seminarski-usluge

8/2/2019 Seminarski-usluge

1/8

VISOKA POSLOVNA KOLA MEGATREND

STUDIJA SLUCAJA

Tema: Definisanje usluga


2/8

I UVOD

1. MENDMANET USLUGA

Mendment uslug obuhvt funkcije ko i mendment robe, s tim d su nekevie, a druge mnje nglene. Uprvljnje uslunim preduzeim tkoeobuhvt tri osnovn podruj:

1) mrketing,2) opercije3) finnsije

Specifinost usluge - d je vrednost bzirn veim delom n znnju, a mnje nmterijlnim elementim, a znnje je svojstveno rdnicim, zhtev veengovnje u oblsti uprvljnj ljudskim resursim. Tko se moe zkljuiti dsu opercije, mrketing i ljudski resursi oblsti n koje su preteno usmereneuprvljke ktivnosti uslunih preduze.Drug krkteristik uslug - d se kupci esto ukljuuju u proces stvrnj i

isporuke usluge, proiruje mndment uslug n druge oblsti: obrzovnjekupc u konzumerizm. Uee kupc u proces prunj uslug posebno jeznjno u mendmentu opercij.

Integrtivni pristup mendment uslug podrzumev obuhvtn njmnjeosm element:

1) proizvod i elementi2) mesto, sjber mesto i vreme3) promocij i obrzovnje4) cen i drugi izdci korisnik5) proces6) produktivnost i kvlitet7) ljudi8) fizik evidencij


3/8

Ovi elementi udrueni se posmtrju kroz integrisne poslove procesemrketing, uprvljnj ljudskim resursim i opercij.Uprvljnje uslunim orgnizcijm orijentisno je n ostvrivnje tri osnovncilj:

II INFORMACIJE O PREDUZEU

1. Naziv i sedite firme :

Centar za socijalni rad Novi SadMesto: Novi SadUlica: Knez Mihajlova 41.

2. Delatnost firme:

Preko Centra za socijalni rad sprovode se prava predviena Zakonom osocijalnoj zatiti i prava iz odluke Skuptine grada o pravima socijalne zatiteGrada.

Trite klijenata(servis)

Trite osoblja(zadovoljstvo)

Profitabilnost(uspeh)


4/8

3. Organizaciona i kvalifikaciona struktura preduzea

Organizacionu strukturu firme ine:

Direktor Psiholoko pedagoka sluba Socijalna sluba Raunovodstvo

Odgovorna lica su direktor, koordinator tima za socijalnu zatitu, koordinator timaza razvode brakova i maloletniku delikvenciju i u okviru njega rukovodilac timaza poveravanje maloletne dece nakon razvoda braka roditelja i iz vanbranezajednice.U CZR svi poslovi se obavljaju u jednom od dva struna tima.Oni nezavisno

funkcioniu u odnosu na direktora, samostalno donose odluke, a kordinator irukovodilac tima su prvi meu jednakima, njihova dodatna odgovornost je vezasa direktorom i pisanje konanog zakljuka tima, slanje zakljuka institucijama ivoenja administracije u vezi rada tima i sazivanje timova.

4. Kvalifikaciona struktura firme:

Raspodela prema stepenu obrazovanja koje zaposleni poseduju :

Struktura zaposlenih shodno funkcijama koje obavljaju :

Stepen obrazovanja Broj zaposlenihVisoko 5Vie 4Srednje 2Osnovno 1Ukupno zaposlenih 12


5/8

Menadment CZR ini direktor i dva kordinatora tima.Administraciju ini ef raunovodstva, knjigovoa i administrativni radnik uprijemu.Struni tim ine psiholog, pedagog, socijalni radnik i pravnik.Pomono osoblje ini istaica, kurur i voza.

5. Stilovi upravljanja u preduzeu

Direktor vri organizaciske poslove, on prima novac iz ministarstva i Optine,potreban za delatnost Centra, potpisuje svaki slubeni dokument, odobrava veesumu socijalne pomoi, prima i otputa radnike i kontrolie koreknost procedurerada od strane svojih zaposlenih.Takoe on je odgovoran za nabavku potrebnogmaterijala neophodnog za funkcionisanje Centra (materijal za administrativneposlove, automobile, raunare, popravke opreme i prostorija, sitema i sl.).

Koordinator tima socijalne slube vri sprovoenje, organizaciju, kontrolu i vodiadministraciju iz dela posla za koji je odgovoran (davanje jednokratne ilidugorone socijalne pomoi, smetaj starih, mladih i bolesnih u Domove,liavanje poslovne sposobnosti lica, postavljanje privremenog ili stalnog staraocaisl.).Takoe i uestvuje u timu u delu u kome je njegova strunost i on je prvi meu

jednakima u svom strunom timu koga ini soc.rad., psiholog i pravnik. Poto jere o multidiscioplinarnom reavanju problema, on nije u mogunosti da samodluuje, ve jedino moe da sprovede odluku tima u delo uz potpis Direktora(koji je formalan jer direktor ne moe da ospori vetaenje strunog tima, jedino usluajevima ako se uoi krenje poslovne etike).Koordinator tima psiholoko pedagoke slube je psiholog ili predagog (uzavisnosti od radnog iskustva) i on je takoe zaduen za vrenje poslova

Sektor Broj zaposlenihAdministracija 3Menadment 3Struni tim 7Pomono osoblje 1

Ukupno zaposlenih 12


6/8

sprovoenja, oraganizacije, kontrole ali i vodi administraciju u delu poslova zata je odgovoran (davanje predloga sudu u vezi poverevanja maloletne decenakon razvoda braka roditelja, poveravanje mal.dece nakon razvoda vanbranezajednice, davanje predloga strunog tima Sudu o predlogu kazne maloletniku zapoinjeno krivnino delo ili saobraajhni prekraj, kao i vrenje kategorizacije

mal.dece i predloga daljeg nastavka njihovog kolovanja i vaspitanja u odreenitip institucija). Takoe, koordinator tima ne moe sam da donese odluku zbogve pomenutog multidisciplinarnog reavanja problema, te on sprovodi odlukestrunog tima.

Struni tim ine psiholog, pedagog, socijalni radnik i pravnik. Zbog velikogobima posla pedagoko-psiholoke slube, kordinator tima svoju odgovornost usvom delu posla deli sa rukovodiocem tima za poveravanje mal.dece nakonrazvoda braka ili vanbrane zajednice roditelja, koji je odgovoran u tom deluposla kao koordinatori ovih dveju slubi.Struni timovi su oni koji obavljaju sve zadatke koji su zakonski odreeni da ih

izvrava CZR. Kvalitet usluga koje prua CZR zavisi iskljuivo i samo iskljulivood kvaliteta Strunog tima.

III DEFINISANJE USLUGA

1. Definisanje usluga u preduzeu Centru za socijalni rad Novi Sad:

Davanje nalaza i miljenja sudu u sluajevima poverevanja maloletnedece nakon razvoda braka roditelja i predlog sudu disciplinske ili kaznenemere maloletniku koji je uinio krivino delo ili saobraajni prekraj

Donoenje odluke od strane strunog tima Centra za socijalni rad (CZR)oko poverevanja maloletne dece iz vanbranih zajednica

Smetaj starih i mladih u Domove, pruanje jednokratne i dugorone

socijalne pomoi (u vidu novca ili materijalnih sredstava) Kategorizacija maloletne dece, odreivanje stepena psihofizikog

invaliditeta i predlog Ustanove za dalji nastavak vaspitanja i obrazovanjamaloletnika

Starateljstvo, postavljanje staratelja, liavanje poslovne sposobnosti i sl.

Centar za socijalni rad Novi Sad prua intelektualne usluge. U odnosu nplnirnje i orgnizciju rd, mendment uslug se izdvj i po estoj primeni


7/8

projektnog pristup. to su usluge vie zsnovne n intelektulnim sdrjim,to je primen projektnog pristup prisutnij. Intelektulne usluge zhtevju tkvustrukturu rdnik koj je sposobn d prui kretivne, inovtivne, pionirskemetode, pristupe, koncepte, tehnike i nove mogunosti z nove probleme. Onirevju kompleksne profesionlne ili tehnike probleme, projektnim pristupom,

a projekti su jedinstveni - unikti. Njihov moto je mi prodjemo pmet". Drugi tipuslug su usluge iji su izlzi delimino oblikovne prem zhtevu kupc. Onene zhtevju znjniju inovtivnost i kretivnost. Kupci tre reenje problemz koje isporuioci imju ikustvo, znnje i stvove. Tkoe se revjuprojektnim pristupom, a osnovni moto je mi immo prksu u revnju tkvih

problem, mi smo ve proli kroz te probleme". Trei tip uslug su usluge kojesu poznte i isporuioci su nviknuti n tip problem. Usluge se stndrdizuju,d bi se mogle to vie progrmirti. Neki delovi projekt mogu biti progrmirni,a dodju se nlize, dijgnoze i predlozi. One su posebno orijentisne n procesi moto im je: mi znmo to dobro d rdimo i prumo uslugu efiksnije" Centarza socijalni rad Novi Sad spada u trei tip usluga.

ZAKLJUAK

U menadmentu opercij uslug morju se rzlikovti izlzi od resursaKupci/klijenti su izlzi, a oprem, rob, rd rdnik, kpitl i sl. su resursi. Usledeoj tbeli izneu primer opercij uslug u Centru za socijalni rad Novi Sad:

Sistem Primarniulazi

Komponente Primarneoperacije -

transformacije

Tipianeljeni izlaz

Centar zasocijalni rad

klijenti lanovi strunogtima(psiholog,pedagog,soc.radnik,pravnik), oprema

Socijalnazatita

Reensocijalniproblem zdravasocijalnasituacija

Centar za socijalni rad (CZR) je specifina ustanova (preduzee) I moda jenajslinija funkcionisanju bolnice ili Doma zdravlja. Medjutim razlika je u tome toustanove socijalne zatite pruaju usluge koje su manje opipljive u odnoslu nazdravstvene usluge ( u skladu sa klasifikacijom Loveloka str.426. Menadmentoperacija)


8/8

Takoe, CZR prua usluge u kontaktu sa klijentima I kvalitet usluga umnogomezavisi od kvaliteta obrazovanja, iskustva, strunosti I motivacije pruaoca usluga,koje su iskljuivo intelektualnog tipa.

LITERATURA

MENADMENT OPERACIJA Prof.dr Maja Levi-Jaki, Prof. dr GordanaKomazec Megatrend univerzitet Beograd

seminarski-usluge

Documents