el cumplimiento de la Misión y los objetivos de la institución.

• Físicos:

Relacionados con los elementos físicos, equipos de trabajo, condiciones

ambientales y de infraestructura.

Tipos de Riesgos

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PROCESO DE ANÁLISIS:

Riesgo en la gestión

del proceso

Descripción de las

causas

Posibles

Consecuencias de

ocurrencia del riesgo

Acciones

Preventivas

¿Qué riesgo

se puede

presentar?

¿Por qué

puede

suceder?

¿Qué puede

suceder?

¿Qué

acciones

pueden

eliminar las

potenciales

causas?

Plantilla para la identificación y análisis de riesgos

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¿Por qué pueden suceder: Causas?

Considerar las causas y escenarios posibles. Hay

muchas formas en que se puede iniciar un evento. Es

importante que no se omitan las causas significativas.

Analizar los Riesgos

La intención es generar una lista amplia de eventos y

posibles consecuencias que podrían afectar cada uno

de los procesos en la organización .

¿Qué puede suceder: Consecuencias ?

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PROCESO DE ANÁLISIS: GESTION DE DIRECCION

Riesgo en la

gestión del

proceso

Descripción de las

causas

Posibles

Consecuencias de

ocurrencia del

riesgo

Acciones Preventivas

Potencial

Incumplimiento

de requisitos

legales

aplicables a la

organización, lo

cual generaría

sanciones.

MEDICION:

No existe un

mecanismo de

control donde se

realice seguimiento

al cumplimiento de

requisitos legales.

METODO:

No existe un

método, ni un

responsable formal

para identificar

permanentemente

disposiciones de ley

aplicables a la

organización.

Sanciones para la

empresa por entes

de externos (legales,

control).

•Contactar personal externo que conozca los

requisitos legales y reglamentarios aplicables al

sector.

•Organizar una jordana de trabajo con las

personas contactadas para validar el

cumplimiento de los requisitos legales por parte

de la organización.

•Según resultados de validación de requisitos

legales y reglamentarios realizar las mejoras

pertinentes en los procesos

•Validar el Listado Maestro de documentos

externos con los Lideres de Proceso

•Asignar una persona que permanente este

investigando los requisitos legales y

reglamentarios aplicables a la organización, ya

sea con el personal interno o externamente.

•Incluir periódicamente dentro de la agenda de

reuniones de calidad el ítem de requisitos legales

y reglamentarios con el fin de que la empresa

este informada de los cambios o modificaciones

en estos.

Plantilla para la identificación y análisis de riesgos (Ejemplo)

22

1.Definición

Problema

3. Estudio de

Los síntomas

2.Identificar

Responsables

Responder:

Por qué

Cómo

Cuándo

Dónde

Quien

4. Responder

1er Porque

5. Responder

2do Porque

6. Responder

3er Porque A

náli

sis

de c

au

sa

s

Identificarlo

Técnica de los ¿por qué?

Técnicas para análisis de causas

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ANALISIS DE CAUSAS

VARIABLE Aplica

1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No

1. Talento Humano:Fallas presentadas bajo la responsabilidad de

talento humano. Ej: desconocimiento,

desempeño, olvido.

2. Materiales/Insumos:Fallas a nivel de cumplimiento de

especificaciones que afectan la calidad del

producto. Ej: Materia Prima, Información.

3. Medición:Fallas en los mecanismos de control

establecidos en el proceso. Ej: Indicadores

del SGC.

4. Metodología:Fallas que se presentan en la documentación

que integra el SGC en cuanto a su nivel

de cumplimiento y conformidad con los

requisitos de la organización, de la norma

y legales.

Plantilla para aplicación de la técnica de

los tres ¿por qué?

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VARIABLE Aplica

1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?Si No

5. Infraestructura/Equipos:Falla con respecto al desempeño de los equipos

que se utilizan durante la realización del

producto o la prestación del servicio. Ej:

Cumplimiento del mantenimiento preventivo.

6. Factores Externos:Hace referencia a todos los agentes

generadores del medio que inciden

directamente en la conformidad de los

requisitos establecidos en el SGC.

Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de

actos del gobierno, actos de desorden civil,

leyes.

Plantilla para aplicación de la técnica de

los tres ¿por qué?

Notas:1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no

conformidad potencial analizada.

2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente

(esto depende de la situación analizada).

3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.

4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas potenciales independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por

ejemplo: Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

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Aspectos claves para las acciones preventivas

• Redactar las acciones en infinitivo y claramente, por ejemplo:

Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de atención al cliente.

Elaborar el procedimiento.

• Para cada causa analizada debe existir una acción, en algunos casos una acción apunta avarias causas.

• Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por variaspersonas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.

• Establecer fechas reales de límite de la acción y acordes con la acción definida.

• Validar que las acciones definidas minimicen la ocurrencia del problema potencial.

• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/ogrupo primario).

• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreo dela eficacia de la acción preventiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por lainstitución.

En el planteamiento de las acciones:

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PLAN DE ACCION

No.ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA

LIMITE

VERIFICACIONFECHA

VERIFICACIONEVIDENCIA

CumplióNo

Cumplió

RESPONSABLE DE VERIFICACION:

Plantilla para definir acciones preventivas

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Cuadro 4. Para la s acciones planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por las cuales no se llevaron

a cabo.

No. JUSTIFICACION

Plantilla para definir acciones preventivas

28

Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las acciones

• Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y lasrespectivas fechas límite.

• Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de lasacciones.

Ejecución de Acciones Preventivas

29

Aspectos claves para verificar el

cumplimiento del plan de acción

• Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:

Se evidencio el P12 Procedimiento de Quejas y Reclamosaprobado con fecha 12/feb/07, Rev. 2 y el Reporte deCapacitación y/o Entrenamiento en el P12 con fecha 15/feb/07.

Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.

• Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción.

• Registre la fecha en la que realizo el seguimiento.

• En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimientodel plan de acción antes de la fecha límite establecida, con el fin deasegurar su cumplimiento según lo planificado.

30

Aspectos claves para verificar la eficacia de

la acción y cierre de la misma

• De acuerdo a la no conformidad potencial (riesgo) establecer eltiempo adecuado para efectuar el monitoreo de la eficacia, es decirasegurar que se minimizó la probabilidad de ocurrencia del riesgo:

• La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así:

Se evidencio se ha dado tratamiento a las quejas y reclamospresentadas durante los meses de enero, febrero y marzo de2007.

No evidenciar el monitoreo de la eficacia

• En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción deforma simultánea con la verificación del cumplimiento del plan deacción, en otros casos, se requiere efectuar monitoreo periódico.

• Cerrar la acción preventiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

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Cuadro 5. Diligenciar por el líder del proceso. Para el caso de acciones correctivas resultado de auditorías

internas de calidad, diligenciar por el líder del Proceso Seguimiento Institucional.

RESULTADOS DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA

¿ El Plan de Acción fue

Eficaz? FECHA

CIERREDD MM AA Firma:

(Firma de quien realiza la verificación)

SI NO

OBSERVACIONES:

Plantilla para evidenciar eficacia de las

acciones preventivas

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Producto

Requisitos

del

Cliente

Los proveedores

(véase 7.4)

Características y tendencias de los procesos, productos, incluyendo las

oportunidades par llevar a cabo Acciones Preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y

Satisfacción del Cliente (véase 8.2.1)

Conformidad con los

Requisitos del Producto

(véase 8.2.4)

Análisis de Datos (8.4)4

NTC-ISO 9001:2008

El análisis de los datos debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la

idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia el

SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquiera

otras fuentes pertinentes.

33

Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre Protección de la Propiedad Intelectual y

Derechos de Autor

® Derechos Reservados – Stratégika Ltda

34

GRACIAS POR SU

ATENCION